Vibhu Satpaul von Saffron Edge: So nutzen Sie Marketingautomatisierung zur Verbesserung der Team-Effizienz
In der heutigen Zeit rasanter technologischer Entwicklungen ist Marketingautomatisierung zu einem grundlegenden Bestandteil jedes Unternehmens geworden. Sie bietet nicht nur die Möglichkeit, Abläufe zu optimieren, sondern kann die Effizienz von Teams erheblich steigern. Um die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten zu erforschen, fragen wir CMOs, VPs und andere Marketingverantwortliche, wie Marketingautomatisierung alltägliche Aufgaben verändern, Innovation fördern und die Leistung verbessern kann. Im Rahmen dieser Serie interviewen wir Vibhu Satpaul.
Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit für dieses Interview nehmen! Zum Einstieg: Können Sie uns ein wenig über Ihren persönlichen Werdegang erzählen und wie Sie begonnen haben?
Ich bin CEO und Gründer von Saffron Edge. Ich habe einen Unternehmergeist und umfassende Erfahrung sowie Verständnis in verschiedenen Bereichen, insbesondere in der Entwicklung technischer Produkte und Marketingdienstleistungen. Mein Hintergrund liegt in der Technik, und ich habe Wirtschaftsinformatik studiert.
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Mit Saffron haben wir vor 15 Jahren begonnen und festgestellt, dass es eine stetige Nachfrage nach Produktentwicklung und Marketing-Management-Software gab. Wir haben zahlreiche Unternehmen mit technischen Produkten unterstützt und sie anschließend mit unseren Marketingkenntnissen weiter ausgebaut. Unsere Kernkompetenzen liegen im organischen Wachstum und Performance Marketing, insbesondere bei DTC- und SaaS-Unternehmen.
Keiner von uns erreicht Erfolg ganz allein. Gibt es eine Person, der Sie besonders dankbar sind?
Ja, auf jeden Fall. Das wären meine Eltern, aber insbesondere möchte ich über meinen Vater sprechen. Ich hatte das Glück, eine gute Ausbildung und Erziehung zu genießen, die mich dorthin gebracht haben, wo ich heute bin. Er hat mich immer so begleitet, dass ich neue und unterschiedliche Dinge ausprobieren konnte, ohne viel Kontrolle. Dank dieses Freiraums konnte ich mich ausprobieren und wurde abenteuerlustiger.
Gleichzeitig hat er bewusst auch mal Unterstützung zurückgenommen oder auf weitere Anweisungen verzichtet, damit ich durch schwierige Umstände wachsen und Herausforderungen eigenständig meistern konnte. Ich bin mir sicher, dass er darauf vertraut hat, dass ich eines Tages etwas Eigenes gründe. Ohne ihn hätte ich Saffron vor 15 Jahren nicht ins Leben gerufen!
Welche Stärken, Fähigkeiten oder Eigenschaften haben Ihnen geholfen, Ihre heutige Position zu erreichen? Wie können andere diese Bereiche aktiv in sich selbst fördern?
Ich habe mich immer als Unternehmer gesehen, der Herausforderungen auf dem wettbewerbsintensiven Markt willkommen heißt. Ohne die Bereitschaft, kontinuierlich zu lernen, gibt es kein Wachstum. Man sollte immer danach streben, besser zu werden, nicht der Beste zu sein.
Neue Wege zur Lösung von Problemen zu suchen, hat mir geholfen, viele neue Fähigkeiten zu entwickeln. Man sollte immer nach Wachstumschancen suchen und niemals aufhören.
Ein guter Zuhörer zu sein, ist nicht nur für meine Teams, sondern auch für andere Stakeholder wichtig. Diese Fähigkeit hilft, große Herausforderungen in der Unternehmenswelt zu lösen.
An welchen Fähigkeiten arbeiten Sie aktuell besonders?
Die derzeit schwierigste, aber wichtigste Fähigkeit, an der ich aktuell arbeite, ist es, nachhaltige Skalierbarkeit für mein Unternehmen zu erreichen. Ich möchte finanziell kluge Entscheidungen für nachhaltiges, langfristiges Wachstum treffen.
Welchen Einfluss hatte Marketingautomatisierung auf die Optimierung und Verbesserung der Arbeitsabläufe, KPIs und Gesamtleistung Ihres Teams?
Marketingautomatisierung hat in den letzten fünf Jahren unsere Abläufe revolutioniert und die Effizienz deutlich gesteigert. Unser Werkzeugkasten umfasst heute spezialisierte Tools, die auf die Branchen unserer Kunden zugeschnitten sind, etwa Klaviyo für D2C und E-Commerce oder SEMRUSH für SaaS. Außerdem nutzen wir Mailchimp als unser E-Mail-Marketing-Tool, das für seine Kosteneffizienz und Effektivität bekannt ist. Das hat uns auch dabei geholfen, bei Einstellungen darauf zu achten, dass die neuen Kollegen Fähigkeiten im Bereich Marketingautomatisierung mitbringen.
Durch Marketingautomatisierung konnten wir nicht nur unsere Prozesse optimieren, sondern auch einen kooperativen Ansatz mit unseren Kunden fördern. Von Anfang an legen wir klare KPIs und Ziele fest, die laufend überprüft und berichtet werden. So stellen wir die Abstimmung zwischen unserem Team und unseren Kunden sicher. Diese Synergie hat unsere Leistung und die Zufriedenheit unserer Kunden erheblich gesteigert.
Außerdem schafft sie Transparenz, was dabei hilft, unser Team und die Kunden aufeinander abzustimmen und sicherzustellen, dass wir stets auf dem gleichen Stand sind.
Was ist Ihr Lieblings-Tool für Marketingautomatisierung und wie nutzen Sie es am liebsten?
Wir haben kein einzelnes Lieblings-Marketing-Automatisierungs-Tool; stattdessen setzen wir auf eine Reihe von Tools, die auf die individuellen Bedürfnisse unserer Kunden aus den SaaS- und DTC/E-Commerce-Branchen zugeschnitten sind. Wir sind außerdem überzeugt, dass das Team, das weiß, wie man diese Tools richtig nutzt, deren Wert voll ausschöpfen kann.
Wenn ich eines empfehlen müsste, wäre es Klaviyo für unsere DTC-Kunden. Damit konnten wir die Zeit für die Erstellung maßgeschneiderter Workflows, die Segmentierung von Zielgruppen sowie SMS- und E-Mail-Marketing deutlich reduzieren. Es ist ein einziges Tool, mit dem wir viele Bereiche unserer Arbeit steuern können. Gleichzeitig unterstützt es mehrere E-Commerce-DTC-Plattformen, wodurch wir über verschiedenste Plattformen für unsere Kunden aktiv sein können. Die fortgeschrittene Personalisierung ermöglicht es uns, maßgeschneiderte Nachrichten an die Endnutzer unserer Kunden zu übermitteln. Das ist der Bereich, den wir bei Marketing-Automatisierungs-Tools am meisten schätzen.
Eine personalisierte Customer Experience ist im heutigen Marketingumfeld entscheidend. Wie gelingt es Ihnen, Automatisierung mit einer menschlichen Note in Einklang zu bringen?
Gute Frage. Ich habe gerade auf die Personalisierung von Marketing-Tools und deren Leistungsfähigkeit angespielt. Heutzutage ist persönliche Erfahrung entscheidend. Mit dem Fortschritt von KI in allen Lebensbereichen kann die Kluft zwischen Technologie und menschlichem Einfühlungsvermögen überwunden werden. Wir schaffen diesen Ausgleich, indem wir Personalisierung auf ein höheres Niveau heben.
Statt uns allein auf Automatisierung zu verlassen, ermutigen wir unsere Kunden, mit Hilfe der gewonnenen Daten Erlebnisse zu gestalten, die direkte Interaktion mit der Zielgruppe fördern.
Wir segmentieren die Nutzer extensiv – weit über einfache Automatisierung hinaus. Das ermöglicht uns, Handlungen zu empfehlen, die User auf einer persönlicheren Ebene ansprechen. Von der Vorschlag von Treffen auf Basis individueller Nutzerpräferenzen bis hin zur Übermittlung handgeschriebener Notizen durch vertrauenswürdige Partner – wir verbinden Technologie mit traditionellen Marketingmethoden, um ein ganzheitliches und persönliches Kundenerlebnis zu bieten. Dieser Ansatz bewahrt die menschliche Note und nutzt gleichzeitig die Kraft der Technologie, um Engagement und Zufriedenheit zu steigern. Trotzdem müssen wir noch mehr tun, denn gerade solche Details unterscheiden Marken voneinander. Kleine echte menschliche Gesten und Interventionen sind bedeutsam.
Daten sind ebenfalls ein Grundpfeiler effektiver Marketing-Automatisierung. Wie nutzen Sie datengestützte Erkenntnisse, um Ihre automatisierten Kampagnen kontinuierlich zu verfeinern und zu optimieren?
Wir setzen Customer Data Platforms (CDP) ein, speziell Segment, um Daten nahtlos in die meisten unserer Kampagnen zu integrieren und zu verwalten. Um verwertbare Erkenntnisse gewinnen zu können, haben wir spezialisierte Teams, die diese Daten sorgfältig segmentieren und analysieren. Diese Erkenntnisse sind das Fundament für die Optimierung unserer Kampagnen. Durch die kontinuierliche Verfeinerung von Targeting, Botschaften und Timing auf Basis dieser datengestützten Insights stellen wir sicher, dass unsere automatisierten Kampagnen höchst wirkungsvoll und reaktionsschnell bleiben.
Da KI und maschinelles Lernen immer wichtiger werden, wie haben Sie diese Technologien integriert, um nicht nur Aufgaben zu automatisieren, sondern auch prädiktive Erkenntnisse zu gewinnen?
KI ist zwar unglaublich leistungsstark, aber kein Zauberwerkzeug, das automatisch prädiktive Erkenntnisse liefert. Zumindest im Moment noch nicht. Wir verfügen über einige sehr gute, KI-basierte Tools und einige wichtige Tools, die noch keine KI-Funktionen bieten. Viele dieser KI-Tools eignen sich sehr gut zum Einstieg.
Je größer die Datenmenge wird, desto mehr muss man sich auf ein Team von Experten verlassen, die diese Daten und Tools optimal einsetzen. Genau das tun wir. Wir bringen ein Team erfahrener Experten zusammen, die sowohl die umfassenden Möglichkeiten dieser Tools kennen als auch branchenspezifische Hintergründe verstehen, um daraus Erkenntnisse zu gewinnen. Sie sind immer auf dem neuesten Stand, was Trends, neue Technologien und Marktdynamiken betrifft.
Auf Basis vorhandener KPIs und Formeln kann inzwischen ein gewisses Maß an prädiktiver Modellierung durchgeführt werden. Es gibt beispielsweise Tools, die Cross-Selling- und Up-Selling-Produkte identifizieren, potenziellen Kundenverlust (Churn) vorhersagen, Muster erkennen und den Customer Lifetime Value prognostizieren können. Allerdings stehen viele dieser Funktionen nicht umfassend in einem einzigen Tool zur Verfügung.
Welche Strategien haben Sie als am effektivsten empfunden, wenn es darum geht, Marketing-Automatisierung mit anderen Abteilungen zu integrieren, um ein nahtloses und effizientes End-to-End-Kundenerlebnis zu schaffen?
Für das Kundenerlebnis prüfen, schulen und arbeiten wir mit jeder Abteilung zusammen. Wir messen die Kontaktpunkte mit diesen Tools. Anschließend verbessern wir auf Basis unserer Analysen das Kundenerlebnis digital.
Zunächst stellen wir sicher, dass wir einheitliche Kundendaten haben, auf die das Marketing-, Vertriebs- und Kundenservice-Team zugreifen kann. Ein zentrales Daten-Hub für Kundendaten ist äußerst wichtig. Produkte wie Salesforce Cloud Commerce, Shopify Plus, Microsoft Dynamics Commerce 356 und SAP Commerce Cloud ermöglichen solche Integrationen recht einfach. Das ist die erste Hürde, die es zu überwinden gilt, da alle durchgeführten oder gestarteten Kampagnen so eine einfache Auswertung der Kundendaten durch alle Beteiligten erlauben.
Wir nutzen außerdem Marketing-Kollaborationstools wie Slack und Discord, um alle informiert zu halten. Diese Plattformen helfen bei der effektiven Zusammenarbeit sowohl mit Mitarbeitenden als auch mit Kund:innen. Die Definition von KPIs für jedes Team und die Abstimmung hierauf helfen dabei, alle Führungskräfte und ihre Teams auf dem Laufenden zu halten.
Die Einführung von Marketing-Automatisierung bringt ein gewisses Maß an Change Management mit sich. Welche Tipps haben Sie, um ein neues Tool oder einen neuen Prozess in ein bestehendes Team einzuführen?
KI ist heute für alle ein fester Bestandteil. Seit OpenAI den Zugang zu KI auch privat ermöglicht hat, passt sich die Technologie auch in Unternehmen immer stärker an. Um allen Mitarbeitenden Zugang dazu zu verschaffen, bieten wir verschiedene Workshops und Kurse an, damit sie KI in ihre Prozesse integrieren können. Wir hören auch auf Anliegen, erkennen diese an und arbeiten gemeinsam an Lösungen. Wir zeigen auf, wie KI Ergebnisse verbessert, Arbeitsbelastung reduziert oder Resultate steigert. Ein dediziertes Supportsystem kann zudem Frust und Widerstand verringern.
Basierend auf Ihren Erfahrungen und Erfolgen: Was sind fünf Möglichkeiten, Marketing-Automatisierung einzusetzen, um die Effizienz im Team zu steigern?
1. Personalisierung – Wenn wir unser CDP-Tool zur Ermittlung von Erkenntnissen nutzen, können wir gezielt Nutzer:innen oder potenzielle Nutzer:innen z.B. mit gezielten E-Mail-Kampagnen zu einem Produkt oder Service ansprechen, für das sie sich interessiert haben.
2. Segmentierung bei E-Mails – Befindet sich ein:e Nutzer:in in der „Kaufphase“ seiner Reise, wird er/sie per E-Mail mit spezifischen Inhalten angesprochen, um überzeugende Argumente für einen Kauf dieses bestimmten Produkts zu liefern.
3. Workflow – Zum Beispiel senden wir bei unserer SaaS-Marke für OKRs nach der Anmeldung E-Mails und führen die Nutzer:innen durch die Post-Sign-Up-Phase. Die Inhalte variieren je nach Art der Anmeldung.
4. Social Media-Planung und Berichterstattung – Spart Zeit beim Planen der vorab festgelegten Inhalte und erstellt einen individuellen Report, den wir nutzen, um Erkenntnisse aus den Berichten abzuleiten.
5. Individuelle Kampagnen fürs Retargeting – Wir erstellen gezielte Kampagnen für aktuelle Nutzer:innen, um sie durch Angebote und Überraschungen mit unserem CDP-Tool weiterhin zu engagieren.
Können Sie eine Geschichte über eine Herausforderung im Bereich Marketing-Automatisierung teilen – und wie Sie diese gemeistert haben?
Bei einem Healthcare-DTC-Kunden konnten wir zunächst keine gute Engagement-Rate erzielen, die Klickraten für Newsletter und E-Mails lagen nur bei 9 %. Wir haben daher Mailchimp genutzt, um nach unseren erstellten ICPs Segmentierung und Personalisierung bei der Zielgruppe vorzunehmen. Für den Content haben wir A/B-Tests gemacht und ihn informativer und weniger generisch gestaltet. Zudem wurden die Versandzeiten der E-Mails nach den Analysen angepasst. Das verhalf uns zu verbesserten Klickraten von 14 % und weniger Abmeldungen.
Abschließend: Wenn Sie eine Bewegung inspirieren könnten, die vielen Menschen Nutzen bringen würde – worin bestünde sie?
Heute lässt sich unser Leben automatisieren. Wir verfügen über Technologie, die unseren Alltag erleichtert und menschliche Anstrengungen reduziert. Damit einhergehend wünsche ich mir hochwertige, leicht zugängliche Bildung für alle. Sie sollte darauf ausgerichtet sein, was in der Zukunft gebraucht wird, und nicht nur auf das, was derzeit gelehrt wird. Dabei dürfen wir unsere Geschichte und Kultur nicht vergessen, denn sie haben den Weg geebnet. Auch bei neuer Technologie müssen wir ein stimmiges Bildungssystem etablieren.
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