Slik vinner du tilbake tapte kunder

For å vinne tilbake tapte kunder trenger du en gjennomtenkt, tålmodig og strategisk tilnærming. Kunder som har blitt stille eller inaktive, kan engasjeres på nytt med riktig oppfølging og forståelse. I denne artikkelen viser jeg deg hvordan du kan gjenoppbygge tillit, ta kontakt igjen og gjøre tapte kunder til lojale støttespillere på nytt.

Verdien av å vinne tilbake tapte kunder

Det finnes ikke noe som å lande en ny kunde. Suset av ny energi og nye muligheter er ubestridelig. 

Det virkelige gullet finnes imidlertid ofte nærmere hjemmet – i den eksisterende kundebasen din. Selv blant dem som har falt fra. 

Å engasjere disse tapte kundene på nytt – noen ganger kalt «kundeaktivering» eller «vinne tilbake» – gir mange fordeler, blant annet økt lønnsomhet.

Det handler ikke bare om varme følelser; det er også økonomisk fornuftig.

Hvorfor bry seg om kunder som har falt fra?

En tapt kunde er ganske enkelt noen som har sluttet å kjøpe produktene eller tjenestene dine. Men de kan inkluderes igjen – til din fordel.

Dette støttes av kalde, harde data. 

• Høy avkastning på investeringen: I referansestudien for å vinne tilbake kunder 2023 fra Winback Labs er avkastningen på kampanjer for å vinne tilbake kunder bedre enn for de fleste markedsføringsstrategier. 
• Kortere salgssykluser: Den gjennomsnittlige salgssyklusen var 70.4% kortere for tidligere kunder enn for nye potensielle kunder, ifølge studien. Det betyr at de fikk omtrent tre kunder tilbake for hver nye kunde de vant.
• Økt kundelivstidsverdi (CLTV): Å vinne tilbake en kunde kan føre til økt CLTV. Disse «boomerangkundene» kommer ofte tilbake med en fornyet verdsettelse av merkevaren din og kan bli enda mer lojale enn før. Det er mer sannsynlig at de foretar gjentatte kjøp, bruker mer per transaksjon og til og med blir entusiastiske merkevareforkjempere.

Hvorfor kunder forsvinner: Vanlige årsaker til kundefrafall

Kundefrafall er forretningslivets motstykke til å se de nøye pleide potteplantene dine visne og dø. 

Men hva får frafallsratene til å øke i utgangspunktet?

• «Grønnere gress»-effekten: Hvis konkurrentene dine tilbyr bedre verdi, funksjoner eller priser, er det enkelt for kundene å bytte leverandør.
• Fenomenet «prissjokk»: Pris betyr noe. En av de viktigste årsakene til kundefrafall er at kundene opplever prisene dine som for høye, eller at en plutselig prisøkning ikke kommer med en tydelig merverdi. Da kan de begynne å lete etter billigere alternativer.
• Problemer med produkt- eller tjenestekvaliteten: Hvis produktet ditt er fullt av feil, ofte er utilgjengelig eller har utdaterte funksjoner, mister kundene raskt tålmodigheten. Hvis kundeservicen i tillegg er dårlig, blir dette en dobbel belastning som fører til frafall.
• Dårlig kundeopplevelse: Enten det skyldes uoppfylte forventninger, et klønete grensesnitt eller et produkt som ikke leverer, får en skuffende opplevelse kundene til å løpe sin vei (eller i det minste til konkurrentene dine).
• Mangel på meningsfylt engasjement: Alle ønsker å bli sett og verdsatt, også kundene dine. Hvis de føler seg oversett eller lite verdsatt, er det mer sannsynlig at de søker seg bort.

Forstå de inaktive kundene dine 

Ikke bare følg med på at de forsvant – følg med på hvordan de forsvant, og hvorfor.

Gå utover enkle måltall for kundefrafall og se nærmere på «hvordan» og «hvorfor» kundene forsvinner.

1. Analyser atferd på nettstedet og i appen

Analyser nettstedsdata for å se hvor brukerne faller fra. Følg brukernes bevegelser gjennom nettstedet. Forlater folk handlekurvene sine på et bestemt trinn?

Hvis du har en app, bør du følge med på brukeratferden – hvilke funksjoner samler støv? Hvor står brukerne fast? Overvåk for eksempel feil og krasj i appen. Dette kan være store kilder til frustrasjon og føre til kundefrafall.

🧠FORFATTERENS MERKNAD:

Kundens inaktivitet er relativ. 

Et SaaS-selskap som tilbyr månedlige abonnementer, kan anse en kunde som inaktiv etter bare noen få uker uten innlogging. 

Men for en bilforhandler, der kjøp skjer med flere års mellomrom, ville denne definisjonen ikke gitt mening. Alt handler om den typiske kjøpssyklusen.

2. Segmenter, segmenter, segmenter

Gruppér tapte kunder etter hvorfor de forlater deg, hvilken verdi de tilfører virksomheten din, og hvor engasjerte de er i merkevaren din. 

Hvis kundene forlater deg på grunn av prisen, bør du vurdere personlige tilbud eller en spesialrabatt på neste kjøp.

Hvis kundelojaliteten din svekkes på grunn av misnøye med produktet, bør du samle inn konkrete tilbakemeldinger og bruke dem til å forbedre tilbudene dine.

Her er noen metoder for å samle inn viktige kundedata:

• Avslutningsundersøkelser: Når en kunde avslutter abonnementet eller kontoen sin, bør du spørre hvorfor de slutter. Tilby et lite insentiv (for eksempel rabatt på neste kjøp) for å oppmuntre dem til å delta.
• Kundetilbakemeldinger: Analyser kundeanmeldelser, supportsaker og kommentarer i sosiale medier for å identifisere gjentakende klager eller forslag.  
• Nettsteds- og appanalyse: Følg brukeratferden på nettstedet og i appen for å identifisere problemer eller friksjonspunkter i kundereisen.
• Overvåking av sosiale medier: Følg med på omtaler av merkevaren din og analyser holdningene til den. Klager folk? Roser de deg?

Se hvordan Netflix holder det relevant, enkelt og aktuelt:

Men viktigst av alt: Husk at ikke alt kundefrafall er likt. Å miste en kunde med høy verdi – en som bruker betydelig mer enn gjennomsnittet – betyr at du mister en VIP-kunde som bør prioriteres i arbeidet med å vinne kunden tilbake.

Hvorfor?

La oss finne ut av det.

8 effektive strategier for å vinne tapte kunder tilbake

Kunder forlater deg. Sånn er det. Men det trenger ikke å være et permanent farvel. 

I stedet for å akseptere nederlag ser kloke virksomheter på kundefrafall som en mulighet – en sjanse til å engasjere kundene på nytt, bygge opp forholdet igjen og til syvende og sist hente tilbake tapte inntekter. Ifølge Invesp dominerer e-postmarkedsføring digitale markedsføringsstrategier for kundelojalitet med 56 %.

Vi har analysert dataene, rådført oss med ekspertene og samlet dokumenterte strategier for å vinne tilbake kunder, slik at du kan forvandle kundefrafall til en historie om å komme tilbake.

1. Fokuser først på kundene med høy verdi

Du må belønne lojale kunder – som kanskje nå er tidligere kunder – for å styrke fremtidige kunderelasjoner.

Data fra Smile.io viser at de øverste 10 % av kundene bruker dobbelt så mye per bestilling, mens den øverste prosenten bruker 2,5 ganger mer.

Det betyr at for hver kunde med høy verdi du mister, taper virksomheten din den økonomiske verdien av nesten tre kunder.

Først finner du ut hvem kundene med høy verdi er:

• Kjøpshistorikk: Se etter kunder som jevnlig har gjort store kjøp eller ofte har handlet hos deg.  
• Livstidsverdi: Beregn de totale inntektene som hver kunde har generert gjennom kundeforholdet med virksomheten din. De som har høy CLTV, er VIP-kundene dine.
• Kundeengasjement: Kunder som var svært aktive på nettstedet, i appen eller i sosiale medier, er sannsynligvis mer verdifulle.
• Kundetilbakemeldinger og produktanmeldelser: Positive anmeldelser og entusiastiske tilbakemeldinger kan tyde på en kunde med høy verdi som også kan bli en merkevareambassadør.

👉🏼 Historie fra virkeligheten: American Airlines

Etter å ha rapportert et tap på 149 millioner dollar i tredje kvartal 2024 visste de at de måtte vinne tilbake de verdifulle forretningsreisende fra bedriftsmarkedet. 

Men i stedet for bare å tilby en generell rabatt, fornyet de programmet for bedriftsopplevelser med fordeler som var spesielt utformet for å appellere til deres mest verdifulle reisende: prioritert sitteplass, raskere ombooking og andre prioritetsfordeler. 

Resultatene av denne kursendringen er ennå ikke synlige, men de første vurderingene ser ut til å være positive.

💡Eksperttips: Bruk RFM-matrisen til å målrette mot de riktige kundene

Noen kunder er klare for reaktivering, mens andre kan kreve mer innsats (eller kanskje ikke er verdt å følge opp i det hele tatt). RFM-matrisen kan hjelpe deg med å prioritere arbeidet med å vinne tilbake kunder. 

RFM står for hvor nylig kunden handlet, kjøpsfrekvens og pengebruk. 

Ved å analysere disse tre faktorene kan du identifisere hvilke kunder som mest sannsynlig vil reagere på kampanjene dine for å vinne dem tilbake.

• Nylighet (R): Hvor nylig gjorde kunden et kjøp? Kunder som har handlet nylig, er mer tilbøyelige til å være engasjert i merkevaren din og mottakelige for tiltakene dine.
• Frekvens (F): Hvor ofte gjorde kunden kjøp? Kunder som handler ofte, er dine lojale tilhengere og har større sannsynlighet for å komme tilbake.
• Pengebruk (M): Hvor mye brukte kunden i gjennomsnitt? Kunder med høy verdi er verdt å følge opp, ettersom en retur kan påvirke inntektene dine betydelig.

For eksempel er en kunde som nylig har gjort et stort kjøp (høy aktualitet), handler hos deg hver måned (høy frekvens) og bruker langt mer enn gjennomsnittet (høy pengeverdi), en førsteklasses kandidat for tiltakene dine for å vinne dem tilbake.

2. Optimaliser e-postkampanjene dine

Du kan ha inaktive kunder som venter på å høre fra deg om nye produktlanseringer eller spesialtilbud, men hvis markedsføringen din for å vinne dem tilbake aldri når innboksen deres – eller enda verre – havner i søppelpostmappen, taper du penger. Og troverdigheten din hos internettleverandører (ISP-er). 

For Victoria Shnaider, driftsdirektør og administrerende direktør i KidsVIP, avhenger en høy leveringsgrad for e-post av fem nøkkelelementer:

1. En dobbel bekreftelse for e-postlisten din: Sørg for at de faktisk ønsker å høre fra deg før du sender ut masseutsendelser. Send for eksempel en bekreftelses-e-post med en lenke de kan klikke på.
2. Segmenter målgruppen din: Gruppér abonnenter etter interesser eller kjøpshistorikk (f.eks. send hundeeiere e-poster om hundeprodukter, ikke katteleker).
3. Rydd regelmessig i e-postlisten din for å fjerne abonnenter som ikke har vært aktive på lenge: Igjen må du definere grensen for inaktivitet for virksomheten din.
4. Sørg for at innholdet i e-postene dine er relevant og personlig tilpasset: Bruk navnet deres og send dem tilbud basert på tidligere kjøp eller nettleserhistorikk. 
5. Kontroller innholdet slik at det overholder CAN-SPAM-loven: Dette sikrer at du overholder regelverket for e-postmarkedsføring. Inkluder for eksempel en lenke for avmelding i hver e-post, og unngå villedende emnelinjer (f.eks. ikke bruk emnelinjer som «Du vant!» hvis de faktisk ikke har vunnet noe).

3. Tilby fremragende kundeservice

En proaktiv markedsføringsstrategi for kundeservice handler mer om å brannsikre virksomheten enn om å slukke branner i etterkant. 

Det første steget i å gjenoppbygge tillit er å erkjenne tidligere feil. Hvis en kunde sluttet å handle hos deg på grunn av et spesifikt problem, må du ta tak i det direkte. Forklar hva som gikk galt, beklag oppriktig og beskriv hvilke tiltak du har iverksatt for å hindre at lignende problemer oppstår igjen.

Ikke bare snakk om forbedringer – vis dem. Fremhev oppdateringer, nye funksjoner eller forbedringer du har gjort i produktet, tjenesten eller prosessene for kundestøtte. Dette viser at du aktivt lytter til tilbakemeldinger fra kundene og er opptatt av å gi dem en bedre opplevelse.

Wordtune vant abonnementet mitt ved å tilby raske oppdateringer om forespørselen min, kommunisere proaktivt og løse saken i løpet av et par dager:

Tips for transparent kommunikasjon og oppfølging:

• Vær proaktiv: Ikke vent på at kundene skal ta kontakt med deg. Kommuniser proaktivt alle oppdateringer, endringer eller potensielle problemer som kan påvirke opplevelsen deres.
• Vær ærlig og åpen: Hvis det er et problem, må du innrømme det. Ikke skjul eller bagatelliser problemer. Ærlighet bygger tillit.
• Følg opp: Etter at du har løst et problem eller svart på en klage, bør du følge opp kunden for å forsikre deg om at vedkommende er fornøyd. Dette viser at du er opptatt av kundens tilfredshet på lang sikt.
• Tilpass kommunikasjonen: Bruk kundens navn og vis til den konkrete situasjonen deres for å vise at du følger med.
• Tilby flere kommunikasjonskanaler: Gi kundene mulighet til å kontakte deg gjennom kanalen de foretrekker, enten det er e-post, telefon, chat eller sosiale medier.

Her er et godt eksempel på en e-post om «priskorrigering» fra Glisten Cosmetics fra innboksen min:

 4. Tilby insentiver og kampanjer

La oss være ærlige, alle elsker et godt tilbud. En godt gjennomført rabattstrategi og kundelojalitetsprogrammer kan være effektive verktøy for å vinne tilbake tapte kunder.

For å være effektive må tilbudene dine – enten det er rabatter eller programmer – være:

• Relevante: Tilpass insentivet til kundens interesser og tidligere atferd. Hvis kunden tidligere har kjøpt tursko, bør du tilby rabatt på friluftsutstyr, ikke hageutstyr.
• Verdifulle: Insentivet bør være fristende nok til å motivere kunden til å komme tilbake. En rabattkupong på 5 % er kanskje ikke nok, men 20 % rabatt eller gratis frakt kan gjøre susen.
• Tidsbegrensede: Skap en følelse av hastverk med tidsbegrensede tilbud. Dette oppmuntrer kundene til å handle raskt, slik at de ikke går glipp av tilbudet.

Slik økte Joseph Passalacqua, eier og administrerende direktør i Maid Sailors, bestillingsfrekvensen med 39 % gjennom et trinnvis lojalitetsprogram:

«Henvisningsprogrammet vårt er integrert i e-postkampanjer. Det genererer tre ganger så høye inntekter som vanlige reklame-e-poster. Vi har også opprettet et trinnvis lojalitetsprogram. Kundene tjener poeng som kan brukes på premiumtjenester.»

5. Kjør personaliserte og dynamiske annonser for ny målretting i sosiale medier 

Husker du følelsen av å se en annonse for noe du nettopp hadde sett på nettet? Det er ny målretting i praksis, og det kan være overraskende effektivt for å vinne tilbake tapte kunder.

La oss si at en kunde surfer på nettstedet ditt, kanskje til og med legger varer i handlekurven, men så ringer det på døren, eller hunden dytter borti dem og distraherer dem, slik at de forlater nettstedet. 

Annonser for ny målretting fungerer som en vennlig påminnelse og dukker opp i kundens strømmer i sosiale medier med en personlig melding som «Hei, husker du den fantastiske tingen du så på? Den er fortsatt her og venter på deg!»

Og dynamiske annonser for ny målretting tar personaliseringen til neste nivå. Disse annonsene fylles automatisk med produkter eller innhold som kunden tidligere har samhandlet med på nettstedet eller i appen din.

Dette er ikke bare et hypotetisk scenario.

Paul DeMott, teknologidirektør i Helium SEO, fortalte hvordan de bruker akkurat denne strategien:

«Vi bruker annonser for ny målretting for å engasjere kunder som har samhandlet med nettstedet vårt, men som ikke har konvertert. Vi setter for eksempel opp dynamiske annonser gjennom Google og Meta som viser tilpasset innhold, for eksempel kundehistorier eller vårt gratis revisjonsverktøy, avhengig av brukerens tidligere handlinger. Denne personaliseringsstrategien økte konverteringsfrekvensen vår fra annonser for ny målretting med 28 % i forrige kvartal.» 

Her er en annonse for ny målretting som fulgte meg fra Dofts merkevarenettsted til Facebook, som et spøkelse fra julen som var:

6. Implementer et proaktivt program for kundebevaring

Hvorfor vente på at kundene skal forsvinne før du innser at de er misfornøyde? 

Et proaktivt program for kundebevaring er som å bygge en vollgrav rundt kundegruppen din, slik at du beskytter dem mot konkurrentenes sirenesang og fristelsen ved «grønnere gress».

«Å øke avkastningen på e-postkampanjene våre handler om å kontinuerlig forbedre strategien vår», sier Ryan Kelly, markedsdirektør i Easy Ice.

«En velprøvd strategi er et proaktivt program for kundebevaring, der vi sender personlige påminnelser om kontraktsfornyelser og vedlikeholdsplaner. Denne tilnærmingen reduserer ikke bare kundefrafallet, men styrker også kundelojaliteten.»

7. Bruk e-postautomatisering til å kjøre e-postkampanjer for å vinne tilbake kunder

Automatiserte e-poster for å vinne tilbake kunder kan nå et stort publikum med personlig tilpassede meldinger og målrettede tilbud, samtidig som du kan fokusere på andre viktige oppgaver.

Her er et eksempel fra virkeligheten på en vellykket kampanje for å vinne tilbake kunder:

«E-postkampanjer for å vinne tilbake kunder engasjerer inaktive kunder på nytt gjennom en serie personlig tilpassede meldinger, insentiver og handlingsoppfordringer drevet av hastverk. 

Vi bruker en tredelt e-postsekvens med:

1. Rabatter,
2. Produktanbefalinger; og 
3. Budskap som skaper hastverk.

Dette aktiverer inaktive kunder på nytt, og vi har en målbar avkastning på 15:1 med denne strategien.

Nøkkelen til suksess ligger i å bruke atferdsdata til å tilpasse budskapet, samordne innhold på tvers av plattformer og opprettholde en konsekvent merkevare.»—Dan Ben-Nun, grunnlegger og administrerende direktør, Adspace

De beste automatiseringsverktøyene for å vinne tilbake tapte kunder

Det finnes utallige e-postmarkedsføringsplattformer med effektive funksjoner for å få kunder tilbake. Her er listen vår over favorittene:

8. Bruk sosial bekreftelse til din fordel

Mennesker er grunnleggende sosiale. Vi ser hele tiden til andre for veiledning, særlig når vi skal ta beslutninger. Det er her sosial bekreftelse blir utrolig effektiv. 

Fremhev positive erfaringer. Del tilbakemeldinger fra andre kunder. Bygg tillit og troverdighet. Oppmuntre de tapte kundene til å gi merkevaren din en ny sjanse.

«Det er avgjørende å forstå hvorfor kunder forlater oss», sier Clayton Johnson TCM, eier av  Twin City Marketing. 

Han fortsetter: «Vi håndterer dette ved å bruke retargeting-annonser og e-poster for å vinne tilbake kunder. Etter at vi for eksempel hadde identifisert segmenter med kunder som hadde falt fra, lanserte vi personlig tilpassede e-poster for å vinne dem tilbake, med fremheving av suksesser fra kundecaser, noe som førte til at 30 % av kundene kom tilbake.» 

Imponerende, ikke sant?

 «Denne tilnærmingen understreker hvor effektivt det er å bruke tidligere suksesser til å engasjere kunder på nytt.»

Johnsons tilnærming fremhever et viktig element ved sosial bekreftelse: å demonstrere konkret verdi. Når du fremhever tidligere suksesser, viser du hva du kan. Det illustrerer den positive effekten du har hatt på andre.

Å snakke om prestasjonene dine viser hva du er god på, og hvordan du har hjulpet andre.

Slik måler du suksessen til kampanjene dine for å vinne tilbake kunder

Greit, du har sendt ut disse e-postene for å vinne tilbake kunder. Kryss fingrene! Men ikke bare sitt der og vrid tommeltotter.

Du må følge med på resultatene og fortsette å justere ting for å få mest mulig igjen for innsatsen. Her er det viktigste:

1. Følg med på og optimaliser de riktige målene for å vinne tilbake kunder

Ikke bare gjett på om kampanjene dine fungerer – mål suksessen! Her er de viktigste målene du bør følge med på:

• Tilbakeaktiveringsrate: Dette er prosentandelen av inaktive kunder som kommer tilbake (foretar et kjøp, fornyer abonnementet sitt osv.) etter at du har lokket dem tilbake med magien din. En høy tilbakeaktiveringsrate betyr at du gjør noe riktig!
• Kundens livstidsverdi (CLTV) etter tilbakeaktivering: Blir disse tilbakeaktiverte kundene værende og bruker mer? Følg med på CLTV-en deres for å se den langsiktige effekten av å vinne dem tilbake.
• Kampanjeavkastning: Dette er det store pengespørsmålet! Sammenlign inntektene fra de tilbakeaktiverte kundene med hvor mye du brukte på kampanjen. Høy avkastning betyr at innsatsen for å vinne kundene tilbake lønner seg.
• Nettstedstrafikk og engasjement: Kommer disse gjenopplivede kundene tilbake til nettstedet ditt? Blir de værende lenger og ser på flere sider? Disse dataene gir deg ledetråder om hvor engasjert de er igjen.
• Engasjement i sosiale medier: Snakker folk om kampanjen din for å vinne tilbake kunder? Deler de innleggene dine? Dette kan gi deg en følelse av hva kundene synes, og om du har skapt noen merkevareambassadører. 

Disse måltallene gir deg et tydelig bilde av hvordan kampanjene dine for å vinne tilbake kunder presterer, og hvordan du kan forbedre dem.

2. A/B-test strategiene dine for å vinne tilbake kunder

A/B-testing sammenligner to versjoner av noe – for eksempel en emnelinje i en e-post eller et spesialtilbud – for å se hvilken som fungerer best.

Slik A/B-tester du kampanjen din for å vinne tilbake kunder:

1. Velg hva du vil teste: Velg én ting å teste om gangen. Det kan være emnelinjene i e-postene dine, rabatten du tilbyr, eller til og med ordene du bruker i e-postene. For eksempel «Hei!» kontra «Hallo!»
2. Lag to alternativer: Lag to ulike versjoner av det du tester. Hold alt annet i kampanjen nøyaktig likt, slik at du vet hva – og om noe – som gjør en forskjell.
3. Del kundene dine: Del målgruppen i to grupper, og send hver gruppe en annen versjon av kampanjen.
4. Tell resultatene: Følg med på de viktige tingene (åpninger, klikk og konverteringer) for hver versjon.
5. Analyser: Se hvilken versjon som kom best ut. Bruk vinneren, og gå deretter videre til å teste noe annet!

Nå bør du ikke anta at du har funnet den perfekte formelen, uansett hvor mange rekorder du slår med kampanjene dine for å vinne tilbake kunder. Kundenes preferanser endrer seg, og det bør kampanjene dine også gjøre. 

Kontinuerlig A/B-testing er nøkkelen til å ligge i forkant.

Gjør tapte kunder til din mest lønnsomme ressurs

Akkurat som glasset med kokosolje som varmes opp i vannet, krever det tålmodighet, strategi – og riktig mengde varme å vinne tilbake tapte kunder.

De inaktive kundene dine er ikke borte for alltid. De venter – kanskje ikke engang bevisst – på det rette tidspunktet for å komme tilbake. Det tidspunktet kan du skape. 

Så:

• Fokuser på kunder med høy verdi først – de er verdt 2–3 ganger mer enn gjennomsnittskundene.
• Bruk RFM-matrisen (hvor nylig, hyppighet og pengeverdi) for å prioritere innsatsen din for å vinne tilbake kunder.
• Kombiner personaliserte e-postkampanjer, annonser for retargeting og proaktiv kundeservice.
• Følg nøye med på måltallene, og optimaliser tilnærmingen din kontinuerlig.

Med målrettede kampanjer for å vinne tilbake kunder, smart segmentering og strategiene vi har gjennomgått, kan du forvandle disse kjølige relasjonene til varme, lønnsomme forbindelser igjen.

Klar for vekst? Abonner på nyhetsbrevet til The CMO for å holde deg oppdatert på trender og få de nyeste tipsene, ressursene og veiledningene fra fellesskapet vårt av erfarne markedsføringsledere rett i innboksen din!