W obecnej erze szybkiego postępu technologicznego automatyzacja marketingu stała się podstawowym zasobem każdej firmy. Ma potencjał nie tylko usprawniać działania, lecz także znacząco zwiększać efektywność zespołów. Aby poznać jej różnorodne zastosowania, pytamy dyrektorów ds. marketingu, wiceprezesów i innych członków kadry kierowniczej działów marketingu, w jaki sposób może ona przekształcać codzienne zadania, wspierać innowacje i poprawiać wyniki. W ramach tej serii przeprowadzamy wywiad z Vibhu Satpaulem.
Vibhu Satpaul
Vibhu Satpaul jest założycielem firmy Saffron Edge, w której odpowiada za nadzorowanie technologii, transformacji cyfrowej i działań marketingowych firmy. Vibhu, jako ekspert technologiczny, koncentruje się na tworzeniu innowacyjnych produktów w obszarach transformacji cyfrowej, automatyzacji jakości, marketingu, zarządzania projektami i rozwoju zasobów ludzkich; jest siłą napędową sukcesu Saffron Edge.
Bardzo dziękujemy, że zgodziłeś się z nami porozmawiać! Na początek, czy możesz opowiedzieć trochę o swojej osobistej historii i o tym, jak zaczęła się Twoja kariera?
Jestem dyrektorem generalnym i założycielem Saffron Edge. Z natury jestem przedsiębiorcą, mam doświadczenie i wiedzę na temat różnych firm działających w obszarach rozwoju produktów technologicznych i usług marketingowych. Wywodzę się z branży technologicznej, a moje formalne wykształcenie obejmuje systemy informacyjne.
Firmę Saffron założyliśmy 15 lat temu i zauważyliśmy, że stale istnieje zapotrzebowanie na rozwój produktów oraz oprogramowanie do zarządzania marketingiem. Wspieraliśmy wiele firm za pomocą produktów technologicznych, a następnie rozwijaliśmy je dzięki naszym umiejętnościom marketingowym. Nasze kluczowe kompetencje to rozwój organiczny i marketing efektywnościowy w firmach DTC i SaaS.
Nikt z nas nie jest w stanie osiągnąć sukcesu bez pomocy po drodze. Czy jest jakaś szczególna osoba, której jesteś wdzięczny?
Tak, zdecydowanie. Są to moi rodzice, ale chciałbym w szczególności opowiedzieć o ojcu. Miałem szczęście otrzymać dobre wykształcenie i wychowanie, które pomogły mi dotrzeć do miejsca, w którym jestem. Zawsze mnie wspierał i wystarczająco dobrze prowadził, abym mógł bez nadmiernej kontroli próbować nowych i różnych rzeczy w życiu. Dzięki takiemu poziomowi swobody mogłem odkrywać świat i stawać się bardziej odważny.
Mówiąc to, był również bardzo dobry w celowym ograniczaniu swojego wsparcia lub wycofywaniu dalszych wskazówek, abym mógł rozwijać się w trudnych okolicznościach i nauczyć się samodzielnie stawiać czoła wyzwaniom. Jestem pewien, że wierzył, iż ostatecznie zajmę się jakąś formą działalności gospodarczej. Gdyby nie było go przy mnie na początku, nie założyłbym Saffron 15 lat temu!
Jakie mocne strony, umiejętności lub cechy pomogły Ci dotrzeć do obecnego miejsca w karierze? Jak inni mogą aktywnie rozwijać te obszary u siebie?
Zawsze postrzegałem siebie jako przedsiębiorcę, który z otwartością podchodzi do wyzwań na konkurencyjnym rynku. Bez pragnienia zdobywania większej wiedzy nie można się rozwijać. Zawsze należy dążyć do tego, by stawać się lepszym, a nie najlepszym.
Ciągłe poszukiwanie nowych sposobów rozwiązywania problemów pomogło mi również zdobywać nowe umiejętności. Zawsze szukaj okazji do rozwoju i nigdy nie przestawaj.
Umiejętność dobrego słuchania jest ważna nie tylko w przypadku moich zespołów, lecz także innych interesariuszy. Ta umiejętność pomaga rozwiązywać poważne problemy w świecie biznesu.
Jakie umiejętności nadal starasz się rozwijać?
Najtrudniejszą umiejętnością do doskonalenia w dzisiejszych czasach, nad którą obecnie również pracuję, jest osiągnięcie zrównoważonej skalowalności mojej firmy. Chcę podejmować racjonalne finansowo decyzje na rzecz długoterminowego wzrostu i stabilnego rozwoju.
Jaki wpływ automatyzacja marketingu wywarła na usprawnienie i zwiększenie efektywności działań Twojego zespołu, wskaźników KPI oraz ogólnej wydajności?
Automatyzacja marketingu zrewolucjonizowała nasze działania i znacząco zwiększyła naszą efektywność w ciągu mniej więcej ostatnich pięciu lat. Nasz zestaw narzędzi obejmuje obecnie specjalistyczne rozwiązania dostosowane do branż naszych klientów, takie jak Klaviyo dla D2C i handlu elektronicznego oraz SEMRUSH dla SaaS. Korzystamy również z Mailchimp jako naszego oprogramowania do marketingu e-mailowego, znanego z opłacalności i wydajności. Pomogło nam to oceniać rekrutację oraz osoby posiadające kompetencje w zakresie automatyzacji marketingu.
Dzięki automatyzacji marketingu nie tylko usprawniliśmy nasze procesy, lecz także stworzyliśmy oparty na współpracy model działania z klientami. Od pierwszego dnia jasno określamy wskaźniki KPI i cele, które są nieustannie monitorowane i raportowane, zapewniając zgodność działań naszego zespołu i klientów. Ta synergia znacznie poprawiła nasze ogólne wyniki i zadowolenie klientów.
Przede wszystkim zapewnia ona również przejrzystość, która pomaga zgrać nasz zespół i klientów oraz zagwarantować, że cały czas nadajemy na tych samych falach.
Jakie jest Twoje ulubione narzędzie do automatyzacji marketingu i jak lubisz je wykorzystywać?
Nie mamy jednego ulubionego narzędzia do automatyzacji marketingu; zamiast tego korzystamy z zestawu narzędzi dostosowanych do unikalnych potrzeb naszych klientów z branży SaaS i DTC/e-commerce. Uważamy również, że zespół, który wie, jak prawidłowo ich używać, może w pełni wykorzystać ich potencjał.
Gdybym jednak miał polecić jedno, wskazałbym Klaviyo klientom DTC, z którymi współpracujemy. Udało nam się skrócić czas potrzebny na tworzenie niestandardowych przepływów pracy, segmentowanie odbiorców oraz prowadzenie marketingu SMS i e-mailowego. To jedno narzędzie pozwala kontrolować wiele obszarów naszej pracy. Obsługuje również wiele platform e-commerce DTC, dzięki czemu możemy docierać do klientów korzystających z różnego rodzaju platform. Zaawansowana personalizacja umożliwia nam dostarczanie dopasowanych komunikatów użytkownikom końcowym naszych klientów. To właśnie ten obszar jest dla nas najważniejszy w narzędziach do automatyzacji marketingu.
Zapewnienie spersonalizowanego doświadczenia klienta ma kluczowe znaczenie w dzisiejszym środowisku marketingowym. Jak równoważycie automatyzację z zachowaniem ludzkiego podejścia?
Świetne pytanie. Właśnie odnosiłem się do personalizacji w narzędziach marketingowych i tego, jak dużą mają moc. Obecnie spersonalizowane doświadczenie ma kluczowe znaczenie. Wraz z kierunkiem, w którym zmierza świat, oraz rozwojem sztucznej inteligencji w każdej sferze życia, rozdźwięk między technologią a ludzkim spojrzeniem można zniwelować. Osiągamy tę równowagę, przenosząc personalizację na zaawansowany poziom.
Zamiast polegać wyłącznie na automatyzacji, zachęcamy naszych klientów do tworzenia doświadczeń sprzyjających bezpośredniej interakcji z odbiorcami, wykorzystując dane uzyskane za pomocą tych narzędzi.
Dokładnie segmentujemy użytkowników, wykraczając poza podstawową automatyzację. Pozwala nam to rekomendować działania, które angażują użytkowników na bardziej osobistym poziomie. Od sugerowania spotkań na podstawie preferencji użytkowników po organizowanie dostarczania odręcznie napisanych notatek za pośrednictwem zaufanych partnerów — łączymy technologię z tradycyjnymi technikami marketingowymi, aby zapewnić całościowe i spersonalizowane doświadczenie klienta. Takie podejście pozwala zachować ludzkie podejście, jednocześnie wykorzystując możliwości technologii do zwiększania zaangażowania i satysfakcji. Mimo to wciąż musimy robić więcej, ponieważ właśnie to odróżnia jedną markę od drugiej. Drobne rzeczy, takie jak prawdziwe ludzkie interakcje i gesty, mają znaczenie.
Dane są również podstawą skutecznej automatyzacji marketingu. Jak wykorzystujecie spostrzeżenia oparte na danych, aby stale udoskonalać i optymalizować zautomatyzowane kampanie?
Korzystamy z platform danych klientów (CDP), a konkretnie z Segment, aby płynnie integrować dane i zarządzać nimi w większości naszych kampanii. Aby pozyskiwać praktyczne spostrzeżenia, mamy wyspecjalizowane zespoły, które skrupulatnie segmentują i analizują te dane. Spostrzeżenia te stanowią fundament naszych działań optymalizacyjnych dotyczących kampanii. Stale udoskonalając kierowanie, komunikaty i czas na podstawie tych spostrzeżeń opartych na danych, dbamy o to, aby nasze zautomatyzowane kampanie pozostały wysoce skuteczne i elastycznie reagowały na zmiany.
Runda szybkich pytań
Jakie jest najcenniejsze oprogramowanie marketingowe w Twoim stosie technologicznym? Ahrefs.
Jaką inną firmę lub dyrektora marketingu obecnie podziwiasz? Chris Walker oraz Steven Pope, założyciel My Amazon Guy
Jaki pojedynczy element porady przekazałbyś początkującym dyrektorom marketingu? Nieustannie zdobywaj wiedzę o tym, co dzieje się w Twojej branży (marketingu), a także w branży Twoich klientów.
Co obecnie czytasz? Sklep z wszystkim
Jaki produkt, narzędzie lub usługa powinny Twoim zdaniem istnieć? Agenci AI do wszystkiego, co robimy na naszym rynku. Obecnie wiele narzędzi próbuje to umożliwić… to już niedaleka przyszłość.
W miarę jak sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe zyskują na znaczeniu, jak wykorzystaliście te technologie nie tylko do automatyzacji zadań, lecz także do dostarczania przewidywalnych spostrzeżeń?
Sztuczna inteligencja, choć niezwykle potężna, nie jest magicznym rozwiązaniem, które automatycznie dostarcza przewidywalnych spostrzeżeń. Przynajmniej jeszcze nie teraz. Mamy kilka naprawdę dobrych narzędzi opartych na AI, a także pewne niezbędne narzędzia, które nie wykorzystują jeszcze AI. Większość tych narzędzi AI dobrze sprawdza się na początek.
W miarę jak ilość danych rośnie, trzeba polegać na zespole ekspertów-kuratorów, którzy wykorzystują tego rodzaju dane i narzędzia. Właśnie tym się zajmujemy. Łączymy zespół doświadczonych ekspertów, którzy doskonale rozumieją możliwości tych narzędzi. Znają również specyfikę poszczególnych branż, aby tworzyć spostrzeżenia. Śledzą najnowsze trendy, pojawiające się technologie i dynamikę rynku.
Na podstawie istniejących KPI i wzorów można przeprowadzać modelowanie predykcyjne na pewnym poziomie. Na przykład istnieją dobre narzędzia, które mogą zasadniczo wskazać produkty do sprzedaży krzyżowej i dodatkowej, przewidywać prawdopodobne odejścia klientów, rozpoznawać wzorce oraz prognozować wartość klienta w całym okresie jego relacji z firmą. Część tych funkcji nie jest łatwo dostępna z pełnym wsparciem w jednym narzędziu.
Jakie strategie okazały się najskuteczniejsze w integrowaniu automatyzacji marketingu z innymi działami, aby stworzyć spójne i efektywne doświadczenie klienta od początku do końca?
W zakresie doświadczenia klienta dokonujemy przeglądu, szkolimy i współpracujemy z każdym działem. Mierzymy punkty styku za pomocą tych narzędzi. Następnie, na podstawie naszej analizy, ulepszamy cyfrowe doświadczenie klienta.
Najpierw upewniamy się, że mamy ujednolicone dane klientów, do których mają dostęp zespoły marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Posiadanie jednego, scentralizowanego centrum danych klientów jest niezwykle ważne. Produkty takie jak Salesforce Cloud Commerce, Shopify Plus, Microsoft Dynamics Commerce 356 i SAP Commerce Cloud umożliwiają dość łatwą integrację. To pierwsza bitwa, którą trzeba wygrać, ponieważ kampanie, które prowadzimy lub tworzymy, pozwalają wszystkim z łatwością przeglądać dane klientów.
Korzystamy również z narzędzi do współpracy marketingowej, takich jak Slack i Discord, aby wszyscy byli na bieżąco. Platformy te pomagają skutecznie współpracować zarówno z pracownikami, jak i klientami. Określenie kluczowych wskaźników efektywności (KPI) dla każdego zespołu i dostosowanie do nich działań pomaga informować wszystkich menedżerów o sytuacji ich zespołów.
Wdrażanie automatyzacji marketingu może wiązać się z pewnym zakresem zarządzania zmianą. Jakie wskazówki możesz przekazać dotyczące wprowadzania nowego narzędzia lub procesu do już istniejącego zespołu?
AI jest dziś nieodłącznym elementem życia każdego z nas. Ponieważ Open AI umożliwiło wszystkim korzystanie z AI również w życiu osobistym, ludzie przystosowują się do niego także w świecie korporacyjnym. Aby udostępnić je wszystkim pracownikom, organizujemy różne sesje i kursy, które pozwalają im korzystać z AI i integrować je z procesami. Słuchamy również obaw, uznajemy je i wspólnie pracujemy nad znalezieniem rozwiązań. Pokazujemy, jak AI poprawiło wyniki, zmniejszyło obciążenie pracą lub zwiększyło efektywność. Dedykowany system wsparcia może również ograniczyć frustrację i opór.
Na podstawie swojego doświadczenia i sukcesów przedstaw pięć sposobów wykorzystania automatyzacji marketingu do zwiększenia efektywności zespołu.
1 . Personalizacja – Kiedy korzystamy z naszego narzędzia CDP, aby uzyskać wnioski, możemy kierować wiadomość e-mail do konkretnego użytkownika lub potencjalnego użytkownika, na przykład promując konkretny produkt lub usługę, którą chciałby on nabyć.
2 . Segmentacja za pomocą wiadomości e-mail – Jeśli użytkownik znajduje się na etapie „zakupu” swojej ścieżki, otrzyma w wiadomości e-mail konkretne treści, które pokażą mu, dlaczego zdecydowanie powinien kupić dany produkt.
3 . Przepływ pracy – Na przykład w przypadku naszej marki SaaS oferującej rozwiązania do OKR wysyłamy wiadomości e-mail po rejestracji i przeprowadzamy użytkowników przez kolejne etapy ścieżki po rejestracji. Treść różni się w zależności od rodzaju rejestracji.
4 . Planowanie i raportowanie w mediach społecznościowych – Oszczędza czas podczas planowania wcześniej ustalonych treści i udostępnia dostosowany raport, który wykorzystujemy do przedstawiania wniosków zgodnie z raportami.
5 . Dostosowana kampania ponownego kierowania – Korzystamy z dostosowanych kampanii skierowanych do obecnych użytkowników, aby nadal utrzymywać ich zainteresowanie, oferując rabaty i dodatkowe korzyści za pomocą naszego narzędzia CDP.
Czy możesz opowiedzieć o wyzwaniu, z którym spotkałeś się w związku z automatyzacją marketingu, i o tym, jak udało Ci się je pokonać?
W przypadku jednego z naszych klientów DTC z branży ochrony zdrowia nie byliśmy w stanie uzyskać dobrego zaangażowania, a współczynnik kliknięć w newslettery i wiadomości e-mail wynosił zaledwie 9%. Dlatego wykorzystaliśmy Mailchimp do segmentacji i personalizacji naszych grup odbiorców zgodnie z opracowanymi przez nas profilami ICP. W przypadku treści przeprowadziliśmy testy A/B i uczyniliśmy je bardziej informacyjnymi, a mniej ogólnymi. Czas wysyłki wiadomości e-mail został zmieniony zgodnie z wynikami analiz. Pomogło nam to zwiększyć współczynnik kliknięć do 14% i zmniejszyć liczbę osób rezygnujących z subskrypcji.
Na koniec, gdybyś mógł zainicjować ruch, który przyniósłby ogrom dobra jak największej liczbie osób, co by to było?
Dziś możemy zautomatyzować nasze życie. Mamy technologię, która ułatwia codzienne obowiązki i ogranicza wysiłek człowieka. Mając to na uwadze, chciałbym, aby wysokiej jakości edukacja była dostępna dla wszystkich, łatwa i przystępna. Powinna opierać się na tym, co będzie potrzebne w przyszłości, a nie tylko na tym, czego obecnie się naucza. Nie możemy przy tym zapominać o naszej historii i kulturze, ponieważ to one utorowały nam drogę. Choć mamy nowe technologie ułatwiające nam pracę, musimy stworzyć spójny system edukacji.
Podobał Ci się ten wywiad? Poznaj więcej najnowszych wskazówek, informacji i rekomendacji dotyczących oprogramowania od The CMO. Zapisz się dziś do naszego newslettera!
