Slik bruker du automatisering av kundelojalitet i 2026

Den konstante utfordringen med å holde kundene engasjerte og lojale kan være utmattende, selv for de største virksomhetene. Jeg synes det er vanskelig å finne den rette balansen mellom effektivitet og personalisering i strategier for kundebevaring, og det er nettopp her automatisering av kundebevaring kommer inn.

I denne artikkelen vil jeg dele sju av mine favorittstrategier for banebrytende automatisering i 2026 som kan hjelpe deg med å bygge lojalitet og redusere kundefrafall. Deretter skal vi se nærmere på verktøyene og taktikkene som kan holde kundene dine engasjerte på lang sikt, slik at de forblir lojale forkjempere for merkevaren din.

Hva er automatisering av kundebevaring?

Automatisering av kundebevaring innebærer å bruke automatiserte systemer og prosesser for å styrke kundeengasjement og lojalitet, redusere kundefrafall og effektivisere strategien din for kundetilbakemeldinger uten konstant menneskelig inngripen. Ved å ta i bruk den beste markedsføringsprogramvaren kan du skape personaliserte opplevelser og effektive arbeidsflyter som gjør at kundene enkelt holder kontakten med merkevaren din.

Hvorfor er automatisering av kundebevaring viktig?

På samme måte som ved bruk av digital markedsføringsautomatisering på andre områder, er det avgjørende å automatisere strategien for kundebevaring hvis du vil holde deg konkurransedyktig. Ved å implementere automatiserte systemer kan du øke den operative effektiviteten, levere bedre kundeopplevelser og styrke de ansattes produktivitet.

Her er noen av de viktigste fordelene ved å ta i bruk automatisering i arbeidet med kundebevaring:

• Operativ effektivitet: Ifølge en rapport fra McKinsey kan selskaper som bruker automatisering, redusere driftskostnadene med opptil 30 %. Hvis du ignorerer dette, kan det føre til unødvendige utgifter og ineffektivitet som kunne ha blitt effektivisert, noe som til syvende og sist påvirker bunnlinjen.
• Forbedret kundeopplevelse: En studie fra Salesforce viste at 76 % av forbrukerne forventer at selskaper forstår behovene og forventningene deres. Uten automatisering kan virksomheter få problemer med å innfri disse forventningene, noe som fører til misfornøyde kunder og økt kundefrafall.
• De ansattes produktivitet: Forskning fra Gartner viser at automatisering kan spare ansatte for opptil 25 % av tiden de bruker på repetitive oppgaver. Hvis du ikke implementerer automatisering, bruker teamet ditt verdifull tid på kjedelige oppgaver i stedet for å fokusere på å bygge meningsfulle kunderelasjoner.

Er du klar til å høste disse fordelene? Fortsett å lese for å finne ut hvordan du kan implementere markedsføringsautomatisering for å bli mer effektiv i arbeidet med å beholde kundene.

Slik bruker du automatisering av kundebevaring

Det finnes flere måter du kan bruke automatisert kundebevaring på for å oppnå operativ effektivitet og forbedre kundeopplevelsen. Jeg har delt det opp i ti trinn du kan følge, fra optimalisering av introduksjonssekvensene dine til oppfølging.

1. Optimaliser introduksjonen

Automatiserte introduksjonssekvenser som inkluderer gjennomganger i plattformen og nyttige e-postkampanjer, er fordelaktige for begge parter. De forkorter læringskurven for kundene dine og avlaster kundesuksessteamet. Ifølge en studie fra Wyzowl sa 86 % av respondentene at det var mer sannsynlig at de ville forbli lojale mot en virksomhet som investerer i introduksjonsinnhold.

Personaliseringsarbeid i stor skala kan oppnås i introduksjonsflytene dine ved å be kundene velge funksjonene de er mest interessert i, og dermed skape delvis personaliserte veier som gir merverdi. Her er noen måter å personalisere introduksjonsflyter på:

• Be kundene velge type eller funksjonene de er interessert i
• Tilby tilpasset innhold basert på brukerpreferanser
• Segmenter brukere og opprett målrettede introduksjonssekvenser
• Bruk kundedata til å tilpasse introduksjonsmeldingene

2. Sett opp automatiserte e-postserier

Automatiserte e-postserier kan settes opp for å hjelpe kundene dine med å få verdi ut av produktet etter at de har abonnert, vinne tilbake inaktive kunder og øke det generelle kundeengasjementet. Ved å opprette en serie med målrettede e-poster kan du sørge for at kundene mottar relevant informasjon til riktig tid, slik at de holder kontakten med merkevaren din uten kontinuerlig manuelt arbeid.

En typisk dryppkampanje kan inneholde en serie velkomst-e-poster, pedagogisk innhold og til og med personaliserte anbefalinger basert på brukeratferd for å pleie relasjoner og bygge lojalitet. Jeg anbefaler også sterkt å sende en spørreundersøkelse på e-post etter et bestemt tidspunkt etter kjøpet (jeg kommer nærmere inn på dette nedenfor) og automatisere e-poster om forlatte handlekurver eller forsiktige påminnelser til dem som ser ut til å ha forsvunnet.

3. Send ut spørreundersøkelser og samle inn tilbakemeldinger fra kunder

Automatiserte systemer for kundetilbakemeldinger kan virkelig styrke arbeidet med å beholde kunder ved å gi innsikt i brukeropplevelser og utløse kontekstrelevante spørreundersøkelser. Jeg anbefaler at du oppretter disse tilbakemeldingssløyfene i abonnementsperioder og etter kjøp, slik at du kontinuerlig kan ha oversikt over kundetilfredshet.

Automatisering av innsamlingen av tilbakemeldinger under oppsigelsesprosessen kan også hjelpe deg med å få ekte innsikt i årsakene til kundefrafall, noe som kan danne grunnlag for produktforbedringer og økt kundebevaring. Når du lager spørreundersøkelsene, bør du vurdere å stille verdifulle spørsmål som:

• «Hvor fornøyd er du med produktet/tjenesten vår?»
• «Hvilke funksjoner synes du er mest nyttige?»
• «Hva kan vi forbedre?»
• «Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale produktet/tjenesten vår til andre?»
• «Hva var årsaken til at du bestemte deg for å avslutte abonnementet?»

Disse spørsmålene kan hjelpe deg med å samle inn handlingsrettet innsikt for å forbedre produktet og holde kundene engasjert.

4. Belønn lojale kunder

Ifølge Yotpos rapport om merkevarelojalitet fra 2021 sier 83 % av kundene at det å være del av et lojalitetsprogram påvirker kjøpsbeslutningene deres. Automatisering kan brukes til å forbedre disse programmene ved å optimalisere tidspunktet for og kommunikasjonen rundt belønninger, slik at lojale kunder mottar personaliserte tilbud og insentiver akkurat når det passer. Automatiserte utløsere kan for eksempel sende eksklusive rabatter til abonnenter på årsdagene deres eller etter at de har nådd bestemte milepæler.

I tillegg kan automatisering segmentere kunder basert på atferd og preferanser, noe som gjør det mulig å utforme tilpassede lojalitetskampanjer som treffer bedre hos hver enkelt. Denne målrettede tilnærmingen får ikke bare kundene til å føle seg verdsatt, men øker også sannsynligheten for gjentatte kjøp. Automatisering kan også effektivisere administreringen av lojalitetspoeng, slik at kundene enkelt kan følge med på og løse inn belønningene sine uten problemer.

5. Gi støtte med chatboter

Chatboter er programvareapplikasjoner drevet av kunstig intelligens (AI) som fører samtaler med mennesker på en menneskelignende måte og gir umiddelbar kundestøtte. Ifølge en studie fra Juniper Research forventes chatboter å nå en markedsverdi på $72 milliarder innen 2028, samtidig som de reduserer kostnadene betydelig og forbedrer tilfredsheten.

Ved å gi umiddelbare svar på vanlige spørsmål, redusere ventetiden og sørge for at kundene får støtte i tide, kan chatboter bidra til strategien din for å beholde kunder. De kan håndtere flere samtaler samtidig og programmeres til å tilby et bredt spekter av støttefunksjoner, blant annet:

• Svar på vanlige spørsmål (FAQ-er)
• Personaliserte anbefalinger basert på kundedata
• Oppdateringer om ordrestatus og sporingsinformasjon
• Timebestilling og påminnelser
• Feilsøking og teknisk støtte
• Innsamling av tilbakemeldinger gjennom spørreundersøkelser

Det er opp til deg hvor du velger å bruke chatboter, men det er vanligst at de vises på kontakt- eller kundestøttesiden på et nettsted. I noen tilfeller vil du se dem dukke opp på hjemmesiden.

6. Styrk selvbetjeningen med intelligente systemer

Et eget hjelpesenter kan gi kundene dine støtte og opplæringsmateriell når de trenger det, redusere antallet henvendelser til kundestøtten og samtidig øke tilfredsheten og kundebevaringen. Dette kan faktisk være mer effektivt enn kundeservice med tilgjengelige kundebehandlere, ettersom 72 % av kundene ifølge en rapport fra Forrester foretrekker selvbetjent kundestøtte fremfor å kontakte en kundebehandler.

Det betyr imidlertid ikke at du ikke trenger menneskelige medarbeidere til å hjelpe med kundeservice. Selv om automatisering forbedrer effektiviteten i kundestøtten, er det avgjørende å balansere den med menneskelige kundebehandlere for å håndtere komplekse henvendelser.

7. Utform muligheter for mersalg og kryssalg

Ved å bruke automatiserte strategier for mersalg og kryssalg gjennom kundens kjøpsreise kan du øke salget og inntektene, samtidig som du bidrar til å beholde flere kunder. Automatiseringsverktøy hjelper deg med å presentere relevante tilbud om mersalg og kryssalg ved å analysere tidligere atferd og forutsi fremtidige behov. Algoritmer kan for eksempel anbefale flere produkter kundene kanskje liker, noe som gjør handleopplevelsen mer personlig og engasjerende.

For å legge til rette for mersalg kan du automatisere prosessen ved å identifisere produktmuligheter og utløse kontekstuelle meldinger som oppmuntrer til oppgraderinger. Dette øker ikke bare sannsynligheten for gjentatte kjøp, men styrker også kundelojaliteten. Ved å foreslå produkter som gir kunden en mer omfattende løsning, styrker du forholdet deres til merkevaren din og beholder dem lenger.

8. Skap personlige opplevelser ved avslutning

Et av de enkleste tiltakene for virksomheter som ønsker å forbedre kundebevaringsratene, er å innføre personlige tilbud i arbeidsflyten for avslutninger. Med automatisering kan du analysere kundedata for å tilby skreddersydde insentiver eller løsninger som dekker spesifikke utfordringer.

Automatiserte systemer kan for eksempel oppdage årsaken til avslutningen og umiddelbart presentere et tilpasset tilbud for å overtale kunden til å bli. Dette kan være noe av følgende:

• En rabatt
• Forlengelse av en gratis prøveperiode
• Anbefaling av et alternativt produkt
• Eksklusiv tilgang til premiumfunksjoner
• En personlig kundestøtteøkt for å løse spesifikke problemer

Ettersom disse tilbudene er integrert i avslutningsflyten din, utløses de automatisk når kunder ber om å avslutte abonnementet, produktet eller tjenesten. Det er en flott måte å reagere umiddelbart på, og det bidrar til å redusere antallet fullførte avslutninger.

9. Gled eksisterende kunder med gaver

Å vise at du setter pris på kundene dine, er avgjørende for å utvikle langvarige forretningsforhold. Å gi gaver ved tidsbaserte eller bruksbaserte milepæler (eller begge deler!) kan styrke kundelojaliteten betydelig. Ved å inkludere overraskelser som bygger på gjensidighet i kundebevaringskampanjer, for eksempel ved å sende håndskrevne notater eller profilartikler, tilfører du et personlig preg som kundene setter stor pris på.

Ved å integrere slike gjennomtenkte handlinger i strategien for kundebevaring skaper du minneverdige opplevelser som styrker båndene til kundene. Disse små, men meningsfulle handlingene viser at du verdsetter kundene dine, og oppmuntrer dem til å forbli lojale og engasjerte i merkevaren din.

10. Følg opp etter kjøpet

Automatisert kommunikasjon etter et kjøp er avgjørende for å måle den generelle tilfredsheten og opprettholde videre engasjement. Disse systemene sender personlige meldinger som velkomst-e-poster, kjøpsbekreftelser, forespørsler om tilbakemeldinger og påminnelser om fornyelse, slik at kundene føler seg verdsatt og knyttet til merkevaren din.

Segmenterte undersøkelser som Customer Effort Score (CES) og Net Promoter Score (NPS) kan også automatiseres for å samle verdifull kundeinnsikt som er avgjørende for kundebevaring. Disse målrettede undersøkelsene gir handlingsrettede data som bidrar til å forbedre kundeopplevelsene og redusere kundefrafall, noe som gjør dem til en integrert del av strategien for kundebevaring. Sørg bare for at du sender mer nyttig innhold enn du sender undersøkelser – vanligvis bør du gjennomføre kundeundersøkelser hver 6. eller 12. måned.

Verktøy for automatisering av kundebevaring

Her er et utvalg av noen av våre favorittprogramvareløsninger som kan hjelpe deg med arbeidet med å beholde kunder. Jeg har organisert dem etter beste bruksområde, slik at du kan velge det beste verktøyet for dine behov.

Beste markedsføringsprogramvare

Beste programvare for markedsføringsautomatisering

Det finnes flere gode eksempler på markedsføringsautomatisering som kan vise deg hvor kraftfull denne programvaren er i praksis. Enten det gjelder e-post, sosiale medier, kundeemnegenerering eller noe helt annet, er det mye som kan oppnås.

Tips og beste praksis

Utnytt data for personlige opplevelser

Med automatisering kommer muligheten til å skape utallige personaliserte opplevelser basert på individuelle preferanser og atferd. Ved å bruke kundedata til å segmentere brukere etter felles kjennetegn sikrer du at hver kunde får en skreddersydd produktopplevelse, noe som øker engasjementet og tilfredsheten.

Du kan segmentere målgruppen din på flere måter, blant annet:

• Demografisk: basert på kjennetegn som alder, kjønn, inntekt, utdanning og yrke.
• Geografisk: basert på geografisk plassering, for eksempel land, region, by eller nabolag.
• Psykografisk: basert på livsstil, verdier, interesser og personlighetstrekk.
• Atferdsbasert: basert på kundeatferd, som kjøpsvaner, merkelojalitet og produktbruk.
• Teknografisk: basert på målgruppens teknologibruk og preferanser, for eksempel enhetene og programvaren de bruker.

Forutsi når kunder står i fare for å forsvinne

Automatiserte systemer kan utformes for å forutsi når kunder står i fare for å forsvinne, slik at du kan ta kontakt i tide. Ved å bruke data om produktbruk til å utløse et automatisert svar når bruken synker, varsler disse systemene kundesuksessteamene slik at de kan ta kontakt proaktivt og beholde kundene.

Her er noen eksempler på utløsere og løsninger som kan tas i bruk:

Bruk data om produktbruk til din fordel

Data om produktbruk viser til informasjon som samles inn om hvordan kunder samhandler med produktet ditt, inkludert måltall som bruksfrekvens, engasjement i funksjoner og tid brukt på plattformen. Ved å følge med på disse markedsføringsmåltallene kan du se hvilke deler av produktet ditt som er mest verdifulle for dem, noe som hjelper deg med å sette resultatmål og finne områder der kundene kan ha problemer.

Hvis du for eksempel legger merke til en nedgang i bruken, kan det tyde på misnøye eller problemer med brukervennligheten, noe som gir deg grunn til å iverksette tiltak for å engasjere brukerne på nytt. Ved å overvåke og analysere disse dataene kontinuerlig kan du proaktivt imøtekomme kundenes behov, forbedre oppbevaringsratene og bygge langsiktig lojalitet.

Måling av effekten av automatisering for kundeoppbevaring

Det er viktig å måle effekten av automatisering for kundeoppbevaring for å forstå hvor effektiv den er. Ved å følge med på bestemte måltall kan du få innsikt i kundeatferd, identifisere forbedringsområder og optimalisere strategien for kundeoppbevaring.

Her er noen viktige måltall du bør følge med på:

• Kundeoppbevaringsrate: Prosentandelen av eksisterende kunder som et selskap beholder over tid.
• Månedlig kundefrafallsrate: Prosentandelen av kunder som går tapt hver måned, og som gir et motstykke til innsikten fra kundeoppbevaringsraten.
• Månedlig gjentakende inntekt (MRR): Dette viser den totale gjentakende inntekten i løpet av en måned og er relevant for å vurdere hvor stabile inntektene fra kundeoppbevaring er.
• Inntektsfrafallsrate: Fremhever andelen av MRR som går tapt hver måned, noe som gjør den avgjørende for å forstå de økonomiske konsekvensene av at kunder forsvinner.
• Akkumulert kohortinntekt (CCR): Sammenligner den totale inntekten fra en bestemt kundegruppe over tid med anskaffelseskostnadene, noe som er avgjørende for ROI-analyser av initiativer for kundeoppbevaring.
• Oppbevaring etter kohort: Ved å vurdere kundeoppbevaringsrater etter kohort blir det mulig å undersøke endringer i tjenesten i ulike kundesegmenter på detaljnivå.
• Kjøpsfrekvens: Nyttig for å forstå hvor mange gjentakende kjøp et selskap oppnår i løpet av en bestemt periode.

Bli med for flere strategier for kundeoppbevaring

Du vet allerede at kundeoppbevaring er viktig, og jeg håper denne artikkelen viser nøyaktig hvordan du kan bruke automatisering til å styrke kundeoppbevaringen ved å levere helhetlige, personaliserte opplevelser og effektivisere kommunikasjonen. Neste tema er hvordan du velger programvare for markedsføringsautomatisering!

Husk bare at selv om automatisering er nyttig, er det viktig å opprettholde en balanse mellom automatiserte løsninger og menneskelig interaksjon for å innfri kundenes forventninger fullt ut. Roboter er ikke helt der ennå.

Hvis du likte denne artikkelen, må du gjerne gi oss beskjed og abonnere på nyhetsbrevet fra The CMO for å få enda mer nyttig innsikt rett i innboksen din.