Analityka podróży klienta może pomóc Ci zrozumieć, dlaczego kupujący porzucają koszyki przed sfinalizowaniem zakupu, dzięki czemu możesz zwiększyć przychody. Analizując każdy krok podejmowany przez klientów, możesz zauważyć, w którym miejscu ich tracisz, i wprowadzić zmiany, które zwiększą sprzedaż oraz poprawią ich doświadczenia.
Jeśli chcesz, aby mniej osób odchodziło z pustymi rękami, zacznij korzystać z analityki podróży klienta, aby przekuwać wnioski w zysk.
Czym jest analityka podróży klienta?
Analityka podróży klienta to potężne narzędzie, które pozwala przeanalizować podróż klienta, rozłożyć zachowania klientów na czynniki pierwsze i opracować praktyczne wnioski wyjaśniające, dlaczego odwiedzający Twoją witrynę robią to, co robią.
Jeśli na przykład próbujesz ustalić, dlaczego 70% Twoich klientów porzuca koszyk zakupowy, analiza podróży klienta może pokazać, że połowa tych rezygnacji ma miejsce wtedy, gdy platforma prosi klientów o adresy e-mail. W takim przypadku można uznać, że to wyskakujące okienko zniechęca klientów. Rozwiązanie może być tak proste, jak usunięcie wyskakującego okienka, a następnie monitorowanie sytuacji, aby sprawdzić, czy przyniosło to różnicę.
Analityka podróży klienta a mapowanie podróży klienta
Analityka podróży klienta i mapowanie podróży klienta są podobne, ale część analityczna mapowania podróży klienta stanowi dodatkowy krok, który sprawia, że dane z mapowania stają się użyteczne. W najbardziej podstawowej formie mapowanie podróży klienta polega na analizie typowych wskaźników, takich jak współczynnik kliknięć, czas spędzony na stronie itp., aby w zasadzie opowiedzieć historię o tym, co robią Twoi klienci, gdy trafiają na Twoją witrynę.
Dobrym sposobem na wyobrażenie sobie tego jest założenie, że prowadzisz witrynę oferującą wyceny ubezpieczeń i kończysz lejek sprzedażowy ofertą pośrednictwa w zawarciu polisy. Mapa podróży klienta pokazuje, że pozyskujesz wielu odwiedzających z linków na Twitterze, a klienci ci zwykle spędzają kilka minut na czytaniu strony docelowej, zanim skorzystają z narzędzia do wyszukiwania polis, aby przejść do terminowego ubezpieczenia na życie. Mapa pokazuje następnie, że większość z nich przechodzi do koszyka i rezygnuje, gdy system prosi o informacje dotyczące płatności.
Have an account? Log In
Wnioski z analityki klientów
Analityka podróży klienta rozpoczyna się od tej mapy, a następnie rozwija ją za pomocą zaawansowanych narzędzi analitycznych. Korzystając z platformy analityki marketingowej do analizy CRM w mediach społecznościowych, zauważasz, że odwiedzający z Twittera zazwyczaj szukają terminowego ubezpieczenia na życie, podczas gdy odwiedzający z Facebooka są bardziej zainteresowani ubezpieczeniami na całe życie. W takim przypadku dobrym pomysłem jest promowanie ofert terminowego ubezpieczenia na życie na Twitterze i skupienie treści na Facebooku na ofertach ubezpieczeń na całe życie. Oto kilka wniosków, które można wyciągnąć z analityki podróży klienta na podstawie tego samego przykładu:
- Dostrzeganie dobrych wiadomości: Mapa pokazuje, że odwiedzający często spędzają kilka minut na czytaniu strony docelowej, zanim przejdą do narzędzia do wyszukiwania polis. Twoje narzędzia analityki marketingowej ujawniają, że ta część doświadczenia klienta działa dobrze. W rezultacie odrzucasz sugestie dotyczące aktualizacji treści w tej części witryny i pozostawiasz wszystko bez zmian.
- Wykrywanie problemów: Mapa pokazuje, że odwiedzający rezygnują podczas korzystania z narzędzia do wyszukiwania polis w dość stałym tempie, ale współczynnik odrzuceń potraja się, gdy odwiedzający są proszeni o podanie danych osobowych i demograficznych. Wniosek z analityki jest taki, że przypadkowi odwiedzający nie czują się komfortowo, udostępniając te informacje. Rozwiązaniem może być przeniesienie tej części procesu na późniejszy etap, gdy odwiedzający będą bardziej zaangażowani w uzyskanie wyceny i prawdopodobnie chętniej podadzą wymagane informacje.
- Analizowanie zachowań klientów: Ostatni etap mapy podróży klienta pokazuje najwyższy współczynnik odrzuceń na ekranie płatności, gdy nadchodzi czas zakupu wybranej polisy. Początkowo możesz uznać, że oznacza to brak poważnych zamiarów zakupu polisy, ale gdy przeanalizujesz punkty kontaktu w danych analitycznych, zauważysz, że przeciętna osoba porzucająca koszyk pozostaje na ekranie finalizacji zakupu średnio przez 10 minut, zanim opuści stronę. Sugeruje to, że zastanawia się nad zakupem, zanim zdecyduje się z niego zrezygnować. W takim przypadku możesz zaoferować alternatywne metody płatności lub zmienić cel interakcji z klientem z dokonania sprzedaży na skontaktowanie go z agentem, co może zwiększyć współczynnik konwersji i uratować część potencjalnych sprzedaży.
Najważniejsze wskaźniki w śledzeniu analityki podróży klienta
W tym procesie będziesz korzystać z dość standardowego zestawu wskaźników dotyczących klientów. Od początków internetu, nawet z czasów, gdy trzeba było odwiedzić stronę internetową, a następnie zadzwonić do obsługi klienta, aby sfinalizować sprzedaż, marketerzy śledzą kilka kluczowych punktów danych.
Większość dyrektorów ds. marketingu wie, czym one są, ponieważ to właściwie podstawy doświadczenia klienta, ale krótkie przypomnienie nie zaszkodzi. Do głównych wskaźników zachowań klientów należą:
- Wyświetlenia: Informują, ile razy Twoja treść została wyświetlona. Dla większości menedżerów ds. marketingu nie jest to szczególnie pouczająca informacja, ponieważ często płacisz platformie mediów społecznościowych lub innemu reklamodawcy za określoną liczbę wyświetleń. Nie mówi to nic o tym, co ludzie zrobili po zaprezentowaniu im Twojej treści.
- Zasięg: To liczba potencjalnych nowych klientów, którzy zobaczyli Twoją treść. Są to osoby, które kliknęły link, rozwinęły szczegóły lub zatrzymały się wystarczająco długo, aby można było rozsądnie założyć, że przeczytały to, co napisał Twój zespół sprzedaży. To prawdziwy początek ścieżki klienta, ponieważ są to pierwsze rzeczywiste wrażenia, jakie wywarłeś.
- Czas spędzony na stronie: To czas, przez jaki odwiedzający pozostawali na danej stronie. Zachowaj tu ostrożność, ponieważ średnia połączy przypadkowych odwiedzających, którzy szybko opuścili stronę, z osobami, które otworzyły Twoją treść w jednej karcie, oglądały filmy w innej, a następnie wyjechały na tydzień, pozostawiając komputer nadal wyświetlający Twoją treść. Lepiej zagłębić się w bardziej szczegółowe dane dotyczące mediany i dominanty czasu niż korzystać ze średniej.
- Kliknięcia: Kliknięcia klientów informują Cię, jak atrakcyjne są Twoje linki dla przypadkowych odwiedzających. Standardy branżowe definiują kliknięcie jako sam fakt kliknięcia, nawet jeśli odwiedzający nie dotrze do Twojej witryny, ponieważ link nie działa lub połączenie zostało utracone.
- Współczynnik klikalności: Załóżmy, że wysyłasz 1000 wiadomości e-mail do osób, którym może spodobać się nowa polisa ubezpieczeniowa. Spośród tych osób 998 zobaczyło wiadomość, ale nic z nią nie zrobiło. Dwie osoby kliknęły jednak przesłany przez Ciebie link i odwiedziły Twoją witrynę. Daje to współczynnik klikalności wynoszący dwa na 1000, czyli 0,02.
- Współczynnik zaangażowania: Jest to całkiem dobra miara tego, jak angażująca i interesująca jest Twoja treść dla odbiorców. Podziel liczbę uzyskanych kliknięć przez łączną liczbę wyświetleń.
- Współczynnik konwersji: Informuje, jak skutecznie udało Ci się kierować klientów do lejka sprzedażowego i doprowadzać ich do punktu podjęcia decyzji zakupowej.
- Sprzedaż: To liczba faktycznie dokonanych przez Ciebie sprzedaży.
Korzyści z analityki ścieżki klienta
Korzystanie z solidnej analityki ścieżki klienta przynosi wiele korzyści. Choć zazwyczaj wymaga więcej pracy niż proste mapowanie ścieżki klienta, korzyści płynące ze zrozumienia interakcji klientów z Twoją marką w czasie rzeczywistym są ogromne.
Jedną z głównych korzyści oprogramowania do analityki marketingowej jest możliwość połączenia kilku narzędzi do analityki ścieżki klienta w celu zebrania opinii i zachowań klientów z wielu punktów kontaktu oraz wygenerowania użytecznych danych o zachowaniach, które możesz wykorzystać.
Korzystanie z dobrej platformy danych klientów przynosi wiele korzyści. Oto niektóre z nich:
Lepsze poznanie klientów
Analityka ścieżki klienta pozwala znacznie lepiej zrozumieć, do kogo kierujesz działania marketingowe i z jakich silosów organizacyjnych klienci do Ciebie trafiają. Ubezpieczenie na życie terminowe będziesz oferować seniorowi w inny sposób niż osobie po dwudziestym roku życia, a zakres opłacanego wsparcia klienta będzie różnić się w zależności od Twojej głównej bazy klientów.
Ograniczenie odpływu klientów
Ograniczenie odpływu klientów jest niemal celem samym w sobie. Ten jeden problem wpływa na prawie każdy element ścieżki klienta, a także na czas spędzany w witrynie, konwersje, CRM i ostatecznie wyniki sprzedaży.
Poprawa doświadczeń klientów
Dobre zarządzanie produktem wywołuje dalsze pozytywne skutki. Twoje działania związane z pozyskiwaniem opinii powinny zacząć dostarczać danych wskazujących na większe zaangażowanie klientów, wyższy wolumen, większą efektywność i lepsze doświadczenia klientów. Poprawią się nawet metryki, których nie obserwujesz, gdy potrzeby klientów zostaną zaspokojone, co działa jak swego rodzaju zakulisowe wzmocnienie Twoich wyników.
Lepsze wyniki biznesowe
Dzięki udoskonalonej analityce ścieżki klienta możesz oczekiwać znacznie lepszych wyników biznesowych. Nawet coś tak prostego jak standardowe testy A/B w mediach społecznościowych dostarcza cennych informacji o klientach. Prowadzi to do lepszego przepływu pracy i poprawia efektywność, co ostatecznie skutkuje bardziej rentowną firmą i większym budżetem operacyjnym.
More Articles
Jak korzystać z analityki ścieżki klienta w 3 krokach
Wszystko, co omówiliśmy do tej pory, ma znaczenie dla promowania lepszych interakcji z klientami i zmniejszania wskaźnika rezygnacji klientów. Połączenie wszystkich tych elementów pomaga zwiększyć satysfakcję klientów i ich utrzymanie. Niezależnie od używanego oprogramowania — czy jest to Adobe, czy Google Analytics — proces tworzenia i wdrażania komunikatów opartych na danych oraz budowania zestawu spersonalizowanych doświadczeń dla klientów jest zasadniczo taki sam. Wykonaj poniższe kroki, aby skutecznie korzystać z analityki podróży klienta:
- Mapuj podróż klienta i zbieraj dane: Ma to kluczowe znaczenie dla wszystkich dalszych działań. Zdobądź najlepsze dane, jakie możesz, i podziel je na łatwe do zarządzania porcje.
- Analizuj zachowanie klientów i łącz fakty: Wszystko na świecie jest w jakiś sposób powiązane ze wszystkim innym. Spróbuj zignorować ten fakt i skup się na najbardziej użytecznych elementach. To, które z nich są najważniejsze, zależy od Twojej marki i analizowanych danych. Wybierz kilka kluczowych punktów i dowiedz się, czego mogą Cię nauczyć o Twoich odbiorcach.
- Wykorzystuj wnioski do podejmowania działań opartych na danych: Celem tego wszystkiego jest ciągłe wprowadzanie ulepszeń i osiąganie sukcesów tam, gdzie inni tracą 7 na 10 klientów na etapie finalizacji zakupu. Wprowadzaj zmiany w odpowiedzi na wyciągnięte wnioski, a następnie powtarzaj ten cykl i sprawdzaj, czy przynosi on rezultaty. Monitoruj dane dotyczące skuteczności marketingu, a następnie stale je udoskonalaj.
Łączenie wszystkiego w całość
Teraz, gdy wiesz już, czym jest analityka podróży klienta i jak może pomóc Ci wyprzedzić konkurencję, zapoznaj się z innymi powiązanymi artykułami, na przykład o tym, jak analityka predykcyjna może pomóc Ci planować przyszłość. Pamiętaj, aby zasubskrybować biuletyn CMO, w którym znajdziesz polecane przez nas narzędzia, techniki i informacje o trendach.
