Günümüzdeki hızlı teknolojik gelişmeler çağında, pazarlama otomasyonu her işletme için temel bir varlık hâline gelmiştir. Yalnızca operasyonları kolaylaştırmakla kalmayıp ekip verimliliğini de önemli ölçüde artırma potansiyeline sahiptir. Çeşitli uygulamalarını incelemek amacıyla, günlük görevleri nasıl dönüştürebileceğini, yenilikçiliği nasıl teşvik edebileceğini ve performansı nasıl artırabileceğini CMO'lara, başkan yardımcılarına ve diğer pazarlama yöneticilerine soruyoruz. Bu serinin bir parçası olarak Vibhu Satpaul ile röportaj yapıyoruz.
Vibhu Satpaul
Vibhu Satpaul, şirketin teknoloji, dijital dönüşüm ve pazarlama operasyonlarını denetlemekten sorumlu olduğu Saffron Edge şirketinin kurucusudur. Bir teknoloji uzmanı olan Vibhu; dijital dönüşüm, kalite otomasyonu, pazarlama, proje yönetimi ve insan kaynakları geliştirme alanlarında yenilikçi ürünler oluşturmaya odaklanmakta ve Saffron Edge’in başarısının arkasındaki itici güç olmaktadır.
Bunu bizimle yaptığınız için çok teşekkür ederiz! Başlangıç olarak, kişisel geçmişinizden ve nasıl başladığınızdan biraz bahseder misiniz?
Ben Saffron Edge'in CEO'su ve kurucusuyum. Doğam gereği girişimciyim; teknoloji ürünü geliştirme ve pazarlama hizmetleri alanlarında farklı işletmeler hakkında deneyim ve anlayışa sahibim. Teknoloji geçmişinden geliyorum ve resmi eğitimimi bilgi sistemleri alanında aldım.
Saffron'u 15 yıl önce kurduk ve ürün geliştirme ile pazarlama yönetimi yazılımına sürekli bir talep olduğunu gördük. Birçok işletmeyi teknoloji ürünleriyle destekledik ve ardından pazarlama becerilerimizle büyüttük. Temel yetkinliklerimiz, DTC ve SaaS şirketlerinde organik büyüme ve performans pazarlamasıdır.
Hiçbirimiz yol boyunca bir miktar yardım almadan başarıya ulaşamayız. Minnettar olduğunuz belirli bir kişi var mı?
Evet, kesinlikle. Bu kişiler ailem, ancak özellikle babamdan bahsetmek istiyorum. Bulunduğum konuma gelmemi sağlayacak iyi bir eğitim ve ebeveynlik gördüğüm için şanslıydım. Hayatta çok fazla kontrol olmadan yeni ve farklı şeyler denememe yetecek kadar yol gösterdi. Bu özgürlük sayesinde keşfetme ve daha maceracı olma fırsatı buldum.
Bunu söylerken, zor koşullarla mücadele ederek büyüyebilmem ve zorluklarla kendi başıma yüzleşmeyi öğrenebilmem için desteğini geri çekmekte veya daha fazla yönlendirme yapmaktan bilerek kaçınmakta oldukça başarılıydı. Sonunda bir şekilde iş dünyasına atılacağıma inandığından eminim. Başlangıçta o olmasaydı, 15 yıl önce Saffron'u kuramazdım!
Kariyerinizde bu noktaya ulaşmanıza yardımcı olan bazı güçlü yönleriniz, becerileriniz veya özellikleriniz neler? Başkaları bu alanları kendi içlerinde nasıl aktif olarak geliştirebilir?
Kendimi her zaman rekabetçi pazardaki zorlukları memnuniyetle karşılayan bir girişimci olarak gördüm. Daha fazlasını öğrenme arzusu olmadan insan gelişemez. Her zaman en iyi olmayı değil, daha iyi hâle gelmeyi hedeflemelisiniz.
Bir sorunu çözmek için her zaman yeni yaklaşımlar bulmak, benim de yeni beceriler kazanmama yardımcı oldu. Daima gelişme fırsatları arayın ve asla durmayın.
İyi bir dinleyici olmak yalnızca ekiplerim için değil, diğer paydaşlar için de önemlidir. Bu beceri, kurumsal dünyadaki büyük sorunların çözülmesine yardımcı olur.
Şu anda hâlâ geliştirmeye çalıştığınız beceriler hangileri?
Bugünlerde geliştirilmesi en zor beceri ve benim de şu anda üzerinde çalıştığım konu, işletmem için sürdürülebilir ölçeklenebilirliğe nasıl ulaşacağım. Uzun vadeli büyüme ve sürdürülebilirlik için finansal açıdan güçlü kararlar almak istiyorum.
Pazarlama otomasyonu, ekibinizin operasyonlarının, KPI'larının ve genel verimliliğinin kolaylaştırılması ve geliştirilmesi üzerinde nasıl bir etki yarattı?
Pazarlama otomasyonu, yaklaşık son beş yıl içinde operasyonlarımızı dönüştürdü ve verimliliğimizi önemli ölçüde artırdı. Araç setimiz artık müşterilerimizin sektörlerine göre uyarlanmış özel araçları içeriyor; örneğin D2C ve E-ticaret için Klaviyo, SaaS için ise SEMRUSH kullanıyoruz. Ayrıca uygun maliyetli ve verimli olmasıyla bilinen Mailchimp'i e-posta pazarlama yazılımımız olarak kullanıyoruz. Bu, pazarlama otomasyonu konusunda yetkin kişileri işe alma ve değerlendirme süreçlerimizi geliştirmemize yardımcı oldu.
Pazarlama otomasyonu sayesinde süreçlerimizi yalnızca kolaylaştırmakla kalmadık, müşterilerimizle iş birliğine dayalı bir yaklaşım da geliştirdik. İlk günden itibaren net KPI'lar ve hedefler belirliyor, bunları sürekli olarak izleyip raporluyoruz; böylece ekibimizle müşterilerimiz arasındaki uyumu güvence altına alıyoruz. Bu sinerji, genel performansımızı ve müşteri memnuniyetini büyük ölçüde artırdı.
En önemlisi, ekibimizle müşterilerimizi uyumlu hâle getirmeye ve her zaman aynı anlayışta olmamızı sağlamaya yardımcı olan şeffaflığı da artırıyor.
En sevdiğiniz pazarlama otomasyonu aracı hangisi ve onu kullanma yönteminiz nedir?
Tek bir favori pazarlama otomasyonu aracımız yok; bunun yerine SaaS ve DTC/E-ticaret sektörlerindeki müşterilerimizin benzersiz ihtiyaçlarına hitap eden bir araç setine güveniyoruz. Ayrıca bunları doğru şekilde nasıl kullanacağını bilen ekibin, değerlerinden gerçek potansiyelleriyle yararlanabileceğine inanıyoruz.
Yine de bir tane önermem gerekseydi, DTC müşterilerimiz için Klaviyo derdim. Özelleştirilmiş iş akışları oluşturma, kitleleri segmentlere ayırma, SMS ve e-posta pazarlaması için gereken süreyi azaltabildik. Bu, çalışmalarımızın birçok alanını kontrol etmemizi sağlayan tek bir araç. Ayrıca birden fazla DTC e-ticaret platformunu destekliyor; bu da müşterilerimiz için her tür platforma ulaşabilmemizi sağlıyor. Gelişmiş kişiselleştirme, müşterilerimizin son kullanıcılarına özel mesajlar sunmamıza olanak tanıyor. Pazarlama otomasyonu araçlarında aradığımız en güçlü alan bu.
Günümüz pazarlama ortamında kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlamak çok önemli. İnsan dokunuşunu korurken otomasyonu nasıl dengeliyorsunuz?
Harika bir soru. Pazarlama araçlarındaki kişiselleştirmenin ne kadar güçlü olduğundan bahsediyordum. Günümüzde kişisel deneyim çok önemli. Dünyanın ilerleyişi ve yapay zekânın hayatın her alanındaki gelişimi göz önüne alındığında, teknoloji ile insan sezgisi arasındaki ikilik aşılabilir. Bu dengeyi, kişiselleştirmeyi ileri bir seviyeye taşıyarak sağlıyoruz.
Yalnızca otomasyona güvenmek yerine, müşterilerimizi bu araçlardan elde edilen verileri kullanarak kitleleriyle doğrudan etkileşimi teşvik eden deneyimler oluşturmaya yönlendiriyoruz.
Kullanıcıları temel otomasyonun ötesine geçerek kapsamlı şekilde segmentlere ayırıyoruz. Bu, kullanıcılarla daha kişisel bir düzeyde etkileşim kuran eylemler önermemizi sağlıyor. Kullanıcı tercihlerine göre buluşmalar önermekten, güvenilir iş ortakları aracılığıyla el yazısıyla yazılmış notların gönderilmesini organize etmeye kadar, bütünsel ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlamak için teknolojiyi geleneksel pazarlama teknikleriyle harmanlıyoruz. Bu yaklaşım, etkileşimi ve memnuniyeti artırmak için teknolojinin gücünden yararlanırken insan dokunuşunu koruyor. Bunu söylerken hâlâ daha fazlasını yapmamız gerekiyor; çünkü bir markayı diğerinden ayıran şey bu. Gerçek insanların müdahaleleri ve jestleri gibi küçük şeyler gerçekten önem taşıyor.
Veri, etkili pazarlama otomasyonunun da temel taşlarından biri. Otomatik kampanyalarınızı sürekli olarak geliştirmek ve optimize etmek için veriye dayalı içgörüleri nasıl kullanıyorsunuz?
Müşteri Veri Platformlarını (CDP), özellikle Segment'i, kampanyalarımızın çoğunda verileri sorunsuz bir şekilde entegre etmek ve yönetmek için kullanıyoruz. Uygulanabilir içgörüler elde etmek amacıyla, bu verileri titizlikle segmentlere ayıran ve analiz eden özel ekiplerimiz var. Bu içgörüler, kampanya optimizasyonu çalışmalarımızın temelini oluşturuyor. Hedeflememizi, mesajlarımızı ve zamanlamamızı bu veriye dayalı içgörülere göre sürekli geliştirerek otomatik kampanyalarımızın son derece etkili ve duyarlı kalmasını sağlıyoruz.
Hızlı Soru Turu
Teknoloji yığınınızdaki en değerli pazarlama yazılımı hangisi? Ahrefs.
Şu anda hayranlık duyduğunuz başka hangi şirket veya CMO var? Chris Walker ve My Amazon Guy’ın kurucusu Steven Pope
Geleceğin CMO’larına vereceğiniz tek bir tavsiye ne olurdu? Sektörünüzde (pazarlama) ve müşterilerinizin sektöründe neler olup bittiğini sürekli öğrenin.
Şu anda ne okuyorsunuz? Her Şey Mağazası
Hangi ürünün, aracın veya hizmetin var olmasını isterdiniz? Pazarımızda yaptığımız her şey için yapay zekâ ajanları. Şu anda birçok araç bunu yapmaya çalışıyor… çok uzak değil.
Yapay zekâ ve makine öğrenimi daha yaygın hâle gelirken, bu teknolojileri yalnızca görevleri otomatikleştirmekle kalmayıp öngörücü içgörüler sağlamak için de nasıl entegre ettiniz?
Yapay zekâ inanılmaz derecede güçlü olsa da otomatik olarak öngörücü içgörüler sağlayan sihirli bir çözüm değil. En azından şu anda değil. Yapay zekâ tabanlı gerçekten iyi araçlarımızın yanı sıra henüz yapay zekâ aracı olmayan bazı temel araçlarımız da var. Bu yapay zekâ araçlarının çoğu başlangıç için iyi.
Veri büyüdükçe, bu tür verileri ve araçları kullanan uzman küratörlerden oluşan bir ekibe güvenmeniz gerekiyor. Bizim yaptığımız da bu. Bu araçların yetenekleri hakkında derin bilgiye sahip deneyimli uzmanlardan oluşan bir ekibi bir araya getiriyoruz. Ayrıca içgörüler oluşturmak için belirli sektörleri de anlıyorlar. En güncel trendleri, yeni ortaya çıkan teknolojileri ve pazar dinamiklerini yakından takip ediyorlar.
Mevcut KPI'ları ve formülleri kullanarak belirli ölçüde öngörücü modelleme yapılabilir. Örneğin, çapraz satış ve üst satış ürünlerini size bildirebilecek, gerçekleşmesi muhtemel müşteri kayıplarını, örüntüleri ve müşteri yaşam boyu değeri tahminlerini öngörebilecek bazı iyi araçlar var. Bunların bir kısmı tek bir araçta tam destekle hemen kullanıma hazır olarak sunulmuyor.
Müşteri deneyimini bütünsel ve verimli bir uçtan uca müşteri deneyimi oluşturacak şekilde diğer departmanlarla bütünleştirmede en etkili bulduğunuz stratejiler neler oldu?
Müşteri deneyimi için her departmanı gözden geçiriyor, eğitiyor ve iş birliği yapıyoruz. Bu araçlar aracılığıyla temas noktalarını ölçüyoruz. Ardından analizimiz doğrultusunda müşteri deneyimini dijital olarak geliştiriyoruz.
Öncelikle pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri ekiplerinin erişebildiği birleştirilmiş müşteri verilerine sahip olduğumuzdan emin oluyoruz. Merkezi bir müşteri verileri merkezine sahip olmak son derece önemli. Salesforce Cloud Commerce, Shopify Plus, Microsoft Dynamics Commerce 356 ve SAP Commerce Cloud gibi ürünler, entegrasyonların oldukça kolay bir şekilde yapılmasına olanak tanıyan çözümlerden bazıları. Bu, kazanılması gereken ilk mücadele; çünkü yürüttüğümüz veya oluşturduğumuz kampanyalar herkesin müşteri verilerini kolayca incelemesine olanak tanıyor.
Herkesi bilgilendirmek için Slack ve Discord gibi pazarlama iş birliği araçlarına da sahibiz. Bu platformlar çalışanlarla ve müşterilerle etkili bir şekilde iş birliği yapmaya yardımcı oluyor. Her ekip için KPI'lar belirlemek ve bunlarla uyum sağlamak, tüm yöneticilerin ekipleriyle ilgili gelişmelerden haberdar olmasına yardımcı oluyor.
Pazarlama otomasyonunu uygulamak belirli ölçüde değişim yönetimini beraberinde getirebilir. Önceden var olan bir ekibe yeni bir araç veya süreç tanıtmak için ne gibi önerileriniz var?
AI bugün herkes için ayrılmaz bir parça. OpenAI herkesin AI'ı kişisel yaşamında da kullanmasına olanak tanıdığından, insanlar kurumsal dünyada da buna uyum sağlıyor. Tüm çalışanların bundan yararlanabilmesi için AI'ı süreçlerinde kullanmalarını ve süreçlerine entegre etmelerini sağlayacak farklı oturumlar ve eğitimler düzenliyoruz. Ayrıca endişeleri dinliyor, kabul ediyor ve çözüm bulmak için iş birliği içinde çalışıyoruz. Sonuçları nasıl iyileştirdiğini, iş yükünü nasıl azalttığını veya çıktıları nasıl geliştirdiğini vurguluyoruz. Özel bir destek sistemi de hayal kırıklığını ve direnci azaltabilir.
Deneyiminize ve başarılarınıza dayanarak, ekip verimliliğini artırmak için pazarlama otomasyonunu kullanmanın beş yolu nelerdir?
1 . Kişiselleştirme - İçgörüler elde etmek için CDP aracımızı kullandığımızda, belirli bir ürünü veya hizmeti değerlendirmek isteyen belirli bir kullanıcıyı ya da potansiyel kullanıcıyı bu ürün veya hizmete odaklanan bir e-posta ile hedefleyebiliyoruz.
2 . E-postalarla segmentasyon - Bir kullanıcı yolculuğunun “satın alma” aşamasındaysa, belirli bir ürünü neden kesinlikle satın alması gerektiğine dair gerekçeler sunmak için e-postasında belirli içeriklerle hedeflenir.
3 . İş akışı - Örneğin, OKR'lere yönelik SaaS markamız için kayıttan sonra e-postalar gönderiyor ve kullanıcıları kayıt sonrası yolculuk boyunca yönlendiriyoruz. İçerik, kaydın türüne göre değişiyor.
4 . Sosyal medya planlama ve raporlama - Önceden belirlenmiş içeriklerin planlanmasında zaman kazandırıyor, özelleştirilmiş bir rapor paylaşıyor ve raporlara göre içgörüler sunmak için bundan yararlanıyoruz.
5 . Yeniden hedefleme için özelleştirilmiş kampanya - Mevcut kullanıcılara özel özelleştirilmiş kampanyalar kullanarak indirimler ve hoş sürprizler sunuyor, CDP aracımızı kullanarak ilgilerini korumalarını sağlıyoruz.
Pazarlama otomasyonuyla ilgili karşılaştığınız bir zorluğu ve bunun üstesinden nasıl geldiğinizi anlatabilir misiniz?
Sağlık sektöründe faaliyet gösteren bir DTC müşterimiz için iyi bir etkileşim elde edemiyorduk; bültenlerin ve e-postaların açılma oranındaki tıklama oranı yalnızca %9'du. Bu nedenle, oluşturduğumuz ICP'lere göre kitle gruplarımızda segmentasyon ve kişiselleştirme yapmak için Mailchimp kullandık. İçerik için A/B testleri yaptık ve içeriği daha bilgilendirici, daha az genel hale getirdik. E-postaların gönderim zamanını analizlere göre değiştirdik. Bu, tıklama oranlarını %14'e yükseltmemize ve abonelikten çıkan kişi sayısını azaltmamıza yardımcı oldu.
Son olarak, en fazla sayıda insana büyük ölçüde fayda sağlayacak bir hareket başlatma konusunda ilham verebilseydiniz, bu ne olurdu?
Bugün hayatımızı otomatikleştirebiliyoruz. Ev işlerimizi kolaylaştıracak ve insan emeğini azaltacak teknolojiye sahibiz. Bunu göz önünde bulundurarak, herkes için nitelikli, kolay ve erişilebilir bir eğitim isterdim. Bu eğitim yalnızca günümüzde öğretilenlere değil, gelecekte ihtiyaç duyulacaklara dayanmalı. Tarihimizi ve kültürümüzü unutmamayı da göz önünde bulundurmalıyız; çünkü bugün bulunduğumuz noktaya onların açtığı yoldan geldik. İşimizi kolaylaştıracak yeni teknolojilere sahipken bütünlüklü bir eğitim sistemi kurmamız gerekiyor.
Bu röportajı beğendiniz mi? The CMO'dan en güncel ipuçlarını, içgörüleri ve yazılım önerilerini daha fazla keşfedin. Bugün bültenimize abone olun!
