Varför hemligheten bakom affärsframgång kan finnas i dina brister
Låt oss beskriva situationen: det finns två företag, båda inom SaaS-sektorn, som erbjuder samma produkter med imponerande funktioner och tävlar om uppmärksamheten från sina målgrupper. Båda företagen har en stark närvaro på nätet och hög varumärkeskännedom, men det finns en avgörande skillnad som skiljer dem åt.
Företag A omfamnar sina svagheter, erkänner dem öppet och lyfter ibland fram dem i sin varumärkeskommunikation och innehållsmarknadsföring, medan företag B följer en mer traditionell väg och försöker förmedla en bild av perfektion. Överraskande nog blomstrar företag A och lockar till sig en lojal kundbas, medan företag B kämpar med att göra ett bestående intryck.
Vad är hemligheten? Jo, att företag A vågar lyfta fram och omfamna sina brister.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Som konsult inom sociala medier och strategi med över ett decenniums erfarenhet har jag på nära håll sett hur marknadsföringslandskapet har utvecklats, särskilt när det gäller kundernas förväntningar. I denna digitala tidsålder, när information är oerhört lättillgänglig och finns i överflöd (tack vare ChatGPT!), förväntar sig konsumenterna inte bara god kundservice utan också en god kundupplevelse. Och vad är grunden för en god kundupplevelse? Äkthet.
Ur ett socialt medieperspektiv har plattformarna gett användarna oöverträffad tillgång till information, vilket gör det betydligt enklare att granska och bedöma ett varumärkes integritet. Alla försök att dölja kriser eller problem kan snabbt avslöjas och spridas brett. Därför är det nu avgörande att vara transparent och autentisk, både i ord och handling.
Vi får inte heller glömma att konsumenterna har otaliga alternativ i dag. De blir alltmer skeptiska till traditionella eller till och med kontobaserade marknadsföringsmetoder som främjar en polerad och felfri image. De vill att de företag de väljer att stödja ska vara autentiska och transparenta. Men hur gör man för att vara autentisk och transparent? Titta på era brister.
I dagens snabbföränderliga SaaS-sektor är det viktigare än någonsin att sticka ut från mängden och bygga upp en trovärdig varumärkespersonlighet. I den här artikeln går vi igenom ett fenomen som kallas förväntningsbaserat varumärkesbyggande och hur rätt förväntningar, genom att äga sina brister, kan leda till en autentisk varumärkesrepresentation och kundlojalitet. När du omsätter detta i praktiken får du nyckeln till äkta relationer med din målgrupp, där förtroende och igenkänning står i centrum.
Konsumenternas ökade förväntningar
Dagens konsumenter kräver mer än bara produkter och tjänster; de söker autentiska upplevelser, transparens och personliga interaktioner från de varumärken de engagerar sig i. Enligt Googles konsumentinsikter förväntar sig över 60 % av konsumenterna att varumärken ska ge dem den information de behöver precis när de behöver den, men mindre än hälften upplever att varumärken lever upp till detta.
Dessutom visar en undersökning genomförd av Salesforce att 75 % av konsumenterna förväntar sig att företag ska förstå deras behov och förväntningar. Detta understryker behovet av personliga upplevelser och skräddarsydda lösningar som verkligen tilltalar varje målgrupp.
Därtill visade en nyligen genomförd studie av Deloitte att 81 % av konsumenterna anser att transparens är en avgörande faktor i deras beslutsprocess när de väljer ett varumärke. Konsumenterna föredrar varumärken som är öppna och uppriktiga om sina styrkor och begränsningar.
För att hantera detta behöver företag arbeta med att hantera förväntningar genom autentisk varumärkeskommunikation. Det innebär att öppet och offentligt erkänna styrkorna och svagheterna hos sin produkt eller tjänst, oavsett om det är till det bättre eller sämre. Om ett företag som erbjuder projektledningsprogram till exempel öppet erkänner att plattformen kan drabbas av tillfälliga störningar när nya funktioner läggs till, kan det irritera konsumenten på kort sikt, men på lång sikt lär de sig att uppskatta ärligheten och tydligheten.
Detta leder i sin tur ofta till ökad varumärkeslojalitet och positivt rykte genom mun-till-mun-metoden, för om vi ska vara ärliga: inget varumärke är perfekt, så då kan man lika gärna stå för sina misstag.
Perfektionens tillbakagång
I dag kan den ”perfekta” varumärkesbild som företag ofta strävar efter slå tillbaka. Med sociala mediers och användargenererat innehålls framväxt är det enklare än någonsin för konsumenter att se bortom noggrant utformade marknadsföringskampanjer och budskap.
Dagens konsumenter söker aktivt verkliga upplevelser från verkliga människor för att fatta beslut om sina köp. Det är därför vi läser omdömen, inte på företagets webbplats (där de kan vara noggrant utvalda), utan på externa omdömessajter som Trustpilot. Vi söker meningsfulla relationer med de varumärken vi engagerar oss i och värdesätter ärlighet, transparens och igenkänning.
Vissa av oss kanske minns Theranos, ett en gång lovande bioteknikföretag grundat av Elizabeth Holmes. Varumärket hävdade att det hade utvecklat en revolutionerande teknik för blodprov som kunde upptäcka en rad olika hälsotillstånd och förmedlade en bild av självförtroende och perfektion. Theranos positionerade sig som en aktör som skulle förändra den medicinska branschen, men en granskande rapport från Wall Street Journal avslöjade sanningen. Det visade sig att tekniken hade betydande problem med noggrannhet och tillförlitlighet. Holmes insisterade på att upprätthålla en fasad av perfektion, trots att bristerna var uppenbara, vilket till slut ledde till företagets fall. Företaget ställdes inför myndighetsutredningar och ett antal stämningar, och upplöstes så småningom.
Varumärkesautenticitet har vuxit fram som en dominerande trend under åren, och den spelar en central roll i varumärkesbyggande kring förväntningar. Numera vill konsumenter veta sådant som: vilka är personerna bakom varumärket? Vilka är företagets värderingar? Vilka genuina insatser gör företaget för att ha en positiv inverkan på världen? För att lyckas i dagens digitala tidsålder behöver varumärken göra mer än att bara erbjuda kvalitetsprodukter eller -tjänster.
Hemligheten finns i dina brister
Och därför kan hemligheten bakom affärsframgång ligga i dina brister. Det som betraktas som svagheter kan faktiskt vara det som gör dig framgångsrik.
Genom att omfamna sina brister visar företag att de kan vara ärliga och bygga förtroende hos sin målgrupp. Inom SaaS-sektorn, där produkter kan vara komplexa och mångfacetterade, kan illusionen av perfektion vara otroligt svår att upprätthålla. I stället för att försöka dölja brister bör varumärken därför använda dem för att mänskliggöra sitt varumärke. Genom att ge en genuin bild av sin produkt skapar de en känslomässig koppling till sin målgrupp och främjar en känsla av samhörighet och gemenskap som traditionella marknadsföringstekniker har svårt att uppnå.
Autenticitet och förtroende går hand i hand. När ett varumärke öppet erkänner sina brister och begränsningar är det mer sannolikt att konsumenterna tror på dess styrkor och förmågor. Detta skapar ett kretslopp mellan autenticitet och förtroende som kan driva kundlojalitet och ambassadörskap. Ett sätt att göra detta är genom kundomdömen, där du lyfter fram recensioner som beskriver inledande svårigheter, men väger upp detta genom att visa hur ditt varumärke gjorde mer än förväntat för att hantera dem. Målet här är att omvandla negativa upplevelser till möjligheter till tillväxt och förbättring. Det räddar inte bara befintliga kundrelationer, utan kan också locka nya klienter och kunder som värdesätter transparens och integritet.
Exempel på varumärkesbyggande kring förväntningar
Ett bra exempel på ett varumärke som hanterar förväntningar genom autenticitet och genom att stå för sina brister är Buffer, ett välkänt verktyg för hantering av sociala medier. När deras plattform drabbas av tekniska problem och driftstopp försöker de inte sopa det under mattan. I stället har de ett öppet och uppriktigt förhållningssätt där de offentligt erkänner problemet genom att ge detaljerade uppdateringar om situationen och om de åtgärder de vidtar för att lösa det.
De inkluderar till och med ursäkter till kunderna, vilket visar empati och förståelse för de olägenheter som har uppstått. Deras transparenta svar uppskattas av användarna, eftersom de värdesätter ärligheten och ser Buffers brister som ett bevis på företagets engagemang för att förbättra kvaliteten och servicen.
Ett annat utmärkt exempel på ett varumärke som omfamnar transparens för att skapa kundförtroende är Zendesk, en plattform för kundsupport. Som företag inom SaaS-sektorn vet de att användarupplevelsen är av yttersta vikt, så de valde att konfrontera svagheter direkt och omvandla dem till möjligheter. En av de utmaningar Zendesk stod inför var plattformens komplexitet, som ibland ledde till frustration hos användarna.
I stället för att ignorera problemet valde varumärket ett ärligt förhållningssätt, där de öppet erkände användarnas feedback och genomförde en djupgående analys av användarupplevelsen med hjälp av kundundersökningar för att få värdefulla insikter i de områden som behövde förbättras.
Under denna resa öppnade de dörren för direkt kommunikation med användarna och beskrev de åtgärder de skulle vidta för att förenkla plattformens gränssnitt och förbättra användarupplevelsen. När Zendesk fortsatte att genomföra förändringar baserade på feedback höll de sina kunder informerade under hela processen. När de lanserade uppdateringar, förbättringar och nya funktioner erkände de sina brister och arbetade proaktivt för att åtgärda dem, vilket slutligen omvandlade deras svagheter till styrkor.
Att nu omfamna brister innebär inte att man blir självbelåten. Se det som en möjlighet till tillväxt och innovation. Företag som står för sina ofullkomligheter investerar oftare i att åtgärda dem, och konsumenterna kan känna av det. Det handlar om att hitta en balans mellan att visa upp styrkor och samtidigt vara transparent med de områden som behöver förbättras. När du gör detta kan du särskilja ditt varumärke från konkurrenterna och skapa ett bestående intryck hos din målgrupp.
För att effektivt omfamna brister är det viktigt att anpassa ditt varumärkesarbete till de genuina upplevelser som kunderna sannolikt kommer att ha. Fokusera på att uppfylla ditt varumärkes löften och erbjud personliga interaktioner när det är möjligt för att skapa minnesvärda varumärkesupplevelser.
Använd SWOT-ramverket för att identifiera & omvandla brister
Låt oss gå tillbaka till grunderna i företagande. När en SWOT-analys tillämpas strategiskt kan den hjälpa SaaS-företag att identifiera sina styrkor, svagheter, möjligheter och hot. Ditt varumärke kan ha många olika typer av svagheter, oavsett om det handlar om en brist i din produkt eller tjänst, ineffektiva processer eller brist på resurser. Det viktiga är att ta dessa svagheter och omvandla dem till möjligheter, inte hot.
Ett företag med ett mindre intuitivt användargränssnitt kan till exempel upptäcka att det nu finns en möjlighet att investera i förbättringar av design och användbarhet. Ett annat exempel kan vara ett företag med ett dåligt rykte när det gäller kundservice. Detta kan omvandlas till en möjlighet genom att investera i utbildning och resurser för kundservicemedarbetare. Att hantera dessa svagheter är det första steget mot att förbättra produkter och tjänster, samtidigt som den övergripande varumärkesupplevelsen stärks.
Det kan låta överraskande, men i de tidiga stadierna av HubSpots verksamhet hade de begränsad varumärkeskännedom som en betydande svaghet. Detta blev sedan en möjlighet och till slut en styrka när HubSpot implementerade en omfattande innehållsmarknadsföringsstrategi som i slutändan positionerade företaget som en opinionsledare inom branschen.
Genom att skapa värdefullt och informativt innehåll åtgärdade HubSpot orsaken till sin svaghet, det vill säga bristen på synlighet. Med tiden engagerade de sin målgrupp, tillhandahöll lösningar på deras problem och byggde stadigt upp en lojal följarskara och lojala förespråkare. Detta tillvägagångssätt ledde till ökad varumärkeskännedom, men har nu positionerat dem som en självklar resurs inom marknadsföringsområdet. HubSpots vilja att omfamna sin svaghet och omvandla den till en kärnkompetens var en viktig faktor bakom företagets framgång.
Förändra hur konsumenterna uppfattar dig
Hemligheten bakom framgång i affärsvärlden ligger inte i att projicera en illusion av perfektion, utan i att omfamna brister som möjligheter till autenticitet och utveckling. Att ignorera dina brister kommer inte att hjälpa dig, så arbeta med att omforma negativa kundupplevelser genom att vara genuin, transparent och engagerad i förbättringar. Om du arbetar med att främja förtroende, lojalitet och varaktiga relationer med din målgrupp kommer ditt varumärke att skörda fördelarna. De brister som gör oss mänskliga är samma brister som kan driva våra företag till framgång.
Vill du ligga steget före i den dynamiska världen av SaaS-varumärkesbyggande och marknadsföring? Prenumerera på The CMO-nyhetsbrev för att få exklusiva insikter, branschtrender och handlingsbara strategier direkt i din inkorg.
