Omnikanal kontra multikanal: Viktiga skillnader

Omnikanalmarknadsföring skapar en sömlös, integrerad kundupplevelse i alla kanaler. Tänk på det som ett enda kontinuerligt samtal, oavsett om någon surfar på din webbplats, läser ett e-postmeddelande eller chattar med säljavdelningen. Multikanal innebär däremot att du finns på flera plattformar (e-post, sociala medier, annonser och så vidare), men att varje kanal kan fungera på sitt eget sätt, med mindre samordning.

Att förstå hur dessa strategier skiljer sig åt och vad det innebär för ditt företag kan ha stor betydelse för hur du utformar kampanjer, fördelar budget och skapar resultat.

I den här artikeln går jag igenom omnikanal och multikanal på enkel svenska. Inga avancerade facktermer, inga krångliga förklaringar – bara tydlig information som hjälper dig att förstå helheten.

Vad är omnikanalmarknadsföring?

Omnikanalmarknadsföring är ett kundcentrerat tillvägagångssätt som skapar en konsekvent och enhetlig upplevelse i alla kontaktpunkter. Det är som att ha ett smidigt, obrutet samtal med dina kunder, oavsett var de interagerar med ditt varumärke – genom digital marknadsföring, din nätbutik eller personliga möten.

Det här är det som får det att fungera:

• Kanalerna integreras: Alla kanaler samarbetar och delar data och insikter i hela ditt ekosystem.

• Konsekvent varumärke: Ditt varumärkesbudskap och dina kundinteraktioner är desamma överallt.

• Personliga budskap: Anpassade budskap baserade på kundernas beteende, behov och tidigare agerande.

Omnikanal ligger i linje med kundernas föränderliga förväntningar: ett smidigt flöde mellan enheter, plattformar och samtal.

För att få omnikanal att fungera förlitar sig SaaS-varumärken ofta på:

• En centraliserad kunddataplattform
• Samordning mellan tvärfunktionella team
• Automatisering för att möjliggöra personliga kontaktpunkter
• En tätt integrerad teknisk stack

När den genomförs på rätt sätt stärker en omnikanalstrategi kundengagemanget, ökar kundbehållningen och levererar en friktionsfri användarupplevelse som känns magisk … även om den stöds av stor operativ noggrannhet!

Vad är multikanalmarknadsföring?

Multikanalmarknadsföring är som att kasta ut ett brett nät: du finns på många platser, men varje kanal fungerar på sitt eget sätt. E-post, SMS, betalda annonser och sociala medier körs parallellt men kan vara frånkopplade från varandra.

Det främsta målet? Räckvidd. Så här kännetecknas den:

• Olika kanaler: Du använder olika kanaler för att nå din målgrupp.
• Oberoende uppföljning: Varje kanal följer sin egen plan och sina egna mätvärden.
• Engagemang: Kunderna kan själva välja hur de vill interagera.

Multikanal fungerar bra när du skalar upp eller riktar dig till olika demografiska grupper. Den möter olika kundbehov genom att anpassa budskapen för varje plattform, även om den saknar den enhetliga återkopplingsloop som omnikanal erbjuder.

De flesta SaaS-företag börjar med multikanal eftersom det är enklare att hantera – inga djupa integrationer eller någon samordning mellan kanaler krävs. Du kan se det som MVP-versionen av genomförandet av din digitala marknadsföring. 

Men det innebär också att:

• Data ligger i silos
• Kundupplevelsen kan vara inkonsekvent
• Personaliseringen mellan kontaktpunkterna är begränsad

Multikanal är ändå effektivt för varumärken som vill testa olika plattformar eller har begränsade resurser.

Verktyg för multikanalmarknadsföring

Om du funderar på att använda ett multikanaltillvägagångssätt kan rätt verktyg för multikanalmarknadsföring vara avgörande för om genomförandet lyckas eller misslyckas. Här är fem utmärkta plattformar för multikanalmarknadsföring, anpassade för SaaS-team:

1. VBOUT

En robust plattform byggd för automatisering i flera kanaler. VAbout låter dig hantera kampanjer via e-post, sociala medier och landningssidor – allt i ett och samma gränssnitt. Den är idealisk för nystartade företag och små och medelstora företag som vill ha full kontroll utan komplexa integrationer. Den har även stöd för poängsättning av leads och beteendebaserad målgruppsanpassning för smartare segmentering.

2. EngageBay

EngageBay är en allt-i-ett-svit för CRM och marknadsföringsautomation som stöder insatser i flera kanaler via e-post, webb-popupfönster, SMS och pushnotiser. Med ett starkt fokus på överkomliga priser passar den särskilt bra för mindre SaaS-team som försöker hantera allt från en enhetlig instrumentpanel.

3. CleverTap

CleverTap är utformat med mobilfokuserade varumärken i åtanke och utmärker sig inom engagemang i flera kanaler via pushnotiser i appar, meddelanden i appar, SMS, e-post och webben. Dess analys- och segmenteringsfunktioner hjälper dig att anpassa upplevelser över olika kundkontaktpunkter utan att du behöver djupa tekniska kunskaper.

4. Ortto

Ortto kombinerar kunddata, kampanjautomation och resultatanalys i en enda plattform som är anpassad för flera kanaler. Den låter dig samordna meddelanden över olika kanaler och övervaka konverteringsresultat genom visuella verktyg för att bygga kundresor – perfekt för PLG-team som optimerar användarflöden.

5. Systeme.io

Systeme.io riktar sig till entreprenörer och små team och erbjuder landningssidor, e-postmarknadsföring och funktioner för marknadsföringsautomation med ett enkelt användargränssnitt för flera kanaler. Plattformen har inte särskilt många integrationer, men fungerar bra för team inom direktresponsmarknadsföring som hanterar flera kontaktpunkter på ett och samma ställe.

Det här är bara några av de verktyg som finns tillgängliga för marknadsförare som vill genomföra marknadsföringskampanjer i flera kanaler. Varje verktyg har sina styrkor, men alla förenklar hanteringen av enskilda kanaler samtidigt som de stöder en bredare marknadsföringsstrategi i flera kanaler.

Hur fungerar omnikanalmarknadsföring?

Omnikanalmarknadsföring är centraliserad, samordnad och kundstyrd. Omnikanalmarknadsföring fungerar genom en tätt integrerad teknikstack – tänk CRM, CDP, e-postautomation, kundsupportverktyg och analys – där allt bidrar till en centraliserad bild av kunden. Det handlar mindre om att hantera plattformar och mer om att samordna kontaktpunkter.

• Data flödar över alla verktyg och team i realtid
• Meddelanden anpassas utifrån tidigare beteende, oavsett kanal
• Offline- och onlinebeteenden kopplas samman genom gemensamma identifierare. Till exempel ett lojalitetsprogram som kopplar samman köp i butik med e-postkampanjer, eller en QR-kod som skannas vid ett fysiskt evenemang och utlöser en personlig uppföljning i en mobilapp
• Marknadsförings-, försäljnings-, support- och produktteam samarbetar kring en enhetlig kundresa
• AI och automation anpassar ofta innehållet dynamiskt och reagerar på både digitalt beteende och beteende i butik

Resultatet är ett system där omnikanalkunden kan påbörja, avbryta och återuppta interaktioner utan att förlora sammanhanget och utan att behandlas som en främling.

Hur fungerar marknadsföring i flera kanaler?

Marknadsföring i flera kanaler kan definieras som parallell, plattformsstyrd och kanalspecifik. Marknadsföring i flera kanaler är ofta mer decentraliserad. Varje specifik kanal hanteras separat av olika teammedlemmar, med olika verktyg och för olika mål.

• E-postkampanjer, inlägg på sociala medier, betalda annonser och SMS skapas oberoende av varandra
• Kunddata lagras vanligtvis i separata silor eller plattformsspecifika instrumentpaneler
• Strategierna varierar mellan kanalerna och baseras på vad som har fungerat historiskt

Även om metoden är mindre integrerad ger den team snabbhet och flexibilitet. Du kan anpassa innehållet efter föredragna kanaler, lansera snabbare och testa olika budskap utan att göra om hela systemet.

Båda metoderna har sina fördelar, men genom att förstå hur de fungerar bakom kulisserna kan du skala upp ditt marknadsföringssätt på ett sätt som passar dina resurser, din målgrupp och dina långsiktiga mål.

Omnikanal- kontra flerkanalsmarknadsföring: 3 viktiga skillnader 

1. Integrationsnivå – enhetliga kontra separata kanaler: Omnikanalmarknadsföring samlar alla kanaler i ett enhetligt system som bygger på en kundfokuserad strategi. Den integrationen möjliggör personalisering i realtid och en konsekvent varumärkesupplevelse som är anpassad efter kundprofiler. Flerkanalsmarknadsföring behandlar däremot varje specifik kanal som ett fristående verktyg.

2. Kundresa – sömlöst flöde kontra separata upplevelser: Omnikanalmarknadsföring skapar en sömlös kundresa. En kund startar ett supportärende via chatt, får en uppföljning via e-post och tar emot en SMS-påminnelse – allt som en del av samma sammanhängande tråd. Den här kundresan följer ofta kundens föredragna kanaler. Flerkanalsmarknadsföring? Varje kontaktpunkt börjar från början och kan leda till upprepningar.

3. Datadelning:- Centraliserad kontra silobaserad information: Omnikanalstrategier bygger på centraliserade data som matar intelligent automatisering och välgrundade beslut. Multikanalstrategier lämnar ofta data låsta i kanalspecifika silor, vilket kan göra det svårare att förstå helhetsbilden av kundengagemanget.

Exempel på omnikanalmarknadsföring för SaaS

Gongs omnikanalmarknadsföringsstrategi 

Gong lyckas med omnikanalstrategin genom att skapa en sömlös och personlig upplevelse via e-post, sociala medier, produkten och supporten. De kan till exempel genomföra en e-postkampanj för att marknadsföra en ny funktion och rikta sig till avancerade användare som har interagerat med specifika arbetsflöden. E-postmeddelandet leder till en personlig landningssida, som utlöser meddelanden i appen baserat på om användaren klickade sig vidare. Därefter följer de upp med en kontakt på LinkedIn om användaren inte gjorde det. Allt detta samordnas via automatiseringsverktyg som integrerats i deras teknikstack, där data flödar mellan systemen i realtid.

Det här är inte bara marknadsföringsteater. Det är ett tätt integrerat ekosystem för kundengagemang. Gong följer användarbeteenden, anpassar budskapen i olika kanaler och skapar en verkligt sömlös upplevelse för varje användarsegment.

HubSpot: Intelligent samordning av omnikanaler

HubSpot använder sin egen plattform för att bygga tätt integrerade kundresor via webben, e-post, sociala medier och kundsupport. Om en potentiell kund till exempel laddar ner en e-bok utlöses en automatiserad e-postserie som anpassats efter personlighetstyp och steg i säljtratten. Om kunden klickar men inte konverterar riktar HubSpot om annonser på LinkedIn till kunden, synkroniserade med kundens beteende i CRM-systemet.

Det som får den här strategin att fungera är automatiseringen som byggts in i teknikstacken – beteendedata matas in i deras CDP, som möjliggör personalisering i stor skala för specifika kanaler. Kundengagemanget samordnas som en del av ett bredare ekosystem som anpassar innehåll, timing och budskap.

Exempel på multikanalmarknadsföring för SaaS

Asanas multikanalstrategi 

Asana når kunder via flera oberoende kanaler, bland annat blogginnehåll, YouTube-videor, e-postnyhetsbrev och digitala annonser, där varje kanal är anpassad efter sin plattform. Även om varumärket har en stark närvaro i olika kanaler finns det mindre kontinuitet i budskap och datadelning mellan dem. Här är en jämförelse mellan deras blogg och YouTube-kanal:

TestGorillas multikanalstrategi 

TestGorilla använder e-postkampanjer, LinkedIn-annonser och influencersamarbeten för att attrahera olika målgruppssegment. Varje kampanj optimeras för sin egen kanal och målgrupp, men kopplas inte nödvändigtvis samman till en bredare, enhetlig kundresa.

När bör du använda ett omnikanalsupplägg?

Använd omnikanal när du optimerar för:

• Engagemang med kunder som kräver mycket personlig kontakt
• En sömlös upplevelse över alla kontaktpunkter
• Djupa insikter i kundernas beteende

Om du hanterar en komplex produkt med långa säljcykler eller vill minska kundbortfallet är omnikanal rätt väg. Det är idealiskt när din tekniska plattform kan stödja automatisering över flera kanaler och dina marknadsföringsinsatser bygger på personalisering i stor skala.

Det är särskilt kraftfullt för omnikanalskunden som rör sig mellan mobil, dator och till och med fysiska butiker och förväntar sig att du hänger med.

Exempel: Om du erbjuder en SaaS-app för e-handel kan en omnikanalsresa se ut så här: en kund ser en produkt på Instagram, lägger den i varukorgen på mobilen, får en påminnelse om varukorgen via e-post och slutför köpet på datorn. Varje steg hänger ihop och visar att du förstår och förutser kundens behov.

När bör du använda ett multikanalsupplägg?

Välj multikanal när du:

• Expanderar till nya marknader
• Testar nya plattformar
• Hanterar begränsade resurser

Multikanal hjälper dig att snabbt nå en bred målgrupp utan att behöva en komplex serverdel. Det kan fungera perfekt för företag i ett tidigt skede eller när du vill anpassa innehållet efter plattform utan att bygga en enhetlig kundresa. Det kan också stödja tidiga insatser för kundlojalitet genom att erbjuda flera ingångar till engagemang, även om upplevelserna inte är helt sammanlänkade.

Exempel: Ett SaaS-företag i uppstartsfas som erbjuder produktivitetsverktyg kan köra betalda TikTok-annonser för användare i generation Z, publicera blogginnehåll för SEO och skicka nyhetsbrev via e-post med uppdateringar – allt effektivt, men utan kopplingar mellan kanalerna. Varje kanal har ett unikt syfte för en specifik del av målgruppen.

Fördelar med omnikanalmarknadsföring

• Högre kundnöjdhet: Eftersom omnikanalsupplevelser känns personliga och sömlösa är det mer sannolikt att kunderna förblir lojala och nöjda under hela kundlivscykeln.
• Förbättrade konverteringsgrader: När kunder kan röra sig mellan olika kanaler utan friktion är det mer sannolikt att de slutför ett köp eller vidtar den önskade åtgärden.
• Djupare insikter i kundernas beteende: Med centraliserade data och spårning över flera kanaler kan marknadsförare förstå beteendet i sitt sammanhang – inte bara utifrån enskilda kanaler.
• Effektivare marknadsföringskampanjer: Integrerade data möjliggör smartare segmentering, bättre tajming och mer relevanta budskap som anpassas efter varje steg i tratten.
• En konsekvent varumärkesupplevelse: Målgruppen upplever ditt varumärke som en enda sammanhängande helhet i stället för en samling frånkopplade budskap.

Fördelar med multikanalmarknadsföring

• Större räckvidd i olika kanaler: Med multikanal kan du möta kunder där de redan befinner sig, oavsett om det är via e-post, sociala medier, sökningar eller mobilappar.
• Större flexibilitet: Eftersom varje plattform hanteras separat kan du anpassa marknadsföringskampanjer efter de unika styrkorna och beteendena hos enskilda kanaler.
• Snabbare lansering på marknaden: Multikanalskampanjer är ofta enklare att lansera, vilket gör det möjligt för team att snabbt testa budskap utan omfattande samordning mellan plattformar.
• Bredare målgruppsinriktning: Du kan kommunicera med olika målgruppssegment på sätt som är anpassade till respektive kanal, utan att tvinga alla att följa samma kundresa. Att kommunicera via kundens föredragna kanal är faktiskt mycket viktigt för kundens köpresa. 
• Diversifierad risk: Om en plattform inte fungerar bra spårar inte dina marknadsföringsinsatser ur. Andra kanaler kan fortfarande prestera väl.

Multikanal kontra omnikanal: Avslutande tankar

Omnikanal handlar om djup och konsekvens. Det är utformat för att leverera en konsekvent kundupplevelse. Flerkanal handlar om bredd och valmöjligheter. Att veta när man ska använda respektive strategi (och hur man utvecklas från den ena till den andra) är avgörande för att betjäna sin målgrupp, maximera kundengagemanget och bygga ett motståndskraftigt marknadsföringsekosystem.

Ditt val är inte binärt utan strategiskt. Och det bör utvecklas i takt med dina kunder, dina data och din teknikstack.

Anslut dig för fler insikter

Gillade du den här artikeln? Prenumerera på The CMO Newsletter för fler insikter, nya idéer och rekommendationer om den senaste och bästa marknadsföringsprogramvaran.