Slik gjennomfører du personalisering i stor skala innen markedsføring

Etter hvert som befolkningen vokser og alle forventer at ting skal være laget for dem, blir personalisering i stor skala nøkkelen til forretningsvekst. Og selv om vi setter pris på den oppriktige innsatsen som legges ned i å tilpasse opplevelser for én fantastisk kunde om gangen, er denne gammeldagse metoden rett og slett ikke skalerbar.

I denne artikkelen deler jeg alle tipsene, den teknologien og de metodene kloke merkevarer bruker for å skape ekte kontakt med hver enkelt kunde i stor skala, samtidig som de øker kundeengasjementet, tilfredsheten og inntektene. Kundene vil ikke ane at du ikke har skreddersydd hvert element spesielt for dem, og du vil håve inn kunder i et vanvittig tempo.

Hva er personalisering i stor skala?

Personalisering i stor skala utnytter omfattende kundedata til å skape og levere kommunikasjon som er grundig tilpasset hver enkelt kunde, på tvers av et stort publikum. Det bygger på bruk av kjøpshistorikk, atferd på nettstedet og andre pålitelige kilder til dataanalyse, slik at du kan utforme opplevelser som føles individuelt skreddersydd for tusenvis, om ikke millioner, av kunder samtidig.

Hvorfor er personalisering i stor skala viktig?

Det er avgjørende å skalere personaliseringsstrategiene dine for å møte kundenes forventninger til tilpassede opplevelser etter hvert som virksomheten vokser. Ifølge McKinsey forventer 71 % av forbrukerne personalisering, og 76 % av disse forbrukerne blir frustrerte hvis merkevarer ikke leverer. Det er en ganske høy andel.

Ved å utnytte kundeinformasjon kan du skape kommunikasjon som føles individuelt utformet for hver enkelt kunde, selv når du henvender deg til et stort publikum. Denne tilnærmingen oppfyller kundenes krav om personlig tilpasset interaksjon, forbedrer kundeopplevelsen og driver betydelig forretningsvekst.

Det kan:

• Øke konverteringsratene ved å presentere kundene for tilbud som samsvarer med deres individuelle preferanser.
• Forsterke fordelene ved investeringer i markedsføringsprogramvare ved å øke avkastningen på investeringen
• Styrke kundeengasjementet gjennom relevante og meningsfulle opplevelser som øker hastigheten fra lead til kontakt.
• Forbedre måltallene for kundebevaring og lojalitet, og redusere kostnadene ved kundeanskaffelse med så mye som 50 % (McKinsey)
• Føre til økte inntekter og bedre kundebevaring på 10 til 30 prosent (McKinsey)

Personaliseringsstrategien din handler i bunn og grunn ikke bare om å tilfredsstille kundene – den er en viktig markedsføringsstrategi for teknologiske oppstartsbedrifter som ofte resulterer i konkret forretningssuksess.

Fordeler med personalisering i stor skala

Personalisering i stor skala er en kraftfull strategi som handler om å forstå kundene dine på et detaljert nivå og bruke denne forståelsen til å levere personlig tilpassede opplevelser gjennom hele kundereisen. Til gjengjeld får du mange fordeler for innsatsen – her er bare noen av dem.

Møte kundenes forventninger

Forbrukere i dag krever mer enn bare generisk interaksjon, og ved å bruke personalisering i stor skala kan du gjøre dem alle fornøyde samtidig. For å forbedre kundeopplevelsen må du ta i bruk teknologi som støtter integrering og behandling av data i sanntid. Jeg skal gå nærmere inn på teknologien nedenfor, slik at du kan møte (eller helst overgå) disse kunde­forventningene.

Styrke kundelojaliteten

Ifølge McKinsey er det 78 % større sannsynlighet for at forbrukere foretar et nytt kjøp etter å ha hatt en personlig tilpasset handleopplevelse. Dette er betydningsfullt, ettersom det er fem ganger mer kostnadseffektivt å beholde kunder enn å skaffe nye. Enda bedre er det at merkevarer som innfører personalisering i kundeopplevelsen, rapporterte en økning på 2,3 ganger i kundens livstidsverdi fra år til år, noe som viser betydelige langsiktige økonomiske fordeler.

Drive inntektsvekst

Jøss, jøss—personlig tilpassede opplevelser forbedrer ikke bare kundeengasjement og lojalitet, men driver også inntektsvekst. Bedrifter har opplevd en salgsøkning på 10 % eller mer og en avkastning på investeringen (ROI) på tre til fem dollar for hver dollar som brukes på personalisering. Den potensielle verdien av personalisering i stor skala anslås å ligge et sted mellom $1.7 trillioner og $3 trillioner—andelen av denne kaken kan bli din.

Utfordringer med personalisering i stor skala

Selv om en solid personaliseringsstrategi lover imponerende fordeler, er implementering av personalisering i stor skala ikke uten utfordringer. Det er normalt å møte visse hindringer for personalisering, som utilstrekkelig brukervennlig teknologi, manglende data til å informere kampanjer og begrensede budsjetter.

Dataintegrasjon og -administrasjon

Det er avgjørende å integrere data i én enkelt plattform for å opprette omfattende kundeprofiler som driver personlig tilpassede opplevelser. Dette kan noen ganger være en utfordring, ettersom det krever en blanding av datatyper, inkludert data fra CRM-systemer, tredjeparts- og førstepartskilder samt transaksjonsdata.

Men selv når du har dataene, er det ikke nok å bare samle dem inn. Du må gjennomføre regelmessige revisjoner for konsekvent å opprettholde data av høy kvalitet. Dette gjøres ved å identifisere og korrigere duplikater, feil og uoverensstemmelser, noe som er spesielt viktig for nøyaktigheten ved AI-drevet personalisering.

Teknologi og infrastruktur

Å identifisere og ta i bruk riktig teknologi og infrastruktur kan også være en hindring når personalisering skal skaleres. Du må finne dataintegrasjonsverktøy som både er tilpasningsdyktige og intuitive, en analysedatabase som muliggjør rask analyse og vedlikehold av datakvaliteten, samt en dataplattform som har et enkelt grensesnitt for markedsførere og de nødvendige verktøyene for dataforskere.

Utfordringen omfatter også konseptet med en innholdsfabrikk, der innhold dekonstrueres til modulære elementer som muliggjør dynamisk personalisering. Dette trinnet er avgjørende for fleksibiliteten og responsiviteten i personaliseringsarbeidet.

Personvern og overholdelse av regelverk

Til slutt kan personvern og overholdelse av regelverk ganske enkelt ikke overses ved datadrevet markedsføring. Du må sørge for at regelverk som GDPR i EU og CCPA i California overholdes, og riktig datakryptering og regelmessige sikkerhetsrevisjoner er avgjørende for å beskytte kundenes personvern og overholde regelverket.

Markedsførere må også ta hensyn til personvernbekymringer når de på etisk vis henter inn forbrukerdata fra tredjeparter for personaliseringsbehov. Det er en utfordring som må håndteres grundig å balansere behovet for data for effektiv personalisering med ansvaret for å respektere og beskytte kundenes personvern.

Slik gjennomfører du personalisering i stor skala

Effektiv personalisering oppnås gjennom fire kjerneelementer: omfattende dataadministrasjon, intelligente beslutninger, kreativ utforming av personlig tilpasset innhold og distribusjon på tvers av plattformer. La oss se nærmere på alt dette gjennom en fremgangsmåte i fire trinn:

1. Bruk en samlet kundedataplattform

Det første trinnet er å samle inn de riktige dataene, og jeg anbefaler at du bruker en samlet kundedataplattform (CDP) for å sentralisere og effektivisere disse dataene. Den kobler sammen separate datasystemer og benytter skybaserte løsninger for å optimalisere datahåndteringen og redusere ventetid.

Når det er sagt, er det ikke helt nok å bare ha en CDP. Du må også sikre dataintegriteten ved å hente inn en dedikert dataansvarlig som kan føre tilsyn med dataskjemaet og godkjenne nye hendelser for å opprettholde kvaliteten. Ved å fokusere på datakvalitet sørger du for at personaliseringsarbeidet ditt bygger på nøyaktig og pålitelig innsikt. Uten denne nøyaktigheten kan du like gjerne la være å personalisere i det hele tatt.

2. Integrer AI og maskinlæring

AI og maskinlæring endrer spillereglene fullstendig når det gjelder å gjennomføre personalisering i stor skala og forbedre kundeopplevelsen. De:

• Analyser datasett for å identifisere mønstre og forutsi kundeatferd
• Muliggjør kundesegmentering og atferdsforutsigelser i sanntid
• Driver markedsføringsautomatisering ved å fastslå beste tidspunkt og kanaler for engasjement

For å integrere slike verktøy bør du begynne med å definere tydelige mål som kan veilede integrasjonsprosessen, for eksempel å forbedre markedssegmenteringen eller optimalisere markedsføringskampanjer. Samle inn og klargjør rene, strukturerte data fra ulike kontaktpunkter for analyse, og velg deretter AI-verktøy og maskinlæringsplattformer som samsvarer med målene og de tekniske mulighetene dine.

Et utmerket eksempel på AI i praksis er RoadLords' bruk av Bloomreach Engagement-meldinger i appen, som viste personlig tilpasset innhold til aktive brukere for å øke engasjementet og kundelojaliteten. Implementeringen av slike AI-drevne strategier viser hvordan teknologi kan løfte strategier for personalisering, noe som fører til økt kundeengasjement og kundelojalitet.

3. Utform personlig tilpasset innhold og anbefalinger

Deretter må du levere personlig tilpasset nettinnhold og anbefalinger for å gi en bedre kundeopplevelse gjennom alle stadier av kundereisen. Denne prosessen innebærer å skape unikt innhold, unike meldinger og produktforslag som treffer individuelle segmenter. Slik oppnår du dette:

• Utnytt kundesegmentering: Del kundene inn i tydelige grupper basert på felles kjennetegn, for eksempel kjøpsatferd, demografi eller engasjementsnivå. Deretter kan du lage skreddersydd innhold for hvert segment for å sikre relevans og appell. På dette stadiet må du velge mellom ABM og programvare for markedsføringsautomatisering.
• Optimaliser produktanbefalinger: Implementer dynamiske motorer for produktanbefalinger som analyserer data og atferd for å foreslå varer som det er større sannsynlighet for at kundene vil være interessert i. Dette kan øke sjansene dine for konvertering betydelig ved å presentere kundene for alternativer som samsvarer med preferansene deres.
• Forbedre innholdet med datainnsikt: Samle inn og analyser kontinuerlig tilbakemeldinger fra kunder og data om interaksjoner for å videreutvikle innholdsstrategien. Denne datadrevne tilnærmingen sikrer at det personlig tilpassede innholdet forblir effektivt og engasjerende over tid.
• Ta i bruk personalisering i sanntid: Bruk programvare for personalisering som støtter sanntidsbehandling av data, slik at du kan tilpasse opplevelsene mens de finner sted. Denne umiddelbarheten kan forbedre kundeengasjementet og kundetilfredsheten betydelig.

4. Utarbeid en omnikanalstrategi for markedsføring

Vi lever i en sammenkoblet verden, og kundene samhandler med merkevarer gjennom flere kanaler på alle punkter i kundereisen. Dette betyr at en omnikanalstrategi bør være et fokusområde for markedsføringsarbeidet ditt. Merkevarer som Sephora og Wexon har vist at en synkronisert opplevelse i butikk og på nett kan føre til sømløs personalisering, og med god markedsføringsprogramvare kan du gjøre det samme.

Implementering av en omnikanaltilnærming krever en integrert markedsføringsstrategi som omfatter all drift, markedsføringskampanjer og hvert eneste kontaktpunkt med kunden. Enten det gjelder e-post, meldingskanaler eller nettannonser, må du kommunisere konsekvent med målgruppen på alle plattformer. Denne konsekvensen er avgjørende for å levere personlig tilpassede opplevelser som treffer kundene og skaper engasjement over hele linjen.

Eksempler på personalisering i stor skala

Bedrifter i ulike bransjer har lykkes med å implementere personalisering i stor skala, og har sett betydelige forbedringer i kundetilfredshet og forretningsresultater.

Eksemplene jeg har fremhevet, viser at når selskaper utnytter data effektivt for å implementere personalisering i stor skala, forbedrer de ikke bare kundeopplevelsen, men oppnår også konkrete forretningsresultater som økt engasjement, høyere konverteringsrater og økte inntekter totalt sett.

Eksempel 1: Adidas øker AOV med 259 %

Adidas, en global gigant innen sportsklær, utnyttet Insiders AI-drevne løsninger for personalisering for å forbedre kundenes nettopplevelse og øke konverteringsratene. Ved å målrette seg mot nye og tilbakevendende besøkende med personlig tilpassede kuponger i sidemenyen og produktanbefalinger basert på nettleserhistorikk, kjøpsintensjon og atferd, oppnådde Adidas en betydelig økning i gjennomsnittlig ordreverdi (AOV) på 259 % for nye brukere i løpet av én måned, samt 35,5 % høyere konverteringsrater for tilbakevendende brukere.

Eksempel 2: Starbucks bruker prediktiv kunstig intelligens

Starbucks utnyttet kunstig intelligens og prediktiv analyse gjennom initiativet Deep Brew for å forbedre personlige kundeopplevelser og driftseffektivitet. Ved å bruke data fra mobilappen og lojalitetsprogrammet kunne de tilby tilpassede menyanbefalinger basert på ulike faktorer, samtidig som de automatiserte lagerstyring og vedlikehold av utstyr. Denne KI-drevne tilnærmingen har økt kundelojaliteten betydelig, økt salget og effektivisert driften.

Eksempel 3: Samsung oppnår en konverteringsrate på 275 %

Da Samsung lanserte en oppdatert versjon av Galaxy Note, visste de at de måtte tilby kundene en dynamisk, personlig og omnikanalbasert opplevelse som kunne skape forventning og begeistring rundt produktet. Ved å samarbeide tett med Insiders lokale supportteam for å levere svært responsiv og personlig kommunikasjon på tvers av mobil og nett, oppnådde de en økning på 14 % i klikkfrekvensen og en oppsiktsvekkende konverteringsrate på 275 %.

Tips for å implementere personalisering i stor skala

Selv om det kan virke overveldende i begynnelsen, er det vel verdt innsatsen å implementere personalisering i stor skala. Her er noen eksperttips jeg har fått med meg underveis, slik at prosessen blir så smidig som mulig:

Start med en tydelig visjon og strategi

Du kan ikke starte noe som helst, langt mindre en personaliseringsstrategi, uten en tydelig visjon og strategi. Sørg først for at du forstår virksomhetens mål og kundenes behov, og sørg deretter for at alle team i organisasjonen samordner innsatsen mot en felles visjon for kundeopplevelsen. Denne samordningen på tvers av avdelinger sikrer at personaliseringsinitiativene er koordinerte og konsistente, noe som fører til mer effektive og virkningsfulle kundeopplevelser.

Prioriter datakvalitet og konsistens

For å skape en personlig kundeopplevelse er datakvalitet og konsistens avgjørende. Ved å utnevne en dataansvarlig som håndterer dataskjemaet og validerer nye inndata, kan du opprettholde dataintegriteten. Oppmerksomhet på de riktige dataene – og på detaljer i datahåndteringen – gjør det mulig for virksomheter å utforme personlige opplevelser som skaper gjenklang hos kundene og bidrar til forretningsmessig suksess.

Test, lær og optimaliser

Som med bokstavelig talt alt innen markedsføring er personalisering i stor skala ikke en strategi som passer for alle. Det krever kontinuerlig testing, læring og optimalisering for å sikre at den oppfyller kundenes behov og preferanser i utvikling. Derfor bør du ta i bruk en tilnærming basert på kontinuerlig forbedring ved å bruke strukturerte testplaner, implementere testverktøy, gjennomføre A/B-testing og analysere resultatene fra eksperimentene for å videreutvikle personaliseringsstrategien.

Få mer innsikt i personalisering

Jeg har skrevet om mye i denne artikkelen, fra betydningen av data og segmentering til teknologisk infrastruktur og overholdelse av personvernregler. Hvis du bare skal ta med deg tre ting, bør det være disse:

• Personalisering i stor skala styrker kundelojaliteten og inntektene betydelig ved å levere relevante og individualiserte kundeopplevelser. Tallene viser en økning på opptil 30 % i inntekter og kundebevaring.
• Vellykket implementering av personalisering i stor skala medfører utfordringer som integrering av sanntidsdata, overholdelse av personvernregler og sikring av data av høy kvalitet. Disse utfordringene kan overvinnes gjennom dedikert ledelse og riktig bruk av teknologi og infrastruktur.
• Viktige komponenter for effektiv personalisering i stor skala omfatter en enhetlig kundedataplattform, bruk av kunstig intelligens til dataanalyse og beslutningstaking i sanntid, samt en omnikanalbasert markedsføringsstrategi for personlige digitale opplevelser.

Jeg håper virkelig at dette hjelper deg med strategien for å skalere, og hvis det gjør det, kan du gjerne fortelle meg om det på LinkedIn! Når du først er her, håper jeg også at du vil abonnere på nyhetsbrevet fra The CMO for å få flere innsiktsfulle tips og mer innhold.