Omnichannel vs. Multichannel: Die wichtigsten Unterschiede
Omnichannel-Marketing schafft ein nahtloses, integriertes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg. Stellen Sie sich das wie ein fortlaufendes Gespräch vor – egal, ob jemand auf Ihrer Website surft, eine E-Mail liest oder mit dem Vertrieb chattet. Multichannel bedeutet hingegen, dass Sie auf mehreren Plattformen vertreten sind (E-Mail, Social Media, Werbung usw.), aber jede von ihnen funktioniert eher unabhängig voneinander und ist weniger miteinander abgestimmt.
Wenn Sie verstehen, wie sich diese Strategien unterscheiden und was das für Ihr Unternehmen bedeutet, können Sie Ihre Kampagnen deutlich gezielter aufbauen, das Budget sinnvoll verteilen und bessere Ergebnisse erzielen.
In diesem Artikel erkläre ich Ihnen Omnichannel und Multichannel einfach und verständlich. Kein Fachchinesisch, keine verworrenen Erklärungen – einfach klare Infos, die Ihnen helfen, den Durchblick zu bekommen.
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Was ist Omnichannel-Marketing?
Omnichannel-Marketing ist ein kundenorientierter Ansatz, der ein konsistentes, einheitliches Erlebnis an allen Berührungspunkten schafft. Es ist, als würden Sie mit Ihren Kunden ein reibungsloses, durchgehendes Gespräch führen – ganz gleich, ob sie über digitales Marketing, Ihren Onlineshop oder im direkten Kontakt mit Ihrer Marke interagieren.
Das zeichnet Omnichannel aus:
- Kanalintegration: Alle Kanäle arbeiten zusammen und teilen Daten und Erkenntnisse innerhalb Ihres Ökosystems.
- Markenkonsistenz: Ihre Markenbotschaft und die Interaktion mit den Kunden bleiben überall gleich.
- Personalisierte Ansprache: Individuelle Kommunikation, abgestimmt auf das Verhalten, die Bedürfnisse und bisherigen Handlungen des Kunden.
Omnichannel entspricht der Erwartung moderner Kunden: Sie möchten mühelos zwischen Geräten, Plattformen und Gesprächen wechseln.
Um Omnichannel umzusetzen, setzen SaaS-Unternehmen häufig auf:
- Eine zentrale Customer Data Platform
- Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit
- Automatisierung, um personalisierte Kontaktpunkte zu ermöglichen
- Ein eng verzahntes Technologie-Ökosystem
Richtig umgesetzt stärkt eine Omnichannel-Strategie die Kundenbindung, erhöht die Loyalität und bietet ein reibungsloses Nutzererlebnis, das wie Zauberei wirkt – auch wenn dahinter viel operative Disziplin steckt!
Was ist Multichannel-Marketing?
Multichannel-Marketing ist wie ein großes Netz: Sie sind an vielen Stellen präsent, aber jeder Kanal läuft in einer eigenen Spur. E-Mail, SMS, bezahlte Werbung und Social Media – alles läuft gleichzeitig, aber oft unabhängig voneinander.
Das Hauptziel? Reichweite. Das kennzeichnet Multichannel:
- Vielfalt der Kanäle: Sie nutzen verschiedene Kanäle, um Ihre Zielgruppe zu erreichen.
- Unabhängige Auswertung: Jeder Kanal verfolgt eigene Strategien und Messgrößen.
- Interaktion: Kunden entscheiden selbst, wie sie mit Ihnen in Kontakt treten möchten.
Multichannel eignet sich gut, wenn Sie wachsen oder verschiedene Zielgruppen ansprechen wollen. Sie passen Ihre Botschaft für jede Plattform an die Bedürfnisse verschiedener Kunden an – verzichten dadurch aber auf den geschlossenen Feedback-Kreislauf, den Omnichannel bietet.
Die meisten SaaS-Unternehmen starten mit Multichannel, weil es leichter zu managen ist – es sind keine tiefen Integrationen oder kanalübergreifende Steuerung notwendig. Es ist quasi die MVP-Version Ihrer digitalen Marketingumsetzung.
Das bedeutet aber auch:
- Daten sind isoliert
- Das Kundenerlebnis ist nicht immer konsistent
- Es gibt nur eingeschränkte Personalisierung über die Berührungspunkte hinweg
Trotzdem ist Multichannel für Marken effektiv, die unterschiedliche Plattformen testen oder mit begrenzten Ressourcen arbeiten.
Multichannel-Marketing-Tools
Wenn Sie einen Multichannel-Ansatz verfolgen möchten, können die richtigen Multichannel-Marketing-Tools maßgeblich über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Hier sind fünf sehr gute Multichannel-Marketing-Plattformen, die besonders für SaaS-Teams geeignet sind:
1. VBOUT
Eine leistungsfähige Plattform für Multichannel-Automatisierung, mit der Sie Kampagnen über E-Mail, Social Media und Landingpages in einer Oberfläche steuern können: VBOUT. Ideal für Startups und KMU, die volle Kontrolle ohne komplexe Integrationen wünschen. Außerdem unterstützt die Plattform Lead-Scoring und verhaltensorientierte Zielgruppensegmentierung für eine klügere Ansprache.
2. EngageBay
EngageBay ist eine All-in-One-CRM- und Marketing-Automatisierungs-Suite, die Multichannel-Maßnahmen über E-Mail, Web-Pop-ups, SMS und Push-Benachrichtigungen unterstützt. Mit einem starken Fokus auf Erschwinglichkeit eignet sie sich besonders für schlanke SaaS-Teams, die alles von einem zentralen Dashboard aus steuern möchten.
3. CleverTap
Speziell für Mobile-First-Marken entwickelt, glänzt CleverTap bei der kanalübergreifenden Ansprache über App-Push, In-App-Messaging, SMS, E-Mail und Web. Durch Analyse- und Segmentierungsfunktionen können Sie Erlebnisse an verschiedenen Kundenkontaktpunkten personalisieren, ohne tiefgehende technische Kenntnisse zu benötigen.
4. Ortto
Ortto vereint Kundendaten, Kampagnenautomatisierung und Performance-Analysen in einer multikanalfreundlichen Plattform. Sie orchestrieren Nachrichten über verschiedene Kanäle hinweg und überwachen mithilfe visueller Journey-Builder die Konvertierungsleistung – perfekt für PLG-Teams, die Nutzerflüsse optimieren wollen.
5. Systeme.io
Ausgerichtet auf Unternehmer:innen und kleine Teams, bietet Systeme.io Landingpages, E-Mail-Marketing und Automatisierungsfunktionen mit einer einfachen, mehrkanaligen Nutzeroberfläche. Die Auswahl an Integrationen ist überschaubar, aber für Direktmarketing-Teams, die mehrere Kontaktpunkte an einem Ort managen möchten, ist das Tool bestens geeignet.
Dies sind nur einige der Tools, die Marketern zur Verfügung stehen, um Multichannel-Marketing-Kampagnen durchzuführen. Jedes Tool glänzt auf seine eigene Weise, doch sie alle vereinfachen die Verwaltung einzelner Kanäle und unterstützen dabei eine umfassendere Multichannel-Marketingstrategie.
Wie funktioniert Omnichannel-Marketing?
Omnichannel-Marketing ist zentralisiert, koordiniert und kundenzentriert. Es funktioniert durch einen eng integrierten Technologie-Stack – stellen Sie sich CRM, CDP, E-Mail-Automatisierung, Kundenservice-Tools und Analytik vor – alles fließt in eine zentrale Kundenansicht ein. Es geht weniger um das Management von Plattformen, sondern um das Orchestrieren von Kontaktpunkten.
- Daten fließen in Echtzeit durch alle Tools und Teams
- Kommunikation passt sich auf jedem Kanal flexibel dem bisherigen Verhalten an
- Offline- und Online-Verhalten werden mittels gemeinsamer Identifikatoren verbunden. Zum Beispiel ein Treueprogramm, das Ladenkäufe mit E-Mail-Kampagnen verknüpft, oder ein QR-Code, der auf einer Veranstaltung gescannt wird und gezielte Nachverfolgung in einer Mobile App auslöst
- Marketing-, Vertriebs-, Support- und Produktteams arbeiten gemeinsam an einer einheitlichen Customer Journey
- KI und Automatisierung personalisieren Inhalte häufig dynamisch – orientiert am digitalen und stationären Verhalten
Das Ergebnis ist ein System, in dem der Omnichannel-Kunde Interaktionen jederzeit beginnen, pausieren und fortsetzen kann – ohne den Kontext zu verlieren oder wie ein Fremder behandelt zu werden.
Wie funktioniert Multichannel-Marketing?
Multichannel-Marketing ist oft parallel, plattformgesteuert und kanalindividuell. Meist ist dieser Ansatz dezentraler. Jeder spezifische Kanal wird von anderen Teammitgliedern, mit anderen Tools und für unterschiedliche Ziele verwaltet.
- E-Mail-Kampagnen, Social-Media-Posts, bezahlte Anzeigen und SMS werden unabhängig voneinander erstellt
- Kundendaten liegen meist in einzelnen Silos oder kanalabhängigen Dashboards
- Strategien variieren pro Kanal, basierend auf bisherigen Erfolgen
Dieser weniger integrierte Ansatz gibt Teams Geschwindigkeit und Flexibilität. Inhalte lassen sich gezielt für bevorzugte Kanäle anpassen, schneller veröffentlichen und unterschiedliche Botschaften testen – ganz ohne System-Austausch.
Beide Methoden haben ihre Berechtigung. Zu verstehen, wie sie im Hintergrund funktionieren, hilft Ihnen, Ihren Marketing-Ansatz im Einklang mit Ressourcen, Zielgruppe und langfristigen Zielen zu skalieren.
Omnichannel vs. Multichannel-Marketing: 3 zentrale Unterschiede
1. Integrationsgrad – Vereinte vs. getrennte Kanäle: Omnichannel vereint alle Kanäle in einem Gesamtsystem, das konsequent auf den Kunden ausgerichtet ist. Diese Integration ermöglicht Echtzeit-Personalisierung und ein konsistentes Markenerlebnis je nach Kundenprofil. Im Gegensatz dazu behandelt Multichannel jeden einzelnen Kanal als eigenständiges Tool.
2. Customer Journey – Nahtloser Verlauf vs. getrennte Erlebnisse: Omnichannel schafft eine durchgängige Reise: Ein Kunde startet ein Support-Ticket im Chat, erhält eine Antwort per E-Mail und bekommt eine SMS-Erinnerung – alles Teil einer kohärenten Kommunikation, oft über die bevorzugten Kanäle. Beim Multichannel beginnt jeder Kontaktpunkt neu und kann zu Wiederholungen führen.
3. Datenaustausch: Zentrale vs. isolierte Informationen: Omnichannel profitiert von zentralisierten Daten, die intelligente Automatisierung und fundierte Entscheidungsfindung ermöglichen. Multichannel lässt Daten oft in kanalbezogenen Silos zurück, was es erschweren kann, das vollständige Bild der Kundeninteraktion zu verstehen.
Beispiele für SaaS-Omnichannel-Marketing
Gongs Omnichannel-Marketing-Strategie
Gong meistert das Omnichannel-Marketing, indem sie ein nahtloses, personalisiertes Erlebnis über E-Mail, Social Media, Produkt und Support hinweg schaffen. Zum Beispiel führen sie möglicherweise eine E-Mail-Kampagne durch, um ein neues Feature zu bewerben, die gezielt Power-User anspricht, die mit bestimmten Workflows interagiert haben. Diese E-Mail führt zu einer personalisierten Landingpage, die wiederum In-App-Nachrichten auslöst – basierend darauf, ob der Nutzer geklickt hat. Falls nicht, folgt ein LinkedIn-Kontakt. All das wird durch Automatisierungstools orchestriert, die in ihren Tech-Stack integriert sind und den Echtzeit-Datenfluss zwischen den Systemen ermöglichen.
Das ist nicht bloß Marketing-Show. Es handelt sich um ein eng verzahntes Kundenerlebnis-Ökosystem. Gong verfolgt Nutzerverhalten, passt Nachrichten kanalübergreifend an und schafft so eine wirklich durchgehende Erfahrung für jede Nutzergruppe.
HubSpot: Intelligente Omnichannel-Orchestrierung
HubSpot nutzt seine eigene Plattform, um tief integrierte Kundenreisen über Web, E-Mail, Social Media und Support zu gestalten. Ein Beispiel: Das Herunterladen eines E-Books durch einen Lead löst eine automatisierte E-Mail-Sequenz aus, die sich nach Persona und Funnel-Status richtet. Klickt der Lead, aber konvertiert nicht, wird er über LinkedIn-Anzeigen nochmal angesprochen – synchronisiert mit seinem CRM-Verhalten.
Was diese Strategie so effektiv macht, ist die in den Technologie-Stack eingebaute Automatisierung – Verhaltensdaten fließen in ihre CDP ein, die kanalübergreifende Personalisierung in großem Maßstab ermöglicht. Die Kundenansprache wird im Rahmen eines größeren Ökosystems orchestriert, das Inhalte, Timing und Botschaften aufeinander abstimmt.
Beispiele für SaaS-Multichannel-Marketing
Asanas Multichannel-Ansatz
Asana erreicht Kunden über mehrere unabhängige Kanäle wie Blog-Inhalte, YouTube-Videos, E-Mail-Newsletter und digitale Anzeigen – jeweils an die jeweilige Plattform angepasst. Obwohl die Markenpräsenz auf allen Kanälen stark ist, gibt es weniger Kontinuität in der Botschaft oder im Datenaustausch zwischen den Kanälen. Hier der Vergleich zwischen dem Asana-Blog und dem YouTube-Kanal:
Der Asana-Blog hebt Partnerschaften und Ankündigungen hervor, die auf TOFU-Leads abzielen…
…während der Asana-YouTube-Kanal eher auf bestehende Nutzer und Community-Engagement ausgerichtet ist.
TestGorillas Multichannel-Strategie
TestGorilla nutzt E-Mail-Kampagnen, LinkedIn-Anzeigen und Influencer-Partnerschaften, um verschiedene Zielgruppen anzusprechen. Jede Kampagne ist für ihren eigenen Kanal und die jeweilige Zielgruppe optimiert, ist aber nicht unbedingt Teil einer übergeordneten, vernetzten Nutzerreise.
TestGorilla spricht verschiedene Zielgruppen über speziell auf sie zugeschnittene Landingpages an. Hier sehen wir eine Landingpage, die sich an BPO-Unternehmen richtet.
Wann sollten Sie einen Omnichannel-Ansatz nutzen?
Setzen Sie auf Omnichannel, wenn Sie optimieren für:
- Intensive Kundenbindung
- Nahtloses Erlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg
- Tiefergehende Einblicke in das Kundenverhalten
Wenn Sie ein komplexes Produkt mit langen Verkaufszyklen managen oder die Kundenabwanderung verringern wollen, ist Omnichannel die richtige Wahl. Es ist ideal, wenn Ihr Technologiestack kanalübergreifende Automatisierung ermöglicht und Ihre Marketingmaßnahmen auf Personalisierung in großem Maßstab angewiesen sind.
Besonders wirkungsvoll ist dies bei den Omnichannel-Kunden, die zwischen Mobilgerät, Desktop und sogar stationären Geschäften wechseln und erwarten, dass Sie Schritt halten.
Beispiel: Wenn Sie eine E-Commerce-SaaS-Anwendung anbieten, könnte eine Omnichannel-Reise so aussehen: Ein Kunde entdeckt ein Produkt auf Instagram, legt es auf dem Smartphone in den Warenkorb, erhält eine Erinnerungs-E-Mail an den Warenkorb und schließt den Kauf am Desktop ab. Jeder Schritt ist miteinander verbunden – das zeigt, dass Sie die Bedürfnisse des Kunden verstehen und voraussehen.
Wann sollten Sie einen Multichannel-Ansatz verwenden?
Multichannel eignet sich, wenn Sie:
- in neue Märkte expandieren
- neue Plattformen testen
- mit begrenzten Ressourcen arbeiten
Multichannel ermöglicht es Ihnen, eine breite Zielgruppe schnell zu erreichen, ohne dass ein komplexes Backend notwendig ist. Das eignet sich ideal für Start-ups oder wenn Sie Inhalte plattformspezifisch anpassen möchten, ohne eine einheitliche Customer Journey aufzubauen. Es kann auch die anfängliche Kundenbindung stärken, da mehrere Einstiegspunkte zur Interaktion geboten werden – auch wenn diese Erlebnisse nicht vollständig miteinander vernetzt sind.
Beispiel: Ein SaaS-Start-up für Produktivitätstools könnte bezahlte TikTok-Anzeigen für Gen Z schalten, Blogartikel für SEO publizieren und Newsletter per E-Mail versenden – alles effektiv, aber voneinander unabhängig. Jeder Kanal spricht gezielt einen bestimmten Teil Ihrer Zielgruppe an.
Vorteile von Omnichannel-Marketing
- Höhere Kundenzufriedenheit: Weil Omnichannel-Erlebnisse persönlich und nahtlos wirken, bleiben Kunden loyal und zufrieden – und zwar während des gesamten Lebenszyklus.
- Verbesserte Conversion-Rates: Können Kunden problemlos zwischen Kanälen wechseln, führen sie ihren Kauf oder die gewünschte Aktion wahrscheinlicher aus.
- Tiefere Einblicke ins Kundenverhalten: Mit zentralisierten Daten und kanalübergreifendem Tracking verstehen Marketer das Verhalten im Kontext – und nicht nur kanalindividuell.
- Effizientere Marketingkampagnen: Integrierte Daten ermöglichen intelligentere Segmentierung, besseres Timing und relevantere Botschaften, die sich jeder Phase des Funnels anpassen.
- Konsistentes Markenerlebnis: Ihr Publikum nimmt Ihre Marke als Einheit wahr und nicht als Sammelsurium uneinheitlicher Messages.
Vorteile von Multichannel-Marketing
- Größere Reichweite über verschiedene Kanäle hinweg: Multichannel versetzt Sie in die Lage, mit Kunden dort in Kontakt zu treten, wo sie sich ohnehin aufhalten – sei es per E-Mail, Social Media, Suche oder in mobilen Apps.
- Mehr Flexibilität: Da jede Plattform eigenständig gemanagt wird, können Kampagnen auf die individuellen Stärken und Nutzungsweisen der einzelnen Kanäle zugeschnitten werden.
- Schnellere Go-to-Market Umsetzung: Multichannel-Kampagnen sind oft schneller startklar und erlauben es Teams, Botschaften ohne aufwändige kanalübergreifende Abstimmung zu testen.
- Gezieltere Ansprache unterschiedlicher Zielgruppen: Sie sprechen verschiedene Segmente Ihrer Zielgruppe kanalgerecht an, statt alle in eine einheitliche Customer Journey zu zwingen. Tatsächlich ist es für die Kaufentscheidung sehr wichtig, über den bevorzugten Kanal des Kunden zu kommunizieren.
- Risikostreuung: Haben Sie auf einer Plattform keinen Erfolg, bleiben andere Kanäle weiterhin performant und reißen nicht das ganze Marketing mit.
Multichannel vs. Omnichannel: Fazit
Omnichannel steht für Tiefe und Konsistenz. Es ist darauf ausgelegt, ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten. Multichannel steht für Breite und Wahlmöglichkeiten. Zu wissen, wann welche Strategie eingesetzt werden sollte (und wie man sich von der einen zur anderen entwickelt), ist entscheidend, um die Zielgruppe optimal zu bedienen, das Kundenengagement zu maximieren und ein widerstandsfähiges Marketing-Ökosystem aufzubauen.
Ihre Wahl ist nicht binär, sondern strategisch. Und sie sollte sich mit Ihren Kunden, Ihren Daten und Ihrem Technologiestack weiterentwickeln.
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