Segmentación conductual: tipos y cómo utilizarlos
La segmentación conductual es el proceso de dividir a tu audiencia en función de sus acciones, hábitos o patrones de toma de decisiones para poder predecir qué harán a continuación y llegar a ellos con mensajes que realmente conecten. Al comprender exactamente cómo se comportan tus clientes, puedes personalizar tu marketing y obtener resultados mucho mejores.
En este artículo, aprenderás los aspectos esenciales de la segmentación conductual y cómo puedes aplicarla en tus propias campañas.
¿Qué es la segmentación conductual?
Lo primero es lo primero: ¿en qué se diferencia de otros tipos de segmentación?
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La segmentación conductual es un tipo de segmentación de marketing basada en los patrones de comportamiento de los consumidores. Mientras que la segmentación demográfica y psicográfica analiza quiénes son tus clientes, la segmentación conductual observa qué hacen tus clientes.
La importancia de la segmentación conductual en el ABM
El Índice de Experiencia del Cliente de EE. UU. de Forrester reveló que la calidad de la experiencia del cliente con las marcas ha disminuido por segundo año consecutivo, algo sin precedentes. La segmentación conductual es una táctica de ABM que puede mejorar tu experiencia general del cliente y diferenciarte de la competencia.
Identificarás y comprenderás mejor a los usuarios más comprometidos, y serás más rentable si destinas tu presupuesto a clientes potenciales que ya están interesados. La segmentación conductual también creará un recorrido del cliente más personalizado para tus prospectos.
Al analizar los hábitos de tus prospectos, puedes recomendar servicios, mejoras y descuentos para acelerar el proceso de compra.
Aumentarás la confianza y la fidelidad hacia la marca al encontrarte con tus clientes allí donde están y tratarlos como personas, en lugar de como números. Según Forrester, los clientes fieles pagarán entre un 50% y un 200% más para seguir contigo en el futuro.
¿Quién no quiere eso?
Los cinco tipos de segmentación conductual y cómo utilizarlos en el ABM
Hay varias formas diferentes de utilizar la segmentación conductual en tu estrategia de ABM. Examinemos cada una y consideremos cuándo sería más beneficiosa.
#1. Segmentación basada en la fidelidad
La segmentación basada en la fidelidad agrupa a tus clientes según su fidelidad hacia tu marca. Los clientes fieles suelen tener un mayor valor de vida útil y es más probable que recomienden personalmente tu marca.
#2. Segmentación basada en los beneficios
Esta segmentación agrupa a los clientes según las cosas específicas que necesitan de un producto o servicio. Comprender estas necesidades te permite adaptar tus mensajes para destacar lo que más importa a cada segmento.
#3. Segmentación basada en las necesidades
La segmentación basada en las necesidades clasifica a los clientes según sus necesidades o los problemas que desean resolver con tu producto o servicio. Este enfoque garantiza que tus soluciones aborden directamente los puntos de dolor de tus consumidores.
#4. Segmentación basada en el uso
Este método segmenta a los clientes según sus patrones de uso. Esto puede incluir la frecuencia de uso, el momento de uso o las funciones específicas utilizadas. Ayuda a comprender cómo interactúan los distintos clientes con tu producto.
#5. Segmentación basada en ocasiones
La segmentación basada en ocasiones agrupa a los clientes según, como puedes imaginar, ocasiones o hitos específicos. Por ejemplo, puedes desearles a los consumidores unas felices fiestas o un feliz cumpleaños, o felicitarles por un hito, todo lo cual puede influir en su comportamiento de compra.
Cómo recopilar datos de segmentación conductual
La segmentación conductual depende de datos precisos y completos de los clientes. Comprender su comportamiento requiere utilizar muchos puntos de recopilación de datos diferentes para obtener una imagen completa de quién es tu consumidor. ¡Así puedes recopilarlos!
- Encuestas a clientes: Diseña encuestas con preguntas dirigidas al comportamiento de compra. Asegúrate de utilizar distintos formatos, como cuestionarios en línea, encuestas por correo electrónico y formularios de comentarios dentro de la aplicación.
- Análisis del sitio web: Utiliza plataformas como Google Analytics para supervisar métricas como las visitas a páginas, la duración de las sesiones, las tasas de rebote y las rutas de conversión.
- Historial de compras: Registra las compras de productos o servicios de cada cliente, la frecuencia de compra y el valor promedio del pedido. ¡Utiliza sistemas CRM para realizar un seguimiento de esta información!
- Consultas y comentarios del servicio de atención al cliente: Registra y recopila datos de los tickets de asistencia, las transcripciones de los chats en directo y los formularios de comentarios. Encuentra temas comunes en los que puedas mejorar.
- Escucha en redes sociales: Utiliza herramientas como Hootsuite, Brandwatch o Sprout Social para realizar un seguimiento de palabras clave, hashtags y menciones directas con el fin de supervisar la credibilidad de tu marca y la percepción pública.
- Análisis de redes sociales: Aprovecha las funciones de análisis de plataformas como Facebook, Twitter y LinkedIn para supervisar la interacción mediante «me gusta», compartidos, comentarios y el crecimiento de seguidores.
Cómo analizar datos de segmentación conductual
Una vez que tienes todos esos datos de clientes, el siguiente paso es descifrar todo lo valioso que contienen. Estos son algunos métodos que puedes utilizar:
- Pruebas A/B: Prueba distintas versiones de correos electrónicos, páginas de destino o textos publicitarios dividiendo a tu audiencia en dos grupos, A y B. Compara cuál es más eficaz observando métricas como las tasas de clics, las tasas de conversión y los niveles de interacción.
- Creación de perfiles de clientes: Mejora los perfiles de clientes de tu plataforma CRM combinando datos demográficos, psicográficos y conductuales para crear perfiles completos de clientes.
- Análisis predictivo: Puedes utilizar herramientas como SAS e IBM Watson, o plataformas de código abierto como R y Python, para incorporar modelos predictivos a tus datos. Comprueba hasta qué punto pueden predecir la rotación de clientes, la probabilidad de compra y la respuesta a nuevas campañas de marketing.
- Análisis de cohortes: Utiliza herramientas como Mixpanel o Google Analytics para comparar cómo se comportan a lo largo del tiempo distintas cohortes (por ejemplo, usuarios que se registraron en el mismo mes).
- Segmentación de datos: Combina todos tus datos para segmentar mejor a tus clientes según el comportamiento de compra, el nivel de interacción, el uso del producto y otros aspectos relevantes. ¡Tus herramientas de CRM y automatización de marketing pueden ayudarte!
5 errores que debes evitar al recopilar datos de segmentación conductual
Todos cometemos errores; todos tenemos esos días. Pero tú no los cometerás si evitas estos errores comunes al recopilar tus datos de segmentación conductual.
#1. Recopilar datos irrelevantes
Cuando los objetivos de recopilación de datos no son claros o son demasiado generales, podrías terminar con información irrelevante que no contribuye a tus planes de marketing. Esto supone un enorme desperdicio de recursos y puede dar lugar a campañas ineficaces.
Define siempre claramente tus objetivos de recopilación de datos para asegurarte de que todos los datos recopilados sean relevantes y permitan tomar medidas.
#2. Analizar los datos de forma incorrecta
Interpretar incorrectamente tus datos puede llevar a conclusiones erróneas y, en ocasiones, a campañas vergonzosamente mal informadas. Sin un análisis adecuado, los datos que recopilas pueden malinterpretarse, lo que conduce a decisiones que no conectan con tu público objetivo.
Esto supone una pérdida de tiempo y dinero y puede dañar las relaciones con los clientes. Utiliza herramientas de análisis de marketing probadas y confiables para interpretar los datos con precisión. También debes asegurarte de utilizar las mejores herramientas de segmentación de marketing.
#3. Sacar conclusiones con datos limitados
No tener suficientes datos es otro problema que conduce a estrategias equivocadas. Basarse en una muestra pequeña de clientes dará lugar a resultados sesgados que podrían no representar con precisión a tu base de consumidores más amplia.
Te perderás perspectivas más amplias o tomarás decisiones basadas en casos atípicos.
#4. Descartar los comentarios de los clientes por considerarlos anecdóticos
Cuando recibas comentarios, no dejes que entren por un oído y salgan por el otro. Si ignoras los comentarios de los clientes, perderás oportunidades de comprender y satisfacer mejor sus necesidades. Los comentarios de los clientes son una línea directa con sus experiencias y expectativas.
¡Definitivamente deben incluirse en tu análisis de datos!
¡Ya estás en marcha!
Ahora que conoces los conceptos básicos de la segmentación conductual, puedes utilizar tu nueva arma secreta para llevar tu estrategia de ABM al siguiente nivel. Al centrarte en los hábitos y las decisiones de tus clientes, puedes crear campañas muy personalizadas y rentables.
Puedes utilizar varios tipos de segmentación conductual —basada en la lealtad, los beneficios, las necesidades, el uso y las ocasiones— para obtener esas perspectivas. Asegúrate de recopilar datos constantemente mediante encuestas a clientes, análisis del sitio web, historial de compras, comentarios del servicio de atención al cliente, escucha social y análisis de redes sociales.
Después, analiza todo con pruebas A/B, elaboración de perfiles de clientes, análisis predictivo, análisis de cohortes y segmentación de datos para tomar decisiones inteligentes.
Recuerda evitar los errores comunes que hemos mencionado. ¡Hazlo bien y todo te saldrá de maravilla!
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