Vibhu Satpaul de Saffron Edge : Comment utiliser l’automatisation du marketing pour améliorer l’efficacité des équipes
À l’ère actuelle des avancées technologiques rapides, l’automatisation marketing est devenue un atout fondamental pour toute entreprise. Elle recèle le potentiel non seulement de rationaliser les opérations, mais aussi d’améliorer considérablement l’efficacité des équipes. Afin d’explorer ses différentes applications, nous demandons à des directeurs marketing, vice-présidents et autres cadres du marketing comment elle peut transformer les tâches quotidiennes, favoriser l’innovation et accroître la performance. Dans le cadre de cette série, nous interviewons Vibhu Satpaul.
Merci beaucoup d’être avec nous ! Pour commencer, pouvez-vous nous parler un peu de votre parcours personnel et comment avez-vous débuté ?
Je suis le CEO et fondateur de Saffron Edge. J’ai une fibre entrepreneuriale avec de l’expérience et une bonne compréhension d’entreprises dans les domaines du développement de produits technologiques et des services marketing. Je viens d’un milieu technique avec des études formelles en systèmes d’information.
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Avec Saffron, nous avons commencé il y a 15 ans et nous avons vu qu’il y avait une demande constante en développement de produits et en logiciels de gestion marketing. Nous avons permis à de nombreuses entreprises de bénéficier de produits technologiques, puis nous les avons fait croître grâce à nos compétences en marketing. Nos principales compétences sont la croissance organique et le marketing à la performance pour les entreprises DTC et SaaS.
Personne ne peut réussir seul. Y a-t-il une personne en particulier pour qui vous êtes reconnaissant ?
Oui, absolument. Ce seraient mes parents, mais j’aimerais parler de mon père en particulier. J’ai eu la chance de recevoir une bonne éducation et un bon encadrement pour m’aider à arriver là où je suis. Il a été présent pour me guider juste ce qu’il fallait pour que je puisse essayer de nouvelles choses dans la vie, sans trop de contrôle. Grâce à ce niveau de liberté, j’ai pu explorer et devenir plus aventureux.
En disant cela, il savait aussi parfaitement se retirer, cesser de me donner des conseils exprès pour que je puisse grandir dans des circonstances difficiles et apprendre à relever les défis par moi-même. Je suis certain qu’il avait la conviction que je finirais dans une activité entrepreneuriale. S’il n’avait pas été là au début, je n’aurais pas lancé Saffron il y a 15 ans !
Quelles sont les forces, compétences ou qualités qui vous ont aidé à arriver à ce stade de votre carrière ? Comment d’autres peuvent-ils les développer chez eux ?
Je me suis toujours vu comme un entrepreneur qui accueille les défis dans un marché compétitif. Sans le désir d’en apprendre davantage, il est impossible de progresser. Il faut toujours chercher à être meilleur plutôt que le meilleur.
Trouver sans cesse de nouvelles façons de résoudre un problème m’a aussi permis d’acquérir de nouvelles compétences. Recherchez toujours des opportunités de croissance et ne vous arrêtez jamais.
Être un bon auditeur est important, non seulement pour mes équipes mais aussi pour les autres parties prenantes. Cette compétence est précieuse pour résoudre de gros problèmes dans le monde des affaires.
Quelles compétences cherchez-vous encore à développer aujourd’hui ?
La compétence la plus difficile à maîtriser aujourd’hui, et sur laquelle je travaille actuellement, est de parvenir à une montée en puissance durable pour mon entreprise. Je souhaite prendre des décisions financières solides pour assurer une croissance et une stabilité sur le long terme.
Quel impact l’automatisation marketing a-t-elle eu sur la rationalisation et l’amélioration des opérations, des KPIs et de l’efficacité globale de votre équipe ?
L’automatisation marketing a révolutionné nos opérations et a considérablement renforcé notre efficacité ces cinq dernières années. Notre boîte à outils comprend désormais des outils spécialisés, adaptés aux secteurs de nos clients, comme Klaviyo pour le D2C et l’e-commerce, et SEMRUSH pour le SaaS. Nous utilisons aussi Mailchimp comme notre logiciel d’email marketing, connu pour sa rentabilité et son efficacité. Cela nous aide à évaluer le recrutement et les personnes possédant des compétences en automatisation marketing.
Grâce à l’automatisation marketing, nous avons non seulement rationalisé nos processus, mais aussi encouragé une approche collaborative avec nos clients. Dès le premier jour, nous définissons des KPIs et des objectifs clairs qui sont continuellement suivis et rapportés, afin d’assurer l’alignement entre notre équipe et nos clients. Cette synergie a grandement amélioré notre performance globale et la satisfaction de nos clients.
Par-dessus tout, cela apporte aussi de la transparence, ce qui aide à aligner notre équipe et nos clients et à garantir que nous sommes toujours sur la même longueur d’onde.
Quel est votre outil d’automatisation marketing préféré et comment aimez-vous l’utiliser ?
Nous n'avons pas un seul outil d'automatisation du marketing préféré ; à la place, nous nous appuyons sur une suite d’outils qui répondent aux besoins uniques de nos clients dans les secteurs du SaaS et du DTC/E-commerce. Nous pensons également que l’équipe qui sait les utiliser correctement peut en exploiter la vraie valeur et tout leur potentiel.
Si je devais en recommander un, ce serait Klaviyo pour nos clients DTC. Nous avons pu réduire notre temps pour créer des workflows personnalisés, segmenter les audiences, gérer le marketing par SMS et email. C’est un véritable couteau suisse qui nous permet de contrôler de nombreux aspects de notre travail. Il prend aussi en charge de multiples plateformes DTC e-commerce, ce qui nous permet d’atteindre toutes les plateformes nécessaires pour nos clients. La personnalisation avancée nous permet d’adresser des messages sur-mesure aux utilisateurs finaux de nos clients. C’est le point fort que nous recherchons dans les outils d’automatisation marketing.
Garantir une expérience client personnalisée est essentiel dans le marketing d’aujourd’hui. Comment trouvez-vous l’équilibre entre automatisation et préservation d’une touche humaine ?
Excellente question. Je faisais référence à la personnalisation offerte par les outils marketing, à quel point elle est puissante. Aujourd’hui, l’expérience personnelle est capitale. Avec l’avancée de l’IA dans tous les domaines de la vie, le fossé entre technologie et ressenti humain peut être comblé. Nous atteignons cet équilibre en poussant la personnalisation à un niveau avancé.
Plutôt que de s’appuyer uniquement sur l’automatisation, nous encourageons nos clients à créer des expériences qui favorisent l’interaction directe avec leur audience, en utilisant les données issues de ces outils.
Nous segmentons les utilisateurs de manière très détaillée, bien au-delà de l’automatisation de base. Cela nous permet de recommander des actions qui engagent chaque utilisateur à un niveau plus personnel. Qu’il s’agisse de suggérer des rencontres selon les préférences utilisateurs, ou de coordonner l’envoi de notes manuscrites via des partenaires de confiance, nous mélangeons nouvelles technologies et techniques marketing traditionnelles pour garantir une expérience client globale et personnalisée. Cette approche permet de conserver la dimension humaine tout en tirant profit de la technologie pour stimuler l’engagement et la satisfaction. Mais il reste des progrès à faire, car ce sont ces éléments qui distinguent une marque d’une autre. Les détails comme les interventions et gestes humains authentiques comptent vraiment.
Les données sont également une pierre angulaire d’une automatisation marketing efficace. Comment exploitez-vous les données pour affiner et optimiser en continu vos campagnes automatisées ?
Nous utilisons des Customer Data Platforms (CDP), en particulier Segment, pour intégrer et gérer les données au sein de la plupart de nos campagnes. Pour extraire des informations actionnables, nous avons des équipes dédiées qui segmentent et analysent ces données avec soin. Ces analyses forment la base de notre optimisation de campagnes. Grâce à l’affinage continu du ciblage, des messages et du timing en fonction de ces données, nous veillons à ce que nos campagnes automatisées restent pertinentes, performantes et réactives en permanence.
Avec la montée en puissance de l’IA et du machine learning, comment intégrez-vous ces technologies pour automatiser mais aussi prédire les tendances et anticiper les besoins ?
L’IA, bien que puissante, n’est pas une solution magique qui livre automatiquement des prédictions. Du moins, pas encore. Nous disposons de bons outils reposant sur l’IA, ainsi que d’outils essentiels qui ne sont pas encore basés sur cette technologie. La plupart de ces outils d’IA sont de bons points de départ.
À mesure que les données grossissent, il faut s’appuyer sur une équipe de curateurs experts qui savent exploiter ce type d’informations et d’outils. C’est ce que nous faisons. Nous rassemblons une équipe d’experts aguerris maîtrisant les capacités de ces outils aussi bien que les spécificités sectorielles afin de créer des analyses pertinentes. Ils restent à l’écoute des dernières tendances, technologies émergentes et dynamiques de marché.
En se basant sur des KPI et des formules existants, il est possible de réaliser un certain niveau de modélisation prédictive. Par exemple, certains outils performants peuvent identifier les produits à proposer en cross-sell/upsell, prédire les désabonnements qui pourraient survenir, effectuer de la reconnaissance de motifs ou estimer la valeur vie client. Cependant, certaines de ces fonctionnalités ne sont pas encore totalement prises en charge par un seul outil.
Quelles stratégies avez-vous trouvées les plus efficaces pour intégrer l'automatisation du marketing avec d’autres départements afin de créer une expérience client cohérente et efficace de bout en bout ?
Pour l'expérience client, nous révisons, formons et collaborons avec chaque département. Nous mesurons les points de contact à travers ces outils. Ensuite, grâce à notre analyse, nous améliorons l'expérience client de façon numérique.
Nous nous assurons tout d'abord d'avoir des données clients unifiées, accessibles par les équipes marketing, vente, et service client. Disposer d’un hub centralisé pour les données clients est extrêmement important. Des produits comme Salesforce Cloud Commerce, Shopify Plus, Microsoft Dynamics Commerce 356 et SAP Commerce Cloud en sont quelques exemples qui permettent des intégrations très facilement. C’est la première étape indispensable car les campagnes que nous menons ou créons permettent à tous de consulter aisément les données clients.
Nous utilisons également des outils de collaboration marketing comme Slack et Discord pour tenir tout le monde informé. Ces plateformes sont utiles pour collaborer efficacement avec les employés, mais aussi avec les clients. Définir des KPIs pour chaque équipe et s’y aligner permet de maintenir tous les managers informés du suivi de leur équipe.
La mise en place de l'automatisation du marketing implique une certaine gestion du changement. Quels conseils donneriez-vous pour introduire un nouvel outil ou processus au sein d'une équipe déjà en place ?
L’IA est aujourd’hui incontournable pour tous. Depuis qu’Open AI permet à chacun d’utiliser l’IA dans sa vie personnelle, les gens s’y adaptent aussi en entreprise. Pour la rendre accessible à tous, nous organisons différentes sessions et formations afin que les employés puissent l’utiliser et l’intégrer dans leurs processus. Nous écoutons également les préoccupations, nous les reconnaissons et cherchons ensemble des solutions. Nous soulignons en quoi cela a permis d’améliorer les résultats, de réduire la charge de travail ou d’optimiser les performances. Un système de support dédié aide aussi à réduire frustrations et résistances.
D’après votre expérience et vos succès, quels sont les cinq moyens d’utiliser l’automatisation marketing pour améliorer l’efficacité d’une équipe ?
1 . Personnalisation - Quand nous utilisons notre outil CDP pour obtenir des insights, nous pouvons cibler cet utilisateur spécifique ou un utilisateur potentiel avec un courriel ciblant précisément le produit ou service qu’il souhaitait obtenir.
2 . Segmentation avec les e-mails – Si un utilisateur est dans une phase d’« achat » de son parcours, il/elle sera ciblé(e) par des contenus spécifiques dans ses e-mails, pour l’aider à comprendre pourquoi il/elle devrait acheter ce produit en particulier.
3 . Workflow – Par exemple, pour notre marque SaaS dédiée aux OKR, nous envoyons des e-mails après l’inscription et guidons les utilisateurs dans leur parcours post-inscription. Le contenu varie selon le type d’inscription effectué.
4 . Programmation et reporting des réseaux sociaux – Cela permet de gagner du temps en programmant les contenus prévus et fournit un rapport personnalisé, que nous exploitons ensuite pour apporter des insights selon les rapports.
5 . Campagnes personnalisées de retargeting – Nous utilisons des campagnes personnalisées pour les utilisateurs actuels afin de continuer à susciter leur intérêt, en leur offrant des réductions et avantages via notre outil CDP.
Pouvez-vous partager une histoire concernant un défi rencontré avec l’automatisation marketing, et comment vous l’avez surmonté ?
Pour un de nos clients DTC dans la santé, nous n’arrivions pas à obtenir un bon engagement, avec seulement 9 % de taux de clics pour l’ouverture des newsletters et e-mails. Nous avons alors utilisé Mailchimp pour segmenter et personnaliser nos audiences, selon les ICP que nous avions définis. Pour le contenu, nous avons fait du test A/B et l’avons rendu plus informatif et moins générique. Le timing des e-mails a également été modifié selon les analyses. Cela nous a permis d’atteindre un taux de clics de 14 % et moins de désabonnements.
Enfin, si vous pouviez inspirer un mouvement qui ferait le plus grand bien au plus grand nombre, quel serait-il ?
Aujourd’hui, nous pouvons automatiser notre quotidien. Nous disposons de la technologie pour faciliter nos tâches et réduire les efforts humains. Dans cette optique, je souhaiterais une éducation de qualité pour tous, facile d’accès. Celle-ci devrait être fondée sur les besoins du futur, et non uniquement sur ce qui est enseigné actuellement. Sans oublier l’histoire et la culture, qui nous ont permis d’en arriver là. Tout en adoptant les nouvelles technologies pour simplifier le travail, il est essentiel de mettre en place un système éducatif cohérent.
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