Hoe je klantbehoudautomatisering gebruikt in 2026

Waarom is automatisering van klantenbinding belangrijk?

Net als bij het gebruik van digitale marketingautomatisering op andere gebieden, is het automatiseren van je strategie voor klantenbinding cruciaal als je concurrerend wilt blijven. Door geautomatiseerde systemen te implementeren, kun je de operationele efficiëntie verbeteren, betere klantervaringen bieden en de productiviteit van medewerkers verhogen.

Hier zijn enkele belangrijke voordelen van het integreren van automatisering in je inspanningen voor klantenbinding:

• Operationele efficiëntie: Volgens een rapport van McKinsey kunnen bedrijven die automatisering gebruiken hun operationele kosten met maximaal 30% verlagen. Dit negeren kan leiden tot onnodige uitgaven en inefficiënties die uiteindelijk gevolgen hebben voor je bedrijfsresultaat, terwijl ze gestroomlijnd hadden kunnen worden.
• Verbeterde klantervaring: Uit een onderzoek van Salesforce bleek dat 76% van de consumenten verwacht dat bedrijven hun behoeften en verwachtingen begrijpen. Zonder automatisering kunnen bedrijven moeite hebben om aan deze verwachtingen te voldoen, wat leidt tot ontevreden klanten en hogere percentages klantverloop.
• Productiviteit van medewerkers: Onderzoek van Gartner toont aan dat automatisering medewerkers tot 25% van hun tijd aan repetitieve taken kan besparen. Als je automatisering niet implementeert, besteedt je team waardevolle tijd aan alledaagse taken in plaats van aan het opbouwen van betekenisvolle klantrelaties.

Dus, ben je klaar om van deze voordelen te profiteren? Lees verder om te ontdekken hoe je marketingautomatisering kunt implementeren om klanten effectiever te behouden.

Hoe gebruik je automatisering van klantenbinding?

Er zijn verschillende manieren waarop je geautomatiseerde klantenbinding kunt gebruiken om operationele efficiëntie te bereiken en de klantervaring te verbeteren. Ik heb het uitgewerkt in 10 stappen die je kunt volgen, van het optimaliseren van je inwerkreeksen tot het bieden van opvolging.

1. Optimaliseer het inwerkproces

Geautomatiseerde inwerkreeksen met rondleidingen binnen het platform en nuttige e-mailcampagnes zijn een win-winsituatie: ze verkorten de leercurve voor je klanten en verlichten de druk op je klantensuccesteam. Volgens een onderzoek van Wyzowl zei 86% van de mensen dat ze waarschijnlijker loyaal zouden blijven aan een bedrijf dat investeert in inwerkinhoud.

Personalisatie op schaal kan worden toegepast op je inwerkprocessen door klanten te vragen de functies te selecteren waarin ze het meest geïnteresseerd zijn. Zo creëer je semi-gepersonaliseerde trajecten die extra waarde bieden. Hier zijn enkele manieren om inwerkprocessen te personaliseren:

• Vraag klanten om hun type of gewenste functies te selecteren
• Bied inhoud op maat op basis van gebruikersvoorkeuren
• Segmenteer gebruikers en creëer gerichte inwerkreeksen
• Gebruik klantgegevens om inwerkberichten aan te passen

2. Stel e-mailmarketingreeksen in

Geautomatiseerde e-mailmarketingreeksen kunnen worden ingesteld om je klanten na hun abonnement te helpen waarde uit je product te halen, inactieve klanten terug te winnen en de algehele klantbetrokkenheid te vergroten. Door een reeks gerichte e-mails te creëren, kun je ervoor zorgen dat klanten tijdig relevante informatie ontvangen, zodat ze met je merk verbonden blijven zonder voortdurend handmatig werk.

Een typische druppelcampagne kan bestaan uit een reeks welkomstmails, educatieve content en zelfs gepersonaliseerde aanbevelingen op basis van gebruikersgedrag om relaties te koesteren en loyaliteit op te bouwen. Ik raad ook sterk aan om enige tijd na de aankoop een enquête per e-mail te versturen (hieronder ga ik hier verder op in) en e-mails over achtergelaten winkelwagens of vriendelijke herinneringen te automatiseren voor mensen die blijkbaar zijn afgehaakt.

CREATE AN ACCOUNT

Create a CMO Club Account for access to exclusive content, practical templates, member-only events, and weekly leadership insights—it’s free to join.

Create Free Account

Have an account? Log In

3. Verstuur enquêtes en verzamel feedback van klanten

Geautomatiseerde systemen voor klantfeedback kunnen je inspanningen op het gebied van klantenbehoud echt versterken door inzicht te bieden in gebruikerservaringen en contextueel relevante enquêtes te activeren. Ik raad aan om deze feedbacklussen tijdens abonnementsperioden en na aankopen te creëren, zodat je voortdurend inzicht kunt houden in klanttevredenheid.

Door ook tijdens het opzeggingsproces het verzamelen van feedback te automatiseren, kun je waardevolle inzichten verkrijgen in de redenen voor klantverloop, die productverbeteringen voor een groter klantenbehoud ondersteunen. Overweeg bij het opstellen van je enquêtes waardevolle vragen te stellen, zoals:

• "Hoe tevreden bent u met ons product/onze dienst?"
• "Welke functies vindt u het nuttigst?"
• "Wat kunnen we verbeteren?"
• "Hoe waarschijnlijk is het dat u ons product/onze dienst aan anderen aanbeveelt?"
• "Wat was de aanleiding voor uw beslissing om uw abonnement op te zeggen?"

Met deze vragen kun je bruikbare inzichten verzamelen om je product te verbeteren en je klanten betrokken te houden.

4. Beloon loyale klanten

Volgens het rapport De staat van merkloyaliteit 2021 van het retentiemarketingplatform Yotpo zegt 83% van de klanten dat het deel uitmaken van een loyaliteitsprogramma hun aankoopbeslissingen beïnvloedt. Automatisering kan worden gebruikt om deze programma's te verbeteren door de timing en communicatie van beloningen te optimaliseren, zodat loyale klanten op precies de juiste momenten gepersonaliseerde aanbiedingen en stimulansen ontvangen. Geautomatiseerde triggers kunnen bijvoorbeeld exclusieve kortingen sturen naar klanten met een abonnement op hun abonnementsjubileum of nadat ze specifieke mijlpalen hebben bereikt.

Daarnaast kan automatisering klanten segmenteren op basis van hun gedrag en voorkeuren, waardoor loyaliteitscampagnes op maat mogelijk worden die sterker aansluiten bij elk individu. Deze gerichte aanpak zorgt er niet alleen voor dat klanten zich gewaardeerd voelen, maar vergroot ook de kans op herhaalaankopen. Automatisering kan ook het beheer van loyaliteitspunten stroomlijnen, zodat klanten hun beloningen eenvoudig kunnen volgen en inwisselen.

5. Bied ondersteuning met chatbots

Chatbots zijn softwaretoepassingen die worden aangestuurd door kunstmatige intelligentie (AI) en op een mensachtige manier gesprekken voeren met mensen, waarbij ze directe klantenondersteuning bieden. Volgens een onderzoek van Juniper Research zullen chatbots tegen 2028 naar verwachting een marktwaarde van $72 miljard bereiken, terwijl ze de kosten aanzienlijk verlagen en de tevredenheid verbeteren.

Door direct antwoord te geven op veelgestelde vragen, wachttijden te verkorten en ervoor te zorgen dat klanten tijdige ondersteuning ontvangen, kunnen chatbots helpen bij je strategie voor klantenbehoud. Ze kunnen meerdere gesprekken tegelijk beheren en zo worden geprogrammeerd dat ze een breed scala aan ondersteuningsfuncties bieden, waaronder:

• Antwoorden op veelgestelde vragen (FAQ's)
• Gepersonaliseerde aanbevelingen op basis van klantgegevens
• Updates over de bestelstatus en informatie voor het volgen van bestellingen
• Afspraken plannen en herinneringen versturen
• Problemen oplossen en technische ondersteuning bieden
• Feedback verzamelen via enquêtes

Waar je chatbots inzet, bepaal je zelf, maar meestal verschijnen ze op de contact- of ondersteuningspagina van een website. In sommige gevallen zie je ze op de homepage verschijnen.

6. Maak zelfbediening mogelijk met intelligente systemen

Een speciaal helpcentrum kan je klanten ondersteuning en educatief materiaal op aanvraag bieden, waardoor het aantal ondersteuningstickets afneemt en tegelijkertijd de tevredenheid en het klantenbehoud verbeteren. Dit kan zelfs succesvoller zijn dan klantenservicemedewerkers die op aanvraag beschikbaar zijn, want volgens een rapport van Forrester geeft 72% van de klanten de voorkeur aan zelfbedieningsondersteuning boven contact met een live medewerker.

Dat betekent echter niet dat je geen menselijke medewerkers nodig hebt om te helpen met klantenservice. Hoewel automatisering de efficiëntie van klantenondersteuning verbetert, is het cruciaal om deze te combineren met menselijke medewerkers voor het afhandelen van complexe vragen.

7. Creëer mogelijkheden voor aanvullende en kruiselingse verkoop

Door tijdens de aankoopreis van de klant geautomatiseerde strategieën voor aanvullende en kruiselingse verkoop te gebruiken, kun je de verkoop en omzet verhogen en tegelijkertijd het klantenbehoud verbeteren. Automatiseringstools helpen om tijdige aanbiedingen voor aanvullende en kruiselingse verkoop te tonen door eerder gedrag te analyseren en toekomstige behoeften te voorspellen. Algoritmen kunnen bijvoorbeeld aanvullende producten aanbevelen die klanten mogelijk leuk vinden, waardoor de winkelervaring persoonlijker en aantrekkelijker wordt.

Om upselling te faciliteren, automatiseer je het proces door productmogelijkheden te identificeren en contextuele prompts te activeren die upgrades aanmoedigen. Dit vergroot niet alleen de kans op herhaalaankopen, maar bevordert ook de klantloyaliteit. Door producten voor te stellen die de klant een uitgebreidere oplossing bieden, versterk je hun relatie met je merk en behoud je hen langer.

8. Creëer gepersonaliseerde opzegervaringen

Een van de eenvoudigste manieren waarop bedrijven hun klantbehoud kunnen verbeteren, is door gepersonaliseerde aanbiedingen te implementeren in het opzeggingsproces. Met automatisering kun je klantgegevens analyseren om op maat gemaakte stimulansen of oplossingen aan te bieden die specifieke pijnpunten aanpakken.

Geautomatiseerde systemen kunnen bijvoorbeeld de reden voor een opzegging detecteren en onmiddellijk een aangepast aanbod presenteren om de klant te overtuigen te blijven. Dit kan er als volgt uitzien:

• Een korting
• Verlenging van de gratis proefperiode
• Aanbeveling van een alternatief product
• Exclusieve toegang tot premiumfuncties
• Een gepersonaliseerde ondersteuningssessie om specifieke problemen aan te pakken

Omdat deze aanbiedingen in je opzeggingsproces zijn ingebouwd, worden ze automatisch geactiveerd wanneer klanten vragen om hun abonnement, product of dienst op te zeggen. Het is een geweldige manier om onmiddellijk te reageren en het aantal volledige opzeggingen dat daadwerkelijk wordt voltooid, te beperken.

9. Verras bestaande klanten met geschenken

Je waardering voor klanten tonen is cruciaal voor het opbouwen van langdurige zakelijke relaties. Het leveren van geschenken bij mijlpalen op basis van tijd of gebruik (of beide!) kan de klantloyaliteit aanzienlijk versterken. Door verrassingswederkerigheid op te nemen in retentiecampagnes, bijvoorbeeld door handgeschreven kaartjes of promotiemateriaal te sturen, voeg je een persoonlijk element toe dat diep resoneert met klanten.

Door deze attente gebaren in je retentiestrategie te integreren, creëer je memorabele ervaringen die de banden met klanten versterken. Deze kleine maar betekenisvolle acties tonen aan dat je je klanten waardeert en moedigen hen aan loyaal en betrokken bij je merk te blijven.

10. Zorg voor opvolging na de aankoop

Geautomatiseerde communicatie na een aankoop is essentieel om de algehele tevredenheid te peilen en voortdurende betrokkenheid te bevorderen. Deze systemen versturen gepersonaliseerde berichten, zoals welkomstmails, aankoopbevestigingen, verzoeken om feedback en herinneringen aan verlengingen, zodat klanten zich gewaardeerd voelen en verbonden blijven met je merk.

Gesegmenteerde enquêtes zoals de Customer Effort Score (CES) en Net Promoter Score (NPS) kunnen ook worden geautomatiseerd om waardevolle klantinzichten te verzamelen die cruciaal zijn voor klantbehoud. Deze gerichte enquêtes leveren bruikbare gegevens op die helpen om klantervaringen te verbeteren en klantverloop te verminderen, waardoor ze een integraal onderdeel van je retentiestrategie vormen. Zorg er wel voor dat je meer nuttige inhoud verstuurt dan enquêtes—over het algemeen zou je ernaar moeten streven om elke 6 of 12 maanden klantonderzoek uit te voeren.

Hulpmiddelen voor geautomatiseerd klantbehoud

Hier volgt een selectie van enkele van onze favoriete softwareoplossingen die je kunnen helpen bij je inspanningen voor klantbehoud. Ik heb ze ingedeeld op basis van de beste gebruikssituatie, zodat je de beste tool voor jouw behoeften kunt kiezen.

Beste marketingsoftware

Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.

1. 1. Ketch — Het beste voor aangepaste ervaringen met marketingtoestemming
2. 2. WebinarGeek — Het meest geschikt voor volledig van branding voorziene webinarervaringen
3. 3. Wrike — Ideaal voor het plannen van marketingwerkstromen
4. 4. Flodesk — Het beste voor visueel verbluffende e-mailcampagnes
5. 5. Salesforce Pardot — Beste B2B-marketingautomatiseringstool
6. 6. Birdeye — Beste voor marketing van lokale bedrijven
7. 7. Enji — Beste voor AI-gestuurde contentcreatie
8. 8. Tidio — Beste voor AI-gestuurde klantbetrokkenheid
9. 9. Default — Beste voor geautomatiseerde leadroutering
10. 10. TikTok — Beste voor het stimuleren van organische betrokkenheid

Beste marketingautomatiseringssoftware

Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.

1. 1. Mailchimp — Beste betaalbare optie in het algemeen
2. 2. Omnisend — Beste voor geïntegreerde e-commerce-e-mail- en sms-automatisering
3. 3. Bloomreach — Best voor marketing via meerdere kanalen
4. 4. Default — Beste voor geautomatiseerde leadroutering
5. 5. Klaviyo — Beste voor realtime activering van klantgegevens
6. 6. TikTok — Het beste voor het automatiseren van advertentieplaatsing en targeting
7. 7. Birdeye — Beste voor reputatiebeheer
8. 8. Customer.io — Het beste voor geavanceerde segmentatiemogelijkheden
9. 9. SimpleTexting — Beste voor sms-automatisering
10. 10. Ahrefs — Het beste voor het automatiseren van merkvermeldingen

Er zijn verschillende geweldige casestudy's over marketingautomatisering die je de kracht kunnen laten zien van het inzetten van deze software. Of het nu gaat om e-mail, sociale media, leadgeneratie of iets heel anders, er kan veel worden bereikt.

Tips en beste praktijken

Gebruik gegevens voor gepersonaliseerde ervaringen

Met automatisering komt de kracht om talloze gepersonaliseerde ervaringen te creëren op basis van individuele voorkeuren en gedragingen. Door klantgegevens te gebruiken om gebruikers op basis van gedeelde kenmerken te segmenteren, krijgt elke klant een productervaring op maat, wat de betrokkenheid en tevredenheid verhoogt.

Je kunt je doelgroep op verschillende manieren segmenteren, waaronder:

• Demografisch: gebaseerd op kenmerken zoals leeftijd, geslacht, inkomen, opleiding en beroep.
• Geografisch: gebaseerd op locatie, zoals land, regio, stad of buurt.
• Psychografisch: gebaseerd op levensstijl, waarden, interesses en persoonlijkheidskenmerken.
• Gedragsmatig: gebaseerd op klantgedrag, zoals aankoopgewoonten, merkloyaliteit en productgebruik.
• Technografisch: gebaseerd op het technologiegebruik en de voorkeuren van de doelgroep, zoals de apparaten en software die zij gebruiken.

Voorspel wanneer klanten dreigen af te haken

Geautomatiseerde systemen kunnen worden ontworpen om te voorspellen wanneer klanten dreigen af te haken, zodat je tijdig contact kunt opnemen. Door productgebruiksgegevens te gebruiken om een geautomatiseerde reactie te activeren wanneer het gebruik afneemt, waarschuwen deze systemen klantensuccesteams zodat zij proactief contact kunnen opnemen en klanten kunnen behouden.

Hier zijn enkele voorbeelden van triggers en oplossingen die kunnen worden ingezet:

Trigger	Oplossing
Aanzienlijke afname van productgebruik	Stuur een gepersonaliseerde e-mail waarin je hulp aanbiedt of belangrijke functies benadrukt om de klant opnieuw te betrekken.
Negatieve feedback in klantonderzoeken	Plan een vervolggesprek met een medewerker van het klantensuccesteam om zorgen te bespreken en oplossingen aan te bieden.
Afname van de inlogfrequentie	Stuur een heractiveringscampagne met tips, handleidingen of exclusieve inhoud om frequenter gebruik aan te moedigen.

Gebruik productgebruiksgegevens in je voordeel

Productgebruiksgegevens verwijzen naar de informatie die wordt verzameld over de manier waarop klanten met je product omgaan, waaronder statistieken zoals gebruiksfrequentie, betrokkenheid bij functies en de tijd die op het platform wordt doorgebracht. Door deze marketingstatistieken bij te houden, kun je zien welke onderdelen van je product het meest waardevol voor hen zijn. Dit helpt je prestatiedoelen vast te stellen en gebieden te vinden waar klanten mogelijk problemen ondervinden.

Als je bijvoorbeeld een afname in het gebruik opmerkt, kan dit wijzen op ontevredenheid of problemen met de gebruiksvriendelijkheid, waardoor je actie kunt ondernemen om gebruikers opnieuw te betrekken. Door deze gegevens voortdurend te monitoren en te analyseren, kun je proactief inspelen op klantbehoeften, retentiepercentages verbeteren en langdurige loyaliteit opbouwen.

De impact van retentieautomatisering meten

Het meten van de impact van retentieautomatisering is essentieel om de effectiviteit ervan te begrijpen. Door specifieke statistieken bij te houden, krijg je inzicht in klantgedrag, identificeer je verbeterpunten en optimaliseer je je retentiestrategie.

Hier zijn enkele belangrijke statistieken om te monitoren:

• Klantretentiepercentage: het percentage bestaande klanten dat een bedrijf in de loop der tijd behoudt.
• Maandelijks klantverlooppercentage: het percentage klanten dat elke maand verloren gaat en een tegenwicht vormt voor de inzichten uit het retentiepercentage.
• Maandelijks terugkerende omzet (MRR): dit toont de totale terugkerende omzet in een maand en is relevant voor het evalueren van de omzetconsistentie die voortkomt uit klantretentie.
• Omzetverlooppercentage: dit benadrukt welk deel van de MRR elke maand verloren gaat en is daarom cruciaal om de financiële gevolgen van het vertrek van klanten te begrijpen.
• Cumulatieve omzet per cohort (CCR): vergelijkt de totale omzet van een specifieke klantengroep in de loop der tijd met de acquisitiekosten en is cruciaal voor ROI-analyses van retentie-initiatieven.
• Retentie per cohort: door klantretentiepercentages per cohort te beoordelen, kun je veranderingen in dienstverlening binnen verschillende klantsegmenten gedetailleerd onderzoeken.
• Aankoopfrequentie: waardevol om inzicht te krijgen in de terugkerende omzet die een bedrijf gedurende een bepaalde periode genereert.

Sluit je aan voor meer strategieën voor klantretentie

Je weet al dat klantretentie belangrijk is, en ik hoop dat dit artikel precies laat zien hoe je automatisering kunt gebruiken om klantretentie te verbeteren door samenhangende, gepersonaliseerde ervaringen te bieden en communicatie te stroomlijnen. Hierna volgt hoe je marketingautomatiseringssoftware kiest!

Onthoud wel dat automatisering voordelen biedt, maar dat het essentieel is om een balans te bewaren tussen geautomatiseerde oplossingen en menselijke interactie om volledig aan de verwachtingen van klanten te voldoen. Robots zijn er alleen nog niet helemaal klaar voor.

Als je dit artikel interessant vond, laat het ons dan weten en abonneer je op de nieuwsbrief van The CMO voor nog meer waardevolle inzichten rechtstreeks in je inbox.