Cómo recuperar a los clientes perdidos

Volver a captar a esos clientes perdidos —lo que a veces se denomina «reactivación de clientes» o «recuperación»— ofrece multitud de ventajas, incluida una mayor rentabilidad.

No se trata solo de sentimientos agradables; también tiene mucho sentido desde el punto de vista financiero.

¿Por qué prestar atención a los clientes inactivos?

Un cliente perdido es simplemente alguien que ha dejado de comprar tus productos o servicios. Pero puede volver a integrarse, para tu beneficio.

Esto está respaldado por datos contundentes. 

• Alto ROI: En el Estudio comparativo de recuperación de clientes de 2023 de Winback Labs, el ROI de las campañas de recuperación supera al de la mayoría de las estrategias de marketing. 
• Ciclos de ventas más cortos: Según el estudio, el ciclo de ventas medio fue un 70,4 % más corto para los clientes anteriores que para los nuevos clientes potenciales. Esto significa que consiguieron cerrar aproximadamente tres clientes recuperados por cada cliente nuevo que captaron.
• Mayor valor del tiempo de vida del cliente (CLTV): Recuperar a un cliente puede aumentar el CLTV. Estos «clientes boomerang» suelen volver con un aprecio renovado por tu marca y pueden volverse incluso más leales que antes. Es más probable que realicen compras repetidas, gasten más en cada transacción e incluso se conviertan en entusiastas defensores de la marca.

Por qué se van los clientes: motivos habituales de la pérdida de clientes

La pérdida de clientes equivale, en el mundo empresarial, a observar cómo tus plantas de interior, cuidadas con esmero, se marchitan y mueren. 

Pero ¿qué hace que esas tasas de pérdida empiecen a aumentar?

• El efecto de «la hierba siempre es más verde»: Si tus competidores ofrecen una mejor relación calidad-precio, más funciones o precios más atractivos, es fácil que los clientes se marchen.
• El fenómeno del «susto por el precio»: El precio importa. Uno de los principales motivos de pérdida de clientes es que estos consideren que tus precios son demasiado altos o que una subida repentina no venga acompañada de un valor añadido evidente. Entonces podrían empezar a buscar alternativas más baratas.
• Problemas de calidad del producto o servicio: Si tu producto está plagado de errores, sufre interrupciones frecuentes o tiene funciones obsoletas, los clientes perderán rápidamente la paciencia. Además, si ofreces un servicio de atención al cliente deficiente, eso supone un doble golpe que favorece la pérdida de clientes.
• Una mala experiencia del cliente: Ya se trate de expectativas incumplidas, una interfaz poco intuitiva o un producto que no cumple lo prometido, una experiencia mediocre hace que los clientes huyan despavoridos (o, al menos, se dirijan a tus competidores).
• Falta de interacción significativa: Todo el mundo quiere sentirse reconocido y valorado, incluidos tus clientes. Si se sienten desatendidos o poco valorados, es más probable que se alejen.

Comprender a tus clientes inactivos 

No te limites a registrar que se fueron; registra cómo se fueron y por qué.

Ve más allá de las simples métricas de la tasa de pérdida y profundiza en el «cómo» y el «por qué» de las salidas de clientes.

Únete a la comunidad

Únete a la comunidad CMO para acceder a contenido exclusivo, plantillas prácticas, eventos solo para miembros y conocimientos semanales de liderazgo. Es gratis unirse.

Create Free Account

Have an account? Log In

1. Analiza el comportamiento del sitio web y de la aplicación

Analiza los datos analíticos del sitio web para comprobar dónde abandonan los usuarios. Haz un seguimiento del recorrido de los usuarios por tu sitio. ¿Abandonan sus carritos en un paso concreto?

Si tienes una aplicación, analiza el comportamiento de los usuarios: ¿qué funciones están desaprovechadas? ¿Dónde se quedan atascados los usuarios? Por ejemplo, supervisa los errores y bloqueos dentro de la aplicación. Estos pueden ser importantes fuentes de frustración y provocar el abandono.

2. Segmenta, segmenta, segmenta

Agrupa a los clientes perdidos según el motivo por el que se marcharon, el valor que aportan a tu negocio y su nivel de interacción con tu marca. 

Si los clientes se marchan por el precio, considera la posibilidad de ofrecer ofertas personalizadas o un descuento especial en su próxima compra.

Si tus tasas de retención se ven afectadas por la insatisfacción con el producto, recopila comentarios específicos y utilízalos para mejorar tus ofertas.

Estos son algunos métodos para recopilar datos importantes de los clientes:

• Encuestas de salida: Cuando un cliente cancela su suscripción o cuenta, pregúntale por qué se marcha. Ofrece un pequeño incentivo (como un descuento en su próxima compra) para fomentar su participación.
• Opiniones de los clientes: Analiza las reseñas de los clientes, los tickets de soporte y los comentarios en redes sociales para identificar quejas o sugerencias recurrentes.  
• Análisis del sitio web y de la aplicación: Haz un seguimiento del comportamiento de los usuarios en tu sitio web y aplicación para identificar los puntos problemáticos o las áreas de fricción en el recorrido del cliente.
• Supervisión de las redes sociales: Haz un seguimiento de las menciones de tu marca y analiza el sentimiento. ¿Se quejan los usuarios? ¿Te elogian?

Comprueba cómo Netflix consigue que sea relevante, sencillo y reciente:

Pero lo más importante es recordar que no todo el abandono es igual. Perder a un cliente de alto valor—alguien que gasta bastante más que la media—es una situación prioritaria en la que debes centrar tus esfuerzos para recuperarlo.

¿Por qué?

Descubrámoslo.

8 estrategias eficaces para recuperar clientes perdidos

Los clientes se marchan. Ocurre. Pero no tiene por qué ser una despedida definitiva. 

En lugar de aceptar la derrota, las empresas inteligentes consideran el abandono como una oportunidad: una ocasión para volver a captar clientes, reconstruir la relación y, en última instancia, recuperar los ingresos perdidos. Según Invesp, el marketing por correo electrónico domina las estrategias de marketing digital para la retención de clientes, con un 56 %.

Hemos analizado los datos, consultado a expertos y recopilado estrategias probadas para recuperar clientes que te ayudarán a transformar la pérdida de clientes en una historia de resurgimiento.

1. Centra tu atención primero en tus clientes de mayor valor

Debes recompensar a los clientes leales —que quizá actualmente sean antiguos clientes— para fortalecer las relaciones futuras con los clientes.

Los datos de Smile.io muestran que el 10 % superior de los clientes gasta el doble por pedido, y el 1 % superior gasta 2,5 veces más.

Esto significa que, por cada cliente de alto valor que pierdes, tu empresa está perdiendo el equivalente económico de casi tres clientes.

En primer lugar, así puedes identificar a tus clientes de alto valor:

• Historial de compras: Busca clientes que hayan realizado compras grandes de forma constante o que te hayan comprado con frecuencia.  
• Valor de vida del cliente: Calcula los ingresos totales generados por cada cliente durante su relación con tu empresa. Aquellos con un CLTV alto son tus clientes VIP.
• Nivel de interacción del cliente: Es probable que los clientes que hayan estado muy activos en tu sitio web, aplicación o canales de redes sociales sean más valiosos.
• Comentarios de los clientes y reseñas de productos: Las reseñas positivas y los comentarios entusiastas pueden indicar que se trata de un cliente de alto valor que también es un posible defensor de la marca.

👉🏼 Historia real: American Airlines

Después de registrar una pérdida de 149 millones de dólares en el tercer trimestre de 2024, supieron que tenían que recuperar a sus valiosos viajeros de negocios corporativos. 

Pero, en lugar de ofrecer simplemente un descuento genérico, renovaron su programa Experiencia corporativa con ventajas diseñadas específicamente para atraer a sus viajeros frecuentes de alto valor: asientos prioritarios, cambios de reserva acelerados y otros privilegios prioritarios. 

Aún está por verse el resultado de este cambio de estrategia, pero las primeras rondas de reseñas parecen positivas.

💡Consejo profesional: utiliza la matriz RFM para dirigirte a los clientes adecuados

\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003eAlgunos clientes están listos para ser reactivados, mientras que otros pueden requerir un mayor esfuerzo (o quizá no merezca la pena intentar recuperarlos). La matriz RFM puede ayudarte a priorizar tus esfuerzos para recuperar clientes. \u003c/span\u003e

RFM son las siglas en inglés de antigüedad, frecuencia y valor monetario. 

Al analizar estos tres factores, puedes identificar qué clientes tienen más probabilidades de responder a tus campañas para recuperar clientes.

• Antigüedad (R): ¿Cuándo realizó el cliente su compra más reciente? Los clientes que han comprado recientemente tienen más probabilidades de interactuar con tu marca y de responder favorablemente a tus esfuerzos.
• Frecuencia (F): ¿Con qué frecuencia realizó compras el cliente? Los compradores frecuentes son tus seguidores más leales y tienen más probabilidades de volver.
• Valor monetario (M): ¿Cuánto gastó el cliente de media? Merece la pena intentar recuperar a los clientes de alto valor, ya que su regreso puede influir significativamente en tus ingresos.

Por ejemplo, un cliente que haya realizado recientemente una compra importante (alta Recencia), te compre todos los meses (alta Frecuencia) y gaste muy por encima de la media (alto valor Monetario) es un candidato ideal para tus iniciativas de recuperación.

2. Optimiza tus campañas de correo electrónico

Puede que tengas clientes inactivos esperando recibir noticias tuyas sobre nuevos lanzamientos de productos u ofertas especiales, pero si tus esfuerzos de marketing de recuperación nunca llegan a su bandeja de entrada —o, peor aún, terminan en sus carpetas de spam— estás perdiendo dinero. Y credibilidad ante los proveedores de servicios de Internet (ISP). 

Para Victoria Shnaider, directora de operaciones y directora general de KidsVIP, una alta tasa de entregabilidad del correo electrónico depende de cinco elementos clave:

1. Una suscripción con doble confirmación para tu lista de correo electrónico: Asegúrate de que realmente quieran recibir noticias tuyas antes de enviar campañas masivas. Por ejemplo, envía un correo electrónico de confirmación con un enlace en el que puedan hacer clic.
2. Segmenta a tu audiencia: Agrupa a los suscriptores por intereses o historial de compras (por ejemplo, envía a los dueños de perros correos electrónicos sobre productos para perros, no juguetes para gatos).
3. Limpia periódicamente tu lista de correo electrónico para eliminar a los suscriptores que no hayan estado activos durante mucho tiempo: De nuevo, tú debes definir el umbral de inactividad para tu negocio.
4. Asegúrate de que el contenido de tus correos electrónicos sea relevante y personalizado: Usa su nombre y envíales ofertas basadas en sus compras anteriores o en su historial de navegación. 
5. Revisa el contenido para que cumpla con la Ley CAN-SPAM: Esto garantiza el cumplimiento de las normativas de marketing por correo electrónico. Por ejemplo, incluye un enlace para cancelar la suscripción en cada correo electrónico y evita las líneas de asunto engañosas (por ejemplo, no uses líneas de asunto como «¡Has ganado!» si en realidad no han ganado nada).

3. Ofrece un servicio de atención al cliente excelente

Una estrategia proactiva de marketing de atención al cliente consiste más en prevenir los problemas que en apagar incendios una vez que ya han ocurrido. 

El primer paso para reconstruir la confianza es reconocer los errores del pasado. Si un cliente abandonó la empresa debido a un problema específico, abórdalo directamente. Explica qué salió mal, discúlpate sinceramente y detalla las medidas que has tomado para evitar que vuelvan a ocurrir problemas similares.

No te limites a hablar de las mejoras; muéstralas. Destaca las actualizaciones, nuevas funciones o mejoras que hayas incorporado a tu producto, servicio o procesos de atención al cliente. Esto demuestra que escuchas activamente los comentarios de los clientes y que te comprometes a ofrecer una experiencia mejor.

Wordtune consiguió que mantuviera mi suscripción al ofrecer actualizaciones oportunas sobre mi solicitud, comunicarse de forma proactiva y resolver el asunto en un par de días:

Consejos para una comunicación y un seguimiento transparentes:

• Sé proactivo: No esperes a que los clientes se pongan en contacto contigo. Comunica de forma proactiva cualquier actualización, cambio o posible problema que pueda afectar a su experiencia.
• Sé honesto y transparente: Si hay un problema, admítelo. No ocultes ni minimices los problemas. La honestidad genera confianza.
• Haz seguimiento: Después de resolver un problema o responder a una queja, ponte en contacto con el cliente para asegurarte de que está satisfecho. Esto demuestra que te comprometes con su satisfacción a largo plazo.
• Personaliza tu comunicación: Usa el nombre del cliente y haz referencia a su situación específica para demostrar que estás prestando atención.
• Ofrece varios canales de comunicación: Da a los clientes la opción de ponerse en contacto contigo a través de su canal preferido, ya sea correo electrónico, teléfono, chat o redes sociales.

Aquí tienes un excelente ejemplo de un correo electrónico de «corrección de precio» de Glisten Cosmetics que recibí en mi bandeja de entrada:

 4. Ofrece incentivos y promociones

Seamos sinceros, a todo el mundo le gusta una buena oferta. Una estrategia de descuentos bien ejecutada y los programas de fidelización de clientes pueden ser herramientas muy eficaces para recuperar a los clientes perdidos.

Para que sean eficaces, tus ofertas—ya sean descuentos o programas—deben ser:

• Relevantes: Alinea el incentivo con los intereses y el comportamiento anterior del cliente. Si compró botas de senderismo anteriormente, ofrécele un descuento en equipamiento para actividades al aire libre, no en artículos de jardinería.
• Valiosas: El incentivo debe ser lo bastante atractivo como para motivar al cliente a volver. Un cupón de descuento del 5 % quizá no sea suficiente, pero un descuento del 20 % o el envío gratuito podrían funcionar.
• Limitadas en el tiempo: Crea una sensación de urgencia con ofertas por tiempo limitado. Esto anima a los clientes a actuar rápidamente y a no perderse la oferta.

Así es como Joseph Passalacqua, propietario y director ejecutivo de Maid Sailors, aumentó la frecuencia de sus reservas en un 39 % mediante un programa de fidelización escalonado:

“Nuestro programa de referidos está integrado en las campañas de correo electrónico. Genera 3 veces más ingresos que los correos electrónicos promocionales habituales. También hemos creado un programa de fidelización escalonado. Los clientes acumulan puntos para obtener servicios prémium.”

5. Publica anuncios de reorientación personalizados y dinámicos en las redes sociales 

¿Recuerdas esa sensación de ver un anuncio de algo que justo estabas mirando en Internet? Eso es la reorientación en acción, y puede ser sorprendentemente eficaz para recuperar a los clientes perdidos.

Imagina que un cliente está navegando por tu sitio, quizá incluso añadiendo artículos a su carrito, pero entonces suena el timbre de la puerta o su perro le da con la pata, se distrae y abandona el sitio. 

Los anuncios de reorientación actúan como un amable recordatorio y aparecen en sus feeds de redes sociales con un mensaje personalizado como: "Oye, ¿recuerdas eso tan genial que estabas mirando? ¡Sigue aquí, esperándote!"

Y los anuncios de reorientación dinámicos llevan la personalización al siguiente nivel. Estos anuncios se rellenan automáticamente con productos o contenido con los que el cliente ha interactuado anteriormente en tu sitio web o aplicación.

Esto no es solo un escenario hipotético.

Paul DeMott, director de tecnología de Helium SEO, explicó cómo utilizan exactamente esta estrategia:

“Utilizamos anuncios de reorientación para interactuar con clientes que han visitado nuestro sitio, pero no han convertido. Por ejemplo, configuramos anuncios dinámicos a través de Google y Meta que muestran contenido personalizado, como estudios de casos o nuestra herramienta de auditoría gratuita, en función de las acciones anteriores del usuario. Esta estrategia de personalización aumentó en un 28 % nuestra tasa de conversión procedente de los anuncios de reorientación el último trimestre.” 

Aquí tienes un anuncio de reorientación que me siguió desde el sitio web de la marca Doft hasta Facebook como un fantasma del regalo de Navidad:

6. Implementa un programa proactivo de retención de clientes

¿Por qué esperar a que los clientes se alejen antes de darte cuenta de que están descontentos? 

Un programa proactivo de retención es como construir un foso alrededor de tu base de clientes para protegerlos del canto de sirena de tus competidores y del atractivo de unos "pastos más verdes".

“Aumentar el ROI de nuestras campañas de correo electrónico depende de perfeccionar continuamente nuestra estrategia”, afirma Ryan Kelly, director de marketing de Easy Ice.

“Una estrategia probada es un programa proactivo de retención en el que enviamos recordatorios personalizados sobre las renovaciones de contratos y los calendarios de mantenimiento. Este enfoque no solo reduce la pérdida de clientes, sino que también fortalece su fidelidad.”

7. Utiliza la automatización del correo electrónico para realizar campañas de recuperación

Los correos electrónicos automatizados de recuperación pueden llegar a una gran audiencia con mensajes personalizados y ofertas dirigidas, mientras tú te centras en otras tareas importantes.

Aquí tienes un ejemplo real de una campaña de recuperación exitosa:

“Las campañas de correo electrónico de recuperación vuelven a captar a los clientes inactivos mediante una secuencia de mensajes personalizados, incentivos y CTA impulsadas por la urgencia. 

Utilizamos una secuencia de correos electrónicos dividida en tres partes que incluye:

1. Descuentos,
2. Recomendaciones de productos; y 
3. Mensajes de urgencia.

Esto reactiva a los clientes inactivos y con esta estrategia obtenemos un ROI medible de 15:1.

La clave del éxito reside en utilizar datos de comportamiento para personalizar los mensajes, alinear el contenido en todas las plataformas y mantener la coherencia de la marca.”—Dan Ben-Nun, fundador y director ejecutivo de Adspace

Principales herramientas de automatización para recuperar a los clientes perdidos

Hay muchísimas plataformas de marketing por correo electrónico con funciones potentes para recuperar clientes. Esta es nuestra lista de las favoritas:

Al hacer clic en los enlaces de abajo, podríamos recibir una comisión que ayuda a respaldar nuestras pruebas y revisiones independientes de software y servicios. Conozca más sobre cómo mantenemos la transparencia.

1. 1. Mailchimp — Ideal para principiantes
2. 2. Omnisend — Ideal para segmentación de audiencias
3. 3. EmailOctopus — Mejor con herramientas de cumplimiento del RGPD
4. 4. Salesforce CRM — Ideal para funciones de automatización
5. 5. Klaviyo — Ideal para segmentación avanzada
6. 6. Bloomreach — Mejor opción para personalización impulsada por IA
7. 7. Sender — Ideal para flujos de automatización ilimitados
8. 8. Customer.io — Mejor para mensajes conductuales en tiempo real
9. 9. Flodesk — Ideal para marketing por correo electrónico centrado en el diseño
10. 10. Klaviyo — Mejor para integraciones avanzadas

8. Aprovecha la prueba social

Los seres humanos somos inherentemente sociales. Buscamos constantemente la orientación de los demás, especialmente al tomar decisiones. Aquí es donde la prueba social se vuelve increíblemente poderosa. 

Presenta experiencias positivas. Comparte los comentarios de otros clientes. Genera confianza y credibilidad. Anima a esos clientes perdidos a darle otra oportunidad a tu marca.

"Comprender por qué se marchan los clientes es crucial", Clayton Johnson TCM, propietario de  Twin City Marketing. 

Continúa: "Abordamos esta cuestión utilizando anuncios de retargeting y correos electrónicos de recuperación. Por ejemplo, después de identificar segmentos de clientes que habían dejado de comprar, lanzamos correos electrónicos de recuperación personalizados que destacaban casos de éxito, lo que dio lugar a una tasa de retorno de clientes del 30 %." 

Impresionante, ¿verdad?

 "Este enfoque subraya el poder de utilizar éxitos pasados para volver a captar clientes de manera eficaz."

El enfoque de Johnson destaca un elemento clave de la prueba social: demostrar un valor tangible. Mostrar éxitos pasados aporta pruebas de tu experiencia. Ilustra el impacto positivo que has tenido en otras personas.

Hablar de tus logros demuestra en qué destacas y cómo has ayudado a los demás.

Cómo medir el éxito de tus campañas de recuperación de clientes

De acuerdo, ya has enviado esos correos electrónicos de recuperación. ¡Crucemos los dedos! Pero no te quedes sentado sin hacer nada.

Tienes que hacer un seguimiento de los resultados y seguir ajustando las cosas para obtener el máximo rendimiento de tu inversión. Esto es lo que debes saber:

More Articles

• If AI Doesn’t Know Your Brand Neither Will Buyers
• VP Of Marketing Says AI Has Killed Every Moat Except Brand
• 14 meilleurs livres sur l’inbound marketing pour maîtriser votre art

1. Haz un seguimiento y optimiza las métricas adecuadas de recuperación

No te limites a adivinar si tus campañas funcionan: ¡mide ese éxito! Estas son las métricas clave que debes vigilar:

• Tasa de reactivación: Este es el porcentaje de clientes inactivos que vuelven a la vida (realizan una compra, renuevan su suscripción, etc.) después de atraerlos con tu magia de recuperación. ¡Una tasa de reactivación alta significa que estás haciendo algo bien!
• Valor del ciclo de vida del cliente (CLTV) tras la recuperación: ¿Esos clientes reactivados se quedan y gastan más? Haz un seguimiento de su CLTV para ver el impacto a largo plazo de recuperarlos.
• ROI de la campaña: ¡Esta es la cuestión económica! Compara los ingresos de tus clientes reactivados con lo que gastaste en la campaña. Un ROI alto significa que tus esfuerzos de recuperación están dando sus frutos.
• Tráfico y participación en el sitio web: ¿Esos clientes resucitados vuelven a tu sitio web? ¿Pasan más tiempo y consultan más páginas? Estos datos te dan pistas sobre su nivel de reactivación.
• Participación en las redes sociales: ¿La gente habla de tu campaña de recuperación? ¿Comparte tus publicaciones? Esto puede darte una idea de cómo se sienten los clientes y de si has creado defensores de la marca. 

Estas métricas te ofrecerán una imagen clara del rendimiento de tus campañas de recuperación y de cómo puedes mejorarlas.

2. Haz pruebas A/B de tus estrategias de recuperación

Las pruebas A/B comparan dos versiones de algo—como el asunto de un correo electrónico o una oferta especial—para ver cuál funciona mejor.

Así puedes hacer una prueba A/B de tu campaña de recuperación:

1. Elige tu objetivo: Escoge una cosa que probar cada vez. Puede ser el asunto de tus correos electrónicos, el descuento que ofreces o incluso las palabras que utilizas en tus correos. Por ejemplo, «¡Hola!» frente a «¡Buenas!»
2. Crea dos opciones: Prepara dos versiones diferentes de lo que estés probando. Mantén todo lo demás de la campaña exactamente igual, para saber qué está marcando la diferencia—y si realmente la marca.
3. Divide a tus clientes: Divide a tu audiencia en dos grupos y envía a cada grupo una versión diferente de tu campaña.
4. Haz el recuento: Haz un seguimiento de los aspectos importantes (aperturas, clics y conversiones) de cada versión.
5. Analiza: Comprueba qué versión ha quedado en primer lugar. Utiliza la ganadora y después pasa a probar otra cosa.

Ahora bien, por muchos récords que consigas con tus campañas de recuperación, no des por sentado que has encontrado la fórmula perfecta. Las preferencias de los clientes cambian, y tus campañas también deberían hacerlo. 

Las pruebas A/B continuas son la clave para mantenerte por delante de la competencia.

Convierte a los clientes perdidos en tu activo más rentable

Al igual que ese tarro de aceite de coco que se calienta en el agua, recuperar a los clientes perdidos requiere paciencia, estrategia y la cantidad adecuada de calor.

Tus clientes inactivos no se han ido para siempre. Están esperando—quizás ni siquiera de forma consciente—el momento adecuado para volver. Ese momento depende de ti crearlo. 

Por eso:

• Concéntrate primero en los clientes de alto valor: valen 2-3 veces más que los clientes promedio.
• Utiliza la matriz RFM (Antigüedad, Frecuencia y Valor monetario) para priorizar tus esfuerzos de recuperación.
• Combina campañas de correo electrónico personalizadas, anuncios de reorientación y un servicio de atención al cliente proactivo.
• Haz un seguimiento constante de las métricas y optimiza continuamente tu enfoque.

Con campañas de recuperación específicas, una segmentación inteligente y las estrategias que hemos analizado, puedes transformar de nuevo esas relaciones frías en conexiones cálidas y rentables.

¿Listo para crecer? Suscríbete al boletín de The CMO para estar al día de las tendencias y recibir directamente en tu bandeja de entrada los últimos consejos, recursos y guías de nuestra comunidad de líderes de marketing experimentados.