Come i team di marketing possono costruire operazioni di IA migliori

Breanna Lawlor: La maggior parte di noi utilizza l’IA ogni giorno, ma usarla e sapere come funziona sono due cose molto diverse. Il divario tra queste due realtà si manifesta nella vostra pipeline, nella vostra strategia dei contenuti e nella capacità del vostro team di tenere il passo. Se siete marketer senior e state cercando di capire come costruire una vera infrastruttura per l’IA, preparando la vostra organizzazione a operare in modo sostenibile con l’IA, questa conversazione cambierà il vostro modo di considerare l’argomento.

La mia ospite è Andrea Saez. È responsabile del marketing di prodotto e del go-to-market dell’IA presso Turtl. È inoltre coautrice di The Product Momentum Gap. È diventata di fatto la responsabile delle operazioni di IA della sua azienda, soprattutto perché ha iniziato a sperimentare prima di chiunque altro. In questo episodio affrontiamo numerosi argomenti.

Partiamo da ciò che serve per costruire un contesto condiviso sull’IA all’interno di un team, dal motivo per cui la vostra strategia dei contenuti potrebbe aver bisogno di una revisione completa ora che i modelli linguistici di grandi dimensioni sono il nuovo punto d’accesso per gli acquirenti, da come si presenta nella pratica una leadership adatta alle persone neurodivergenti e dal motivo per cui produce risultati migliori, fino al divario nel pensiero critico che si apre quando affidiamo troppo alla macchina senza verificare ciò che restituisce.

Sono Breanna Lawlor e questo è il podcast di The CMO Club. Andrea, benvenuta!

Grazie mille, Andrea Saez, per esserti unita a me qui nel podcast di The CMO Club. Sono Breanna Lawlor, la conduttrice del podcast, e sono molto felice di potermi sedere con te e parlare oggi, perché ti occupi di alcuni temi estremamente rilevanti in questo momento per i marketer, per chi si occupa di marketing di prodotto e, in realtà, per chiunque lavori in una qualunque area digitale.

Volevo invitarti a raccontarci qualcosa di te, del tuo lavoro e delle attività su cui ti stai concentrando in questo momento.

Andrea Saez: Certo. Grazie per l’invito. Mi chiamo Andrea. Sono responsabile del marketing di prodotto presso Turtle e sono anche coautrice del libro The Product Momentum Gap. Mi piace molto sperimentare con le cose, il che è fantastico perché di recente sto sperimentando con l’IA.

È stato interessante, divertente, strano, spettacolare, spaventoso. Ci sono tantissime parole che si possono associare a questa esperienza.

Breanna Lawlor: Credo che ci sarebbe un flusso infinito di parole, a seconda della giornata: alcuni giorni portano vittorie, altri un po’ di frustrazione per tutta la situazione. Il tuo ruolo, in particolare, è quello di responsabile del marketing di prodotto, ma ho l’impressione che recentemente si sia ampliato.

Si è evoluto. Ti occupi anche di aspetti che, a rigor di logica, potrebbero essere al di fuori dell’ambito del tuo ruolo. Vuoi parlarcene un po’?

Andrea Saez: Il marketing di prodotto è un ruolo davvero interessante, perché siamo generalisti ma allo stesso tempo ci specializziamo in ciò che facciamo, se ha senso. Quello che ho notato, però, è che il marketing di prodotto tende ad assumersi la colpa per molte cose che vanno male.

Oh, la pipeline non funziona? Dev’essere colpa del marketing di prodotto. Il messaggio non funziona? Dev’essere colpa del marketing di prodotto. Non veniamo considerati nei risultati dell’ottimizzazione per le risposte? Dev’essere colpa del marketing di prodotto. Non c’entra nulla con noi, ma risolveremo il problema. Poiché siamo strateghi, siamo molto bravi a diagnosticare i problemi, ma questo non significa che dobbiamo occuparci di tutto.

Voglio che sia molto chiaro.

Breanna Lawlor: Certamente no. Chi vuole essere responsabile di tutti i problemi e non ricevere mai il merito, dopotutto?

Andrea Saez: Io, a quanto pare.

Breanna Lawlor: Ovviamente ti trovi in una posizione in cui possiedi le competenze e le conoscenze necessarie per risolvere questi problemi, ma lavori anche a stretto contatto con altri responsabili all’interno del tuo team.

Puoi parlarci del rapporto e delle dinamiche?

Andrea Saez: Lavoro in un’azienda molto particolare perché, in quanto responsabile del marketing di prodotto, faccio parte del marketing e collaboro molto strettamente con il team del brand e con quello della generazione di lead. Sono i due responsabili dell’area marketing. Ma faccio anche parte del prodotto: abbiamo un team dirigenziale del prodotto e ne sono membro.

Ne fanno parte il mio vicepresidente del marketing, il responsabile del prodotto, l’amministratore delegato e, ovviamente, il responsabile del prodotto. Questo ci offre una prospettiva commerciale davvero unica. Quando si tratta di qualsiasi cosa stiano costruendo o su cui intendano lavorare, seguiamo una serie di passaggi per valutare le possibili soluzioni, la fase di scoperta e qualsiasi attività in corso.

Apprezzo davvero questa possibilità, perché il mio percorso professionale è iniziato nel prodotto. È fantastico poter seguire ogni aspetto, dalla scoperta fino all’ingresso sul mercato.

Breanna Lawlor: Immagino. Posso chiederti, come breve digressione, come hai fatto il salto, o forse non è stato un salto così grande ma solo un piccolo passaggio, dal prodotto al marketing di prodotto? E perché hai scelto questo percorso?

Andrea Saez: Di solito dico che mi piace parlare molto, ed è così che è successo. In realtà mi piace molto scrivere, ma mi piacciono le attività creative e penso che nel marketing di prodotto ci sia un po’ più di libertà per quanto riguarda narrazione, creatività e storytelling. Ho semplicemente deciso di cambiare direzione, perché chi ama scrivere documenti sui requisiti di prodotto o storie utente?

E ho pensato: «Andiamo in questa direzione». A essere corretti, ora con l’IA è lei a scrivere i documenti sui requisiti di prodotto e le storie utente, il che è fantastico, ma continuo ad apprezzare molto la scrittura, lo storytelling creativo e la narrazione: sono questi gli aspetti che mi hanno attratta inizialmente verso il marketing di prodotto. E continuo ad avere anche una buona dose di strategia e risoluzione dei problemi, il che è fantastico.

Breanna Lawlor: Immagino. Grazie anche per averlo condiviso. Probabilmente hai ancora molti momenti di contatto con la tua base utenti, per capire di cosa hanno bisogno o quali ostacoli incontrano.

Andrea Saez: Sì, è proprio ciò che bisogna fare sia nel prodotto sia nel marketing di prodotto: assicurarsi di parlare costantemente con le persone.

Dal lato del marketing di prodotto si è un po’ più esposti agli acquirenti, quindi prima che diventino effettivamente utenti, nella parte alta del funnel. Ma si tratta pur sempre di ricerca di mercato, e mi piace molto questo aspetto. Per fortuna il marketing di prodotto continua a includerne una parte significativa.

Breanna Lawlor: Ho lavorato per un breve periodo nella ricerca di mercato e trovo che sia ottima per mettere in discussione qualsiasi pregiudizio o idea preconcetta. Può anche essere utile per convalidarli, ma è preziosa perché ti porta al di fuori di te stesso e della tua prospettiva, offrendoti una visione più ampia e accurata di ciò che sta accadendo e delle opportunità per migliorarlo.

Nella stessa ottica, hai detto che l’IA scrive i tuoi documenti sui requisiti di prodotto. Ora, l’IA non può farlo da sola: ha bisogno che qualcuno le spieghi come deve essere un buon documento. In precedenza avevi raccontato qualcosa del lavoro di perfezionamento svolto dietro le quinte per far collaborare tutti i reparti in modo interfunzionale con lo stesso cervello artificiale, per usare un’espressione approssimativa, e con lo stesso contesto operativo.

Come è nato tutto questo e come descriveresti ciò che devono essere le operazioni di IA per un team di marketing di prodotto, ma anche per un’organizzazione più ampia?

Andrea Saez: Questa è una conversazione da trenta minuti. Cercherò di essere breve. Quello che la maggior parte delle persone non capisce quando parla con ChatGPT, Claude, Perplexity, Gemini o qualunque altro strumento è che si pone una domanda e arriva una risposta.

Poi si pone un’altra domanda e arriva un’altra risposta. Poi un’altra ancora, e si continua così. Ma tutte le risposte non sono collegate tra loro. Di conseguenza si perde molto tempo a ripetersi continuamente. Per risolvere il problema, Claude offre una soluzione: all’interno di Cowork si può creare una cartella.

In quella cartella si può includere qualcosa chiamato Claude MD, che contiene la base di conoscenza del progetto, e si possono aggiungere elementi come un file di memoria. Io ho qualcosa chiamato Task Observer, che osserva il mio modo di lavorare e aggiorna tutte le mie competenze. È quindi una competenza ad apprendimento autonomo che aggiorna tutte le mie abilità.

Mentre lavori, inevitabilmente puoi commettere errori o deviare. Lo strumento può dire: «In realtà, assicurati che in tutte le competenze pertinenti non venga commesso questo errore», e poi aggiunge l’informazione. È quindi uno strumento ad apprendimento autonomo. Tutti hanno accesso alla stessa base di conoscenza e agli stessi file di memoria; mentre lavori e lo strumento impara come lavori, cosa ti piace, cosa non ti piace e qualsiasi altro elemento di contesto, aggiunge quel contesto alla cartella di Cowork. Così, la volta successiva che svolgi la stessa attività, comprende già le risposte che hai ottenuto.

Comprende il contesto, comprende tutto. Puoi arrivare molto più rapidamente al risultato desiderato, e questo fa parte di una progettazione intelligente dei prompt: non doversi ripetere e assicurarsi che i prompt siano accurati. Parlavo con Yi Lin Peh, che diceva: «Sembra proprio che molte persone abbiano difficoltà con Claude».

E io ho risposto: «Sì, perché non disponi di tutti questi elementi». Inoltre, il prompt deve essere molto preciso per non perdere tempo. Lei ha detto: «Wow, non sapevo che si potessero avere tutte queste cose». Molte persone non lo sanno. Questo fa parte della creazione di un sistema operativo in cui le competenze non esistono isolate. Come soluzione occasionale può andare bene, ma se lavori costantemente con lo stesso insieme di competenze condivise con altre persone, devi assicurarti che disponga dello stesso contesto; altrimenti iniziano le allucinazioni.

Breanna Lawlor: Sembra quasi assurdo che questa non sia già la norma, ma entrano in gioco la mancanza di conoscenze, la necessità di portare il sistema a un livello superiore e quella che sembra essere una persona dedicata a implementarlo, renderlo accessibile a tutti e aggiornarlo costantemente affinché rimanga utile. Ci sono moltissimi fattori diversi, e tutti dobbiamo comunque svolgere il nostro lavoro quotidiano.

Sembra quindi quasi un’attività al di fuori dell’ambito del tuo ruolo. Come hai deciso che fosse qualcosa di cui dovevi occuparti perché nessun altro lo stava facendo? Sei diventata la persona responsabile di fatto delle operazioni di IA solo perché possiedi queste conoscenze innate? Come è successo che tu abbia assunto questo incarico e lo stia implementando nella tua organizzazione?

Andrea Saez: Nel mio caso è successo perché, come ho detto, mi piace molto sperimentare con le cose. Lo scorso ottobre ho iniziato a fare esperimenti con l’IA, costruendo i miei strumenti, le mie competenze e tutto il resto, provando strumenti diversi e testando approcci differenti.

Penso che questo mi abbia portata naturalmente in una posizione adatta a farlo. Mi piace imparare in autonomia, smontare le cose e capire come funzionano. È quindi capitato quasi per caso. Mi occupo in parte delle operazioni, ma anche di ciò che chiamiamo go-to-market dell’IA.

Come si porta l’IA sul mercato? Quello che molte persone stanno osservando, almeno per quanto ho capito nel secondo trimestre, non riguarda solo Turtl, ma praticamente tutte le aziende con cui ho parlato: c’è un forte calo delle persone che visitano i loro siti web, perché le persone non visitano più i siti come prima.

Interrogano un modello linguistico di grandi dimensioni e ricevono un elenco di fornitori che potrebbero corrispondere al prompt inserito. È complicato, perché le persone pensano di poter ottenere un posizionamento in un modello linguistico, ma non è possibile: non esiste una classifica. Il massimo che si può fare è cercare di essere citati il più possibile.

Si può porre lo stesso prompt quindici volte. Se compari in dodici di quelle risposte, ottimo: stai andando molto bene. Ma richiede molto lavoro per assicurarsi che i contenuti rispondano nel modo più vicino possibile alla domanda che si pensa venga posta, e non c’è modo di sapere davvero quale domanda venga posta.

Breanna Lawlor: Probabilmente è la parte più frustrante. Non c’è modo di saperlo. Bisogna cercare di posizionarsi nel modo più strategico possibile, così da poter essere citati, e strutturare i contenuti in una forma che, magari, si è imparato essere efficace per questi modelli linguistici e per le varie forme che assumono.

Andrea Saez: I contenuti stanno diventando sempre più lunghi, perché bisogna cercare di inserire tutte queste informazioni, ma in realtà nessuno li legge. I contenuti che creiamo servono soprattutto al modello linguistico, affinché possa estrarli e poi riproporli all’interno di qualche prompt.

Breanna Lawlor: Esatto. Bisogna dargli qualcosa da digerire.

Non sappiamo cosa verrà mostrato. È come un buffet: alcune cose attireranno determinati modelli linguistici, altre no, e non compariranno mai, per quanto siano valide.

Andrea Saez: Dipende anche da come la persona ha formulato la domanda. Inoltre, se il modello linguistico conosce l’utente in modo molto specifico, fornirà la risposta che ritiene più utile per quell’utente, non necessariamente quella più adatta alla richiesta.

Un buon esempio è quello che probabilmente ti ho già raccontato. Stavo organizzando una vacanza e ho chiesto a Claude: «Aiutami a capire dove posso andare a cena quando sarò ad Amsterdam». Mi ha consigliato un posto che mi è piaciuto molto. Per me era perfetto. Ma se il mio partner avesse fatto la stessa domanda, probabilmente non avrebbe ricevuto gli stessi risultati, perché il sistema avrebbe consigliato qualcosa basato su ciò che conosce di quella persona, non su ciò che conosce di me.

Non sa necessariamente che due persone stanno viaggiando insieme, né conosce le preferenze e le avversioni di più persone di un gruppo, a meno che non glielo si specifichi: «Parto per una vacanza con altre venti persone», oppure tre persone. In questo gruppo ci sono persone a cui piace questo, questo e questo, e a cui non piace quest’altro. Quanto tempo hai perso nel frattempo?

Breanna Lawlor: Non scherzi. Quello che sto capendo è che il contesto è tutto.

Andrea Saez: Assolutamente. Ora, se applichi questo a un contesto B2B—

Breanna Lawlor: Nel migliore dei casi è un’ipotesi.

Andrea Saez: Esatto. Non so cosa sto facendo, ma sto cercando di capirlo.

Breanna Lawlor: Quella prospettiva sperimentale che hai menzionato, iniziata a ottobre con la costruzione di strumenti e la sperimentazione con l’IA, ti è certamente utile nel ruolo di responsabile del marketing di prodotto, ma anche per la natura del periodo che stiamo vivendo.

Sperimentare, provare, vedere cosa può funzionare. Non abbiamo tutte le risposte, e va bene così: raccoglieremo informazioni e dati e potremo usarli per orientare la decisione successiva.

Andrea Saez: Assolutamente.

Breanna Lawlor: Hai anche parlato della differenza tra neurotipico e neurodivergente, avendo avuto la fortuna di riconoscerti in una di queste categorie e di lavorare con persone che consideri anch’esse neurodivergenti.

Puoi spiegarmi come questo si rifletta sul tuo modo di lavorare, in che modo ti sia utile e cosa consiglieresti a chi lavora con persone neurodivergenti per raggiungere un obiettivo comune? Non importa come si lavora: cerchiamo un modo per collaborare.

Cosa consiglieresti?

Andrea Saez: Faccio parte del gruppo delle persone neurodivergenti e, come moltissime donne, non ho ricevuto una diagnosi fino a sei o sette anni fa. Ero già adulta. La diagnosi è arrivata tardi. Non ne avevo idea ed è stata una sorpresa, ma mi ha aiutata a capire come lavoro meglio, come sfruttare al massimo il mio tempo, come concentrarmi meglio, come essere più efficiente e perché ho bisogno di determinate condizioni.

Per una persona neurodivergente anche aspetti come le luci possono fare la differenza. Quando entro e le luci sono spente, per esempio, va bene; se sono troppo intense, possono infastidire molto alcune persone. Io ho bisogno del silenzio completo. Altre persone hanno bisogno della musica. È molto diverso per ognuno. Non esiste una soluzione unica adatta a tutti. Sono però fortunata perché il team diretto con cui lavoro nel marketing è composto da tre persone che provengono tutte da un ambito legato alla salute mentale.

Abbiamo già lavorato insieme e comprendiamo le nostre differenze e il nostro modo di comunicare. Penso che questo ci abbia dato la forza, l’empatia e la base necessarie per creare una cultura in cui anche le altre persone del team si sentano sostenute.

Breanna Lawlor: Tutte le riunioni individuali del nostro team iniziano sempre con: «Ehi, come ti senti?»

Andrea Saez: Esatto. Come stai, come persona? Quando formavo uno dei miei giovani responsabili del marketing di prodotto, la prima domanda che gli facevo era sempre: «Come ti senti? C’è qualcosa con cui posso aiutarti? Nella tua vita va tutto bene? Sei stressato?» E ricordo che mi disse: «Nessuno me l’ha mai chiesto. Nessuno mi ha mai domandato come mi sento e come sto».

E io gli ho risposto: «Mi importa di te come persona. Se sei stressato o c’è qualcosa che succede nella tua vita, non lavorerai bene. Quindi ho bisogno di sapere come stai, come persona. Poi possiamo parlare di cosa posso aiutarti a gestire e di cosa hai da fare».

Penso che sia un modo molto umano di affrontare le relazioni. Nel nostro team ci permette di trattarci come una squadra, non come persone contrapposte. In questo momento dobbiamo rifare il sito web e ci sono tutte le attività di ottimizzazione per le risposte.

Per fortuna, per quanto riguarda il mio lavoro nel marketing di prodotto, ho anticipato le attività. Il posizionamento, i messaggi e il copywriting sono già pronti. Quindi ho detto: «Bene, in cosa posso essere utile?» È un grande regalo per il team. Ora mi occuperò della costruzione del sito per la prossima settimana o due, perché siamo una squadra piccola.

Siamo una squadra molto snella e, nonostante questo, otteniamo risultati davvero eccellenti. È tutto merito della nostra disponibilità ad aiutarci e a lavorare insieme. Altrimenti non funzionerebbe.

Breanna Lawlor: Esattamente. Questa è la bellezza di un team piccolo: si può essere agili. Si può guardare la situazione e dire: «Ho disponibilità, ti aiuto. E magari in futuro, quando avrò meno tempo, avrò bisogno di supporto e potrò contare su di te».

Andrea Saez: Non dobbiamo nemmeno chiederlo formalmente. Diciamo semplicemente: «Ho bisogno di questo. Puoi aiutarmi?» e ci sosteniamo a vicenda. Come dicevo ieri, non credo di essere entrata in ufficio negli ultimi tre o quattro mesi, ma è perché ho talmente tanto lavoro che, per me, andare in ufficio—

essendo una persona con ADHD—è sovrastimolante già durante il tragitto. Anche stare in ufficio con altre persone è sovrastimolante. Poi devo tornare a casa e il giorno dopo sono stanchissima. Quindi dico: «Ascolta, ho bisogno di lavorare da casa». E il mio manager risponde: «Va bene. Nessuno deve venire in ufficio». Non ci siamo stati molto perché abbiamo davvero tantissimo lavoro.

Sostenerci a vicenda significa lavorare da remoto.

Breanna Lawlor: Già.

Andrea Saez: Ed è fantastico. Ieri ci siamo viste e per un giorno è stato bellissimo ritrovarci.

Breanna Lawlor: È davvero piacevole. C’è una differenza tra andare in ufficio e stare seduti con dieci o quindici persone, e incontrare qualcuno individualmente per pranzare insieme o per una sessione di lavoro approfondita.

È completamente diverso, soprattutto se si è sensibili e si trascorre così tanto tempo a elaborare l’ambiente da non riuscire a usare il cervello e le proprie funzioni nel modo necessario per portare a termine una grande mole di lavoro.

Andrea Saez: Sì.

Breanna Lawlor: È interessante, perché non conosco bene la cultura del Regno Unito. L’ho visitato, ma per quanto riguarda il lavoro: avere la possibilità di lavorare da remoto è un’anomalia, considerato il ruolo che ricopri, oppure è la norma, a seconda del settore o della posizione geografica?

Andrea Saez: Nella mia esperienza ho visto diversi team che richiedono alle persone di recarsi in ufficio due o tre volte alla settimana, soprattutto a Londra.

Io vivo in un’altra città. Molti di noi vivono in città diverse intorno a Londra o sulla costa meridionale, a una o due ore di distanza. La maggior parte delle aziende dice: «Va bene, purché tu venga due o tre volte alla settimana». Ma farlo due o tre volte alla settimana può essere costoso, perché i treni qui costano tantissimo.

È anche molto tempo trascorso negli spostamenti. Sono quindi molto fortunata a lavorare in una cultura che comprende che i talenti migliori a volte vivono un po’ più lontano, ma possono comunque lavorare al meglio da remoto. E questo dimostra anche fiducia. Il nostro team di ingegneria si trova in Slovenia.

Lavorano tutti da casa, anche se esiste un piccolo ufficio. Alcuni dei nostri responsabili di prodotto, le persone del servizio clienti, i vicepresidenti e i dirigenti lavorano da remoto. Eppure svolgiamo un lavoro eccellente perché comunichiamo molto. Lavorare da remoto non significa non parlare con nessuno. Significa però avere molto più tempo di concentrazione, che diventa davvero intenso perché si dispone dell’ambiente necessario per lavorare.

Breanna Lawlor: Ha perfettamente senso. Grazie per averlo condiviso. È un punto importante, perché molte persone in Nord America stanno tornando in ufficio. Questo risponde a una certa esigenza, ma dimentica altri aspetti del lavoro. È come se servisse a una sola cosa, avere persone ai loro posti, ma non necessariamente a far svolgere il lavoro nel modo di cui le persone hanno bisogno.

È sempre un compromesso. È bello sapere che la vostra organizzazione non è soltanto comprensiva, ma anche attenta e proattiva nel sostenere il team.

Andrea Saez: Sì. Come dicevo, organizziamo comunque giornate di squadra. Ieri ne abbiamo avuta una. È stato bello vedere il team commerciale e quello del prodotto.

E ora si torna al lavoro. Abbiamo una scadenza da rispettare e ho bisogno di tempo tranquillo per concentrarmi. Anche molte altre persone ne hanno bisogno. Come dicevo prima, alcune persone ieri in ufficio mettevano musica a volume molto alto perché è ciò che le motiva.

Io invece pensavo: «No». Proprio no.

Breanna Lawlor: No, assolutamente. Cancellato del tutto.

Andrea Saez: Ma, poiché loro hanno bisogno di quella motivazione, non posso dire: «Spegnetela perché io ho bisogno di silenzio».

Breanna Lawlor: Esatto.

Andrea Saez: Per questo metto i miei tappi per le orecchie e mi concedo del tempo tranquillo.

Breanna Lawlor: Ottima scelta. Basta essere rispettosi delle persone che ci circondano. Prima abbiamo accennato a qualcosa e vorrei porti una domanda, ragionando a mente libera, sul ruolo delle operazioni di IA e sul suo legame con il lavoro da remoto.

Se si dispone di una comunicazione asincrona come Slack o un’altra piattaforma, non importa dove ci si trovi, purché si possa comunicare con il team quando necessario. Se tutti lavorassero sulla stessa base contestuale, nello stesso file Markdown o progetto di IA, e tu dovessi assumere una persona dedicata alle operazioni di IA per svolgere questo lavoro al posto tuo, quali caratteristiche cercheresti? E quale ruolo già presente nel team sarebbe più adatto a evolvere verso una posizione dedicata alle operazioni di IA?

Andrea Saez: Non so bene come rispondere, perché tutto sembra ancora così nuovo. Direi però che bisogna essere organizzati, e questo può valere per chiunque, e amare la sperimentazione. In genere potrebbero essere ingegneri, persone del prodotto o del marketing di prodotto. Se si è capaci di risolvere problemi, si è sulla strada giusta, ma bisogna essere davvero curiosi e avere ben chiaro che l’IA sbaglierà.

Non ci si può fidare ciecamente. Prima parlavo con qualcuno dell’etica dell’IA e del suo impatto sul lavoro in generale. Mi accorgo che molte persone più giovani si fidano completamente di tutto ciò che dice e non usano il pensiero critico: «Copia, incolla, invia l’email. Copia, incolla, invia l’email».

E io chiedo: «Ma leggi quello che sta dicendo?» Ci sono persone che dicono: «Faccio scrivere le email all’IA». E io domando: «Perché? Perché ti fidi? Come fai a sapere che le informazioni siano accurate?» Uso l’IA per aggiornare alcuni articoli del blog per l’ottimizzazione delle risposte. Oggi ne ho aggiornati circa quindici e posso assicurarti che almeno dodici contenevano informazioni errate.

Per questo ho aggiunto una fase alle mie competenze: «Quando hai finito di scrivere, controlla il tuo lavoro e dimmi cosa hai sbagliato prima di fornirmi il risultato». E lo strumento risponde: «In realtà non ho seguito questa regola, questa e quest’altra. Ho sovrastimato questa metrica». E io dico: «Bene, ora riscrivilo correttamente». Bisogna però conoscere il risultato finale desiderato e avere la capacità di chiedere alla macchina di controllare se stessa.

Breanna Lawlor: È davvero importante.

Andrea Saez: Forse ci si può fidare al 92,5%, ma del resto non tanto.

Breanna Lawlor: C’è un rischio quando si producono contenuti senza controllarli, senza una seconda revisione, propria o di qualcun altro con una prospettiva diversa.

Andrea Saez: E non ci si può fidare indefinitamente. Anche se il risultato è ottimo nove volte su dieci, prima o poi inizierà comunque a fallire. Esistono esperimenti in cui le persone creano una società con ChatGPT, Claude e altri strumenti e la lasciano funzionare nel tempo secondo determinate regole, come non uccidere i cittadini del villaggio.

Ogni IA produce risultati diversi. In uno degli esperimenti, non ricordo quale strumento fosse, l’IA ha finito per uccidere tutti i cittadini. In un altro hanno iniziato a combattersi. Credo che Claude abbia detto: «Mi eliminerò perché non posso fare del male ai miei cittadini», finendo per danneggiare se stesso invece di loro.

Poi li hanno messi tutti insieme e ChatGPT ha iniziato ad attaccare Claude. Hanno cominciato a combattersi. È successo tutto questo nonostante avessero barriere per impedire determinati comportamenti. Funzionano solo fino a un certo punto. Dopo sette giorni ChatGPT ha fallito; dopo due settimane ha fallito un altro strumento; dopo un certo numero di settimane Claude si è eliminato perché non riusciva più a gestire la situazione. Stai ridendo, ma è davvero un avvertimento.

Ora porta tutto questo in un contesto B2B. Se imposti le barriere e lasci che tutti questi agenti lavorino senza controllo, cosa succederà?

Ecco perché servono le operazioni di IA: per assicurarsi che i controlli siano presenti. Quando lavoravo in un’azienda di salute mentale, avevamo un’IA per la salute mentale, ma non poteva funzionare senza supervisione. Avevamo un team di psicologi, revisori e altre figure che verificavano costantemente che non producesse allucinazioni.

Leggevano gli script in forma anonima per assicurarsi che fornisse consigli corretti e sicuri. È un’attività che richiede molto lavoro. C’è anche una componente di conformità, che probabilmente meriterebbe una conversazione a parte.

In un’azienda B2B bisogna tenere conto di tutto questo. Ci sono anche gli aspetti etici: il risultato è ancora entro i limiti di ciò che si desidera comunicare? Come si controlla? È un ambito molto ampio.

Non significa semplicemente: «Lavoro nelle operazioni, sono un project manager». Ci sono etica, gestione dei progetti e monitoraggio continuo.

Breanna Lawlor: Esatto. In assenza di una persona dedicata alle operazioni di IA, la responsabilità ricade su chiunque nell’organizzazione utilizzi l’IA, affinché tutti rimangano al sicuro. Servono ragionamento logico e pensiero critico, non soltanto la reazione: «Bene, copio e incollo questo in un’email».

Forse è un po’ fuori tema, ma hai suggerimenti per le nuove generazioni o per le persone che si affidano all’IA senza verificare i risultati, così da migliorare il pensiero critico, la capacità di giudizio e le proprie conoscenze? Dipende davvero tutto dalla lettura e dall’interazione con gli altri, o si può fare qualcos’altro per evitare di fidarsi automaticamente quando non è giustificato?

Andrea Saez: Leggo libri. Bisogna leggere molti libri. Sono su Goodreads e ogni anno mi pongo l’obiettivo di leggerne un certo numero. Quest’anno il mio obiettivo è sessantasei libri.

Sono già un po’ in ritardo, ma penso che sia una buona sfida. Che si tratti di audiolibri o della lettura vera e propria, l’importante è disconnettersi dallo scorrimento continuo, dalla televisione e da tutto il resto, e avere un momento per concentrarsi.

Mi aiuta molto anche fare qualcosa di creativo. Mi piace dipingere, colorare con i numeri o usare libri da colorare per adulti. Sono attività fantastiche e ormai costituiscono un intero settore. Molte persone amano lavorare a maglia o fare qualcosa di manuale. Sono attività che permettono di disconnettersi.

Penso che mettano il cervello in una modalità di calma di cui abbiamo bisogno per riuscire a fermarci. E fermarsi è proprio ciò che non sembriamo più capaci di fare. Tutto è continuo e velocissimo. Ho avuto mal di testa per tre o quattro giorni e mi sono chiesta perché. Poi ho capito che passavo dalla sveglia alla palestra, al lavoro, ai videogiochi, allo scorrimento infinito e poi a letto. Dovevo fermarmi.

La mia mente era collegata a qualcosa per tutto il giorno. Non mi ero mai presa il tempo di disconnettermi e dire: «Non guarderò la televisione, non guarderò uno schermo, non userò l’IA. Devo semplicemente spegnermi».

Questo può significare fare qualcosa di artistico, leggere un libro, entrare in contatto con altre persone o avere una conversazione che non riguardi un video o un meme. Avere una conversazione reale è ciò che, secondo me, ci manca sempre di più.

Breanna Lawlor: È vero. Credo che ci sarà una sorta di resa dei conti, e forse è già iniziata. Ci stiamo rendendo conto che non ci piace come ci sentiamo quando siamo continuamente connessi. Abbiamo bisogno di fermarci perché siamo esseri umani, non macchine. Quando ci concediamo una pausa e torniamo, abbiamo una prospettiva più lucida.

Abbiamo nuova energia e riusciamo a lavorare meglio. La componente del riposo, o meglio della pausa, è ciò che ci permette di andare avanti. Se continui a chiedere e a chiedere senza concederti quella pausa, non otterrai nulla di buono.

Andrea Saez: Io silenzio Slack dalle cinque. Ho finito le mie ore di lavoro. Nessuno deve contattarmi. Una volta parlavo con una persona che è amministratore delegato e le ho detto: «Cerchiamo di essere realistici. Capisco che tu sia amministratore delegato e che il tuo lavoro sia molto importante, ma stai salvando il mondo? Sei un’azienda B2B. Devi davvero lavorare fino alle otto, alle nove o alle dieci di sera? Perché non trascorri del tempo con i tuoi figli?»

È una persona a me molto vicina. Ci ha riflettuto e ha detto: «In effetti hai ragione». Ora silenzia Slack alle cinque. Se c’è un’emergenza reale, può chiamarmi. Questo è ciò che dico al mio team: se qualcosa va davvero a fuoco, chiamatemi. Avete il mio WhatsApp. Altrimenti vi risponderò domani, perché non sto salvando il mondo con Turtle né con nessuna azienda B2B per cui abbia mai lavorato.

Non c’è nulla che io possa fare alle sei, alle sette, alle otto o alle nove che non possa fare il giorno dopo. La mia salute mentale è molto più importante. Le mie relazioni sono molto più importanti. Il tempo per me è molto più importante. Se scrivo l’articolo del blog o creo la pagina di destinazione domani, non cambierà nulla.

Fatelo il giorno dopo. Trascorrete tempo con i vostri figli, con i vostri genitori e con le persone che amate.

Breanna Lawlor: Il lavoro è un aspetto della nostra vita. Non è il fine ultimo della nostra esistenza.

Andrea Saez: Esatto. E questo si collega al pensiero critico, perché servono empatia e attenzione per controllare il risultato.

A questo punto dobbiamo solo leggere. Non dobbiamo nemmeno più svolgere il lavoro.

Breanna Lawlor: Che regalo poter trascorrere le giornate a leggere.

Andrea Saez: Basta leggere. È tutto ciò che bisogna fare.

Breanna Lawlor: Grazie mille. Abbiamo affrontato molti argomenti e tu hai dimostrato grande competenza e un approccio molto riflessivo alla vita in generale.

Grazie per aver condiviso anche alcune delle strategie che hanno funzionato per te. Spesso è attraversando o sfiorando il burnout che si scopre cosa fare diversamente. È inoltre importante parlare con altre persone che hanno vissuto la stessa esperienza e condividere queste conoscenze.

Andrea Saez: Vorrei chiarire una cosa: quando ho fatto quel commento alla mia amica, e a chiunque stia ascoltando, so che il vostro lavoro è importante. Amo il mio lavoro e non riesco a immaginare di fare altro. Ma so anche che non sto salvando il mondo. Quindi cerchiamo di essere realistici: ci si può prendere del tempo libero. Continuo a ripetere alle persone che la salute mentale è la cosa più importante, perché il lavoro non definisce chi siamo.

Si trascorre molto tempo lavorando, ma non si è il proprio lavoro.

Breanna Lawlor: No. Quel sano distacco ti permette di lavorare meglio. È esattamente il mio punto. Bene, grazie. Fermiamoci qui. Andrea, è stato un piacere parlare con te di tutti questi argomenti così rilevanti per il lavoro nell’epoca in cui viviamo. Ti ringrazio per aver trovato il tempo di collegarti con me.

Andrea Saez: Grazie a te.