Amy King om 5 saker du behöver för att skapa en framgångsrik karriär som marknadschef

Jag bytte till marknadsföring i början av 2010-talet. Under min tid på Artnet, en webbplats för konstmarknaden, utvecklade jag en passion för att föra in berättande och känslomässigt engagerad marknadsföring i SaaS-verksamheter. Marknadsföring såg inte längre ut som den hade gjort tidigare; rollerna inom området expanderade, och de taktiska möjligheterna utvecklades avsevärt tack vare ökad tillgång till stordata, tillväxt inom MarTech och utvecklingen av mobila lösningar. Med tiden utvecklade jag ett allt större intresse för MarTech, vilket ledde till roller inom produktledning och produktmarknadsföring på företag inom digital annonsering. I stor utsträckning skedde förändringarna i hur vi konsumerade och tjänade pengar på våra skärmar i blixtsnabb takt, vilket gjorde detta till en spännande tid att omfamna marknadsföringsyrket. 

Nu, som marknadschef (CMO) på Relias, arbetar jag med fantastiska talanger på alla nivåer i organisationen. Jag är tacksam över att vår ledning inser vikten av marknadsföring som disciplin, och jag kunde inte vara stoltare över våra 82 mycket kompetenta, empatiska och kreativa marknadsförare. Vägen hit har präglats av nyfikenhet, öppenhet för nya möjligheter och, i slutändan, att jag varje dag har lärt mig av mina kollegors ledarskap och expertis.

Vilket ögonblick tycker du var avgörande för att du skulle slå in på vägen mot att bli CMO?

Ett specifikt ögonblick i början av 2010-talet under ANA:s årliga konferens för marknadsföringsmästare har följt med mig under alla dessa år. Då var Facebook mindre än tio år gammalt och iPhone ungefär fem år gammal. Eftersom sociala medier fortfarande befann sig i sin linda började vi precis se både möjligheterna och riskerna med dess inflytande. Vid den här tidpunkten ansågs digital marknadsföring huvudsakligen handla om bannerannonser på webbplatser och om att komma på hur man kunde göra dem tilltalande i mobila miljöer.

Jag satt med under en session där Mark Addicks, dåvarande marknadschef på General Mills, presenterade deras senaste kampanj. I kampanjen uppmuntrades konsumenter att fotografera sig själva med förpackningar av Cheerios och andra General Mills-flingor på platser runt om i världen, så att General Mills sedan kunde dela bilderna på sin Facebook-sida. I det ögonblicket stod det klart att en digital revolution var på väg att äga rum. Å ena sidan kunde sociala medier bli den engagemangskanal som varumärken drömde om och ge dem kontroll över hur konsumenter interagerar med deras varumärke. Å andra sidan kunde det bli en kommunikationskanal där konsumenterna har kontrollen, vilket potentiellt kunde utsätta organisationers anseende för risk.  

Jag älskade det nya, den förändrade uppmärksamheten och de möjligheter som låg inbäddade i Addicks presentation. Det fick mig att vilja vara CMO:n på scenen – att vara en del av marknadsföringsrevolutionen och dess snabbt föränderliga utveckling.

Kan du berätta om en intressant händelse som har ägt rum sedan du började leda ditt företag?

I början av 2022 förvärvade Nurse.com en startup-app för sjuksköterskor med namnet HOLLIBLU. Vi behöll företagets lilla, entreprenöriella team tack vare deras engagemang för de utmaningar som sjuksköterskor står inför i dag och för kraften i en gemenskap som erbjuder stöd och erkännande. Teamet var vant vid att arbeta i en mycket annorlunda kultur där beslut fattades omedelbart med få krav på godkännande och där hänsyn till större sammanhang som varumärkesrykte, informationssäkerhet eller konkurrerande affärsmål saknades. Vår utmaning var att integrera detta otroligt entusiastiska, gemenskapsorienterade team i Relias. Det innebar att införa flera lager av nya processer och varumärkesriktlinjer samt tvärfunktionella intressenter, rapporteringskrav och godkännanden, samtidigt som vi försökte att inte kväva teamets kreativitet, innovativa impulser och smittande engagemang för sjuksköterskors frågor. 

Vi gjorde detta genom att låta teamet ha en högre grad av funktionell självständighet och genom att uppmuntra experimenterande med nya marknadsföringskanaler. Vi gav också grundaren Cara Lunsford en stark röst inom gemenskapen genom initiativ som att vara värd för Nurse.coms nya NurseDot Podcast och evenemangssponsring, som National Nurses’ March. Vi har också förstärkt hennes röst i Nurse.com-appen och i sociala kanaler. Samtidigt införde vi samarbetsprocesser mellan teamen för att vägleda HOLLIBLU-teamet in i en ny arbetsmiljö. Även om det fanns vissa växtproblem har vi nått en fantastisk punkt där teamet blomstrar. De utökar vår sjuksköterskepublik exponentiellt och sprider till och med lärdomar till våra B2B-team, som försöker dra nytta av nya möjligheter i marknadsföringskanaler.   

Ingen av oss kan nå framgång utan viss hjälp på vägen. Finns det någon särskild person som du är tacksam för?

Min väg har banats av otaliga fantastiska människor som har hjälpt mig att nå dit jag är i dag. De följande två personerna hjälpte mig dock att befästa mitt intresse för marknadsföring och därefter förbereda mig för min nuvarande roll som CMO. 

När jag lämnade konstvärlden 2012 började jag på ett litet företag inom digital integritet och MarTech-hantering som hette Ghostery. De vågade satsa på mitt udda CV och litade på min passion för digitala dataprodukter, min nyfikenhet och min vilja att omfamna förändring. Vid den tidpunkten förstod jag relativt lite om branschen, tekniken och rollen inom produktledning. Min chef Ed Kozek, som då var produktchef, visade aldrig frustration trots min branta inlärningskurva. Han var tålmodig och fokuserade på att koppla ihop mig med de personer och resurser jag behövde. När vi ställdes inför många stressande affärsbeslut dämpade han stressen för mig och mitt team på ett sätt som gjorde att jag kunde fokusera på att utveckla mina färdigheter. Även om han kanske kände annorlunda visade han alltid ett självsäkert och eftertänksamt sätt. Att ta till sig detta tankesätt har varit betydelsefullt för att hjälpa mig att gå vidare till större ledarroller. 

I mitten av 2019 tog jag en roll som marknadsföringschef på ett SaaS-företag inom datahantering som hette Zaloni, där jag rapporterade till en nyanställd vd vid namn Susan Cook. Susan kom in i företaget med en stark röst präglad av positivitet, uppmuntran och ett outtröttligt engagemang för att uppmärksamma medarbetarnas styrkor, fira deras framgångar och skapa en inspirerande vision för framtiden. Vid den tiden hade företaget ekonomiska svårigheter, men jag beundrade Susans förmåga att möta utmaningar rakt på sak samtidigt som hon lyfte varje röst på ett positivt sätt. Att lära mig att aktivt omfamna detta ledarskapssätt har varit avgörande för mina framgångar.

Kan du dela med dig av ditt favoritcitat om ”livslärdomar” och berätta hur det har varit relevant för dig i ditt liv? 

Manish Patel, en tidigare kollega och nuvarande produktchef på CData Software, introducerade mig för en bok som heter ”Möjligheternas konst” av Rosamund Stone Zander och Benjamin Zander. I ett kapitel som utforskar potentialen i ett ”möjlighetsbaserat” perspektiv skrev Zander, som tidigare var dirigent för Boston Symphony Orchestra: ”I mätvärldens universum sätter du ett mål och strävar efter det. I möjligheternas universum skapar du sammanhanget och låter livet utvecklas.” 

Som marknadsförare lär vi oss ofta att enbart fokusera på att vara datadrivna, att driva våra team till att utveckla instrumentpaneler, rapporter och kontinuerliga insikter samt att ständigt förbättra resultaten för mätvärden som avkastning på annonskostnader (ROAS), avkastning på investeringar, månatligt aktiva användare, dagligt aktiva användare och klickfrekvenser. Missförstå mig inte – mål och mätningar är mycket viktiga. Men om vårt enda fokus förblir att nå ett visst tal blir vi föråldrade och oflexibla. Om vi i stället skapar ett perspektiv där vad som helst kan övervägas på vägen mot måluppfyllelsen och där anpassningsförmåga och kreativitet uppmuntras, ger vi våra team bättre förutsättningar att dra nytta av sina styrkor. 

Nyligen blev Relias team på Nurse.com alltmer frustrerat av att försöka nå en specifik konverteringsgrad för en kassaprocess som inte erbjöd någon särskilt bra användarupplevelse. Eftersom vårt produktteam behövde prioritera andra, viktigare projekt kunde de inte avsätta de resurser vi behövde för att förbättra en lång lista med önskemål. Jag frågade det digitala marknadsföringsteamet: ”Vad vill ni ha? Om ni kunde vifta med en trollstav och få en enda sak som skulle påverka ROAS, vad skulle det vara?”, och detta ledde dem in på en möjligheternas väg. Genom att ge dem möjlighet att tänka kreativt och skapa sammanhanget identifierade de en lösning – att införa mobilbetalning – som kommer att hjälpa dem att nå sitt mätmål när funktionen har lagts till.

Kan du dela med dig av tre styrkor, färdigheter eller egenskaper som har hjälpt dig att nå den här punkten i din karriär? Hur kan andra aktivt utveckla dessa områden hos sig själva? 

Den första är en färdighet som bygger på ett koncept som jag tog till mig i ”Möjligheternas konst”: att från början ge alla ett ”A”. Även om jag började tillämpa detta senare i min karriär än jag hade önskat, har det varit avgörande för alla framgångar jag har haft som ledare. Det handlar helt och hållet om motivation – när en person vet att du tror på dem, deras expertis och deras förmågor redan från början, tar de sig an sitt arbete med självförtroende, kreativitet och initiativförmåga. Kommunicera kontinuerligt detta förtroende, så kommer resten att följa. 

Det andra är mer av en vana. Jag lärde mig att känna mig bekväm med tanken att ju fler ledarroller du tar på dig inom din organisation, desto mindre sannolikt är det att du är experten i rummet. Även om det inte alltid stämmer kan steget uppåt i hierarkin vara svårt för personer som avancerade eftersom de var den mest kunniga personen i rummet. Att lära sig att släppa den förväntningen och lyssna på andra är avgörande för att fatta bra beslut.  

Slutligen bör du behålla en vilja att fortsätta lära dig. Även om du kanske inte är den främsta experten inom ett visst ämne när du går vidare till ledarroller, är det mer än väl värt att kontinuerligt utveckla dina mjuka färdigheter och ledarskapsfärdigheter. Det finns ingen magisk hemlighet för att utveckla dessa färdigheter, utan det handlar snarare om att ägna tid och ansträngning åt det. Tid är ofta en utmaning, så hitta de format som du sannolikt engagerar dig mest i utifrån vad du tycker om och hur du använder din tid. Använd sedan dessa kanaler för att hitta innehåll som utvecklar dina färdigheter och, viktigast av allt, avsätt tid för att öva på det du lär dig. 

Vilka färdigheter försöker du fortfarande utveckla?

Jag är intresserad av hur vi som organisationer kan utmärka oss i komplexa beslutsmiljöer, särskilt när det inte råder enighet om vägen till ett affärsmål. När jag började min karriär fattades de flesta beslut av ”en chef” i en mycket toppstyrd hierarki. Arbetsplatser har utvecklats till att vända på denna hierarkipyramid och i större utsträckning anta ett ”underifrån och upp”-perspektiv. I dag använder vi på Relias, på vår mycket samarbetsinriktade arbetsplats, en konsensusbaserad modell som tillmäter vissa roller större vikt, men jag tror att vi kan förbättra den ytterligare. Att lägga tid och kraft på detta är avgörande eftersom de flesta projekt, särskilt när marknadsföring ingår, är tvärfunktionella och effekten av ett visst beslut märks i många roller. Jag fokuserar på att hitta sätt att undanröja risken för att någon i organisationen ska känna att någon annan har fattat ett beslut som påverkar deras förmåga att utföra sitt arbete och nå sina mål negativt. 

Jag läste nyligen ”Ord som förändrar sinnen” av Shelle Rose Charvet, som innehåller fascinerande insikter om hur man bättre motiverar och påverkar människor. I boken definierar Charvet 14 kontextberoende kategorier av produktivitetsmönster som påverkar hur vårt intresse väcks. Vissa människor tar sig exempelvis an problemlösning genom att leta efter alternativ och nya sätt att gå vidare, som till och med kan tänja på reglerna. Andra föredrar att ha en steg-för-steg-process att följa och finner motivation i en känd procedur. Med dessa olika perspektiv i åtanke kommer det sannolikt att ha en betydande effekt på resultatet att känna till hur en viss medlem i ditt team kan ta sig an ett utmanande projekt och anpassa projektet efter personens specifika mönster. Jag arbetar för närvarande med att öva på denna färdighet, men det kommer att ta tid innan jag kan tillämpa den naturligt i vardagen. 

Slutligen är det ett ständigt utvecklingsområde att hålla sig uppdaterad om marknadsföringsteknik, och jag kommer aldrig att vara helt insatt i allt. Jag vill dock se till att vi överväger de senaste lösningarna. Från ChatGPT och innovation inom AI till de senaste annonseringsmöjligheterna, alla alternativ inom strömning och mycket mer förlitar jag mig på mitt team och ett urval av betrodda mediarådgivare för att utbilda mig och hålla vårt team fokuserat på det som erbjuder de bästa tillämpningarna för vår verksamhet.

Nu när du har nått den här positionen, vilka fem saker anser du behövs för att bli en mycket framgångsrik CMO?

Här är fem områden som jag anser utmärker en framgångsrik CMO: 

1. Fokusera på personlig utveckling. 

År 2022 deltog jag i en podcast för Triangle-avdelningen inom American Marketing Association, där jag hänvisade till en videobaserad ledarskapssession med Linda Hill, professor vid Harvard Business School. Under sessionen talade Linda om vikten av att praktisera ledarskap och ägna mer tid åt lärande och utveckling än åt prestation. Det är något jag arbetar med att i högre grad införa i vårt team. Vårt Nurse.com-team genomgår exempelvis en omfattande förändringsperiod just nu: nya produkter, affärsmodeller, tekniska plattformar, webbplatser och appar. På grund av denna förändring kommer inte mycket att vara sig likt om ungefär ett år.  

För att vi skulle få den anpassningsförmåga, nyfikenhet och kreativitet som krävs för att fatta komplexa beslut under en så omfattande tvärfunktionell förändring bad jag mitt team att läsa ”Avgörande samtal: Verktygen för att prata när insatserna är höga” och delta i en bokdiskussion under vår årliga Marketing Week i november förra året. Aktiviteten togs emot väl, och jag fortsätter att se hur bokens samarbetsinriktade och känslomässiga problemlösningsstrategier förbättrar vår förmåga att ta oss an utmanande projekt.  

2. Behandla era servicepartners väl. 

Som marknadsförare befinner vi oss varken vid en produkts födelse eller vid undertecknandet av ett avtal. Vi arbetar i centrum av komplexa processer kring lansering av produkter, engagemang hos ideala målgrupper och vägledning av dem mot ett köp. Det innebär att vi måste vara goda förvaltare i vår service till våra många interna intressenter, samtidigt som vi litar på att de respekterar vår expertis och våra idéer. 

Marknadsförare balanserar mellan att betjäna och samarbeta med våra intressenter som rådgivande partner och att avgöra vilket team som ska ta ansvar för specifika roller i olika sammanhang. Detta kräver ömsesidig respekt och empati. Relias team för marknadsanalys samlar exempelvis in enkätdata, konkurrensinformation och kundfeedback och sammanställer sedan denna information i en rapport om kundens röst. Deras viktiga insikter bidrar till vår produktstrategi, våra marknadsföringsmetoder och våra säljpresentationer. För att lyckas måste våra efterföljande partner inom försäljning och kundframgång fylla i en mängd olika fält i vår CRM-programvara och andra applikationer. Varje team är en viktig partner, eftersom styrkan i våra insikter bara är lika stor som styrkan i de data som delas med oss.  

3. Relevans är värde. 

Som marknadschefer kan det vara svårt att hålla sig uppdaterad om det senaste inom digital teknik och innovation. Det är dock avgörande att förbli relevant, och vi måste behålla vår digitala kompetens samtidigt som vi engagerar oss med våra kunder och branschpartner. Även om vi kan förlita oss på våra yngre, mer digitalt infödda medarbetare för att ge oss råd, är det också viktigt att vi investerar vår egen tid i att lära oss och utforska nya färdigheter.  

Som exempel startade vårt Nurse.com-team en rad nya program sent förra hösten för att utveckla vår aktiva sjuksköterskegemenskap. Som ett resultat blev kampanjer med influencer-marknadsföring en central del av dessa insatser. Med tanke på min bakgrund hade jag relativt liten erfarenhet av att arbeta med influencers och hade turen att ha ett par experter i mitt team inom Bertelsmanns företagsfamilj. Samtidigt som jag lärde mig av dessa personer arbetade jag parallellt med att lära mig mer på egen hand. Tack vare denna erfarenhet känner jag mig bättre förberedd på att öka framtida investeringar i influencer-marknadsföring, och jag är nu medveten om hur denna kraftfulla kanal kan hjälpa oss att utveckla ytterligare gemenskaper.  

4. Mångfald i teamen. 

Vikten av att bygga team med mångfald när det gäller ras, etnicitet, sexuell läggning och könsidentitet är tydligt fastställd. För marknadsförare är mångfald avgörande för vår utveckling av kreativitet, empati och relevans. Om vi inte tar fram material utifrån ett brett spektrum av perspektiv kommer vi aldrig att spegla våra kunders verklighet, och vi riskerar att avfärdas som irrelevanta. Detta gäller inom alla marknadsföringsområden och även om vi gör framsteg är det avgörande att fortsätta vara engagerade i ytterligare förbättringar. 

Ett av de team som jag är särskilt stolt över i detta avseende är exempelvis vårt kreativa team. Det är en särskilt mångsidig grupp individer som värdesätter skillnaderna i varandras perspektiv. De gör ett fantastiskt arbete med att omvandla sina olikheter till enastående arbete. Under hela vårt företags omprofilering har detta team tagit fram material med fokus på tillgänglighet, inkludering och empati på sätt som berör de grupper vi betjänar.  

5. Fokusera på era kunder. 

Oavsett vilken bransch du arbetar i är det avgörande att aldrig tappa fokus på dina kunder. Detta är dock ännu viktigare inom hälso- och sjukvården. Relias arbetar i slutändan för att på ett mätbart sätt förbättra livet för de mest utsatta i vårt samhälle och för dem som tar hand om dem, vilket vi tar på största allvar. Vi måste fortsätta att envist fokusera på det som hjälper vårdpersonal att uppnå bättre resultat. I en värld präglad av förändringar på hälso- och sjukvårdsmarknaden, personalbrist och utbrändhet bland vårdpersonal är det avgörande att fokusera på att lösa våra kunders utmaningar.  

Vårt team har exempelvis åtagit sig att hjälpa vårdorganisationer att förbättra sin service till personer med intellektuell funktionsnedsättning och utvecklingsstörning (IDD). En del av detta åtagande syns i en kurs som vårt innehållsteam har skapat. Den videobaserade e-lärandekursen med simuleringar, som filmats med en GoPro-kamera, kombinerar uppslukande miljöer med utbildning online för att låta användarna uppleva de utmaningar som en individ möter. Dessa insatser går inte heller obemärkta förbi. Våra insatser ledde till att Relias förra året vann ett Brandon Hall-pris för vår kurs ”En dag i livet: Ett IDD-perspektiv.”

Finns det några underskattade färdigheter eller egenskaper som du uppmuntrar andra att inte förbise?

Jag anser starkt att högpresterande team bör byggas så att de inkluderar medlemmar med en sund variation av styrkor. En färdighet jag letar efter hos chefer, men som ofta är underskattad, är förmågan att anställa personer med ett brett spektrum av personligheter, bakgrunder, talanger och intressen som skiljer sig från deras egna. Jag tycker till exempel om att utforska nya alternativ, vägar till förbättring och miljöer präglade av ständig förändring. Även om dessa egenskaper kan vara värdefulla för att utöka våra marknadsföringskanaler, optimera verksamheten eller utforska nya arbetssätt, kan de vara utmattande för teammedlemmar och leda till oavslutade projekt samt en tendens att tappa fokus på viktiga mål. Jag förlitar mig på teammedlemmar som är skickligare på processer, har förmågan att felsöka och förutse risker och trivs med att följa en strategisk väg för att säkerställa att vi uppnår våra affärsmål.  

Vilka är några av de största problemen som andra CMO:er vanligtvis kämpar med? Vad kan göras för att hantera dessa utmaningar?  

Jag tror att marknadsförare har en naturlig fallenhet för att vara färjkaptener, piloter, reseguider och tågförare. Vi befinner oss i ett gränsland, varken i början eller slutet av resan från produkt till kund. För att lyckas måste vi ha exceptionellt goda relationer med våra kollegor och partner som arbetar med produktroller och inleder våra resor, samt med dem som arbetar med försäljning och kundframgång och för oss hela vägen fram till mållinjen.  

Alltför ofta arbetar marknadsförare isolerat från sina partner eller, ännu värre, hyser agg mot deras roller eller resultat i den gemensamma resan. För att arbeta effektivt måste CMO:er målmedvetet arbeta för att undanröja dessa separationer och skapa strukturer där marknadsförare har värdefulla positioner längs vägen. Detta kräver både system för effektivt samarbete och överenskommen självständighet, tillsammans med ömsesidig tillit och respekt – en balans som kan vara svår att uppnå. 

I min organisation är jag mycket stolt över hur vi har nått en punkt där våra team samarbetar nära och är inriktade på partnerskap. Det finns ingen enkel lösning på framgång, eftersom tid måste investeras i att definiera processer, skapa gemensamma styrningsstrukturer och föra samman team utanför mötena för att bygga relationer baserade på ömsesidig respekt och förståelse.

Vad anser du är det mest effektiva sättet att utmärka sig och göra skillnad som CMO?

Marknadsförare lever i en tid av stora förändringar. Digital omvandling, AI-revolutioner, kanalernas uppsplittring och många andra förändringar innebär att CMO:er måste vara flexibla. I en värld av ständig förändring, oprövade vatten och nya möjligheter är det naturligt att fatta dåliga beslut då och då. De kommer dock att förlita sig på att du ger dem det självförtroende som följer av att veta att det är okej att göra ett misstag, om man är tillräckligt öppensinnad för att lära sig av det. Detta, tillsammans med flexibilitet och mottaglighet för alternativa tillvägagångssätt, kommer att säkerställa att ditt team är motiverat att nå framgång. 

Ett sätt att främja denna öppna miljö är att regelbundet dela med sig av misslyckanden. Under månatliga möten för hela marknadsföringsteamet deltar mitt team i en övning som kallas ”Magplasket”. I denna övning delar en teammedlem eller en liten grupp med sig av något som nyligen gick fel och vad de lärde sig av det. Denna sårbarhet och öppenhet är utmärkt för att stärka sammanhållningen i teamet och transparensen.  

Små insatser som dessa kan få stor inverkan på människorna omkring dig. Genom att undanröja en gemensam rädsla för misslyckanden och bygga upp modet att erkänna misstag gör du det möjligt för dina team att bygga tillit, vilket leder till bättre resultat.

Om du kunde inspirera till en rörelse som skulle skapa mycket gott för så många människor som möjligt, vilken skulle det vara? 

Hör av dig till och beröm en vårdmedarbetare i ditt liv. Det kanske låter enkelt, men som vi har nämnt lider vårdgemenskapen av utbrändhet, personalomsättning och många stressande utmaningar däremellan. Låt en sjuksköterska, terapeut, läkare eller vårdbiträde i ditt liv få veta hur värdefull hans eller hennes närvaro och hårda arbete är för dig.   

Genom en fin videohyllning till sjuksköterskor har vi redan börjat hylla deras djupt betydelsefulla arbete. Videoserien påminner oss om att sjuksköterskor sannolikt finns med oss när vi kommer till världen, när vi lämnar den och vid många ögonblick däremellan. 

Slutligen, finns det någon person som du gärna skulle äta frukost eller lunch med, och varför? Han eller hon kanske ser detta!

Jag skulle vilja dela en måltid med Sylvia Matthews Burwell, nuvarande rektor för American University och tidigare minister vid DHHS samt ordförande för programmet för global utveckling vid Bill and Melinda Gates Foundation, bland många andra imponerande yrkesmässiga och samhälleliga meriter. Medan kvinnor fortfarande är underrepresenterade på de högsta nivåerna inom vårdorganisationer där beslut om policy och finansiering fattas, är Sylvia en symbol för förändring.

Hon är skicklig på att föra samman starkt skilda perspektiv, navigera i komplexa beslut och utforma lösningar som förbättrar vårdresultaten för vårt samhälle. Jag skulle vilja be henne om råd kring hur man ökar tillfredsställelsen hos vårdpersonalen och hur hon ser på de många motstridiga krafterna på vårdmarknaden.