Din analys av kundresan kan hjälpa dig att förstå varför kunder överger sina kundvagnar innan de slutför ett köp, så att du kan öka intäkterna. Genom att analysera varje steg som dina kunder tar kan du se var du förlorar dem och göra förändringar som ökar försäljningen och förbättrar deras upplevelse.
Om du vill att färre personer ska lämna din webbplats tomhänta kan du börja använda analys av kundresan för att omvandla insikter till vinst.
Vad är analys av kundresan?
Analys av kundresan är ett kraftfullt verktyg som låter dig granska kundresan, analysera kundbeteenden och utveckla handlingsbara insikter om varför besökarna på din webbplats gör som de gör.
Om du till exempel försöker ta reda på varför 70 % av dina kunder överger sin kundvagn kan en analys av kundresan visa att hälften av dessa avhopp sker när plattformen ber kunderna om deras e-postadresser. I det här fallet är det rimligt att anta att ditt popup-fönster får kunderna att lämna webbplatsen. Lösningen kan vara så enkel som att ta bort popup-fönstret och sedan övervaka om det gjorde någon skillnad.
Analys av kundresan jämfört med kartläggning av kundresan
Analys av kundresan och kartläggning av kundresan liknar varandra, men analysdelen i kartläggningen av kundresan är ett extra steg som gör informationen från kartläggningen användbar. I sin enklaste form granskar kartläggning av kundresan vanliga mätvärden, som klickfrekvens, tid på sidan och så vidare, för att i praktiken berätta en historia om vad dina kunder gör när de hittar din webbplats.
Ett bra sätt att föreställa sig detta är att tänka sig att du driver en webbplats som erbjuder försäkringsofferter och avslutar säljtratten med ett erbjudande om att förmedla en försäkring. Din kundresekarta visar att du får många besökare från dina Twitter-länkar och att dessa kunder vanligtvis ägnar några minuter åt att läsa din landningssida innan de använder ditt verktyg för att hitta försäkringar och går vidare till en livförsäkring med tidsbegränsad löptid. Kartan visar sedan att de flesta klickar vidare till kundvagnen och lämnar när systemet ber om deras betalningsuppgifter.
Have an account? Log In
Insikter från kundanalys
Analys av kundresan börjar med denna karta och bygger sedan vidare på den med avancerade analysverktyg. När du använder din plattform för marknadsföringsanalys för att granska ditt CRM för sociala medier ser du att Twitter-besökarna i allmänhet letar efter livförsäkringar med tidsbegränsad löptid, medan dina Facebook-besökare är mer intresserade av hela livförsäkringar. I det här fallet är det en bra idé att presentera offerter för livförsäkringar med tidsbegränsad löptid på Twitter och fokusera ditt Facebook-innehåll på offerter för hela livförsäkringar. Här är några insikter om vad som kan läras av analys av kundresan med samma exempel:
- Hitta goda nyheter: Kartan visar att besökarna ofta ägnar några minuter åt att läsa din landningssida innan de går vidare till ditt verktyg för att hitta försäkringar. Dina verktyg för marknadsföringsanalys visar att den här delen av kundupplevelsen fungerar bra. Därför avfärdar du förslag om att uppdatera innehållet på den här delen av webbplatsen och låter allt vara som det är.
- Upptäcka problem: Kartan visar att dina besökare faller bort när de använder försäkringsverktyget i en ganska jämn takt, men avvisningsfrekvensen tredubblas när besökarna ombeds ange personuppgifter och demografiska uppgifter. Din analysinsikt här är att tillfälliga besökare inte känner sig bekväma med att lämna ut denna information. Lösningen kan vara att flytta den delen av processen till ett senare skede, när dina besökare är mer engagerade i att få sin offert och troligen mer benägna att lämna den nödvändiga informationen.
- Analysera kundbeteende: Det sista steget i kundresekartan visar den högsta avvisningsfrekvensen på betalningssidan, när det är dags att köpa den försäkring de har valt. Till en början kanske du tror att det betyder att de inte är seriösa med att köpa en försäkring – men när du granskar dina analyspunkter kan du se att den genomsnittliga kunden som överger kundvagnen stannar kvar på kassasidan i genomsnitt 10 minuter innan hen lämnar. Det tyder på att de överväger saken innan de bestämmer sig för att inte slutföra köpet. I det här fallet kan du erbjuda alternativa betalningsmetoder eller ändra målet för kundinteraktionerna från att genomföra en försäljning till att kontakta en agent, vilket kan ge en högre konvertering och rädda en del av de försäljningar du annars skulle ha förlorat.
Viktiga mätvärden vid uppföljning av analys av kundresan
Det finns en ganska standardiserad uppsättning kundmätvärden som du kommer att använda i den här processen. Ända sedan internets tidigaste dagar, även när människor var tvungna att besöka en webbsida och sedan ringa kundtjänsten för att slutföra ett köp, har marknadsförare följt några viktiga datapunkter.
De flesta CMO:er vet vad dessa är eftersom det i princip är kundupplevelse på grundnivå, men en snabb genomgång skadar inte. De viktigaste mätvärdena för kundbeteende omfattar:
- Visningar: Detta talar om hur många gånger ditt innehåll har visats. Det är inte särskilt informativt för de flesta marknadschefer, eftersom du ofta betalar en social medieplattform eller annan annonsör för ett visst antal visningar. Det säger ingenting om vad människor har gjort efter att ditt innehåll erbjöds till dem.
- Räckvidd: Detta är antalet potentiella nya kunder som har sett ditt innehåll. Det handlar om personer som klickade på en länk, expanderade en detalj eller stannade kvar tillräckligt länge för att det ska vara rimligt att anta att de läste det som ditt säljteam skrev. Detta är den verkliga starten på kundresan, eftersom det är de första riktiga intrycken du har gjort.
- Tid på sidan: Detta är hur länge dina besökare stannade på en viss sida. Var försiktig här, eftersom ett genomsnitt kommer att slå ihop de tillfälliga besökarna som snabbt kommer in och lämnar med personer som öppnade ditt innehåll i en flik, tittade på videor i en annan flik och sedan åkte på semester i en vecka medan deras dator fortfarande visade ditt innehåll. Det är bättre att gå ner på en mer detaljerad nivå och titta på median och typvärde för tiden, snarare än medelvärdet.
- Klick: Kundklick talar om hur attraktiva dina länkar är för tillfälliga besökare. Branschstandarder definierar ett klick som själva klickhandlingen, även om besökaren inte kommer fram till din webbplats eftersom länken är nere eller anslutningen bryts.
- Klickfrekvens: Säg att du skickar ut 1 000 e-postmeddelanden till personer som du tror kan vara intresserade av en ny försäkring. Av dessa personer såg 998 e-postmeddelandet men gjorde ingenting med det. Två personer klickade däremot på länken du skickade och besökte din webbplats. Det ger dig en klickfrekvens på två av 1 000, eller 0,02.
- Engagemangsgrad: Detta är ett ganska bra mått på hur engagerande och intressant människor tycker att ditt innehåll är. Dela antalet klick du får med det totala antalet visningar.
- Konverteringsgrad: Detta talar om hur framgångsrik du har varit med att leda kunder in i din säljtratt och föra dem till beslutspunkten i försäljningen.
- Försäljning: Detta är hur många försäljningar du faktiskt genomförde.
Fördelar med kundreseanalys
Du får ut mycket av att använda gedigen kundreseanalys. Även om det vanligtvis kräver mer arbete än enkel kundresekartläggning är belöningarna av att förstå kundinteraktioner med ditt varumärke i realtid många.
En av de främsta fördelarna med programvara för marknadsanalys är att den kan samla flera verktyg för kundreseanalys för att hämta kundfeedback och kundbeteende från flera kontaktpunkter och generera användbara beteendedata som du kan använda.
Det finns många fördelar med att använda en bra kunddataplattform. Några av fördelarna är:
Förstå dina kunder
Kundreseanalys ger dig en mycket bättre förståelse för vilka du marknadsför till och vilka silor de kommer till dig från. Du kommer att marknadsföra livförsäkring med begränsad löptid på ett annat sätt till en äldre person än till någon i tjugoårsåldern, och den kundsupport du betalar för kommer att se annorlunda ut beroende på din huvudsakliga kundbas.
Minska kundbortfall
Att minska kundbortfallet är nästan ett mål i sig. Denna enda fråga sträcker sig in i nästan alla delar av kundresan och påverkar din tid på webbplatsen, konverteringar, CRM och i slutändan dina försäljningssiffror.
Förbättra kundupplevelsen
God produktstyrning får följdeffekter längre fram i processen. Dina insatser för att samla in feedback bör börja ge data som visar på bättre kundengagemang, högre volym, större effektivitet och en bättre kundupplevelse. Även de mätvärden du inte ser kommer att förbättras när kundernas behov tillgodoses, vilket fungerar som en sorts osynlig förstärkning av dina siffror.
Bättre affärsresultat
Du kan förvänta dig att se betydligt bättre affärsresultat med förbättrad kundreseanalys. Även något så enkelt som vanlig A/B-testning på sociala medier genererar värdefulla kundinsikter. Detta leder till bättre arbetsflöden och förbättrar effektiviteten, vilket i slutändan resulterar i ett mer lönsamt företag och en högre rörelsebudget.
Så använder du kundreseanalys i 3 steg
Allt vi har gått igenom hittills är viktigt för att främja bättre kundinteraktioner och minska din kundbortfallsfrekvens. Att sammanföra allt hjälper till att förbättra kundnöjdheten och kundlojaliteten. Oavsett vilken programvara du använder, vare sig det är Adobe eller Google Analytics, är processen för att sammanställa och implementera datadrivna budskap samt bygga en uppsättning personliga upplevelser för dina kunder i allmänhet densamma. Följ dessa steg för att använda kundreseanalys effektivt:
- Kartlägg kundresan och samla in data: Detta är avgörande för allt du gör längre fram. Samla in så bra data som möjligt och dela upp den i hanterbara delar.
- Analysera kundbeteendet och se sambanden: Allt i världen är på något sätt kopplat till allt annat. Försök att bortse från det och fokusera på de mest användbara delarna. Vilka dessa är beror på ditt varumärke och den data du analyserar. Välj ut några viktiga punkter och ta reda på vad de kan lära dig om din målgrupp.
- Använd insikterna för att fatta datainformerade beslut: Syftet med allt detta är att göra kontinuerliga förbättringar och lyckas där andra förlorar 7 av 10 av sina kunder i kassasteget. Gör förändringar utifrån dina insikter, upprepa sedan cykeln och leta efter tecken på om det fungerar eller inte. Följ upp dina data om marknadsföringsresultat och förbättra, förbättra, förbättra.
Sammanföra allt
Nu vet du vad kundreseanalys är och hur den kan hjälpa dig att ligga steget före. Läs gärna några av våra andra relaterade artiklar, till exempel om hur prediktiv analys kan hjälpa dig att planera för framtiden. Se till att prenumerera på CMO:s nyhetsbrev för våra rekommenderade verktyg, tekniker och trendinsikter.