Asiakaspolkuanalytiikkasi voi auttaa sinua ymmärtämään, miksi ostajat hylkäävät ostoskorinsa ennen oston suorittamista, jotta voit kasvattaa tulojasi. Analysoimalla jokaisen asiakkaidesi ottaman askeleen voit havaita, missä menetät heitä, ja tehdä muutoksia, jotka lisäävät myyntiä ja parantavat heidän kokemustaan.
Jos haluat, että yhä harvempi poistuu tyhjin käsin, ala käyttää asiakaspolkuanalytiikkaa muuttaaksesi oivallukset voitoksi.
Mitä asiakaspolkuanalytiikka on?
Asiakaspolkuanalytiikka on tehokas työkalu, jonka avulla voit tarkastella asiakaspolkua, eritellä asiakkaiden käyttäytymistä ja muodostaa käyttökelpoisia oivalluksia siitä, miksi sivustosi kävijät toimivat niin kuin toimivat.
Jos esimerkiksi yrität selvittää, miksi 70 % asiakkaistasi hylkää ostoskorinsa, asiakaspolun analysointi voi osoittaa, että puolet näistä poistumisista tapahtuu, kun alusta pyytää asiakkaita antamaan sähköpostiosoitteensa. Tässä tapauksessa on perusteltua olettaa, että ponnahdusikkunasi ajaa asiakkaat pois. Ratkaisu voi olla niinkin yksinkertainen kuin ponnahdusikkunasta luopuminen ja sen jälkeen seuranta sen selvittämiseksi, vaikuttiko muutos tilanteeseen.
Asiakaspolkuanalytiikka ja asiakaspolun kartoitus
Asiakaspolkuanalytiikka ja asiakaspolun kartoitus ovat samankaltaisia, mutta asiakaspolun kartoitukseen kuuluva analytiikka on lisävaihe, joka tekee kartoituksen tiedoista hyödyllisiä. Perusmuodossaan asiakaspolun kartoituksessa tarkastellaan tavanomaisia mittareita, kuten napsautussuhdetta, sivulla vietettyä aikaa ja niin edelleen, jotta voidaan olennaisesti kertoa tarina siitä, mitä asiakkaasi tekevät löytäessään sivustosi.
Hyvä tapa hahmottaa tämä on kuvitella, että ylläpidät sivustoa, joka tarjoaa vakuutustarjouksia ja päättää myyntisuppilon tarjoukseen vakuutuksen välittämisestä. Asiakaspolkukarttasi osoittaa, että saat paljon kävijöitä Twitter-linkeistäsi ja että nämä asiakkaat käyttävät yleensä muutaman minuutin aloitussivusi lukemiseen ennen kuin käyttävät vakuutushakutyökaluasi perehtyäkseen määräaikaiseen henkivakuutukseen. Kartta osoittaa sitten, että useimmat heistä siirtyvät ostoskoriin ja poistuvat, kun järjestelmä pyytää heidän maksutietojaan.
Have an account? Log In
Asiakasdata-analyysin oivallukset
Asiakaspolkuanalytiikka alkaa tästä kartasta ja rakentuu sen päälle edistyneillä analyysityökaluilla. Kun käytät markkinoinnin analytiikka-alustasi avulla sosiaalisen median CRM-järjestelmäsi tietojen tarkasteluun, huomaat, että Twitter-kävijät etsivät yleensä määräaikaista henkivakuutusta, kun taas Facebook-kävijät ovat kiinnostuneempia koko elämän kattavista vakuutuksista. Tässä tapauksessa on hyvä idea tarjota Twitterissä määräaikaisen henkivakuutuksen tarjouksia ja keskittyä Facebook-sisällössä koko elämän kattavien vakuutusten tarjouksiin. Tässä on esimerkkejä siitä, mitä asiakaspolkuanalytiikan avulla voidaan oppia saman esimerkin perusteella:
- Hyvien uutisten löytäminen: Kartta osoittaa, että kävijät käyttävät usein muutaman minuutin aloitussivusi lukemiseen ennen siirtymistä vakuutushakutyökaluusi. Markkinoinnin analytiikkatyökalusi paljastavat, että tämä asiakaskokemuksen osa toimii hyvin. Siksi torjut ehdotukset tämän sivustosi osan sisällön päivittämisestä ja pidät sen ennallaan.
- Ongelmakohdat: Kartta osoittaa, että kävijäsi poistuvat vakuutustyökalun käytön aikana melko tasaisella tahdilla, mutta poistumisprosentti kolminkertaistuu, kun kävijöiltä pyydetään henkilö- ja väestötietoja. Tässä analytiikkaan perustuva oivalluksesi on, etteivät satunnaiset kävijät tunne oloaan mukavaksi luovuttaessaan näitä tietoja. Ratkaisu voisi olla tämän prosessin osan siirtäminen myöhemmäksi, jolloin kävijäsi ovat sitoutuneempia tarjouksen saamiseen ja todennäköisesti halukkaampia antamaan tarvittavat tiedot.
- Asiakkaiden käyttäytymisen analysointi: Asiakaspolkukartan viimeinen vaihe osoittaa korkeimman poistumisprosentin maksuvaiheessa, kun on aika ostaa heidän valitsemansa vakuutus. Aluksi saatat ajatella, että tämä tarkoittaa, etteivät he ole tosissaan vakuutuksen ostamisen suhteen – mutta kun tarkastelet analytiikkasi kosketuspisteitä, näet, että keskimääräinen ostoskorin hylkääjä viipyy kassasivulla keskimäärin 10 minuuttia ennen poistumistaan. Tämä viittaa siihen, että he harkitsevat asiaa ennen kuin päättävät olla sitoutumatta. Tässä tapauksessa voisit tarjota vaihtoehtoisia maksutapoja tai muuttaa kohdeasiakkaiden kanssa käytävän vuorovaikutuksen tavoitetta kaupanteosta yhteydenottoon edustajaan, mikä voisi parantaa konversiota ja pelastaa osan muutoin menetettävistä myynneistä.
Asiakaspolkuanalytiikan seurannan keskeiset mittarit
Tässä prosessissa käytetään melko vakiintunutta joukkoa asiakasmetriikoita. Internetin varhaisista päivistä lähtien, jopa ajalta, jolloin ihmisten piti käydä verkkosivulla ja soittaa sen jälkeen asiakaspalveluun myynnin viimeistelemiseksi, markkinoijat ovat seuranneet muutamia keskeisiä tietopisteitä.
Useimmat CMO:t tietävät, mitä nämä ovat, koska kyse on käytännössä asiakaskokemuksen perusteista, mutta lyhyt kertaus ei ole pahitteeksi. Keskeisiä asiakkaiden käyttäytymisen mittareita ovat:
- Näyttökerrat: Tämä kertoo, kuinka monta kertaa sisältösi on näytetty. Se ei ole useimmille markkinointipäälliköille erityisen informatiivinen tieto, sillä yleensä maksat sosiaalisen median alustalle tai muulle mainostajalle tietystä näyttökerroista. Se ei kerro mitään siitä, mitä ihmiset ovat tehneet sen jälkeen, kun sisältösi on tarjottu heille.
- Tavoittavuus: Tämä on niiden potentiaalisten uusien asiakkaiden määrä, jotka ovat nähneet sisältösi. He ovat ihmisiä, jotka ovat napsauttaneet linkkiä, avanneet lisätiedon tai viipyneet sivulla riittävän kauan, jotta on perusteltua olettaa heidän lukeneen, mitä myyntitiimisi kirjoitti. Tämä on asiakaspolun todellinen alku, sillä nämä ovat ensimmäiset aidot vaikutelmat, jotka olet tehnyt.
- Sivulla vietetty aika: Tämä kertoo, kuinka kauan kävijäsi viipyivät kullakin sivulla. Ole tässä varovainen, sillä keskiarvo niputtaa yhteen satunnaiset nopeasti poistuvat kävijät ja ihmiset, jotka avasivat sisältösi yhdessä välilehdessä, katsoivat videoita toisessa ja lähtivät sitten viikoksi lomalle tietokoneen näyttäessä edelleen sisältöäsi. On parempi perehtyä tarkempiin tietoihin ajan mediaanista ja tyyppiarvosta kuin käyttää keskiarvoa.
- Napsautukset: Asiakkaiden napsautukset kertovat, kuinka houkuttelevia linkkisi ovat satunnaisille kävijöille. Alan standardeissa napsautus määritellään itse napsauttamiseksi, vaikka kävijä ei pääsisikään sivustollesi asti linkin toimimattomuuden tai yhteyden katkeamisen vuoksi.
- Napsautussuhde: Oletetaan, että lähetät 1 000 sähköpostia ihmisille, joiden arvelet olevan kiinnostuneita uudesta vakuutuksesta. Näistä ihmisistä 998 näki sähköpostin, mutta ei tehnyt sillä mitään. Kaksi ihmistä kuitenkin napsautti lähettämääsi linkkiä ja siirtyi sivustollesi. Tämä antaa napsautussuhteeksi kaksi tuhannesta eli 0,02.
- Sitoutumisaste: Tämä on kohtuullinen mittari sille, kuinka kiinnostavana ja mukaansatempaavana ihmiset pitävät sisältöäsi. Jaa saamiesi napsautusten määrä näyttökertojen kokonaismäärällä.
- Konversioaste: Tämä kertoo, kuinka onnistuneesti olet saanut asiakkaat siirtymään myyntisuppilosi läpi ja saavuttamaan ostopäätöspisteen.
- Myynti: Tämä kertoo, kuinka monta myyntiä todella teit.
Asiakaspolun analytiikan hyödyt
Hyvästä asiakaspolun analytiikasta on paljon hyötyä. Vaikka se vaatii yleensä enemmän työtä kuin yksinkertainen asiakaspolun kartoittaminen, asiakkaiden ja brändisi välisten reaaliaikaisten vuorovaikutusten ymmärtämisestä saatavat hyödyt ovat lukuisat.
Yksi markkinoinnin analytiikkaohjelmiston hyödyistä on, että se voi yhdistää useita asiakaspolun analytiikkatyökaluja ja kerätä asiakaspalautetta sekä käyttäytymistietoja useista asiakkaan kosketuspisteistä muodostaakseen käyttökelpoista käyttäytymisdataa.
Hyvän asiakastietoalustan käytöstä on paljon hyötyä. Hyötyjä ovat muun muassa:
Asiakkaidesi ymmärtäminen
Asiakaspolun analytiikka auttaa ymmärtämään paljon paremmin, kenelle markkinoit ja mistä siiloista he tulevat luoksesi. Markkinoit määräaikaista henkivakuutusta eri tavalla eläkeläiselle kuin parikymppiselle, ja maksamasi asiakastuki näyttää erilaiselta ydinasiakaskantasi mukaan.
Asiakaspoistuman vähentäminen
Asiakaspoistuman vähentäminen on lähes itsessään tavoite. Tämä yksittäinen ongelma ulottuu lähes jokaiseen asiakaspolun osaan ja vaikuttaa sivustolla vietettyyn aikaan, konversioihin, CRM-järjestelmään ja viime kädessä myyntilukuihisi.
Asiakaskokemuksen parantaminen
Hyvällä tuotteenhallinnalla on kerrannaisvaikutuksia myöhemmissä vaiheissa. Palautteenkeruusi pitäisi alkaa tuottaa tietoa paremmasta asiakassitoutumisesta, suuremmasta volyymista, paremmasta tehokkuudesta ja paremmasta asiakaskokemuksesta. Myös mittarit, joita et näe, paranevat, kun asiakkaiden tarpeet täytetään. Tämä toimii eräänlaisena taustalla vaikuttavana lisätehona luvuillesi.
Paremmat liiketoimintatulokset
Voit odottaa huomattavasti parempia liiketoimintatuloksia asiakaspolun analytiikan kehittyessä. Jopa niinkin yksinkertainen asia kuin normaali sosiaalisessa mediassa tehtävä a/b-testaus tuottaa arvokasta asiakasymmärrystä. Tämä johtaa parempaan työnkulkuun ja tehostaa toimintaa, mikä puolestaan tekee yrityksestä kannattavamman ja kasvattaa käyttöbudjettia.
More Articles
Asiakaspolun analytiikan käyttäminen kolmessa vaiheessa
Kaikki tähän asti käsittelemämme on tärkeää parempien asiakasvuorovaikutusten edistämiseksi ja asiakaspoistuman vähentämiseksi. Kun kokoat kaiken yhteen, se auttaa parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta. Riippumatta siitä, mitä ohjelmistoa käytät, olipa kyseessä Adobe tai Google Analytics, dataan perustuvan viestinnän kokoaminen ja toteuttaminen sekä henkilökohtaisten kokemusten rakentaminen asiakkaillesi tapahtuvat yleensä samalla tavalla. Noudata näitä ohjeita käyttääksesi asiakaspolkuanalytiikkaa tehokkaasti:
- Kartoita asiakaspolku ja kerää tietoja: Tämä on ratkaisevan tärkeää kaikelle myöhemmin tekemällesi. Hanki parhaat mahdolliset tiedot ja pilko ne hallittaviksi kokonaisuuksiksi.
- Analysoi asiakkaiden käyttäytymistä ja yhdistä tiedot: Kaikki maailmassa liittyy jollain tavalla kaikkeen muuhun. Yritä sivuuttaa tämä tosiasia ja keskittyä hyödyllisimpiin asioihin. Se, mitkä asiat ovat hyödyllisimpiä, riippuu brändistäsi ja analysoimistasi tiedoista. Valitse muutama keskeinen seikka ja opi, mitä ne voivat kertoa yleisöstäsi.
- Hyödynnä oivalluksia tietoon perustuvien toimien tekemiseen: Tämän kaiken tarkoituksena on tehdä jatkuvia parannuksia ja menestyä tilanteessa, jossa muut menettävät kassavaiheessa 7 kymmenestä asiakkaastaan. Tee muutoksia oivallustesi perusteella, toista sitten sykli ja etsi merkkejä siitä, toimiiko se vai ei. Seuraa markkinointisi tuloksellisuutta koskevia tietoja ja kehitä toimintaasi jatkuvasti.
Kootaan kaikki yhteen
Nyt tiedät, mitä asiakaspolkuanalytiikka on ja miten se voi auttaa sinua pysymään kehityksen kärjessä. Tutustu myös muihin aiheeseen liittyviin artikkeleihimme, kuten siihen, miten ennakoiva analytiikka voi auttaa sinua valmistautumaan tulevaisuuteen. Muista tilata CMO:n uutiskirje, josta saat suosituksia työkaluista ja tekniikoista sekä näkemyksiä trendeistä.
