I vår tidsålder med snabba tekniska framsteg har marknadsföringsautomation blivit en grundläggande tillgång för alla företag. Den har potential att inte bara effektivisera verksamheten, utan även avsevärt öka teamens effektivitet. För att utforska dess olika användningsområden frågar vi marknadschefer, vice vd:ar och andra marknadschefer hur den kan förändra dagliga arbetsuppgifter, främja innovation och förbättra resultaten. Som en del av denna serie intervjuar vi Vibhu Satpaul.
Vibhu Satpaul
Vibhu Satpaul är grundare på Saffron Edge, där han ansvarar för att övervaka företagets teknik, digitala omvandling och marknadsföringsverksamhet. Vibhu är teknisk expert och fokuserar på att skapa innovativa produkter inom områdena digital omvandling, kvalitetsautomation, marknadsföring, projektledning och utveckling av mänskliga resurser. Han är en drivande kraft bakom Saffron Edges framgång.
Tack så mycket för att du gör det här med oss! Till att börja med, kan du berätta lite om din personliga bakgrund och hur du kom igång?
Jag är vd och grundare av Saffron Edge. Jag är entreprenöriell till min natur och har erfarenhet av och förståelse för olika verksamheter inom teknikproduktutveckling och marknadsföringstjänster. Jag har en teknisk bakgrund och har formellt studerat informationssystem.
Vi startade Saffron för 15 år sedan och såg att det fanns en ständig efterfrågan på produktutveckling och programvara för marknadsföringshantering. Vi hjälpte många företag med teknikprodukter och utvecklade dem sedan med hjälp av våra marknadsföringskunskaper. Våra kärnkompetenser är organisk tillväxt och resultatbaserad marknadsföring inom DTC- och SaaS-företag.
Ingen av oss kan nå framgång utan hjälp på vägen. Finns det någon särskild person som du är tacksam för?
Ja, absolut. Det skulle vara mina föräldrar, men jag vill särskilt tala om min far. Jag hade turen att få en bra skolgång och uppfostran som hjälpte mig att komma dit jag är i dag. Han har funnits där och väglett mig tillräckligt mycket för att jag skulle kunna prova nya och annorlunda saker i livet, utan alltför mycket kontroll. Tack vare denna frihet kunde jag utforska och bli mer äventyrlig.
När jag säger detta vill jag också nämna att han var mycket bra på att medvetet dra tillbaka sitt stöd eller hålla inne med ytterligare vägledning, så att jag kunde växa under svåra omständigheter och lära mig att möta utmaningar på egen hand. Jag är säker på att han trodde på att jag skulle hamna i någon form av företagande. Om han inte hade funnits där i början skulle jag inte ha startat Saffron för 15 år sedan!
Vilka styrkor, färdigheter eller egenskaper hjälpte dig att nå den här punkten i karriären? Hur kan andra aktivt utveckla dessa områden hos sig själva?
Jag har alltid sett mig själv som en entreprenör som välkomnar utmaningar på den konkurrensutsatta marknaden. Utan en vilja att lära sig mer kan man inte växa. Man bör alltid sträva efter att bli bättre, inte bäst.
Att alltid hitta nya sätt att lösa ett problem har också hjälpt mig att utveckla nya färdigheter. Sök alltid möjligheter att växa och sluta aldrig.
Att vara en god lyssnare gäller inte bara mina team utan även andra intressenter. Denna färdighet hjälper till att lösa stora problem i företagsvärlden.
Vilka färdigheter försöker du fortfarande utveckla?
Den svåraste färdigheten att finslipa i dag, och en som jag också arbetar med just nu, är hur man uppnår hållbar skalbarhet för sin verksamhet. Jag vill fatta ekonomiskt välgrundade beslut för långsiktig tillväxt och hållbarhet.
Vilken inverkan har marknadsföringsautomation haft på att effektivisera och förbättra ert teams verksamhet, nyckeltal och övergripande effektivitet?
Marknadsföringsautomation har revolutionerat vår verksamhet och höjt vår effektivitet avsevärt under de senaste fem åren eller så. Vår verktygslåda innehåller nu specialiserade verktyg anpassade efter våra kunders branscher, såsom Klaviyo för D2C och e-handel samt SEMRUSH för SaaS. Vi använder också Mailchimp som vår programvara för e-postmarknadsföring, som är känd för att vara kostnadseffektiv och effektiv. Detta har hjälpt oss att bedöma våra rekryteringsbehov och hitta personer med kompetens inom marknadsföringsautomation.
Genom marknadsföringsautomation har vi inte bara effektiviserat våra processer, utan också främjat ett samarbetsinriktat arbetssätt med kunderna. Från dag ett fastställer vi tydliga nyckeltal och mål, och dessa följs kontinuerligt upp och rapporteras, vilket säkerställer samsyn mellan vårt team och våra kunder. Detta samspel har avsevärt förbättrat våra övergripande resultat och kundnöjdheten.
Framför allt skapar det också transparens, vilket hjälper oss att samordna vårt team och våra kunder och säkerställa att vi alltid har samma bild.
Vilket är ditt favoritverktyg för marknadsföringsautomation och hur använder du det?
Vi har inget enda favoritverktyg för marknadsföringsautomation; i stället förlitar vi oss på en uppsättning verktyg som tillgodoser våra kunders unika behov inom SaaS- och DTC/e-handelsbranscherna. Vi tror också att det team som vet hur man använder dem på rätt sätt kan utnyttja deras värde till dess fulla potential.
Om jag ändå var tvungen att rekommendera ett skulle jag säga Klaviyo för våra DTC-kunder. Vi har kunnat minska tiden det tar att skapa anpassade arbetsflöden, segmentera målgrupper samt hantera SMS- och e-postmarknadsföring. Det är ett enda verktyg för att styra många områden av vårt arbete. Det stöder också flera DTC-plattformar för e-handel, vilket gör att vi kan nå ut till alla slags plattformar åt våra kunder. Avancerad personalisering gör det möjligt för oss att erbjuda skräddarsydda budskap till våra kunders slutanvändare. Detta är det viktigaste området som vi söker efter i verktyg för marknadsföringsautomation.
Att säkerställa en personlig kundupplevelse är avgörande i dagens marknadsföringslandskap. Hur balanserar ni automatisering med att samtidigt behålla den mänskliga kontakten?
En bra fråga. Jag hänvisade just till personalisering och hur kraftfull den är i marknadsföringsverktyg. I dag är den personliga upplevelsen avgörande. I takt med att världen utvecklas och AI gör framsteg inom livets alla områden kan motsättningen mellan teknik och mänsklig insikt överbryggas. Vi uppnår denna balans genom att ta personaliseringen till en avancerad nivå.
I stället för att enbart förlita oss på automatisering uppmuntrar vi våra kunder att skapa upplevelser som främjar direkt interaktion med deras målgrupper, med hjälp av data som hämtas från dessa verktyg.
Vi segmenterar användare i stor utsträckning och går längre än grundläggande automatisering. Det gör att vi kan rekommendera åtgärder som engagerar användarna på en mer personlig nivå. Från att föreslå träffar baserat på användarnas preferenser till att samordna leveransen av handskrivna meddelanden genom betrodda partner kombinerar vi teknik med traditionella marknadsföringsmetoder för att säkerställa en heltäckande och personlig kundupplevelse. Detta tillvägagångssätt bevarar den mänskliga kontakten samtidigt som vi utnyttjar teknikens kraft för att driva engagemang och tillfredsställelse. Även om vi säger detta behöver vi fortfarande göra mer, eftersom det skiljer ett varumärke från ett annat. Små saker som verkliga mänskliga insatser och gester spelar faktiskt roll.
Data är också en hörnsten i effektiv marknadsföringsautomation. Hur använder ni datadrivna insikter för att kontinuerligt förfina och optimera era automatiserade kampanjer?
Vi använder kunddataplattformar (CDP), särskilt Segment, för att sömlöst integrera och hantera data i de flesta av våra kampanjer. För att utvinna handlingsbara insikter har vi särskilda team som noggrant segmenterar och analyserar dessa data. Dessa insikter utgör grunden för vårt arbete med att optimera kampanjer. Genom att kontinuerligt förfina vår målgruppsanpassning, våra budskap och vår timing utifrån dessa datadrivna insikter säkerställer vi att våra automatiserade kampanjer förblir mycket effektiva och responsiva.
I takt med att AI och maskininlärning blir allt mer framträdande, hur har ni integrerat dessa tekniker för att inte bara automatisera uppgifter utan också tillhandahålla prediktiva insikter?
AI är otroligt kraftfullt, men det är ingen magisk lösning som automatiskt tillhandahåller prediktiva insikter. Åtminstone inte just nu. Vi har några riktigt bra verktyg som är AI-baserade och vissa viktiga verktyg som ännu inte är AI-verktyg. De flesta av dessa AI-verktyg är bra att börja med.
När datamängden växer måste man förlita sig på ett team av expertkuratorer som använder denna typ av data och verktyg. Det är vad vi gör. Vi samlar ett team av erfarna experter som har djup förståelse för dessa verktygs funktioner. De förstår också specifika branscher och kan skapa insikter. De håller sig uppdaterade om de senaste trenderna, ny teknik och marknadsdynamiken.
Med hjälp av befintliga KPI:er och formler går det att utföra en viss nivå av prediktiv modellering. Det finns till exempel bra verktyg som i princip kan tala om vilka korsförsäljnings- och merförsäljningsprodukter som är relevanta, förutsäga kundbortfall som sannolikt kommer att inträffa, identifiera mönster och förutsäga kundens livstidsvärde. En del av detta är inte lättillgängligt med fullt stöd i ett enda verktyg.
Vilka strategier har du funnit mest effektiva för att integrera marknadsföringsautomation med andra avdelningar för att skapa en sammanhållen och effektiv kundupplevelse från början till slut?
När det gäller kundupplevelsen granskar, utbildar och samarbetar vi med varje avdelning. Vi mäter kontaktpunkter med hjälp av dessa verktyg. Sedan förbättrar vi kundupplevelsen digitalt utifrån vår analys.
Först ser vi till att vi har enhetliga kunddata som är tillgängliga för marknadsförings-, försäljnings- och kundtjänstteamen. Att ha en centraliserad hubb med kunddata är oerhört viktigt. Produkter som Salesforce Cloud Commerce, Shopify Plus, Microsoft Dynamics Commerce 365 och SAP Commerce Cloud är några av de lösningar som möjliggör integrationer ganska enkelt. Detta är den första striden som måste vinnas, eftersom de kampanjer vi kör eller skapar gör det möjligt för alla att enkelt granska kunddata.
Vi har också samarbetsverktyg för marknadsföring som Slack och Discord för att hålla alla informerade. Dessa plattformar är användbara för ett effektivt samarbete med medarbetare och även med kunder. Att definiera KPI:er för varje team och anpassa sig efter dessa hjälper till att hålla alla chefer uppdaterade om sitt team.
Implementering av marknadsföringsautomation kan innebära en viss grad av förändringsledning. Vilka tips har du för att introducera ett nytt verktyg eller en ny process i ett redan etablerat team?
AI är en integrerad del av allas vardag i dag. Eftersom OpenAI har gjort det möjligt för alla att använda AI även i privatlivet anpassar sig människor också till det i företagsvärlden. För att göra detta tillgängligt för alla medarbetare har vi olika sessioner och kurser där de får lära sig att använda och integrera det i sina processer. Vi lyssnar också på synpunkter, bekräftar dem och arbetar tillsammans för att hitta lösningar. Vi lyfter fram hur det har förbättrat resultaten, minskat arbetsbelastningen eller förbättrat utfallet. Ett särskilt supportsystem kan också minska frustration och motstånd.
Utifrån din erfarenhet och framgång, vilka fem sätt finns det att använda marknadsföringsautomation för att förbättra teamens effektivitet?
1 . Personalisering - När vi använder vårt CDP-verktyg för att samla in insikter kan vi rikta oss till den specifika användaren eller potentiella användaren med ett e-postmeddelande, kanske för att marknadsföra just den produkt eller tjänst som personen ville gå vidare med.
2 . Segmentering med e-post - Om en användare befinner sig i en ”köpfas” i sin kundresa kommer hen att få specifikt innehåll i sin e-post för att förstå varför hen verkligen bör köpa just den produkten.
3 . Arbetsflöde - För vårt SaaS-varumärke för OKR:er skickar vi till exempel e-postmeddelanden efter registreringen och vägleder användarna genom kundresan efter registreringen. Innehållet varierar beroende på vilken typ av registrering det gäller.
4 . Schemaläggning och rapportering i sociala medier - Det sparar tid genom att schemalägga det förutbestämda innehållet och dela en anpassad rapport som vi använder för att ge insikter utifrån rapporterna.
5 . Anpassad kampanj för återannonsering - Vi använder anpassade kampanjer som är specifika för nuvarande användare för att hålla dem fortsatt intresserade genom att erbjuda rabatter och förmåner med hjälp av vårt CDP-verktyg.
Kan du berätta om en utmaning du ställdes inför med marknadsföringsautomation och hur du övervann den?
För en av våra DTC-kunder inom hälso- och sjukvård lyckades vi inte få ett bra engagemang, och klickfrekvensen för nyhetsbreven och e-postmeddelandena låg bara på 9 %. Därför använde vi Mailchimp för att segmentera och personalisera våra målgrupper utifrån de ICP:er som vi hade skapat. När det gällde innehållet genomförde vi A/B-tester och gjorde det mer informativt och mindre generiskt. Tidpunkten för e-postutskicken ändrades utifrån analysen. Detta hjälpte oss att öka klickfrekvensen till 14 % och minska antalet personer som avslutade prenumerationen.
Slutligen, om du kunde inspirera till en rörelse som skulle göra stor nytta för så många människor som möjligt, vad skulle det vara?
I dag kan vi automatisera våra liv. Vi har teknik som underlättar våra sysslor och minskar mänskliga insatser. Med det i åtanke skulle jag vilja se kvalitativ utbildning för alla, som är enkel och tillgänglig. Den bör baseras på vad som behövs i framtiden, inte bara på det som lärs ut i dag. Samtidigt får vi inte glömma vår historia och kultur, eftersom de har banat väg för oss. Även om vi har ny teknik som underlättar vårt arbete behöver vi skapa ett sammanhållet utbildningssystem.
Gillade du den här intervjun? Få fler av de senaste tipsen, insikterna och programvarurekommendationerna från The CMO. Prenumerera på vårt nyhetsbrev i dag!