Waarom het geheim van zakelijk succes in je tekortkomingen kan liggen
Laten we de situatie schetsen: er zijn twee bedrijven, beide actief in de SaaS-sector, die dezelfde producten met indrukwekkende functies aanbieden en strijden om de aandacht van hun doelklanten. Beide bedrijven hebben een sterke online aanwezigheid en merkbekendheid, maar er is één cruciaal verschil dat de twee van elkaar onderscheidt.
Bedrijf A omarmt zijn zwakke punten en erkent en benadrukt deze soms openlijk in zijn merkpositionering en contentmarketing, terwijl Bedrijf B een meer traditionele weg volgt door een beeld van perfectie uit te stralen. Verrassend genoeg floreert Bedrijf A en trekt het een loyale klantenkring aan, terwijl Bedrijf B moeite heeft om een blijvende indruk te maken.
Wat is het geheim? Dat Bedrijf A zijn tekortkomingen niet verbergt, maar ze juist omarmt.
Create a Free Account to Read More
You need to sign up for a free membership to complete reading this article:
Have an account? Log In
Als adviseur op het gebied van sociale strategie met meer dan tien jaar ervaring heb ik uit eerste hand gezien hoe het marketinglandschap is veranderd, vooral als het gaat om klantverwachtingen. In dit digitale tijdperk, waarin informatie dankzij ChatGPT zeer toegankelijk en overvloedig is, verwachten consumenten niet alleen een hoogwaardige klantenservice, maar ook een hoogwaardige ervaring. En wat vormt de basis voor een hoogwaardige ervaring? Authenticiteit.
Vanuit het perspectief van sociale media hebben sociale platforms gebruikers ongeëvenaarde toegang tot informatie gegeven, waardoor het veel eenvoudiger is geworden om de integriteit van een merk kritisch te bekijken en te beoordelen. Pogingen om crises of problemen te verbergen kunnen snel aan het licht komen en breed worden gedeeld. Transparant en authentiek zijn, zowel in woorden als in daden, is daarom nu van essentieel belang.
We mogen ook niet vergeten dat consumenten tegenwoordig talloze opties hebben. Ze worden steeds sceptischer over traditionele of zelfs accountgebaseerde marketingtactieken die een gepolijst en foutloos beeld promoten. Ze verlangen authenticiteit en transparantie van de bedrijven die ze kiezen om te steunen. Maar hoe zorg je ervoor dat je authentiek en transparant bent? Kijk naar je tekortkomingen.
In de huidige snel veranderende SaaS-sector is het belangrijker dan ooit om je te onderscheiden en een betrouwbaar merkimago op te bouwen. In dit artikel gaan we dieper in op een fenomeen dat verwachtingsbranding wordt genoemd en op hoe het stellen van de juiste verwachtingen door je tekortkomingen te erkennen kan leiden tot een authentieke merkrepresentatie en klantloyaliteit. Wanneer je dit in de praktijk brengt, beschik je over de sleutel tot oprechte verbindingen met je doelgroep, waarbij vertrouwen en herkenbaarheid centraal staan.
De opkomst van de consumentenverwachtingen
De consumenten van vandaag eisen meer dan alleen producten en diensten; ze zijn op zoek naar authentieke ervaringen, transparantie en gepersonaliseerde interacties met de merken waarmee ze zich bezighouden. Volgens Google’s consumenteninzichten verwacht meer dan 60% van de consumenten dat merken hun precies de informatie geven die ze nodig hebben op het moment dat ze die nodig hebben, maar minder dan de helft vindt dat merken dit ook daadwerkelijk doen.
Daarnaast blijkt uit een onderzoek van Salesforce dat 75% van de consumenten verwacht dat bedrijven hun behoeften en verwachtingen begrijpen. Dit benadrukt de noodzaak van gepersonaliseerde ervaringen en oplossingen op maat die echt aansluiten bij elke doelklant.
Daar komt bij dat uit een recent onderzoek van Deloitte blijkt dat 81% van de consumenten transparantie een cruciale factor vindt in hun besluitvormingsproces bij het kiezen van een merk. Consumenten geven de voorkeur aan merken die open en eerlijk zijn over hun sterke punten en beperkingen.
Om hiermee om te gaan, moeten bedrijven werken aan verwachtingsmanagement door middel van authentieke merkpositionering. Dit houdt in dat je de sterke en zwakke punten van je product of dienst openhartig en publiekelijk erkent, ten goede of ten kwade. Als een bedrijf dat projectbeheersoftware aanbiedt bijvoorbeeld openlijk toegeeft dat zijn platform af en toe storingen kan vertonen terwijl het nieuwe functies toevoegt, kan dit de consument op korte termijn ergeren, maar op de lange termijn leren ze de eerlijkheid en directheid te waarderen.
Dit vertaalt zich op zijn beurt vaak in een grotere merkloyaliteit en positieve mond-tot-mondreclame, want laten we eerlijk zijn: geen enkel merk is perfect, dus je kunt je misstappen maar beter erkennen.
De neergang van perfectie
Tegenwoordig kan het “perfecte” merkimago waar bedrijven vaak naar streven averechts werken. Door de opkomst van sociale media en door gebruikers gegenereerde content is het voor consumenten makkelijker dan ooit om verder te kijken dan zorgvuldig samengestelde marketingcampagnes en boodschappen.
Consumenten zijn tegenwoordig actief op zoek naar echte ervaringen van echte mensen om hun aankoopbeslissingen op te baseren. Daarom lezen we beoordelingen niet op de website van het bedrijf (waar ze zorgvuldig kunnen worden geselecteerd), maar op onafhankelijke beoordelingssites zoals Trustpilot. We zoeken betekenisvolle verbindingen met de merken waarmee we ons bezighouden en hechten waarde aan eerlijkheid, transparantie en herkenbaarheid.
Sommigen van ons herinneren zich misschien Theranos, een ooit veelbelovende biotechnologische start-up die werd opgericht door Elizabeth Holmes. Het merk beweerde een revolutionaire technologie voor bloedtests te hebben ontwikkeld waarmee allerlei gezondheidsproblemen konden worden opgespoord en straalde een beeld van zelfvertrouwen en perfectie uit. Hoewel Theranos werd gepositioneerd als een vernieuwende speler in de medische sector, bracht een onderzoeksrapport van de Wall Street Journal de waarheid aan het licht. Er werd vastgesteld dat de technologie aanzienlijke problemen vertoonde op het gebied van nauwkeurigheid en betrouwbaarheid. Holmes stond erop een masker van perfectie in stand te houden, ook al waren de tekortkomingen duidelijk zichtbaar, wat uiteindelijk tot de ondergang van het bedrijf leidde. Het bedrijf kreeg te maken met onderzoeken door toezichthouders, een aantal rechtszaken en werd uiteindelijk ontbonden.
Merk-authenticiteit is door de jaren heen een dominante trend geworden en speelt een centrale rol in verwachtingsbranding. Tegenwoordig willen consumenten een aantal dingen weten, zoals: wie zijn de gezichten achter het merk? Wat zijn de waarden van het bedrijf? Welke oprechte inspanningen levert een bedrijf om een positieve impact op de wereld te hebben? Om succesvol te zijn in het huidige digitale tijdperk, moeten merken verder gaan dan alleen het aanbieden van kwaliteitsproducten of -diensten.
Het geheime ingrediënt zit in je tekortkomingen
En dus kan het geheim van zakelijk succes in je tekortkomingen liggen. Juist de dingen die als zwakheden worden beschouwd, kunnen uiteindelijk de dingen zijn die je succesvol maken.
Door tekortkomingen te omarmen, laten bedrijven zien dat ze eerlijk kunnen zijn en vertrouwen kunnen opbouwen bij hun publiek. In de SaaS-sector, waar producten complex en veelzijdig kunnen zijn, kan de illusie van perfectie ongelooflijk moeilijk in stand te houden zijn. In plaats van te proberen tekortkomingen te verbergen, zouden merken ze daarom moeten benutten om hun merk menselijker te maken. Door hun product op een oprechte manier te presenteren, creëren ze een emotionele band met hun publiek en bevorderen ze een gevoel van kameraadschap en verbondenheid dat traditionele marketingtechnieken moeilijk kunnen bereiken.
Authenticiteit en vertrouwen gaan hand in hand. Wanneer een merk zijn tekortkomingen en beperkingen openlijk erkent, geloven consumenten eerder in zijn sterke punten en capaciteiten. Dit creëert een authenticiteits-vertrouwenslus die klantloyaliteit en belangenbehartiging kan stimuleren. Een manier om dit te doen is via getuigenissen van klanten, waarbij je beoordelingen uitlicht die aanvankelijke moeilijkheden benadrukken, maar dit compenseert door te laten zien hoe je merk alles op alles heeft gezet om het probleem aan te pakken. Het doel hierbij is om negatieve ervaringen om te zetten in kansen voor groei en verbetering. Dit redt niet alleen bestaande klantrelaties, maar kan ook nieuwe cliënten en klanten aantrekken die transparantie en integriteit waarderen.
Voorbeelden van verwachtingsbranding
Een goed voorbeeld van een merk dat verwachtingen beheert door authenticiteit en het erkennen van zijn tekortkomingen is Buffer, een bekende tool voor beheer van sociale media. Wanneer hun platform technische problemen en uitval ondervindt, verdoezelen ze dit niet. In plaats daarvan kiezen ze voor een open en eerlijke aanpak, waarbij ze het probleem publiekelijk erkennen door gedetailleerde updates te geven over de situatie en de stappen die ze nemen om het probleem op te lossen.
Ze bieden klanten zelfs hun excuses aan en tonen daarmee empathie en begrip voor het veroorzaakte ongemak. Hun transparante reactie vindt weerklank bij gebruikers, omdat zij de eerlijkheid waarderen en de tekortkomingen van Buffer zien als een bewijs van zijn inzet om de kwaliteit en dienstverlening te verbeteren.
Een ander goed voorbeeld van een merk dat transparantie omarmt om vertrouwen bij klanten op te bouwen is Zendesk, een platform voor klantenondersteuning. Als bedrijf in de SaaS-sector weten ze dat de gebruikerservaring van het grootste belang is. Daarom kozen ze ervoor om zwakke punten rechtstreeks aan te pakken en ze om te zetten in kansen. Een van de uitdagingen waarmee Zendesk te maken kreeg, had te maken met de complexiteit van hun platform, wat soms tot frustratie bij gebruikers leidde.
In plaats van het probleem te negeren, koos het merk voor een eerlijke aanpak. Ze erkenden de feedback van gebruikers openlijk en voerden via klantonderzoeken een diepgaande analyse van hun gebruikerservaring uit om waardevolle inzichten te verkrijgen in de gebieden die verbetering nodig hadden.
Tijdens dit traject openden ze de deur naar directe communicatie met gebruikers en zetten ze de stappen uiteen die ze zouden nemen om de interface van het platform te vereenvoudigen en de gebruikerservaring te verbeteren. Terwijl Zendesk op basis van feedback veranderingen bleef doorvoeren, hield het zijn klanten gedurende het hele proces op de hoogte. Bij het uitbrengen van updates, verbeteringen en nieuwe functies erkenden ze hun tekortkomingen en werkten ze proactief aan het verhelpen ervan, waardoor hun zwakke punten uiteindelijk in sterke punten veranderden.
Tekortkomingen omarmen betekent niet dat je zelfgenoegzaam wordt. Zie het als een kans voor groei en innovatie. Bedrijven die hun onvolkomenheden erkennen, zullen eerder investeren in het verhelpen ervan, en consumenten voelen dat aan. Het gaat erom een balans te vinden tussen het tonen van sterke punten en transparant zijn over de gebieden die verbetering nodig hebben. Zo kun je je merk onderscheiden van concurrenten en een blijvende indruk achterlaten in de gedachten van je doelgroep.
Om tekortkomingen effectief te omarmen, is het essentieel om je brandinginspanningen af te stemmen op de oprechte ervaringen die klanten waarschijnlijk zullen hebben. Richt je op het waarmaken van de beloften van je merk en bied waar mogelijk gepersonaliseerde interacties om gedenkwaardige merkervaringen te creëren.
Het SWOT-model gebruiken om tekortkomingen te identificeren en om te zetten
Laten we teruggaan naar de basis van bedrijfskunde. Strategisch toegepast kan een SWOT-analyse SaaS-bedrijven helpen hun sterke punten, zwakke punten, kansen en bedreigingen te identificeren. Je merk kan allerlei zwakke punten hebben, of het nu gaat om een tekortkoming in je product of dienst, operationele inefficiënties of een gebrek aan middelen. De sleutel is om die zwakke punten om te zetten in kansen, niet in bedreigingen.
Een bedrijf met een minder intuïtieve gebruikersinterface kan bijvoorbeeld ontdekken dat er nu een kans is om te investeren in verbeteringen op het gebied van ontwerp en gebruiksvriendelijkheid. Een ander voorbeeld is een bedrijf met een slechte reputatie op het gebied van klantenservice. Dit kan worden omgezet in een kans door te investeren in training en middelen voor medewerkers van de klantenservice. Het aanpakken van deze zwakke punten is de eerste stap naar het verbeteren van producten en diensten, en versterkt tegelijkertijd de algehele merkervaring.
Het klinkt misschien verrassend, maar in de beginfase van HubSpots bedrijf was beperkte merkbekendheid een belangrijke zwakte. Dit werd vervolgens een kans en uiteindelijk een kracht toen HubSpot een uitgebreide contentmarketingstrategie implementeerde die hen uiteindelijk positioneerde als een toonaangevende denker in de sector.
Door waardevolle en informatieve content te creëren, pakte HubSpot de oorzaak van zijn zwakte aan, namelijk een gebrek aan zichtbaarheid. Na verloop van tijd wist het bedrijf zijn doelgroep te betrekken, oplossingen te bieden voor hun pijnpunten en gestaag een loyale achterban en pleitbezorgers op te bouwen. Deze aanpak resulteerde in merkbekendheid, maar heeft hen inmiddels gepositioneerd als een toonaangevende bron binnen het marketingdomein. De bereidheid van HubSpot om zijn zwakte te omarmen en om te vormen tot een kerncompetentie was een belangrijke factor in het zakelijke succes.
De manier veranderen waarop consumenten je waarnemen
Het geheim van zakelijk succes ligt niet in het creëren van een illusie van perfectie, maar in het omarmen van tekortkomingen als kansen voor authenticiteit en groei. Het negeren van je tekortkomingen levert je niets op, dus werk eraan om negatieve klantervaringen opnieuw vorm te geven door oprecht en transparant te zijn en je te blijven inzetten voor verbetering. Als je werkt aan het opbouwen van vertrouwen, loyaliteit en langdurige relaties met je doelgroep, zal je merk daarvan de vruchten plukken. De tekortkomingen die ons menselijk maken, zijn dezelfde tekortkomingen die onze bedrijven naar succes kunnen leiden.
Wil je vooroplopen in de dynamische wereld van SaaS-branding en marketing? Abonneer je op de nieuwsbrief van The CMO en ontvang exclusieve inzichten, trends in de sector en direct toepasbare strategieën rechtstreeks in je inbox.
