3 trin til at reducere kundeafgang med analyse af kunderejsen

Din analyse af kunderejsen kan hjælpe dig med at forstå, hvorfor shoppere forlader deres indkøbskurve, før de gennemfører et køb, så du kan hente flere indtægter. Ved at analysere hvert trin, dine kunder tager, kan du se, hvor du mister dem, og foretage ændringer, der øger salget og forbedrer deres oplevelse.

Hvis du vil have færre til at gå tomhændede derfra, skal du begynde at bruge analyse af kunderejsen til at omsætte indsigter til profit.

Hvad er analyse af kunderejsen?

Analyse af kunderejsen er et effektivt værktøj, der giver dig mulighed for at gennemgå kunderejsen, nedbryde kundeadfærd og udvikle handlingsanvisende indsigter i, hvorfor de besøgende på dit website gør, som de gør.

Hvis du for eksempel forsøger at finde ud af, hvorfor 70 % af dine kunder forlader deres indkøbskurv, kan en analyse af kunderejsen vise dig, at halvdelen af disse frafald sker, når platformen beder kunderne om deres e-mailadresser. I dette tilfælde er det et rimeligt gæt, at din pop op-meddelelse får kunderne til at forsvinde. Løsningen kan være så enkel som at fjerne pop op-meddelelsen og derefter overvåge, om det gjorde en forskel.

Analyse af kunderejsen kontra kortlægning af kunderejsen

Analyse af kunderejsen og kortlægning af kunderejsen ligner hinanden, men analysedelen i kortlægningen af kunderejsen er et ekstra trin, der gør dataene fra din kortlægning nyttige. I sin mest grundlæggende form gennemgår kortlægning af kunderejsen de sædvanlige målepunkter, såsom klikrate, tid på siden osv., for grundlæggende at fortælle en historie om, hvad dine kunder gør, når de finder dit website.

En god måde at forestille sig dette på er at tænke på, at du driver et website, der tilbyder tilbud på forsikringer og afslutter salgstragten med et tilbud om at formidle en forsikringspolice. Dit kunderejsekort viser, at du får mange besøgende fra dine Twitter-links, og at disse kunder normalt bruger et par minutter på at læse din landingsside, før de bruger dit værktøj til at finde forsikringer for at indsnævre søgningen til en tidsbegrænset livsforsikring. Kortet viser derefter, at de fleste klikker videre til indkøbskurven og forlader den, når systemet beder om deres betalingsoplysninger.

Indsigter fra kundeanalyse

Analyse af kunderejsen begynder med dette kort og bygger derefter videre på det med avancerede analyseværktøjer. Når du bruger din marketinganalyseplatform til at gennemgå dit CRM-system til sociale medier, bemærker du, at Twitter-besøgende generelt leder efter tidsbegrænsede livsforsikringer, mens dine Facebook-besøgende er mere interesserede i livsvarige forsikringer. I dette tilfælde er det en god idé at præsentere tilbud på tidsbegrænsede livsforsikringer på Twitter og fokusere dit Facebook-indhold på tilbud på livsvarige forsikringer. Her er nogle indsigter i, hvad man kan lære af analyse af kunderejsen ved hjælp af det samme eksempel:

• Find gode nyheder: Kortet viser, at besøgende ofte bruger et par minutter på at læse din landingsside, før de går videre til dit værktøj til at finde forsikringer. Dine marketinganalyseværktøjer viser, at denne del af kundeoplevelsen fungerer godt. Derfor afviser du forslag om at opdatere indholdet på denne del af dit website og lader tingene være, som de er.
• Identificer problemer: Kortet viser, at dine besøgende falder fra, mens de bruger forsikringsværktøjet, med en forholdsvis ensartet rate, men at afvisningsprocenten tredobles, når de besøgende bliver bedt om personlige og demografiske oplysninger. Din analyseindsigt her er, at tilfældige besøgende ikke føler sig trygge ved at give disse oplysninger. Løsningen kan være at flytte denne del af processen til et senere tidspunkt, hvor dine besøgende er mere engagerede i at få deres tilbud og sandsynligvis mere villige til at afgive de nødvendige oplysninger.
• Analysér kundeadfærd: Den sidste fase af kunderejsekortet viser den højeste afvisningsprocent på betalingsskærmen, når det er tid til at købe den forsikring, de har valgt. Først tænker du måske, at det betyder, at de ikke er seriøse omkring at købe en forsikring — men når du gennemgår dine kontaktpunkter i analysen, kan du se, at den gennemsnitlige kunde, der forlader indkøbskurven, bliver hængende på betalingssiden i gennemsnit 10 minutter, før vedkommende forlader den. Det tyder på, at de overvejer det, før de beslutter sig for ikke at gennemføre. I dette tilfælde kan din handling være at tilbyde alternative betalingsmetoder eller ændre de målrettede kundeinteraktioner fra at gennemføre et salg til at kontakte en rådgiver, hvilket kan give en højere konvertering og redde en brøkdel af de salg, du ellers ville have mistet.   

Vigtige målepunkter ved sporing af analyse af kunderejsen

Der er et ret standardiseret sæt kundemålepunkter, som du kommer til at bruge i denne proces. Siden internettets tidlige dage, selv dengang folk var nødt til at besøge en webside og derefter ringe til kundeservice for at afslutte et salg, har marketingfolk sporet nogle få vigtige datapunkter.

De fleste marketingchefer ved, hvad disse er, fordi det stort set er grundlæggende viden om kundeoplevelsen, men en hurtig introduktion skader ikke. De vigtigste målepunkter for kundeadfærd omfatter:

• Eksponeringer: Dette fortæller dig, hvor mange gange dit indhold er blevet vist. Det er ikke særlig informativt for de fleste marketingchefer, eftersom du ofte betaler en social medieplatform eller en anden annoncør for et bestemt antal eksponeringer. Det siger intet om, hvad folk har gjort, efter at dit indhold blev tilbudt dem.
• Rækkevidde: Dette er antallet af potentielle nye kunder, som har set dit indhold. Det er de personer, der har klikket på et link, udvidet en detalje eller dvælet længe nok til, at det er rimeligt at antage, at de læste det, dit salgsteam skrev. Dette er den reelle begyndelse på kunderejsen, eftersom det er de første egentlige indtryk, du har gjort.
• Tid på siden: Dette er, hvor længe dine besøgende blev på en given side. Vær forsigtig her, eftersom et gennemsnit vil slå de tilfældige besøgende, der hurtigt klikker ind og ud, sammen med personer, der åbnede dit indhold i én fane, så videoer i en anden fane og derefter tog på ferie i en uge, mens deres computer stadig viste dit indhold. Det er bedre at gå ned i mere detaljerede oplysninger om medianen og typetallet for tiden i stedet for gennemsnittet.
• Klik: Kundeklik fortæller dig, hvor attraktive dine links er for tilfældige besøgende. Branchestandarder definerer et klik som selve handlingen at klikke, selv hvis den besøgende ikke kommer videre til dit websted, fordi linket er nede, eller forbindelsen går tabt.
• Klikrate: Lad os sige, at du sender 1.000 e-mails til personer, som du tror kunne være interesserede i en ny forsikringspolice. Af disse personer så 998 e-mailen, men gjorde ikke noget med den. To personer klikkede dog på det link, du sendte, og besøgte dit websted. Det giver dig en klikrate på to pr. 1.000 eller 0.02.
• Engagementrate: Dette er et rimeligt mål for, hvor engagerende og interessant folk finder dit indhold. Divider antallet af klik, du får, med det samlede antal eksponeringer.
• Konverteringsrate: Dette fortæller dig, hvor succesfuld du har været med at føre kunder ind i din salgstragt og bringe dem frem til beslutningspunktet i salgsprocessen.
• Salg: Dette er, hvor mange salg du faktisk gennemførte.

Fordele ved kunderejseanalyse

Du får meget ud af at bruge solid kunderejseanalyse. Selvom det typisk kræver mere arbejde end simpel kortlægning af kunderejsen, er fordelene ved at forstå kundernes interaktioner med dit brand i realtid mange.

En af de vigtigste fordele ved software til marketinganalyse er, at det kan samle flere værktøjer til kunderejseanalyse for at indhente kundefeedback og adfærd fra flere kontaktpunkter med kunderne og generere nyttige adfærdsdata, som du kan bruge. 

Der er mange fordele ved at bruge en god kundedataplatform. Nogle af fordelene omfatter:

Forstå dine kunder

Kunderejseanalyse giver dig en langt bedre forståelse af, hvem du markedsfører dig til, og hvilke siloer de kommer fra. Du vil markedsføre livsforsikring med en bestemt løbetid anderledes til en ældre person, end du ville til en person i tyverne, og den kundesupport, du betaler for, vil se anderledes ud afhængigt af din primære kundebase.

Reducer kundeafgangen

At reducere kundeafgangen er næsten et mål i sig selv. Dette ene problem rækker ind i næsten alle dele af kunderejsen og påvirker din tid på webstedet, konverteringer, CRM og i sidste ende dine salgstal.

Forbedr kundeoplevelsen

God produktstyring har afledte effekter længere nede i processen. Din indsats for at indhente feedback bør begynde at levere data, der viser bedre kundeengagement, større volumen, højere effektivitet og en bedre kundeoplevelse. Selv de målepunkter, du ikke kan se, vil blive forbedret, når kundernes behov bliver opfyldt, hvilket fungerer som en slags skjult forbedring af dine tal.

Bedre forretningsresultater

Du kan forvente at se nogle langt bedre forretningsresultater med forbedret kunderejseanalyse. Selv noget så enkelt som almindelig a/b-test på sociale medier genererer værdifuld kundeindsigt. Det fører til bedre arbejdsgange og forbedrer effektiviteten, hvilket i sidste ende resulterer i en mere rentabel virksomhed og et større driftsbudget. 

Sådan bruger du kunderejseanalyse i 3 trin

Alt det, vi hidtil har gennemgået, er vigtigt for at fremme bedre kundeinteraktioner og reducere din kundeafgang. Når du samler det hele, hjælper det med at forbedre kundetilfredsheden og fastholdelsen. Uanset hvilken software du bruger, hvad enten det er Adobe eller Google Analytics, er processen med at sammensætte og implementere datadrevne budskaber og opbygge et sæt personaliserede oplevelser for dine kunder generelt den samme. Følg disse trin for at bruge kunderejseanalyse effektivt:

1. Kortlæg kunderejsen, og indsamle data: Dette er afgørende for alt det, du gør efterfølgende. Få de bedste data, du kan, og bryd dem ned i håndterbare bidder.
2. Analysér kundernes adfærd, og forbind punkterne: Alt i verden er på en eller anden måde forbundet med alt andet. Prøv at ignorere dette faktum, og fokuser på de mest nyttige dele. Hvilke dele det er, afhænger af dit brand og de data, du analyserer. Vælg nogle få nøglepunkter, og lær, hvad de kan fortælle dig om din målgruppe.
3. Brug indsigter til at træffe datainformerede handlinger: Formålet med alt dette er at foretage løbende forbedringer og få succes dér, hvor andre mister 7 ud af 10 af deres kunder i betalingsfasen. Foretag ændringer som reaktion på dine indsigter, gentag derefter cyklussen, og se efter tegn på, om det virker eller ej. Følg dine data for marketingresultater, og finjustér, finjustér, finjustér derefter.

Samling af det hele

Nu ved du, hvad kunderejseanalyse er, og hvordan det kan hjælpe dig med at være et skridt foran, så se nogle af vores andre relaterede artikler, f.eks. hvordan prædiktiv analyse kan hjælpe dig med at planlægge fremtiden. Husk at abonnere på CMO-nyhedsbrevet for at få vores anbefalede værktøjer, teknikker og indsigt i trends.