Hvorfor hemmeligheden bag forretningssucces måske ligger i dine fejl

Lad os sætte scenen: Der er to virksomheder, begge inden for SaaS-sektoren, som tilbyder de samme produkter med imponerende funktioner og kæmper om opmærksomheden fra deres målgrupper. Begge virksomheder har en stærk online-tilstedeværelse og høj brandgenkendelse, men der er én afgørende forskel, som adskiller dem.

Virksomhed A omfavner sine svagheder, anerkender dem åbent og fremhæver dem nogle gange i sin branding og indholdsmarkedsføring, mens virksomhed B følger en mere traditionel vej og projicerer et billede af perfektion. Overraskende nok klarer virksomhed A sig fremragende og tiltrækker en loyal kundebase, mens virksomhed B kæmper for at gøre et varigt indtryk.

Hvad er hemmeligheden? Det er, at virksomhed A læner sig ind i og omfavner sine fejl.

Som rådgiver inden for sociale strategier med over ti års erfaring har jeg på første hånd oplevet, hvordan markedsføringslandskabet har udviklet sig, især når det gælder kundernes forventninger. I denne digitale tidsalder, hvor information er ekstremt let tilgængelig og findes i overflod (tak, ChatGPT!), forventer forbrugerne ikke kun god kundeservice, men også en god kundeoplevelse. Og hvad er grundlaget for en god kundeoplevelse? Autenticitet.

Set fra et perspektiv med fokus på sociale medier har sociale medieplatforme givet brugerne en hidtil uset adgang til information, hvilket gør det så meget lettere at granske og vurdere et brands integritet. Ethvert forsøg på at skjule kriser eller problemer kan hurtigt blive afsløret og delt vidt og bredt. Derfor er det nu afgørende at være transparent og autentisk, både i ord og handling.  

Vi må heller ikke glemme, at forbrugerne har utallige valgmuligheder i dag. De bliver stadig mere skeptiske over for traditionelle eller endda kontobaserede markedsføringstaktikker, der fremmer et poleret og fejlfrit image. De ønsker autenticitet og gennemsigtighed fra de virksomheder, de vælger at støtte. Men hvordan bliver man autentisk og transparent? Se på jeres fejl.

I dagens hurtige SaaS-sektor er det vigtigere end nogensinde at skille sig ud fra mængden og opbygge en troværdig brandidentitet. I denne artikel dykker vi ned i et fænomen, der kaldes forventningsbaseret branding, og ser på, hvordan det at sætte de rette forventninger ved at stå ved sine fejl kan føre til en autentisk brandrepræsentation og kundeloyalitet. Når du omsætter det til praksis, får du nøglen til ægte forbindelser med din målgruppe, hvor tillid og genkendelighed er i centrum.

Forbrugernes stigende forventninger

Dagens forbrugere kræver mere end blot produkter og tjenester; de søger autentiske oplevelser, gennemsigtighed og personlige interaktioner fra de brands, de engagerer sig i. Ifølge Googles forbrugerindsigt forventer over 60 % af forbrugerne, at brands giver dem de oplysninger, de har brug for, præcis når de har brug for dem, men mindre end halvdelen mener, at brands lever op til dette.

Derudover viser en undersøgelse foretaget af Salesforce, at 75 % af forbrugerne forventer, at virksomheder forstår deres behov og forventninger. Det understreger behovet for personlige oplevelser og skræddersyede løsninger, der virkelig appellerer til hver enkelt målgruppe. 

En nylig undersøgelse fra Deloitte viste desuden, at 81 % af forbrugerne mener, at gennemsigtighed er en afgørende faktor i deres beslutningsproces, når de vælger et brand. Forbrugerne foretrækker brands, der er åbne og ærlige omkring deres styrker og begrænsninger.

For at håndtere dette skal virksomheder arbejde med forventningsstyring gennem autentisk branding. Det indebærer en ærlig og offentlig anerkendelse af styrkerne og svaghederne ved jeres produkt eller tjeneste, uanset om det er positivt eller negativt. Hvis en virksomhed, der udvikler projektstyringssoftware, for eksempel åbent indrømmer, at platformen lejlighedsvis kan have fejl, mens den tilføjer nye funktioner, kan det være irriterende for forbrugeren på kort sigt, men på længere sigt lærer de at værdsætte ærligheden og ligefremheden.

Det fører ofte til øget brandloyalitet og positiv mund-til-mund-markedsføring, for lad os se det i øjnene: Intet brand er perfekt, så I kan lige så godt stå ved jeres fejl.

Perfektionens tilbagegang

I dag kan det "perfekte" brandimage, som virksomheder ofte stræber efter, give bagslag. Med fremkomsten af sociale medier og brugergenereret indhold er det lettere end nogensinde for forbrugerne at se bag om omhyggeligt udformede markedsføringskampagner og budskaber. 

Forbrugerne søger i dag aktivt ægte oplevelser fra virkelige mennesker for at træffe beslutninger om deres køb. Det er grunden til, at vi læser anmeldelser – ikke på virksomhedens websted, hvor de kan være nøje udvalgt, men på uafhængige anmeldelsessider som Trustpilot. Vi søger meningsfulde forbindelser med de brands, vi engagerer os i, og værdsætter ærlighed, gennemsigtighed og genkendelighed. 

Nogle af os husker måske Theranos, en lovende bioteknologisk startupvirksomhed, der blev grundlagt af Elizabeth Holmes. Brandet hævdede at have udviklet en revolutionerende blodtestteknologi, der kunne opdage en række helbredstilstande, og projicerede et image af selvtillid og perfektion. Theranos blev positioneret som en virksomhed, der skulle ændre medicinalindustrien, men en undersøgende artikel i Wall Street Journal afslørede sandheden. Det viste sig, at teknologien havde betydelige problemer med hensyn til nøjagtighed og pålidelighed. Holmes insisterede på at opretholde en facade af perfektion, selv om fejlene var tydelige, hvilket i sidste ende førte til virksomhedens fald. Virksomheden blev mødt af myndighedsundersøgelser og en række retssager, og blev til sidst opløst.

Autenticitet i et brand er gennem årene blevet en dominerende tendens, og det spiller en central rolle i forventningsbranding. I dag vil forbrugerne gerne vide en række ting, såsom: Hvem er ansigterne bag brandet? Hvilke værdier har virksomheden? Hvilke oprigtige indsatser gør en virksomhed for at skabe en positiv indvirkning på verden? For at få succes i nutidens digitale tidsalder skal brands gøre mere end blot at tilbyde kvalitetsprodukter eller -tjenester. 

Den hemmelige ingrediens findes i dine fejl

Og derfor ligger hemmeligheden bag forretningssucces måske i dine fejl. De ting, der betragtes som svagheder, kan faktisk være netop det, der gør dig succesfuld.

Ved at omfavne fejl viser virksomheder, at de er i stand til at være ærlige og opbygge tillid hos deres målgruppe. I SaaS-sektoren, hvor produkter kan være komplekse og mangefacetterede, kan illusionen om perfektion være utrolig vanskelig at opretholde. I stedet for at forsøge at skjule fejl bør brands derfor bruge dem til at menneskeliggøre deres brand. Ved at give et ægte billede af deres produkt skaber de en følelsesmæssig forbindelse til deres målgruppe og fremmer en følelse af fællesskab og samhørighed, som traditionelle markedsføringsteknikker har svært ved at opnå.

Autenticitet og tillid går hånd i hånd. Når et brand åbent anerkender sine fejl og begrænsninger, er der større sandsynlighed for, at forbrugerne tror på dets styrker og kapaciteter. Det skaber et autenticitet-tillids-loop, der kan styrke kundeloyalitet og anbefalinger. En måde, du kan gøre dette på, er gennem kundeudtalelser, hvor du fremhæver anmeldelser, der beskriver indledende vanskeligheder, men opvejer dette ved at vise, hvordan dit brand gjorde en ekstra indsats for at håndtere dem. Målet er her at omdanne negative oplevelser til muligheder for vækst og forbedring. Det redder ikke blot eksisterende kunderelationer, men kan også tiltrække nye klienter og kunder, som værdsætter gennemsigtighed og integritet.

Eksempler på forventningsbranding

Et godt eksempel på et brand, der håndterer forventninger gennem autenticitet og ved at stå ved sine fejl, er Buffer, et velkendt værktøj til administration af sociale medier. Når deres platform oplever tekniske problemer og nedetid, forsøger de ikke at feje det ind under gulvtæppet. I stedet anlægger de en åben og ærlig tilgang, hvor de offentligt anerkender problemet ved at give detaljerede opdateringer om situationen og de skridt, de tager for at løse den.

De inkluderer endda undskyldninger til kunderne, hvilket viser empati og forståelse for de gener, der er opstået. Deres gennemsigtige svar giver genklang hos brugerne, fordi de sætter pris på ærligheden og ser Buffers fejl som et bevis på virksomhedens engagement i at forbedre kvaliteten og kundeservicen. 

Et andet godt eksempel på et brand, der omfavner gennemsigtighed for at skabe kundetillid, er Zendesk, en kundesupportplatform. Som virksomhed i SaaS-sektoren ved de, at brugeroplevelsen er af største betydning, så de valgte at konfrontere svagheder direkte og omdanne dem til muligheder. En af de udfordringer, Zendesk stod over for, var kompleksiteten i deres platform, som nogle gange førte til frustration blandt brugerne.

I stedet for at ignorere problemet valgte brandet en ærlig tilgang, hvor de åbent anerkendte brugernes feedback og foretog en dybdegående analyse af deres brugeroplevelse gennem kundeundersøgelser for at få værdifuld indsigt i de områder, der havde brug for forbedring. 

Under denne proces åbnede de døren for direkte kommunikation med brugerne og beskrev de skridt, de ville tage for at forenkle platformens grænseflade og forbedre brugeroplevelsen. Efterhånden som Zendesk fortsatte med at gennemføre ændringer baseret på feedback, holdt de deres kunder informeret gennem hele processen. Da de lancerede opdateringer, forbedringer og nye funktioner, anerkendte de deres fejl og arbejdede proaktivt på at rette dem, hvilket i sidste ende omdannede deres svagheder til styrker. 

At omfavne fejl betyder ikke, at man bliver selvtilfreds. Se det som en mulighed for vækst og innovation. Virksomheder, der står ved deres ufuldkommenheder, er mere tilbøjelige til at investere i at rette dem, og det kan forbrugerne mærke. Det handler om at finde en balance mellem at fremhæve styrker og samtidig være gennemsigtig omkring de områder, der har brug for forbedring. Når du gør dette, kan du differentiere dit brand fra konkurrenterne og skabe et varigt indtryk hos din målgruppe.

For effektivt at omfavne fejl er det afgørende at tilpasse din brandingindsats til de ægte oplevelser, kunderne sandsynligvis vil have. Fokuser på at leve op til dit brands løfter, og sørg for personlige interaktioner, når det er muligt, for at skabe mindeværdige brandoplevelser.

Brug af SWOT-modellen til at identificere og omdanne fejl

Lad os gå tilbage til erhvervslivets grundprincipper. Når en SWOT-analyse anvendes strategisk, kan den hjælpe SaaS-virksomheder med at identificere deres styrker, svagheder, muligheder og trusler. Dit brand kan have mange forskellige svagheder, hvad enten det drejer sig om en fejl i dit produkt eller din tjeneste, ineffektive arbejdsgange eller mangel på ressourcer. Det afgørende er at tage disse svagheder og omdanne dem til muligheder – ikke trusler.

For eksempel kan en virksomhed med en mindre intuitiv brugergrænseflade opdage, at der nu er en mulighed for at investere i forbedringer af design og brugervenlighed. Et andet eksempel kan være en virksomhed med et dårligt ry for sin kundeservice. Dette kan omdannes til en mulighed ved at investere i uddannelse og ressourcer til kundeservicemedarbejdere. Håndtering af disse svagheder er det første skridt mod at forbedre produkter og tjenester, samtidig med at den samlede brandoplevelse styrkes. 

Det lyder måske overraskende, men i de tidlige faser af HubSpots virksomhed var begrænset brandkendskab en væsentlig svaghed. Dette blev derefter en mulighed og til sidst en styrke, da HubSpot implementerede en omfattende indholdsmarkedsføringsstrategi, som i sidste ende positionerede dem som en førende tænker i branchen.

Ved at skabe værdifuldt og informativt indhold håndterede HubSpot årsagen til deres svaghed, nemlig manglende synlighed. Med tiden engagerede de deres målgruppe, leverede løsninger på deres udfordringer og opbyggede støt en loyal følgerskare og fortalere. Denne tilgang resulterede i brandkendskab, men har nu positioneret dem som en foretrukken ressource inden for marketing. HubSpots villighed til at omfavne deres svaghed og omdanne den til en kernekompetence var en afgørende faktor for virksomhedens succes.

Sådan ændrer du forbrugernes opfattelse af dig

Hemmeligheden bag forretningssucces ligger ikke i at fremstå perfekt, men i at omfavne fejl som muligheder for autenticitet og vækst. Det hjælper dig ikke at ignorere dine fejl, så arbejd på at ændre negative kundeoplevelser ved at være ægte, transparent og engageret i forbedringer. Hvis du arbejder på at skabe tillid, loyalitet og varige forbindelser med din målgruppe, vil dit brand høste fordelene. De fejl, der gør os menneskelige, er de samme fejl, der kan drive vores virksomheder til succes.

Vil du være på forkant i den dynamiske verden inden for SaaS-branding og markedsføring? Tilmeld dig The CMO-nyhedsbrevet for at modtage eksklusiv indsigt, branchetrends og handlingsanvisende strategier direkte i din indbakke.