Communitybeheer op sociale media: een definitieve gids

Wanneer het goed wordt uitgevoerd, wordt een betrokken onlinecommunity het waardevolste bezit van een SaaS-bedrijf. Er ontstaat een feedbacklus waarin klanten je product niet alleen gebruiken, maar er ook enthousiast ambassadeur voor worden. Inzichten vanuit de community kunnen nieuwe productfuncties vormgeven, de merkbekendheid vergroten en zelfs de CAC verlagen door dure acquisitie-inspanningen te vervangen door organische aanbevelingen. Dit kan effectief communitymanagement opleveren:

• Een bloeiende onlinecommunity die je bereik en geloofwaardigheid vergroot, waardoor je als marktleider wordt gepositioneerd
• Verwijzingen via mond-tot-mondreclame en een toename van organische inschrijvingen voor demo's
• Minder afhankelijkheid van betaalde advertenties
• Onschatbare inzichten in pijnpunten en voorkeuren van het publiek die de ontwikkeling van nieuwe producten kunnen beïnvloeden 
• Een realtime omgeving voor klantenservice, onboarding en uitleg over functies
• Een vinger aan de pols van de nieuwste trends in de sector
• Een proactieve manier om zorgen en negatieve feedback vroegtijdig aan te pakken, de gebruikerstevredenheid te verbeteren en mogelijk zelfs de klantlevensduurwaarde te verhogen

Socialemediabeheerder versus communitymanager: welke heb je nodig?

Een communitymanager is niet hetzelfde als een socialemediabeheerder. Ja, socialemediabeheerders hebben deze rol vaak op zich genomen.

Maar dit levert geen optimale resultaten op.

Socialemediabeheerders vervullen al meerdere rollen: socialemediastrateeg, grafisch ontwerper, tekstschrijver en contentmaker, om er maar een paar te noemen. Communitymanagement toevoegen aan hun al lange lijst met taken opent de deur naar weinig enthousiaste communitybetrokkenheid. 

Een duurzamere aanpak houdt in dat je een toegewijde communitymanager aanneemt die samenwerkt met je socialemediateam. Een toegewijde communitymanager kan systemen voor communitymanagement ontwikkelen die rechtstreeks in je socialemediastrategie worden geïntegreerd, wat zorgt voor een meer samenhangende en effectieve aanpak van betrokkenheid. 

Waarom is communitymanagement voor sociale media belangrijk?

Drie redenen: klantrelaties, merkbekendheid en merkauthenticiteit. Ik leg het uit.

Je verbetert klantrelaties

Een van de belangrijkste doelen van communitymanagement is het wegnemen van het idee van een “gezichtsloos merk” en in plaats daarvan een herkenbare merkstem en merkpersoonlijkheid te ontwikkelen die authenticiteit en vertrouwen stimuleert. De mascotte van Duolingo, Duo, is hier een fantastisch voorbeeld van.

Duo staat op TikTok bekend om zijn hilarische streken, zowel op het hoofdkantoor van Duolingo als in het openbaar. Het is eerlijk om te zeggen dat Duo een grote schare fans heeft: op het moment van schrijven heeft Duolingo 16.8 miljoen volgers op TikTok, een van de succesvolste accounts op het platform. 

Door “Duo” te worden in plaats van alleen Duolingo, creëerde het bedrijf een gevoel van community en verbondenheid onder gebruikers. Dit versterkt op zijn beurt de merkambassadeurschap en biedt klanten een manier om contact op te nemen met vragen, zorgen en feedback, wat de tevredenheid vergroot en vertrouwen opbouwt.

@duolingo Dit jaar geef ik prioriteit aan MIJZELF #duolingo #languagelearning #dulapeep ♬ origineel geluid - Privacynbling

CREATE AN ACCOUNT

Create a CMO Club Account for access to exclusive content, practical templates, member-only events, and weekly leadership insights—it’s free to join.

Create Free Account

Have an account? Log In

Je vergroot de merkbekendheid

Volgens een onderzoek van Weber Shandwick en Forbes Insights schrijven leidinggevenden wereldwijd maar liefst 52% van hun merkreputatie toe aan hoe sociaal actief ze online zijn. 

Denk er zo over: wie vind je in je sociale kringen het meest memorabel? Waarschijnlijk is dat de persoon die het meest boeit, verhalen en interessante feiten deelt en grappen vertelt. 

Naamsbekendheid werkt ongeveer hetzelfde. Om top-of-mind te blijven, is het noodzakelijk om online aanwezig te zijn door voortdurend met je doelgroep in gesprek te gaan. Wendy’s is hier een fantastisch voorbeeld van, omdat het merk vaak met gevatte reacties deelneemt aan Twitter-discussies over fastfood. 

Tools voor het plannen van socialmediaberichten kunnen de werklast verlichten doordat je één keer iets kunt plaatsen en het vervolgens op een bepaalde datum en een bepaald tijdstip overal kunt verspreiden.

Je bevordert de authenticiteit van je merk

Authenticiteit is essentieel in digitale marketing. Maar liefst 86% van de consumenten hecht waarde aan een authentiek merkimago en 66% vindt transparantie een van de aantrekkelijkste eigenschappen van een bedrijf. 

De opkomst van socialemediaplatforms zoals Be Real, dat gebruikers aanmoedigt om foto’s "op het moment zelf" te delen, weerspiegelt verder de groeiende vraag naar authenticiteit in de onlinewereld. Als bedrijf biedt je online community de mogelijkheid om oprechte verbindingen te bevorderen en een omgeving voor een open dialoog te creëren. Dit legt op zijn beurt de basis voor blijvende merkloyaliteit en een positievere klantbeleving.

7 beste praktijken voor een socialemediacommunitymanagementstrategie

Focus op communitymanagement binnen socialemediaplatforms kan aanzienlijke voordelen opleveren voor merken. Het is echter essentieel om een consistente strategie te hanteren om deze voordelen volledig te benutten. Alleen likes en reacties verzamelen is niet voldoende om een groep toegewijde volgers op te bouwen.

Pas de volgende zeven strategieën toe om de effectiviteit van je inspanningen op het gebied van socialemediacommunitymanagement te maximaliseren. Het is ook de moeite waard om na te denken over hoe je AI in communitymanagement naast deze strategieën kunt inzetten.

1. Bepaal je ideale platforms

Chipotle introduceerde onlangs marketingcampagnes op de nieuwe sociale app Be Real, die vooral populair is bij Gen Z. Hun campagne moedigde gebruikers aan om afbeeldingen van hun Chipotle-maaltijden te delen, waarmee effectief een plek voor Chipotle op de app werd gecreëerd. Maar betekent dit dat jouw merk alles moet laten vallen om een community op BeReal op te bouwen? Misschien niet.

Om een bloeiende digitale community op te bouwen, is het belangrijk om precies te overwegen waar je ideale communityleden al online samenkomen. In dit geval is het een best practice om gespecialiseerde communitymanagers in dienst te nemen met diepgaande kennis van de verschillende beschikbare platforms. 

B2B- en technologiebedrijven vinden hun communities bijvoorbeeld vaak op LinkedIn of YouTube, terwijl e-commercebedrijven eerder succesvol zijn op consumentgerichte platforms zoals Instagram en TikTok.

2. Geef proactieve betrokkenheid prioriteit

Wacht niet tot je klanten contact met je opnemen—neem het initiatief en neem contact met hen op! Het is niet voldoende dat je socialmediateams alleen reageren op interne opmerkingen en berichten. Ze moeten ook in gesprek gaan met externe content. 

Laat je inspireren door Tinder, want zij weten hoe ze impact kunnen maken. Je ziet ze vaak opduiken in het commentaargedeelte van populaire berichten. Het is een geniale zet die veel voordelen oplevert:

• Ze liften mee op de golf van virale berichten, waardoor ze meer merkzichtbaarheid krijgen zonder nieuwe content te creëren,
• Ze breiden hun netwerk en bereik uit door verbindingen aan te gaan met influencers en potentiële merkambassadeurs en, 
• Ze positioneren zich als benaderbaar en relevant voor hun doelmarkt.

3. Discussies en veelgestelde vragen monitoren

Door discussies op je socialemediakanalen te monitoren, ook wel luisteren naar sociale media genoemd,  krijg je een beter inzicht in wat weerklank vindt bij je community. Online discussies kunnen ook belangrijke vragen van potentiële klanten aan het licht brengen, wat de perfecte gelegenheid biedt om tegelijkertijd klantenondersteuning te bieden en je merkcommunity op te bouwen. 

Als je socialemediateams momenteel nog geen strategie voor het luisteren naar sociale media hebben, kun je overwegen platforms zoals Sprout Social of Hootsuite te bekijken. Beide platforms bieden gebruiksvriendelijke tools waarmee je merkvermeldingen en relevante zoekwoorden kunt monitoren en je concurrenten in de gaten kunt houden. Als social monitoring je prioriteit is, kun je speciale tools voor reputatiebeheer op sociale media gebruiken die specifiek voor dat doel zijn ontwikkeld

4. Duidelijke communityrichtlijnen en moderatieregels opstellen

Negatieve opmerkingen en spam zijn onvermijdelijk op elk socialemediaplatform. Daarom is het noodzakelijk dat je teamleden een plan hebben om hiermee om te gaan. Een goede eerste stap is het ontwikkelen van een socialemediamarketingplan met duidelijke communityrichtlijnen en regels voor het modereren van gesprekken op je kanalen. 

Richtlijnen bieden een kader voor het in stand houden van een veilige en inclusieve omgeving voor alle communityleden en bevorderen een sterk gevoel van verbondenheid binnen je community. Socialemediaplatforms zoals Facebook, Discord en Reddit beschikken bijvoorbeeld over ingebouwde functies om communityrichtlijnen aan nieuwe leden te tonen. 

5. Je grootste ambassadeurs belonen

Getrouwheidsprogramma's die specifiek op sociale media zijn gericht, vormen een krachtige strategie om succesvolle online communities op te bouwen, grotendeels dankzij het principe van wederkerigheid.

Mensen hebben van nature de neiging iets terug te geven wanneer ze iets ontvangen. Hiervan kun je gebruikmaken om je betrokkenheid op sociale media te bevorderen en te versterken. Merken zoals Pura Vida bieden bijvoorbeeld een merkambassadeursprogramma dat ambassadeurs beloont met een contante commissie van 10% voor elke verkoop die zij genereren. 

Weet je nog dat ik eerder die proactieve aanpak noemde? Pura Vida is een perfect voorbeeld van hoe je die in de praktijk brengt met merkambassadeurs. In plaats van achterover te leunen en te wachten op loyale klanten, neemt het bedrijf het initiatief door zijn community te stimuleren actief te zijn.

6. Door gebruikers gegenereerde content van volgers stimuleren

Je communitymanagementstrategie zou niet compleet zijn zonder door gebruikers gegenereerde content. 

Door gebruikers gegenereerde content, of UGC, is een integrale socialemediamarketingstrategie die gebruikmaakt van de kracht van sociaal bewijs.

UGC verwijst naar organische berichten die door je klanten op sociale media worden gedeeld. Volgens gegevens van Finances Online heeft 66% van de consumenten iets gekocht bij een merk nadat ze het door een andere consument op sociale media gedeeld hadden zien worden. 

Je kunt verschillende strategieën inzetten om UGC te stimuleren, zoals de eerder genoemde merkambassadeursprogramma's. Het doel is om authentieke content rond je merk te stimuleren, zodat meer mensen online over je producten gaan praten. 

7. De juiste tools voor sociale media gebruiken

Investeren in de juiste software voor het beheer van sociale media zal wonderen doen voor je inspanningen op het gebied van communitymanagement. Hoewel er specifieke tools voor communitymanagement bestaan, zoals Agorapulse, beschikken alles-in-één-tools voor het beheer van sociale media, zoals HubSpot, Hootsuite en Sprout Social, ook over functies voor communitymanagement. 

Functies waar je op moet letten zijn: 

• Diepgaande rapportage over statistieken en analyses, inclusief demografische gegevens van gebruikers 
• Tools voor monitoring van sociale media, zoals trefwoordmonitoring en meldingen
• Sentimentanalyse en moderatie van reacties 
• Realtime synchronisatie 

Casestudy's: B2B-merken die succesvol zijn met betrokkenheid bij de community

Hoe dbt 80% van zijn omzet genereert via een community
Stel je een community van 25.000 leden voor die elke maand met 10% groeit en 80% van de omzet van een bedrijf genereert. Dat is precies wat dbt Labs heeft opgebouwd. Het is een bloeiend ecosysteem waarin data-analisten contact leggen, inzichten delen en bijdragen aan de ontwikkeling van het product.

In dit interview legt CEO Tristan Handy uit hoe ze de vliegwielwerking van de community in stand houden, van het stimuleren van diepgaande betrokkenheid tot het omvormen van gebruikers tot ambassadeurs.

De communitygedreven retentiestrategie van Mindbody met een terugkeerpercentage van 86%
Mindbody, een toonaangevend B2B SaaS-platform voor de gezondheids- en wellnessbranche, heeft meer opgebouwd dan alleen een softwaresuite. Het heeft een zeer betrokken, op klantbehoud gerichte community ontwikkeld.

Het exclusieve ledennetwerk, Mindbody One, brengt meer dan 16.000 bedrijfseigenaren en ondernemers samen die strategieën delen, problemen oplossen en elkaar ondersteunen. Het resultaat is een indrukwekkend terugkeerpercentage van 86%, wat bewijst dat sterke communities niet alleen een middel voor betrokkenheid zijn, maar ook een langetermijngroeistrategie.

Statistieken en KPI's voor communitymanagement

Als je het maximale uit je communitymanagementinspanningen wilt halen, is het essentieel om de juiste statistieken bij te houden. Het gaat immers niet alleen om het actief houden van je socialmedia-accounts, maar ook om begrijpen hoe betrokkenheid zich vertaalt in groei. Hier zijn enkele belangrijke KPI's om succes te meten:

1. Churnpercentage = (Verloren klanten / Totaal aantal klanten aan het begin van de periode) x 100

Een hoog churnpercentage kan wijzen op verminderde betrokkenheid. Een sterke community helpt churn te verminderen door gebruikers betrokken, geïnformeerd en verbonden met je merk te houden.

2. Betrokkenheidspercentage = (Totaal aantal interacties / Totaal aantal volgers) x 100

Een sterke indicator van hoe goed je doelgroep zich verbonden voelt met je content.

3. Reactietijd = Gemiddelde tijd die nodig is om te reageren op opmerkingen of DM's van klanten

Snellere reacties kunnen leiden tot een hogere klanttevredenheid en loyaliteit.

4. Klantretentiepercentage = ((Klanten aan het einde van de periode - Nieuwe klanten) / Klanten aan het begin van de periode) x 100

Een bloeiende community kan bijdragen aan langdurige klantloyaliteit.

5. Doorverwijzingspercentage = (Aantal doorverwijzingen / Totaal aantal communityleden) x 100

Meet hoe effectief je community organische groei stimuleert via mond-tot-mondreclame.

6. Betrokkenheid bij content = (Delen + Reacties + UGC-bijdragen) / Totaal aantal berichten

Helpt je te begrijpen welke strategieën voor contentcreatie aanslaan.

7. Conversiepercentage = (Aantal conversies / Totaal aantal communityleden) x 100

Meet hoe goed je community leden begeleidt naar klanten, inschrijvingen of andere belangrijke acties.

Bij een community krijg je wat je geeft

Onthoud dat een bloeiende community het resultaat is van de oprechte waarde, ondersteuning en interactie die je biedt. Het gaat niet alleen om het hebben van een aanwezigheid op social media en passief wachten tot klanten zich met je merk bezighouden; het gaat erom het initiatief te nemen, actief met je doelgroep in gesprek te gaan en betekenisvolle verbindingen te stimuleren.

Maar waarom zou je hier stoppen? Deel de inzichten die je uit dit bericht hebt opgedaan met je netwerk en bied anderen waarde. Verspreid de kennis door dit bericht te delen op je favoriete socialmediaplatform en help anderen het potentieel van communitymanagement te benutten.

Als kers op de taart kun je de nieuwste marketingtrends, inzichten en beste praktijken rechtstreeks in je postvak ontvangen wanneer je je abonneert op onze nieuwsbrief voor marketingleiders. Blijf de concurrentie een stap voor door altijd op de hoogte te blijven!