När befolkningen växer och alla förväntar sig sådant som är särskilt anpassat för dem, blir personalisering i stor skala nyckeln till affärstillväxt. Och även om vi uppskattar den genuina insats som läggs på att skräddarsy upplevelser för en fantastisk kund i taget, är den gamla metoden helt enkelt inte skalbar.
I den här artikeln delar jag med mig av alla tips, all teknik och alla metoder som kloka varumärken använder för att skapa genuina kontakter med varje kund i stor skala, samtidigt som de ökar kundengagemanget, kundnöjdheten och intäkterna. Kunderna kommer inte att ana att du inte har anpassat varje element särskilt för dem, och du kommer att dra in affärer i rasande takt.
Vad är personalisering i stor skala?
Personalisering i stor skala utnyttjar omfattande kunddata för att skapa och leverera kommunikation som är noggrant anpassad till varje kund, för en stor målgrupp. Det bygger på användning av köphistorik, beteenden på webbplatsen och andra tillförlitliga källor till dataanalys, vilket hjälper dig att skapa upplevelser som känns individuellt utformade för tusentals, om inte miljontals, kunder samtidigt.
Varför är personalisering i stor skala viktigt?
Att skala upp dina personaliseringsstrategier är avgörande för att möta kundernas förväntningar på skräddarsydda upplevelser när företaget växer. Enligt McKinsey förväntar sig 71 % av konsumenterna personalisering, och 76 % av dessa konsumenter blir frustrerade om varumärken inte levererar. Det är en ganska hög andel.
Genom att utnyttja kundinformation kan du skapa kommunikation som känns individuellt utformad för varje kund, även när du vänder dig till en stor målgrupp. Detta tillvägagångssätt möter kundernas krav på personaliserade interaktioner, förbättrar kundupplevelsen och driver betydande affärstillväxt.
Det kan:
- Öka konverteringsgraden genom att presentera erbjudanden som stämmer överens med kundernas individuella preferenser.
- Förbättra fördelarna med investeringar i marknadsföringsprogramvara genom att öka avkastningen på investeringen
- Stärka kundengagemanget genom relevanta och meningsfulla upplevelser som ökar hastigheten från lead till kontakt.
- Förbättra mätvärden för kundbehållning och lojalitet samt minska kostnaderna för kundanskaffning med så mycket som 50 % (McKinsey)
- Leda till intäkts- och kundbehållningsökningar på 10 till 30 procent (McKinsey)
Din personaliseringsstrategi handlar alltså inte bara om att tillfredsställa kunder – den är en viktig marknadsföringsstrategi för teknikstartups som ofta leder till konkreta affärsframgångar.
Fördelar med personalisering i stor skala
Personalisering i stor skala är en kraftfull strategi som handlar om att förstå dina kunder på detaljnivå och använda den förståelsen för att leverera personaliserade upplevelser genom hela kundresan. I gengäld får du många belöningar för din insats – här är bara några av dem.
Möta kundernas förväntningar
Dagens konsumenter kräver mer än bara generiska interaktioner, och genom att använda personalisering i stor skala kan du göra dem alla nöjda samtidigt. För att förbättra kundupplevelsen behöver du implementera teknik som stöder integrering och bearbetning av data i realtid. Jag går igenom mer av tekniken nedan, så att du kan möta (eller helst överträffa) kundernas förväntningar.
Öka kundlojaliteten
Enligt McKinsey är konsumenter 78 % mer benägna att genomföra ett återköp efter en personaliserad köpupplevelse. Detta är betydelsefullt eftersom det är fem gånger mer kostnadseffektivt att behålla kunder jämfört med att skaffa nya. Ännu bättre är att varumärken som införde personalisering i kundupplevelsen rapporterade en 2,3 gånger högre kundlivstidsvärde från år till år, vilket visar på betydande långsiktiga ekonomiska fördelar.
Have an account? Log In
Driva intäktstillväxt
Överraskning, överraskning – personliga upplevelser ökar inte bara kundengagemanget och kundlojaliteten, utan driver också intäktstillväxt. Företag har sett en försäljningsökning på 10 % eller mer och en avkastning på investeringen (ROI) på tre till fem dollar för varje dollar som spenderats på personalisering. Det potentiella värdet av personalisering i stor skala uppskattas till någonstans mellan 1,7 biljoner och 3 biljoner dollar – och en del av den kakan kan bli din.
Utmaningar med personalisering i stor skala
Även om en väl genomtänkt personaliseringsstrategi utlovar imponerande fördelar är det inte utan utmaningar att genomföra personalisering i stor skala. Det är normalt att stöta på vissa hinder för personalisering, till exempel otillräcklig användarvänlig teknik, otillräckliga data för att utforma kampanjer och begränsade budgetar.
Dataintegration och datahantering
Att integrera data i en enda plattform är avgörande för att skapa heltäckande kundprofiler som driver personliga upplevelser. Detta kan ibland vara en utmaning, eftersom det kräver en blandning av datatyper, inklusive data från CRM-system, data från tredje part och förstapartsdata samt transaktionsdata.
Men även när du väl har datan räcker det inte att bara samla in den. Du måste genomföra regelbundna granskningar för att kontinuerligt upprätthålla data av hög kvalitet genom att identifiera och korrigera dubbletter, fel och inkonsekvenser, vilket är särskilt viktigt för precisionen i AI-driven personalisering.
Teknik och infrastruktur
Att identifiera och implementera rätt teknik och infrastruktur kan också vara ett hinder när personalisering ska skalas upp. Du måste hitta verktyg för dataintegration som är både anpassningsbara och intuitiva, en analysdatabas som möjliggör snabb analys och underhåll av datakvaliteten samt en dataplattform med ett enkelt gränssnitt för marknadsförare och de verktyg som dataforskare behöver.
Utmaningen omfattar även konceptet med en innehållsfabrik, där innehåll bryts ned i modulära element för att möjliggöra dynamisk personalisering. Detta steg är avgörande för flexibiliteten och reaktionsförmågan i personaliseringsarbetet.
Sekretess och efterlevnad
Slutligen kan sekretess och efterlevnad helt enkelt inte förbises när det gäller datadriven marknadsföring. Du måste säkerställa efterlevnad av regler som GDPR i EU och CCPA i Kalifornien, och korrekt datakryptering samt regelbundna säkerhetsgranskningar är avgörande för att skydda kundernas integritet och följa regelverken.
Marknadsförare måste också ta hänsyn till integritetsfrågor när de på ett etiskt sätt hämtar konsumentdata från tredje part för personaliseringsbehov. Att balansera behovet av data för effektiv personalisering med ansvaret att respektera och skydda kundernas integritet är en utmaning som måste hanteras noggrant.
Så genomför du personalisering i stor skala
Effektiv personalisering uppnås genom fyra centrala delar: heltäckande datahantering, intelligenta beslut, kreativ utformning av personligt innehåll och distribution över plattformar. Låt oss gå igenom allt lite mer i detalj genom att följa en metod i fyra steg:
1. Använd en enhetlig kunddataplattform
Ditt första steg är att samla in rätt data, och jag rekommenderar att du använder en enhetlig kunddataplattform (CDP) för att centralisera och effektivisera denna data. Den kopplar samman åtskilda datasystem och använder molnbaserade lösningar för att optimera datahanteringen och minska fördröjningen.
Men att bara ha en CDP räcker inte riktigt. Du måste också säkerställa dataintegriteten genom att ta in en särskild dataansvarig som övervakar dataschemat och godkänner nya händelser för att upprätthålla dess kvalitet. Genom att fokusera på datakvalitet ser du till att dina personaliseringsinsatser bygger på korrekta och tillförlitliga insikter. Utan denna precision kan du lika gärna låta bli att personalisera över huvud taget.
2. Integrera AI och maskininlärning
AI och maskininlärning förändrar spelplanen helt när det gäller att genomföra personalisering i stor skala och förbättra kundupplevelsen. De:
- Analysera datamängder för att identifiera mönster och förutsäga kundbeteende
- Möjliggör kundsegmentering och beteendeförutsägelser i realtid
- Driv marknadsföringsautomatisering genom att fastställa bästa tidpunkter och kanaler för engagemang
För att integrera sådana verktyg börjar du med att definiera tydliga mål som vägleder integrationsprocessen, till exempel att förbättra marknadssegmenteringen eller optimera marknadsföringskampanjer. Samla in och förbered rena, strukturerade data från olika kontaktpunkter för analys och välj sedan AI-verktyg och plattformar för maskininlärning som överensstämmer med dina mål och tekniska möjligheter.
Ett utmärkt exempel på AI i praktiken är RoadLords användning av meddelanden i appen från Bloomreach Engagement, som visade personligt anpassat innehåll för aktiva användare för att öka engagemanget och kundlojaliteten. Implementeringen av sådana AI-drivna strategier visar hur teknik kan höja strategier för personalisering, vilket leder till ökat kundengagemang och stärkt kundlojalitet.
3. Skapa personligt anpassat innehåll och rekommendationer
Nästa steg är att leverera personligt anpassat webbinnehåll och rekommendationer för att förbättra kundupplevelsen genom alla delar av kundresan. Denna process innebär att skapa unikt innehåll, unika meddelanden och produktförslag som tilltalar enskilda segment. Så här gör du:
- Utnyttja kundsegmentering: Dela in dina kunder i tydliga grupper baserat på gemensamma egenskaper, till exempel köpbeteende, demografi eller engagemangsnivåer. Därefter kan skräddarsytt innehåll skapas för varje segment, vilket säkerställer relevans och attraktionskraft. I det här skedet behöver du välja mellan ABM och programvara för marknadsföringsautomatisering.
- Optimera produktrekommendationer: Implementera dynamiska motorer för produktrekommendationer som analyserar data och beteenden för att föreslå produkter som sannolikt är intressanta. Detta kan avsevärt öka dina chanser till konvertering genom att ge kunderna alternativ som överensstämmer med deras preferenser.
- Förbättra innehållet med hjälp av datainsikter: Samla kontinuerligt in och analysera kundfeedback och interaktionsdata för att förfina din innehållsstrategi. Detta datadrivna tillvägagångssätt säkerställer att ditt personligt anpassade innehåll förblir effektivt och engagerande över tid.
- Använd personalisering i realtid: Använd programvara för personalisering som stöder databehandling i realtid för att anpassa upplevelser medan de äger rum. Denna omedelbarhet kan avsevärt förbättra kundengagemanget och kundnöjdheten.
4. Skapa en omnikanalstrategi för marknadsföring
Vi lever i en sammankopplad värld, och kunder interagerar med varumärken genom flera kanaler under hela kundresan. Det innebär att en omnikanalstrategi bör vara ett fokus för dina marknadsföringsinsatser. Varumärken som Sephora och Wexon har visat att en synkroniserad upplevelse i butik och online kan leda till smidig personalisering, och med bra programvara för marknadsföring kan du göra detsamma.
Att implementera ett omnikanalupplägg kräver en integrerad marknadsföringsstrategi som omfattar all verksamhet, alla marknadsföringskampanjer och varje kontaktpunkt med kunden. Oavsett om det gäller e-post, meddelandekanaler eller annonser online behöver du engagera din målgrupp konsekvent på alla plattformar. Denna konsekvens är avgörande för att leverera personligt anpassade upplevelser som tilltalar kunderna och driver engagemang överallt.
Exempel på personalisering i stor skala
Företag inom olika branscher har framgångsrikt implementerat personalisering i stor skala och sett betydande förbättringar av kundnöjdheten och verksamhetens resultat.
Exemplen jag har lyft fram visar att företag som effektivt utnyttjar data för att implementera personalisering i stor skala inte bara förbättrar kundupplevelsen utan också ser konkreta affärsresultat, såsom ökat engagemang, högre konverteringsgrad och ökade totala intäkter.
Exempel 1: Adidas ökar AOV med 259 %
Adidas, en global sportklädesjätte, utnyttjade Insiders AI-drivna lösningar för personalisering för att förbättra kundernas onlineupplevelse och öka konverteringsgraden. Genom att rikta personligt anpassade kuponger i sidomenyn och produktrekommendationer till nya och återkommande besökare, baserat på webbhistorik, avsikt och beteende, uppnådde Adidas en betydande ökning av det genomsnittliga ordervärdet (AOV) med 259 % för nya användare inom en enda månad och förbättrade konverteringsgraden med 35,5 % för återkommande användare.
Exempel 2: Starbucks använder prediktiv AI
Starbucks använde AI och prediktiv analys genom sitt Deep Brew-initiativ för att förbättra personliga kundupplevelser och den operativa effektiviteten. Genom att använda data från sin mobilapp och sitt lojalitetsprogram kunde företaget erbjuda anpassade meny-rekommendationer baserade på olika faktorer, samtidigt som lagerhantering och underhåll av utrustning automatiserades. Detta AI-drivna tillvägagångssätt har avsevärt stärkt kundlojaliteten, ökat försäljningen och effektiviserat verksamheten.
Exempel 3: Samsung når en konverteringsgrad på 275 %
När Samsung lanserade en uppdaterad version av Galaxy Note visste företaget att det behövde erbjuda kunderna en dynamisk och personlig omnikanalupplevelse som skulle skapa förväntan och entusiasm kring produkten. Genom ett nära samarbete med Insiders lokala supportteam för att leverera mycket responsiva och personliga meddelanden i mobil- och webbkanaler såg företaget en ökning av klickfrekvensen med 14 % och en häpnadsväckande konverteringsgrad på 275 %.
Tips för att implementera personalisering i stor skala
Även om det kan verka skrämmande till en början är det väl värt besväret att implementera personalisering i stor skala. Här är några experttips som jag har samlat på mig längs vägen för att göra processen så smidig som möjligt:
Börja med en tydlig vision och strategi
Du kan inte påbörja någonting, än mindre en personaliseringsstrategi, utan en tydlig vision och strategi. Se först till att du förstår verksamhetens mål och kundernas behov, och se sedan till att alla team i organisationen samordnar sina insatser kring en gemensam vision för kundupplevelsen. Denna samordning mellan avdelningarna säkerställer att personaliseringsinitiativen är koordinerade och konsekventa, vilket leder till mer effektiva och betydelsefulla kundupplevelser.
Prioritera datakvalitet och konsekvens
För att skapa en personlig kundupplevelse är kvaliteten och konsekvensen i kunddata avgörande. Att utse en dataansvarig som hanterar dataschemat och validerar nya inmatningar bidrar till att upprätthålla dataintegriteten. Fokus på rätt data – och noggrannhet i datahanteringen – är det som gör det möjligt för företag att utforma personliga upplevelser som engagerar kunderna och driver affärsframgång.
Testa, lär och optimera
Precis som med bokstavligen allt inom marknadsföring är personalisering i stor skala inte en strategi som passar alla. Den kräver kontinuerliga tester, lärande och optimering för att säkerställa att den uppfyller kundernas föränderliga behov och önskemål. Därför bör du tillämpa ett arbetssätt med ständiga förbättringar genom att använda strukturerade testplaner, implementera testverktyg, prova A/B-testning och analysera experimentresultat för att förfina din personaliseringsstrategi.
Få fler insikter om personalisering
Jag har tagit upp mycket i den här artikeln, från vikten av data och segmentering till teknisk infrastruktur och efterlevnad av integritetsregler. Om du bara tar med dig tre saker, låt det vara dessa:
- Personalisering i stor skala stärker kundlojaliteten avsevärt och ökar intäkterna genom att leverera relevanta och individuella kundupplevelser. Siffrorna visar på upp till 30 % ökning av intäkter och kundbehållning.
- Att framgångsrikt implementera personalisering i stor skala innebär utmaningar som att integrera realtidsdata, följa integritetsbestämmelser och säkerställa hög datakvalitet. Dessa utmaningar kan övervinnas genom engagerat ledarskap och korrekt användning av teknik och infrastruktur.
- Viktiga komponenter för effektiv personalisering i stor skala är en enhetlig kunddataplattform, användning av AI för dataanalys och beslutsfattande i realtid samt en omnikanalstrategi för marknadsföring och personliga digitala upplevelser.
Jag hoppas verkligen att detta hjälper dig med din strategi för att skala upp verksamheten, och om det gör det får du gärna berätta för mig på LinkedIn! När du ändå är här hoppas jag också att du vill prenumerera på The CMOs nyhetsbrev för fler insiktsfulla tips och mer innehåll.