Väestön kasvaessa ja kaikkien odottaessa juuri heille suunnattuja ratkaisuja laajamittaisesta personoinnista tulee liiketoiminnan kasvun avain. Vaikka arvostammekin aitoa vaivannäköä, jota käytetään kokemusten räätälöimiseen yksi ihana asiakas kerrallaan, tämä vanhan koulukunnan tekniikka ei yksinkertaisesti ole skaalautuva.
Tässä artikkelissa jaan kaikki vinkit, teknologiat ja tekniikat, joita viisaat brändit käyttävät luodakseen aidon yhteyden jokaiseen asiakkaaseen suuressa mittakaavassa ja samalla lisätäkseen asiakkaiden sitoutumista, tyytyväisyyttä ja liikevaihtoa. Asiakkaat eivät edes huomaa, ettet kuratoinut jokaista elementtiä juuri heitä varten, ja liiketoimintasi kasvaa vauhdilla.
Mitä laajamittainen personointi on?
Laajamittaisessa personoinnissa hyödynnetään kattavia asiakastietoja sellaisten viestien luomiseen ja toimittamiseen, jotka on räätälöity perusteellisesti jokaiselle asiakkaalle laajassa yleisössä. Se perustuu ostohistorioiden, sivustolla tapahtuvan käyttäytymisen ja muiden luotettavien data-analytiikan lähteiden hyödyntämiseen, mikä auttaa sinua luomaan kokemuksia, jotka tuntuvat yksilöllisesti kuratoiduilta tuhansille, ellei jopa miljoonille, asiakkaille kerrallaan.
Miksi laajamittainen personointi on tärkeää?
Personointistrategioiden skaalaaminen on ratkaisevan tärkeää, jotta voit vastata asiakkaiden odotuksiin räätälöidyistä kokemuksista liiketoimintasi kasvaessa. McKinseyn mukaan 71 % kuluttajista odottaa personointia, ja 76 % näistä kuluttajista turhautuu, jos brändit eivät sitä tarjoa. Se on melko suuri prosenttiosuus.
Hyödyntämällä asiakastietoja voit luoda viestintää, joka tuntuu jokaiselle asiakkaalle yksilöllisesti suunnitellulta, vaikka puhuttelisit suurta yleisöä. Tämä lähestymistapa vastaa asiakkaiden personoitujen vuorovaikutustilanteiden tarpeisiin, parantaa asiakaskokemusta ja vauhdittaa merkittävästi liiketoiminnan kasvua.
Se voi:
- Parantaa konversioastetta tarjoamalla asiakkaille tarjouksia, jotka vastaavat heidän yksilöllisiä mieltymyksiään.
- Parantaa markkinointiohjelmistoinvestointien hyötyjä kasvattamalla sijoitetun pääoman tuottoa.
- Vahvistaa asiakkaiden sitoutumista merkityksellisten ja olennaisten kokemusten avulla, mikä parantaa liidien käsittelyn nopeutta.
- Parantaa asiakaspysyvyyden ja -uskollisuuden mittareita sekä pienentää asiakashankinnan kustannuksia jopa 50 % (McKinsey).
- Kasvattaa liikevaihtoa ja asiakaspysyvyyttä 10–30 prosenttia (McKinsey).
Pohjimmiltaan personointistrategiassasi ei ole kyse vain asiakkaiden tyytyväisenä pitämisestä – se on keskeinen teknologiastartupien markkinointistrategia, joka johtaa usein konkreettiseen liiketoimintamenestykseen.
Laajamittaisen personoinnin hyödyt
Laajamittainen personointi on tehokas strategia, jossa asiakkaat pyritään ymmärtämään yksityiskohtaisesti ja tätä ymmärrystä käytetään personoitujen kokemusten tarjoamiseen koko asiakaspolun ajan. Panostuksesi tuottaa vastineeksi monia hyötyjä – tässä niistä vain muutama.
Asiakkaiden odotuksiin vastaaminen
Nykypäivän kuluttajat vaativat enemmän kuin vain yleisluontoista vuorovaikutusta, ja laajamittaisen personoinnin avulla pystyt tekemään heidät kaikki tyytyväisiksi samanaikaisesti. Asiakaskokemuksen parantamiseksi sinun on otettava käyttöön teknologiaa, joka tukee reaaliaikaista tietojen integrointia ja käsittelyä. Kerron teknologiasta tarkemmin alla, jotta voit vastata näiden asiakkaiden odotuksiin (tai mieluiten ylittää ne).
Asiakasuskollisuuden vahvistaminen
McKinseyn mukaan 78 % kuluttajista tekee todennäköisemmin uusintaoston personoidun ostokokemuksen jälkeen. Tämä on merkittävää, sillä nykyisten asiakkaiden säilyttäminen on viisi kertaa kustannustehokkaampaa kuin uusien asiakkaiden hankkiminen. Vielä parempaa on se, että asiakaskokemukseen personointia tuoneet brändit raportoivat asiakkuuden elinkaariarvon kasvaneen 2,3-kertaiseksi vuodesta toiseen, mikä osoittaa huomattavia pitkän aikavälin taloudellisia hyötyjä.
Have an account? Log In
Liikevaihdon kasvun vauhdittaminen
Yllätys, yllätys – personoidut kokemukset eivät ainoastaan paranna asiakkaiden sitoutumista ja uskollisuutta, vaan myös kasvattavat liikevaihtoa. Yritykset ovat saavuttaneet vähintään 10 %:n myynnin kasvun ja kolmen–viiden dollarin tuoton sijoitetulle dollarille personointiin käytettyä dollaria kohden. Personoinnin potentiaalisen arvon laajassa mittakaavassa arvioidaan olevan 1,7–3 biljoonaa dollaria – ja sinullekin on tarjolla oma osasi tästä potista.
Personoinnin haasteet laajassa mittakaavassa
Vaikka toimiva personointistrategia lupaa vaikuttavia hyötyjä, personoinnin toteuttaminen laajassa mittakaavassa ei ole haasteetonta. Personointiin liittyy tavallisesti tiettyjä esteitä, kuten käyttäjäystävällisen teknologian puute, kampanjoiden suunnitteluun tarvittavien tietojen riittämättömyys ja rajoitetut budjetit.
Tietojen integrointi ja hallinta
Tietojen integrointi yhdelle alustalle on olennaista kattavien asiakasprofiilien luomiseksi, sillä ne mahdollistavat personoidut kokemukset. Tämä voi toisinaan olla haastavaa, koska se edellyttää erityyppisten tietojen yhdistämistä, mukaan lukien CRM-järjestelmistä sekä kolmansien osapuolten ja omista tietolähteistä peräisin olevat tiedot ja tapahtumatiedot.
Vaikka sinulla olisi jo tiedot hallussasi, niiden pelkkä kerääminen ei kuitenkaan riitä. Sinun on tehtävä säännöllisiä tarkastuksia ylläpitääksesi jatkuvasti tietojen korkeaa laatua. Tämä tapahtuu tunnistamalla ja korjaamalla kaksoiskappaleet, virheet ja epäjohdonmukaisuudet, mikä on erityisen tärkeää tekoälyyn perustuvan personoinnin tarkkuuden kannalta.
Teknologia ja infrastruktuuri
Oikean teknologian ja infrastruktuurin tunnistaminen ja käyttöönotto voivat myös muodostua personoinnin laajentamisen esteiksi. Sinun on löydettävä tietojen integrointityökaluja, jotka ovat sekä mukautuvia että intuitiivisia, analytiikkatietokanta, joka mahdollistaa tietojen nopean analysoinnin ja laadun ylläpidon, sekä tietojalusta, jonka käyttöliittymä on markkinoijille selkeä ja joka sisältää datatieteilijöiden tarvitsemat työkalut.
Haaste ulottuu myös sisältötehtaan käsitteeseen, jossa sisältö puretaan modulaarisiksi elementeiksi dynaamisen personoinnin mahdollistamiseksi. Tämä vaihe on ratkaisevan tärkeä personointitoimien joustavuuden ja reagointikyvyn kannalta.
Tietosuoja ja vaatimustenmukaisuus
Lopuksi tietoperusteisessa markkinoinnissa tietosuojaa ja vaatimustenmukaisuutta ei yksinkertaisesti voi sivuuttaa. Sinun on varmistettava säädösten, kuten EU:n GDPR:n ja Kalifornian CCPA:n, noudattaminen. Asianmukainen tietojen salaus ja säännölliset tietoturvatarkastukset ovat olennaisia asiakkaiden yksityisyyden suojaamiseksi ja säädösten noudattamisen varmistamiseksi.
Markkinoijien on myös otettava tietosuojaan liittyvät huolet huomioon hankkiessaan eettisesti kolmansien osapuolten kuluttajatietoja personointia varten. Tehokkaaseen personointiin tarvittavien tietojen ja asiakkaiden yksityisyyden kunnioittamiseen ja suojaamiseen liittyvän vastuun tasapainottaminen on haaste, jota on hallittava huolellisesti.
Personoinnin toteuttaminen laajassa mittakaavassa
Tehokas personointi saavutetaan neljän keskeisen osa-alueen avulla: kattava tietojen hallinta, älykkäät päätökset, personoidun sisällön luova suunnittelu ja jakelu eri alustoilla. Käydään nämä kaikki hieman yksityiskohtaisemmin läpi nelivaiheisen lähestymistavan avulla:
1. Käytä yhtenäistä asiakasdata-alustaa
Ensimmäinen vaiheesi on kerätä oikeat tiedot, ja suosittelen käyttämään yhtenäistä asiakasdata-alustaa (CDP) näiden tietojen keskittämiseen ja sujuvoittamiseen. Se yhdistää erilliset tietojärjestelmät ja hyödyntää pilvipohjaisia ratkaisuja tietojen käsittelyn tehostamiseksi ja viiveen vähentämiseksi.
Pelkkä CDP:n olemassaolo ei kuitenkaan aivan riitä. Sinun on myös varmistettava tietojen eheys ottamalla mukaan nimetty tietovastaava valvomaan tietomallia ja hyväksymään uudet tapahtumat niiden laadun ylläpitämiseksi. Keskittymällä tietojen laatuun varmistat, että personointitoimesi perustuvat täsmällisiin ja luotettaviin näkemyksiin. Ilman tätä tarkkuutta personointia ei oikeastaan kannata tehdä lainkaan.
2. Integroi tekoäly ja koneoppiminen
Tekoäly ja koneoppiminen muuttavat merkittävästi personoinnin toteuttamista laajassa mittakaavassa ja asiakaskokemuksen parantamista. Ne:
- Analysoi tietojoukkoja tunnistaaksesi malleja ja ennustaaksesi asiakkaiden käyttäytymistä
- Mahdollista reaaliaikainen asiakassegmentointi ja käyttäytymisen ennustaminen
- Edistä markkinoinnin automatisointia määrittämällä sitoutumisen paras ajoitus ja kanavat
Tällaisten työkalujen integroimiseksi aloita määrittelemällä selkeät tavoitteet ohjaamaan integrointiprosessiasi, kuten markkinasegmentoinnin parantaminen tai markkinointikampanjoiden optimointi. Kerää ja valmistele analyysia varten puhdasta, jäsenneltyä dataa eri kosketuspisteistä ja valitse sitten tavoitteidesi ja teknisten valmiuksiesi mukaiset tekoälytyökalut ja koneoppimisalustat.
Erinomainen esimerkki tekoälyn käytännön sovelluksesta ovat RoadLordsin käyttämät Bloomreach Engagementin sovelluksen sisäiset viestit, joissa aktiivisille käyttäjille näytettiin personoitua sisältöä sitoutumisen ja asiakasuskollisuuden parantamiseksi. Tällaisten tekoälypohjaisten strategioiden käyttöönotto osoittaa, miten teknologia voi tehostaa personointistrategioita ja johtaa parempaan asiakassitoutumiseen ja asiakasuskollisuuteen.
3. Suunnittele personoitua sisältöä ja suosituksia
Seuraavaksi sinun on tarjottava personoitua verkkosisältöä ja suosituksia paremman asiakaskokemuksen saavuttamiseksi asiakaspolun kaikissa vaiheissa. Tämä prosessi sisältää yksilöllisen sisällön, viestien ja tuote-ehdotusten luomisen eri segmenttien tarpeita vastaaviksi. Näin voit saavuttaa sen:
- Hyödynnä asiakassegmentointia: Jaa asiakkaasi erillisiin ryhmiin yhteisten ominaisuuksien, kuten ostokäyttäytymisen, demografisten tietojen tai sitoutumisen tason perusteella. Kullekin segmentille voidaan luoda räätälöityä sisältöä, mikä varmistaa sen merkityksellisyyden ja houkuttelevuuden. Tässä vaiheessa sinun on päätettävä vaihtoehtojen ABM:n ja markkinoinnin automaatio-ohjelmiston välillä.
- Optimoi tuotesuositukset: Ota käyttöön dynaamisia tuotesuosittelukoneita, jotka analysoivat dataa ja käyttäytymistä ehdottaakseen tuotteita, joista asiakkaat todennäköisemmin kiinnostuvat. Tämä voi kasvattaa konversion todennäköisyyttä merkittävästi tarjoamalla asiakkaille heidän mieltymyksiinsä sopivia vaihtoehtoja.
- Paranna sisältöä datan tarjoamien oivallusten avulla: Kerää ja analysoi jatkuvasti asiakaspalautetta ja vuorovaikutusdataa sisältöstrategiasi kehittämiseksi. Tämä dataan perustuva lähestymistapa varmistaa, että personoitu sisältösi pysyy tehokkaana ja kiinnostavana ajan mittaan.
- Ota käyttöön reaaliaikainen personointi: Käytä personointiohjelmistoa, joka tukee reaaliaikaista datankäsittelyä kokemusten personoimiseksi niiden tapahtuessa. Tämä välittömyys voi parantaa merkittävästi asiakkaiden sitoutumista ja tyytyväisyyttä.
4. Luo monikanavainen markkinointistrategia
Elämme verkottuneessa maailmassa, ja asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa brändien kanssa useiden kanavien kautta asiakaspolun kaikissa vaiheissa. Tämä tarkoittaa, että monikanavaisen strategian tulisi olla markkinointitoimiesi painopiste. Sephoran ja Wexonin kaltaiset brändit ovat osoittaneet, että synkronoitu myymälä- ja verkkokokemus voi johtaa sujuvaan personointiin, ja laadukkaalla markkinointiohjelmistolla voit tehdä aivan samoin.
Monikanavaisen lähestymistavan käyttöönotto edellyttää integroitua markkinointistrategiaa, joka kattaa kaikki toiminnot, markkinointikampanjat ja jokaisen asiakkaan kosketuspisteen. Olipa kyse sähköpostista, viestintäkanavista tai verkkomainoksista, sinun on sitoutettava yleisösi johdonmukaisesti kaikilla alustoilla. Tämä johdonmukaisuus on ratkaisevan tärkeää, kun halutaan tarjota personoituja kokemuksia, jotka puhuttelevat asiakkaita ja edistävät sitoutumista kaikkialla.
Esimerkkejä skaalautuvasta personoinnista
Eri toimialojen yritykset ovat onnistuneesti ottaneet käyttöön skaalautuvaa personointia ja saavuttaneet merkittäviä parannuksia asiakastyytyväisyydessä ja liiketoiminnan suorituskyvyssä.
Korostamani esimerkit osoittavat, että kun yritykset hyödyntävät dataa tehokkaasti ottaakseen käyttöön skaalautuvaa personointia, ne eivät ainoastaan paranna asiakaskokemusta vaan saavuttavat myös konkreettisia liiketoimintatuloksia, kuten paremman sitoutumisen, korkeammat konversioasteet ja suuremmat kokonaistulot.
Esimerkki 1: Adidas kasvattaa keskimääräistä tilausarvoa 259 %
Maailmanlaajuinen urheiluvaatejätti Adidas hyödynsi Insiderin tekoälypohjaisia personointiratkaisuja parantaakseen asiakkaidensa verkkokokemusta ja kasvattaakseen konversioasteita. Kohdentamalla personoituja sivuvalikkokuponkeja ja selaushistoriaan, aikomuksiin ja käyttäytymiseen perustuvia tuotesuosituksia uusille ja palaaville kävijöille Adidas kasvatti uusien käyttäjien keskimääräistä tilausarvoa (AOV) merkittävästi, 259 % yhden kuukauden aikana, ja paransi palaavien käyttäjien konversioasteita 35,5 %.
Esimerkki 2: Starbucks hyödyntää ennakoivaa tekoälyä
Starbucks hyödynsi tekoälyä ja ennakoivaa analytiikkaa Deep Brew -aloitteensa kautta parantaakseen henkilökohtaisia asiakaskokemuksia ja toiminnan tehokkuutta. Käyttämällä mobiilisovelluksestaan ja kanta-asiakasohjelmastaan saatavia tietoja yritys pystyi tarjoamaan yksilöllisiä ruokalistasuosituksia useiden tekijöiden perusteella sekä automatisoimaan varastonhallintaa ja laitteiden huoltoa. Tämä tekoälypohjainen lähestymistapa on vahvistanut merkittävästi asiakasuskollisuutta, lisännyt myyntiä ja tehostanut toimintaa.
Esimerkki 3: Samsung saavuttaa 275 %:n konversioasteen
Kun Samsung toi markkinoille Galaxy Noten päivitetyn version, yritys tiesi, että sen oli tarjottava asiakkaille dynaaminen ja yksilöllinen monikanavainen kokemus, joka herättäisi kiinnostusta ja innostusta tuotetta kohtaan. Työskennellessään tiiviisti Insiderin paikallisen tukitiimin kanssa erittäin reagoivan ja yksilöllisen viestinnän toteuttamiseksi mobiili- ja verkkokanavissa Samsung saavutti 14 %:n kasvun klikkausprosenteissa ja hämmästyttävän 275 %:n konversioasteen.
Vinkkejä personoinnin toteuttamiseen laajassa mittakaavassa
Vaikka personoinnin toteuttaminen laajassa mittakaavassa voi aluksi vaikuttaa haastavalta, se on ehdottomasti vaivan arvoista. Tässä on muutamia matkan varrella oppimiani asiantuntijavinkkejä, joiden avulla kaikki sujuu mahdollisimman vaivattomasti:
Aloita selkeästä visiosta ja strategiasta
Et voi aloittaa mitään, saati sitten personointistrategiaa, ilman selkeää visiota ja strategiaa. Varmista ensin, että ymmärrät liiketoimintasi tavoitteet ja asiakkaidesi tarpeet, ja huolehdi sitten siitä, että kaikki organisaation tiimit koordinoivat toimintaansa yhteisen asiakaskokemusvision saavuttamiseksi. Tämä osastojen välinen yhdenmukaisuus varmistaa, että personointialoitteet ovat koordinoituja ja johdonmukaisia, mikä johtaa tehokkaampiin ja vaikuttavampiin asiakaskokemuksiin.
Aseta datan laatu ja johdonmukaisuus etusijalle
Yksilöllisen asiakaskokemuksen luomisessa asiakasdatan laatu ja johdonmukaisuus ovat ratkaisevan tärkeitä. Datavastaavan nimittäminen hallinnoimaan tietomallia ja validoimaan uusia syötteitä auttaa säilyttämään datan eheyden. Oikeaan dataan keskittyminen sekä tarkkuus datan hallinnassa mahdollistavat yrityksille sellaisten yksilöllisten kokemusten luomisen, jotka puhuttelevat asiakkaita ja edistävät liiketoiminnan menestystä.
Testaa, opi ja optimoi
Kuten lähes kaikessa markkinoinnissa, myös personoinnissa laajassa mittakaavassa ei ole olemassa kaikille sopivaa strategiaa. Se edellyttää jatkuvaa testaamista, oppimista ja optimointia, jotta se vastaa asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin ja mieltymyksiin. Siksi sinun kannattaa omaksua jatkuvan kehittämisen lähestymistapa käyttämällä jäsenneltyjä testaussuunnitelmia, ottamalla käyttöön testaustyökaluja, kokeilemalla A/B-testausta ja analysoimalla kokeiden tuloksia personointistrategiasi hiomiseksi.
Saat lisää tietoa personoinnista
Olen käsitellyt tässä artikkelissa monia aiheita datan ja segmentoinnin tärkeydestä tekniseen infrastruktuuriin ja tietosuojavaatimusten noudattamiseen. Jos muistat tästä vain kolme asiaa, olkoot ne nämä:
- Personointi laajassa mittakaavassa vahvistaa merkittävästi asiakasuskollisuutta ja kasvattaa liikevaihtoa tarjoamalla olennaisia ja yksilöllisiä asiakaskokemuksia. Lukujen mukaan liikevaihto ja asiakaspysyvyys voivat kasvaa jopa 30 %.
- Personoinnin onnistunut toteuttaminen laajassa mittakaavassa asettaa haasteita, kuten reaaliaikaisen datan integroinnin, tietosuojasäännösten noudattamisen ja datan korkean laadun varmistamisen. Haasteet voidaan voittaa omistautuneen johtamisen sekä teknologian ja infrastruktuurin asianmukaisen hyödyntämisen avulla.
- Tehokkaan, laajamittaisen personoinnin keskeisiä osia ovat yhtenäinen asiakasdata-alusta, tekoälyn hyödyntäminen datan analysoinnissa ja reaaliaikaisessa päätöksenteossa sekä monikanavainen markkinointistrategia yksilöllisiä digitaalisia kokemuksia varten.
Toivon todella, että tästä on apua skaalautumisstrategiassasi. Jos on, kerro siitä minulle LinkedInissä! Kun olet täällä, toivon myös, että tilaat The CMO -uutiskirjeen saadaksesi lisää oivaltavia vinkkejä ja sisältöä.