La oss sette scenen: Det finnes to selskaper, begge i SaaS-sektoren, som tilbyr de samme produktene med imponerende funksjoner og kjemper om oppmerksomheten til målkundene sine. Begge selskapene har en sterk tilstedeværelse på nettet og høy merkevarekjennskap, men det finnes én avgjørende forskjell som skiller dem fra hverandre.
Selskap A omfavner svakhetene sine, erkjenner dem åpent og fremhever dem noen ganger i merkevarebyggingen og innholdsmarkedsføringen sin, mens selskap B følger en mer tradisjonell vei og projiserer et bilde av perfeksjon. Overraskende nok blomstrer selskap A, tiltrekker seg en lojal kundebase, mens selskap B sliter med å gjøre et varig inntrykk.
Hva er hemmeligheten? Det handler om at selskap A spiller på og omfavner feilene sine.
Som rådgiver innen sosiale medier med over ti års erfaring har jeg selv sett hvordan markedsføringslandskapet har utviklet seg, særlig når det gjelder kundenes forventninger. I denne digitale tidsalderen, der informasjon er svært lett tilgjengelig og finnes i overflod (takket være ChatGPT!), forventer forbrukerne ikke bare god kundeservice, men også en god kundeopplevelse. Og hva er grunnlaget for en god kundeopplevelse? Autentisitet.
Fra et perspektiv knyttet til sosiale medier har plattformene gitt brukerne enestående tilgang til informasjon, noe som gjør det langt enklere å granske og vurdere en merkevares integritet. Forsøk på å skjule kriser eller problemer kan raskt bli avslørt og delt i stor skala. Derfor er det nå avgjørende å være transparent og autentisk, både i ord og handling.
Vi må heller ikke glemme at forbrukerne har utallige valgmuligheter i dag. De blir stadig mer skeptiske til tradisjonelle eller til og med kontobaserte markedsføringstaktikker som fremmer et polert og feilfritt bilde. De ønsker autentisitet og åpenhet fra selskapene de velger å støtte. Men hvordan går man frem for å være autentisk og transparent? Jo, se på feilene dine.
I dagens raskt utviklende SaaS-sektor er det viktigere enn noen gang å skille seg ut fra mengden og bygge en troverdig merkevareprofil. I denne artikkelen skal vi se nærmere på et fenomen som kalles forventningsbygging, og hvordan det å sette riktige forventninger ved å ta eierskap til feilene sine kan føre til autentisk merkevarerepresentasjon og kundelojalitet. Når dette settes ut i praksis, får du nøkkelen til ekte forbindelser med målgruppen din, der tillit og gjenkjennelighet står i sentrum.
Fremveksten av forbrukernes forventninger
Dagens forbrukere krever mer enn bare produkter og tjenester; de søker autentiske opplevelser, åpenhet og personlige interaksjoner fra merkevarene de engasjerer seg i. Ifølge Googles forbrukerinnsikt forventer over 60 % av forbrukerne at merkevarer gir dem informasjonen de trenger, akkurat når de trenger den, men mindre enn halvparten mener at merkevarene leverer dette.
I tillegg viser en undersøkelse utført av Salesforce at 75 % av forbrukerne forventer at selskaper forstår behovene og forventningene deres. Dette understreker behovet for personlige opplevelser og skreddersydde løsninger som virkelig treffer hver enkelt målkunde.
Videre fant en nyere studie fra Deloitte at 81 % av forbrukerne mener at åpenhet er en avgjørende faktor i beslutningsprosessen når de velger en merkevare. Forbrukere foretrekker merkevarer som er åpne og direkte om styrkene og begrensningene sine.
For å håndtere dette må selskaper arbeide med forventningsstyring gjennom autentisk merkevarebygging. Dette innebærer en ærlig og offentlig anerkjennelse av styrkene og svakhetene ved produktet eller tjenesten din, på godt og vondt. Hvis et selskap som tilbyr prosjektstyringsprogramvare for eksempel åpent innrømmer at plattformen kan ha enkelte feil når de legger til nye funksjoner, kan dette irritere forbrukeren på kort sikt. På lang sikt lærer de imidlertid å sette pris på ærligheten og direkteheten.
Dette fører ofte til økt merkevarelojalitet og positiv omtale fra kunde til kunde, for la oss innse det: Ingen merkevarer er perfekte, så du kan like gjerne ta eierskap til feilene dine.
Have an account? Log In
Perfeksjonens tilbakegang
I dag kan det «perfekte» merkevarebildet som selskaper ofte streber etter, slå tilbake. Med fremveksten av sosiale medier og brukergenerert innhold er det enklere enn noen gang for forbrukere å se forbi nøye utformede markedsføringskampanjer og budskap.
Dagens forbrukere søker aktivt etter ekte opplevelser fra ekte mennesker for å informere kjøpsbeslutningene sine. Det er derfor vi leser anmeldelser, ikke på selskapets nettsted (der de kan være nøye utvalgt), men på uavhengige anmeldelsessider som Trustpilot. Vi søker meningsfulle forbindelser med merkevarene vi engasjerer oss i, og setter pris på ærlighet, åpenhet og gjenkjennelighet.
Noen av oss husker kanskje Theranos, en lovende bioteknologisk oppstartsbedrift som ble grunnlagt av Elizabeth Holmes. Merkevaren hevdet å ha utviklet en revolusjonerende teknologi for blodtesting som kunne oppdage en rekke helsetilstander, og projiserte et bilde av selvtillit og perfeksjon. Selv om Theranos ble posisjonert som en aktør som skulle forandre medisinindustrien, avslørte en granskende artikkel fra Wall Street Journal sannheten. Det viste seg at teknologien hadde betydelige problemer knyttet til nøyaktighet og pålitelighet. Holmes insisterte på å opprettholde en fasade av perfeksjon, selv om feilene var tydelige, noe som til slutt førte til selskapets fall. Selskapet ble utsatt for regulatoriske undersøkelser og en rekke søksmål, og ble til slutt oppløst.
Autentisitet i merkevaren har vokst frem som en dominerende trend gjennom årene, og den spiller en sentral rolle i forventningsbasert merkevarebygging. I dag ønsker forbrukere å vite en rekke ting, som: Hvem er personene bak merkevaren? Hva er selskapets verdier? Hvilken genuin innsats gjør et selskap for å ha en positiv innvirkning på verden? For å lykkes i dagens digitale tidsalder må merkevarer gjøre mer enn bare å tilby produkter eller tjenester av høy kvalitet.
Hemmeligheten ligger i feilene dine
Og dermed kan hemmeligheten bak forretningssuksess ligge i feilene dine. Det som anses som svakheter, kan faktisk være det som gjør deg vellykket.
Ved å omfavne feil viser virksomheter at de evner å være ærlige og etablere tillit hos målgruppen. I SaaS-sektoren, der produkter kan være komplekse og ha mange sider, kan det være utrolig utfordrende å opprettholde illusjonen om perfeksjon. I stedet for å forsøke å skjule feil bør merkevarer derfor bruke dem til å menneskeliggjøre merkevaren. Ved å presentere et ekte bilde av produktet skaper de en følelsesmessig forbindelse med målgruppen, noe som fremmer en følelse av fellesskap og samhold som tradisjonelle markedsføringsteknikker har vanskelig for å oppnå.
Autentisitet og tillit går hånd i hånd. Når en merkevare åpent erkjenner sine feil og begrensninger, er det mer sannsynlig at forbrukerne tror på dens styrker og evner. Dette skaper en sirkel av autentisitet og tillit som kan føre til kundelojalitet og anbefalinger. Én måte å gjøre dette på er gjennom kundeuttalelser, der du viser frem anmeldelser som fremhever innledende problemer, men veier opp for dette ved å vise hvordan merkevaren din gjorde mer enn forventet for å håndtere dem. Målet her er å forvandle negative opplevelser til muligheter for vekst og forbedring. Dette redder ikke bare eksisterende kunderelasjoner, men kan også tiltrekke seg nye klienter og kunder som verdsetter åpenhet og integritet.
Eksempler på forventningsbasert merkevarebygging
Et godt eksempel på en merkevare som håndterer forventninger gjennom autentisitet og ved å erkjenne feilene sine, er Buffer, et velkjent verktøy for administrasjon av sosiale medier. Når plattformen deres opplever tekniske problemer og nedetid, forsøker de ikke å skjule det. I stedet benytter de en åpen og oppriktig tilnærming der de offentlig erkjenner problemet ved å gi detaljerte oppdateringer om situasjonen og trinnene de tar for å løse den.
De inkluderer til og med unnskyldninger til kundene, noe som viser empati og forståelse for ulempene som er forårsaket. Den åpne responsen deres treffer brukerne, fordi de setter pris på ærligheten og ser feilene hos Buffer som et bevis på selskapets forpliktelse til å forbedre kvaliteten og tjenestene.
Et annet godt eksempel på en merkevare som omfavner åpenhet for å skape kundetillit, er Zendesk, en plattform for kundestøtte. Som et selskap i SaaS-sektoren vet de at brukeropplevelsen er av største betydning. Derfor valgte de å møte svakheter direkte og forvandle dem til muligheter. En av utfordringene Zendesk møtte, var knyttet til kompleksiteten i plattformen deres, noe som noen ganger førte til frustrasjon hos brukerne.
I stedet for å ignorere problemet valgte merkevaren en ærlig tilnærming, der de åpent erkjente tilbakemeldingene fra brukerne og gjennomførte grundige analyser av brukeropplevelsen ved hjelp av kundeundersøkelser, for å få verdifull innsikt i områdene som trengte forbedring.
Underveis åpnet de for direkte kommunikasjon med brukerne og beskrev trinnene de ville ta for å forenkle plattformens grensesnitt og forbedre brukeropplevelsen. Etter hvert som Zendesk fortsatte å gjennomføre endringer basert på tilbakemeldinger, holdt de kundene oppdatert gjennom hele prosessen. Da de lanserte oppdateringer, forbedringer og nye funksjoner, erkjente de feilene sine og arbeidet proaktivt med å rette dem opp. På den måten forvandlet de til slutt svakhetene sine til styrker.
Å omfavne feil betyr imidlertid ikke at man skal være selvtilfreds. Se på det som en mulighet for vekst og innovasjon. Selskaper som erkjenner ufullkommenhetene sine, har større sannsynlighet for å investere i å rette dem opp, og forbrukerne merker dette. Det handler om å finne en balanse mellom å fremheve styrkene og samtidig være åpen om områdene som trenger forbedring. Når du gjør dette, kan du skille merkevaren din fra konkurrentene og skape et varig inntrykk hos målgruppen.
For å omfavne feil på en effektiv måte er det avgjørende å tilpasse merkevarearbeidet til de ekte opplevelsene kundene sannsynligvis vil ha. Fokuser på å innfri merkevareløftene dine, og tilby personlig tilpasset samhandling når det er mulig, slik at du skaper minneverdige merkevareopplevelser.
More Articles
Bruk SWOT-rammeverket til å identifisere og omdanne feil
La oss gå tilbake til grunnleggende forretningslære. Når en SWOT-analyse brukes strategisk, kan den hjelpe SaaS-virksomheter med å identifisere styrker, svakheter, muligheter og trusler. Merkevaren din kan ha en rekke svakheter, enten det gjelder en feil ved produktet eller tjenesten, ineffektive arbeidsprosesser eller mangel på ressurser. Det avgjørende er å ta disse svakhetene og gjøre dem til muligheter, ikke trusler.
Et selskap med et mindre intuitivt brukergrensesnitt kan for eksempel oppdage at det nå finnes en mulighet til å investere i forbedringer av design og brukervennlighet. Et annet eksempel kan være et selskap med et dårlig rykte når det gjelder kundeservice. Dette kan omgjøres til en mulighet ved å investere i opplæring og ressurser for kundeservicemedarbeidere. Å håndtere disse svakhetene er det første steget mot å forbedre produkter og tjenester, samtidig som den helhetlige merkevareopplevelsen styrkes.
Det kan høres overraskende ut, men i de tidlige fasene av HubSpots virksomhet hadde de begrenset merkevarekjennskap, noe som var en betydelig svakhet. Dette ble deretter en mulighet og til slutt en styrke da HubSpot implementerte en omfattende innholdsmarkedsføringsstrategi som til slutt posisjonerte dem som en tankeleder i bransjen.
Ved å skape verdifullt og informativt innhold håndterte HubSpot årsaken til svakheten sin, nemlig manglende synlighet. Over tid engasjerte de målgruppen sin, ga løsninger på utfordringene deres og bygget jevnt og trutt opp en lojal følgerskare og tilhengere. Denne tilnærmingen førte til merkevarekjennskap, men har nå posisjonert dem som en foretrukket ressurs innen markedsføring. HubSpots vilje til å omfavne svakheten sin og gjøre den til en kjernekompetanse var en viktig faktor i selskapets suksess.
Omforme måten forbrukere oppfatter deg på
Hemmeligheten bak forretningssuksess ligger ikke i å skape en illusjon av perfeksjon, men i å omfavne feil som muligheter for autentisitet og vekst. Å ignorere feilene dine vil ikke hjelpe deg, så arbeid med å omforme negative kundeopplevelser ved å være ekte, transparent og forpliktet til forbedring. Hvis du arbeider med å bygge tillit, lojalitet og varige forbindelser med målgruppen din, vil merkevaren din høste fordelene. Feilene som gjør oss menneskelige, er de samme feilene som kan drive virksomhetene våre til suksess.
Vil du ligge foran i den dynamiske verdenen av SaaS-merkevarebygging og markedsføring? Abonner på The CMO-nyhetsbrevet for å motta eksklusiv innsikt, bransjetrender og handlingsrettede strategier direkte i innboksen din.
