Hva er en kunde med høy verdi? [+Slik beholder du dem]

Selv om alle kunder bidrar til virksomheten din, skiller kunder med høy verdi seg ut som VIP-ene blant kundene dine. Å beholde disse lønnsomme kundene kan ha betydelig innvirkning på bunnlinjen din.

For gjennomsnittskunden er du sannsynligvis én leverandør blant et uendelig antall alternativer. Kunder med høy verdi er det motsatte, og å identifisere dem kan hjelpe deg med å redusere kundefrafall, øke inntektene og motvirke kostnader for kundeanskaffelse. 

Denne artikkelen veileder deg gjennom strategier for å finne kundene med høy verdi og utforske de beste taktikkene for å beholde dem.

Hva er en kunde med høy verdi?

En kunde med høy verdi (HVC) er en kunde som skaper betydelig verdi og påvirkning for en virksomhet. Dette er ikke engangskjøpere, men kunder som konsekvent engasjerer seg i en merkevare, bidrar til fellesskapet og ofte inspirerer til innovasjon.

Se på Notion, en produktivitetsprogramvare, og Marie Poulin, en fremtredende innholdsprodusent og stor Notion-fan. Maries dype engasjement i plattformen inspirerte henne til å lære andre hvordan de kunne bruke favorittverktøyet hennes. Innholdet hennes, inkludert veiledninger, maler og en YouTube-kanal, støtter nye Notion-brukere og bidrar til å øke Notions rekkevidde og omdømme. 

For Notion er Marie en kunde med høy verdi fordi hun gjør mer enn å bare bruke produktet deres – hun utvider påvirkningen deres. Dette resulterer i nye kunder og bidrar til virksomhetens langsiktige vekst.  

Hvorfor er det viktig å identifisere kunder med høy verdi?

Kunder med høy verdi bidrar ikke bare økonomisk. I boken sin, The Hidden Wealth of Customers, identifiserer Bill Lee tre ulike typer kunder med høy verdi som tilfører verdi utover kjøp: 

• Forkjempere: Lojale kunder som markedsfører merkevaren din gjennom muntlige anbefalinger eller uttalelser.
• Påvirkere: Kunder med store følgerskarer som øker merkevarens rekkevidde.
• Bidragsytere: De som bidrar til å samskape verdi, for eksempel ved å gi tilbakemeldinger eller samarbeide om innovasjon.

Som Lee forklarer i boken sin, «Det å kjøpe er bare én måte – og ofte ikke den mest lønnsomme måten – kunder kan skape verdi på.» 

Andre fordeler ved å identifisere og utvikle kunder med høy verdi inkluderer:

• Forbedret kundens livstidsverdi (CLV): Kunder med høy verdi er lojale og engasjerte, foretar ofte gjentatte kjøp og genererer dermed større inntekter over tid.
• Styrkede langsiktige relasjoner: Kunder med høy verdi bygger tillit og langsiktig engasjement, og bidrar ofte til å skape et fellesskap.
• Smartere ressursfordeling og planlegging: Ved å identifisere disse kundene kan du konsentrere innsatsen om strategier som gir størst effekt.

Å forstå betydningen av kunder med høy verdi er avgjørende for å frigjøre potensialet deres. Med dette grunnlaget er du klar til å identifisere dem og dra nytte av fordelene deres.

Slik identifiserer du kunder med høy verdi

Å identifisere kunder med høy verdi krever en strategisk tilnærming som bygger på data og innsikt for å finne personene som skaper mest verdi for virksomheten din. Disse trinnene hjelper deg med å snevre inn og forstå HVC-ene dine, slik at innsatsen din fokuseres der den betyr mest.

1. Gå gjennom de viktigste resultatindikatorene dine

Viktige resultatindikatorer (KPI-er) er det første stedet du bør se etter kunder med høy verdi. Måltall som kundens livstidsverdi (CLV), gjennomsnittlig ordreverdi (AOV) og andelen gjentatte kjøp gir utmerkede data for å forstå kundenes påvirkning.

Når du går gjennom KPI-ene dine: 

• Segmenter dataene dine: Bryt ned KPI-ene basert på kundedemografi eller kjøpsatferd for å oppdage trender bedre.
• Fokuser på CLV: Prioriter kunder med høyest livstidsverdi for å maksimere den langsiktige lønnsomheten.
• Bruk CRM-programvare: Gå inn i analyseoversiktene i CRM-systemet ditt for å automatisere og forenkle analysen.

Se etter mønstre og trender blant kundene dine. Vær oppmerksom på kunder som konsekvent bruker mer, handler ofte og forblir lojale over tid.

2. Lag et kart over kundereisen

Et kart over kundereisen beskriver hvert trinn en kunde tar, fra den første bevisstheten til lojalitet etter kjøpet. Det gir en visuell fremstilling av viktige kontaktpunkter med kundene i salgstrakten din, og viser hvor kunder med høy verdi er mest aktive. 

Når du lager kart over kundereisen: 

• Fokuser på engasjementspunkter: Se på hvor kundene bruker mest tid eller viser høy aktivitet.
• Inkluder kundetilbakemeldinger: Bruk data som er samlet inn gjennom spørreundersøkelser eller intervjuer, for å få bedre innsikt i motivasjonen bak bestemte kundehandlinger.
• Opprett mer enn ett kart: Kundereiser kan variere og endre seg over tid. Ikke baser deg på ett kart for alle kunder, og gå gjennom kundereisekartene med jevne mellomrom for å holde dem oppdaterte.

Når du kartlegger kjøpsreisen, bør du ta deg tid til å forbedre profilen for den ideelle kunden (ICP). En ICP hjelper deg med å forstå de mest verdifulle kundene dine bedre og tilpasse reisen til deres spesifikke behov.

3. Gjennomfør kundeundersøkelser for å samle inn førstepartsdata

Kundeundersøkelser gir mer kontekst om motivasjonen til kunder med høy verdi ved å be om direkte tilbakemeldinger. Undersøkelser kan samle inn viktige data om kundeopplevelsen, for eksempel tilfredshet med produktet, kjøpsmotivasjon og merkelojalitet. 

For å maksimere effekten av kundeundersøkelser:

• Fokuser på ett tydelig mål: Hold undersøkelsen rettet mot ett spesifikt tema for å sikre at svarene er meningsfulle og kan brukes til konkrete tiltak.
• Hold den kort: Sørg for at undersøkelsene er korte og enkle å fullføre. Dette øker svarprosenten.
• Tilby insentiver: Gi rabatter eller eksklusivt innhold for å oppmuntre til deltakelse. 

Bruk denne innsikten til å forbedre tilbudene dine og styrke kunderelasjonene ved å vise kundene at tilbakemeldingene deres er viktige.

4. Analyser lojalitetsprogrammene dine

Når vi snakker om kunderelasjoner, viser lojalitetsprogrammer ofte hvem som er de mest lojale og engasjerte kundene dine. Ved å analysere deltakelses- og innløsningsdata, som opptjente poeng, innløste belønninger og engasjementsgrad i programmet,  kan du identifisere merkevarens beste ambassadører.

Når du analyserer lojalitetsprogrammene dine:

• Følg nøye med på engasjementet: Identifiser kunder som ofte løser inn belønninger eller deltar i kampanjer.
• Vurder programnivåene: Undersøk forbruksvanene, engasjementsnivåene og atferden til kunder på de høyeste nivåene for å avdekke hva som driver lojalitet, og bruk denne innsikten på andre segmenter.
• Sammenlign med KPIs: Sammenlign data fra lojalitetsprogrammet med andre måltall, som CLV eller AOV, for å få dypere innsikt. 

Lojalitetsprogrammet ditt kan være en god kanal for å identifisere kunder som allerede har investert i merkevaren din.

5. Gå gjennom måltallene for sosiale medier og nettstedet ditt

Nettplattformene dine, for eksempel nettstedet og kontoene dine i sosiale medier, inneholder også verdifulle data om hvordan kundene samhandler med merkevaren din. Måltall som engasjementsgrad, gjentatte besøk og tid brukt på nettstedet kan indikere kunder med høy verdi.

For å få mest mulig ut av måltallene for sosiale medier og nettstedet ditt:

• Bruk UTM-tagger: Spor den nøyaktige kilden til trafikk og konverteringer for å identifisere kunder med høy verdi, for eksempel påvirkere som skaffer nye kunder gjennom innholdet sitt.
• Følg med på tilbakevendende besøkende: Identifiser brukere som ofte kommer tilbake til nettstedet ditt eller engasjerer seg i innleggene dine. 
• Spor konverteringsstiene: Analyser hvordan kunder med høy verdi navigerer på nettstedet ditt, fra oppdagelse til kjøp.

Slik beholder du kunder med høy verdi

Du har identifisert kundene med høy verdi. Nå er det på tide å fokusere på å beholde dem. La oss se nærmere på viktige strategier for å beholde kunder, opprettholde langvarige relasjoner, inspirere til anbefalinger og skape engasjement hos de viktigste kundene dine. 

1. Opprett et program for konflikthåndtering rettet mot kunder med høy verdi 

Én negativ opplevelse kan være alt som skal til for at selv de mest lojale kundene dine forsvinner. Så mange som 72 % av forbrukerne sier at de sannsynligvis vil bytte til en konkurrent etter bare én dårlig opplevelse (Northridge Group, 2019).

Et program for konflikthåndtering som er tilpasset kunder med høy verdi, gir rask og effektiv kundestøtte og hjelper teamene dine med å løse problemer før de utvikler seg til en negativ opplevelse.

Eksperttips for å utvikle programmer for konflikthåndtering: 

• Legg til rette for dedikert kundestøtte: Opprett et spesifikt team eller en prosess for å yte kundestøtte til kunder med høy verdi og håndtere bekymringene deres raskt.
• Tilby personlige løsninger: Tilpass løsningene til kundens spesifikke behov for å få dem til å føle seg hørt og verdsatt. 
• Følg alltid opp: Når et problem er løst, må du sørge for å følge opp for å øke tilfredsheten og forhindre at problemene oppstår igjen. 

Et spesialisert program for konflikthåndtering bidrar til å beskytte de mest verdifulle relasjonene dine ved å gjøre potensielle negative opplevelser til muligheter for å bygge tillit.

2. Samle inn tilbakemeldinger og handle raskt på dem

Fordelene med kundetilbakemeldinger går ofte tapt uten effektive prosesser for å handle på dem. Ved å bygge et system for å analysere og implementere tilbakemeldinger sikrer du at merkevaren din får størst mulig verdi ut av disse dataene, samtidig som kundene føler at meningene deres blir hørt, noe som bygger tillit og lojalitet.

Eksperttips for å utnytte kundetilbakemeldinger:

• Effektiviser tilbakemeldingskanalene: Gjør det enkelt for kundene å dele innspillene sine gjennom spørreundersøkelser, e-post eller direktechat.
• Utnytt KI-drevne verktøy: Bruk KI-chatboter og assistenter til å samle inn, kategorisere og prioritere tilbakemeldinger i sanntid, slik at problemer kan håndteres raskt og effektivt.
• Kommuniser endringer: La kundene få vite hvordan tilbakemeldingene deres har påvirket selskapets beslutninger, for å opprettholde åpenhet og bygge tillit. 

Husk: Tilbakemeldinger handler ikke bare om å stille spørsmål, men er også en mulighet til å innovere. Bruk innsikten du samler inn til å forutse kundenes behov og skape opplevelser som styrker relasjonene til kunder med høy verdi. 

3. Skap en konsekvent kundeopplevelse

Når kundene vet at de kan forvente den samme opplevelsen av høy kvalitet hver gang, er det mer sannsynlig at de forblir lojale ambassadører for merkevaren. En konsekvent kundeopplevelse bidrar til å bygge tillit, oppmuntrer til gjenkjøp og skaper anbefalinger.

Eksperttips for å skape en konsekvent kundeopplevelse: 

• Standardiser prosessene: Utvikle tydelige og dokumenterte retningslinjer for kundeinteraksjoner, for eksempel svartider og tilnærminger til problemløsning, for å opprettholde konsekvens på alle kontaktpunkter. 
• Invester i samordning på tvers av kanaler: Verktøy som CRM-er, ABM-programvare og delte kunnskapsbaser kan hjelpe teamene med å holde seg samkjørte, slik at kundene får en sømløs opplevelse enten de samhandler med merkevaren din på nettet, i butikk eller gjennom kundestøtten.
• Innhent tilbakemeldinger om opplevelsen: Spør kundene regelmessig om opplevelsene deres på tvers av ulike kanaler for å identifisere mangler eller inkonsekvenser i tjenesteleveransen.

Mennesker er vanemennesker som trives med konsekvens, og kunder med høy verdi er ikke annerledes. Hold fast ved ditt unike verdiforslag for å styrke kundenes tillit og lojalitet i hver interaksjon.

4. Optimaliser kjøpsreisen kontinuerlig for å fjerne all friksjon 

Programmer for konflikthåndtering er ikke den eneste måten å redusere friksjon i kundeopplevelsen på. Planlegg jevnlige gjennomganger av kjøpsreisen for å finne muligheter til å optimalisere salgstrakten, og identifiser også eventuelle hindringer som er ansvarlige for kundefrafall. 

Eksperttips for gjennomgang og optimalisering av kjøpsreisen:

• Gjennomfør regelmessige revisjoner: Vurder kundereisen med jevne mellomrom for å identifisere friksjonspunkter, for eksempel lange utsjekkingsprosesser, uklar navigering eller forsinkelser i kundestøtten.
• Utnytt analyseverktøy: Bruk varmekart for nettsteder, frafallsrater og konverteringsdata for å forstå hvor kundene kan møte hindringer.
• Test og gjenta: Implementer små, datadrevne endringer, for eksempel å forenkle skjemaer eller forbedre innlastingstider, og test effekten gjennom A/B-testing. 

Kjøpsreisen bør utvikle seg i takt med kundenes forventninger. En sømløs kjøpsreise holder ikke bare kunder med høy verdi engasjert, men sikrer også at hver interaksjon forsterker beslutningen deres om å forbli lojale mot merkevaren din.

5. Overgå forventningene 

Kunder med høy verdi ser ikke bare etter god service – de ser etter opplevelser av høy kvalitet som de vil huske. Søk å overgå kundenes forventninger der det er mulig, slik at merkevaren din blir uerstattelig for de mest verdifulle kundene dine.

Eksperttips for å overgå forventningene: 

• Prioriter personalisering: Send personlige takkekort, eksklusive belønninger eller skreddersydde produktanbefalinger som viser at du virkelig forstår behovene deres.
• Tilby VIP-behandling: Gi fordeler som dedikerte supportlinjer, tidlig tilgang til nye produkter eller invitasjoner til spesielle arrangementer, slik at de mest verdifulle kundene dine føler seg spesielle.
• Følg opp løftene dine: Lever alltid på det du lover, og legg deretter til noe ekstra, for eksempel en gratisgave, rabatt eller personlig oppfølging, for å øke kundetilfredsheten.

Ved å overgå forventningene gjør du verdifulle kunder til entusiastiske ambassadører som ikke bare er lojale mot merkevaren din, men som også gleder seg til å dele sine eksepsjonelle opplevelser med venner og familie.

Klar til å overgå kundenes forventninger? Ta en titt på guiden vår om å utarbeide en personaliseringsstrategi som ivaretar de unike behovene og preferansene til de viktigste kundesegmentene dine.

Hemmeligheten bak suksess? Verdifulle kunder

Ved å identifisere, forstå og beholde de mest verdifulle kundene dine kan du frigjøre en kraftig strategi for langsiktig forretningsvekst. Husk at disse kundene er mer enn bare inntektsdrivere – de er ambassadører, påvirkere og bidragsytere til merkevarens suksess.

I denne veiledningen har du lært hvordan du kan:

• Identifisere verdifulle kunder gjennom KPI-er, kartlegging av kundereisen og lojalitetsdata.
• Beholde dem med målrettede strategier som konfliktløsning, konsekvente kundeopplevelser og å overgå forventningene.
• Bygge langsiktige relasjoner ved å handle på tilbakemeldinger og kontinuerlig optimalisere kundereisen deres.

Ved å implementere disse strategiene sikrer du ikke bare lojaliteten til de mest betydningsfulle kundene dine, men skaper også en merkevareopplevelse som tiltrekker seg og beholder enda flere verdifulle kunder i fremtiden.

Bli med for flere innsikter

Ikke glem å abonnere på The CMO Club-nyhetsbrevet for å få en jevnlig dose strategisk markedsføringsinnsikt utviklet for markedsføringsledere.