Omnichannel vs. Multichannel: Die wichtigsten Unterschiede

Omnichannel-Marketing schafft ein nahtloses, integriertes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg. Stell es dir als ein einziges kontinuierliches Gespräch vor, ganz gleich, ob jemand auf deiner Website stöbert, eine E-Mail liest oder mit dem Vertrieb chattet. Multichannel bedeutet dagegen, dass du auf mehreren Plattformen präsent bist (E-Mail, soziale Medien, Anzeigen usw.), aber jeder Kanal möglicherweise seinen eigenen Weg geht und weniger Abstimmung stattfindet.

Zu verstehen, wie sich diese Strategien unterscheiden und was das für dein Unternehmen bedeutet, kann maßgeblich beeinflussen, wie du Kampagnen entwickelst, Budgets zuweist und Ergebnisse erzielst.

In diesem Artikel erläutere ich Omnichannel und Multichannel in einfachem Deutsch. Kein Fachjargon, keine komplizierten Erklärungen – nur klare Informationen, die dir helfen, den Überblick zu behalten.

Was ist Omnichannel-Marketing?

Omnichannel-Marketing ist ein kundenorientierter Ansatz, der ein konsistentes, einheitliches Erlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg schafft. Es ist wie ein reibungsloses, ununterbrochenes Gespräch mit deinen Kunden, unabhängig davon, wo sie mit deiner Marke interagieren – sei es über digitales Marketing, deinen Onlineshop oder persönliche Interaktionen.

Das zeichnet es aus:

• Integration der Kanäle: Alle Kanäle arbeiten zusammen und teilen Daten und Erkenntnisse innerhalb deines gesamten Ökosystems.

• Markenkonsistenz: Deine Markenbotschaft und die Interaktionen mit Kunden bleiben überall gleich.

• Personalisierte Botschaften: Maßgeschneiderte Botschaften auf Grundlage des Kundenverhaltens, der Bedürfnisse und bisheriger Aktivitäten.

Omnichannel entspricht den sich wandelnden Erwartungen der Kunden: nahtlose Übergänge zwischen Geräten, Plattformen und Gesprächen.

Damit Omnichannel funktioniert, setzen SaaS-Marken häufig auf:

• Eine zentrale Kundendatenplattform
• Abstimmung zwischen funktionsübergreifenden Teams
• Automatisierung zur Ermöglichung personalisierter Kontaktpunkte
• Ein eng integriertes Technologie-Ökosystem

Richtig umgesetzt stärkt eine Omnichannel-Strategie die Kundenbindung, erhöht die Kundenbindungsrate und sorgt für ein reibungsloses Nutzererlebnis, das wie Magie wirkt … obwohl dahinter viel operative Disziplin steckt!

Was ist Multichannel-Marketing?

Multichannel-Marketing ist wie ein weit ausgeworfenes Netz: Du bist an vielen Orten präsent, aber jeder Kanal geht seinen eigenen Weg. E-Mail, SMS, bezahlte Anzeigen und soziale Medien laufen alle parallel, können aber voneinander getrennt sein.

Das Hauptziel? Reichweite. Das zeichnet es aus:

• Vielfalt der Kanäle: Du nutzt verschiedene Kanäle, um deine Zielgruppe zu erreichen.
• Unabhängige Nachverfolgung: Jeder Kanal arbeitet nach seinem eigenen Konzept und mit eigenen Kennzahlen.
• Interaktion: Kunden können auswählen, wie sie interagieren möchten.

Multichannel eignet sich gut, wenn du skalierst oder unterschiedliche demografische Gruppen ansprichst. Es erfüllt verschiedene Kundenbedürfnisse, indem die Botschaften an jede Plattform angepasst werden, allerdings fehlt die einheitliche Rückkopplungsschleife von Omnichannel.

Die meisten SaaS-Unternehmen beginnen mit Multichannel, weil es einfacher zu verwalten ist – es sind keine tiefgreifenden Integrationen oder eine kanalübergreifende Orchestrierung erforderlich. Du kannst es als die MVP-Version deiner Umsetzung des digitalen Marketings betrachten. 

Das bedeutet jedoch auch:

• Daten liegen in Silos
• Das Kundenerlebnis kann inkonsistent sein
• Die Personalisierung über verschiedene Kontaktpunkte hinweg ist begrenzt

Dennoch ist Multichannel effektiv für Marken, die verschiedene Plattformen testen möchten oder nur über begrenzte Ressourcen verfügen.

Werkzeuge für Multichannel-Marketing

Wenn du über einen Multichannel-Ansatz nachdenkst, können die richtigen Werkzeuge für Multichannel-Marketing über Erfolg oder Misserfolg deiner Umsetzung entscheiden. Hier sind fünf großartige Multichannel-Marketingplattformen, die auf SaaS-Teams zugeschnitten sind:

1. VBOUT

Als robuste Plattform für Multichannel-Automatisierung ermöglicht VBOUT dir, Kampagnen über E-Mail, soziale Medien und Landingpages hinweg zu verwalten – alles in einer einzigen Oberfläche. Die Plattform ist ideal für Start-ups und kleine und mittlere Unternehmen, die umfassende Kontrolle ohne komplexe Integrationen suchen. Außerdem unterstützt sie Lead-Bewertung und verhaltensbasierte Zielgruppenansprache für eine intelligentere Segmentierung.

2. EngageBay

EngageBay ist eine All-in-One-CRM- und Marketingautomatisierungssuite, die kanalübergreifende Aktivitäten per E-Mail, Web-Pop-ups, SMS und Push-Benachrichtigungen unterstützt. Mit einem starken Fokus auf Erschwinglichkeit eignet sie sich besonders für schlanke SaaS-Teams, die alles über ein einheitliches Dashboard verwalten möchten.

3. CleverTap

CleverTap wurde für mobil ausgerichtete Marken entwickelt und zeichnet sich durch kanalübergreifendes Engagement per App-Push, In-App-Messaging, SMS, E-Mail und Web aus. Die Analyse- und Segmentierungsfunktionen helfen Ihnen, Erlebnisse über verschiedene Kundenkontaktpunkte hinweg zu personalisieren, ohne dass tiefgreifende technische Kenntnisse erforderlich sind.

4. Ortto

Ortto verbindet Kundendaten, Kampagnenautomatisierung und Leistungsanalysen in einer einzigen plattformübergreifend ausgerichteten Plattform. Sie können damit Nachrichten über verschiedene Kanäle hinweg orchestrieren und die Konversionsleistung mithilfe visueller Tools zur Erstellung von Kundenreisen überwachen – perfekt für PLG-Teams, die Nutzerabläufe optimieren.

5. Systeme.io

Systeme.io richtet sich an Unternehmer und kleine Teams und bietet Landingpages, E-Mail-Marketing und Marketingautomatisierungsfunktionen mit einer einfachen, kanalübergreifenden Benutzererfahrung. Die Plattform bietet nicht viele Integrationen, eignet sich aber gut für Direktmarketing-Teams, die mehrere Kontaktpunkte an einem Ort verwalten.

Dies sind nur einige der Tools, die Marketern zur Verfügung stehen, die kanalübergreifende Marketingkampagnen durchführen möchten. Jedes Tool zeichnet sich auf unterschiedliche Weise aus, aber alle vereinfachen die Verwaltung einzelner Kanäle und unterstützen gleichzeitig eine umfassendere kanalübergreifende Marketingstrategie.

Wie funktioniert Omnichannel-Marketing?

Omnichannel-Marketing ist zentralisiert, koordiniert und kundenorientiert. Omnichannel-Marketing funktioniert über einen eng integrierten Technologie-Stack – darunter CRM, CDP, E-Mail-Automatisierung, Kundensupport-Tools und Analysen –, die alle in eine zentrale Kundenansicht einfließen. Es geht weniger um die Verwaltung von Plattformen als um die Orchestrierung von Kontaktpunkten.

• Daten fließen in Echtzeit über alle Tools und Teams hinweg
• Die Nachrichten passen sich unabhängig vom Kanal an das bisherige Verhalten an
• Offline- und Online-Verhalten werden über gemeinsame Identifikatoren miteinander verknüpft. Zum Beispiel kann ein Treueprogramm Einkäufe im Geschäft mit E-Mail-Kampagnen verbinden oder ein bei einer physischen Veranstaltung gescannter QR-Code eine personalisierte Nachfassung in einer mobilen App auslösen
• Marketing-, Vertriebs-, Support- und Produktteams arbeiten an einer einheitlichen Kundenreise zusammen
• KI und Automatisierung personalisieren Inhalte häufig dynamisch und reagieren sowohl auf digitales Verhalten als auch auf das Verhalten im Geschäft

Das Ergebnis ist ein System, in dem der Omnichannel-Kunde Interaktionen beginnen, unterbrechen und fortsetzen kann, ohne den Kontext zu verlieren oder wie ein Fremder behandelt zu werden.

Wie funktioniert Multichannel-Marketing?

Multichannel-Marketing kann als parallel, plattformgeführt und kanalspezifisch definiert werden. Multichannel-Marketing ist häufig stärker dezentralisiert. Jeder einzelne Kanal wird von unterschiedlichen Teammitgliedern separat verwaltet, mit unterschiedlichen Tools und für unterschiedliche Ziele.

• E-Mail-Kampagnen, Beiträge in sozialen Medien, bezahlte Anzeigen und SMS werden unabhängig voneinander erstellt
• Kundendaten werden normalerweise in einzelnen Silos oder plattformspezifischen Dashboards gespeichert
• Strategien unterscheiden sich je nach Kanal und basieren darauf, was in der Vergangenheit funktioniert hat

Obwohl dieser Ansatz weniger integriert ist, bietet er Teams Geschwindigkeit und Flexibilität. Sie können Inhalte auf bevorzugte Kanäle zuschneiden, schneller starten und verschiedene Botschaften testen, ohne Ihr System grundlegend umzustellen.

Beide Methoden haben ihre Berechtigung, aber wenn Sie wissen, wie sie im Hintergrund funktionieren, können Sie Ihren Marketingansatz so skalieren, dass er zu Ihren Ressourcen, Ihrer Zielgruppe und Ihren langfristigen Zielen passt.

Omnichannel- vs. Multichannel-Marketing: 3 wichtige Unterschiede 

1. Integrationsgrad – einheitliche vs. getrennte Kanäle: Omnichannel führt alle Kanäle in einem einheitlichen System zusammen, das auf einer kundenorientierten Strategie basiert. Diese Integration ermöglicht Personalisierung in Echtzeit und ein konsistentes Markenerlebnis, das auf Kundenprofilen zugeschnitten ist. Im Gegensatz dazu behandelt Multichannel jeden einzelnen Kanal als eigenständiges Tool.

2. Kundenreise – nahtloser Ablauf vs. unterschiedliche Erlebnisse: Omnichannel schafft eine nahtlose Kundenreise. Ein Kunde eröffnet per Chat ein Support-Ticket, erhält eine Nachfassung per E-Mail und bekommt eine SMS-Erinnerung – alles als Teil eines zusammenhängenden Gesprächsverlaufs. Diese Kundenreise orientiert sich häufig an den bevorzugten Kanälen des Kunden. Bei Multichannel? Jeder Kontaktpunkt beginnt von vorn und kann zu Wiederholungen führen.

3. Datenaustausch:- Zentralisierte vs. isolierte Informationen: Omnichannel basiert auf zentralisierten Daten, die intelligente Automatisierung und fundierte Entscheidungen ermöglichen. Multichannel lässt Daten häufig in kanalspezifischen Silos eingeschlossen, was es erschweren kann, das vollständige Bild der Kundeninteraktion zu verstehen.

Beispiele für SaaS-Omnichannel-Marketing

Gongs Omnichannel-Marketingstrategie 

Gong setzt Omnichannel erfolgreich um, indem das Unternehmen eine nahtlose, personalisierte Erfahrung über E-Mail, soziale Medien, Produkt und Unterstützung hinweg schafft. Beispielsweise kann das Unternehmen eine E-Mail-Kampagne zur Bewerbung einer neuen Funktion durchführen und dabei Power-Nutzer ansprechen, die mit bestimmten Arbeitsabläufen interagiert haben. Diese E-Mail führt zu einer personalisierten Landingpage, die abhängig davon, ob der Nutzer darauf geklickt hat, eine In-App-Nachricht auslöst. Wenn dies nicht der Fall war, folgt anschließend eine Kontaktaufnahme über LinkedIn. All dies wird über Automatisierungstools gesteuert, die in das Technologiepaket integriert sind, wobei Daten in Echtzeit zwischen den Systemen fließen.

Das ist nicht nur Marketinginszenierung. Es handelt sich um ein eng integriertes Ökosystem zur Kundeninteraktion. Gong verfolgt Verhaltensweisen, passt Nachrichten über verschiedene Kanäle hinweg an und schafft für jedes Nutzersegment eine wirklich nahtlose Erfahrung.

HubSpot: Intelligente Omnichannel-Steuerung

HubSpot nutzt seine eigene Plattform, um umfassend integrierte Kundenreisen über Web, E-Mail, soziale Medien und Kundensupport hinweg aufzubauen. Wenn beispielsweise ein Interessent ein E-Book herunterlädt, wird eine automatisierte E-Mail-Sequenz ausgelöst, die auf Zielgruppenprofil und Trichterphase zugeschnitten ist. Klickt der Interessent, führt aber keine Konversion durch, spricht HubSpot ihn über LinkedIn-Anzeigen erneut an – synchronisiert mit seinem CRM-Verhalten.

Was diese Strategie erfolgreich macht, ist die in das Technologiepaket integrierte Automatisierung: Verhaltensdaten fließen in die CDP ein, die die kanalspezifische Personalisierung im großen Maßstab ermöglicht. Die Kundeninteraktion wird als Teil eines umfassenderen Ökosystems gesteuert, das Inhalte, Zeitpunkt und Nachrichten aufeinander abstimmt.

Beispiele für SaaS-Multichannel-Marketing

Asanas Multichannel-Ansatz 

Asana erreicht Kunden über mehrere unabhängige Kanäle, darunter Bloginhalte, YouTube-Videos, E-Mail-Newsletter und digitale Anzeigen, die jeweils auf ihre Plattform zugeschnitten sind. Obwohl die Markenpräsenz über verschiedene Kanäle hinweg stark ist, gibt es weniger Kontinuität bei Nachrichten oder Datenaustausch zwischen ihnen. Hier ist ein Vergleich zwischen dem Blog und dem YouTube-Kanal:

TestGorillas Multichannel-Strategie 

TestGorilla nutzt E-Mail-Kampagnen, LinkedIn-Anzeigen und Partnerschaften mit Influencern, um verschiedene Zielgruppensegmente anzusprechen. Jede Kampagne ist für ihren jeweiligen Kanal und ihre Zielgruppe optimiert, ist jedoch nicht unbedingt mit einer umfassenderen, einheitlichen Kundenreise verbunden.

Wann sollten Sie einen Omnichannel-Ansatz verwenden?

Verwenden Sie Omnichannel, wenn Sie Folgendes optimieren möchten:

• Intensive Kundenbindung
• Nahtloses Erlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg
• Tiefe Einblicke in das Kundenverhalten

Wenn Sie ein komplexes Produkt mit langen Verkaufszyklen verwalten oder die Abwanderung reduzieren möchten, ist Omnichannel der richtige Ansatz. Er eignet sich ideal, wenn Ihr Technologiestack kanalübergreifende Automatisierung unterstützt und Ihre Marketingmaßnahmen auf Personalisierung in großem Maßstab setzen.

Besonders wirkungsvoll ist dieser Ansatz für Omnichannel-Kunden, die zwischen mobilen Geräten, Desktop-Computern und sogar stationären Geschäften wechseln und erwarten, dass Sie mit ihnen Schritt halten.

Beispiel: Wenn Sie eine E-Commerce-SaaS-App anbieten, könnte eine Omnichannel-Kundenreise so aussehen: Ein Kunde sieht ein Produkt auf Instagram, legt es auf dem Mobilgerät in den Warenkorb, erhält eine Erinnerung an den Warenkorb per E-Mail und schließt den Kauf auf dem Desktop ab. Jeder Schritt ist miteinander verbunden und zeigt, dass Sie die Bedürfnisse des Kunden verstehen und vorhersehen.

Wann sollten Sie einen Multichannel-Ansatz verwenden?

Wählen Sie Multichannel, wenn Sie:

• In neue Märkte expandieren
• Neue Plattformen testen
• Mit begrenzten Ressourcen arbeiten

Mit Multichannel können Sie schnell ein breites Publikum erreichen, ohne ein komplexes Backend zu benötigen. Das kann für Unternehmen in der Frühphase ideal sein oder wenn Sie Inhalte je nach Plattform anpassen möchten, ohne eine einheitliche Kundenreise aufzubauen. Außerdem kann dieser Ansatz frühe Maßnahmen zur Kundenbindung unterstützen, indem er mehrere Einstiegspunkte für Interaktionen bietet, selbst wenn diese Erlebnisse nicht vollständig miteinander verbunden sind.

Beispiel: Ein SaaS-Start-up, das Produktivitätstools anbietet, könnte bezahlte TikTok-Anzeigen für Nutzer der Generation Z schalten, Bloginhalte für SEO veröffentlichen und E-Mail-Newsletter mit Updates versenden – alles effektive Maßnahmen, aber voneinander getrennt. Jeder Kanal erfüllt einen eigenen Zweck für einen bestimmten Teil Ihrer Zielgruppe.

Vorteile des Omnichannel-Marketings

• Höhere Kundenzufriedenheit: Da Omnichannel-Erlebnisse personalisiert und nahtlos wirken, bleiben Kunden mit höherer Wahrscheinlichkeit über den gesamten Lebenszyklus hinweg treu und zufrieden.
• Verbesserte Konversionsraten: Wenn Kunden reibungslos zwischen verschiedenen Kanälen wechseln können, schließen sie mit höherer Wahrscheinlichkeit einen Kauf ab oder führen die gewünschte Handlung aus.
• Tiefere Einblicke in das Kundenverhalten: Mithilfe zentralisierter Daten und kanalübergreifender Nachverfolgung können Marketingfachleute das Verhalten im Kontext verstehen – nicht nur anhand einzelner Kanäle.
• Effektivere Marketingkampagnen: Integrierte Daten ermöglichen eine intelligentere Segmentierung, ein besseres Timing und relevantere Botschaften, die sich an jede Phase des Verkaufstrichters anpassen.
• Einheitliches Markenerlebnis: Ihre Zielgruppe erlebt Ihre Marke als eine einheitliche, kohärente Einheit und nicht als Sammlung unverbundener Botschaften.

Vorteile des Multichannel-Marketings

• Größere Reichweite über verschiedene Kanäle: Mit Multichannel erreichen Sie Kunden dort, wo sie sich bereits aufhalten – ob per E-Mail, in sozialen Medien, über die Suche oder in mobilen Apps.
• Mehr Flexibilität: Da jede Plattform unabhängig verwaltet wird, können Sie Marketingkampagnen auf die einzigartigen Stärken und Verhaltensweisen der einzelnen Kanäle zuschneiden.
• Schnellere Umsetzung der Markteinführung: Multichannel-Kampagnen lassen sich oft leichter starten, sodass Teams Botschaften schnell testen können, ohne umfangreiche kanalübergreifende Abstimmungen.
• Breitere Zielgruppenansprache: Sie können verschiedene Zielgruppensegmente auf kanalspezifische Weise ansprechen, ohne alle in dieselbe Kundenreise zu zwingen. Tatsächlich ist die Kommunikation über den bevorzugten Kanal eines Kunden für dessen Kaufprozess äußerst wichtig. 
• Risikostreuung: Wenn eine Plattform nicht gut funktioniert, werden Ihre Marketingmaßnahmen nicht ausgebremst. Andere Kanäle können weiterhin gute Ergebnisse erzielen.

Multichannel vs. Omnichannel: Abschließende Gedanken

Omnichannel steht für Tiefe und Konsistenz. Es ist darauf ausgelegt, ein konsistentes Kundenerlebnis zu schaffen. Multichannel steht für Breite und Wahlmöglichkeiten. Zu wissen, wann welcher Ansatz eingesetzt werden sollte (und wie man sich von einem zum anderen weiterentwickelt), ist entscheidend, um die Zielgruppe zu erreichen, die Kundenbindung zu maximieren und ein widerstandsfähiges Marketingökosystem aufzubauen.

Ihre Wahl ist keine binäre Entscheidung, sondern eine strategische. Und sie sollte sich gemeinsam mit Ihren Kunden, Ihren Daten und Ihrem Technologie-Stack weiterentwickeln.

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