Vibhu Satpaul de Saffron Edge sobre cómo utilizar la automatización del marketing para mejorar la eficiencia del equipo

Con Saffron, empezamos hace 15 años y vimos que había una demanda constante de desarrollo de productos y software de gestión de marketing. Ayudamos a muchas empresas con productos tecnológicos y luego las hicimos crecer con nuestras habilidades de marketing. Nuestras competencias principales son el crecimiento orgánico y el marketing de desempeño en empresas DTC y SaaS.

Nadie puede lograr el éxito sin ayuda en el camino. ¿Hay alguna persona en particular a la que le esté agradecido?

Sí, absolutamente. Serían mis padres, pero me gustaría hablar de mi padre en particular. Tuve la suerte de recibir una buena educación y de contar con una crianza que me ayudó a llegar a donde estoy. Él siempre estuvo allí para guiarme lo suficiente como para permitirme probar cosas nuevas y diferentes en la vida, sin demasiado control. Gracias a ese nivel de libertad, pude explorar y volverme más aventurero. 

Al decir esto, él era bastante hábil en retirar su apoyo o en dejar de dar indicaciones a propósito, para que pudiera crecer enfrentándome a circunstancias difíciles y aprender a enfrentar los desafíos por mí mismo. Estoy seguro de que tenía la convicción de que terminaría en alguna forma de negocio. ¡Si no hubiera estado él al principio, no habría comenzado Saffron hace 15 años!

¿Cuáles son algunas fortalezas, habilidades o características que le ayudaron a alcanzar este lugar en su carrera? ¿Cómo pueden otros trabajar activamente en desarrollar estas áreas en sí mismos? 

Siempre me he visto como un emprendedor que acepta los retos del mercado competitivo. Sin el deseo de aprender más, no se puede crecer. Siempre debes aspirar a mejorar, pero no a ser el mejor. 

Buscar siempre nuevas formas de resolver un problema también me ha ayudado a adquirir nuevas habilidades. Siempre busca oportunidades para crecer y nunca te detengas.

Ser un buen oyente es importante no solo para mis equipos, sino también para los demás interesados. Esta habilidad ayuda a resolver grandes problemas en el mundo corporativo.

¿Qué habilidades está tratando de mejorar actualmente?

La habilidad más difícil de perfeccionar hoy en día, y en la que actualmente sigo trabajando, es cómo lograr una escalabilidad sostenible para mi negocio. Quiero tomar decisiones financieras sólidas para el crecimiento y la sostenibilidad a largo plazo.

¿Qué impacto ha tenido la automatización del marketing en la optimización y mejora de las operaciones de su equipo, los KPIs y la eficiencia general?

La automatización del marketing ha revolucionado nuestras operaciones y elevado nuestra eficiencia de manera significativa en los últimos cinco años aproximadamente. Ahora contamos con herramientas especializadas adaptadas a las industrias de nuestros clientes, como Klaviyo para D2C y comercio electrónico, y SEMRUSH para SaaS. También utilizamos Mailchimp como nuestro software de email marketing, reconocido por ser rentable y eficiente. Esto nos ha ayudado a evaluar la contratación y a las personas que tienen capacidades en automatización del marketing. 

A través de la automatización del marketing, no solo hemos optimizado nuestros procesos sino que también fomentamos un enfoque colaborativo con los clientes. Desde el primer día, establecemos KPIs y objetivos claros, que se monitorean y reportan de manera continua, asegurando la alineación entre nuestro equipo y los clientes. Esta sinergia ha mejorado mucho nuestro rendimiento y la satisfacción de los clientes.

En general, también aporta transparencia, lo que ayuda a alinear al equipo y a los clientes, y asegura que estemos siempre en la misma sintonía. 

¿Cuál es tu herramienta de automatización de marketing favorita y cómo te gusta utilizarla?

No tenemos una única herramienta favorita de automatización de marketing; en su lugar, confiamos en un conjunto de herramientas que se adaptan a las necesidades únicas de nuestros clientes en las industrias SaaS y DTC/Ecommerce. También creemos que el equipo que sabe cómo utilizarlas correctamente puede aprovechar su valor con todo su potencial. 

Si tuviera que recomendar solo una, diría Klaviyo para nuestros clientes DTC. Hemos podido reducir el tiempo necesario para crear flujos de trabajo personalizados, segmentar audiencias, marketing por SMS y correo electrónico. Es una sola herramienta para controlar muchas áreas de nuestro trabajo. También es compatible con múltiples plataformas de ecommerce DTC, lo que nos permite llegar a todo tipo de plataformas para nuestros clientes. La personalización avanzada nos permite ofrecer mensajes hechos a la medida para los usuarios finales de nuestros clientes. Esta es el área más fuerte que buscamos en las herramientas de automatización de marketing. 

Asegurar una experiencia personalizada al cliente es crucial en el panorama actual del marketing. ¿Cómo equilibras la automatización manteniendo un toque humano?

Gran pregunta. Justamente me refería a la personalización a través de las herramientas de marketing y lo potente que resulta. Hoy en día la experiencia personal es fundamental. A la velocidad que avanza la IA en todos los ámbitos de la vida, la dicotomía entre tecnología y la intuición humana puede superarse. Logramos este equilibrio llevando la personalización a un nivel avanzado.

En vez de depender únicamente de la automatización, animamos a nuestros clientes a crear experiencias que fomenten la interacción directa con su audiencia utilizando los datos obtenidos de estas herramientas.

Segmentamos a los usuarios en profundidad, yendo más allá de la automatización básica. Esto nos permite recomendar acciones que interactúan con los usuarios a un nivel más personal. Desde sugerir reuniones según las preferencias del usuario hasta organizar la entrega de notas escritas a mano a través de socios de confianza, combinamos tecnología con técnicas tradicionales de marketing para asegurar una experiencia del cliente holística y personalizada. Este enfoque mantiene el toque humano mientras aprovechamos el poder de la tecnología para impulsar la participación y la satisfacción. Dicho esto, aún tenemos que hacer más, ya que es lo que distingue una marca de otra. Los pequeños gestos y las intervenciones humanas reales sí importan. 

Los datos también son una piedra angular de la automatización de marketing eficaz. ¿Cómo utilizas los conocimientos basados en datos para refinar y optimizar continuamente tus campañas automatizadas?

Utilizamos Plataformas de Datos de Clientes (CDP), específicamente Segment, para integrar y gestionar los datos sin interrupciones dentro de la mayoría de nuestras campañas. Para extraer conocimientos procesables, tenemos equipos dedicados que segmentan y analizan minuciosamente estos datos. Estos conocimientos constituyen la base de nuestros esfuerzos de optimización de campañas. Refinando continuamente nuestra segmentación, mensajes y tiempos basados en conocimientos extraídos de los datos, nos aseguramos de que nuestras campañas automatizadas sigan siendo muy efectivas y receptivas.

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A medida que la IA y el aprendizaje automático adquieren más protagonismo, ¿cómo has integrado estas tecnologías para no solo automatizar tareas, sino también para ofrecer conocimientos predictivos?

La IA, aunque increíblemente poderosa, no es una solución mágica que automáticamente proporcione conocimientos predictivos. Al menos por ahora, no. Tenemos algunas herramientas basadas en IA muy buenas y otras esenciales que todavía no incorporan IA. La mayoría de estas herramientas de IA son un buen punto de partida.

A medida que los datos crecen, tienes que confiar en un equipo de expertos curadores que utilicen este tipo de datos y herramientas. Eso es lo que hacemos. Reunimos un equipo de expertos especializados que comprenden a fondo las capacidades de estas herramientas. Además, conocen industrias específicas para crear conocimientos. Se mantienen al tanto de las últimas tendencias, tecnologías emergentes y dinámicas del mercado.

Utilizando KPIs y fórmulas existentes, se puede hacer cierto nivel de modelado predictivo. Por ejemplo, existen algunas buenas herramientas que básicamente pueden indicarte productos para cross-sell y upsell, pueden predecir posibles abandonos, permiten el reconocimiento de patrones y la predicción del valor de vida del cliente. Pero parte de esto no está totalmente disponible ni con soporte completo en una sola herramienta. 

¿Qué estrategias ha encontrado más efectivas para integrar la automatización de marketing con otros departamentos y crear una experiencia de cliente integral y eficiente?

Para la experiencia del cliente, revisamos, capacitamos y colaboramos con cada departamento. Medimos los puntos de contacto a través de estas herramientas. Luego, a partir de nuestro análisis, mejoramos digitalmente la experiencia del cliente. 

Primero nos aseguramos de tener datos de clientes unificados a los que tengan acceso los equipos de marketing, ventas y atención al cliente. Tener un único centro de datos centralizados de clientes es sumamente importante. Productos como Salesforce Cloud Commerce, Shopify Plus, Microsoft Dynamics Commerce 356 y SAP Commerce Cloud son algunos de los que permiten integraciones con bastante facilidad. Esta es la primera meta que hay que alcanzar, ya que las campañas que realizamos o creamos permiten que todos revisen fácilmente los datos de los clientes. 

También contamos con herramientas de colaboración en marketing como Slack y Discord para mantener a todos informados. Estas plataformas son útiles para colaborar eficazmente tanto con empleados como con clientes. Definir los KPI de cada equipo y alinearlos ayuda a que todos los gerentes estén al tanto del trabajo de sus equipos.

Implementar la automatización de marketing puede requerir cierto grado de gestión del cambio. ¿Qué consejos tiene para introducir una nueva herramienta o proceso a un equipo ya existente?

La IA hoy es fundamental para todos. Desde que Open AI ha permitido que todos usen la IA en su vida personal, las personas también se están adaptando en el ámbito corporativo. Para poner esto al alcance de todos los empleados, contamos con sesiones y cursos para que puedan usarla e integrarla en sus procesos. También escuchamos las inquietudes, las reconocemos y trabajamos en colaboración para encontrar soluciones. Destacamos cómo ha mejorado los resultados, reducido la carga de trabajo o potenciado los resultados. Un sistema de soporte dedicado también puede reducir la frustración y la resistencia. 

Según su experiencia y éxito, ¿cuáles son cinco maneras de utilizar la automatización de marketing para mejorar la eficiencia de los equipos?

1. Personalización - Cuando usamos nuestra herramienta CDP para obtener insights, podemos dirigirnos a ese usuario específico o potencial con un email para quizás enfocarnos en ese producto o servicio que quería buscar.

2. Segmentación con emails - Si un usuario está en una etapa de "compra" de su recorrido, será dirigido con contenido específico en su correo electrónico para encontrar razones por las cuales definitivamente debería comprar ese producto.

3. Flujo de trabajo - Por ejemplo, para nuestra marca SaaS de OKRs, enviamos emails después del registro y guiamos a los usuarios durante el recorrido posterior al alta. El contenido varía según el tipo de registro que sea.

4. Programación y reportes en redes sociales - Ahorra tiempo en programar el contenido previamente definido y genera un informe personalizado que utilizamos para ofrecer insights de acuerdo a los reportes.

5. Campañas personalizadas de retargeting - Utilizamos campañas personalizadas específicas para los usuarios actuales para mantener su interés ofreciéndoles descuentos y beneficios usando nuestra herramienta CDP.

¿Puede compartir una historia sobre un reto que haya enfrentado con la automatización de marketing y cómo lo superó?

Para un cliente DTC del sector salud, no lográbamos una buena interacción y solo teníamos un 9% de tasa de clics en newsletters y correos electrónicos. Así que usamos Mailchimp para segmentar y personalizar nuestras audiencias según los ICPs que habíamos creado. Para el contenido, hicimos pruebas A/B y lo hicimos más informativo y menos genérico. Cambiamos la hora de envío de los emails según los análisis. Esto nos ayudó a conseguir una mejor tasa de clics, llegando al 14%, y menos personas se dieron de baja.

Finalmente, si pudiera inspirar un movimiento que traería una gran cantidad de beneficios al mayor número de personas, ¿cuál sería?

Hoy en día podemos automatizar nuestra vida. Tenemos tecnología para facilitar nuestras tareas y reducir el esfuerzo humano. Con esto en mente, desearía educación de calidad para todos, que sea fácil y accesible. Esto debería basarse en lo que se necesita a futuro, no solo en lo que se enseña en la actualidad. Sin dejar de lado nuestra historia y cultura, ya que han sido el camino para llegar hasta aquí. Aunque tengamos tecnología para facilitar nuestro trabajo, necesitamos establecer un sistema educativo coherente.

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