Na atual era de rápidos avanços tecnológicos, a automação de marketing tornou-se um ativo fundamental para qualquer empresa. Tem o potencial não só de simplificar as operações, mas também de aumentar significativamente a eficiência das equipas. Para explorar as suas diversas aplicações, estamos a perguntar a CMOs, VPs e outros executivos de marketing de que forma pode transformar as tarefas do dia a dia, fomentar a inovação e melhorar o desempenho. Como parte desta série, estamos a entrevistar Vibhu Satpaul.
Vibhu Satpaul
Vibhu Satpaul é o fundador da \u003ca href=\u0022https://www.saffronedge.com/\u0022 rel=\u0022noopener\u0022 target=\u0022_blank\u0022\u003eSaffron Edge\u003c/a\u003e, onde é responsável por supervisionar a tecnologia, a transformação digital e as operações de marketing da empresa. Vibhu, especialista em tecnologia, dedica-se à criação de produtos inovadores nas áreas da transformação digital, automação de qualidade, marketing, gestão de projetos e desenvolvimento de recursos humanos, sendo uma força motriz por detrás do sucesso da Saffron Edge.
Muito obrigado por fazer isto connosco! Para começar, pode partilhar um pouco da sua história pessoal e explicar como começou?
Sou o CEO e fundador da Saffron Edge. Tenho uma natureza empreendedora, com experiência e conhecimento de diferentes empresas nos domínios do desenvolvimento de produtos tecnológicos e dos serviços de marketing. Venho de uma área tecnológica e concluí formalmente os meus estudos em sistemas de informação.
Começámos a Saffron há 15 anos e percebemos que existia uma procura constante por desenvolvimento de produtos e software de gestão de marketing. Dotámos muitas empresas de produtos tecnológicos e, depois, fizemo-las crescer com as nossas competências de marketing. As nossas principais competências são o crescimento orgânico e o marketing de desempenho em empresas DTC e SaaS.
Nenhum de nós consegue alcançar o sucesso sem alguma ajuda ao longo do caminho. Há alguma pessoa a quem esteja particularmente grato?
Sim, sem dúvida. Seriam os meus pais, mas gostaria de falar particularmente do meu pai. Tive a sorte de receber uma boa educação escolar e familiar, que me ajudou a chegar onde estou. Ele esteve sempre presente para me orientar o suficiente, permitindo-me experimentar coisas novas e diferentes na vida, sem exercer demasiado controlo. Graças a este nível de liberdade, pude explorar e tornar-me mais aventureiro.
Ao mesmo tempo, era muito bom a retirar o seu apoio ou a deixar deliberadamente de me dar mais orientações, para que eu pudesse crescer perante circunstâncias difíceis e aprender a enfrentar os desafios por minha conta. Tenho a certeza de que acreditava que eu acabaria por enveredar de alguma forma pelo mundo empresarial. Se ele não tivesse estado presente no início, não teria fundado a Saffron há 15 anos!
Que forças, competências ou características o ajudaram a chegar a esta fase da sua carreira? Como podem outras pessoas desenvolver ativamente estas áreas em si próprias?
Sempre me vi como um empreendedor que aceita desafios num mercado competitivo. Sem o desejo de aprender mais, não é possível crescer. Deve procurar sempre tornar-se melhor e não o melhor.
Encontrar sempre novas abordagens para resolver um problema também me ajudou a adquirir novas competências. Procure sempre oportunidades para crescer e nunca pare.
Ser um bom ouvinte é importante não só para as minhas equipas, mas também para as outras partes interessadas. Esta competência ajuda a resolver questões importantes no mundo empresarial.
Que competências ainda está a tentar desenvolver?
A competência mais difícil de aperfeiçoar atualmente, e aquela em que também estou a trabalhar neste momento, é saber alcançar uma escalabilidade sustentável para a minha empresa. Quero tomar decisões financeiramente sólidas para o crescimento e a sustentabilidade a longo prazo.
Que impacto teve a automação de marketing na simplificação e melhoria das operações, dos KPIs e da eficiência geral da sua equipa?
A automação de marketing revolucionou as nossas operações e aumentou significativamente a nossa eficiência ao longo dos últimos cinco anos. A nossa caixa de ferramentas inclui agora ferramentas especializadas adaptadas aos setores dos nossos clientes, como a Klaviyo para D2C e comércio eletrónico, e a SEMRUSH para SaaS. Também utilizamos o Mailchimp como o nosso software de marketing por correio eletrónico, conhecido por ser económico e eficiente. Isto ajudou-nos a avaliar a contratação de pessoas com competências em automação de marketing.
Através da automação de marketing, não só simplificámos os nossos processos, como também promovemos uma abordagem colaborativa com os clientes. Desde o primeiro dia, definimos KPIs e objetivos claros, que são monitorizados e comunicados continuamente, garantindo o alinhamento entre a nossa equipa e os nossos clientes. Esta sinergia melhorou significativamente o nosso desempenho geral e a satisfação dos clientes.
Acima de tudo, também promove a transparência, o que ajuda a alinhar a nossa equipa e os nossos clientes e a garantir que estamos sempre na mesma sintonia.
Qual é a sua ferramenta de automação de marketing preferida e de que forma gosta de a utilizar?
Não temos uma única ferramenta de automatização de marketing favorita; em vez disso, recorremos a um conjunto de ferramentas que respondem às necessidades únicas dos nossos clientes nos setores SaaS e DTC/comércio eletrónico. Também acreditamos que a equipa que sabe utilizá-las corretamente consegue tirar verdadeiramente partido do seu valor.
Se tivesse de recomendar uma, diria a Klaviyo para os nossos clientes DTC. Conseguimos reduzir o tempo necessário para criar fluxos de trabalho personalizados, segmentar públicos e gerir marketing por SMS e e-mail. É uma única ferramenta para controlar muitas áreas do nosso trabalho. Também suporta várias plataformas de comércio eletrónico DTC, o que nos permite trabalhar com todo o tipo de plataformas para os nossos clientes. A personalização avançada permite-nos fornecer mensagens adaptadas aos utilizadores finais dos nossos clientes. Esta é a área mais importante que procuramos nas ferramentas de automatização de marketing.
Garantir uma experiência personalizada para o cliente é crucial no panorama atual do marketing. Como equilibram a automatização com a manutenção de um toque humano?
Excelente pergunta. Estava precisamente a referir-me à personalização proporcionada pelas ferramentas de marketing e ao seu poder. Atualmente, a experiência personalizada é crucial. À medida que o mundo evolui e a IA avança em todas as esferas da vida, é possível colmatar a dicotomia entre a tecnologia e a perceção humana. Alcançamos este equilíbrio levando a personalização a um nível avançado.
Em vez de dependerem exclusivamente da automatização, incentivamos os nossos clientes a criar experiências que promovam a interação direta com o seu público, utilizando dados obtidos através destas ferramentas.
Segmentamos os utilizadores de forma exaustiva, indo além da automatização básica. Isto permite-nos recomendar ações que envolvam os utilizadores a um nível mais pessoal. Desde sugerir encontros com base nas preferências dos utilizadores até coordenar o envio de notas manuscritas através de parceiros de confiança, combinamos a tecnologia com técnicas de marketing tradicionais para garantir uma experiência do cliente holística e personalizada. Esta abordagem mantém intacto o toque humano, aproveitando simultaneamente o poder da tecnologia para promover o envolvimento e a satisfação. Dito isto, ainda precisamos de fazer mais, pois é isso que distingue uma marca de outra. Pequenos gestos, como intervenções e ações realizadas por pessoas reais, são importantes.
Os dados são também uma pedra angular de uma automatização de marketing eficaz. Como utilizam os conhecimentos obtidos através dos dados para aperfeiçoar e otimizar continuamente as vossas campanhas automatizadas?
Utilizamos Plataformas de Dados dos Clientes (CDP), especificamente a Segment, para integrar e gerir dados de forma contínua na maioria das nossas campanhas. Para extrair conhecimentos acionáveis, temos equipas dedicadas que segmentam e analisam meticulosamente estes dados. Estes conhecimentos constituem a base dos nossos esforços de otimização das campanhas. Ao aperfeiçoarmos continuamente a segmentação, as mensagens e o momento de contacto com base nestes conhecimentos obtidos através dos dados, garantimos que as nossas campanhas automatizadas continuam a ser altamente eficazes e reativas.
Ronda de perguntas rápidas
Qual é o software de marketing mais valioso da sua pilha tecnológica? Ahrefs.
Que outra empresa ou CMO admira neste momento? Chris Walker e Steven Pope, fundador da My Amazon Guy
Que único conselho daria a aspirantes a CMO? Aprendam continuamente sobre o que está a acontecer no vosso setor (marketing) e também no setor dos vossos clientes.
O que está a ler neste momento? A Loja de Tudo
Que produto, ferramenta ou serviço gostaria que existisse? Agentes de IA para tudo o que fazemos no nosso mercado. Atualmente, muitas ferramentas estão a tentar fazer isto… não falta muito.
À medida que a IA e a aprendizagem automática se tornam mais proeminentes, como integraram estas tecnologias não só para automatizar tarefas, mas também para fornecer conhecimentos preditivos?
A IA, embora seja incrivelmente poderosa, não é uma solução mágica que forneça automaticamente conhecimentos preditivos. Pelo menos, não neste momento. Temos algumas ferramentas muito boas baseadas em IA e algumas ferramentas essenciais que ainda não são ferramentas de IA. A maioria destas ferramentas de IA é boa para começar.
À medida que os dados aumentam, é necessário contar com uma equipa de curadores especializados que utilize este tipo de dados e ferramentas. É isso que fazemos. Reunimos uma equipa de especialistas experientes que compreendem profundamente as capacidades destas ferramentas. Também compreendem setores específicos para criar conhecimentos úteis. Mantêm-se atentos às tendências mais recentes, às tecnologias emergentes e à dinâmica do mercado.
Utilizando os KPIs e as fórmulas existentes, é possível realizar algum nível de modelação preditiva. Por exemplo, existem algumas boas ferramentas que podem essencialmente indicar quais os produtos para venda cruzada e venda adicional, prever cancelamentos suscetíveis de ocorrer, reconhecer padrões e prever o valor do cliente ao longo do seu ciclo de vida. Parte disto não está disponível de forma imediata com suporte completo numa única ferramenta.
Que estratégias considerou mais eficazes para integrar a automatização de marketing com outros departamentos, de modo a criar uma experiência do cliente coesa e eficiente de ponta a ponta?
Para a experiência do cliente, analisamos, formamos e colaboramos com cada departamento. Medimos os pontos de contacto através destas ferramentas. Depois, com base na nossa análise, melhoramos digitalmente a experiência do cliente.
Começamos por garantir que temos dados unificados dos clientes, aos quais têm acesso as equipas de marketing, vendas e serviço ao cliente. Ter um centro centralizado com os dados dos clientes é extremamente importante. Produtos como o Salesforce Cloud Commerce, o Shopify Plus, o Microsoft Dynamics Commerce 356 e o SAP Commerce Cloud são alguns dos que permitem integrações com bastante facilidade. Esta é a primeira batalha que precisa de ser vencida, uma vez que as campanhas que executamos ou criamos permitem que todos analisem facilmente os dados dos clientes.
Também dispomos de ferramentas de colaboração de marketing, como o Slack e o Discord, para manter todos informados. Estas plataformas são úteis para colaborar eficazmente com os funcionários e também com os clientes. Definir KPIs para cada equipa e alinhar-se com estes ajuda a manter todos os gestores a par do trabalho das respetivas equipas.
A implementação da automatização de marketing pode implicar um certo grau de gestão da mudança. Que conselhos daria para introduzir uma nova ferramenta ou processo numa equipa já existente?
A IA é hoje fundamental para todos. Uma vez que a Open AI permitiu a todos utilizar a IA também na vida pessoal, as pessoas estão a adotá-la igualmente no mundo empresarial. Para disponibilizar esta possibilidade a todos os funcionários, organizamos diferentes sessões e cursos para que possam utilizá-la e integrá-la nos seus processos. Também ouvimos as preocupações, reconhecemo-las e trabalhamos em colaboração para encontrar soluções. Demonstramos de que forma melhorou os resultados, reduziu a carga de trabalho ou aumentou o desempenho. Um sistema de apoio dedicado também pode reduzir a frustração e a resistência.
Com base na sua experiência e sucesso, quais são cinco formas de utilizar a automatização de marketing para melhorar a eficiência das equipas?
1 . Personalização - Quando utilizamos a nossa ferramenta de CDP para obter informações, conseguimos contactar esse utilizador específico ou potencial utilizador através de um e-mail, talvez direcionado para o produto ou serviço específico que pretendia adquirir.
2 . Segmentação através de e-mails - Se um utilizador estiver numa fase de “compra” da sua jornada, ser-lhe-á apresentado conteúdo específico no seu e-mail, para encontrar razões pelas quais deve definitivamente comprar esse determinado produto.
3 . Fluxo de trabalho - Por exemplo, para a nossa marca SaaS de OKRs, enviamos e-mails após o registo e orientamos os utilizadores ao longo da jornada que se segue ao registo. O conteúdo varia consoante o tipo de registo efetuado.
4 . Agendamento e elaboração de relatórios para as redes sociais - Poupa tempo no agendamento do conteúdo previamente decidido e partilha um relatório personalizado, que utilizamos para fornecer informações com base nos relatórios.
5 . Campanha personalizada de remarketing - Utilizamos campanhas personalizadas e específicas para os utilizadores atuais, de modo a mantê-los interessados, oferecendo descontos e benefícios através da nossa ferramenta de CDP.
Pode partilhar uma história sobre um desafio que enfrentou com a automatização de marketing e explicar como o superou?
Para um dos nossos clientes DTC na área da saúde, não estávamos a conseguir obter um bom envolvimento e havia apenas uma taxa de cliques de 9% na abertura das newsletters e dos e-mails. Por isso, utilizámos o Mailchimp para segmentar e personalizar os nossos conjuntos de públicos de acordo com os nossos ICPs, que tínhamos criado. Relativamente ao conteúdo, fizemos testes A/B e tornámo-lo mais informativo e menos genérico. O horário de envio dos e-mails foi alterado de acordo com os dados analíticos. Isto ajudou-nos a aumentar a taxa de cliques para 14% e a reduzir o número de pessoas que cancelaram a subscrição.
Por último, se pudesse inspirar um movimento que trouxesse grandes benefícios ao maior número possível de pessoas, qual seria?
Hoje podemos automatizar a nossa vida. Temos tecnologia para facilitar as nossas tarefas e reduzir o esforço humano. Tendo isso em mente, gostaria que existisse uma educação de qualidade para todos, fácil e acessível. Esta deveria basear-se naquilo que será necessário no futuro, e não apenas no que é ensinado atualmente. Sem esquecer a nossa história e cultura, pois foram elas que abriram o caminho para nós. Embora tenhamos novas tecnologias para facilitar o nosso trabalho, precisamos de estabelecer um sistema educativo coeso.
Gostou desta entrevista? Veja mais dicas, informações e recomendações de software recentes da The CMO. Subscreva hoje a nossa newsletter!
