3 stappen om klantverloop te verlagen met klantreisanalyses

Wat zijn analyses van de klantreis?

Analyses van de klantreis zijn een krachtig hulpmiddel waarmee je de klantreis kunt bekijken, klantgedrag kunt uitsplitsen en bruikbare inzichten kunt ontwikkelen in de redenen waarom bezoekers van je site doen wat ze doen.

Als je bijvoorbeeld probeert te achterhalen waarom 70% van je klanten hun winkelwagentje achterlaat, kan een analyse van de klantreis laten zien dat de helft van die afhakers plaatsvindt wanneer het platform klanten om hun e-mailadres vraagt. In dit geval is het een redelijke aanname dat je pop-up klanten wegjaagt. De oplossing kan zo eenvoudig zijn als het verwijderen van de pop-up, gevolgd door monitoring om te zien of dat verschil heeft gemaakt.

Analyses van de klantreis versus het in kaart brengen van de klantreis

Analyses van de klantreis en het in kaart brengen van de klantreis lijken op elkaar, maar het analytische onderdeel van het in kaart brengen van de klantreis is een extra stap die de gegevens uit je kaart bruikbaar maakt. In de meest basale vorm bekijkt het in kaart brengen van de klantreis de gebruikelijke statistieken, zoals klikpercentage, tijd op de pagina enzovoort, om in feite een verhaal te vertellen over wat je klanten doen wanneer ze je site vinden.

Een goede manier om dit voor je te zien, is door je voor te stellen dat je een site beheert die verzekeringsoffertes aanbiedt en de verkooptrechter afsluit met een aanbod om een polis te bemiddelen. Je klantreiskaart laat zien dat je veel bezoekers via je Twitter-links krijgt en dat deze klanten meestal een paar minuten besteden aan het lezen van je landingspagina voordat ze je zoekfunctie voor polissen gebruiken om door te klikken naar een overlijdensrisicoverzekering. De kaart laat vervolgens zien dat de meesten doorklikken naar het winkelwagentje en afhaken wanneer het systeem om hun betaalgegevens vraagt.

CREATE AN ACCOUNT

Create a CMO Club Account for access to exclusive content, practical templates, member-only events, and weekly leadership insights—it’s free to join.

Sign up with:

LinkedInGoogleMicrosoft

Or sign up with email:

Name*

First name Last name

Seniority*

Select an optionExecutive / C-suiteVPDirectorManagerIndividual ContributorOther

Business email*

Create Password*

By submitting you agree to receive occasional emails. You can unsubscribe at any time. For more details review our Privacy Policy.

This field is hidden when viewing the form

LinkedIn profile

This field is hidden when viewing the form

Company's AI adoption maturity

Select an optionExploring opportunitiesRunning pilotsScaling adoptionEmbedded in the business model

This field is hidden when viewing the form

Free Account Module

Bottom BarLanding PageFooterInlinePop UpSidebarSSO

Inzichten uit klantanalyses

Analyses van de klantreis beginnen met deze kaart en bouwen daarop voort met geavanceerde analysetools. Wanneer je je marketinganalyseplatform gebruikt om je CRM voor sociale media te bekijken, merk je dat de Twitter-bezoekers over het algemeen op zoek zijn naar een overlijdensrisicoverzekering, terwijl je Facebook-bezoekers meer geïnteresseerd zijn in levenslange verzekeringen. In dit geval is het een goed idee om op Twitter offertes voor overlijdensrisicoverzekeringen te promoten en je Facebook-content te richten op offertes voor levenslange verzekeringen. Hier volgt een voorbeeld van de inzichten die analyses van de klantreis kunnen opleveren:

• Goed nieuws vinden: De kaart laat zien dat bezoekers vaak een paar minuten besteden aan het lezen van je landingspagina voordat ze doorgaan naar je zoekfunctie voor polissen. Je marketinganalysetools laten zien dat dit onderdeel van de klantervaring goed werkt. Daarom wijs je voorstellen om de content op dit deel van je site bij te werken van de hand en laat je alles zoals het is.
• Problemen signaleren: De kaart laat zien dat je bezoekers tijdens het gebruik van de polistool met een vrij constant percentage afhaken, maar dat het uitvalpercentage verdrievoudigt wanneer bezoekers wordt gevraagd om persoonlijke en demografische gegevens. Je analytische inzicht hieruit is dat toevallige bezoekers zich er niet prettig bij voelen deze informatie te verstrekken. De oplossing kan zijn om dat onderdeel van het proces naar een later moment te verplaatsen, wanneer je bezoekers meer geïnvesteerd zijn in het verkrijgen van hun offerte en waarschijnlijk eerder bereid zijn de benodigde informatie te delen.
• Klantgedrag analyseren: De laatste fase van de klantreiskaart laat het hoogste uitvalpercentage zien op het betalingsscherm, wanneer het tijd is om de gekozen polis te kopen. In eerste instantie zou je kunnen denken dat dit betekent dat ze niet serieus van plan zijn een polis te kopen, maar wanneer je je analytische contactmomenten bekijkt, zie je dat de gemiddelde klant die zijn winkelwagentje verlaat gemiddeld 10 minuten op het afrekenscherm blijft voordat hij vertrekt. Dit suggereert dat ze erover nadenken voordat ze besluiten niet verder te gaan. In dit geval kun je alternatieve betaalmethoden aanbieden of de interacties met de doelklant veranderen van een verkoopgesprek naar contact met een agent. Dat kan tot een hogere conversie leiden en een deel van je potentiële verkopen redden.   

Belangrijke statistieken voor het volgen van analyses van de klantreis

Voor dit proces gebruik je een vrij standaard reeks klantstatistieken. Sinds de begindagen van het internet, zelfs toen mensen nog een webpagina moesten bezoeken en vervolgens de klantenservice moesten bellen om een verkoop af te ronden, houden marketeers enkele belangrijke gegevenspunten bij.

De meeste CMO's weten wat dit zijn, omdat dit eigenlijk klantbeleving 101 is, maar een korte opfrisser kan geen kwaad. De belangrijkste statistieken voor klantgedrag zijn onder andere:

• Vertoningen: Hiermee zie je hoe vaak je content is weergegeven. Voor de meeste marketingmanagers is dit niet bijzonder informatief, aangezien je vaak een socialmediaplatform of andere adverteerder betaalt voor een bepaald aantal vertoningen. Het zegt niets over wat mensen hebben gedaan nadat je content aan hen was aangeboden.
• Bereik: Dit is het aantal potentiële nieuwe klanten dat je content heeft gezien. Dit zijn de mensen die op een link hebben geklikt, een detail hebben uitgevouwen of lang genoeg zijn blijven hangen om redelijkerwijs aan te nemen dat ze hebben gelezen wat je salesteam heeft geschreven. Dit is het echte begin van het klanttraject, omdat dit de eerste echte indrukken zijn die je hebt gemaakt.
• Tijd op de pagina: Dit is hoelang je bezoekers op een bepaalde pagina zijn gebleven. Wees hier voorzichtig mee, want een gemiddelde brengt toevallige bezoekers die meteen weer vertrekken samen met mensen die je content in één tabblad hebben geopend, video's in een ander tabblad hebben bekeken en vervolgens een week op vakantie zijn gegaan terwijl hun computer je content nog steeds weergaf. Het is beter om dieper in te gaan op meer gedetailleerde gegevens voor de mediaan en modus van de tijd, in plaats van het gemiddelde.
• Klikken: Klikken van klanten vertellen je hoe aantrekkelijk je links zijn voor toevallige bezoekers. Branche standaarden definiëren een klik als de handeling van het klikken zelf, zelfs als de bezoeker niet op je site terechtkomt omdat de link niet werkt of de verbinding wordt verbroken.
• Doorklikpercentage: Stel dat je 1.000 e-mails verstuurt naar mensen van wie je denkt dat ze misschien interesse hebben in een nieuwe verzekeringspolis. Van die mensen hebben 998 de e-mail gezien, maar er niets mee gedaan. Twee mensen hebben echter op de link in je bericht geklikt en je site bezocht. Dat geeft je een doorklikpercentage van twee per 1.000, oftewel 0,02.
• Betrokkenheidspercentage: Dit is een redelijke maatstaf voor hoe boeiend en interessant mensen je content vinden. Deel het aantal klikken dat je krijgt door het totale aantal vertoningen.
• Conversiepercentage: Hiermee zie je hoe succesvol je bent geweest in het naar je verkooptrechter leiden van klanten en hen naar het beslissingspunt voor verkoop brengen.
• Verkopen: Dit is het aantal verkopen dat je daadwerkelijk hebt gerealiseerd.

Voordelen van analyses van het klanttraject

Je haalt veel voordeel uit het gebruik van degelijke analyses van het klanttraject. Hoewel dit doorgaans meer werk vergt dan eenvoudige klanttrajectmapping, zijn de voordelen van inzicht in realtime interacties van klanten met je merk talrijk.

Een van de belangrijkste voordelen van marketinganalysesoftware is dat deze verschillende analysetools voor klanttrajecten kan samenbrengen om feedback en gedrag van klanten uit meerdere contactmomenten te verzamelen en bruikbare gedragsgegevens te genereren die je kunt gebruiken. 

Het gebruik van een goed klantgegevensplatform biedt veel voordelen. Enkele voordelen zijn:

Je klanten begrijpen

Met analyses van het klanttraject krijg je een veel beter inzicht in op wie je je marketing richt en vanuit welke silo's ze bij je terechtkomen. Je gaat overlijdensrisicoverzekeringen anders in de markt zetten voor een senior dan voor iemand van in de twintig, en de klantenondersteuning waarvoor je betaalt zal er anders uitzien, afhankelijk van je belangrijkste klantenbestand.

Minder klantverloop

Het terugdringen van klantverloop is bijna een doel op zich. Dit ene probleem reikt door tot vrijwel elk onderdeel van het klanttraject en heeft invloed op je tijd op de site, conversies, CRM en uiteindelijk je verkoopcijfers.

De klantbeleving verbeteren

Goed productmanagement heeft doorwerkingseffecten verderop in de keten. Je inspanningen op het gebied van feedback zouden gegevens moeten gaan opleveren die wijzen op een grotere klantbetrokkenheid, een hoger volume, meer efficiëntie en een betere klantbeleving. Zelfs de statistieken die je niet ziet, zullen verbeteren wanneer aan de behoeften van klanten wordt voldaan. Dit werkt als een soort verbetering achter de schermen van je cijfers.

Betere bedrijfsresultaten

Je kunt aanzienlijk betere bedrijfsresultaten verwachten met verbeterde analyses van het klanttraject. Zelfs iets eenvoudigs als normale a/b-tests op sociale media levert waardevolle klantinzichten op. Dit leidt tot een betere workflow en verbetert de efficiëntie, wat uiteindelijk resulteert in een winstgevender bedrijf en een hoger exploitatiebudget. 

More Articles

• Hoe u de ROI van B2B-marketingactiviteiten beheert & aantoont

Hoe je analyses van het klanttraject gebruikt in 3 stappen

Alles wat we tot nu toe hebben behandeld, is belangrijk voor het bevorderen van betere klantinteracties en het verlagen van je klantverloop. Door alles samen te brengen, help je de klanttevredenheid en retentie te verbeteren. Welke software je ook gebruikt, of dat nu Adobe of Google Analytics is, het proces van het samenstellen en implementeren van datagedreven berichten en het opbouwen van een reeks gepersonaliseerde ervaringen voor je klanten is over het algemeen hetzelfde. Volg deze stappen om analyses van het klanttraject effectief te gebruiken:

1. Breng de klantreis in kaart en verzamel gegevens: Dit is cruciaal voor alles wat je daarna doet. Verzamel de best mogelijke gegevens en hak ze op in behapbare stukken.
2. Analyseer klantgedrag en verbind de punten: Alles in de wereld is op een bepaalde manier verbonden met al het andere. Probeer dat feit te negeren en richt je op de meest bruikbare onderdelen. Welke dat zijn, hangt af van je merk en de gegevens die je analyseert. Kies enkele belangrijke punten en ontdek wat ze je kunnen leren over je doelgroep.
3. Gebruik inzichten om datagestuurde acties te ondernemen: Het doel van dit alles is om voortdurend verbeteringen door te voeren en succes te behalen op momenten waarop anderen 7 van de 10 klanten verliezen tijdens het afrekenen. Breng wijzigingen aan op basis van je inzichten, herhaal vervolgens de cyclus en let op signalen die aangeven of het werkt of niet. Houd je gegevens over marketingprestaties bij en verfijn ze vervolgens steeds verder.

Alles samenbrengen

Nu je weet wat klantreisanalyses zijn en hoe ze je kunnen helpen om de concurrentie voor te blijven, kun je enkele van onze andere gerelateerde artikelen bekijken, zoals hoe voorspellende analyses je kunnen helpen bij het plannen voor de toekomst. Abonneer je ook op de CMO-nieuwsbrief voor onze aanbevolen hulpmiddelen, technieken en inzichten in trends.