Başarılı bir CMO'nun bir kuruluşun pazarlama departmanına liderlik etmek, pazarlama stratejileri oluşturmak ve başarıları ile başarısızlıkları takip etmek de dâhil olmak üzere birçok rolü vardır. Bir CMO nasıl son derece başarılı bir kariyer oluşturabilir? Bir CMO başarılı olmak için hangi araçları, stratejileri ve yaklaşımları kullanabilir? Bu serinin bir parçası olarak Amy King ile röportaj yapma mutluluğunu yaşadık.
Amy King
Relias’ın Pazarlama Direktörü olarak, Amy King; Relias markasını büyütmeye, müşteri topluluğuna hizmet etmeye ve Relias’ın sunduğu çözümlerin pazarda iyi anlaşılmasını sağlamaya odaklanan bir ekibe liderlik etmeye kendini adamış, tutkulu bir hikâye anlatıcısıdır. Amy, 2021’de Relias’a katılmadan önce Vanguard Software, Zaloni ve Pixalate’de liderlik görevlerinde bulundu. Bu görevlerde dönüşümsel büyüme ve SaaS ürünleri için yüksek performanslı, yenilikçi pazarlama operasyonlarında başarılı olan ekipler oluşturma konusunda uzmanlaştı.
Bunu bizimle yaptığınız için çok teşekkür ederiz! Başlangıç olarak, kişisel geçmişinizi bizimle paylaşabilir misiniz?
Beni konuk ettiğiniz için teşekkür ederim! Üniversitede hangi alanda ilerleyeceğime karar verirken pazarlamaya henüz ilgi duymuyordum. Davidson College'daki eğitimime fen bilimleri okuyarak, tıp öncesi bir yolda başladım. Ardından, kariyer rotamı tamamen değiştiren bir sanat tarihi dersi aldım. Sanata ve sanat tarihine duyduğum yeni tutku, kariyerimin ilk yıllarına yön verdi. Bu deneyim, farklı potansiyel ilgi alanlarına karşı gözlerinizi açık tutmanın önemini anlamamı sağladı; merakınızın sizi nereye götüreceğini asla bilemezsiniz.
Kariyerimi 2010'ların başında pazarlamaya yönelttim. Bir sanat pazarı web sitesi olan Artnet'te çalıştığım dönemde, hikâye anlatımını ve duygusal bağ kuran pazarlamayı SaaS işletmelerine taşıma konusunda tutku geliştirdim. Pazarlama artık eskisi gibi görünmüyordu; büyük verilere daha fazla erişim, MarTech büyümesi ve mobil geliştirmelerin sağladığı imkânlarla bu alandaki roller genişliyor, taktiksel olanaklarda önemli ilerlemeler yaşanıyordu. Zamanla MarTech'e olan ilgim arttı ve dijital reklamcılık şirketlerinde ürün yönetimi ve ürün pazarlaması rollerine geçtim. Büyük ölçüde, ekranları tüketme ve bunlardan para kazanma biçimimiz ışık hızında değişiyordu; bu da pazarlama mesleğini benimsemek için heyecan verici bir dönem yaratıyordu.
Şimdi Relias'ın Pazarlama Direktörü (CMO) olarak kuruluşun her kademesinde yetenekli kişilerle çalışıyorum. Liderliğimizin pazarlamanın bir disiplin olarak önemini kabul etmesine minnettarım ve son derece yetenekli, empati sahibi ve yaratıcı 82 pazarlamacımızla gurur duymaktan kendimi alamıyorum. Buraya gelmek; merakla ilerlemenin, yeni olasılıklara açık kalmanın ve nihayetinde çalışma arkadaşlarımın liderliğinden ve uzmanlığından her gün öğrenmenin sonucu olan bir yolculuktu.
CMO olma yolunda sizi ilerleten dönüm noktası olduğunu düşündüğünüz bir anı paylaşabilir misiniz?
2010'ların başında düzenlenen yıllık ANA Pazarlama Ustaları Konferansı'nda yaşadığım belirli bir an, bunca yıl boyunca aklımdan çıkmadı. O dönemde Facebook henüz 10 yaşından küçüktü ve iPhone yaklaşık beş yaşındaydı. Sosyal medya henüz emekleme dönemindeyken, etkisinin hem vaatlerini hem de risklerini yeni yeni görmeye başlıyorduk. Bu noktada dijital pazarlamanın ağırlıklı olarak web sitelerindeki banner reklamlardan ve bunları mobil ortamlarda nasıl kabul edilebilir hâle getireceğimizi bulmaktan ibaret olduğu düşünülüyordu.
General Mills'in o dönemdeki CMO'su Mark Addicks'in şirketin yakın zamanda gerçekleştirdiği kampanyayı sunduğu bir oturuma katılıyordum. Bu kampanyada tüketiciler, General Mills'in daha sonra Facebook sayfasında paylaşması için dünyanın dört bir yanındaki yerlerde Cheerios ve diğer General Mills gevreklerinin kutularıyla fotoğraflarını çekmeye teşvik ediliyordu. O anda dijital bir devrimin gerçekleşmek üzere olduğu açıktı. Bir yandan sosyal medya, markaların hayallerindeki etkileşim kanalı hâline gelerek tüketicilerin markalarıyla nasıl etkileşim kuracağını kontrol etmelerini sağlayabilirdi. Diğer yandan, tüketicilerin kontrolü elinde tuttuğu bir iletişim kanalına dönüşebilir ve kuruluşların itibarını potansiyel olarak riske atabilirdi.
Addicks'in sunumundaki yeniliği, ilginin yön değiştirmesini ve içerdiği vaadi çok etkileyici buldum. Bu, sahnedeki CMO'nun kendisi olmayı istememe neden oldu; pazarlama devriminin ve hızla ilerleyen akışının bir parçası olmak istedim.
Şirketinize liderlik etmeye başladığınızdan beri yaşanan ilginç bir hikâyeyi paylaşabilir misiniz?
2022’nin başlarında Nurse.com, HOLLIBLU adlı bir hemşire topluluğu uygulaması geliştiren bir girişimi satın aldı. Hemşirelerin bugün karşılaştığı zorluklara ve bir topluluğun destek ve takdir sunma gücüne duydukları tutku nedeniyle şirketin küçük, girişimci ekibini koruduk. Ekip, kararların çok az onay gerektirecek şekilde hemen alındığı ve marka itibarı, bilgi güvenliği ya da birbiriyle rekabet eden iş hedefleri gibi daha geniş bağlamlara ilişkin kaygıların bulunmadığı, çok farklı bir kültürde çalışmaya alışkındı. Bizim için zorluk, bu inanılmaz derecede hevesli ve topluluk odaklı ekibi Relias bünyesine katmaktı. Bu, ekibin yaratıcılığını, yenilikçi dürtülerini ve hemşirelerin amaçlarına yönelik bulaşıcı tutkusunu bastırmamaya çalışırken yeni süreç ve marka yönergelerinin yanı sıra işlevler arası paydaşları, raporlama gerekliliklerini ve onayları devreye sokmak anlamına geliyordu.
Bunu, ekibin daha yüksek düzeyde işlevsel özerkliğe sahip olmasına izin vererek ve yeni pazarlama kanallarıyla denemeler yapmasını teşvik ederek gerçekleştirdik. Ayrıca kurucu Cara Lunsford’a, Nurse.com’un yeni NurseDot Podcast programına ev sahipliği yapmak ve Ulusal Hemşireler Yürüyüşü gibi etkinliklere sponsorluk yapmak gibi yollarla topluluk içinde güçlü bir söz hakkı verdik. Onun sesini Nurse.com uygulamasında ve sosyal kanallarda da daha fazla duyuruyoruz. Aynı zamanda, HOLLIBLU ekibinin yeni bir çalışma ortamına uyum sağlamasına rehberlik etmek üzere ekipler arası iş birliği süreçleri oluşturduk. Bazı uyum zorlukları yaşansa da ekibin geliştiği inanılmaz bir noktaya ulaştık. Hemşire kitlemizi katlanarak büyütüyor ve öğrendikleri dersleri, yeni pazarlama kanalı fırsatlarından yararlanmak isteyen B2B ekiplerimizle bile paylaşıyorlar.
Hiçbirimiz yol boyunca biraz yardım almadan başarıya ulaşamayız. Minnettar olduğunuz belirli bir kişi var mı?
Bugün bulunduğum yere gelmeme yardımcı olan sayısız harika insan yolumu açtı. Ancak aşağıdaki iki kişi pazarlamaya olan ilgimi sağlamlaştırdı ve ardından beni şu anki CMO rolüme hazırladı.
2012’de sanat dünyasından ayrıldıktan sonra Ghostery adlı küçük bir dijital gizlilik ve MarTech yönetimi şirketinde çalışmaya başladım. Dijital veri ürünlerine olan tutkuma, merakıma ve değişimi benimseme isteğime güvenerek, alışılmadık görünen özgeçmişime bir şans verdiler. O dönemde sektör, teknoloji ve ürün yönetimi rolü hakkında görece çok az şey biliyordum. O sırada Baş Ürün Sorumlusu olan yöneticim Ed Kozek, dik öğrenme eğrime rağmen hiçbir zaman hayal kırıklığı sergilemedi. Sabırlıydı ve ihtiyaç duyduğum insanlarla ve kaynaklarla bağlantı kurmaya odaklanıyordu. Çok sayıda stresli iş kararıyla karşılaştığımızda, bu stresi benim ve ekibim için, becerilerimi geliştirmeye odaklanmamı sağlayacak şekilde azalttı. Farklı hissediyor olsa bile her zaman kendinden emin ve düşünceli bir tavır sergiledi. Bu zihniyeti benimsemek, daha büyük liderlik rollerine geçmemde önemli bir rol oynadı.
2019’un ortalarında, Zaloni adlı bir veri yönetimi SaaS şirketinde Pazarlama Başkan Yardımcısı görevini üstlendim ve yeni işe alınan Susan Cook adlı CEO’ya rapor vermeye başladım. Susan, çalışanların güçlü yönlerini tanımaya, başarılarını kutlamaya ve geleceğe dair ilham verici bir vizyon geliştirmeye yönelik güçlü bir pozitiflik, teşvik ve amansız bağlılık duygusuyla şirkete katıldı. O dönemde şirket mali açıdan zorlanıyordu, ancak Susan’ın zorluklarla doğrudan yüzleşirken herkesin sesini olumlu bir şekilde yükseltme becerisine hayran kaldım. Bu liderlik yaklaşımını aktif olarak benimsemeyi öğrenmek, başarılarımın temelini oluşturdu.
Lütfen en sevdiğiniz “Hayat Dersi Sözü”nü ve bunun hayatınızda sizin için nasıl anlamlı olduğunu paylaşır mısınız?
Eski bir meslektaşım ve şu anda CData Software’de Baş Ürün Sorumlusu olan Manish Patel, beni Rosamund Stone Zander ve Benjamin Zander’ın yazdığı “Olasılık Sanatı” adlı kitapla tanıştırdı. Boston Senfoni Orkestrası’nın eski orkestra şefi olan Zander, “olasılık temelli” bir bakış açısının potansiyelini ele alan bir bölümde şöyle yazmıştı: “Ölçüm dünyasında bir hedef belirlersiniz ve ona ulaşmak için çabalarsınız. Olasılık evreninde bağlamı belirlersiniz ve hayatın akışına izin verirsiniz.”
Pazarlamacılar olarak bize genellikle yalnızca veriye dayalı olmaya odaklanmamız, ekiplerimizi panolar, raporlar ve sürekli içgörüler geliştirmeye yönlendirmemiz ve reklam harcamalarının getirisi (ROAS), yatırım getirisi, aylık aktif kullanıcılar, günlük aktif kullanıcılar ve tıklama oranları gibi ölçümlerde giderek daha iyi sonuçlar elde etmemiz öğretilir. Beni yanlış anlamayın; hedefler ve ölçümler çok önemlidir. Ancak tek odağımız belirli bir sayıya ulaşmak olmaya devam ederse, güncelliğimizi yitirir ve esnekliğimizi kaybederiz. Bunun yerine, hedefe ulaşma yolunda her türlü seçeneğin değerlendirilebildiği ve uyum sağlama ile yaratıcılığın teşvik edildiği bir bakış açısını mümkün kılarsak, ekiplerimizi güçlü yönlerinden daha iyi yararlanabilecek şekilde konumlandırırız.
Yakın zamanda Relias’ın Nurse.com ekibi, harika bir kullanıcı deneyimi sunmayan bir ödeme işlemi için belirli bir dönüşüm oranı sayısına ulaşmaya çalışmaktan giderek daha fazla hayal kırıklığı yaşamaya başladı. Ürün ekibimiz daha önemli diğer projelere öncelik vermek zorunda olduğundan, uzun bir istek listesini iyileştirmek için ihtiyaç duyduğumuz kaynakları ayıramıyordu. Dijital pazarlama ekibine, “Ne istiyorsunuz? Bir sihirli değnek sallayıp ROAS göstergesini etkileyecek tek bir şey elde edebilseydiniz, bu ne olurdu?” diye sordum ve bu soru onları bir olasılıklar yoluna yönlendirdi. Yaratıcı düşünmelerini ve bağlamı belirlemelerini sağlayarak, mobil ödemenin kullanıma sunulması şeklinde, bu özellik eklendiğinde ölçüm hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olacak bir çözüm belirlediler.
Kariyerinizde bu noktaya ulaşmanıza yardımcı olan üç güçlü yönü, beceriyi veya özelliği paylaşabilir misiniz? Başkaları bu alanları kendi içlerinde aktif olarak nasıl geliştirebilir?
İlki, “Olasılıklar Sanatı” kitabında benimsediğim bir kavramdan kaynaklanan bir beceri: herkese en baştan bir ‘A’ verme uygulaması. Bunu kariyerimde istediğimden daha geç benimsemiş olsam da bu yaklaşım, lider olarak elde ettiğim her türlü başarının temelinde yer aldı. Her şey motivasyonla ilgili—bir kişi, en başından itibaren ona, uzmanlığına ve yeteneklerine inandığınızı bildiğinde işine özgüven, yaratıcılık ve inisiyatifle yaklaşır. Bu güveni sürekli olarak ifade edin; gerisi gelecektir.
İkincisi ise daha çok bir uygulama. Kuruluşunuzda üstlendiğiniz liderlik rolleri arttıkça, içinde bulunduğunuz herhangi bir ortamda uzman olma ihtimalinizin azalacağı fikrini kabullenmeyi öğrendim. Bu her zaman geçerli olmasa da basamakları, odadaki en bilgili kişi oldukları için tırmanan insanlar için yukarı doğru geçiş zor olabilir. Bu beklentiyi bırakmayı ve başkalarını dinlemeyi öğrenmek, iyi kararlar alabilmek açısından kritik önem taşır.
Son olarak, öğrenmeye devam etme hevesini koruyun. Liderlik rollerine geçiş yaparken belirli bir konuda en önde gelen uzman olmayabilirsiniz; ancak sosyal becerilerinizi ve liderlik becerilerinizi sürekli geliştirmeye kesinlikle değer. Bu becerileri geliştirmenin sihirli bir sırrı yok; bunun yerine, mesele buna zaman ve emek ayırmaktır. Zaman çoğu zaman bir zorluktur; bu nedenle nelerden hoşlandığınıza ve zamanınızı nasıl geçirdiğinize bağlı olarak etkileşim kurma ihtimalinizin en yüksek olduğu formatları bulun. Ardından, becerilerinizi geliştiren içerikleri bulmak için bu kanalları kullanın ve en önemlisi, öğrendiklerinizi uygulamaya zaman ayırın.
Şu anda hâlâ geliştirmeye çalıştığınız beceriler hangileri?
Kuruluşlar olarak, özellikle bir iş hedefine giden yol üzerinde mutabık kalınmadığında, karmaşık karar alma ortamlarında nasıl başarılı olabileceğimizle ilgileniyorum. Kariyerime başladığımda kararların çoğu, son derece hiyerarşik ve yukarıdan aşağıya bir yapı içinde ‘bir patron’ tarafından alınırdı. İş yerleri, bu hiyerarşi piramidini tersine çevirerek daha çok ‘aşağıdan yukarıya’ bir yaklaşım benimseyecek şekilde gelişti. Bugün, Relias’taki son derece iş birliğine dayalı çalışma ortamımızda belirli rollere daha fazla ağırlık veren, fikir birliğine dayalı bir model kullanıyoruz; ancak bunu daha da geliştirebileceğimize inanıyorum. Buna zaman ve emek ayırmak büyük önem taşıyor; çünkü özellikle pazarlamanın dahil olduğu projelerin çoğu işlevler arası nitelikte ve belirli bir kararın etkisi birçok rolde hissediliyor. Başka birinin kuruluş içinde performans gösterme ve hedeflerime ulaşma becerimi olumsuz etkileyen bir karar aldığı yönündeki olası duyguları ortadan kaldırmanın yollarını bulmaya odaklanıyorum.
Yakın zamanda Shelle Rose Charvet’in, insanları daha iyi motive etme ve etkileme konusunda büyüleyici içgörüler sunan “Zihinleri Değiştiren Sözler” kitabını okudum. Charvet, kitapta ilgimizin nasıl tetiklendiğini etkileyen, bağlama bağlı 14 üretkenlik modeli kategorisi tanımlıyor. Örneğin bazı insanlar bir sorunu çözerken, kuralları esnetebilecek seçenekler ve ilerlemenin yeni yollarını arar. Diğerleri ise takip edebilecekleri adım adım bir sürece sahip olmayı ve motivasyonu bilinen bir prosedürün içinde bulmayı tercih eder. Bu farklı bakış açılarını göz önünde bulundurduğumuzda, ekibinizdeki belirli bir üyenin zorlu bir projeye nasıl yaklaşabileceğini bilmek ve projeyi onun özel modeline göre uyarlamak, sonuç üzerinde önemli bir etki yaratabilir. Şu anda bu beceriyi uygulamaya çalışıyorum; ancak bunu günlük uygulamama akıcı bir şekilde dahil etmem biraz zaman alacak.
Son olarak, pazarlama teknolojisini takip etmek, hiçbir zaman tamamen yetkin olamayacağım, sürekli gelişim gerektiren bir alan. Ancak en yeni çözümleri değerlendirdiğimizden emin olmak istiyorum. ChatGPT ve yapay zekâdaki yeniliklerden en yeni reklam seçeneklerine, çok sayıdaki yayın akışı seçeneğine ve daha fazlasına kadar, işimiz için en iyi uygulamaları sunan seçeneklere odaklanmamız konusunda beni bilgilendirmesi ve ekibimize rehberlik etmesi için ekibime ve güvendiğim medya danışmanlarından oluşan bir seçkiye güveniyorum.
Bu noktaya ulaşmışken, son derece başarılı bir CMO olmak için gereken beş şeyin neler olduğuna inanıyorsunuz?
Başarılı bir CMO olmak için öne çıkan beş alan şunlar:
- Kişisel gelişime odaklanın.
2022 yılında, Harvard Business School profesörü Linda Hill’in liderlik konulu bir video oturumuna atıfta bulunduğum bir podcast yayınına American Marketing Association’ın Triangle Chapter bölümü için katıldım. Linda bu oturumda liderlik pratiği yapmanın ve performansa kıyasla öğrenme ve gelişime daha fazla zaman ayırmanın öneminden bahsetti. Bu, ekibimize daha fazla aşılamaya çalıştığım bir konu. Örneğin Nurse.com ekibimiz şu anda büyük bir değişim dönemiyle karşı karşıya: yeni ürünler, iş modelleri, teknoloji yığınları, web siteleri ve uygulamalar. Bu değişim nedeniyle, bundan yaklaşık bir yıl sonra aynı kalacak pek fazla şey olmayacak.
Böylesine büyük ve işlevler arası bir değişim sırasında karmaşık kararlar alabilmek için ihtiyaç duyduğumuz uyum sağlama becerisini, merakı ve yaratıcılığı kazanabilmemiz amacıyla ekibimden “Kritik Konuşmalar: Risklerin Yüksek Olduğu Durumlarda Konuşma Araçları” kitabını okumalarını ve geçen kasım ayında düzenlenen yıllık Pazarlama Haftamız sırasında bir kitap tartışmasına katılmalarını istedim. Bu etkinlik olumlu karşılandı ve kitabın iş birliğine dayalı, duygusal sorun çözme stratejilerinin zorlu projelerle başa çıkma becerimizi geliştirdiği birçok yolu görmeye devam ediyorum.
- Hizmet sunarken iş ortaklarınıza iyi davranın.
Pazarlamacılar olarak ne bir ürünün doğuşunda ne de bir sözleşmenin imzalanmasında yer alırız. Ürünleri piyasaya sürme, ideal kitlelerin ilgisini çekme ve onları satışa yönlendirme etrafındaki karmaşık süreçlerin merkezinde hizmet veririz. Bu da, uzmanlığımıza ve fikirlerimize saygı göstereceklerine güvenirken, şirketimizdeki birçok paydaşımıza hizmet ederken iyi birer sorumlu olmamız gerektiği anlamına gelir.
Pazarlamacılar, paydaşlarımıza iş ortağı danışmanlar olarak hizmet etmek ve onlarla birlikte çalışmak ile farklı bağlamlarda belirli rolleri hangi ekibin üstlenmesi gerektiğine karar vermek arasında hassas bir denge gözetir. Bu, karşılıklı saygı ve empati gerektirir. Örneğin Relias'ın Pazar İstihbaratı ekibi anket verilerini, rekabet istihbaratını ve müşteri geri bildirimlerini toplar ve ardından bu bilgileri Müşterinin Sesi raporunda derler. Elde ettikleri kritik istihbarat, ürün stratejimize, pazarlama yaklaşımlarımıza ve satış sunumlarımıza katkı sağlar. Başarılı olabilmek için satış ve müşteri başarısı alanındaki sonraki aşama iş ortaklarımızın CRM yazılımımızdaki ve diğer uygulamalarımızdaki çeşitli alanları doldurması gerekir. Her ekip vazgeçilmez bir iş ortağıdır; çünkü içgörülerimizin gücü yalnızca bizimle paylaşılan veriler kadar güçlüdür.
- İlgililik değerdir.
CMO'lar olarak dijital teknoloji ve inovasyon alanındaki en son gelişmelerden haberdar olmak zor olabilir. Ancak güncelliğimizi korumak hayati önem taşır ve müşterilerimizle ve sektör ortaklarımızla etkileşim kurarken dijital yetkinliğimizi sürdürmeliyiz. Bize tavsiyelerde bulunmaları için dijital dünyaya daha aşina olan genç çalışanlarımıza güvenebilsek de yeni beceriler öğrenmeye ve keşfetmeye kendi zamanımızı ayırmamız da önemlidir.
Örneğin Nurse.com ekibimiz, geçen sonbaharın sonlarında aktif hemşire topluluğumuzu büyütmek için çeşitli yeni programlar başlattı. Bunun sonucunda etkileyici pazarlama kampanyaları bu çabaların temel bir parçası hâline geldi. Geçmişim göz önüne alındığında, etkileyicilerle çalışma konusunda nispeten az deneyimim vardı ve Bertelsmann şirketler ailesi içinde ekibimde birkaç uzmanın bulunması büyük bir şanstı. Bu kişilerden öğrenirken aynı zamanda kendi başıma daha fazla bilgi edinmek için çalıştım. Bu deneyim sayesinde gelecekte etkileyici pazarlamasına yapılacak yatırımı artırmaya daha hazırlıklı olduğumu hissediyorum ve artık bu güçlü kanalın ek toplulukları büyütmemize nasıl yardımcı olacağını daha iyi görüyorum.
- Ekiplerin çeşitliliği.
Irk, etnik köken, cinsel yönelim ve cinsiyet kimliği açısından çeşitli ekipler oluşturmanın önemi açıkça ortaya konmuştur. Pazarlamacılar için çeşitlilik, yaratıcılığımızı, empati yeteneğimizi ve ilgililiğimizi geliştirmek açısından kritik öneme sahiptir. Geniş bir perspektif yelpazesinden materyaller üretmezsek müşterilerimizin gerçekliğini asla yansıtamayız ve ilgisiz olduğumuz gerekçesiyle göz ardı edilme riskini artırırız. Bu, pazarlamanın her alanı için geçerlidir ve ilerleme kaydediyor olsak da daha fazla gelişim için kararlılığımızı sürdürmemiz kritik önem taşır.
Örneğin bu açıdan gurur duyduğum ekiplerimden biri yaratıcı ekibimizdir. Bu ekip, birbirlerinin bakış açılarındaki farklılıklara değer veren, özellikle çeşitli bir bireyler grubudur. Farklılıklarını olağanüstü çalışmalara dönüştürme konusunda inanılmaz başarılıdırlar. Şirketimizin yeniden markalaşma süreci boyunca bu ekip, hizmet verdiğimiz topluluklarda karşılık bulan şekillerde erişilebilirlik, kapsayıcılık ve empatiye odaklanan materyaller üretti.
- Müşterilerinize odaklanın.
Hangi sektörde çalışıyor olursanız olun, müşterilerinizi asla gözden kaçırmamanız kritik önem taşır. Ancak bu, sağlık hizmetleri alanında daha da önemlidir. Relias, toplumumuzdaki en savunmasız kişilerin ve onlara bakım sağlayanların yaşamlarını ölçülebilir biçimde iyileştirmek için çalışıyor; bu konuyu son derece ciddiye alıyoruz. Sağlık çalışanlarının daha iyi sonuçlar sunmasına yardımcı olan unsurlara kesintisiz biçimde odaklanmalıyız. Sağlık hizmetleri pazarındaki dönüşüm, personel eksiklikleri ve iş gücü tükenmişliği ortamında, odağımızı müşterilerimizin zorluklarını çözmeye yoğunlaştırmak kilit önem taşır.
Örneğin ekibimiz, sağlık kuruluşlarının zihinsel ve gelişimsel engeli (IDD) olan kişilere sundukları hizmeti iyileştirmelerine yardımcı olmayı taahhüt etti. Bu taahhüdün bir bölümü, içerik ekibimizin oluşturduğu bir kursta görülmektedir. GoPro kamerayla çekilen video tabanlı e-öğrenme simülasyonu kursu, kullanıcıların bir bireyin karşılaştığı zorlukları deneyimlemesine olanak tanımak için sürükleyici ortamları çevrim içi eğitimle birleştirir. Bu çabalar takdir edilmeden de kalmadı. Çabalarımız sonucunda Relias, geçen yıl “Hayatın İçinden Bir Gün: IDD Perspektifi” adlı kursumuzla Brandon Hall Ödülü'nü kazandı.
Başkalarını göz ardı etmemeleri konusunda teşvik ettiğiniz, yeterince takdir edilmeyen beceriler veya nitelikler var mı?
Yüksek performans gösteren ekiplerin, güçlü yönleri sağlıklı bir çeşitlilik oluşturan üyeleri kapsayacak şekilde kurulması gerektiğine kesinlikle inanıyorum. Yöneticilerde aradığım ve çoğu zaman yeterince takdir edilmediğini düşündüğüm bir beceri, kendi kişiliklerinden, geçmişlerinden, yeteneklerinden ve ilgi alanlarından farklı, geniş bir yelpazedeki kişiliklere, geçmişlere, yeteneklere ve ilgi alanlarına sahip bireyleri işe alabilme becerisidir. Örneğin, yeni seçenekleri, iyileştirme yollarını ve sürekli değişim ortamlarını keşfetmekten hoşlanırım. Bu özellikler pazarlama kanallarımızı genişletmek, operasyonları optimize etmek veya yeni çalışma yöntemlerini keşfetmek için faydalı olabilse de ekip üyeleri için yorucu olabilir; bu da projelerin tamamlanamamasına ve temel hedeflere odaklanma eğiliminin kaybedilmesine yol açabilir. Süreç konusunda daha yetkin olan, sorunları giderebilen ve tehlikeleri öngörebilen, ayrıca iş hedeflerimize ulaşmamızı sağlamak için stratejik bir yolu izleyerek başarılı olan ekip üyelerine güvenirim.
Diğer CMO'ların genellikle zorlandığı başlıca sorunlardan bazıları nelerdir? Bu zorlukların üstesinden gelmek için neler yapılabilir?
Pazarlamacıların feribotçulara, pilotlara, tur rehberlerine ve tren kondüktörlerine doğal bir yakınlık duyduğuna inanıyorum. Üründen müşteriye uzanan yolculuğun ne başlangıcında ne de sonunda, arada kalan bir alanda varız. Başarılı olmak için yolculuklarımızı başlatan ürün rollerindeki çalışma arkadaşlarımız ve ortaklarımızla; bizi varış çizgisine taşıyan satış ve müşteri başarısı rollerindeki kişilerle olağanüstü ilişkiler kurmalıyız.
Pazarlamacılar çoğu zaman ortaklarından kopuk, kendi silolarında çalışır veya daha da kötüsü, ortak yolculuktaki rollerine ya da sonuçlarına içerler. Etkili çalışabilmek için CMO'lar bu ayrılıkları ortadan kaldırmak ve pazarlamacıların güzergâh boyunca değer verilen konumlara sahip olduğu yapılar oluşturmak üzere özenle çalışmalıdır. Bu, verimli iş birliği sistemlerinin ve üzerinde uzlaşılmış özerkliğin yanı sıra karşılıklı güven ve saygıyı da gerektirir; ulaşılması zor olabilen bir denge.
Kuruluşumuzda ekiplerimizin son derece iş birlikçi ve ortaklık odaklı bir noktaya ulaşmış olmasından büyük gurur duyuyorum. Başarının sihirli bir formülü yoktur; süreçleri tanımlamaya, iş birliğine dayalı yönetişim yapıları oluşturmaya ve karşılıklı saygı ve anlayışa dayanan ilişkiler kurmak için toplantılar dışında ekipleri bir araya getirmeye zaman ayırmak gerekir.
Bir CMO olarak öne çıkmanın ve etki yaratmanın en etkili yolunun ne olduğuna inanıyorsunuz?
Pazarlamacılar büyük değişimlerin yaşandığı bir çağda yaşıyor. Dijital dönüşüm, yapay zekâ devrimleri, kanalların parçalanması ve daha birçok değişiklik, CMO'ların esnek olması gerektiği anlamına geliyor. Sürekli değişimin, denenmemiş suların ve yeni olasılıkların bulunduğu bir dünyada zaman zaman kötü kararlar vermek doğaldır. Ancak açık fikirli olup hatalardan ders çıkarmaya istekli olduğunuz sürece hata yapmanın sorun olmadığını bilmenin verdiği güveni onlara aşılamanız için size güveneceklerdir. Bu tutum, esneklik ve alternatif yaklaşımlara açıklıkla birleştiğinde ekibinizin başarı için motive olmasını sağlayacaktır.
Bu açık ortamı geliştirmenin bir yöntemi, başarısızlıkları paylaşmayı düzenli bir uygulama hâline getirmektir. Aylık tüm pazarlama ekibinin katıldığı toplantılarda ekibim “Göbek Üstü Dalış” adını verdiğimiz bir çalışmaya katılır. Bu çalışmada bir ekip üyesi veya küçük bir grup, yakın zamanda ters giden bir şeyi ve bundan ne öğrendiğini paylaşır. Bu savunmasızlık ve açıklık, ekip bağlarını ve şeffaflığı güçlendirmek için harikadır.
Bunun gibi küçük çabalar çevrenizdekiler üzerinde büyük etkiler yaratabilir. Ortak başarısızlık korkusunu ortadan kaldırıp hataları kabul etme cesaretini geliştirdiğinizde ekiplerinizin güven inşa etmesini ve bunun sonucunda daha iyi sonuçlar elde etmesini sağlarsınız.
En fazla sayıda insana büyük ölçüde fayda sağlayacak bir hareket başlatabilseydiniz, bu ne olurdu?
Hayatınızdaki bir sağlık çalışanına ulaşın ve onu takdir edin. Basit gelebilir, ancak daha önce de belirttiğimiz gibi sağlık topluluğu tükenmişlik, personel devri ve arada yaşanan birçok stresli zorlukla mücadele ediyor. Hayatınızdaki bir hemşireye, terapiste, doktora veya sağlık yardımcısına varlığının ve özverili çalışmasının sizin için ne kadar değerli olduğunu bildirin.
Hemşirelere adanmış güzel bir video anma aracılığıyla, onların son derece etkili çalışmalarını şimdiden onurlandırmaya başladık. Video serisi, hemşirelerin dünyaya geldiğimizde, dünyadan ayrıldığımızda ve aradaki birçok anda büyük olasılıkla bizimle olduğunu hatırlatıyor.
Son olarak, kahvaltı veya öğle yemeği yemek isteyeceğiniz biri var mı ve neden? Belki de bunu görecektir!
Amerikan Üniversitesi'nin mevcut Başkanı, eski DHHS Bakanı ve Bill ve Melinda Gates Vakfı'nın Küresel Kalkınma Programı eski Başkanı olan Sylvia Matthews Burwell ile; diğer etkileyici mesleki ve toplumsal hizmet başarılarının yanı sıra, bir öğün paylaşmak isterdim. Politika ve finansman kararlarının alındığı sağlık kuruluşlarının en üst kademelerinde kadınlar hâlâ yeterince temsil edilmezken Sylvia değişimin bir simgesidir.
Birbirinden oldukça farklı bakış açılarını bir araya getirme, karmaşık kararları yönlendirme ve toplumumuz için sağlık hizmetleri sonuçlarını iyileştiren çözümler oluşturma konusunda yetenekli biridir. Sağlık çalışanlarının iş doyumunu artırma ve sağlık hizmetleri piyasasındaki çok sayıdaki çelişkili gücü nasıl değerlendirdiği konusunda onun tavsiyelerini almak isterdim.
