Hoe je klantverloop vermindert en loyaliteit vergroot

Daarom is het zo belangrijk om klantverloop te begrijpen en te beperken: het gaat niet alleen om het verliezen van een klant, maar om de gezondheid en het langetermijnsucces van je bedrijf.

Hoe wordt klantverloop gemeten?

Klantverloop kan op verschillende manieren worden gemeten, zoals:

• Het aantal verloren klanten
• De waarde van verloren terugkerende omzet
• Het percentage verloren terugkerende waarde

Om je klantverlooppercentage te berekenen, deel je het aantal verloren klanten door het totale aantal klanten aan het begin van de periode. Vermenigvuldig het resultaat vervolgens met 100 voor het percentage. Mogelijk bevat je marketingsoftware ook een dashboard waarop je klantverlooppercentage en andere analyses worden weergegeven.

Waarom het belangrijk is om klantverloop te verminderen

Klantverloop is veel meer dan een kengetal; het is de graadmeter voor de klanttevredenheid en loyaliteit binnen je bedrijf. Dit zijn enkele goede redenen om er veel aandacht aan te besteden:

Klantverloop heeft direct invloed op je bedrijfsresultaat

Volgens Accenture verliezen bedrijven jaarlijks $1.6 biljoen door klantverloop. En volgens een onderzoek van Bain & Company kan het verhogen van het klantbehoudpercentage met slechts 5% de winst met 25% tot 95% verhogen.

Het negeren van klantverloop kan betekenen dat je aanzienlijke omzet laat liggen. Voor bedrijven die met kleine marges werken, kan dit het verschil betekenen tussen groei en stagnatie.

CREATE AN ACCOUNT

Create a CMO Club Account for access to exclusive content, practical templates, member-only events, and weekly leadership insights—it’s free to join.

Create Free Account

Have an account? Log In

Klantverloop kost je daadwerkelijk meer geld

Volgens Forrester kost het vijf keer zoveel om nieuwe klanten te werven als om een bestaande klant te behouden. Als je klanten die vertrekken moet vervangen, betekent dit dus dat je direct meer geld uit eigen zak moet uitgeven.

Je laat dus niet alleen die aanzienlijke omzet liggen, maar je betaalt er nu ook nog voor. Werken aan je klantbehoudstrategie om klantverloop te verminderen, bespaart je veel geld, zowel door verloren verkopen als door lagere kosten.

Klantverloop kan wijzen op dieperliggende problemen met klanttevredenheid

Een rapport van Customer Contact Week Digital stelt dat 78% van de consumenten een aankoop zal afbreken als hun klantenservice-ervaring niet naar tevredenheid is.

Dit is een duidelijke herinnering dat klantverloop niet alleen over verloren verkopen gaat; het is een waarschuwingssignaal voor mogelijke systematische problemen die de reputatie van je merk kunnen aantasten als ze niet worden aangepakt. Dus hoe kun je de waarschuwingssignalen van klantverloop herkennen en actie ondernemen voordat het te laat is? Laten we erin duiken.

Benchmarks voor klantverlooppercentages per sector

Als je je klantverlooppercentage hebt berekend, heb je waarschijnlijk een benchmark nodig om het mee te vergelijken en te weten waar je staat. Benchmarks kunnen per sector verschillen, dus het is essentieel om vast te stellen welke het meest relevant zijn voor je bedrijf.

Hier volgen enkele gemiddelde klantverlooppercentages voor verschillende sectoren:

Hoewel ik mijn best zal doen om dit artikel regelmatig bij te werken en deze cijfers actueel te houden, is het altijd een goed idee om zelf onderzoek te doen om de toestand van de markt en de gemiddelde klantverlooppercentages op een bepaald moment te beoordelen.

Signalen van klantverloop herkennen

Ook als het momenteel goed met je gaat, wil je nog steeds op de hoogte worden gebracht van waarschuwingssignalen en risicoklanten identificeren als en wanneer die zich aandienen. Hier zijn enkele methoden die je kunt gebruiken om subtiele trends en patronen aan het licht te brengen die anders mogelijk onopgemerkt blijven, waardoor je mogelijk je bestaande klanten kunt behouden.

• Modellen voor churnvoorspelling kunnen vooringenomenheid en menselijke fouten verminderen en tegelijkertijd de gegevensanalyse opschalen om subtiele trends en patronen te herkennen die wijzen op het risico op klantverloop.
• Analyse van klantcohorten definieert retentieperiodes in een vroeg stadium, zodat je inzicht krijgt in kritieke momenten waarop gebruikers geneigd zijn zich van een product af te keren.
• Koopgeschiedenis, waaronder de frequentie en waarde van bestellingen, kan gedragsveranderingen bij klanten weerspiegelen die tot klantverloop kunnen leiden.
• Analyseren waar klanten problemen ondervinden of vastlopen in de levenscyclus van het product kan je helpen klanten te identificeren die het risico lopen af te haken.

Om klantverloop beter te voorspellen, segmenteer je klanten op basis van hun winstgevendheid, bereidheid om te vertrekken en waarschijnlijkheid dat ze positief reageren op retentie-inspanningen. Dit helpt je team voor klantensucces om een vinger aan de pols te houden, zodat je klantverloop kunt beperken zodra je ziet dat het eraan komt.

Hoe je klantverloop kunt verminderen

1. Analyseer wat klantverloop veroorzaakt

Wist je dat volgens SuperOffice 68% van de klanten vertrekt omdat ze denken dat een bedrijf niet om hen geeft? Hoewel dat bij jou misschien niet het geval is, is het de moeite waard om te bekijken of klanten bepaalde factoren zo kunnen interpreteren dat ze tot die conclusie komen.

De eenvoudigste manier om erachter te komen wat klantverloop veroorzaakt, is rechtstreeks met je bestaande klanten te praten — en ik raad je ten zeerste aan dit telefonisch te doen. Hoewel het tijdrovend is, kun je zo waardevolle feedback uit de stem van de klant verzamelen en tegelijkertijd op persoonlijk niveau laten zien dat je echt om hen geeft. Bovendien kan het andere redenen aan het licht brengen waarom klanten afhaken, zoals:

• De prijs is te hoog
• Het product is van slechte kwaliteit
• Het product biedt een slechte gebruikerservaring
• De kruisverkoop of verkoop van duurdere alternatieven is te agressief
• De klantenservice is slecht
• Een concurrent heeft hen ervan overtuigd hun product te proberen

2. Bepaal je doelen voor klantverloop

Oké, we weten dat je klantverloop wilt verminderen, maar om dit uitvoerbaar te maken, moet je je doel kwantificeren en opsplitsen in kleinere doelen. Zo kun je je voortgang en succes op de lange termijn meten.

Voorbeelden van doelen die kunnen bijdragen aan het verminderen van klantverloop zijn:

• Onderzoek een deel van je afgehaakte klanten telefonisch om bruikbare feedback te verzamelen.
• Verbeter het introductieproces om het klantverloop in een vroeg stadium binnen het volgende kwartaal met 15% te verminderen.
• Implementeer binnen de komende 60 dagen een klantenservice-initiatief dat zich richt op risicoklanten.
• Lanceer een klantloyaliteitsprogramma en schrijf binnen drie maanden ten minste 1.000 klanten in.
• Verhoog de Net Promoter Score (NPS) binnen zes maanden met 10 punten.
• Verlaag het klantverlooppercentage in het volgende kwartaal met 2%.

Door kleine stappen te plannen (met elk een eigen deadline) die allemaal bijdragen aan je doel om het klantverlooppercentage te verlagen, is de kans op succes veel groter.

3. Wees proactief met klantenservice

Door klantproblemen actief te identificeren en op te lossen voordat ze de ervaring beïnvloeden, kun je de mogelijk verwoestende impact van slechte service voorkomen. Proactieve preventie van klantverloop omvat het gebruik van gegevens om klanttevredenheid en ontevredenheid te voorspellen, contact te zoeken met risicoklanten, naar hun behoeften te luisteren en geïdentificeerde problemen snel op te lossen.

Zorg ervoor dat je altijd aandacht besteedt aan klachten van klanten, op feedback op beoordelingssites reageert met een toezegging tot hoogwaardige zorg en via enquêtes en verzoeken om beoordelingen laat zien dat je je blijft inzetten voor verbetering. Door klantrelaties te personaliseren en marketingautomatisering te implementeren om op vragen te reageren, kun je de algehele klantervaring verbeteren en het klantverloop verder verminderen.

4. Verbeter de gebruikerservaring

Het verbeteren van de gebruikerservaring en het optimaliseren van de marketingtrechter is ook belangrijk om klanttevredenheid te behouden en klantverloop te verminderen. Ik heb gemerkt dat het stroomlijnen van het introductieproces de gebruikersretentie aanzienlijk kan verbeteren. Statistieken laten een stijging van 15% in de eerste week zien en na tien weken bijna een verdubbeling van het gebruikersbehoud.

Door de onboardingervaring te personaliseren, zorg je ervoor dat nieuwe klanten de relevantie van het product voor hun behoeften herkennen, wat essentieel is om klantverloop te verminderen. Door consequent waarde te bieden via nieuwe content, blijven gebruikers betrokken en verklein je het risico dat ze vertrekken.

Hier zijn enkele concrete stappen die je kunt nemen om de gebruikerservaring te verbeteren:

• Stroomlijn het onboardingproces met intuïtieve handleidingen en interactieve rondleidingen.
• Personaliseer de onboardingervaring met welkomstvragenlijsten en berichten in de app. Er is geweldige MarTech die je hierbij kan helpen.
• Werk je content regelmatig bij om blijvende waarde en betrokkenheid te bieden.
• Investeer in analyses om gebruikersinteracties te testen en te meten, zodat je verbeterpunten kunt identificeren en je gebruikers beter kunt begrijpen.

5. Maak gebruik van feedback van klanten

Feedback van je bestaande klanten is goud waard en kan een grote verandering teweegbrengen bij het verminderen van klantverloop. Gebruik de enquêtes onder vertrokken klanten die je hebt uitgevoerd als onderdeel van je concrete doelstellingen—deze feedback biedt inzichten die mogelijk niet naar voren komen bij tevreden klanten of beoordelingen aan de hand van de score van aanbevelingsbereidheid.

Zodra je alle feedback van klanten hebt verzameld, segmenteer je deze op basis van uitdagingen, gebruik en voorkeuren om redenen voor ontevredenheid vast te stellen en te voorkomen dat klanten overstappen naar concurrenten. Door veranderingen door te voeren op basis van feedback, snel te reageren en een feedbacklus voor klanten te creëren, kun je de associatie die klanten met het product hebben versterken, ervoor zorgen dat het onder de aandacht blijft en je inspanningen voor klantbehoud verbeteren.

6. Bouw loyaliteitsprogramma's voor klanten op

Iedereen houdt van een goed loyaliteitsprogramma voor klanten en het kan een geweldige strategische troef zijn in de strijd tegen klantverloop. Door te focussen op het opbouwen van langdurige betrokkenheid, zorgen loyaliteitsprogramma's ervoor dat klanten overtuigende redenen hebben om hun relatie met je merk voort te zetten. Door gedurende de hele klantreis stimulansen te bieden en voortdurend waarde toe te voegen via nieuwe functies, kun je de loyaliteit en betrokkenheid van klanten versterken en hen aanmoedigen om na verloop van tijd betrokken te blijven.

Enkele belangrijke voordelen van loyaliteitsprogramma's zijn:

• Meer behoud van klanten met een hoge waarde
• Hogere levenslange klantwaarde
• Hogere klanttevredenheid en loyaliteit
• Een sterker merkimago en meer klantambassadeurs

Het is belangrijk dat je loyaliteitsprogramma de kosten van stimulansen in balans brengt met de omzet die door klanten wordt behouden, zodat de vermindering van klantverloop kosteneffectief is. Als je meer wilt weten, hebben we een geweldige lijst met cursussen over loyaliteitsmarketing om je op weg te helpen.

Het vieren van de successen van je klanten kan de loyaliteit ook versterken door hen te herinneren aan de langetermijnwaarde en voordelen van het gebruik van het product, waardoor voortdurende betrokkenheid wordt gestimuleerd.

7. Houd je strategie in de gaten en pas deze aan

Het proces om klantverloop te verminderen is een experimentele fase waarin strategieën worden getest, resultaten worden geanalyseerd en experimenten worden herhaald om de effectiviteit ervan te vergroten. Door je strategie regelmatig te evalueren, zorg je ervoor dat deze effectief blijft. Zo kun je verbeterpunten identificeren en je aanpak verfijnen om aan de veranderende behoeften van je klantenbestand te voldoen.

Het bijhouden van de juiste statistieken is natuurlijk van cruciaal belang, dus houd de volgende cijfers goed in de gaten:

• Klantverlooppercentage: Het percentage klanten dat gedurende een bepaalde periode vertrekt. Dit is de meest directe maatstaf voor klantverloop.
• Levenslange klantwaarde (CLV): De totale omzet die een bedrijf van één klantaccount kan verwachten. Een hogere CLV wijst op een beter klantbehoud.
• Score van aanbevelingsbereidheid (NPS): Een maatstaf voor klanttevredenheid en loyaliteit, gebaseerd op de mate waarin klanten waarschijnlijk je bedrijf aan anderen zullen aanbevelen.
• Percentage herhaalaankopen: Het percentage klanten dat meer dan één aankoop doet. Dit geeft het niveau van klantloyaliteit aan.
• Klantbehoudpercentage: Het percentage klanten dat gedurende een bepaalde periode blijft. Dit is het omgekeerde van het klantverlooppercentage en een belangrijke succesmaatstaf.

Ontvang meer deskundig marketingadvies

In dit artikel heb ik niet alleen besproken wat klantverloop is en hoe het wordt gemeten, maar ook welke stappen je kunt nemen om het te voorkomen. Van het begrijpen van de onderliggende oorzaken tot het benutten van feedback van klanten: elke strategie speelt een cruciale rol bij het bevorderen van klantloyaliteit en het verminderen van klantverlies.

Als we afronden, bedenk dan dat de reis om klantverloop te voorkomen voortdurend doorgaat en waakzaamheid, creativiteit en de bereidheid om je aan te passen vereist. Je hebt feedback rechtstreeks van je klanten nodig, veel andere klantgegevens en marketingsoftware die segmentatie ondersteunt om die feedback zo te organiseren dat deze tot verandering leidt.

Belangrijkste inzichten

• Inzicht in en vermindering van klantverloop is cruciaal voor zakelijk succes, omdat het invloed heeft op omzet, groei en de reputatie van het bedrijf.
• Het identificeren van indicatoren voor klantverloop, zoals veranderende gebruikspatronen, klantinteractie en facturatiegedrag, kan je helpen potentiële verliezen te voorspellen en proactief aan te pakken, waarbij je je reactie afstemt op individuele behoeften.
• Het opbouwen van loyaliteitsprogramma's die klantbetrokkenheid belonen en marketingoplossingen personaliseren op basis van klantvoorkeuren kan klantbehoud verbeteren en de kans op klantverloop verkleinen.

Als je dit artikel interessant vond of nuttig vond bij het opbouwen van je strategie om klantverloop te verminderen en nieuwe klanten te behouden, abonneer je dan op de nieuwsbrief van The CMO! We sturen meer waardevolle inzichten rechtstreeks naar je inbox.

Veelgestelde vragen

Hoe wordt klantverloop berekend?

Om klantverloop te berekenen, deel je het aantal klanten dat is vertrokken door het totale aantal klanten aan het begin van de periode en vermenigvuldig je dit met 100 om het percentage te krijgen. Hiermee kun je meten hoeveel klanten je gedurende een bepaalde periode bent kwijtgeraakt.

Wat zijn enkele vroege indicatoren van klantverloop?

Vroege indicatoren van klantverloop kunnen veranderingen in gebruikspatronen, een afname van klantinteractie en onregelmatig facturatie- en betaalgedrag zijn. Door deze factoren in de gaten te houden, kun je mogelijk klantverloop vroegtijdig herkennen.

Hoe kan proactieve klantenservice klantverloop verminderen?

Proactieve klantenservice vermindert klantverloop door klantproblemen te identificeren en op te lossen voordat ze de klantervaring beïnvloeden, en door contact te zoeken met klanten die risico lopen te vertrekken. Het integreren van klantenservicetools met loyaliteitsprogramma’s speelt ook een belangrijke rol bij het verminderen van klantverloop.

Waarom is voortdurende verbetering belangrijk in strategieën om klantverloop te verminderen?

Voortdurende verbetering is belangrijk in strategieën om klantverloop te verminderen, omdat hiermee wordt gewaarborgd dat klantbehoudstrategieën effectief blijven, zich aanpassen aan veranderende klantbehoeften en bijdragen aan duurzame bedrijfsgroei. Het helpt het bedrijf relevant te blijven en effectief aan de behoeften van klanten te voldoen.

Kan het implementeren van een loyaliteitsprogramma voor klanten klantverloop echt verminderen?

Ja, het implementeren van een loyaliteitsprogramma voor klanten kan klantverloop verminderen door stimulansen te bieden, loyaliteit te belonen en de algehele klantervaring te verbeteren. Probeer het uit voor jouw bedrijf!