Hoe je automatisering voor klantbehoud gebruikt in 2026

Waarom is automatisering van klantenbehoud belangrijk?

Net als bij het gebruik van digitale marketingautomatisering op andere gebieden, is het automatiseren van je strategie voor klantenbehoud cruciaal als je concurrerend wilt blijven. Door geautomatiseerde systemen te implementeren, kun je de operationele efficiëntie verhogen, superieure klantervaringen bieden en de productiviteit van medewerkers verbeteren.

Hier zijn enkele belangrijke voordelen van het integreren van automatisering in je inspanningen voor klantenbehoud:

• Operationele efficiëntie: Volgens een rapport van McKinsey kunnen bedrijven die automatisering gebruiken hun operationele kosten met maximaal 30% verlagen. Dit negeren kan leiden tot onnodige uitgaven en inefficiënties die gestroomlijnd hadden kunnen worden, wat uiteindelijk gevolgen heeft voor je bedrijfsresultaat.
• Verbeterde klantervaring: Uit een onderzoek van Salesforce bleek dat 76% van de consumenten verwacht dat bedrijven hun behoeften en verwachtingen begrijpen. Zonder automatisering kunnen bedrijven moeite hebben om aan deze verwachtingen te voldoen, wat leidt tot ontevreden klanten en een hoger klantverloop.
• Productiviteit van medewerkers: Onderzoek van Gartner laat zien dat automatisering medewerkers tot 25% van hun tijd aan repetitieve taken kan besparen. Als je automatisering niet implementeert, besteedt je team waardevolle tijd aan alledaagse taken in plaats van zich te richten op het opbouwen van betekenisvolle klantrelaties.

Dus, ben je klaar om van deze voordelen te profiteren? Lees verder om te ontdekken hoe je marketingautomatisering kunt implementeren om klanten effectiever te behouden.

Hoe gebruik je automatisering van klantenbehoud?

Er zijn verschillende manieren waarop je geautomatiseerd klantenbehoud kunt gebruiken om operationele efficiëntie te bereiken en de klantervaring te verbeteren. Ik heb het uiteengezet in 10 stappen die je kunt volgen, van het optimaliseren van je inwerkreeksen tot het bieden van opvolging.

1. Optimaliseer het inwerken

Geautomatiseerde inwerkreeksen met rondleidingen binnen het platform en behulpzame e-mailcampagnes zijn een win-winsituatie, omdat ze de leercurve voor je klanten verkorten en je klantenserviceteam ontlasten. Volgens een onderzoek van Wyzowl gaf 86% van de mensen aan eerder loyaal te blijven aan een bedrijf dat investeert in inwerkinhoud.

Personalisatie op schaal kan worden toegepast op je inwerktrajecten door klanten te vragen de functies te selecteren waarin ze het meest geïnteresseerd zijn, waardoor semi-gepersonaliseerde trajecten ontstaan die extra waarde bieden. Hier zijn enkele manieren om inwerktrajecten te personaliseren:

• Vraag klanten hun type of de functies waarin ze geïnteresseerd zijn te selecteren
• Bied afgestemde content op basis van gebruikersvoorkeuren
• Segmenteer gebruikers en creëer gerichte inwerkreeksen
• Gebruik klantgegevens om inwerkberichten aan te passen

2. Stel e-mailmarketingreeksen in

Geautomatiseerde e-mailmarketingreeksen kunnen worden ingesteld om je klanten te helpen waarde uit je product te halen nadat ze zich hebben geabonneerd, inactieve klanten terug te winnen en de algehele klantbetrokkenheid te vergroten. Door een reeks gerichte e-mails te maken, kun je ervoor zorgen dat klanten tijdige en relevante informatie ontvangen, waardoor ze met je merk verbonden blijven zonder voortdurende handmatige inspanning.

Een typische druppelcampagne kan bestaan uit een reeks welkomstmails, educatieve content en zelfs gepersonaliseerde aanbevelingen op basis van gebruikersgedrag om relaties te onderhouden en loyaliteit op te bouwen. Ik raad ook sterk aan om na een bepaald moment na de aankoop een enquête per e-mail te versturen (hieronder ga ik hier verder op in) en e-mails over verlaten winkelwagens of vriendelijke herinneringen te automatiseren voor degenen die van de radar lijken te zijn verdwenen.

CREATE AN ACCOUNT

Create a CMO Club Account for access to exclusive content, practical templates, member-only events, and weekly leadership insights—it’s free to join.

Create Free Account

Have an account? Log In

3. Verstuur enquêtes en verzamel feedback van klanten

Geautomatiseerde systemen voor klantfeedback kunnen je retentie-inspanningen echt versterken door inzicht te bieden in gebruikerservaringen en contextueel relevante enquêtes te activeren. Ik raad aan om deze feedbacklussen tijdens abonnementsperioden en na aankopen te creëren, zodat je voortdurend inzicht kunt houden in klanttevredenheid.

Door ook tijdens het opzeggingsproces het verzamelen van feedback te automatiseren, kun je echte inzichten verkrijgen in de redenen voor klantverloop, wat productverbeteringen voor een hogere retentie ondersteunt. Overweeg bij het opstellen van je enquêtes waardevolle vragen te stellen, zoals:

• "Hoe tevreden bent u met ons product/onze dienst?"
• "Welke functies vindt u het nuttigst?"
• "Wat kunnen we verbeteren?"
• "Hoe waarschijnlijk is het dat u ons product/onze dienst aan anderen aanbeveelt?"
• "Wat was de aanleiding voor uw beslissing om uw abonnement op te zeggen?"

Deze vragen kunnen je helpen om bruikbare inzichten te verzamelen waarmee je je product kunt verbeteren en je klanten betrokken kunt houden.

4. Beloon loyale klanten

Volgens het rapport De staat van merkloyaliteit uit 2021 van retentiemarketingplatform Yotpo zegt 83% van de klanten dat deelname aan een loyaliteitsprogramma hun aankoopbeslissingen beïnvloedt. Automatisering kan worden gebruikt om deze programma's te verbeteren door de timing en communicatie van beloningen te optimaliseren, zodat loyale klanten op precies de juiste momenten gepersonaliseerde aanbiedingen en stimulansen ontvangen. Geautomatiseerde triggers kunnen bijvoorbeeld exclusieve kortingen sturen naar klanten met een abonnement op hun jubileum of nadat ze specifieke mijlpalen hebben bereikt.

Daarnaast kan automatisering klanten segmenteren op basis van hun gedrag en voorkeuren, waardoor loyaliteitscampagnes op maat mogelijk worden die bij elk individu beter aansluiten. Deze gerichte aanpak zorgt er niet alleen voor dat klanten zich gewaardeerd voelen, maar vergroot ook de kans op herhaalaankopen. Automatisering kan ook het beheer van loyaliteitspunten stroomlijnen, zodat klanten hun beloningen eenvoudig kunnen volgen en inwisselen zonder gedoe.

5. Bied ondersteuning met chatbots

Chatbots zijn softwaretoepassingen die worden aangestuurd door kunstmatige intelligentie (AI) en op een mensachtige manier gesprekken voeren met mensen, waarbij ze directe klantenondersteuning bieden. Volgens een onderzoek van Juniper Research zal de markt voor chatbots naar verwachting in 2028 een omvang van $72 miljard bereiken, terwijl de kosten aanzienlijk dalen en de tevredenheid verbetert.

Door direct antwoord te geven op veelgestelde vragen, wachttijden te verkorten en ervoor te zorgen dat klanten tijdig ondersteuning ontvangen, kunnen chatbots helpen bij je strategie voor klantretentie. Ze kunnen meerdere gesprekken tegelijk beheren en zo worden geprogrammeerd dat ze een breed scala aan ondersteuningsfuncties bieden, waaronder:

• Antwoorden op veelgestelde vragen (FAQ's)
• Gepersonaliseerde aanbevelingen op basis van klantgegevens
• Updates over de bestelstatus en informatie over het volgen van bestellingen
• Afspraken plannen en herinneringen versturen
• Probleemoplossing en technische ondersteuning
• Feedback verzamelen via enquêtes

Waar je chatbots inzet, bepaal je zelf, maar meestal verschijnen ze op de contact- of ondersteuningspagina van een website. In sommige gevallen zie je ze op de startpagina verschijnen.

6. Stimuleer zelfbediening met intelligente systemen

Een speciaal helpcentrum kan je klanten ondersteuning en educatief materiaal op aanvraag bieden, waardoor het aantal ondersteuningstickets afneemt en tegelijkertijd de tevredenheid en retentie verbeteren. Dit kan zelfs succesvoller zijn dan klantenservicemedewerkers die op aanvraag hulp bieden, want volgens een rapport van Forrester geeft 72% van de klanten de voorkeur aan zelfbedieningsondersteuning boven contact met een medewerker.

Dat wil echter niet zeggen dat je geen menselijke medewerkers nodig hebt om te helpen met klantenservice. Hoewel automatisering de efficiëntie van klantenondersteuning verbetert, is het cruciaal om deze te combineren met menselijke medewerkers voor het afhandelen van complexe vragen.

7. Creëer mogelijkheden voor bijverkoop en kruisverkoop

Door tijdens het aankooptraject van de klant geautomatiseerde strategieën voor bijverkoop en kruisverkoop te gebruiken, kun je de verkoop en omzet verhogen en tegelijkertijd de klantretentie verbeteren. Automatiseringstools helpen om tijdige aanbiedingen voor bijverkoop en kruisverkoop te presenteren door eerder gedrag te analyseren en toekomstige behoeften te voorspellen. Algoritmen kunnen bijvoorbeeld aanvullende producten aanbevelen die klanten mogelijk interessant vinden, waardoor de winkelervaring persoonlijker en aantrekkelijker wordt.

Om extra verkoop te faciliteren, automatiseert u het proces door productmogelijkheden te identificeren en contextuele aanwijzingen te activeren die upgrades aanmoedigen. Dit vergroot niet alleen de kans op herhaalaankopen, maar bevordert ook de klantloyaliteit. Door producten voor te stellen die de klant een uitgebreidere oplossing bieden, versterkt u hun relatie met uw merk en behoudt u hen langer.

8. Creëer gepersonaliseerde opzegervaringen

Een van de eenvoudigste manieren waarop bedrijven hun klantbehoud kunnen verbeteren, is door gepersonaliseerde aanbiedingen op te nemen in het opzegproces. Met automatisering kunt u klantgegevens analyseren om gerichte stimulansen of oplossingen aan te bieden die specifieke pijnpunten aanpakken.

Geautomatiseerde systemen kunnen bijvoorbeeld de reden voor een opzegging detecteren en onmiddellijk een aangepaste aanbieding presenteren om de klant over te halen te blijven. Dit kan er als volgt uitzien:

• Een korting
• Verlenging van een gratis proefperiode
• Aanbeveling voor een alternatief product
• Exclusieve toegang tot premiumfuncties
• Een gepersonaliseerde ondersteuningssessie om specifieke problemen op te lossen

Omdat deze aanbiedingen in uw opzegproces zijn ingebouwd, activeren klanten ze automatisch wanneer ze vragen om hun abonnement, product of dienst op te zeggen. Het is een uitstekende manier om direct te reageren en zo het aantal volledige opzeggingen dat daadwerkelijk wordt voltooid, te beperken.

9. Verras bestaande klanten met geschenken

Uw waardering voor klanten tonen is cruciaal voor het opbouwen van langdurige zakelijke relaties. Het bezorgen van geschenken bij mijlpalen op basis van tijd of gebruik (of beide!) kan de klantloyaliteit aanzienlijk versterken. Door verrassingen en wederkerigheid op te nemen in retentiecampagnes, zoals het versturen van handgeschreven berichten of promotieartikelen, voegt u een persoonlijk element toe dat klanten diep raakt.

Door deze attente gebaren in uw retentiestrategie te integreren, creëert u memorabele ervaringen die de banden met klanten versterken. Deze kleine maar betekenisvolle acties laten zien dat u uw klanten waardeert en moedigen hen aan loyaal en betrokken te blijven bij uw merk.

10. Zorg voor opvolging na de aankoop

Geautomatiseerde communicatie na een aankoop is essentieel om de algehele tevredenheid te meten en voortdurende betrokkenheid te bevorderen. Deze systemen versturen gepersonaliseerde berichten, zoals welkomstmails, aankoopbevestigingen, verzoeken om feedback en herinneringen aan verlengingen, zodat klanten zich gewaardeerd en verbonden met uw merk voelen.

Gesegmenteerde enquêtes zoals Customer Effort Score (CES) en Net Promoter Score (NPS) kunnen ook worden geautomatiseerd om waardevolle klantinzichten te verzamelen die cruciaal zijn voor klantbehoud. Deze gerichte enquêtes leveren bruikbare gegevens op die helpen om klantervaringen te verbeteren en klantverloop te verminderen, waardoor ze een integraal onderdeel van uw retentiestrategie vormen. Zorg er wel voor dat u meer nuttige inhoud verstuurt dan enquêtes—doorgaans moet u ernaar streven om elke 6 of 12 maanden klantonderzoek uit te voeren.

Tools voor geautomatiseerd klantbehoud

Hier volgt een selectie van enkele van onze favoriete softwareoplossingen die u kunnen helpen bij uw inspanningen voor klantbehoud. Ik heb ze ingedeeld op basis van het beste toepassingsgebied, zodat u de beste tool voor uw behoeften kunt kiezen.

Beste marketingsoftware

Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.

1. 1. Ketch — Het beste voor aangepaste ervaringen met marketingtoestemming
2. 2. WebinarGeek — Het meest geschikt voor volledig van branding voorziene webinarervaringen
3. 3. Wrike — Ideaal voor het plannen van marketingwerkstromen
4. 4. Flodesk — Het beste voor visueel verbluffende e-mailcampagnes
5. 5. Salesforce Pardot — Beste B2B-marketingautomatiseringstool
6. 6. Birdeye — Beste voor marketing van lokale bedrijven
7. 7. Enji — Beste voor AI-gestuurde contentcreatie
8. 8. Tidio — Beste voor AI-gestuurde klantbetrokkenheid
9. 9. Default — Beste voor geautomatiseerde leadroutering
10. 10. TikTok — Beste voor het stimuleren van organische betrokkenheid

Beste marketingautomatiseringssoftware

Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.

1. 1. Mailchimp — Beste betaalbare optie in het algemeen
2. 2. Omnisend — Beste voor geïntegreerde e-commerce-e-mail- en sms-automatisering
3. 3. Bloomreach — Best voor marketing via meerdere kanalen
4. 4. Default — Beste voor geautomatiseerde leadroutering
5. 5. Klaviyo — Beste voor realtime activering van klantgegevens
6. 6. TikTok — Het beste voor het automatiseren van advertentieplaatsing en targeting
7. 7. Birdeye — Beste voor reputatiebeheer
8. 8. Customer.io — Het beste voor geavanceerde segmentatiemogelijkheden
9. 9. SimpleTexting — Beste voor sms-automatisering
10. 10. Ahrefs — Het beste voor het automatiseren van merkvermeldingen

Er zijn verschillende uitstekende casestudy's over marketingautomatisering die u kunnen laten zien wat deze software kan bereiken. Of het nu gaat om e-mail, sociale media, leadgeneratie of iets heel anders, er is veel mogelijk.

Tips en beste praktijken

Gebruik gegevens voor gepersonaliseerde ervaringen

Met automatisering ontstaat de mogelijkheid om talloze gepersonaliseerde ervaringen te creëren op basis van individuele voorkeuren en gedragingen. Door klantgegevens te gebruiken om gebruikers op basis van gedeelde kenmerken te segmenteren, zorg je ervoor dat elke klant een gepersonaliseerde productervaring krijgt, wat de betrokkenheid en tevredenheid verhoogt.

Je kunt je doelgroep op verschillende manieren segmenteren, waaronder:

• Demografisch: op basis van kenmerken zoals leeftijd, geslacht, inkomen, opleidingsniveau en beroep.
• Geografisch: op basis van locatie, zoals land, regio, stad of buurt.
• Psychografisch: op basis van levensstijl, waarden, interesses en persoonlijkheidskenmerken.
• Gedragsmatig: op basis van klantgedrag, zoals aankoopgewoonten, merkloyaliteit en productgebruik.
• Technografisch: op basis van het technologiegebruik en de voorkeuren van de doelgroep, zoals de apparaten en software die zij gebruiken.

Voorspel wanneer klanten dreigen af te haken

Geautomatiseerde systemen kunnen worden ontworpen om te voorspellen wanneer klanten dreigen af te haken, zodat tijdige interacties mogelijk worden. Door productgebruiksgegevens te gebruiken om een geautomatiseerde reactie te activeren wanneer het gebruik afneemt, waarschuwen deze systemen klantensuccesteams zodat zij proactief contact kunnen opnemen en klanten kunnen behouden.

Hier zijn enkele voorbeelden van triggers en oplossingen die kunnen worden ingezet:

Trigger	Oplossing
Aanzienlijke afname van het productgebruik	Stuur een gepersonaliseerde e-mail met hulpaanbod of belangrijke functies om de klant opnieuw te betrekken.
Negatieve feedback in klantonderzoeken	Plan een vervolggesprek met een medewerker van het klantensuccesteam om zorgen te bespreken en oplossingen aan te bieden.
Afname van de inlogfrequentie	Stuur een campagne om klanten opnieuw te betrekken, met tips, handleidingen of exclusieve content om frequenter gebruik aan te moedigen.

Gebruik productgebruiksgegevens in je voordeel

Productgebruiksgegevens verwijzen naar de informatie die wordt verzameld over de manier waarop klanten met je product omgaan, waaronder statistieken zoals gebruiksfrequentie, betrokkenheid bij functies en de tijd die op het platform wordt doorgebracht. Door deze marketingstatistieken bij te houden, zie je welke onderdelen van je product voor hen het meest waardevol zijn. Dit helpt je prestatiedoelen vast te stellen en gebieden te vinden waar klanten mogelijk problemen ondervinden.

Als je bijvoorbeeld een afname in het gebruik opmerkt, kan dit wijzen op ontevredenheid of bruikbaarheidsproblemen, waardoor je actie kunt ondernemen om gebruikers opnieuw te betrekken. Door deze gegevens voortdurend te monitoren en te analyseren, kun je proactief inspelen op klantbehoeften, retentiepercentages verbeteren en langdurige loyaliteit opbouwen.

De impact van retentieautomatisering meten

Het meten van de impact van retentieautomatisering is essentieel om de effectiviteit ervan te begrijpen. Door specifieke statistieken bij te houden, krijg je inzicht in klantgedrag, identificeer je verbeterpunten en optimaliseer je je retentiestrategie.

Hier zijn enkele belangrijke statistieken om te monitoren:

• Klantretentiepercentage: het percentage bestaande klanten dat een bedrijf in de loop van de tijd behoudt.
• Maandelijks klantafhaakpercentage: het percentage klanten dat elke maand verloren gaat en een tegenwicht vormt voor de inzichten uit het retentiepercentage.
• Maandelijks terugkerende omzet (MRR): dit toont de totale terugkerende omzet in een maand en is relevant voor het beoordelen van de omzetconsistentie die voortkomt uit klantretentie.
• Omzetafhaakpercentage: dit benadrukt welk deel van de MRR elke maand verloren gaat en is daarom cruciaal om de financiële gevolgen van klantvertrek te begrijpen.
• Cumulatieve cohortomzet (CCR): vergelijkt de totale omzet van een specifieke klantgroep in de loop van de tijd met de acquisitiekosten en is cruciaal voor ROI-analyses van retentie-initiatieven.
• Retentie per cohort: door klantretentiepercentages per cohort te beoordelen, kun je veranderingen in de dienstverlening binnen verschillende klantsegmenten gedetailleerd onderzoeken.
• Aankoopfrequentie: waardevol om inzicht te krijgen in de herhaalaankopen die een bedrijf gedurende een bepaalde periode realiseert.

Ontdek meer strategieën voor klantretentie

Je weet al dat klantretentie belangrijk is, en ik hoop dat dit artikel duidelijk maakt hoe je automatisering kunt gebruiken om klantretentie te verbeteren door samenhangende, gepersonaliseerde ervaringen te bieden en communicatie te stroomlijnen. Als volgende stap: hoe je marketingautomatiseringssoftware kiest!

Onthoud wel dat automatisering voordelen biedt, maar dat het essentieel is om een balans te bewaren tussen geautomatiseerde oplossingen en menselijke interactie om volledig aan de verwachtingen van klanten te voldoen. Robots zijn er alleen nog niet helemaal—voorlopig dan.

Als je dit artikel interessant vond, laat het ons dan weten en abonneer je op de nieuwsbrief van The CMO voor nog meer waardevolle inzichten rechtstreeks in je inbox.