Da die Bevölkerung wächst und jeder erwartet, dass Dinge speziell auf ihn zugeschnitten sind, wird Personalisierung in großem Maßstab zum Schlüssel für Unternehmenswachstum. Und so sehr wir den echten Aufwand schätzen, der in die individuelle Gestaltung von Erlebnissen für jeweils einen großartigen Kunden fließt – diese altmodische Vorgehensweise ist einfach nicht skalierbar.
In diesem Artikel teile ich all die Tipps, Technologien und Techniken, die kluge Marken nutzen, um mit jedem Kunden in großem Umfang authentisch in Kontakt zu treten und gleichzeitig die Kundenbindung zu steigern, die Zufriedenheit zu erhöhen und den Umsatz zu steigern. Die Kunden werden nicht einmal merken, dass du nicht jedes Element speziell für sie zusammengestellt hast, während du dein Geschäft wie verrückt ankurbelst.
Was ist Personalisierung in großem Maßstab?
Bei der Personalisierung in großem Maßstab werden umfangreiche Kundendaten genutzt, um Kommunikation zu erstellen und bereitzustellen, die für jeden einzelnen Kunden innerhalb einer großen Zielgruppe maßgeschneidert ist. Dabei werden Kaufhistorien, Verhaltensweisen auf der Website und andere zuverlässige Quellen für Datenanalysen genutzt, sodass du Erlebnisse gestalten kannst, die für Tausende, wenn nicht Millionen von Kunden gleichzeitig individuell zusammengestellt wirken.
Warum ist Personalisierung in großem Maßstab wichtig?
Die Skalierung deiner Personalisierungsstrategien ist entscheidend, um die Erwartungen der Kunden an maßgeschneiderte Erlebnisse zu erfüllen, wenn dein Unternehmen wächst. Laut McKinsey erwarten 71 % der Verbraucher Personalisierung, und 76 % dieser Verbraucher sind frustriert, wenn Marken dies nicht liefern. Das ist ein ziemlich hoher Prozentsatz.
Durch die Nutzung von Kundeninformationen kannst du Kommunikation erstellen, die für jeden einzelnen Kunden individuell gestaltet wirkt, selbst wenn du eine große Zielgruppe ansprichst. Dieser Ansatz erfüllt die Anforderungen der Kunden an personalisierte Interaktionen, verbessert das Kundenerlebnis und fördert ein erhebliches Unternehmenswachstum.
Sie kann:
- Die Konversionsraten steigern, indem Kunden Angebote präsentiert werden, die ihren individuellen Vorlieben entsprechen.
- Die Vorteile von Marketingsoftware-Investitionen durch eine Steigerung des ROI verbessern
- Durch relevante und bedeutungsvolle Erlebnisse, die die Reaktionsgeschwindigkeit auf Leads erhöhen, eine stärkere Kundenbindung fördern.
- Die Kennzahlen für Kundenbindung und Loyalität verbessern und dadurch die Kosten der Kundenakquise um bis zu 50 % senken (McKinsey)
- Zu einer Umsatz- und Kundenbindungssteigerung von 10 bis 30 Prozent führen (McKinsey)
Im Wesentlichen geht es bei deiner Personalisierungsstrategie nicht nur darum, Kunden zufriedenzustellen – sie ist eine wichtige Marketingstrategie für Technologie-Start-ups, die sich häufig in greifbarem geschäftlichem Erfolg niederschlägt.
Vorteile der Personalisierung in großem Maßstab
Personalisierung in großem Maßstab ist eine wirkungsvolle Strategie, bei der es darum geht, deine Kunden auf granularer Ebene zu verstehen und dieses Verständnis zu nutzen, um entlang der gesamten Kundenreise personalisierte Erlebnisse bereitzustellen. Dafür gibt es viele lohnende Ergebnisse – hier sind nur einige davon.
Kundenerwartungen erfüllen
Die Verbraucher von heute verlangen mehr als nur allgemeine Interaktionen. Durch den Einsatz von Personalisierung in großem Maßstab kannst du sie alle gleichzeitig zufriedenstellen. Um das Kundenerlebnis zu verbessern, musst du Technologien implementieren, die die Integration und Verarbeitung von Echtzeitdaten unterstützen. Auf die technischen Aspekte gehe ich weiter unten noch genauer ein, damit du diese Kundenerwartungen erfüllen (oder idealerweise übertreffen) kannst.
Kundenloyalität steigern
Laut McKinsey neigen 78 % der Verbraucher nach einem personalisierten Einkaufserlebnis eher zu einem erneuten Kauf. Das ist von großer Bedeutung, da die Kundenbindung im Vergleich zur Gewinnung neuer Kunden fünfmal kosteneffizienter ist. Noch besser: Marken, die Personalisierung im Kundenerlebnis eingeführt haben, verzeichneten von Jahr zu Jahr eine 2,3-fache Steigerung des Kundenlebenszeitwerts, was erhebliche langfristige finanzielle Vorteile zeigt.
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Umsatzwachstum vorantreiben
Überraschung, Überraschung – personalisierte Erlebnisse steigern nicht nur die Kundenbindung und -loyalität, sondern fördern auch das Umsatzwachstum. Unternehmen konnten eine Umsatzsteigerung von 10 % oder mehr sowie einen Return on Investment (ROI) von drei bis fünf Dollar für jeden in die Personalisierung investierten Dollar verzeichnen. Der potenzielle Wert der Personalisierung im großen Maßstab wird auf 1,7 bis 3 Billionen Dollar geschätzt – und ein Stück von diesem Kuchen gehört Ihnen.
Herausforderungen der Personalisierung im großen Maßstab
Auch wenn eine solide Personalisierungsstrategie beeindruckende Vorteile verspricht, ist die Umsetzung der Personalisierung im großen Maßstab nicht ohne Herausforderungen. Es ist normal, auf bestimmte Hindernisse bei der Personalisierung zu stoßen, etwa unzureichende benutzerfreundliche Technologie, nicht genügend Daten zur Planung von Kampagnen und begrenzte Budgets.
Datenintegration und -verwaltung
Die Integration von Daten in eine einzige Plattform ist unerlässlich, um umfassende Kundenprofile zu erstellen, die personalisierte Erlebnisse ermöglichen. Dies kann manchmal eine Herausforderung sein, da dafür eine Kombination verschiedener Datentypen erforderlich ist, darunter Daten aus CRMs, Datenquellen von Drittanbietern und eigenen Datenquellen sowie Transaktionsdaten.
Doch selbst wenn Sie über die Daten verfügen, reicht es nicht aus, sie lediglich zu sammeln. Sie müssen regelmäßige Prüfungen durchführen, um die hohe Datenqualität dauerhaft sicherzustellen. Dazu müssen Duplikate, Fehler und Inkonsistenzen erkannt und korrigiert werden, was insbesondere für die Genauigkeit KI-gestützter Personalisierung wichtig ist.
Technologie und Infrastruktur
Auch die Ermittlung und Implementierung der richtigen Technologie und Infrastruktur kann bei der Skalierung der Personalisierung eine Hürde darstellen. Sie müssen Datenintegrationstools finden, die sowohl anpassungsfähig als auch intuitiv sind, eine Analysedatenbank, die eine schnelle Analyse und die Aufrechterhaltung der Datenqualität ermöglicht, sowie eine Datenplattform mit einer übersichtlichen Benutzeroberfläche für Marketer und den notwendigen Tools für Datenwissenschaftler.
Die Herausforderung erstreckt sich auch auf das Konzept einer Content-Fabrik, bei dem Inhalte in modulare Elemente zerlegt werden, um eine dynamische Personalisierung zu ermöglichen. Dieser Schritt ist entscheidend für die Flexibilität und Reaktionsfähigkeit von Personalisierungsmaßnahmen.
Datenschutz und Compliance
Und schließlich dürfen Datenschutz und Compliance im Zusammenhang mit datengetriebenem Marketing keinesfalls außer Acht gelassen werden. Sie müssen die Einhaltung von Vorschriften wie der DSGVO in der EU und des CCPA in Kalifornien sicherstellen. Eine ordnungsgemäße Datenverschlüsselung und regelmäßige Sicherheitsprüfungen sind unerlässlich, um die Privatsphäre der Kunden zu schützen und Vorschriften einzuhalten.
Bei der ethischen Beschaffung von Verbraucherdaten von Drittanbietern für Personalisierungszwecke müssen Marketer außerdem Datenschutzbedenken berücksichtigen. Die Notwendigkeit von Daten für eine effektive Personalisierung mit der Verantwortung abzuwägen, die Privatsphäre der Kunden zu respektieren und zu schützen, ist eine Herausforderung, die sorgfältig bewältigt werden muss.
So setzen Sie Personalisierung im großen Maßstab um
Effektive Personalisierung wird durch vier Kernelemente erreicht: umfassende Datenverwaltung, intelligente Entscheidungen, kreative Gestaltung personalisierter Inhalte und die Verbreitung über verschiedene Plattformen. Sehen wir uns das Ganze anhand eines Ansatzes in vier Schritten etwas genauer an:
1. Verwenden Sie eine einheitliche Plattform für Kundendaten
Ihr erster Schritt besteht darin, die richtigen Daten zu sammeln. Ich empfehle Ihnen, eine einheitliche Plattform für Kundendaten (CDP) zu verwenden, um diese Daten zu zentralisieren und zu optimieren. Sie verbindet voneinander getrennte Datensysteme und nutzt cloudbasierte Lösungen, um die Datenverarbeitung zu optimieren und Verzögerungen zu reduzieren.
Allerdings reicht eine CDP allein nicht ganz aus. Sie müssen außerdem die Datenintegrität sicherstellen, indem Sie einen spezialisierten Datenverantwortlichen einsetzen, der das Datenschema überwacht und neue Ereignisse genehmigt, um die Qualität der Daten zu erhalten. Indem Sie sich auf die Datenqualität konzentrieren, stellen Sie sicher, dass Ihre Personalisierungsmaßnahmen auf genauen und zuverlässigen Erkenntnissen basieren. Ohne diese Genauigkeit könnten Sie genauso gut ganz auf Personalisierung verzichten.
2. Integrieren Sie AI und maschinelles Lernen
AI und maschinelles Lernen verändern die Spielregeln bei der Umsetzung von Personalisierung im großen Maßstab grundlegend und verbessern das Kundenerlebnis. Sie:
- Analysieren Sie Datensätze, um Muster zu erkennen und das Kundenverhalten vorherzusagen
- Ermöglichen Sie die Segmentierung von Kunden und die Vorhersage ihres Verhaltens in Echtzeit
- Steuern Sie die Marketingautomatisierung, indem Sie den besten Zeitpunkt und die besten Kanäle für die Interaktion bestimmen
Um solche Tools zu integrieren, beginnen Sie damit, klare Ziele zu definieren, die Ihren Integrationsprozess leiten, beispielsweise die Verbesserung der Marktsegmentierung oder die Optimierung von Marketingkampagnen. Erfassen und bereiten Sie saubere, strukturierte Daten aus verschiedenen Kontaktpunkten zur Analyse auf und wählen Sie anschließend KI-Tools und Plattformen für maschinelles Lernen aus, die Ihren Zielen und technischen Möglichkeiten entsprechen.
Ein hervorragendes Beispiel für den praktischen Einsatz von KI sind die In-App-Nachrichten von Bloomreach Engagement, die von RoadLords verwendet wurden. Sie zeigten aktiven Nutzern personalisierte Inhalte, um die Interaktion und Kundenbindung zu verbessern. Die Umsetzung solcher KI-gestützten Strategien zeigt, wie Technologie Personalisierungsstrategien aufwerten und dadurch die Kundeninteraktion und -bindung steigern kann.
3. Personalisierte Inhalte und Empfehlungen entwickeln
Als Nächstes müssen Sie personalisierte Webinhalte und Empfehlungen für ein besseres Kundenerlebnis in allen Phasen der Kundenreise bereitstellen. Dieser Prozess umfasst die Erstellung einzigartiger Inhalte, Nachrichten und Produktvorschläge, die bei einzelnen Segmenten Anklang finden. So gelingt es:
- Kundensegmentierung nutzen: Teilen Sie Ihre Kunden anhand gemeinsamer Merkmale, etwa Kaufverhalten, demografischer Daten oder Interaktionsniveaus, in unterschiedliche Gruppen ein. Anschließend können für jedes Segment maßgeschneiderte Inhalte erstellt werden, die Relevanz und Attraktivität gewährleisten. In dieser Phase müssen Sie sich zwischen ABM und Marketing-Automatisierungssoftware entscheiden.
- Produktempfehlungen optimieren: Implementieren Sie dynamische Systeme für Produktempfehlungen, die Daten und Verhalten analysieren, um Artikel vorzuschlagen, die wahrscheinlich von Interesse sind. Dadurch können Sie Ihre Konversionschancen deutlich erhöhen, indem Sie Kunden Optionen präsentieren, die ihren Präferenzen entsprechen.
- Inhalte mithilfe von Datenerkenntnissen verfeinern: Erfassen und analysieren Sie kontinuierlich Kundenfeedback und Interaktionsdaten, um Ihre Inhaltsstrategie zu verbessern. Dieser datengestützte Ansatz stellt sicher, dass Ihre personalisierten Inhalte langfristig wirksam und ansprechend bleiben.
- Personalisierung in Echtzeit einsetzen: Nutzen Sie Personalisierungssoftware, die die Verarbeitung von Echtzeitdaten unterstützt, um Erlebnisse unmittelbar während ihrer Entstehung zu personalisieren. Diese Unmittelbarkeit kann die Kundeninteraktion und -zufriedenheit erheblich verbessern.
4. Eine kanalübergreifende Marketingstrategie entwickeln
Wir leben in einer vernetzten Welt, und Kunden interagieren in allen Phasen der Kundenreise über mehrere Kanäle mit Marken. Das bedeutet, dass eine kanalübergreifende Strategie im Mittelpunkt Ihrer Marketingmaßnahmen stehen sollte. Marken wie Sephora und Wexon haben gezeigt, dass ein synchronisiertes Erlebnis im Geschäft und online zu einer reibungslosen Personalisierung führen kann. Mit der richtigen Marketingsoftware können Sie dasselbe erreichen.
Die Umsetzung eines kanalübergreifenden Ansatzes erfordert eine integrierte Marketingstrategie, die alle Abläufe, Marketingkampagnen und jeden Kundenkontaktpunkt umfasst. Ob E-Mail, Nachrichtenkanäle oder Online-Anzeigen – Sie müssen Ihre Zielgruppe über alle Plattformen hinweg konsistent ansprechen. Diese Konsistenz ist entscheidend, um personalisierte Erlebnisse zu bieten, die bei Kunden Anklang finden und die Interaktion über alle Kanäle hinweg fördern.
Beispiele für Personalisierung in großem Maßstab
Unternehmen aus verschiedenen Branchen haben die Personalisierung in großem Maßstab erfolgreich umgesetzt und dabei deutliche Verbesserungen bei der Kundenzufriedenheit und der Unternehmensleistung erzielt.
Die von mir hervorgehobenen Beispiele zeigen, dass Unternehmen durch die effektive Nutzung von Daten zur Umsetzung einer Personalisierung in großem Maßstab nicht nur das Kundenerlebnis verbessern, sondern auch greifbare Geschäftsergebnisse wie eine höhere Interaktion, bessere Konversionsraten und insgesamt höhere Umsätze erzielen.
Beispiel 1: Adidas steigert den AOV um 259 %
Adidas, ein weltweit führender Sportbekleidungshersteller, nutzte die KI-gestützten Personalisierungslösungen von Insider, um das Online-Erlebnis seiner Kunden zu verbessern und die Konversionsraten zu erhöhen. Durch die gezielte Ansprache neuer und wiederkehrender Besucher mit personalisierten Gutscheinen im Seitenmenü und Produktempfehlungen auf Grundlage des Browserverlaufs, der Kaufabsicht und des Verhaltens erzielte Adidas innerhalb eines einzigen Monats eine deutliche Steigerung des durchschnittlichen Bestellwerts (AOV) um 259 % bei neuen Nutzern und erhöhte die Konversionsraten bei wiederkehrenden Nutzern um 35.5 %.
Beispiel 2: Starbucks nutzt prädiktive AI
Starbucks nutzte AI und prädiktive Analysen im Rahmen seiner Initiative Deep Brew, um personalisierte Kundenerlebnisse und die betriebliche Effizienz zu verbessern. Durch die Verwendung von Daten aus der mobilen App und dem Prämienprogramm konnten individuelle Menüempfehlungen auf Grundlage verschiedener Faktoren angeboten sowie die Bestandsverwaltung und die Wartung der Geräte automatisiert werden. Dieser AI-gestützte Ansatz hat die Kundentreue deutlich gesteigert, den Umsatz erhöht und die Abläufe optimiert.
Beispiel 3: Samsung erreicht eine Konversionsrate von 275 %
Bei der Einführung einer aktualisierten Version des Galaxy Note wusste Samsung, dass das Unternehmen seinen Kunden ein dynamisches, personalisiertes Omnichannel-Erlebnis bieten musste, das Vorfreude und Begeisterung für das Produkt wecken würde. In enger Zusammenarbeit mit dem lokalen Supportteam von Insider und durch die Bereitstellung äußerst schneller, personalisierter Nachrichten über mobile und webbasierte Kanäle hinweg verzeichnete das Unternehmen einen Anstieg der Klickrate um 14 % und eine beeindruckende Konversionsrate von 275 %.
Tipps für die Umsetzung von Personalisierung im großen Maßstab
Auch wenn die Umsetzung zunächst abschreckend wirken kann, lohnt sich die Personalisierung im großen Maßstab den Aufwand allemal. Hier sind einige Expertentipps, die ich dabei gesammelt habe, um den Prozess so reibungslos wie möglich zu gestalten:
Mit einer klaren Vision und Strategie beginnen
Ohne eine klare Vision und Strategie kann man nichts beginnen – schon gar keine Personalisierungsstrategie. Stellen Sie zunächst sicher, dass Sie Ihre Geschäftsziele und Kundenbedürfnisse verstehen. Sorgen Sie anschließend dafür, dass alle Teams im Unternehmen ihre Anstrengungen auf eine gemeinsame Vision des Kundenerlebnisses ausrichten. Diese Abstimmung zwischen den Abteilungen stellt sicher, dass Personalisierungsinitiativen koordiniert und konsistent umgesetzt werden, was zu effektiveren und wirkungsvolleren Kundenerlebnissen führt.
Datenqualität und Konsistenz priorisieren
Um ein personalisiertes Kundenerlebnis zu schaffen, sind Qualität und Konsistenz der Kundendaten entscheidend. Die Ernennung einer für Daten verantwortlichen Person, die das Datenschema verwaltet und neue Eingaben validiert, trägt dazu bei, die Datenintegrität zu gewährleisten. Die Konzentration auf die richtigen Daten – und auf Detailgenauigkeit bei der Datenverwaltung – ermöglicht es Unternehmen, personalisierte Erlebnisse zu gestalten, die bei Kunden Anklang finden und den Geschäftserfolg fördern.
Testen, lernen und optimieren
Wie praktisch alles im Marketing ist auch die Personalisierung im großen Maßstab keine Strategie, die für alle gleichermaßen funktioniert. Sie erfordert kontinuierliches Testen, Lernen und Optimieren, damit sie den sich wandelnden Bedürfnissen und Vorlieben der Kunden gerecht wird. Daher sollten Sie einen Ansatz der kontinuierlichen Verbesserung verfolgen, indem Sie strukturierte Testpläne verwenden, Testtools einsetzen, A/B-Tests durchführen und die Ergebnisse von Experimenten analysieren, um Ihre Personalisierungsstrategie zu verfeinern.
Mehr Einblicke in die Personalisierung erhalten
In diesem Artikel habe ich viele Themen behandelt – von der Bedeutung von Daten und Segmentierung über die technologische Infrastruktur bis hin zur Einhaltung von Datenschutzbestimmungen. Wenn Sie nur drei Dinge mitnehmen, dann sollten es diese sein:
- Personalisierung im großen Maßstab stärkt die Kundentreue und den Umsatz erheblich, indem sie relevante und individuelle Kundenerlebnisse ermöglicht. Die Zahlen zeigen eine Steigerung von Umsatz und Kundenbindung um bis zu 30 %.
- Die erfolgreiche Umsetzung von Personalisierung im großen Maßstab bringt Herausforderungen mit sich, etwa die Integration von Echtzeitdaten, die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen und die Sicherstellung einer hohen Datenqualität. Diese können durch eine engagierte Führung sowie den richtigen Einsatz von Technologie und Infrastruktur bewältigt werden.
- Zu den wichtigsten Bestandteilen einer effektiven Personalisierung im großen Maßstab gehören eine einheitliche Kundendatenplattform, der Einsatz von AI zur Datenanalyse und Entscheidungsfindung in Echtzeit sowie eine Omnichannel-Marketingstrategie für personalisierte digitale Erlebnisse.
Ich hoffe sehr, dass dies Ihnen bei Ihrer Strategie für die Umsetzung im großen Maßstab hilft. Wenn das der Fall ist, lassen Sie es mich auf LinkedIn wissen! Wenn Sie schon hier sind, hoffe ich außerdem, dass Sie den Newsletter von The CMO abonnieren, um weitere hilfreiche Tipps und Inhalte zu erhalten.