Müşteri yolculuğu analizleriniz, alışveriş yapanların satın alma işlemini tamamlamadan önce sepetlerini neden terk ettiğini anlamanıza yardımcı olabilir; böylece daha fazla gelir elde edebilirsiniz. Müşterilerinizin attığı her adımı analiz ederek onları nerede kaybettiğinizi fark edebilir, satışları artıran ve deneyimlerini iyileştiren değişiklikler yapabilirsiniz.
Daha az kişinin eli boş ayrılmasını istiyorsanız, içgörüleri kâra dönüştürmek için müşteri yolculuğu analizlerini kullanmaya başlayın.
Müşteri Yolculuğu Analizi Nedir?
Müşteri yolculuğu analizi, müşteri yolculuğunu incelemenize, müşteri davranışlarını ayrıntılı şekilde analiz etmenize ve site ziyaretçilerinizin neden yaptıkları şeyleri yaptıklarına ilişkin uygulanabilir içgörüler geliştirmenize olanak tanıyan güçlü bir araçtır.
Örneğin, müşterilerinizin %70'inin alışveriş sepetlerini neden terk ettiğini anlamaya çalışıyorsanız müşteri yolculuğunu analiz etmek, bu terk etmelerin yarısının platform müşterilerden e-posta adreslerini istediğinde gerçekleştiğini gösterebilir. Bu durumda, açılır pencerenizin müşterileri uzaklaştırdığı sonucuna varmak mantıklıdır. Çözüm, açılır pencereyi kaldırmak ve ardından bunun bir fark yaratıp yaratmadığını görmek için durumu izlemek kadar basit olabilir.
Müşteri Yolculuğu Analizi ile Müşteri Yolculuğu Haritalama Arasındaki Fark
Müşteri yolculuğu analizi ve müşteri yolculuğu haritalama benzerdir; ancak müşteri yolculuğunu haritalamanın analitik kısmı, haritalamanızdan elde edilen verileri kullanışlı hâle getiren ek bir adımdır. En temel biçimiyle müşteri yolculuğu haritalama; tıklama oranı, sayfada geçirilen süre ve benzeri olağan ölçümleri inceleyerek, müşterileriniz sitenizi bulduğunda ne yaptıklarına ilişkin bir hikâye anlatır.
Bunu gözünüzde canlandırmanın iyi bir yolu, sigorta teklifleri sunan ve satış hunisini bir poliçeyi aracılık yoluyla satma teklifiyle sonlandıran bir site işlettiğinizi düşünmektir. Müşteri yolculuğu haritanız, Twitter bağlantılarınızdan çok sayıda ziyaretçi aldığınızı ve bu müşterilerin genellikle poliçe bulma aracınızı kullanarak vadeli hayat sigortası poliçesine yönelmeden önce açılış sayfanızı okumak için birkaç dakika harcadığını gösterir. Harita daha sonra bunların çoğunun sepete tıkladığını ve sistem ödeme bilgilerini istediğinde ayrıldığını gösterir.
Have an account? Log In
Müşteri Analitiği İçgörüleri
Müşteri yolculuğu analizi bu haritayla başlar ve ardından gelişmiş analitik araçlarla haritayı temel alarak ilerler. Pazarlama analitiği platformunuzu sosyal medya CRM'inizi incelemek için kullandığınızda, Twitter ziyaretçilerinin genellikle vadeli hayat sigortası aradığını, Facebook ziyaretçilerinizin ise hayat boyu geçerli poliçelerle daha fazla ilgilendiğini fark edersiniz. Bu durumda Twitter'da vadeli hayat sigortası tekliflerini öne çıkarmak ve Facebook içeriğinizi hayat boyu geçerli poliçe tekliflerine odaklamak iyi bir fikirdir. Aynı örneği kullanarak müşteri yolculuğu analizlerinden neler öğrenilebileceğine ilişkin bazı içgörüler şunlardır:
- İyi haberleri bulma: Harita, ziyaretçilerin poliçe bulma aracınıza geçmeden önce açılış sayfanızı okumak için genellikle birkaç dakika harcadığını gösterir. Pazarlama analitiği araçlarınız, müşteri deneyiminin bu bölümünün iyi çalıştığını ortaya koyar. Bunun sonucunda sitenizin bu bölümündeki içeriği güncelleme önerilerini reddeder ve her şeyi olduğu gibi bırakırsınız.
- Sorunları belirleme: Harita, ziyaretçilerinizin poliçe aracını kullanırken oldukça istikrarlı bir oranda ayrıldığını, ancak ziyaretçilerden kişisel ve demografik bilgiler istendiğinde hemen çıkma oranının üç katına çıktığını gösterir. Buradaki analitik içgörünüz, sıradan ziyaretçilerin bu bilgileri paylaşma konusunda rahat olmadıklarıdır. Çözüm, sürecin bu bölümünü ziyaretçilerinizin tekliflerini alma konusunda daha fazla istekli oldukları ve muhtemelen gerekli bilgileri paylaşmaya daha yatkın olacakları sonraki bir aşamaya taşımak olabilir.
- Müşteri davranışlarını analiz etme: Müşteri yolculuğu haritasının son aşaması, seçtikleri poliçeyi satın alma zamanı geldiğinde ödeme ekranında en yüksek hemen çıkma oranını gösterir. İlk başta bunun poliçe satın alma konusunda ciddi olmadıkları anlamına geldiğini düşünebilirsiniz; ancak analitik temas noktalarınızı incelediğinizde, sepetini terk eden ortalama müşterinin ayrılmadan önce ödeme ekranında ortalama 10 dakika kaldığını görebilirsiniz. Bu, karar vermeden önce durumu değerlendirdiklerini gösterir. Bu durumda atacağınız adım alternatif ödeme yöntemleri sunmak veya hedef müşteri etkileşimlerini satış yapmaktan bir temsilciyle iletişime geçmeye yönlendirmek olabilir; bu da daha yüksek dönüşüm sağlayabilir ve gerçekleşmesi muhtemel satışlarınızın bir kısmını kurtarabilir.
Müşteri Yolculuğu Analizlerini İzlemede Temel Ölçümler
Bu süreçte kullanacağınız oldukça standart bir müşteri ölçümleri seti vardır. İnternetin ilk günlerinden bu yana, insanların bir web sayfasını ziyaret edip ardından satışı tamamlamak için müşteri hizmetlerini aramak zorunda kaldığı dönemlerde bile, pazarlamacılar birkaç temel veri noktasını izliyor.
Çoğu CMO bunların ne olduğunu bilir; çünkü bunlar temelde müşteri deneyiminin giriş düzeyindeki konularıdır, ancak kısa bir hatırlatma faydalı olabilir. Temel müşteri davranışı ölçümleri şunları içerir:
- Gösterimler: Bu, içeriğinizin kaç kez görüntülendiğini gösterir. Çoğu pazarlama yöneticisi için fazlasıyla bilgilendirici değildir; çünkü genellikle bir sosyal medya platformuna veya başka bir reklam verene belirli sayıda gösterim için ödeme yaparsınız. İçeriğiniz kendilerine sunulduktan sonra insanların ne yaptığı hakkında hiçbir şey söylemez.
- Erişim: Bu, içeriğinizi gören potansiyel yeni müşterilerin sayısıdır. Bunlar bir bağlantıya tıklayan, bir ayrıntıyı genişleten veya satış ekibinizin yazdıklarını okuduklarını varsaymanın makul olacağı kadar uzun süre kalan kişilerdir. Bunlar elde ettiğiniz ilk gerçek izlenimler olduğundan, müşteri yolculuğunun gerçek başlangıcıdır.
- Sayfada geçirilen süre: Bu, ziyaretçilerinizin herhangi bir sayfada ne kadar süre kaldığını gösterir. Burada dikkatli olun; çünkü ortalama değer, sayfaya tesadüfen girip hemen çıkan ziyaretçilerle içeriğinizi bir sekmede açan, başka bir sekmede videolar izleyen ve ardından bilgisayarı içeriğinizi görüntülemeye devam ederken bir haftalığına tatile çıkan kişileri aynı gruba dahil eder. Ortalama yerine sürenin medyanı ve modu için daha ayrıntılı verilere inmek daha iyidir.
- Tıklamalar: Müşteri tıklamaları, bağlantılarınızın tesadüfi ziyaretçiler için ne kadar çekici olduğunu gösterir. Sektör standartları, ziyaretçi bağlantı çalışmadığı veya bağlantı koptuğu için sitenize ulaşamasa bile tıklamayı, tıklama eyleminin kendisi olarak tanımlar.
- Tıklama oranı: Yeni bir sigorta poliçesinden hoşlanabileceğini düşündüğünüz kişilere 1.000 e-posta gönderdiğinizi varsayalım. Bu kişilerden 998'i e-postayı gördü ancak onunla ilgili hiçbir şey yapmadı. Ancak iki kişi gönderdiğiniz bağlantıya tıklayarak sitenizi ziyaret etti. Bu size 1.000'de iki, yani 0,02 tıklama oranı verir.
- Etkileşim oranı: Bu, insanların içeriğinizi ne kadar ilgi çekici ve etkileyici bulduğunun iyi bir ölçüsüdür. Aldığınız tıklama sayısını toplam gösterim sayısına bölün.
- Dönüşüm oranı: Bu, müşterileri satış huninize çekme ve onları satış karar noktasına ulaştırma konusunda ne kadar başarılı olduğunuzu gösterir.
- Satışlar: Bu, gerçekten gerçekleştirdiğiniz satışların sayısıdır.
Müşteri Yolculuğu Analitiğinin Faydaları
Sağlam müşteri yolculuğu analitiği kullanarak çok şey elde edersiniz. Genellikle basit müşteri yolculuğu haritalamasından daha fazla çalışma gerektirse de markanızla gerçek zamanlı müşteri etkileşimlerini anlamanın faydaları sayısızdır.
Pazarlama analitiği yazılımının faydalarından biri, çeşitli müşteri yolculuğu analitiği araçlarını bir araya getirerek birden fazla müşteri temas noktasından müşteri geri bildirimlerini ve davranışlarını toplaması ve kullanabileceğiniz yararlı davranış verileri oluşturabilmesidir.
İyi bir müşteri veri platformu kullanmanın pek çok avantajı vardır. Faydalarından bazıları şunlardır:
Müşterilerinizi Anlamak
Müşteri yolculuğu analitiği, kime pazarlama yaptığınızı ve size hangi silolardan geldiklerini çok daha iyi anlamanızı sağlar. Süreli hayat sigortasını yaşlı bir kişiye, yirmili yaşlarında bir kişiye pazarlayacağınızdan farklı şekilde pazarlarsınız ve bunun için ödeme yaptığınız müşteri desteği, temel müşteri kitlenize bağlı olarak farklılık gösterir.
Müşteri Kaybını Azaltma
Müşteri kaybını azaltmak neredeyse başlı başına bir hedeftir. Bu tek sorun, müşteri yolculuğunun neredeyse her bölümüne uzanır ve sitede geçirilen sürenizi, dönüşümlerinizi, CRM'inizi ve nihayetinde satış rakamlarınızı etkiler.
Müşteri Deneyimini İyileştirme
İyi ürün yönetiminin sonraki aşamalarda zincirleme etkileri olur. Geri bildirim çalışmalarınız; daha iyi müşteri etkileşimi, daha yüksek hacim, daha fazla verimlilik ve daha iyi bir müşteri deneyimine işaret eden veriler sağlamaya başlamalıdır. Müşteri ihtiyaçları karşılandığında, görmediğiniz metrikler bile iyileşir; bu da rakamlarınıza perde arkasında bir destek sağlar.
Daha İyi İş Sonuçları
İyileştirilmiş müşteri yolculuğu analitiğiyle çok daha iyi iş sonuçları elde etmeyi bekleyebilirsiniz. Sosyal medyada basit bir normal A/B testi bile değerli müşteri içgörüleri oluşturur. Bu, daha iyi iş akışına ve verimliliğin artmasına yol açar; sonuç olarak daha kârlı bir şirket ve daha yüksek bir işletme bütçesi ortaya çıkar.
More Articles
Müşteri Yolculuğu Analitiği 3 Adımda Nasıl Kullanılır
Şimdiye kadar ele aldığımız her şey, daha iyi müşteri etkileşimlerini teşvik etmek ve kayıp oranınızı azaltmak açısından önemlidir. Tüm bunları bir araya getirmek, müşteri memnuniyetini ve elde tutmayı iyileştirmeye yardımcı olur. Adobe veya Google Analytics kullanmanız fark etmeksizin, veriye dayalı mesajları bir araya getirip uygulama ve müşterileriniz için kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturma süreci genel olarak aynıdır. Müşteri yolculuğu analizlerini etkili bir şekilde kullanmak için şu adımları izleyin:
- Müşteri Yolculuğunu Haritalayın ve Veri Toplayın: Bu, bundan sonra yapacağınız her şey için kritik öneme sahiptir. Elde edebileceğiniz en iyi verileri toplayın ve bunları yönetilebilir parçalara ayırın.
- Müşteri Davranışlarını Analiz Edin ve Bağlantıları Kurun: Dünyadaki her şey bir şekilde başka her şeyle bağlantılıdır. Bu gerçeği göz ardı etmeye çalışın ve en yararlı noktalara odaklanın. Bunların neler olduğu markanıza ve analiz ettiğiniz verilere bağlıdır. Birkaç temel nokta seçin ve bunların hedef kitleniz hakkında size neler öğretebileceğini öğrenin.
- Verilerden Elde Edilen İçgörüleri Bilgiye Dayalı Eylemlerde Kullanın: Tüm bunların amacı istikrarlı iyileştirmeler yapmak ve ödeme aşamasında müşterilerinin 10'da 7'sini kaybeden diğerlerinin başarısız olduğu yerde başarıya ulaşmaktır. İçgörülerinize yanıt olarak değişiklikler yapın, ardından döngüyü tekrarlayın ve işe yarayıp yaramadığına dair işaretleri arayın. Pazarlama performansı verilerinizi takip edin ve ardından sürekli olarak iyileştirin.
Her Şeyi Bir Araya Getirmek
Artık müşteri yolculuğu analizlerinin ne olduğunu ve oyunun bir adım önünde kalmanıza nasıl yardımcı olabileceğini biliyorsunuz. Geleceğe yönelik plan yapmanıza öngörücü analizlerin nasıl yardımcı olabileceği gibi diğer ilgili makalelerimize de göz atın. Önerdiğimiz araçlar, teknikler ve trend içgörüleri için CMO bültenine abone olmayı unutmayın.
