Omnicanale vs. multicanale: differenze chiave

Il marketing omnicanale crea un'esperienza cliente fluida e integrata attraverso tutti i canali. Pensalo come un'unica conversazione continua, indipendentemente dal fatto che una persona stia navigando sul tuo sito, leggendo un'e-mail o chattando con il team vendite. Il marketing multicanale, d'altra parte, significa essere presenti su più piattaforme (e-mail, social, annunci pubblicitari, ecc.), ma ciascuna può operare per conto proprio, con un coordinamento minore.

Capire in cosa differiscono queste strategie e cosa comportano per la tua azienda può influenzare significativamente il modo in cui crei le campagne, assegni il budget e ottieni risultati.

In questo articolo analizzerò il marketing omnicanale e multicanale in modo semplice. Niente gergo sofisticato, niente spiegazioni convolute: solo informazioni chiare per aiutarti a fare ordine.

Che cos'è il marketing omnicanale?

Il marketing omnicanale è un approccio incentrato sul cliente che crea un'esperienza coerente e unificata attraverso tutti i punti di contatto. È come avere una conversazione fluida e ininterrotta con i tuoi clienti, indipendentemente dal luogo in cui interagiscono con il tuo brand, attraverso il marketing digitale, il tuo negozio online o le interazioni di persona.

Ecco gli elementi fondamentali:

• Integrazione dei canali: tutti i canali collaborano, condividendo dati e informazioni all'interno del tuo ecosistema.

• Coerenza del brand: il messaggio del tuo brand e le interazioni con i clienti rimangono uguali ovunque.

• Messaggi personalizzati: messaggi su misura basati sul comportamento, sulle esigenze e sulle azioni passate dei clienti.

Il marketing omnicanale risponde alle aspettative in continua evoluzione dei clienti: fluidità tra dispositivi, piattaforme e conversazioni.

Per far funzionare il marketing omnicanale, i brand SaaS spesso si affidano a:

• Una piattaforma centralizzata per i dati dei clienti
• Allineamento tra i team interfunzionali
• Automazione per abilitare punti di contatto personalizzati
• Uno stack tecnologico strettamente integrato

Se realizzata correttamente, una strategia omnicanale rafforza il coinvolgimento dei clienti, aumenta la fidelizzazione e offre un'esperienza utente senza attriti che sembra quasi magica… anche se è sostenuta da una notevole rigorosità operativa!

Che cos'è il marketing multicanale?

Il marketing multicanale è come gettare una rete ampia: ti fai trovare in molti luoghi, ma ogni canale opera per conto proprio. E-mail, SMS, annunci a pagamento e social funzionano tutti in parallelo, ma possono essere scollegati.

L'obiettivo principale? La portata. Ecco cosa lo caratterizza:

• Varietà di canali: utilizzi diversi canali per raggiungere il tuo pubblico target.
• Monitoraggio indipendente: ogni canale segue il proprio piano operativo e le proprie metriche.
• Coinvolgimento: i clienti possono scegliere come desiderano interagire.

Il marketing multicanale funziona bene quando stai crescendo o ti rivolgi a dati demografici diversi. Soddisfa le varie esigenze dei clienti adattando i messaggi a ogni piattaforma, anche se non dispone del ciclo di feedback unificato del marketing omnicanale.

La maggior parte delle aziende SaaS inizia con il marketing multicanale perché è più facile da gestire: non sono necessarie integrazioni approfondite né un'orchestrazione tra i canali. Puoi considerarlo la versione MVP dell'esecuzione del tuo marketing digitale. 

Ma questo significa anche che:

• I dati sono isolati
• L'esperienza del cliente può essere incoerente
• La personalizzazione tra i punti di contatto è limitata

Tuttavia, il marketing multicanale è efficace per i brand che vogliono testare piattaforme diverse o che dispongono di risorse limitate.

Strumenti per il marketing multicanale

Se stai pensando di adottare un approccio multicanale, gli strumenti giusti per il marketing multicanale possono determinare il successo o il fallimento della tua esecuzione. Ecco cinque eccellenti piattaforme di marketing multicanale pensate per i team SaaS:

1. VBOUT

Una piattaforma avanzata progettata per l'automazione multicanale, VAbout ti consente di gestire campagne via e-mail, social media e pagine di destinazione, tutto da un'unica interfaccia. È ideale per startup e PMI che desiderano il pieno controllo senza integrazioni complesse. Supporta inoltre il lead scoring e il targeting comportamentale per una segmentazione più efficace.

2. EngageBay

EngageBay è una suite CRM e di automazione del marketing tutto-in-uno che supporta le attività multicanale tramite email, pop-up sul web, SMS e notifiche push. Grazie alla forte attenzione all'accessibilità economica, è particolarmente adatta ai team SaaS snelli che cercano di gestire tutto da un pannello di controllo unificato.

3. CleverTap

Progettato pensando ai marchi che privilegiano il mobile, CleverTap eccelle nel coinvolgimento multicanale tramite notifiche push nell'app, messaggistica nell'app, SMS, email e web. Le sue funzionalità di analisi e segmentazione aiutano a personalizzare le esperienze nei diversi punti di contatto con i clienti senza bisogno di competenze tecniche approfondite.

4. Ortto

Ortto combina dati dei clienti, automazione delle campagne e analisi delle prestazioni in un'unica piattaforma adatta all'utilizzo multicanale. Permette di orchestrare la messaggistica tra i vari canali e monitorare le prestazioni delle conversioni tramite strumenti visivi per la creazione dei percorsi — perfetto per i team PLG che ottimizzano i flussi degli utenti.

5. Systeme.io

Rivolto a imprenditori e piccoli team, Systeme.io offre pagine di destinazione, email marketing e funzionalità di automazione del marketing con un'esperienza utente semplice e multicanale. Non offre molte integrazioni, ma funziona bene per i team orientati alla risposta diretta che gestiscono più punti di contatto in un unico luogo.

Questi sono solo alcuni degli strumenti disponibili per i professionisti del marketing che desiderano realizzare campagne di marketing multicanale. Ogni strumento eccelle in modo diverso, ma tutti semplificano la gestione dei singoli canali supportando al contempo una strategia di marketing multicanale più ampia.

Come funziona il marketing omnicanale?

Il marketing omnicanale è centralizzato, coordinato e guidato dal cliente. Il marketing omnicanale funziona attraverso un insieme di tecnologie strettamente integrato: CRM, CDP, automazione delle email, strumenti di assistenza clienti e analisi, che confluiscono tutti in una visione centralizzata del cliente. Non si tratta tanto di gestire le piattaforme, quanto di orchestrare i punti di contatto.

• I dati fluiscono in tempo reale tra tutti gli strumenti e i team
• I messaggi si adattano in base al comportamento precedente, indipendentemente dal canale
• I comportamenti offline e online sono collegati tramite identificatori condivisi. Ad esempio, un programma fedeltà che collega gli acquisti in negozio alle campagne email, oppure un codice QR scansionato durante un evento fisico che attiva un seguito personalizzato in un'app mobile
• I team di marketing, vendite, assistenza e prodotto collaborano a un percorso cliente unificato
• L'AI e l'automazione personalizzano spesso dinamicamente i contenuti, rispondendo sia ai comportamenti digitali sia a quelli in negozio

Il risultato è un sistema in cui il cliente omnicanale può iniziare, interrompere e riprendere le interazioni senza perdere il contesto e senza essere trattato come un estraneo.

Come funziona il marketing multicanale?

Il marketing multicanale può essere definito come parallelo, guidato dalle piattaforme e specifico per canale. Il marketing multicanale è spesso più decentralizzato. Ogni canale specifico viene gestito separatamente da membri diversi del team, con strumenti diversi e per obiettivi diversi.

• Le campagne email, i post sui social media, gli annunci a pagamento e gli SMS vengono creati indipendentemente
• I dati dei clienti sono solitamente archiviati in silos individuali o pannelli di controllo specifici delle piattaforme
• Le strategie variano in base al canale, sulla base di ciò che ha funzionato in passato

Sebbene sia meno integrato, questo approccio offre ai team velocità e flessibilità. Puoi adattare i contenuti ai canali preferiti, lanciare più rapidamente e testare messaggi diversi senza dover rinnovare il sistema.

Entrambi i metodi hanno dei vantaggi, ma capire come funzionano dietro le quinte ti aiuta a scalare il tuo approccio al marketing in modo coerente con le tue risorse, il tuo pubblico e i tuoi obiettivi a lungo termine.

Marketing omnicanale e multicanale: 3 differenze chiave 

1. Livello di integrazione - Canali unificati o separati: l'omnicanale riunisce tutti i canali in un sistema unificato, costruito attorno a una strategia incentrata sul cliente. Questa integrazione abilita la personalizzazione in tempo reale e un'esperienza del marchio coerente, adattata ai profili dei clienti. Al contrario, il multicanale tratta ogni canale specifico come uno strumento indipendente.

2. Percorso del cliente - Flusso continuo o esperienze distinte: l'omnicanale crea un percorso continuo. Un cliente apre una richiesta di assistenza tramite chat, riceve un seguito via email e un promemoria tramite SMS: tutto fa parte di un unico filo coerente. Questo percorso segue spesso i canali preferiti dal cliente. Il multicanale? Ogni punto di contatto ricomincia da zero e può portare a ripetizioni.

3. Condivisione dei dati:- Informazioni centralizzate e isolate: L’omnicanalità prospera grazie a dati centralizzati, che alimentano l’automazione intelligente e un processo decisionale informato. Il multicanale spesso lascia i dati bloccati in silos specifici per canale, il che può rendere più difficile comprendere il quadro completo dell’interazione con i clienti.

Esempi di marketing omnicanale SaaS

Strategia di marketing omnicanale di Gong 

Gong eccelle nell’omnicanalità creando un’esperienza fluida e personalizzata attraverso e-mail, social media, prodotto e assistenza. Ad esempio, potrebbe realizzare una campagna e-mail per promuovere una nuova funzionalità, rivolta agli utenti avanzati che hanno interagito con flussi di lavoro specifici. L’e-mail conduce a una landing page personalizzata, che attiva messaggi in-app in base al fatto che l’utente abbia fatto clic o meno. A sua volta, se l’utente non ha fatto clic, segue un contatto su LinkedIn. Tutto questo viene orchestrato tramite strumenti di automazione integrati nel suo stack tecnologico, con dati in tempo reale che fluiscono tra i sistemi.

Non si tratta solo di una messinscena di marketing. È un ecosistema di coinvolgimento dei clienti strettamente integrato. Gong monitora i comportamenti, adatta i messaggi sui vari canali e crea un’esperienza davvero fluida per ogni segmento di utenti.

HubSpot: orchestrazione omnicanale intelligente

HubSpot utilizza la propria piattaforma per creare percorsi profondamente integrati tra web, e-mail, social media e assistenza clienti. Ad esempio, il download di un eBook da parte di un lead attiva una sequenza e-mail automatizzata, adattata in base al profilo dell’utente e alla fase del funnel. Se il lead fa clic ma non converte, HubSpot lo raggiunge nuovamente tramite annunci su LinkedIn, sincronizzati con il suo comportamento nel CRM.

Ciò che rende efficace questa strategia è l’automazione integrata nello stack tecnologico: i dati comportamentali confluiscono nella loro CDP, che alimenta la personalizzazione su larga scala specifica per ciascun canale. Il coinvolgimento dei clienti viene orchestrato come parte di un ecosistema più ampio che allinea contenuti, tempistiche e messaggi.

Esempi di marketing multicanale SaaS

L’approccio multicanale di Asana 

Asana raggiunge i clienti attraverso diversi canali indipendenti, tra cui contenuti del blog, video su YouTube, newsletter e-mail e annunci digitali, ciascuno adattato alla propria piattaforma. Sebbene la presenza del brand sia forte sui vari canali, vi è meno continuità nei messaggi o nella condivisione dei dati tra di essi. Ecco un confronto tra il blog e il canale YouTube:

Strategia multicanale di TestGorilla 

TestGorilla utilizza campagne e-mail, annunci su LinkedIn e partnership con influencer per attirare diversi segmenti di pubblico. Ogni campagna è ottimizzata per il proprio canale e pubblico target, ma non si collega necessariamente a un percorso più ampio e unificato.

Quando utilizzare un approccio omnicanale?

Utilizza l’approccio omnicanale quando vuoi ottimizzare:

• Il coinvolgimento intenso dei clienti
• Un’esperienza fluida attraverso tutti i punti di contatto
• Approfondimenti dettagliati sul comportamento dei clienti

Se gestisci un prodotto complesso con cicli di vendita lunghi o vuoi ridurre il tasso di abbandono, l’approccio omnicanale è la scelta giusta. È ideale quando il tuo stack tecnologico può supportare l’automazione tra i canali e le tue attività di marketing si basano sulla personalizzazione su larga scala.

È particolarmente efficace per il cliente omnicanale che passa da dispositivi mobili a desktop e persino ad ambienti in negozio, aspettandosi che tu riesca a seguirlo.

Esempio: Se offri un’app SaaS di e-commerce, un percorso omnicanale potrebbe essere il seguente: un cliente vede un prodotto su Instagram, lo aggiunge al carrello da mobile, riceve un promemoria del carrello via e-mail e completa l’acquisto da desktop. Ogni passaggio è collegato e dimostra che comprendi e anticipi le sue esigenze.

Quando utilizzare un approccio multicanale?

Scegli l’approccio multicanale quando:

• Ti espandi in nuovi mercati
• Stai testando nuove piattaforme
• Gestisci risorse limitate

L’approccio multicanale ti aiuta a raggiungere rapidamente un pubblico ampio senza aver bisogno di un backend complesso. Può funzionare perfettamente per le aziende nelle fasi iniziali o quando vuoi personalizzare i contenuti in base alla piattaforma senza costruire un percorso unificato. Può inoltre sostenere le prime attività di fidelizzazione dei clienti offrendo molteplici punti di ingresso per il coinvolgimento, anche se queste esperienze non sono completamente collegate.

Esempio: Una startup SaaS che offre strumenti per la produttività potrebbe pubblicare annunci a pagamento su TikTok rivolti agli utenti della Generazione Z, creare contenuti per il blog ottimizzati per la SEO e inviare newsletter via e-mail con aggiornamenti: tutte attività efficaci, ma scollegate. Ogni canale ha uno scopo specifico per una determinata parte del pubblico.

Vantaggi del marketing omnicanale

• Maggiore soddisfazione dei clienti: Poiché le esperienze omnicanale risultano personalizzate e fluide, è più probabile che i clienti rimangano fedeli e soddisfatti per tutto il ciclo di vita.
• Tassi di conversione migliori: Quando i clienti possono passare da un canale all’altro senza ostacoli, è più probabile che completino un acquisto o compiano l’azione desiderata.
• Una comprensione più approfondita del comportamento dei clienti: Grazie ai dati centralizzati e al monitoraggio tra i canali, i professionisti del marketing possono comprendere il comportamento nel suo contesto, non solo in base ai singoli canali.
• Campagne di marketing più efficaci: I dati integrati consentono una segmentazione più intelligente, una tempistica migliore e messaggi più pertinenti, adattati a ogni fase del funnel.
• Un’esperienza del brand coerente: Il pubblico vive il tuo brand come un’unica entità coerente, invece che come una raccolta di messaggi scollegati.

Vantaggi del marketing multicanale

• Una portata più ampia attraverso diversi canali: l’approccio multicanale ti permette di incontrare i clienti dove si trovano già, che si tratti di e-mail, social media, ricerca o app mobili.
• Maggiore flessibilità: Poiché ogni piattaforma viene gestita in modo indipendente, puoi adattare le campagne di marketing ai punti di forza e ai comportamenti specifici dei singoli canali.
• Un’esecuzione più rapida sul mercato: Le campagne multicanale sono spesso più facili da lanciare e consentono ai team di testare rapidamente i messaggi senza un intenso coordinamento tra le piattaforme.
• Un targeting più ampio del pubblico: Puoi rivolgerti a diversi segmenti di pubblico con modalità native per ciascun canale, senza costringere tutti a seguire lo stesso percorso. In effetti, comunicare attraverso il canale preferito dal cliente è estremamente importante per il suo percorso d’acquisto. 
• Rischio diversificato: Se una piattaforma non dà buoni risultati, le tue attività di marketing non vengono compromesse. Gli altri canali possono continuare a ottenere buoni risultati.

Multicanale e omnicanale: considerazioni finali

L'omnicanalità riguarda la profondità e la coerenza. È progettata per offrire un'esperienza cliente coerente. Il multicanale riguarda l'ampiezza e la possibilità di scelta. Sapere quando utilizzare ciascun approccio (e come evolvere dall'uno all'altro) è fondamentale per servire il proprio pubblico di riferimento, massimizzare il coinvolgimento dei clienti e costruire un ecosistema di marketing resiliente.

La scelta non è binaria, ma strategica. E dovrebbe evolversi insieme ai vostri clienti, ai vostri dati e al vostro stack tecnologico.

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