3 trinn for å redusere kundefrafall med analyse av kundereisen

Analysen av kundereisen din kan hjelpe deg med å forstå hvorfor kunder forlater handlekurven før de fullfører et kjøp, slik at du kan hente inn mer inntekt. Ved å analysere hvert trinn kundene dine tar, kan du se hvor du mister dem, og gjøre endringer som øker salget og forbedrer opplevelsen deres.

Hvis du vil at færre skal gå tomhendte derfra, bør du begynne å bruke analyse av kundereisen for å gjøre innsikt om til fortjeneste.

Hva er analyse av kundereisen?

Analyse av kundereisen er et kraftig verktøy som lar deg gå gjennom kundereisen, bryte ned kundeatferd og utvikle handlingsrettet innsikt i hvorfor besøkende på nettstedet ditt gjør det de gjør.

Hvis du for eksempel prøver å finne ut hvorfor 70 % av kundene dine forlater handlekurven, kan en analyse av kundereisen vise at halvparten av disse avbruddene skjer når plattformen ber kundene om e-postadressene deres. I dette tilfellet er det rimelig å anta at popup-vinduet ditt får kunder til å forlate nettstedet. Løsningen kan være så enkel som å fjerne popup-vinduet, og deretter følge med på om det gjorde en forskjell.

Analyse av kundereisen kontra kartlegging av kundereisen

Analyse av kundereisen og kartlegging av kundereisen ligner på hverandre, men analysedelen av kartleggingen av kundereisen er et ekstra trinn som gjør dataene fra kartleggingen nyttige. I sin enkleste form ser kartlegging av kundereisen på vanlige måltall, som klikkfrekvens, tid på siden og så videre, for å fortelle en historie om hva kundene dine gjør når de finner nettstedet ditt.

En god måte å se dette for seg på er å forestille seg at du driver et nettsted som tilbyr forsikringstilbud og avslutter salgstrakten med et tilbud om å formidle en forsikringsavtale. Kundereisekartet ditt viser at du får mange besøkende fra Twitter-lenkene dine, og at disse kundene vanligvis bruker noen minutter på å lese landingssiden din før de bruker verktøyet for å finne en forsikring til å snevre inn til en tidsbegrenset livsforsikring. Kartet viser deretter at de fleste klikker seg videre til handlekurven og forlater den når systemet ber om betalingsopplysningene deres.

Innsikt fra kundeanalyse

Analyse av kundereisen begynner med dette kartet og bygger deretter videre på det med avanserte analyseverktøy. Når du bruker plattformen din for markedsanalyse til å gjennomgå CRM-systemet for sosiale medier, legger du merke til at Twitter-besøkende vanligvis ser etter tidsbegrenset livsforsikring, mens Facebook-besøkende er mer interessert i hele livsforsikringer. I dette tilfellet er det lurt å presentere tilbud på tidsbegrenset livsforsikring på Twitter og fokusere Facebook-innholdet ditt på tilbud på hele livsforsikringer. Her er noe av innsikten du kan få fra analyse av kundereisen ved å bruke det samme eksempelet:

• Finne gode nyheter: Kartet viser at besøkende ofte bruker noen minutter på å lese landingssiden din før de går videre til verktøyet for å finne en forsikring. Markedsanalyseverktøyene dine viser at denne delen av kundeopplevelsen fungerer godt. Derfor avviser du forslag om å oppdatere innholdet på denne delen av nettstedet og lar ting være som de er.
• Oppdage problemer: Kartet viser at besøkende faller fra mens de bruker forsikringsverktøyet, med en ganske jevn rate, men avvisningsfrekvensen tredobles når besøkende blir bedt om personopplysninger og demografiske opplysninger. Innsikten fra analysen din er at tilfeldige besøkende ikke føler seg komfortable med å oppgi denne informasjonen. Løsningen kan være å flytte denne delen av prosessen til et senere tidspunkt, når de besøkende er mer investert i å få tilbudet sitt og sannsynligvis er mer villige til å oppgi den nødvendige informasjonen.
• Analysere kundeatferd: Det siste trinnet i kundereisekartet viser den høyeste avvisningsfrekvensen på betalingssiden, når det er på tide å kjøpe forsikringen de har valgt. Først tenker du kanskje at dette betyr at de ikke er seriøse om å kjøpe en forsikring – men når du ser gjennom kontaktpunktene i analysen din, kan du se at den gjennomsnittlige kunden som forlater handlekurven, blir værende på betalingssiden i gjennomsnitt 10 minutter før vedkommende forlater den. Dette tyder på at de vurderer kjøpet før de bestemmer seg for ikke å forplikte seg. I dette tilfellet kan du tilby alternative betalingsmetoder eller endre målet for kundeinteraksjonene fra å gjennomføre et salg til å kontakte en rådgiver. Det kan gi høyere konvertering og redde en del av salgene du ellers ville gått glipp av.   

Viktige måltall ved sporing av analyse av kundereisen

Det finnes et ganske standardisert sett med kundemåltall du kommer til å bruke i denne prosessen. Helt siden internetts tidligste dager, også den gangen folk måtte besøke en nettside og deretter ringe kundeservice for å fullføre et salg, har markedsførere fulgt med på noen få viktige datapunkter.

De fleste CMO-er vet hva disse er, fordi dette i praksis er grunnleggende kunnskap om kundeopplevelsen, men en rask innføring skader ikke. De viktigste måltallene for kundeatferd omfatter:

• Visninger: Dette forteller deg hvor mange ganger innholdet ditt har blitt vist. Det er ikke spesielt informativt for de fleste markedsføringsledere, siden du ofte betaler en sosial medieplattform eller en annen annonsør for et bestemt antall visninger. Det sier ingenting om hva folk har gjort etter at innholdet ditt ble presentert for dem.
• Rekkevidde: Dette er antallet potensielle nye kunder som har sett innholdet ditt. Dette er personene som klikket på en lenke, utvidet en detalj eller ble værende lenge nok til at det er rimelig å anta at de leste det salgsteamet ditt skrev. Dette er den egentlige starten på kundereisen, siden dette er de første reelle inntrykkene du har gjort.
• Tid på siden: Dette er hvor lenge de besøkende ble værende på en bestemt side. Vær forsiktig her, siden et gjennomsnitt vil slå sammen tilfeldige besøkende som raskt kommer inn og forlater siden, med personer som åpnet innholdet ditt i én fane, så videoer i en annen fane og deretter dro på ferie i en uke mens datamaskinen fortsatt viste innholdet ditt. Det er bedre å gå mer detaljert til verks og se på median og typetall for tid, i stedet for gjennomsnittet.
• Klikk: Kundeklikk forteller deg hvor attraktive lenkene dine er for tilfeldige besøkende. Bransjestandarder definerer et klikk som selve handlingen med å klikke, selv om den besøkende ikke kommer frem til nettstedet ditt fordi lenken er nede eller forbindelsen blir brutt.
• Klikkfrekvens: Si at du sender ut 1 000 e-poster til personer du tror kan være interessert i en ny forsikring. Av disse personene så 998 e-posten, men gjorde ikke noe med den. To personer klikket imidlertid på lenken du sendte og besøkte nettstedet ditt. Det gir en klikkfrekvens på to per 1 000, eller 0,02.
• Engasjementsrate: Dette er et greit mål på hvor engasjerende og interessant folk synes innholdet ditt er. Del antallet klikk du får, på det totale antallet visninger.
• Konverteringsfrekvens: Dette forteller deg hvor vellykket du har vært med å lede kunder inn i salgstrakten og føre dem frem til beslutningspunktet for salget.
• Salg: Dette er hvor mange salg du faktisk har gjennomført.

Fordeler med analyse av kundereisen

Du får mye ut av å bruke solid analyse av kundereisen. Selv om det vanligvis krever mer arbeid enn enkel kartlegging av kundereisen, er fordelene ved å forstå sanntidsinteraksjoner mellom kunder og merkevaren din mange.

En av de viktigste fordelene med programvare for markedsføringsanalyse er at den kan samle flere verktøy for analyse av kundereisen, hente inn tilbakemeldinger og atferd fra flere kontaktpunkter med kundene og generere nyttige atferdsdata som du kan bruke. 

Det er mange fordeler ved å bruke en god kundedataplattform. Noen av fordelene omfatter:

Forstå kundene dine

Analyse av kundereisen gir deg en langt bedre forståelse av hvem du markedsfører til, og hvilke siloer de kommer til deg fra. Du kommer til å markedsføre tidsbegrenset livsforsikring annerledes til en eldre person enn til en person i tjueårene, og kundestøtten du betaler for, vil se annerledes ut avhengig av hvem som utgjør kundegrunnlaget ditt.

Reduser kundeavgang

Å redusere kundeavgangen er nesten et mål i seg selv. Dette ene problemet berører nesten alle deler av kundereisen og påvirker tiden på nettstedet, konverteringer, CRM og til syvende og sist salgstallene dine.

Forbedre kundeopplevelsen

God produktstyring har ringvirkninger videre i virksomheten. Tilbakemeldingsarbeidet ditt bør begynne å gi data som viser bedre kundeengasjement, høyere volum, større effektivitet og en bedre kundeopplevelse. Selv målene du ikke ser, vil forbedres når kundenes behov blir oppfylt, noe som fungerer som en slags usynlig forbedring av tallene dine.

Bedre forretningsresultater

Du kan forvente å se langt bedre forretningsresultater med forbedret analyse av kundereisen. Selv noe så enkelt som vanlig a/b-testing på sosiale medier genererer verdifull kundeinnsikt. Dette fører til bedre arbeidsflyt og øker effektiviteten, noe som til syvende og sist resulterer i en mer lønnsom virksomhet og et større driftsbudsjett. 

Slik bruker du analyse av kundereisen i tre trinn

Alt vi har gått gjennom så langt, er viktig for å fremme bedre kundeinteraksjoner og redusere frafallsraten din. Når du setter alt sammen, bidrar det til å forbedre kundetilfredsheten og kundelojaliteten. Uansett hvilken programvare du bruker, enten det er Adobe eller Google Analytics, er prosessen med å sette sammen og implementere datadrevet kommunikasjon og bygge et sett med personaliserte opplevelser for kundene dine stort sett den samme. Følg disse trinnene for å bruke kundereiseanalyse effektivt:

1. Kartlegg kundereisen og samle inn data: Dette er avgjørende for alt du gjør videre. Skaff de beste dataene du kan, og del dem opp i håndterbare biter.
2. Analyser kundeatferd og se sammenhengene: Alt i verden henger sammen på en eller annen måte. Prøv å se bort fra dette og fokuser på de mest nyttige delene. Hvilke deler det er, avhenger av merkevaren din og dataene du analyserer. Velg noen få nøkkelpunkter, og finn ut hva de kan lære deg om målgruppen din.
3. Bruk innsikten til å iverksette datainformerte tiltak: Poenget med alt dette er å gjøre jevnlige forbedringer og lykkes der andre mister 7 av 10 av kundene sine i betalingsfasen. Gjør endringer som svar på innsikten din, gjenta deretter syklusen og se etter tegn på om det fungerer eller ikke. Følg med på dataene for markedsføringsresultatene dine, og finjuster, finjuster, finjuster.

Sett alt sammen

Nå vet du hva kundereiseanalyse er, og hvordan det kan hjelpe deg med å ligge foran konkurrentene. Ta en titt på noen av våre andre relaterte artikler, for eksempel om hvordan prediktiv analyse kan hjelpe deg med å planlegge for fremtiden. Husk å abonnere på CMO-nyhetsbrevet for å få våre anbefalte verktøy, teknikker og innsikt i trender.