Perché l’adozione dell’IA fallisce senza dati puliti

Breanna Lawlor: La maggior parte delle organizzazioni tratta l’adozione dell’IA come un problema tecnologico. Ma se sei un CMO in questo momento, la verità più difficile è che la tecnologia è spesso la parte facile. Sono le persone, la fiducia e la cultura dove le implementazioni tendono a bloccarsi. E adesso, con l’IA che si muove più velocemente di quanto la maggior parte dei team riesca a recepire, i leader che ottengono risultati non sono quelli con gli strumenti più sofisticati. Sono quelli che costruiscono sicurezza psicologica per i loro team, consentendo loro di sperimentare, fallire e continuare.

Oggi sono con Shelly Alvarez, VP di Marketing Services presso Apply Digital. Guida i team di delivery post-vendita responsabili di trasformare la strategia dei clienti in esecuzione, e sta gestendo una trasformazione organizzativa completa sull’IA in tempo reale.

In questo episodio, parliamo di come Shelly abbia costruito un consiglio interno sull’IA che anticipa soluzioni prima ancora che i clienti le richiedano, perché mette la qualità davanti alla velocità come filosofia guida, anche quando la pressione di andare veloce arriva dall’alto, e cosa è servito per trasformare l’energia del suo team dalla tensione all’autentico entusiasmo per la direzione intrapresa.

Sono Breanna Lawlor, e questo è il podcast CMO Club. Shelly, benvenuta.

Shelly, grazie mille per avermi incontrata e per la tua disponibilità a partecipare a The CMO Club. Sono molto entusiasta di essere qui all’Iteros Activate Summit. Sembra che tu sia già stata qui. Ancora più importante, mi piacerebbe sapere qualcosa su di te, sul tuo ruolo e sull’azienda per cui lavori.

Shelly Alvarez: Sì. Beh, grazie per l’invito. Ti ringrazio per avermi inclusa qui. Certo. Sono Vice Presidente dei Marketing Services… in Apply Digital. Quindi gestisco i nostri team di delivery post-vendita. E per chi ci ascolta, prima eravamo Ragnarok. Sì. E siamo stati acquisiti da Apply Digital l’anno scorso.

È passato circa un anno ormai, quindi.

Breanna Lawlor: Molto emozionante. Essere acquisiti porta con sé tante cose. Sì. Nuova energia, nuove risorse, si spera. Sì. Ha cambiato il modo in cui funzionano le cose?

Shelly Alvarez: Sì, davvero. Essere acquisiti- Sì … è stato un cambiamento. Sì. E poi c’è stato un altro grande cambiamento circa un mese fa.

Abbiamo un nuovo CEO. Bello. Nuova energia, esatto. Quindi due grossi… Sì. Due grandi cambiamenti. Il suo focus, lui arriva dal settore dell’IA, e si chiama Ali, ma noi lo chiamiamo affettuosamente Dr. Ali. Bello. Sì, quindi sta davvero cambiando il nostro panorama- … sull’IA. Ha cambiato la nostra mentalità, e so che molti pensano all’IA come leva di risparmio o taglio dei costi- Certamente

ma lui ha davvero spostato la nostra visione: non vuole questo. Vuole che sia un moltiplicatore. Ah. Per poter andare più in grande, meglio, più velocemente- Sì … in tutto ciò che facciamo. Quindi ci ha posti e messi di fronte alla sfida di dire: tutti i processi e i deliverable che abbiamo oggi, come possiamo farli diversamente con l’IA, giusto?

Ok. Queste sono quindi le nostre direttive- Sì … quest’anno. E lui crede molto anche nella sperimentazione. Quindi celebriamo le vittorie, e ridiamo anche degli errori perché e- E impariamo dagli errori. Se usi l’IA, avrai dei fallimenti. E sai cosa? Sono una grande sostenitrice del ridere in quello che si fa.

Quindi- Aiuta … se hai errori divertenti- Sì … condividili, ridi su di essi, impara- … e vai avanti. Quindi.

Breanna Lawlor: Grazie per aver condiviso tutto ciò. Sì. Hai anche menzionato qualcosa nella nostra introduzione: il tuo nuovo CEO vuole che l’IA sia in qualche modo parte integrante del DNA dell’- Sì … organizzazione.

Dal tuo punto di vista, come si traduce praticamente? Perché quando è integrata, non è solo- Mh … sovrapposta ai workflow- Sì … preesistenti. È l’IA nativa della nostra essenza, operiamo da un altro punto di vista. Puoi- Sì … spiegarmi il processo di cambiamento da A a B dell’organizzazione?

Shelly Alvarez: Sì. Assolutamente. Torna un po’ a quanto ho detto: dai processi- Esatto … ai deliverable. Siamo stimolati a mappare come funziona oggi il metodo non-IA- Sì … e poi come funziona il metodo IA- … e come arrivarci? Giusto. Poi anche una volta raggiunta la modalità IA, come la si può migliorare mese dopo mese, anno dopo anno- Sì

Quindi si tratta di sfidare lo status quo? Direi proprio di sì. Sfidare quel modo di fare- Sì … anche quando oggi abbiamo qualcosa che sembra funzionare bene-

Breanna Lawlor: Sì …

Shelly Alvarez: come puoi reinventarlo?

Breanna Lawlor: Esatto.

Shelly Alvarez: Sì, sì.

Breanna Lawlor: Per i tuoi clienti- … le persone con cui lavori, sono avanti sull’IA quanto lo è la tua organizzazione? C’è un po’ di attrito tra ciò che cercate di fare internamente e come vi presentate esternamente?

Shelly Alvarez: Credo che lo siano. Abbiamo fatto il keynote stamattina qui a Iterable.

Sì. Hanno lanciato Nova, giusto, tutti gli strumenti IA. Quindi so che anche i nostri clienti operano in un ambiente IA. Se me l’avessi chiesto tre anni fa- Sì … cercavamo di convincere le persone a usare l’IA. Ora non c’è più bisogno. Quindi è l’opposto

i clienti sì. I clienti non hanno più bisogno di essere convinti. Ma chiedono indicazioni, giusto? Chiedono aiuto su- Sì … dove può essere usata? Dove magari non va usata? Sì. E come agganciare i risultati più immediati? Come partire bene con l’IA?

Quindi penso che la domanda più frequente dai clienti sia- Sì … dove inizio? Sì. Come si comincia?

Breanna Lawlor: Sì.

Shelly Alvarez: E dove invece non tuffarsi subito nel profondo?

Breanna Lawlor: Sì.

Shelly Alvarez: Sì.

Breanna Lawlor: Considereresti Apply Digital un’azienda di livello enterprise?

Shelly Alvarez: Sì.

Breanna Lawlor: Ok.

Shelly Alvarez: Assolutamente.

Breanna Lawlor: Ci saranno quindi processi profondamente radicati- Sì … che possono essere difficili da cambiare.

Shelly Alvarez: Sì.

Breanna Lawlor: Cosa hai visto funzionare bene nel realizzare questi cambiamenti, che si tratti di responsabilizzare le persone o di guidare con curiosità e sperimentazione, e quali risultati ottieni?

Shelly Alvarez: Sì. Torno su quanto già detto- Prego

di non tuffarsi nel profondo, giusto? Bisogna partire dal fondo basso. Sì. Dove stiamo vedendo funzionare l’IA molto bene è proprio nel layer operativo. Esattamente. Le cose ripetitive. Generare report, tirare fuori analytics. Sì. Ho scherzato oggi durante la nostra sessione dicendo che l’IA non ti dice mai il venerdì alle 17:00 che deve andare via-

perché va all’happy hour, giusto? Se dipendi da qualcuno- Non ancora. Sì, non ancora. Forza, Claude. Sì. Tu non hai bisogno di andare. Quindi, se dipendi dalle persone per tirare report il venerdì alle 17:00- Certo … quello è un ottimo caso d’uso-

Breanna Lawlor: Esatto …

Shelly Alvarez: dell’IA, giusto? Credo che vediamo anche molta personalizzazione su vasta scala…

Mi ricordo quando lavoravo lato brand-

…

Shelly Alvarez: Avevamo un team dati di 20 persone, e ora non ne hai più bisogno, vero? No, è cambiato. Puoi avere team più piccoli che raggiungono gli stessi risultati. Forse questa cosa potrebbe spaventare qualcuno. Potrebbe. Pensano: “Aspetta, non sono pronto alla personalizzazione.”

Ma dovresti essere pronto a fare i tuoi report. Sì. E dovresti sentirti a tuo agio nel lasciare che l’IA individui anomalie, giusto? Sì, sì. È molto brava a setacciare le cose- Molto … velocemente. Sì. Puoi chiederle: “Vai a trovare la mia campagna meno performante- … o la migliore campagna- Assolutamente

o una campagna che si è fermata,” giusto? Sì. Lo trova- … subito. Quindi, dov’è che dobbiamo ancora stare attenti- Sì … giusto? L’IA è buona quanto i dati che ha. Se sono spazzatura- … ottieni spazzatura. Giusto?

Breanna Lawlor: Questo è emerso spesso-

Shelly Alvarez: Sì … nei confronti con altri leader.

I tuoi dati devono essere solidi, e forse arriverai più velocemente- … a una risposta, ma rischi solo di arrivare rapidamente a una risposta sbagliata. Sì. Quindi tu-

Breanna Lawlor: Devono essere unificati o vanno bene anche frammentati? Hai detto che i dati devono essere solidi.

Shelly Alvarez: Dico unificati, e dev’essere una evoluzione. Sì. Non tutti possono dire: “Il mese prossimo ho un database unificato”, giusto?

No. So che è così. Ma devi comunque muoverti verso un database unificato. Così avrai una sola fonte della verità. Perché se continui a frammentare- Sì … avrai sempre le mani che vanno- Sì … nei vari silos- Sì … e fanno cambiamenti- … innescando più caos per tutti.

Breanna Lawlor: E non sempre si comunicano tra loro.

Shelly Alvarez: Esatto.

Breanna Lawlor: Sì? Soprattutto se c’è una componente umana. Sì. L’IA può sbagliare. Sì. Anche le persone possono sbagliare. L’importante è imparare- Assolutamente … da questo e poi- Sì … iterare. Sì. Hai un bacino clienti abbastanza forte su cui sperimentare e provare internamente nuovi processi IA e anche proporli ai clienti?

Shelly Alvarez: Assolutamente. Una cosa divertente che stiamo facendo con il team è che ci incontriamo settimanalmente, e la chiamo, per mancanza di termine migliore, la mia squadra IA, giusto? Loro … fanno anche altro, ma è il nostro piccolo consiglio IA.

Breanna Lawlor: Fantastico.

Shelly Alvarez: Anche se i clienti non chiedono loro qualcosa, li sfidiamo.

Sapete, trovate un’attività manuale del cliente- Oh, sì … e provate a farla più grande, meglio, più velocemente con l’IA.

Breanna Lawlor: Eccellente.

Shelly Alvarez: Così loro- Perfetto … sì, lo fanno in modo proattivo- … e poi lo mostrano al cliente. Quindi non dobbiamo più aspettare che il cliente venga da noi.

Breanna Lawlor: No.

Shelly Alvarez: Vediamo cosa possiamo sviluppare per loro. Ed è OK se dicono di no.

Breanna Lawlor: Certo.

Shelly Alvarez: Può succedere. Sì. Se un cliente dice: “Non voglio farlo così. Non sono-” Sì … “a mio agio”.

Breanna Lawlor: Sì.

Shelly Alvarez: Nessun problema.

Breanna Lawlor: Certo. Troverete comunque una soluzione. Sì. E di solito parte sempre da lì, un punto dolente.

Sì. Lo ripetiamo spesso. È molto manuale. Ci sarà sicuramente una soluzione migliore- Sì … che possiamo trovare. E tu- Sì … campanello d’allarme: abbiamo la soluzione per voi. Sì. Ma adottare quell’approccio proattivo ha tanto valore perché dalle chiacchierate che ho avuto con i leader negli ultimi mesi, una cosa che emerge spesso è la curiosità.

C’è sempre una soglia. La gente ha paura, ma se c’è volontà di provare, otterrai un risultato più consapevole che continuando a fare sempre le stesse cose. Sì. Però servono delle guide per questo processo. Sì. È difficile che sia tutto sulle spalle del singolo, sia che tu sia leader- o collaboratore: mettersi lì, cambiare tutto da un giorno all’altro. Serve qualcuno- Sì … che dica: “Ecco cosa abbiamo fatto. Dove vuoi arrivare? Ti accompagniamo passo passo-” Sì … “fino lì.” Fondamentale lo strato di base. Hai nominato anche la base operativa come tassello centrale.

Dal tuo punto di vista, ci sono diversi step nell’adozione dell’IA?

Shelly Alvarez: Credo di sì. Come in tutto, deve essere una evoluzione. Sì. Non partire dal problema più grande, difficile e complesso. Parti da ciò che ti fa sentire a tuo agio. Parti dalle cose semplici.

Sì. Dai report che già fai o dai dati che devi recuperare. Finirai per fidarti di più dell’IA. Fiderai più di te stesso. Sarai più entusiasta. Se ottengo un risultato con l’IA- Sì … perché mi ha automatizzato qualcosa che facevo- Certo

manualmente- … sono super felice. Sì. Orgogliosa. Lo racconto agli altri. Sì. Parti dalle cose semplici- Sì … e poi punta a quelle più complesse.

Breanna Lawlor: Sì. Le cose semplici che comunque richiedono grandi sforzi manuali- Sì … e sono replicabili; lì l’IA aggiunge valore- Sì

e può offrire- Sì … ROI impressionanti.

Shelly Alvarez: Sì.

Breanna Lawlor: Mi piacerebbe sapere, dal clima che hai percepito nella tua sessione con le persone presenti: cosa è emerso? Quali sfide comuni o temi ricorrenti? E sei rimasta sorpresa?

Shelly Alvarez: Il tema comune- … e ora mostro la mia età: sono 30 anni che lavoro nel mondo CRM.

Breanna Lawlor: Quindi hai tantissima esperienza.

Shelly Alvarez: Grazie. Sì. Come dicono i miei figli: “Sei avanzata. Mica vecchia, avanzata, mamma.” Grazie. Abbiamo gli stessi problemi da 30 anni. Arrivare ai dati puliti.

Breanna Lawlor: Esatto.

Shelly Alvarez: Esatto? In qualche modo, come esseri umani, non l’abbiamo ancora risolto, vero? No. Questo è stato il tema del giorno. Come puoi fidarti dei dati?

Breanna Lawlor: Esatto.

Shelly Alvarez: Come fai a garantire dati puliti prima di usare l’IA? Perché, come detto, spazzatura in ingresso, spazzatura in uscita.

Se usi l’IA ma i dati non sono a posto- … allora semplicemente fallirai più velocemente. Quindi-

Breanna Lawlor: È come un lavoro inutile.

Shelly Alvarez: Sì. Tema di oggi, quindi, e sono stata sorpresa? No. E penso che se ci ritroviamo qui tra 10 anni-

Breanna Lawlor: Esatto

Shelly Alvarez: avremo la stessa conversazione. Sì. È ingenuo pensare che ogni cliente risolva le sue sfide dati, perché i clienti stanno comunque crescendo. Che sia per acquisizioni o nuovi prodotti- Sì … qualche crescita imprevista o cambiamento- Esatto

o imprevisto. Certo. Bisogna quindi impegnarsi attivamente- Sì … per lavorare costantemente sui dati e tenerli il più puliti e strutturati possibile.

Breanna Lawlor: Sì, importante da ricordare. Magari non il lato più affascinante- Sì … ma se curi le basi, puoi- Sì

costruirci sopra tante cose e ottenere risultati. Ora cambio tema. Ok. Hai nominato velocità e pulizia dei dati tra gli aspetti chiave. Se dovessi scegliere una parola chiave nella tua filosofia di approccio all’IA per l’anno- Ok … e dovessi scegliere tra velocità, sperimentazione e qualità-

dove punteresti? Devi sceglierne solo una.

Shelly Alvarez: Solo una? Una sola.

Breanna Lawlor: Solo una. Puoi anche rispondere creativamente.

Shelly Alvarez: Allora mi tiro fuori la velocità.

Breanna Lawlor: Ok.

Shelly Alvarez: Tolgo velocità, ma ora devo scegliere tra qualità e sperimentazione?

Chiedi a una marketer di sacrificare la qualità?

Breanna Lawlor: Lo so. Che coraggio.

Shelly Alvarez: Sì. Sfido sempre i clienti a sperimentare di più, ma tolgo anche questa. La qualità vince su tutto. Penso che qualsiasi cosa tu faccia, per quanto tu sperimenti o sia lenta o veloce, devi mettere la qualità sopra ogni cosa.

Sono molto tranquilla su questa risposta. La qualità sopra ogni cosa.

Breanna Lawlor: Secondo te dipende anche dalla perfetta conoscenza dei clienti, impostando l’IA per i risultati desiderati e con dati puliti? È questa la tua chiave di lettura?

Shelly Alvarez: Sì. I miei clienti badano alla velocità, ma ancora di più alla qualità. E, a volte, quando costruiamo una soluzione, non gli interessa nemmeno sapere come ci siamo arrivati.

Breanna Lawlor: Affascinante, vero?

Shelly Alvarez: Vogliono solo la soluzione, giusto?

Ok. Quello è ciò per cui siamo stati ingaggiati- … fare. Quindi-

Breanna Lawlor: Puoi dirci qualcosa sui settori in cui lavori di più- … o il livello di maturità dei processi quando entrate in supporto- Sì … ?

Shelly Alvarez: Abbiamo una varietà di settori. Non abbiamo dei focus esclusivi- Certo

di settore. Ci piace lavorare bene con tutti, ma abbiamo anche molti clienti finanziari. Otteniamo ottimi risultati lì. Otteniamo ottimi risultati anche-

Breanna Lawlor: Questo è interessante perché- Sì … in una conversazione precedente la finanza è emersa come settore- Ok … magari più cauto verso- Sì l’IA.

Shelly Alvarez: Sì.

Breanna Lawlor: Se sono tuoi clienti- Sì … come vi muovete? Lì ci sono più regole in materia di privacy e regolamentazione-

Shelly Alvarez: Sì, …

Breanna Lawlor: e governance dei dati. Tanti vincoli, e se qualcosa va storto, conseguenze serie.

Shelly Alvarez: Sì. Per i clienti finanziari o fintech abbiamo- Mh … più collaborazione che con altri clienti. Eh già. Se prendi un’azienda di scarpe, per esempio- Certo. Se sbagli una mail sulle scarpe, non è la fine del mondo.

Ma se sbagli con un cliente di un’industria regolata, in gioco ci sono ben altri rischi. Quindi- … con i clienti retail magari riceviamo solo l’incarico operativo, ma i clienti finanziari- Collaborazione continua, tutto il giorno, per essere sicuri che capiamo le esigenze, che capiscano i nostri limiti, e- Sì

viceversa. Quindi, collaborazione costante- … con questi clienti.

Breanna Lawlor: Bisogna essere veri partner per definire- Sì … le misure di sicurezza e poter- Sì … correre con quello che state facendo.

Shelly Alvarez: Assolutamente. Conoscere bene i confini- Sì … per tutti- Sì così non si rischia di sbagliare.

Breanna Lawlor: Giusto. E tu sei un’esperta- Sì … servizi marketing, VP marketing services. Sì. E chi sta dall’altra parte, in finanza- Sì … è esperta nel suo campo. Sì. E nasce una sinergia- Sì

dove collaborate per capire l’obiettivo finale e magari lo ricostruite all’indietro, sapendo dove volete arrivare e come può aiutare l’IA? O costruite tutto mentre andate avanti?

Shelly Alvarez: Domanda interessante. Ci penso un attimo.

Facciamo l’ingegneria inversa?

Probabilmente no.

Breanna Lawlor: Sapendo l’obiettivo e poi-

Shelly Alvarez: Sì …

Breanna Lawlor: come l’IA può aiutare.

Shelly Alvarez: Certo, magari ogni tanto… Il mio team ora potrebbe dirmi: “Shelly, ti ricordi che qui l’abbiamo fatto”. Sì. Ma in genere avanziamo sempre- verso la soluzione.

Sì.

Breanna Lawlor: Ha senso. Vorrei chiederti qualcosa perché tu- Sì … riguardo al tuo team. Quando sei leader, è normale che le persone cerchino la tua guida, le tue risposte. Devi anche responsabilizzare il team, i clienti, e seguire quanto richiede la direzione, sia che siano partner o superiori.

Come gestisci questa tensione e agisci in modo mirato quando si tratta di IA e della prossima mossa?

Shelly Alvarez: Mh. Ok.

Breanna Lawlor: Magari non la senti, magari non c’è pressione interna o esterna. Magari va tutto liscio. Sentiti libera di dirlo.

Shelly Alvarez: Sarebbe ingenuo dire che non c’è tensione con l’IA. Certo che c’è. Penso che le direttive debbano venire dall’alto. Certo. E l’ho detto prima- Sì … con il nuovo CEO. Lui, già il primo giorno- Sì … diceva: “Non usiamo l’IA per tagliare costi o posti di lavoro.”

Certo. “Usiamo l’IA come moltiplicatore: per andare più in grande, meglio, più in fretta.” Solo il fatto che lui lo abbia detto- sì … ha tolto tanta tensione dal team. Inoltre, non solo sull’IA, fa parte della mia filosofia: lasciare spazio agli errori.

Breanna Lawlor: Sì.

Shelly Alvarez: Lasciare spazio. Imparare
dagli errori. Con l’IA ne faremo. Una cosa che faccio come leader: racconto sempre i miei errori.

Breanna Lawlor: Bene.

Shelly Alvarez: Tutti i miei errori con l’IA: li racconto a tutti. Così creo un clima in cui anche loro possano sbagliare.

Sì. Tolgo tensione- Sì … e dico: ho provato, non ci sono riuscita; va bene così.

Va benissimo. Sì. Usiamola dove dà risultati migliori.

Breanna Lawlor: Sì, sì. Solo provando, impari e poi ci riprovi. Sì. Il lato mostra e racconta ritorna spesso. Sei in posizione di potere, ma puoi contare anche sul tuo team per imparare cose nuove.

Shelly Alvarez: Sì.

Breanna Lawlor: Due domande finali. Ok. La prima: cosa ti entusiasma di più nei prossimi tre-sei mesi? E di cosa sei più orgogliosa rispetto all’impatto che hai avuto negli ultimi mesi?

Le cose cambiano così rapidamente- Certo … non voglio proiettarle a 10 anni, come dicevi prima, ma.

Shelly Alvarez: Certo. Ti do una risposta scontata- … ma vera: non vedo l’ora di vedere come il mio team saprà raccogliere la sfida- Sì … di trasformare il lavoro da non-IA a IA.

E l’ho già visto. C’è un ritrovato entusiasmo. Tu hai detto tensione. Ho visto un passaggio dalla tensione all’entusiasmo.

Breanna Lawlor: Sì.

Shelly Alvarez: Ora nella riunione settimanale il team condivide le cose che ha creato con l’IA. Credo sia servito per passare dalla tensione a un clima- Sì di “guarda cosa ho fatto”.

Breanna Lawlor: Sì.

Shelly Alvarez: Quindi non vedo l’ora di continuare così- Sì … e vedere questa energia rinnovata.

Breanna Lawlor: Sì.

Shelly Alvarez: Energia rinnovata che non mi aspettavo.

Breanna Lawlor: Uh-huh.

Shelly Alvarez: Sì. Mi chiedi-

Breanna Lawlor: Guardando indietro: di che impatto sei particolarmente orgogliosa?

Perché sembra che tu abbia tanta responsabilità-

Shelly Alvarez: Sì …

Breanna Lawlor: sia verso il team che all’esterno. C’è qualcosa che pensi: “Sono riuscita a fare questo in poco tempo e questi sono stati i risultati”? Può essere anche una piccola cosa astratta.

Shelly Alvarez: Sono davvero orgogliosa, l’ho detto prima, di questo approccio proattivo che il mio team sta adottando-

Breanna Lawlor: Sì …

Shelly Alvarez: con l’IA: che gli ha permesso di non attendere la richiesta- Mh … del cliente ma di fare, sperimentare- … e poi proporre la soluzione che magari il cliente non aveva nemmeno richiesto.

Breanna Lawlor: Così informata.

Shelly Alvarez: Sì, davvero. Sono orgogliosa di loro.

Breanna Lawlor: Penso- Sì … che questa mentalità sia giusta. Sì. La curiosità può- Sì … dare risultati importanti- Sì … se guidata saggiamente. Sì. E sembra il focus del vostro team.

Sì. Grazie per averlo condiviso, e per aver trovato il tempo di partecipare.

Shelly Alvarez: Grazie. Assolutamente. Grazie a te.

Breanna Lawlor: È stato bello ascoltarti, complimenti per la mentalità positiva- Sì … e per i risultati ottenuti con i clienti.

Shelly Alvarez: Grazie.

Breanna Lawlor: Perfetto.

Shelly Alvarez: Grazie ancora.

Breanna Lawlor: Grazie, Shelly.