3 stappen om churn te verlagen met klantreisanalyses

Als je bijvoorbeeld probeert te achterhalen waarom 70% van je klanten hun winkelwagentje verlaat, kan het analyseren van het klanttraject laten zien dat de helft van die uitstappen plaatsvindt wanneer het platform klanten om hun e-mailadres vraagt. In dit geval is het aannemelijk dat je pop-up klanten wegjaagt. De oplossing kan zo eenvoudig zijn als het verwijderen van de pop-up, gevolgd door monitoring om te zien of dat verschil heeft gemaakt.

Klanttrajectanalyses versus klanttrajectvisualisatie

Klanttrajectanalyses en klanttrajectvisualisatie lijken op elkaar, maar het analyseren van het klanttraject is een extra stap die de gegevens uit je visualisatie bruikbaar maakt. In de meest eenvoudige vorm bekijkt klanttrajectvisualisatie de gebruikelijke statistieken, zoals klikfrequentie, tijd op de pagina enzovoort, om in wezen een verhaal te vertellen over wat je klanten doen wanneer ze je site vinden.

Een goede manier om dit voor te stellen is door je in te beelden dat je een site beheert die verzekeringsoffertes aanbiedt en de verkooptrechter afsluit met een aanbod om een polis te laten bemiddelen. Je klanttrajectvisualisatie laat zien dat je veel bezoekers via je Twitter-links krijgt en dat deze klanten meestal enkele minuten besteden aan het lezen van je landingspagina voordat ze je poliszoeker gebruiken om door te klikken naar een levensverzekering met vaste looptijd. De visualisatie laat vervolgens zien dat de meesten doorklikken naar het winkelwagentje en afhaken wanneer het systeem om hun betalingsgegevens vraagt.

CREATE AN ACCOUNT

Create a CMO Club Account for access to exclusive content, practical templates, member-only events, and weekly leadership insights—it’s free to join.

Create Free Account

Have an account? Log In

Inzichten uit klantanalyses

Klanttrajectanalyses beginnen met deze visualisatie en bouwen daarop voort met geavanceerde analysetools. Wanneer je je marketinganalyseplatform gebruikt om je sociale media-CRM te bekijken, merk je dat de Twitter-bezoekers over het algemeen op zoek zijn naar levensverzekeringen met een vaste looptijd, terwijl je Facebook-bezoekers meer geïnteresseerd zijn in levenslange verzekeringen. In dit geval is het een goed idee om op Twitter offertes voor levensverzekeringen met een vaste looptijd onder de aandacht te brengen en je Facebook-inhoud te richten op offertes voor levenslange verzekeringen. Hier volgen enkele inzichten in wat er met klanttrajectanalyses kan worden geleerd aan de hand van hetzelfde voorbeeld:

• Goed nieuws vinden: De visualisatie laat zien dat bezoekers vaak enkele minuten besteden aan het lezen van je landingspagina voordat ze doorgaan naar je poliszoeker. Je marketinganalysetools laten zien dat dit deel van de klantervaring goed werkt. Daarom wijs je voorstellen om de inhoud op dit deel van je site bij te werken van de hand en houd je alles zoals het is.
• Problemen signaleren: De visualisatie laat zien dat je bezoekers tijdens het gebruik van de polistool vrij constant afhaken, maar dat het weigeringspercentage verdrievoudigt wanneer bezoekers wordt gevraagd om persoonlijke en demografische gegevens. Het inzicht uit je analyses is hier dat toevallige bezoekers zich niet prettig voelen bij het verstrekken van deze informatie. De oplossing kan zijn om dat deel van het proces naar een later moment te verplaatsen, wanneer je bezoekers meer betrokken zijn bij het verkrijgen van hun offerte en waarschijnlijk eerder bereid zijn de benodigde informatie te verstrekken.
• Klantgedrag analyseren: De laatste fase van de visualisatie van het klanttraject laat het hoogste weigeringspercentage zien op het betalingsscherm, wanneer het tijd is om de gekozen polis te kopen. In eerste instantie zou je kunnen denken dat dit betekent dat ze niet serieus van plan zijn een polis te kopen — maar wanneer je je analysetouchpoints bekijkt, zie je dat de gemiddelde klant die zijn winkelwagentje verlaat gemiddeld 10 minuten op het afrekenscherm blijft voordat hij vertrekt. Dit suggereert dat ze erover nadenken voordat ze besluiten niet verder te gaan. In dit geval zou je alternatieve betaalmethoden kunnen aanbieden of de interacties met de beoogde klanten kunnen veranderen van een verkoop realiseren naar contact opnemen met een agent. Dat kan leiden tot een hogere conversie en een deel van je potentiële verkopen redden.   

Belangrijke statistieken voor het volgen van klanttrajectanalyses

Voor dit proces gebruik je een vrij standaardset klantstatistieken. Sinds de begindagen van het internet, zelfs toen mensen nog een webpagina moesten bezoeken en vervolgens de klantenservice moesten bellen om een verkoop af te ronden, volgen marketeers al enkele belangrijke gegevenspunten.

De meeste CMO's weten wat dit zijn, omdat het in feite basiskennis over klantervaring is, maar een korte opfrisser kan geen kwaad. De belangrijkste statistieken voor klantgedrag zijn:

• Vertoningen: Dit vertelt je hoe vaak je content is weergegeven. Voor de meeste marketingmanagers is dit niet bijzonder informatief, omdat je vaak een socialmediaplatform of andere adverteerder betaalt voor een bepaald aantal vertoningen. Het zegt niets over wat mensen hebben gedaan nadat je content aan hen was getoond.
• Bereik: Dit is het aantal potentiële nieuwe klanten dat je content heeft gezien. Dit zijn de mensen die op een link hebben geklikt, een detail hebben uitgevouwen of lang genoeg zijn blijven hangen om redelijkerwijs aan te nemen dat ze hebben gelezen wat je verkoopteam heeft geschreven. Dit is het echte begin van de klantreis, omdat dit de eerste echte indrukken zijn die je hebt gemaakt.
• Tijd op de pagina: Dit is hoe lang je bezoekers op een bepaalde pagina zijn gebleven. Wees hier voorzichtig mee, want een gemiddelde voegt de vluchtige bezoekers die meteen weer vertrekken samen met mensen die je content in één tabblad hebben geopend, in een ander tabblad video's hebben bekeken en vervolgens een week op vakantie zijn gegaan terwijl hun computer je content nog steeds weergaf. Het is beter om verder in te zoomen op meer gedetailleerde gegevens voor de mediaan en modus van de tijd, in plaats van het gemiddelde.
• Klikken: Klikken van klanten vertellen je hoe aantrekkelijk je links zijn voor vluchtige bezoekers. Industriestandaarden definiëren een klik als het klikken zelf, zelfs als de bezoeker je site niet bereikt omdat de link niet werkt of de verbinding wordt verbroken.
• Doorklikpercentage: Stel dat je 1.000 e-mails verstuurt naar mensen van wie je denkt dat ze misschien geïnteresseerd zijn in een nieuwe verzekeringspolis. Van die mensen hebben 998 de e-mail gezien, maar er niets mee gedaan. Twee mensen hebben echter op de link die je hebt verstuurd geklikt en je site bezocht. Dat geeft je een doorklikpercentage van twee per 1.000, oftewel 0,02.
• Betrokkenheidspercentage: Dit is een redelijke maatstaf voor hoe boeiend en interessant mensen je content vinden. Deel het aantal klikken dat je krijgt door het totale aantal vertoningen.
• Conversiepercentage: Dit vertelt je hoe succesvol je bent geweest in het aanzetten van klanten om je verkooptrechter in te gaan en hen naar het beslispunt voor de verkoop te brengen.
• Verkopen: Dit is het aantal verkopen dat je daadwerkelijk hebt gerealiseerd.

Voordelen van klantreisanalyses

Je haalt veel uit het gebruik van gedegen klantreisanalyses. Hoewel dit doorgaans meer werk is dan eenvoudige klantreisvisualisatie, zijn de voordelen van inzicht in realtime interacties van klanten met je merk legio.

Een van de belangrijkste voordelen van marketinganalysesoftware is dat deze verschillende klantreis-analysetools kan samenbrengen om feedback en gedrag van klanten uit meerdere klantcontactmomenten te verzamelen en bruikbare gedragsgegevens te genereren die je kunt gebruiken. 

Het gebruik van een goed klantgegevensplatform biedt veel voordelen. Enkele voordelen zijn:

Je klanten begrijpen

Met klantreisanalyses krijg je een veel beter inzicht in op wie je marketing zich richt en vanuit welke silo's ze bij je terechtkomen. Je gaat overlijdensrisicoverzekeringen anders in de markt zetten voor een senior dan voor iemand van in de twintig, en de klantenondersteuning waarvoor je betaalt zal er anders uitzien afhankelijk van je belangrijkste klantenbestand.

Minder klantverloop

Het verminderen van klantverloop is bijna een doel op zich. Dit ene probleem raakt vrijwel elk onderdeel van de klantreis en beïnvloedt je tijd op de site, conversies, CRM en uiteindelijk je verkoopcijfers.

De klantervaring verbeteren

Goed productmanagement heeft stroomafwaarts een domino-effect. Je feedbackinspanningen zouden gegevens moeten opleveren die wijzen op een betere klantbetrokkenheid, een groter volume, meer efficiëntie en een betere klantervaring. Zelfs de statistieken die je niet ziet zullen verbeteren wanneer aan de behoeften van klanten wordt voldaan, wat werkt als een soort onzichtbare verbetering van je cijfers.

Betere bedrijfsresultaten

Je kunt aanzienlijk betere bedrijfsresultaten verwachten met verbeterde klantreisanalyses. Zelfs iets eenvoudigs als normale a/b-tests op sociale media levert waardevolle klantinzichten op. Dit leidt tot een betere workflow en verhoogt de efficiëntie, wat uiteindelijk resulteert in een winstgevender bedrijf en een hoger operationeel budget. 

More Articles

• 17 belangrijke voordelen van marketinganalysesoftware voor je bedrijf
• B2B-marketinggegevens: de complete gids voor 2026
• Hoe de ROI van B2B-marketingactiviteiten te beheren & bewijzen

Klantreisanalyses gebruiken in 3 stappen

Alles wat we tot nu toe hebben behandeld, is belangrijk voor het bevorderen van betere klantinteracties en het verlagen van je uitstroompercentage. Door alles samen te brengen, help je de klanttevredenheid en retentie te verbeteren. Welke software je ook gebruikt, of dat nu Adobe of Google Analytics is, het proces van het samenstellen en implementeren van datagedreven berichten en het opbouwen van een reeks gepersonaliseerde ervaringen voor je klanten is over het algemeen hetzelfde. Volg deze stappen om klantreisanalyses effectief te gebruiken:

1. Breng de klantreis in kaart en verzamel gegevens: Dit is cruciaal voor alles wat je daarna doet. Verzamel de best mogelijke gegevens en hak ze op in overzichtelijke stukken.
2. Analyseer klantgedrag en verbind de punten: Alles in de wereld is op een bepaalde manier verbonden met al het andere. Probeer dat feit te negeren en richt je volledig op de meest nuttige onderdelen. Welke dat zijn, hangt af van je merk en de gegevens die je analyseert. Kies een paar belangrijke punten en ontdek wat ze je kunnen leren over je doelgroep.
3. Gebruik inzichten om datagedreven acties te ondernemen: Het doel van dit alles is om voortdurend verbeteringen door te voeren en succesvol te zijn waar anderen 7 van de 10 klanten verliezen tijdens het afrekenen. Breng wijzigingen aan op basis van je inzichten, herhaal vervolgens de cyclus en let erop of deze wel of niet werkt. Houd je gegevens over je marketingprestaties bij en verfijn, verfijn, verfijn vervolgens.

Alles samenbrengen

Nu je weet wat klantreisanalyses zijn en hoe ze je kunnen helpen om de concurrentie voor te blijven, kun je enkele van onze andere gerelateerde artikelen bekijken, zoals hoe voorspellende analyses je kunnen helpen bij het plannen van de toekomst. Vergeet je niet te abonneren op de CMO-nieuwsbrief voor onze aanbevolen tools, technieken en trendinzichten.