Comment les équipes marketing peuvent mettre en place de meilleures opérations d’IA

Breanna Lawlor : La plupart d’entre nous utilisent l’IA tous les jours, mais l’utiliser et savoir comment elle fonctionne sont deux choses très différentes. L’écart entre les deux se manifeste dans votre pipeline commercial, votre stratégie de contenu et la capacité de votre équipe à suivre le rythme. Si vous êtes une responsable marketing senior qui cherche à comprendre comment construire une véritable infrastructure d’IA et à préparer votre organisation à fonctionner durablement avec l’IA, cette conversation va vous faire voir les choses différemment.

Mon invitée est Andrea Saez. Elle est responsable du marketing produit et de la mise sur le marché de l’IA chez Turtl. Elle est également coauteure de The Product Momentum Gap. Elle est devenue, de fait, la responsable des opérations d’IA de son entreprise, principalement parce qu’elle a commencé à expérimenter avant tout le monde. Dans cet épisode, nous abordons un large éventail de sujets.

Nous commençons par ce qu’il faut pour créer un contexte d’IA partagé au sein d’une équipe, pourquoi votre stratégie de contenu pourrait nécessiter une refonte complète maintenant que les grands modèles de langage sont la nouvelle porte d’entrée des acheteurs, à quoi ressemble concrètement un leadership adapté aux personnes neurodivergentes et pourquoi il produit de meilleurs résultats, ainsi que le déficit de pensée critique qui apparaît lorsque nous déléguons trop de choses à la machine sans vérifier ce qui en ressort.

Je suis Breanna Lawlor, et vous écoutez le podcast de The CMO Club. Andrea, bienvenue !

Merci beaucoup, Andrea Saez, de me rejoindre ici dans le podcast de The CMO Club. Je suis Breanna Lawlor, l’animatrice du podcast, et je suis très heureuse de pouvoir échanger avec vous aujourd’hui, car vous travaillez sur plusieurs sujets extrêmement pertinents en ce moment pour les spécialistes du marketing, les responsables du marketing produit et, plus largement, pour toute personne qui travaille dans un domaine numérique.

J’aimerais vous inviter à nous parler un peu de vous, de ce que vous faites et des projets sur lesquels vous vous concentrez actuellement.

Andrea Saez : Bien sûr. Merci de m’avoir invitée. Je m’appelle Andrea. Je suis responsable du marketing produit chez Turtl et je suis également coauteure du livre The Product Momentum Gap. J’aime aussi beaucoup expérimenter, ce qui est formidable, car je me suis récemment mise à expérimenter avec l’IA.

C’est intéressant, amusant, étrange, spectaculaire, effrayant. Il y a tellement de mots qu’on peut y associer.

Breanna Lawlor : J’ai l’impression que le flot de mots serait interminable selon les jours : certains jours, on obtient de belles réussites et d’autres, on est un peu frustré par tout cela. Votre poste est celui de responsable du marketing produit, mais j’ai le sentiment qu’il s’est élargi récemment.

Il a évolué. Vous êtes en quelque sorte responsable de choses qui, on pourrait le dire, dépassent le cadre de votre fonction. Voulez-vous nous en parler un peu ?

Andrea Saez : Le marketing produit est un rôle vraiment intéressant, car nous sommes généralistes, tout en nous spécialisant dans ce que nous faisons, si cela a du sens. Mais j’ai remarqué que le marketing produit a tendance à endosser la responsabilité de beaucoup de choses qui ne fonctionnent pas.

« Oh, le pipeline ne fonctionne pas ? Ça doit être le marketing produit. Le message ne fonctionne pas ? Ça doit être le marketing produit. Nous ne sommes pas repris dans les résultats des moteurs de réponse ? Ça doit être le marketing produit. » Cela n’a rien à voir avec nous, mais nous allons régler le problème. Parce que nous sommes des stratèges, nous sommes très doués pour diagnostiquer les problèmes, mais cela ne signifie pas que nous devons tout faire.

Je veux vraiment que ce soit clair.

Breanna Lawlor : Bien sûr que non. Qui voudrait être responsable de tous les problèmes sans récolter aucune des réussites, finalement ?

Andrea Saez : Moi, apparemment.

Breanna Lawlor : Évidemment, vous êtes dans une position où vous avez les compétences et les connaissances nécessaires pour résoudre ces problèmes, mais vous travaillez aussi en étroite collaboration avec plusieurs autres responsables de votre équipe.

Pouvez-vous nous parler de cette relation et de cette dynamique ?

Andrea Saez : Je travaille dans une entreprise très particulière, car en tant que responsable du marketing produit, je suis rattachée au marketing et je travaille donc très étroitement avec la marque et la génération de prospects. Ce sont les deux responsables du côté marketing. Mais je travaille également avec l’équipe produit : nous avons une équipe de direction produit dont je fais partie.

Ma vice-présidente du marketing en fait partie, ainsi que la directrice produit, le directeur général et, évidemment, le responsable produit. Cela nous apporte une perspective commerciale vraiment unique. Pour tout ce qu’ils construisent ou sur lequel ils vont travailler, nous suivons des étapes pour évaluer les solutions possibles, la phase de découverte et tout travail en cours.

J’apprécie vraiment cela, car mon parcours est évidemment lié au produit. C’est formidable de pouvoir suivre les choses depuis la phase de découverte jusqu’à leur mise sur le marché.

Breanna Lawlor : J’imagine. Puis-je vous poser une petite question en guise de transition : comment êtes-vous passée du produit au marketing produit ? Ce n’était peut-être pas un grand saut, mais plutôt un petit pas de côté. Et pourquoi avez-vous choisi cette voie ?

Andrea Saez : Je dis généralement que j’aime beaucoup parler, et c’est un peu comme cela que c’est arrivé. En réalité, j’aime beaucoup écrire, mais j’aime aussi les choses créatives. Je pense que le marketing produit offre davantage de liberté en matière de narration, de créativité et de storytelling. J’ai donc décidé de changer de voie, car qui aime rédiger des documents d’exigences produit ou des récits utilisateurs ?

Je me suis dit : « Oh, allons par là. » Pour être honnête, maintenant, avec l’IA, elle rédige vos documents d’exigences produit et vos récits utilisateurs, ce qui est formidable. Mais j’aime toujours beaucoup écrire, créer des histoires et construire une narration ; c’est ce qui m’a attirée à l’origine vers le marketing produit. Je bénéficie toujours d’une grande part de stratégie et de résolution de problèmes, ce qui est formidable.

Breanna Lawlor : J’imagine. Merci de nous l’avoir expliqué. Vous avez probablement encore beaucoup de contacts directs avec vos utilisateurs afin de comprendre leurs besoins et les difficultés auxquelles ils se heurtent.

Andrea Saez : Oui, c’est en quelque sorte ce qu’il faut faire à la fois dans le produit et dans le marketing produit : s’assurer que l’on échange constamment avec les gens.

Du côté du marketing produit, on est davantage exposé aux acheteurs, donc un peu plus tôt dans le parcours, au sommet de l’entonnoir, avant qu’ils ne deviennent réellement utilisateurs. Mais tout cela relève de l’étude de marché, et j’aime vraiment cette partie recherche. Heureusement, le marketing produit en comporte encore beaucoup.

Breanna Lawlor : J’ai passé un peu de temps dans les études de marché et je trouve que c’est formidable pour remettre en question les biais et les idées préconçues. Cela peut aussi être utile pour les valider, mais c’est particulièrement intéressant parce que cela nous fait sortir de nous-mêmes et de notre propre perspective. On obtient une vision plus large et plus exacte de ce qui se passe, puis de la manière dont on peut améliorer les choses.

Dans le même ordre d’idées, vous avez mentionné que l’IA rédigeait vos documents d’exigences produit. L’IA ne peut pas faire cela seule : elle a besoin que quelqu’un lui explique à quoi ressemble un bon document. Vous m’aviez précédemment parlé du travail de réglage effectué en coulisses afin que tous vos services travaillent de manière transversale avec le même cerveau d’IA, ou, pour employer de meilleurs termes, avec le même contexte de travail.

Comment cela s’est-il mis en place et comment décririez-vous ce que les opérations d’IA doivent représenter pour une équipe de marketing produit, mais aussi pour une organisation plus large ?

Andrea Saez : C’est une conversation de trente minutes à elle seule. Je vais essayer de faire court. Ce que la plupart des gens ne comprennent pas lorsqu’ils parlent à ChatGPT, Claude, Perplexity, Gemini ou à tout autre outil, c’est qu’ils posent une question et qu’une réponse apparaît.

Puis ils posent une autre question et une autre réponse apparaît. Ils continuent ainsi, mais toutes les réponses ne sont pas reliées entre elles. Résultat : on perd énormément de temps à devoir se répéter encore et encore. Pour résoudre cela, Claude propose une solution : dans le cadre de Cowork, on peut créer un dossier.

Dans ce dossier, on peut inclure un fichier appelé Claude MD, qui contient la base de connaissances du projet. On peut ensuite ajouter des éléments comme un fichier mémoire. J’ai quelque chose appelé Task Observer, qui observe ma manière de travailler et met à jour toutes mes compétences. C’est donc une compétence d’apprentissage automatique qui actualise toutes mes compétences.

Au fil du travail, l’outil peut faire des erreurs ou s’écarter de la consigne. Il peut alors dire : « En fait, assure-toi que, dans toutes les compétences pertinentes, tu ne commettes pas cette erreur », puis l’ajouter. C’est donc un outil d’apprentissage autonome. Tout le monde a accès à la même base de connaissances et aux mêmes fichiers mémoire. À mesure que l’outil apprend comment vous travaillez, ce que vous aimez, ce que vous n’aimez pas et tout autre contexte, il ajoute ce contexte au dossier Cowork. La fois suivante, lorsque vous faites la même chose, il comprend déjà les réponses précédentes.

Il comprend le contexte. Il comprend tout. Vous arrivez donc beaucoup plus rapidement au résultat souhaité. Cela relève simplement d’une ingénierie intelligente des instructions : ne pas avoir à se répéter et s’assurer que les instructions sont précises. Je parlais à Yi Lin Peh, qui me disait : « On dirait vraiment que beaucoup de gens ont du mal avec Claude. »

Je lui ai répondu : « Oui, parce que vous n’avez pas tous ces éléments. » En plus de cela, l’instruction doit être très précise afin de ne pas perdre de temps. Elle m’a dit : « Waouh, je ne savais pas qu’on pouvait avoir tout cela. » Beaucoup de gens ne le savent pas. C’est une composante essentielle de la création de ces opérations : les compétences que vous possédez ne doivent pas exister isolément. C’est acceptable pour une utilisation ponctuelle, mais si vous travaillez constamment à partir du même ensemble de compétences partagé avec d’autres personnes, vous devez vous assurer que le contexte est identique ; sinon, c’est ainsi que les hallucinations commencent.

Breanna Lawlor : Cela semble presque absurde que ce ne soit pas déjà la norme, mais il y a ce manque de connaissances. Il faut passer à l’étape suivante et, semble-t-il, avoir une personne dédiée pour mettre tout cela en place, le rendre accessible à tous, l’alimenter constamment afin qu’il évolue et reste utile. Il y a tellement de facteurs différents, alors que nous avons tous nos tâches quotidiennes et devons faire ce qui doit être fait.

Cela semble donc presque dépasser le cadre de votre fonction. Comment avez-vous décidé que vous deviez vous en charger parce que personne d’autre ne le faisait ? Êtes-vous devenue la personne responsable des opérations d’IA simplement parce que vous aviez ces connaissances intrinsèques ? Comment cela s’est-il produit dans votre organisation ?

Andrea Saez : Dans mon cas, c’est arrivé parce que, comme je l’ai dit, j’aime beaucoup expérimenter. En octobre dernier, j’ai commencé à expérimenter avec l’IA et à construire mes propres outils, mes propres compétences, toutes sortes de choses et différents outils, simplement pour tester différentes possibilités.

Je pense que cela m’a naturellement placée dans une position où je pouvais faire ce travail. J’aime apprendre seule, démonter les choses et comprendre leur fonctionnement. C’est donc un peu tombé sur moi par accident. Je m’occupe ainsi du volet opérationnel, mais aussi de ce que nous appelons la mise sur le marché de l’IA.

Comment allons-nous commercialiser l’IA ? Ce que beaucoup de gens constatent, notamment au deuxième trimestre d’après ce que j’ai compris, ce n’est pas propre à Turtl : toutes les personnes à qui j’ai parlé observent une forte baisse du nombre de visiteurs sur leurs sites web, parce que les gens ne vont plus vraiment sur les sites web.

Ils interrogent un grand modèle de langage et obtiennent une liste de fournisseurs susceptibles de correspondre à leur demande. C’est très délicat, car les gens pensent pouvoir se classer dans un grand modèle de langage, mais ce n’est pas possible. Il n’y a pas de classement. Le mieux que l’on puisse faire est d’essayer d’être cité le plus souvent possible.

On peut poser la même question quinze fois. Si l’on apparaît douze fois, c’est très bien. Mais cela demande beaucoup de travail pour s’assurer que le contenu répond au plus près à la question que l’on pense que les gens posent, alors qu’il n’existe aucun moyen de savoir exactement quelle question ils posent.

Breanna Lawlor : C’est probablement la partie la plus frustrante. Il n’y a aucun moyen de le savoir. Il faut simplement essayer de se positionner de manière aussi stratégique que possible pour avoir une chance d’être cité, et structurer son contenu d’une façon dont on a appris qu’elle fonctionnait avec ces grands modèles de langage et leurs différentes formes.

Andrea Saez : Le contenu devient effectivement de plus en plus long, parce qu’il faut essayer d’y intégrer toutes ces informations, mais personne ne le lit réellement. Le contenu que nous créons sert surtout au grand modèle de langage, qui peut en extraire des éléments et les restituer ensuite dans une réponse.

Breanna Lawlor : Exactement. Il faut lui donner quelque chose à digérer.

Nous ne savons pas vraiment ce qui va fonctionner. C’est comme un buffet : certains éléments vont plaire à certains modèles et d’autres pas du tout. Ils ne seront jamais affichés, aussi bons soient-ils.

Andrea Saez : Cela dépend aussi de la manière dont la personne a formulé sa question. Et, par-dessus tout, si le grand modèle de langage apprend à connaître l’utilisateur d’une manière très précise, il fournira la réponse qu’il pense être la plus utile pour cet utilisateur, et pas nécessairement celle qui correspond à la requête.

Un bon exemple est celui que je vous ai probablement donné : je partais en vacances et j’ai demandé à Claude : « Peux-tu m’aider à trouver où dîner lorsque je serai à Amsterdam ? » Il m’a recommandé un endroit que j’ai vraiment aimé. C’était parfait pour moi. Mais si mon partenaire avait posé la même question, je ne pense pas qu’il aurait obtenu le même résultat, car Claude aurait recommandé quelque chose en fonction de ce qu’il savait de cette personne, et non de ce qu’il savait de moi.

Il ne sait pas nécessairement que nous partons ensemble, ni quels sont les goûts et les préférences de plusieurs personnes d’un même groupe, à moins de le préciser : « Je pars en vacances avec vingt autres personnes », ou trois autres personnes. Dans ce groupe, certaines personnes aiment ceci, d’autres cela, et ainsi de suite. Combien de temps avez-vous déjà perdu ?

Breanna Lawlor : Sans blague. Ce que je comprends, c’est que le contexte est essentiel.

Andrea Saez : Absolument. Maintenant, si vous transposez cela dans un contexte interentreprises—

Breanna Lawlor : Au mieux, c’est une supposition.

Andrea Saez : Exactement. Je ne sais pas ce que je fais, mais j’essaie de le comprendre.

Breanna Lawlor : Oui. Cette approche expérimentale dont vous parliez, le fait d’avoir commencé en octobre à créer des outils et à expérimenter avec l’IA, vous sert vraiment dans votre rôle de responsable du marketing produit, mais aussi dans le contexte actuel.

Il faut expérimenter, essayer des choses et voir ce qui peut fonctionner. Nous n’avons pas toutes les réponses. Ce n’est pas grave : nous recueillerons des informations et des données, puis nous les utiliserons pour éclairer notre prochaine décision.

Andrea Saez : Absolument.

Breanna Lawlor : Vous avez également parlé un peu de la différence entre les personnes neurotypiques et les personnes « neuroépicées », puisque vous avez eu la chance de vous reconnaître dans l’une de ces catégories et de travailler avec des personnes que vous considérez également comme neuroépicées.

Pouvez-vous m’expliquer comment vous aimez travailler, en quoi cela vous aide et ce que vous recommanderiez aux personnes qui travaillent avec des collègues neurodivergents afin d’atteindre un objectif commun ? Peu importe la façon dont chacun travaille, essayons de trouver une manière de collaborer.

Que recommanderiez-vous ?

Andrea Saez : Je fais partie du camp des personnes neuroépicées et, comme beaucoup de femmes, je n’ai été diagnostiquée qu’il y a environ six ou sept ans. J’étais donc déjà adulte. Le diagnostic a été tardif et je n’avais aucune idée de ce qui se passait. Cela a été une surprise, mais cela m’a vraiment aidée à comprendre comment travailler au mieux, tirer le meilleur parti de mon temps, mieux me concentrer, être beaucoup plus efficace et comprendre pourquoi j’ai besoin de certains environnements.

Pour une personne neuroépicée, des éléments comme la lumière peuvent être importants. Lorsque je suis arrivée pour la première fois et que les lumières étaient éteintes, cela m’a convenu. Si les lumières sont trop fortes, cela peut vraiment déranger certaines personnes. J’ai besoin d’un silence complet, tandis que d’autres ont besoin de musique. C’est très différent pour chacun. Il n’existe pas de modèle unique qui convienne à tout le monde. Mais j’ai beaucoup de chance, car les trois personnes de l’équipe marketing avec lesquelles je travaille directement viennent toutes les trois du domaine de la santé mentale.

Nous avons déjà travaillé ensemble, nous comprenons nos différences et notre manière de communiquer. Je pense que cela nous a donné la force, l’empathie et la base nécessaires pour créer une culture dans laquelle les autres membres de notre équipe se sentent également soutenus.

Breanna Lawlor : Toutes les réunions individuelles de notre équipe commencent toujours par : « Bonjour, comment vous sentez-vous ? »

Andrea Saez : Exactement. Comment allez-vous en tant que personne ? Lorsque je formais l’un de mes jeunes responsables du marketing produit, ma première question était toujours : « Comment vous sentez-vous ? Y a-t-il quelque chose que je puisse faire pour vous aider ? Est-ce que tout va bien dans votre vie ? Êtes-vous stressé ? » Je me souviens qu’il m’a répondu : « Personne ne m’a jamais posé cette question. Personne ne m’a jamais demandé ce que je ressentais ni comment j’allais. »

Et je lui ai répondu : « Je tiens à vous en tant que personne. Si vous êtes stressé ou si quelque chose se passe dans votre vie, vous ne serez pas performant au travail. J’ai donc besoin de savoir comment vous allez en tant que personne. Ensuite, d’accord, que puis-je faire pour vous aider ? Qu’avez-vous à gérer ? Parlons de ce qui se passe. »

Je pense que c’est une manière très humaine d’aborder les relations. Dans notre équipe, cela nous permet de nous traiter comme une équipe, et non comme des personnes qui s’opposent les unes aux autres. Nous devons actuellement refaire le site web et gérer tout le travail lié à l’optimisation pour les moteurs de réponse.

Heureusement, dans mon travail de marketing produit, j’ai pris de l’avance. Le positionnement, le message et la rédaction sont terminés. Je me suis donc tournée vers l’équipe et j’ai demandé : « Que puis-je faire pour aider ? » C’est un cadeau pour l’équipe. Je vais donc m’occuper de la création du site web pendant une ou deux semaines. Ce sera mon travail, et je vais aider, car nous sommes une petite équipe.

Nous sommes une équipe très légère. Malgré cela, nous obtenons d’excellents résultats. C’est parce que nous sommes ouverts à l’entraide et à la collaboration. Sans cela, cela ne fonctionnerait jamais.

Breanna Lawlor : Tout à fait. C’est la beauté d’une petite équipe : elle peut être agile. On peut regarder la situation et se dire : « J’ai du temps disponible, je vais t’aider. Et peut-être qu’à l’avenir, lorsque j’aurai moins de disponibilité et que j’aurai besoin de soutien, je pourrai m’appuyer sur toi. »

Andrea Saez : Nous n’avons même pas besoin de demander. Nous disons simplement : « J’ai besoin de cela, peux-tu m’aider ? » Et nous fonctionnons ainsi, en nous complétant. Comme je le disais hier, je ne pense pas être allée au bureau depuis trois ou quatre mois, parce que j’ai tellement de travail que le simple fait d’y aller…

Pour moi, qui suis atteinte de TDAH, le trajet jusqu’au bureau est déjà une source de surstimulation. Être assise dans un bureau avec d’autres personnes est également une source de surstimulation. Je dois ensuite rentrer chez moi et, le lendemain, je suis très fatiguée. Je dis donc : « Écoutez, j’ai besoin de travailler depuis chez moi. » Ma responsable répond : « D’accord, personne n’a besoin de venir. » Nous n’y sommes pas beaucoup allés, car nous avons énormément de travail.

La manière de nous soutenir mutuellement est donc de travailler à distance.

Breanna Lawlor : Oui.

Andrea Saez : Et c’est formidable. Nous nous sommes d’ailleurs vues hier et c’était fantastique de nous retrouver pendant une journée.

Breanna Lawlor : C’est tellement agréable. Il y a une différence entre aller dans un bureau et s’asseoir avec dix ou quinze personnes, et se retrouver en tête-à-tête pour déjeuner ou pour une session de travail approfondie.

C’est complètement différent, surtout si vous êtes sensible et que vous passez tellement de temps à traiter votre environnement que vous ne pouvez plus utiliser votre cerveau et vos fonctions cognitives comme vous en avez besoin pour accomplir une grande quantité de travail.

Andrea Saez : Oui.

Breanna Lawlor : C’est vraiment intéressant, car je connais moins la culture professionnelle au Royaume-Uni.

J’y ai voyagé, mais en ce qui concerne le travail, est-il inhabituel de pouvoir travailler à distance dans le rôle que vous occupez actuellement ? Ou trouvez-vous que c’est devenu la norme, que ce soit selon le secteur ou le lieu ?

Andrea Saez : D’après mon expérience, j’ai vu beaucoup d’équipes qui demandent aux gens de venir au bureau deux ou trois fois par semaine, surtout à Londres.

Je vis dans une autre ville. Beaucoup d’entre nous vivent dans différentes villes autour de Londres ou sur la côte sud, à une ou deux heures de distance. La plupart des entreprises disent : « Tant que vous venez deux ou trois fois par semaine, cela convient. » Mais deux ou trois trajets par semaine peuvent coûter cher, car les trains ici coûtent une fortune.

Cela représente aussi beaucoup de temps dans les deux sens. J’ai donc beaucoup de chance de travailler dans une culture qui comprend que les meilleurs talents vivent parfois un peu plus loin, tout en pouvant fournir leur meilleur travail à distance. Cela témoigne également d’une relation de confiance. Notre équipe d’ingénierie se trouve en Slovénie.

Ses membres travaillent tous à distance depuis chez eux, même s’il existe un petit bureau. Plusieurs responsables produit, personnes du service client, vice-présidents et cadres dirigeants travaillent également à distance. Nous faisons malgré tout un excellent travail, car nous communiquons beaucoup. Travailler à distance ne signifie pas que l’on ne parle à personne. Mais cela signifie que je dispose de davantage de temps de concentration, et que celui-ci est très intense, car j’ai l’environnement dont j’ai besoin pour travailler.

Breanna Lawlor : Cela a beaucoup de sens. Merci de nous l’avoir expliqué. C’est un point important, car de nombreuses personnes en Amérique du Nord sont rappelées au bureau. Cela répond à un certain objectif, mais on oublie les autres composantes du travail. On obtient des personnes à leur poste, mais pas nécessairement le travail réalisé de la manière dont elles ont besoin de travailler.

C’est toujours un compromis, n’est-ce pas ? Il est agréable d’entendre que votre organisation ne se contente pas d’être compréhensive, mais qu’elle réfléchit réellement à la manière de soutenir activement son équipe.

Andrea Saez : Oui. Comme je le disais, nous avons toujours des journées d’équipe. Nous en avions une hier. C’était formidable de voir l’équipe commerciale, et l’équipe produit était également présente. C’était vraiment agréable de revoir tout le monde.

Et maintenant, retour au travail. Nous avons une échéance à respecter et j’ai besoin de calme pour me concentrer. Beaucoup d’autres personnes ont également besoin de calme. Comme je le disais, certaines personnes, lorsque j’étais au bureau hier, mettaient de la musique très forte, car c’est ce qui les motive.

Et moi, je dis simplement : « Non. »

Breanna Lawlor : Non. Refus catégorique.

Andrea Saez : Mais comme elles ont besoin de cette motivation, je ne peux pas leur dire de couper la musique parce que j’ai besoin de silence.

Breanna Lawlor : Exactement.

Andrea Saez : Alors je mets simplement mes bouchons Loop et je m’accorde un moment de calme.

Breanna Lawlor : Très bonne solution. Il faut être attentif aux besoins des autres. Nous avons évoqué quelque chose un peu plus tôt et j’aimerais vous poser une question en lien avec le rôle des opérations d’IA, dans une perspective un peu théorique, avec un lien indirect avec le travail à distance.

Si vous utilisez une communication asynchrone comme Slack ou une autre plateforme, peu importe où vous vous trouvez tant que vous pouvez communiquer avec votre équipe lorsque cela est nécessaire. Si toute l’équipe travaille à partir du même fichier markdown contenant le contexte de l’IA ou du même projet contextuel, et que vous deviez recruter une personne chargée des opérations d’IA pour occuper ce poste à votre place, quelles qualités rechercheriez-vous ? Quel rôle déjà présent dans votre équipe serait, selon vous, le mieux placé pour évoluer vers une fonction dédiée aux opérations d’IA ?

Andrea Saez : Je ne sais pas vraiment comment répondre, car tout cela semble encore très nouveau. Je dirais toutefois qu’il faut être organisé, et cela peut concerner n’importe qui, aimer expérimenter, ce qui correspond souvent aux ingénieurs, aux personnes travaillant dans le produit ou au marketing produit. Si vous aimez résoudre les problèmes, c’est une bonne direction, mais il faut être extrêmement curieux et partir du principe que l’IA va se tromper.

Il ne faut pas lui faire confiance aveuglément. J’ai eu récemment une conversation avec quelqu’un au sujet de l’éthique de l’IA et de son impact général sur le travail. Je remarque que beaucoup de jeunes font entièrement confiance à tout ce qu’elle dit, sans mobiliser leur esprit critique : « Copier, coller, envoyer l’e-mail ; copier, coller, envoyer l’e-mail. »

Je leur demande : « Mais lisez-vous ce qu’elle écrit ? » Beaucoup disent : « Je demande simplement à l’IA de rédiger mes e-mails. » Je leur réponds : « Mais pourquoi ? Pourquoi lui faites-vous confiance ? Comment savez-vous que les informations sont exactes ? » J’utilise l’IA pour mettre à jour certains articles de blog, notamment pour l’optimisation destinée aux moteurs de réponse. J’en ai mis à jour environ quinze aujourd’hui et je peux vous assurer qu’au moins douze contenaient des informations incorrectes.

J’ai donc intégré une nouvelle étape à ma compétence : « Une fois la rédaction terminée, vérifie ton travail et dis-moi ce que tu as fait de travers avant de me donner le résultat. » L’outil répond : « En fait, je n’ai pas respecté telle règle, telle règle et telle règle. J’ai exagéré cette mesure. » Je lui dis alors : « Très bien, réécris-le correctement. » Mais il faut disposer d’une connaissance intrinsèque de l’objectif final souhaité et avoir la présence d’esprit de lui demander de se contrôler, car même lorsqu’il se contrôle, je trouve encore des éléments qui me font dire : « Mon Dieu, encore cette structure de phrase ! Pourquoi fais-tu cela ? Je t’ai demandé de ne pas le faire. »

On ne peut pas lui faire entièrement confiance. Cela reste une machine. Ce que les gens ne comprennent pas, c’est qu’elle ne pense pas réellement. Elle identifie des modèles, puis produit autre chose, mais elle ne pense pas. C’est précisément dans ce processus de réflexion que nous intervenons en tant qu’êtres humains. Cette conversation rejoint en partie le fait que nous avons désormais une mémoire de huit secondes : nous faisons défiler les contenus sans assimiler les informations.

Comment les gens vont-ils apprendre quoi que ce soit si nous faisons confiance à l’outil, si nous ne prêtons pas attention à ce qu’il dit et si nous reproduisons simplement ce qui apparaît à l’autre bout ? Comment apprenons-nous alors grâce à lui ? Comment apprenons-nous de tout ce processus ? Si vous travaillez dans les opérations d’IA, vous devez être curieux.

Vous devez faire preuve d’esprit critique et comprendre que le fonctionnement de cette machine est le suivant : le contexte entre et une réponse sort. Vous pouvez définir des garde-fous au milieu, instaurer un flux de travail et vous assurer qu’elle apprend de ses propres résultats, mais vous devez tout de même vérifier la réponse.

Breanna Lawlor : Je pense que c’est très important.

Andrea Saez : Peut-être peut-on lui faire confiance à 92,5 %, mais pas vraiment pour le reste.

Breanna Lawlor : Oui. Il y a un risque si vous produisez des contenus sans les vérifier, sans demander un second regard, que ce soit le vôtre ou celui de quelqu’un d’autre qui apporte une perspective différente.

Andrea Saez : On ne peut pas non plus lui faire confiance indéfiniment.

Ce n’est pas parce que la réponse est excellente neuf fois sur dix qu’elle ne va pas finir par échouer. Il existe toutes sortes d’expériences où des personnes créent une société avec ChatGPT, Claude ou d’autres outils, puis laissent le système fonctionner dans le temps avec certaines règles. Par exemple, il ne faut pas tuer les habitants de son village. Chaque IA produit des résultats différents.

Je ne sais plus laquelle, mais l’une d’elles a fini par tuer tous les habitants. Une autre a déclenché des combats entre eux. Je crois que Claude est celle qui a dit : « Je vais m’éliminer, car je ne peux pas faire de mal à mes habitants », et qui s’est en quelque sorte autodétruite au lieu de leur nuire.

Ensuite, lorsqu’on les a réunies, ChatGPT a commencé à attaquer Claude. Elles se sont mises à se battre. C’était complètement fou. Même avec des garde-fous leur interdisant certaines actions, elles les ont quand même commises. Cela fonctionne jusqu’à un certain point. Je crois qu’après sept jours, ChatGPT a échoué.

Après deux semaines, l’autre a échoué. Puis, après un certain nombre de semaines, Claude s’est supprimée parce qu’elle ne pouvait plus gérer la situation. Vous riez, mais c’est réellement un avertissement. Maintenant, transposons cela dans un contexte interentreprises. Si vous définissez des garde-fous et laissez tous ces agents fonctionner sans contrôle, que va-t-il se passer ?

C’est pour cela que nous avons besoin des opérations d’IA : pour nous assurer que ces contrôles sont en place. Lorsque je travaillais dans une entreprise spécialisée dans la santé mentale, nous avions effectivement une IA dédiée à la santé mentale, mais elle ne pouvait pas fonctionner sans contrôle. Une équipe de psychologues, de réviseurs et d’autres professionnels devait vérifier qu’elle ne produisait pas d’hallucinations.

Elle lisait anonymement les scripts afin de s’assurer qu’elle fournissait les bons conseils et des conseils sûrs. Cela représente beaucoup de travail. Il y a aussi un volet conformité, qui est probablement un sujet à part entière.

Breanna Lawlor : Oui, c’est tout un autre sujet.

Andrea Saez : Exactement. Il faut donc beaucoup d’efforts pour garantir que tout cela fonctionne.

Dans une entreprise interentreprises, si vous travaillez dans les opérations d’IA, vous devez en tenir compte. Il y a aussi la question de l’éthique : la réponse reste-t-elle dans les limites de ce que vous souhaitez qu’elle dise, et comment pouvez-vous la contrôler ? Beaucoup de choses entrent en jeu.

Ce n’est pas simplement : « Je travaille dans les opérations, je suis chef de projet. » Non. Il y a l’éthique, la gestion de projet et beaucoup d’autres aspects. Il faut garder un œil dessus.

Breanna Lawlor : Tout à fait. En l’absence d’une personne dédiée aux opérations d’IA, la responsabilité revient à toute personne de l’organisation qui utilise l’IA, afin que tout le monde reste en sécurité. Cela demande un raisonnement logique et un esprit critique, au lieu de se dire : « Très bien, je vais simplement copier-coller cela dans un e-mail. »

C’est peut-être un peu hors sujet, mais avez-vous des conseils pour les nouvelles générations ou pour les personnes qui s’appuient sur l’IA sans vérifier ses résultats, afin d’améliorer leur esprit critique, leur jugement et leurs connaissances ?

Est-ce que cela revient vraiment à lire et à échanger avec les autres, ou peut-on faire autre chose pour éviter de lui accorder une confiance qui n’est pas justifiée ?

Andrea Saez : Je lis des livres. Lisez beaucoup de livres. Je suis sur Goodreads et je me fixe comme objectif de lire un certain nombre de livres par an. Mon objectif actuel est de lire 66 livres cette année.

Je suis déjà un peu en retard, mais je pense que c’est un bon défi à relever. Qu’il s’agisse de livres audio ou de lecture traditionnelle, peu importe. Je pense qu’il est très bénéfique de se déconnecter du défilement permanent, de la télévision et de tout le reste, et de prendre simplement un moment pour se concentrer.

Une autre chose qui m’aide beaucoup est de faire une activité manuelle. J’aime peindre, faire du coloriage par numéros ou utiliser des livres de coloriage pour adultes. J’adore cela. C’est devenu toute une industrie. Beaucoup de gens aiment aussi tricoter ou faire quelque chose de manuel. Cela permet de se déconnecter.

Je pense que cela met le cerveau dans un état de calme dont nous avons besoin pour faire une pause. Or nous semblons incapables de faire une pause. Tout s’enchaîne sans arrêt. J’ai eu mal à la tête pendant les trois ou quatre derniers jours et je me suis demandé pourquoi.

J’ai réalisé que je passais de mon réveil à la salle de sport, puis au travail, aux jeux vidéo, au défilement sans fin et enfin au lit. Je me suis dit : « Il faut que je m’arrête. » Mon esprit était littéralement connecté à quelque chose toute la journée. Je ne prenais jamais le temps de me déconnecter et de me dire : « D’accord, je ne vais pas regarder la télévision, ni un écran, ni jouer avec l’IA. J’ai simplement besoin de m’éteindre. »

Que cette déconnexion consiste à faire quelque chose de créatif, à lire un livre, à échanger avec d’autres personnes ou à avoir une conversation qui ne commence pas par « J’ai vu une vidéo » ou « J’ai vu un mème », il faut réellement avoir cette conversation. C’est ce qui nous manque de plus en plus.

Breanna Lawlor : C’est vrai. J’ai l’impression qu’un retour de bâton va se produire, et qu’il a peut-être déjà commencé. Nous reconnaissons que nous n’aimons pas la manière dont nous nous sentons lorsque nous sommes constamment en activité. Nous devons faire une pause, car nous sommes humains, pas des machines. Dès que l’on fait cette pause et que l’on revient, on retrouve une perspective plus claire.

On dispose d’une énergie renouvelée et on est capable de mieux travailler. Le repos, et j’emploie ce mot avec prudence, ou plutôt la pause, permet ensuite d’avancer à nouveau. Mais si l’on continue à demander, demander et demander sans s’accorder cette pause, on n’obtiendra rien de bon.

Andrea Saez : Oui. Je mets Slack en sourdine à partir de 17 heures et je me dis : « C’est terminé. J’ai fait mes heures. Personne n’a besoin de me joindre. » Je me souviens avoir parlé avec une personne qui est directrice générale. Je lui ai dit : « Soyons réalistes un instant. » Je comprends que vous soyez directrice générale et que votre travail soit très important.

Mais sauvez-vous le monde ? Vous travaillez dans le secteur interentreprises. Faites-vous quelque chose qui justifie de travailler jusqu’à 20, 21 ou 22 heures ? Pourquoi ne passez-vous pas du temps avec vos enfants ? C’est une amie proche, je ne dis pas cela à n’importe qui. Elle y a réfléchi et m’a répondu : « En fait, tu as raison. »

Elle se met maintenant en sourdine à 17 heures. Elle dit : « En cas d’urgence, si quelque chose brûle réellement, appelez-moi. » C’est ce que je dis à mon équipe. Si quelque chose est vraiment urgent, appelez-moi. Vous avez mon WhatsApp. Sinon, je vous répondrai demain, car il ne se passe rien qui nécessite que je sauve le monde avec Turtl ou avec une quelconque entreprise interentreprises dans laquelle j’ai travaillé.

Je ne sauve pas le monde. Rien de ce que je peux faire à 18, 19, 20 ou 21 heures ne peut attendre le lendemain. Ma santé mentale est bien plus importante. Mes relations sont bien plus importantes. Le temps que je m’accorde est bien plus important. Si j’écris cet article ou crée cette page d’atterrissage maintenant, cela ne changera rien. Faites-le demain. Passez du temps avec vos enfants, vos parents et vos proches.

Breanna Lawlor : Oui. Le travail est une composante de notre vie. Il n’est pas la raison ultime de notre existence.

Andrea Saez : Exactement. Cela nourrit aussi l’esprit critique, car il faut faire preuve d’empathie pour garder un œil sur les résultats.

Aujourd’hui, tout ce que nous avons à faire, c’est lire. Nous n’avons même plus besoin de faire le travail.

Breanna Lawlor : Quel cadeau de pouvoir passer ses journées à lire, vraiment.

Andrea Saez : Il suffit de lire. C’est tout ce qu’il faut faire.

Breanna Lawlor : Merci beaucoup. Nous avons abordé énormément de sujets. Vous êtes manifestement très compétente dans votre domaine et vous avez une approche très réfléchie de la vie en général.

Merci également d’avoir partagé certaines des choses qui ont bien fonctionné pour vous. C’est souvent en traversant un épuisement professionnel ou en s’en approchant que l’on découvre ce qu’il faudrait faire différemment. Il est aussi important d’échanger avec d’autres personnes qui ont vécu la même expérience et de partager ces connaissances.

Andrea Saez : Oui. Je tiens simplement à préciser, concernant ce que j’ai dit à mon amie et à toute personne qui nous écoute, que je sais que votre travail est important. J’aime mon travail, énormément. Je ne peux pas imaginer faire autre chose. Mais je sais aussi que je ne sauve pas le monde. Soyons donc un peu réalistes : on peut prendre du temps libre. Je ne cesse de le répéter, la santé mentale est la chose la plus importante, car votre travail ne vous définit pas.

Vous lui consacrez beaucoup de temps, mais vous n’êtes pas votre travail.

Breanna Lawlor : Non. Cette saine prise de distance permet de mieux travailler. C’est exactement ce que je voulais dire. Très bien. Merci. Arrêtons-nous ici. Andrea, c’était un immense plaisir d’échanger avec vous sur tous ces sujets particulièrement pertinents à l’époque dans laquelle nous vivons. Je vous remercie sincèrement d’avoir pris le temps de discuter avec moi.

Andrea Saez : Merci à vous.