Slik reduserer du kundefrafall og styrker lojaliteten

For å redusere kundefrafall må du fokusere på å forstå hvorfor kundene forlater deg, og bruke velprøvde strategier for å få dem til å komme tilbake.

I denne veiledningen går jeg gjennom sju praktiske tiltak som kan hjelpe deg med å beholde flere kunder, fra å oppdage tidlige tegn på kundefrafall til å forbedre tjenesten din. Hvis du er lei av å miste kunder du har jobbet hardt for å skaffe, finner du konkrete og handlingsrettede tiltak her som kan styrke lojaliteten og beskytte bunnlinjen.

Hva er kundefrafall?

Kundefrafall oppstår når eksisterende kunder slutter å gjøre forretninger med deg og til slutt avslutter forholdet til selskapet ditt. Dette er virkelig den stille morderen for virksomheter i vekst, fordi hver kunde som forsvinner, tar med seg en del av inntektene og vekstpotensialet ditt.

Derfor er det så viktig å forstå og begrense kundefrafall – det handler ikke bare om å miste en kunde, men om virksomhetens langsiktige helse og suksess.

Hvordan måles kundefrafall?

Kundefrafall kan måles på flere ulike måter, for eksempel:

• Antall kunder som er mistet
• Verdien av tapte gjentakende inntekter
• Prosentandelen av tapt gjentakende verdi

For å beregne kundefrafallsraten deler du antallet kunder du har mistet, på det totale antallet kunder ved periodens begynnelse. Deretter multipliserer du resultatet med 100 for å få prosentandelen. Det kan også finnes et kontrollpanel i markedsføringsprogramvaren din som viser kundefrafallsraten sammen med andre analyser.

Hvorfor det er viktig å redusere kundefrafall

Kundefrafall er langt mer enn en måleenhet; det viser pulsen på virksomhetens kundetilfredshet og lojalitet. Her er noen gode grunner til at du bør følge nøye med på det:

Kundefrafall påvirker bunnlinjen direkte

Ifølge Accenture taper selskaper $1.6 trillioner per år på grunn av kundefrafall. Og ifølge en studie fra Bain & Company kan en økning i kundebevaringsraten på bare 5 % øke fortjenesten med 25 % til 95 %.

Hvis du ignorerer kundefrafall, kan det bety at du lar betydelige inntekter gå tapt, og for virksomheter med små marginer kan dette være forskjellen mellom vekst og stagnasjon.

Kundefrafall koster deg faktisk mer penger

Ifølge Forrester koster det fem ganger mer å skaffe nye kunder enn å beholde en eksisterende kunde, så hvis du må erstatte kundene som faller fra, må du regne med å bruke mer penger direkte fra egen lomme.

Du lar altså ikke bare betydelige inntekter gå tapt, men betaler nå også for det. Når du arbeider med strategien for å beholde kunder og redusere kundefrafall, sparer du store beløp, både gjennom økt salg og reduserte kostnader.

Kundefrafall kan signalisere dypere problemer med kundetilfredsheten

En rapport fra Customer Contact Week Digital viser at 78 % av forbrukerne vil avbryte et kjøp hvis kundeserviceopplevelsen er utilfredsstillende.

Dette er en tydelig påminnelse om at kundefrafall ikke bare handler om tapt salg; det er et varselsignal om potensielle systemiske problemer som kan svekke omdømmet til merkevaren din hvis de ikke håndteres. Så hvordan kan du identifisere varselsignalene på kundefrafall og handle før det er for sent? La oss se nærmere på det.

Referanseverdier for kundefrafall etter bransje

Hvis du har beregnet kundefrafallsraten din, trenger du sannsynligvis en referanseverdi å sammenligne den med for å vite hvor du står. Referanseverdier kan variere avhengig av bransjen, så det er viktig å finne ut hvilke som er mest relevante for selskapet ditt.

Her er noen gjennomsnittlige kundefallsrater for ulike bransjer:

Selv om jeg vil gjøre mitt beste for å oppdatere denne artikkelen jevnlig og holde tallene oppdaterte, er det alltid lurt å gjøre noen egne undersøkelser for å vurdere markedssituasjonen og gjennomsnittlige kundefallsrater på et bestemt tidspunkt.

Slik identifiserer du tegn på kundefrafall

Selv om det går bra akkurat nå, vil du fortsatt ønske å bli varslet om faresignaler og identifisere kunder i risikosonen hvis og når de oppstår. Her er noen metoder du kan bruke for å avdekke subtile trender og mønstre som ellers kan gå ubemerket hen, og som potensielt kan bidra til å beholde eksisterende kunder.

• Modeller for frafallsprognoser kan redusere skjevheter og menneskelige feil, samtidig som dataanalysen skaleres for å gjenkjenne subtile trender og mønstre som indikerer risiko for kundefrafall.
• Kohortanalyse av kunder definerer retensjonsperioder i tidlige faser og hjelper deg med å forstå kritiske tidspunkter når brukere har en tendens til å miste engasjementet for et produkt.
• Kjøpshistorikk, inkludert hyppighet og ordreverdi, kan gjenspeile atferdsendringer hos kunder som kan føre til kundefrafall.
• Analyse av hvor kunder opplever problemer eller stans i produktets livssyklus kan hjelpe deg med å identifisere dem som står i fare for å falle fra.

For å forutsi kundefrafall bedre bør du segmentere kundene etter lønnsomhet, hvor klare de er til å forlate deg, og hvor sannsynlig det er at de vil reagere positivt på tiltak for å beholde dem. Dette vil hjelpe kundesuksessteamet ditt med å følge med, slik at du kan arbeide for å redusere kundefrafallet når du ser at det er på vei.

Slik reduserer du kundefrafall

1. Analyser hva som forårsaker kundefrafall

Visste du at ifølge SuperOffice forlater 68 % av kundene en virksomhet fordi de mener at virksomheten ikke bryr seg om dem? Selv om det kanskje ikke gjelder deg, er det verdt å undersøke om kundene kan tolke visse forhold slik at de kommer til denne konklusjonen.

Den enkleste måten å finne ut hva som forårsaker kundefrafall på, er å snakke direkte med eksisterende kunder – og jeg anbefaler på det sterkeste at du gjør dette på telefon. Selv om det er tidkrevende, lar det deg samle inn verdifulle tilbakemeldinger fra kundene, samtidig som du viser at du virkelig bryr deg på et personlig nivå. Dessuten kan det avdekke andre grunner til at kunder faller fra, for eksempel:

• Prisen er for høy
• Produktet har dårlig kvalitet
• Produktet gir en dårlig brukeropplevelse
• Kryssalget eller mersalget er for aggressivt
• Kundeservicen er dårlig
• En konkurrent overbeviste dem om å prøve produktet deres

2. Definer målene dine for kundefrafall

Greit, vi vet at du ønsker å redusere kundefrafallet, men for å gjøre dette handlingsrettet må du tallfeste målet ditt og dele det opp i mindre mål. Det er dette som vil hjelpe deg med å måle fremgangen og suksessen din på lang sikt.

Noen eksempler på mål som bidrar til å redusere kundefrafall, kan være:

• Undersøk en andel av kundene som har falt fra, per telefon, for å samle inn handlingsrettede tilbakemeldinger.
• Forbedre introduksjonsprosessen for å redusere frafall i tidlige faser med 15 % i løpet av neste kvartal.
• Innfør et kundeserviceinitiativ rettet mot kunder i risikosonen i løpet av de neste 60 dagene.
• Lanser et kundelojalitetsprogram og registrer minst 1 000 kunder i løpet av tre måneder.
• Øk Net Promoter Score (NPS) med 10 poeng i løpet av seks måneder.
• Reduser kundefrafallsraten med 2 % i løpet av neste kvartal.

Ved å sette opp små trinn (med egne tidsfrister) som alle leder frem mot målet ditt om å «redusere frafallsraten», er det langt mer sannsynlig at du oppnår suksess.

3. Vær proaktiv med kundeservicen

Ved å identifisere og løse kundeproblemer aktivt før de påvirker opplevelsen, kan du forhindre de potensielt ødeleggende konsekvensene av dårlig service. Proaktiv forebygging av kundefrafall innebærer å bruke data til å forutsi kundetilfredshet og misnøye, kommunisere med kunder i risikosonen, lytte til behovene deres og løse identifiserte problemer raskt.

Sørg for at du alltid følger opp kundeklager, svarer på tilbakemeldinger på anmeldelsessider med en forpliktelse til kvalitetsomsorg, og viser at du er opptatt av forbedring gjennom undersøkelser og forespørsler om vurderinger. Ved å personalisere kunderelasjoner og innføre markedsføringsautomatisering for å svare på henvendelser kan du forbedre den samlede kundeopplevelsen og redusere frafallsratene ytterligere.

4. Forbedre brukeropplevelsen

Det er også viktig å forbedre brukeropplevelsen og optimalisere markedsføringstrakten for å opprettholde kundetilfredsheten og redusere kundefrafall. Jeg har erfart at en strømlinjeformet introduksjonsprosess kan forbedre brukerbevaringen betydelig, med statistikk som viser en økning på 15 % den første uken og nesten dobbelt så høy brukerbevaring etter ti uker.

Personalisering av onboardingopplevelsen sikrer at nye kunder forstår produktets relevans for behovene deres, noe som er avgjørende for å redusere kundeavgang. Ved å konsekvent tilby verdi gjennom nytt innhold holder du brukerne engasjert og reduserer risikoen for at de forlater deg.

Her er noen konkrete tiltak du kan iverksette for å forbedre brukeropplevelsen:

• Effektiviser onboardingprosessen med intuitive veiledninger og interaktive omvisninger.
• Personliggjør onboardingopplevelsen med velkomstundersøkelser og meldinger i appen. Det finnes god MarTech som kan hjelpe deg med dette.
• Oppdater innholdet regelmessig for å gi kontinuerlig verdi og engasjement.
• Invester i analyseverktøy for å teste og måle brukerinteraksjoner. Dette hjelper deg med å identifisere forbedringsområder og forstå brukerne dine bedre.

5. Dra nytte av tilbakemeldinger fra kunder

Tilbakemeldinger fra eksisterende kunder er svært verdifulle, og de kan ha stor betydning for å redusere kundeavgang. Ta i bruk kundeavgangsundersøkelsene du gjennomførte som en del av de konkrete målene dine – disse tilbakemeldingene gir perspektiver som kanskje ikke fanges opp av fornøyde kunder eller vurderinger basert på Net Promoter Score.

Når du har samlet inn alle tilbakemeldingene fra kundene dine, bør du segmentere dem etter utfordringer, bruk og preferanser for å finne årsakene til misnøye. Slik kan du forhindre at kunder bytter til konkurrenter. Ved å gjennomføre endringer basert på tilbakemeldingene, svare raskt og opprette en tilbakemeldingssløyfe for kunder kan du forsterke forbindelsen kundene har til produktet, holde det friskt i minnet og forbedre arbeidet med å beholde kundene.

6. Bygg lojalitetsprogrammer for kunder

Alle liker et godt lojalitetsprogram, og det kan være en viktig strategisk ressurs i kampen mot kundeavgang. Ved å fokusere på å bygge langsiktig engasjement sørger lojalitetsprogrammer for at kundene har gode grunner til å fortsette forholdet til merkevaren din. Ved å tilby insentiver gjennom hele kundereisen og kontinuerlig tilføre verdi gjennom nye funksjoner kan du styrke kundenes lojalitet og engasjement og oppmuntre dem til å forbli engasjert over tid.

Noen viktige fordeler med lojalitetsprogrammer er:

• Økt oppbevaring av verdifulle kunder
• Høyere livstidsverdi for kunder
• Økt kundetilfredshet og lojalitet
• Forbedret merkevareomdømme og flere kundeambassadører

Det er viktig at lojalitetsprogrammet balanserer kostnadene ved insentivene mot inntektene som beholdes fra kundene, slik at reduksjonen i kundeavgang er kostnadseffektiv. Hvis du vil lære mer, har vi en flott liste over kurs i lojalitetsmarkedsføring som kan hjelpe deg i gang.

Å feire kundenes suksesser kan også styrke lojaliteten ved å minne dem på den langsiktige verdien og fordelene ved å fortsette med produktet, noe som oppmuntrer til fortsatt engasjement.

7. Følg med på og juster strategien din

Prosessen med å redusere kundeavgang er en eksperimentell fase der strategier testes, resultater analyseres og eksperimenter gjentas for å forbedre effekten. Regelmessig gjennomgang av strategien sikrer at den forblir effektiv, og hjelper deg med å identifisere forbedringsområder og finjustere tilnærmingen for å møte de stadig skiftende behovene i kundegruppen din.

Det er selvsagt svært viktig å følge med på de riktige måltallene, så pass på at du holder et godt øye med følgende tall:

• Kundeavgangsrate: Prosentandelen av kunder som forlater deg i løpet av en bestemt periode. Dette er det mest direkte målet på kundeavgang.
• Kundens livstidsverdi (CLV): De samlede inntektene en virksomhet kan forvente fra én kundekonto. Høyere CLV indikerer bedre kundeopprettholdelse.
• Net Promoter Score (NPS): Et mål på kundetilfredshet og lojalitet basert på hvor sannsynlig det er at kundene vil anbefale virksomheten din til andre.
• Gjenkjøpsrate: Prosentandelen av kunder som foretar mer enn ett kjøp. Dette indikerer graden av kundelojalitet.
• Oppbevaringsrate: Prosentandelen av kunder som blir værende i løpet av en bestemt periode. Dette er det motsatte av kundeavgangsraten og et viktig mål på suksess.

Få flere ekspertråd om markedsføring

Gjennom denne artikkelen har jeg ikke bare forklart hva kundeavgang er og hvordan den måles, men også hvilke tiltak du kan iverksette for å forhindre den. Fra å forstå de underliggende årsakene til å dra nytte av tilbakemeldinger fra kunder spiller hver strategi en avgjørende rolle i å fremme kundelojalitet og redusere frafall.

Avslutningsvis må du huske at arbeidet med å forhindre kundefrafall er pågående og krever årvåkenhet, kreativitet og vilje til å tilpasse seg. Du trenger tilbakemeldinger direkte fra kundene dine, mye annen kundedata og markedsføringsprogramvare som støtter segmentering, slik at du kan organisere tilbakemeldingene på en måte som fører til endring.

Viktigste punkter

• Det er avgjørende for virksomhetens suksess å forstå og redusere kundefrafall, ettersom det påvirker inntekter, vekst og selskapets omdømme.
• Ved å identifisere tegn på kundefrafall, for eksempel endrede bruksmønstre, kundeinteraksjon og faktureringsatferd, kan du forutse og proaktivt håndtere potensielle tap og tilpasse responsen etter individuelle behov.
• Ved å utvikle lojalitetsprogrammer som belønner kundeengasjement og personalisere markedsføringsløsninger basert på kundenes preferanser, kan du styrke kundebevaringen og redusere sannsynligheten for kundefrafall.

Hvis du likte denne artikkelen eller syntes den var nyttig for å utvikle strategien din for å redusere kundefrafall og beholde nye kunder, bør du abonnere på nyhetsbrevet fra The CMO! Vi sender flere gode innsikter rett til innboksen din.