Vibhu Satpaul di Saffron Edge su come utilizzare l’automazione del marketing per migliorare l’efficienza dei team

Con Saffron abbiamo iniziato 15 anni fa e abbiamo subito notato una costante richiesta di sviluppo di prodotti e di software di gestione del marketing. Abbiamo aiutato molte aziende con prodotti tecnologici e poi le abbiamo fatte crescere con le nostre competenze di marketing. Le nostre competenze principali sono la crescita organica e il performance marketing in realtà DTC e SaaS.

Nessuno di noi riesce a raggiungere il successo senza un po’ di aiuto lungo il percorso. C’è una persona in particolare a cui sei grato?

Sì, assolutamente. Direi senz’altro i miei genitori, ma vorrei parlare in particolare di mio padre. Ho avuto la fortuna di ricevere una buona istruzione e una crescita familiare che mi hanno aiutato a diventare chi sono. È sempre stato al mio fianco, permettendomi di sperimentare cose nuove nella vita con buona libertà di scelta. Grazie a questo livello di libertà, ho potuto esplorare e diventare più intraprendente. 

Detto questo, era anche bravo a ritirare il suo supporto o a sospendere apposta ulteriori indicazioni, così che potessi crescere affrontando difficoltà da solo e imparare a risolvere le sfide autonomamente. Sono sicuro che fosse convinto che sarei sfociato in qualche tipo di attività imprenditoriale. Se non ci fosse stato lui agli inizi, non avrei fondato Saffron 15 anni fa!

Quali sono alcune delle competenze, caratteristiche o punti di forza che ti hanno aiutato ad arrivare dove sei nella tua carriera? Come possono gli altri svilupparle attivamente dentro sé stessi? 

Mi sono sempre visto come un imprenditore che accetta le sfide di un mercato competitivo. Senza la voglia di apprendere costantemente, non si può crescere. Bisogna sempre puntare a migliorarsi, e non a essere i migliori. 

Trovare nuovi approcci per risolvere i problemi mi ha aiutato anche a sviluppare nuove competenze. Bisogna sempre cercare opportunità di crescita e non fermarsi mai.

Essere un buon ascoltatore vale non solo con i miei team ma anche con gli altri stakeholder. Questa competenza aiuta a risolvere le principali problematiche del mondo aziendale.

Quali sono le competenze sulle quali stai ancora lavorando?

La competenza più difficile da affinare oggi, e su cui sto lavorando anch’io in questo periodo, è come raggiungere una scalabilità sostenibile per la mia azienda. Voglio prendere decisioni finanziariamente solide per una crescita e una sostenibilità di lungo termine.

Che impatto ha avuto l’automazione del marketing nel rendere più snelle e più efficienti le operazioni, gli indicatori chiave di prestazione (KPI) e l’efficienza generale del tuo team?

L’automazione del marketing ha rivoluzionato le nostre operazioni e migliorato notevolmente la nostra efficienza negli ultimi cinque anni circa. Ora utilizziamo strumenti specializzati per i diversi settori dei nostri clienti, come Klaviyo per D2C ed Ecommerce e SEMRUSH per SaaS. Usiamo anche Mailchimp come nostro software per l’email marketing, noto per essere economico ed efficiente. Questo ci ha aiutato sia nella valutazione delle assunzioni che delle persone con competenze nell’automazione del marketing. 

Grazie all’automazione del marketing, non solo abbiamo reso più snelli i nostri processi, ma abbiamo anche favorito un approccio collaborativo con i clienti. Fin dal primo giorno, definiamo KPI e obiettivi chiari che vengono monitorati e riportati continuamente, garantendo allineamento tra il nostro team e i clienti. Questa sinergia ha migliorato notevolmente le nostre prestazioni e la soddisfazione dei clienti.

Inoltre, porta anche molta trasparenza, che ci aiuta ad allineare il nostro team e i nostri clienti e ad assicurarci di essere sempre sulla stessa linea. 

Qual è il tuo strumento di automazione del marketing preferito e come ti piace utilizzarlo?

Non abbiamo un unico strumento di automazione del marketing preferito; invece, ci affidiamo a una suite di strumenti che rispondono alle esigenze uniche dei nostri clienti nei settori SaaS e DTC/Ecommerce. Crediamo anche che il team che sa come usarli correttamente possa sfruttarne il valore con tutto il suo potenziale. 

Se dovessi consigliarne uno, direi Klaviyo per i nostri clienti DTC. Siamo stati in grado di ridurre i tempi per creare flussi di lavoro personalizzati, segmentare il pubblico, SMS e email marketing. È uno strumento unico che ci permette di gestire molte aree del nostro lavoro. Inoltre, supporta molteplici piattaforme di ecommerce DTC, il che ci consente di raggiungere tutti i tipi di piattaforme per i nostri clienti. La personalizzazione avanzata ci permette di offrire messaggi su misura agli utenti finali dei nostri clienti. Questa è l'area di maggiore forza che cerchiamo negli strumenti di automazione del marketing. 

Garantire un'esperienza cliente personalizzata è fondamentale nel panorama del marketing odierno. Come si bilancia l'automazione mantenendo al contempo un tocco umano?

Ottima domanda. Mi riferivo proprio alla personalizzazione offerta dagli strumenti di marketing e a quanto sia potente. Oggi l'esperienza personale è fondamentale. Con il progresso dell’IA in ogni ambito della vita, la dicotomia tra tecnologia e intuizione umana può essere colmata. Riusciamo a raggiungere questo equilibrio portando la personalizzazione a un livello avanzato.

Invece di affidarci solo all'automazione, incoraggiamo i nostri clienti a creare esperienze che favoriscano un'interazione diretta con il loro pubblico utilizzando i dati ricavati da questi strumenti.

Segmentiamo gli utenti in modo approfondito, andando oltre l'automazione di base. Questo ci permette di suggerire azioni che coinvolgano gli utenti a un livello più personale. Dal suggerire incontri in base alle preferenze degli utenti all’organizzare la consegna di biglietti scritti a mano tramite partner di fiducia, combiniamo tecnologia e tecniche di marketing tradizionali per garantire un’esperienza cliente olistica e personalizzata. Questo approccio mantiene intatto il tocco umano, sfruttando la potenza della tecnologia per aumentare coinvolgimento e soddisfazione. Detto ciò, dobbiamo ancora fare di più, poiché sono proprio questi dettagli che distinguono un brand dall'altro. Piccoli gesti e interventi umani reali fanno la differenza. 

I dati sono anche una pietra angolare dell'automazione del marketing efficace. Come utilizza gli insight basati sui dati per perfezionare e ottimizzare continuamente le sue campagne automatizzate?

Utilizziamo Customer Data Platform (CDP), in particolare Segment, per integrare e gestire senza soluzione di continuità i dati nella maggior parte delle nostre campagne. Per estrarre insight utili, abbiamo team dedicati che segmentano e analizzano accuratamente questi dati. Queste informazioni rappresentano la base dei nostri sforzi di ottimizzazione delle campagne. Continuamente perfezionando la segmentazione, i messaggi e le tempistiche in base agli insight guidati dai dati, garantiamo che le nostre campagne automatizzate restino estremamente efficaci e reattive.

rnrnQual è il software di marketing più prezioso nella tua tech stack? Ahrefs.rnrnrnrnQuale altra azienda o CMO ammiri in questo momento? Chris Walker e Steven Pope, Founder at My Amazon GuyrnrnrnrnQuale unico consiglio daresti ai CMO aspiranti? Impara continuamente ciò che accade nel tuo settore (marketing) e anche nel settore dei tuoi clienti.rnrnrnrnCosa stai leggendo in questo momento? The Everything StorernrnrnrnChe prodotto, strumento o servizio vorresti che esistesse? Agenti AI per tutto ciò che facciamo sul nostro mercato. Al momento molti strumenti ci stanno provando... non manca molto.rnrn

Con l'aumentare della rilevanza di AI e machine learning, come avete integrato queste tecnologie non solo per automatizzare le attività ma anche per offrire insight predittivi?

L’AI, pur essendo estremamente potente, non è una soluzione magica che fornisce automaticamente insight predittivi. Almeno, non ancora. Abbiamo effettivamente a disposizione alcuni ottimi strumenti basati sull’AI e altri strumenti essenziali che non utilizzano ancora l’AI. La maggior parte di questi strumenti AI sono un buon punto di partenza.

Man mano che i dati aumentano, bisogna affidarsi a un team di curatori esperti in grado di utilizzare questo tipo di dati e strumenti. È quello che facciamo noi. Mettiamo insieme un team di esperti che conoscono a fondo le capacità di questi strumenti. Possiedono anche una conoscenza approfondita dei settori specifici, così da creare insight. Rimangono aggiornati sulle ultime tendenze, tecnologie emergenti e sulle dinamiche di mercato.

Utilizzando KPI e formule esistenti è possibile fare una certa attività di predictive modeling. Ad esempio, esistono dei buoni strumenti che fondamentalmente consentono di conoscere i prodotti da proporre per cross sell e upsell, possono prevedere i churn che potrebbero verificarsi, il riconoscimento dei pattern e la previsione del valore di vita del cliente. Alcune di queste funzionalità non sono ancora disponibili pienamente in un unico strumento. 

Quali strategie hai trovato più efficaci nell'integrare l'automazione del marketing con altri reparti per creare un'esperienza cliente coesa ed efficiente end-to-end?

Per l'esperienza del cliente, valutiamo, formiamo e collaboriamo con ciascun reparto. Misuriamo i punti di contatto attraverso questi strumenti. Dalla nostra analisi, poi, miglioriamo l'esperienza del cliente in modo digitale. 

Per prima cosa ci assicuriamo di avere dati dei clienti unificati accessibili dai team di marketing, vendite e assistenza clienti. Avere un unico hub centralizzato di dati sui clienti è estremamente importante. Prodotti come Salesforce Cloud Commerce, Shopify Plus, Microsoft Dynamics Commerce 356 e SAP Commerce Cloud sono alcuni di questi che consentono integrazioni in modo piuttosto semplice. Questa è la prima battaglia da vincere, poiché le campagne che gestiamo o creiamo permettono a tutti di consultare facilmente i dati dei clienti. 

Disponiamo anche di strumenti di collaborazione per il marketing come Slack e Discord per tenere tutti informati. Queste piattaforme sono utili per collaborare in modo efficace sia con i dipendenti sia con i clienti. Definire degli indicatori chiave di performance (KPI) per ogni team e allinearli aiuta a mantenere tutti i manager aggiornati sul proprio team.

L'implementazione dell'automazione del marketing può richiedere un certo grado di change management. Quali consigli hai per introdurre un nuovo strumento o processo a un team già esistente?

L'intelligenza artificiale è ormai fondamentale per tutti. Da quando Open AI ha permesso a chiunque di utilizzare l'AI anche nella vita privata, le persone la stanno adottando anche nel mondo aziendale. Per metterla a disposizione di tutti i dipendenti, organizziamo sessioni e corsi per permettere loro di utilizzarla e integrarla nei propri processi. Ascoltiamo anche le preoccupazioni, le riconosciamo e lavoriamo insieme per trovare soluzioni. Mettiamo in evidenza come abbia migliorato i risultati, ridotto il carico di lavoro o incrementato le performance. Un sistema di supporto dedicato può anche ridurre frustrazione e resistenze. 

In base alla tua esperienza e al tuo successo, quali sono cinque modi in cui utilizzare l'automazione del marketing per migliorare l'efficienza del team?

1 . Personalizzazione - Quando usiamo il nostro strumento CDP per raccogliere insight, siamo in grado di rivolgerci a uno specifico utente o potenziale cliente con un'email mirata su quel prodotto o servizio che ha mostrato interesse ad approfondire.

2 . Segmentazione con le email - Se un utente si trova nella fase di "acquisto" del suo percorso, verrà raggiunto da contenuti specifici nella sua email, per trovargli motivazioni convincenti ad acquistare proprio quel prodotto.

3 . Workflow - Ad esempio, per il nostro brand SaaS sugli OKR, inviamo email dopo la registrazione e guidiamo gli utenti attraverso il percorso post iscrizione. I contenuti variano a seconda del tipo di registrazione.

4 . Pianificazione e report sui social media - Fa risparmiare tempo nella programmazione dei contenuti predefiniti e fornisce report personalizzati che utilizziamo per trarre insight dai risultati.

5 . Campagne personalizzate per il retargeting - Usiamo campagne personalizzate rivolte agli utenti attuali per mantenerli interessati, offrendo sconti e incentivi tramite il nostro strumento CDP.

Puoi raccontare un episodio su una sfida che hai affrontato con l'automazione del marketing e come l'hai superata?

Per un nostro cliente DTC nel settore sanitario, non riuscivamo a ottenere un buon coinvolgimento e la percentuale di apertura delle newsletter e delle email era solo del 9%. Quindi abbiamo utilizzato Mailchimp per segmentare e personalizzare i nostri gruppi di pubblico secondo gli ICP che avevamo creato. Per i contenuti, abbiamo fatto A/B testing e li abbiamo resi più informativi e meno generici. Anche la tempistica degli invii è stata modificata in base alle analisi. Questo ci ha aiutato a raggiungere un tasso di clic migliore, pari al 14%, e meno persone si sono disiscritte.

Infine, se potessi ispirare un movimento che porterebbe beneficio al maggior numero di persone possibile, quale sarebbe?

Oggi possiamo automatizzare la nostra vita. Abbiamo tecnologia che ci aiuta nelle attività quotidiane riducendo lo sforzo umano. In quest'ottica, vorrei garantire un'istruzione di qualità per tutti, che sia facile e accessibile. Questa dovrebbe basarsi su ciò che sarà richiesto in futuro, non solo su ciò che si insegna al momento. Senza dimenticare la nostra storia e cultura, che ci hanno permesso di arrivare fin qui. Anche con le nuove tecnologie che facilitano il lavoro, dobbiamo costruire un sistema educativo coeso.

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