Hoe meet je klanttevredenheid: statistieken, hulpmiddelen en tips

Aan de andere kant kunnen lage tevredenheidsscores pijnpunten aan het licht brengen en datagestuurde inzichten bieden voor het verbeteren van producten, diensten en de algehele klantervaring.

Het is cruciaal om klanttevredenheid als een dynamische maatstaf te beschouwen, gezien de veranderlijke en evoluerende aard van klantverwachtingen. Door tevredenheid regelmatig aan de hand van verschillende statistieken te meten, kun je je aanpassen en voortdurend streven naar het creëren en behouden van tevreden klanten. Dit aanpassingsvermogen (en ik kan niet genoeg benadrukken hoe belangrijk dit is) is essentieel om klanttevredenheid te bereiken en langdurig succes te verzekeren.

4 belangrijke statistieken om klanttevredenheid te meten

Specifieke statistieken die bruikbare inzichten opleveren, zijn cruciaal voor het meten van klanttevredenheid. Elk punt dat ik hieronder heb uiteengezet, belicht een ander aspect van de klantervaring.

1. Klanttevredenheidsscore (CSAT)

De klanttevredenheidsscore (CSAT) meet hoe goed een product of dienst voldoet aan de verwachtingen van een klant aan de hand van een percentagescore die is afgeleid van antwoorden op een enquête. In enquêtes voor de CSAT-score wordt klanten gevraagd hun tevredenheid over een product, dienst, ervaring of bedrijf te beoordelen. Om een CSAT-score te berekenen, tel je eenvoudig alle scores bij elkaar op en deel je de som door het aantal respondenten.

Je kunt je CSAT-score ook berekenen door het totale aantal tevreden klanten (klanten met scores in de bovenste twee antwoordcategorieën) te delen door het totale aantal enquêteantwoorden en dit vervolgens met 100 te vermenigvuldigen om het percentage tevreden klanten te verkrijgen.

2. Net Promoter Score (NPS)

De Net Promoter Score (NPS) meet klantloyaliteit en -tevredenheid door klanten te vragen hoe waarschijnlijk het is dat ze een merk aanbevelen op een schaal van 0 tot 10. Op basis van hun antwoorden worden klanten ingedeeld als:

• Criticasters (0-6)
• Passief tevredenen (7-8)
• Promotors (9-10)

De NPS wordt berekend door het percentage criticasters af te trekken van het percentage promotors.

Om het volledige potentieel van NPS te benutten, stel je klanten de vraag: “Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je ons product of onze dienst aanbeveelt aan een vriend of collega?” Door de antwoorden te analyseren, kun je verbeterpunten identificeren en KPI's voor klanttevredenheid vaststellen. Als de NPS bijvoorbeeld laag is, kun je je richten op het omzetten van criticasters in promotors door hun zorgen weg te nemen en de algehele klantervaring te verbeteren.

3. Klantinspanningsscore (CES)

De klantinspanningsscore (CES) is een statistiek die beoordeelt hoeveel moeite klanten moeten doen wanneer ze met een bedrijf communiceren. De CES meet, samen met analyses van de klantreis, het relatieve gemak of de relatieve moeilijkheid van het voltooien van bepaalde interacties, zoals het oplossen van problemen, toegang krijgen tot ondersteuning of het afronden van aankopen. De CES-score varieert van 0 tot 100, waarbij lagere scores wijzen op minder inspanning en hogere tevredenheid.

Om de CES te meten, vraag je je klanten: “Op een schaal van 0 tot 100, hoe gemakkelijk was het om je probleem vandaag op te lossen?” Deze vraag helpt knelpunten in de klantreis en gebieden die verbetering vereisen te identificeren. Door KPI's op basis van CES vast te stellen, kun je je richten op het verminderen van de inspanning voor klanten en het verbeteren van de tevredenheid, wat uiteindelijk leidt tot meer loyaliteit en klantbehoud.

4. Klantverloop

Het klantverlooppercentage geeft aan welk percentage klanten gedurende een bepaalde periode verloren gaat, en helpt je klantbehoud en klanttevredenheid te begrijpen. Een hoog klantverloop wijst vaak op ontevredenheid, wat aanleiding geeft om andere tevredenheidsstatistieken en corrigerende maatregelen te beoordelen.

Volg deze stappen om het klantverlooppercentage te berekenen:

1. Neem het aantal klanten aan het begin van een bepaalde periode.
2. Trek het aantal klanten aan het einde van die periode af.
3. Deel het resultaat door het aantal klanten aan het begin van de periode.

Door het klantverlooppercentage te monitoren, kunt u KPI's opstellen die gericht zijn op het verminderen van klantverloop en het verhogen van retentie. Als het klantverlooppercentage bijvoorbeeld hoog is, kunt u zich richten op het identificeren van redenen voor klantontevredenheid en strategieën implementeren om klanten te behouden, zoals het verbeteren van het product, het verbeteren van de klantenondersteuning of het aanbieden van loyaliteitsprogramma's.

CREATE AN ACCOUNT

Create a CMO Club Account for access to exclusive content, practical templates, member-only events, and weekly leadership insights—it’s free to join.

Create Free Account

Have an account? Log In

Hoe u klanttevredenheid meet voor betere prestaties

Het meten van klanttevredenheid kan op verschillende manieren, waarbij elke methode unieke inzichten biedt in het sentiment en de tevredenheid van klanten. Voordat ik daarop inga, moet het echter allemaal beginnen met het vaststellen van de juiste doelen en het maken van een duidelijk plan.

1. Definieer duidelijke doelen en werk uw plan uit

Het definiëren van duidelijke doelen is een fundamentele stap voordat u een klanttevredenheidsonderzoek start. Deze doelen bepalen uw keuze van vraagtypen en onderzoeksmethoden, zodat het onderzoek is afgestemd op specifieke doelstellingen en bruikbare inzichten oplevert. Overweeg vragen zoals “Wat doen we als we merken dat een deel van onze klanten niet tevreden is?” om de acties te helpen bepalen die u onderneemt nadat klantfeedback is verzameld en geanalyseerd.

Bekijk de gegevens en weeg de waarde ervan af tegen de kosten van het verzamelen voordat u in deze fase een beslissing neemt. Het is belangrijk om de potentiële voordelen en uitgaven te evalueren. Met goed gedefinieerde doelen en een uitgewerkt plan kunt u de effectiviteit van uw onderzoeken praktisch garanderen en waardevolle inzichten genereren om de klanttevredenheid te verbeteren.

2. Kies een type klanttevredenheidsonderzoek

Er zijn verschillende typen klanttevredenheidsonderzoeken, die elk unieke voordelen en inzichten bieden waarmee u de klanttevredenheid op verschillende contactmomenten in de klantreis kunt meten:

Online onderzoeken

Online onderzoeken bieden snelle en meetbare manieren om klantinzichten te verkrijgen. U kunt deze inzetten als e-mails na een aankoop, pop-ups op websites of geïntegreerd in mobiele apps. Gebruik meerkeuzevragen om gedetailleerde inzichten te krijgen in specifieke klantervaringen en voorkeuren, en open vragen zodat klanten gedetailleerde feedback in hun eigen woorden kunnen geven.

Ik raad u aan om 7 dagen na registratie, 30 dagen na het eerste onderzoek en vervolgens elke 90 dagen gedurende de klantlevenscyclus een klanttevredenheidsonderzoek (NPS) te versturen. Met een tool voor het maken van onderzoeken kunt u online onderzoeken efficiënter opbouwen, uitvoeren en herzien dan met maatwerkprogrammering.

E-mailonderzoeken

E-mailonderzoeken zijn een andere goede optie, omdat ze kosteneffectief en eenvoudig te volgen zijn. Hiermee kunt u ook gedetailleerde feedback verzamelen via kwantitatieve statistieken en open vragen. Ik heb veel succes gehad met het instellen van een gedragsgestuurde trigger en een tijdsinterval tussen de trigger en de e-mail om het verzenden van onderzoekse-mails te automatiseren, wat de efficiëntie verhoogt. Bekijk onze handleiding over het implementeren van marketingautomatisering voor dit soort taken en zorg ervoor dat uw onderzoekse-mails het volgende bevatten:

• Aandacht trekkende onderwerpregels
• Voorbeeldtekst
• Een duidelijke link naar het onderzoek
• Personalisatie door abonnees bij hun naam aan te spreken
• Stimulansen, zoals een kans om een prijs te winnen, om de responspercentages te verhogen.

Onderzoekse-mails moeten zo worden ontworpen dat ze aansluiten bij de uitstraling van uw merk, voor meer consistentie en betrokkenheid.

Monitoring van sociale media

Monitoring van sociale media kan een schat aan informatie over klanttevredenheid opleveren. Het kan u helpen om in realtime in te spelen op het klantensentiment, enquêtes te plaatsen en feedback vast te leggen voor directe toegang tot klantopinies, en klantensentiment, klachten en lofuitingen te volgen. Ja, dat is heel wat voor zo'n eenvoudig hulpmiddel.

De eerste stap is het volgen van vermeldingen van uw merk, zodat u klantervaringen en tevredenheidsniveaus kunt inschatten. Probeer vervolgens rechtstreeks naar tevredenheidsstatistieken te vragen via enquêtes of stemfuncties op sociale media om duidelijke, meetbare feedback te verzamelen. Het gebruik van emoji's in enquêtes op sociale media is ook een eenvoudige truc om klantfeedback te vereenvoudigen door gevoelens te vertalen naar visuele reacties.

Korte berichtenservice (SMS)

Elke keer dat uw telefoon oplicht met een nieuwe sms-melding, trekt dat uw aandacht, toch? Het is vanwege deze reactie dat sms-enquêtes doorgaans een hoog responspercentage hebben: klanten reageren ongeveer 31% van de tijd. Dit maakt SMS een uitstekende optie om feedback te verzamelen, omdat u hiermee het volgende kunt doen:

• Bereik klanten rechtstreeks op hun mobiele apparaten
• Verstuur enquêtes relatief goedkoop in bulk
• Gebruik gespecialiseerde tools om enquêtes te maken en te implementeren zonder te programmeren.

Om de effectiviteit van sms-enquêtes te maximaliseren, houd je de vragen kort en eenvoudig te beantwoorden. Zo kan een eenvoudige vraag als “Hoe tevreden bent u vandaag, op een schaal van 1 tot 10, over onze service?” waardevolle inzichten opleveren. Hoewel je ervoor moet zorgen dat je alleen contact opneemt met nummers die zich hebben aangemeld om sms-berichten van je merk te ontvangen, kun je snel feedback verzamelen en problemen aanpakken om de klanttevredenheid te verbeteren.

3. Ontwerp je enquête

Nadat je je doelen hebt vastgesteld en de methode hebt gekozen die je voor je enquête wilt gebruiken, is het tijd om de enquête zelf te ontwerpen. Houd daarbij deze tips in gedachten:

• Pas de lay-out en vragen aan je specifieke doelen aan
• Zorg voor relevantie om hoge voltooiingspercentages te behalen
• Houd de enquête kort (opnieuw: voor betere voltooiingspercentages)
• Bied incentives aan, zoals kortingen, om uitgebreidere antwoorden aan te moedigen
• Gebruik een combinatie van methodologieën, zoals CSAT en NPS, om een uitgebreid beeld te krijgen

Wat de timing betreft: houd er rekening mee dat te vaak enquêteren tot lage responspercentages kan leiden. Je kunt gebeurtenisgegevens gebruiken om een enquête te activeren, bijvoorbeeld op basis van de tijd sinds registratie, belangrijke acties die in een app zijn uitgevoerd of het voltooien van de onboarding. Vervolgonderzoeken zijn bijzonder effectief om directe reacties na interacties met het merk vast te leggen, bijvoorbeeld na een lang verkoopgesprek of een lastige supportkwestie.

4. Analyseer klanttevredenheidsgegevens

Tot slot heb je je enquête ontworpen en verstuurd, en hopelijk een goede respons ontvangen. Nu je wordt overspoeld met klanttevredenheidsgegevens, moet je je vaardigheden op het gebied van marketinginformatiemanagement inzetten om deze gegevens op te schonen en te ordenen. Net als bij veel andere taken kan marketingsoftware je hierbij helpen, maar je moet ervoor zorgen dat je dubbele en irrelevante vermeldingen verwijdert en indelingen standaardiseert voor een nauwkeurige analyse.

Nu je gegevens klaar zijn, raad ik je aan technieken voor datavisualisatie te gebruiken, zoals staafdiagrammen en heatmaps, om patronen en trends in je gegevens te identificeren. Vergelijk je enquêteresultaten ook met historische gegevens om trends en veranderingen in klanttevredenheidsniveaus in de loop der tijd te identificeren. Ook hierbij kan marketingsoftware helpen, en dit alles helpt je waardevolle inzichten in je klanten te verkrijgen en verbeterpunten te identificeren.

Hier zijn nog een paar tips om in gedachten te houden bij het analyseren van je resultaten:

Enquêtegegevens segmenteren

Niet alle klanten zijn hetzelfde. Daarom is het segmenteren van enquêtegegevens cruciaal om specifieke trends binnen verschillende klantgroepen te identificeren. Demografische gegevens en aankoopgeschiedenis zijn belangrijke parameters voor segmentatie. NPS-tools kunnen dit vergemakkelijken door respondenten eenvoudig te categoriseren en integratie met andere producten mogelijk te maken. Door de gegevens te segmenteren, kun je personalisatie op grote schaal toepassen om in te spelen op de behoeften van verschillende klantgroepen en de algehele tevredenheid te verbeteren.

Knelpunten identificeren

Het identificeren van knelpunten in klanttevredenheidsgegevens is cruciaal om de servicekwaliteit te verbeteren en gebieden van ontevredenheid aan te pakken. Statistische methoden en technieken voor datavisualisatie kunnen helpen om terugkerende knelpunten in enquêteantwoorden te identificeren. Veelvoorkomende oorzaken van ontevredenheid bij klanten zijn slechte klantenservice en frustratie over specifieke bestelprocessen.

5. Onderneem actie op basis van feedback van klanten

Met al die informatie en duidelijke inzichten tot je beschikking is het tijd om actie te ondernemen. De kans is groot dat je een aantal zaken moet verbeteren om je klanttevredenheidsscore te verhogen. Begin met het erkennen van ontvangen opmerkingen om klanten te laten zien dat er naar hen wordt geluisterd. Vervolgens kun je duidelijke actieplannen ontwikkelen en veranderingen doorvoeren om te laten zien dat je er echt mee aan de slag gaat.

Hier zijn enkele stappen die je kunt volgen:

1. Identificeer belangrijke verbeterpunten op basis van de ontvangen feedback.
2. Geef prioriteit aan de gebieden op basis van hun impact.
3. Maak een gedetailleerd actieplan met duidelijke stappen.
4. Wijs verantwoordelijkheden toe om ervoor te zorgen dat veranderingen effectief worden doorgevoerd.

Veranderingen communiceren

Een ander belangrijk onderdeel van actie ondernemen dat ik bijzonder nuttig heb gevonden, is medewerkers in staat stellen initiatieven te nemen en een proactieve cultuur te stimuleren. Hier zijn enkele manieren om dat te doen:

• Stel het hele bedrijf in staat om relevante inzichten te zien
• Moedig medewerkers die rechtstreeks met klanten werken aan om actief feedback van klanten te verzamelen
• Neem contact op met klanten die feedback geven om vertrouwen op te bouwen en toekomstige feedback aan te moedigen

Door iedereen binnen het bedrijf erbij te betrekken, verspreid je de boodschap binnen zowel je bedrijf als onder je klanten dat je echt om hen geeft. Vervolgens hoef je je acties alleen nog met klanten te communiceren om te laten zien dat hun meningen waardevol zijn en impact hebben. Deze transparantie helpt vertrouwen op te bouwen en moedigt klanten aan feedback te blijven geven, omdat ze weten dat hun stem tot concrete verbeteringen leidt.

Hulpmiddelen voor het meten van klanttevredenheid

Er kunnen verschillende hulpmiddelen worden gebruikt om klanttevredenheid te meten. Elk hulpmiddel biedt andere functies en voordelen om het verzamelen en analyseren van feedback te stroomlijnen. Enkele van de beste marketingsoftware, zoals SurveySensum, HubSpot CRM en gespecialiseerde tools voor het maken van enquêtes, kunnen bedrijven helpen om gegevens over klanttevredenheid efficiënt te verzamelen en te analyseren. 

Deze hulpmiddelen beschikken vaak over functies zoals realtime meldingen, analyserapporten en integratie met andere systemen, waardoor bedrijven gemakkelijker actie kunnen ondernemen op basis van de ontvangen feedback.

Tips voor het meten van klanttevredenheid

Het effectief meten van klanttevredenheid omvat meer dan alleen het verzamelen van gegevens. Hier zijn enkele van mijn beste tips voor marketing voor kleine bedrijven tot grote ondernemingen, met best practices die je kunt volgen voor de beste aanpak:

Overweeg alternatieve methoden

Alternatieve methoden, zoals enquêtes in apps, transcripties van livechats en focusgroepen, kunnen waardevolle feedback van klanten opleveren buiten traditionele enquêtes om. Transcripties van livechats kunnen bijvoorbeeld worden geanalyseerd om gegevens over klanttevredenheid te verzamelen zonder klanten rechtstreeks om deelname te vragen. Dit biedt een naadloze en niet-opdringerige methode om feedback te verzamelen.

Focusgroepen kunnen ook worden gebruikt om waardevolle feedback van klanten te verzamelen buiten het enquêteformat om. Bij een focusgroep worden doorgaans zes tot tien mensen gevraagd naar hun meningen, percepties of houdingen ten aanzien van een product, dienst of idee. Nogmaals, de methode die je kiest hangt af van je doelen en van de middelen die je tot je beschikking hebt.

Werk enquêtes regelmatig bij

Door je enquêtes regelmatig bij te werken, zorg je ervoor dat ze relevant blijven en aansluiten bij actuele markttrends en klantverwachtingen. Het bijwerken van enquêtes moet het volgende omvatten:

• Het integreren van actuele input van klanten en standaardvereisten
• Het opnemen van maatstaven voor klantloyaliteit, zoals de Net Promoter Score, voor inzichten op de lange termijn
• Het opnemen van klantinspanningsscores om te meten hoe gemakkelijk klanten problemen kunnen oplossen

Voor voortdurende verbetering is het essentieel dat het management zich hier daadwerkelijk voor inzet. Zorg ervoor dat je de communicatielijnen met je team openhoudt, niet alleen tijdens het eerste enquêteproces, maar ook wanneer je de enquêtes bijwerkt.

Bevorder een klantgerichte cultuur

Als we het over je team hebben: het bevorderen van een klantgerichte cultuur betekent dat je alle medewerkers betrekt bij het voorstellen van verbeteringen en hen erkenning geeft voor hun ideeën. Door bedrijfsbreed in te zetten op tevreden klanten, zorg je ervoor dat elke afdeling betrokken is bij het verbeteren van de klantervaring.

Om deze cultuur te creëren, moet je ervoor zorgen dat je mislukkingen en successen documenteert, teamwork rond gemeenschappelijke doelen aanmoedigt en een cultuur stimuleert waarin feedback prioriteit krijgt bij besluitvormingsprocessen. Dit toont een oprechte betrokkenheid bij klanttevredenheid, zoals blijkt uit onze vele tevreden klanten.

Houd de communicatie 24/7 open

Communicatie, communicatie, communicatie. Je hoort dit voortdurend als het over persoonlijke relaties gaat, en voor bedrijven is dat niet anders. Door de communicatie 24/7 open te houden, zorg je ervoor dat klanten het bedrijf kunnen bereiken wanneer ze hulp nodig hebben, wat hen volledige gemoedsrust biedt. Voor je team betekent deze permanente bereikbaarheid bovendien dat problemen snel kunnen worden aangepakt.

Natuurlijk begrijp ik dat je niet altijd medewerkers beschikbaar zult hebben om 24/7 te reageren. Dit is waar chatbots en livechatberichten bijzonder nuttig kunnen zijn. Bots kunnen worden ingesteld om op livechatberichten te reageren wanneer je team niet op kantoor is, zodat ze wat tijd winnen voordat ze zelf reageren. Medewerkers kunnen ook de mogelijkheid krijgen om klanten via helpdesksoftware op hun mobiele apparaten of via sociale media te antwoorden wanneer ze geen toegang hebben tot hun werkcomputer. Dankzij deze flexibiliteit kunnen ze klanten via verschillende platforms te woord staan en hen zo snel mogelijk helpen.

Geef gemak prioriteit in de klantreis

Weet je nog wat de klantinspanningsscore is? Door gemak prioriteit te geven in de klantreis, verhoog je de klanttevredenheid en loyaliteit. Dit kan op verschillende manieren. Hier zijn enkele van mijn tips:

• Maak prijsstelling open en eerlijk, zodat klanten duidelijk begrijpen welke waarde ze van je product of dienst zullen ontvangen. Dit kan helpen hun verwachtingen te managen en leiden tot een hogere tevredenheid over je bedrijf.
• Leer nieuwe klanten hoe ze je product kunnen gebruiken en er via educatieve content en training de meeste waarde uit kunnen halen.
• Maak het klanten gemakkelijk om abonnementen te wijzigen of op te zeggen. Om frustratie te voorkomen, is het belangrijk dat je opzeggingsproces duidelijk en beknopt is.

Word lid voor meer inzichten in klanttevredenheid

Ik heb in dit artikel veel besproken, maar ik hoop vooral dat je hebt meegenomen dat het meten van klanttevredenheid inhoudt dat je belangrijke statistieken begrijpt, de juiste enquêtemethoden kiest, effectieve enquêtes opstelt, gegevens analyseert en actie onderneemt op basis van feedback. Door deze stappen te volgen, kun je de klanttevredenheid verbeteren, de loyaliteit versterken en succes op de lange termijn verzekeren.

Onthoud dat de sleutel tot klanttevredenheid ligt in voortdurende verbetering en een oprechte toewijding aan het begrijpen van en voldoen aan de behoeften van klanten. Je bent er nooit helemaal klaar mee, dus houd de communicatielijnen open en stel triggers in voor het tijdig versturen van enquêtes (psst... niet te vaak!)

Vond je dit artikel interessant? Laat het ons weten op LinkedIn! Ik kom graag met je in contact. Als je hier toch bent, abonneer je dan op de nieuwsbrief van The CMO voor nog meer geweldige tips en inzichten rechtstreeks in je inbox.

Veelgestelde vragen

Wat is klanttevredenheid en waarom is het belangrijk?

Klanttevredenheid meet in hoeverre de producten en diensten van een bedrijf voldoen aan de verwachtingen van klanten. Een hoge tevredenheid leidt tot een hogere klantenbinding, meer loyaliteit en zakelijk succes.

Wat zijn de belangrijkste statistieken om klanttevredenheid te meten?

De belangrijkste statistieken om klanttevredenheid te meten zijn Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), churnpercentage en Customer Satisfaction Score (CSAT). Deze statistieken bieden inzicht in klantloyaliteit, inspanning, behoud en algemene tevredenheid.

Hoe kunnen bedrijven klanttevredenheid effectief meten?

Om klanttevredenheid effectief te meten, kunnen bedrijven verschillende methoden gebruiken, zoals online enquêtes, enquêtes per e-mail, monitoring van sociale media en sms, om unieke inzichten te verkrijgen in het sentiment en de tevredenheid van klanten. Het gebruik van meerdere methoden kan een uitgebreid inzicht in klanttevredenheid bieden.

Waar moet rekening mee worden gehouden bij het opstellen van een klanttevredenheidsenquête?

Houd bij het opstellen van een klanttevredenheidsenquête rekening met het aanpassen van de lay-out en vragen aan specifieke doelen, het gebruik van een combinatie van methodologieën, het kort en relevant houden van enquêtes en het zorgvuldig plannen van timing en triggers. Deze overwegingen helpen bij een succesvolle uitvoering van de enquête.

Hoe kunnen bedrijven actie ondernemen op basis van feedback van klanten?

field_row_content