Useimmat organisaatiot lähestyvät tekoälyn käyttöönottoa teknologiatoimenpiteenä. Shelly Alvarezin mukaan siitä on väärin aloittaa. Todellinen työ on auttaa tiimejä rakentamaan luottamusta kokeilemiseen, virheiden tekemiseen ja työn tekemisen tapojen uudelleenajatteluun – laadusta tinkimättä.
Tässä keskustelussa Apply Digitalin markkinointipalveluista vastaava varatoimitusjohtaja Shelly kertoo, miten hänen tiiminsä ottaa tekoälyn osaksi organisaation toimintamallia. Hän kertoo käytännönläheisesti muun muassa sisäisen tekoälyneuvoston perustamisesta ja siitä, miten tekoälypohjaisia ratkaisuja tarjotaan asiakkaille ennakoivasti jo ennen kuin niitä pyydetään. Samalla hän kuvaa, mitä organisaation siirtyminen tekoälyä kohtaan tunnetusta uteliaisuudesta merkitykselliseen toiminnalliseen muutokseen edellyttää.
Mitä opit
- Miksi onnistunutta tekoälymuutosta ohjaa teknologiaa enemmän organisaatiokulttuuri.
- Miten johto voi vähentää pelkoa kehystämällä tekoälyn mahdollisuuksien vahvistajaksi – ei kustannusten leikkaamishankkeeksi.
- Miksi toiminnalliset työnkulut ovat paras lähtökohta tekoälyn käyttöönotolle.
- Mikä rooli puhtaalla ja yhtenäisellä datalla on luotettavien tekoälyjärjestelmien rakentamisessa.
- Miten sisäinen tekoälyneuvosto auttaa tiimejä tuomaan innovaatiot esiin jo ennen kuin asiakkaat pyytävät niitä.
- Miksi laadun tulee säilyä ohjaavana periaatteena, vaikka organisaatioihin kohdistuisi paine edetä nopeammin.
- Miten psykologinen turvallisuus kannustaa kokeilemaan ja nopeuttaa käyttöönottoa.
- Miltä yhteistyö näyttää, kun tekoälyä otetaan käyttöön voimakkaasti säännellyillä toimialoilla, kuten rahoituspalveluissa.
Keskeiset opit
- Aloita toistuvasta työstä. Raportointi, analytiikka, poikkeamien havaitseminen ja operatiiviset tehtävät tuottavat nopeasti hyötyjä, joiden avulla tiimit voivat kasvattaa luottamustaan ennen monimutkaisempiin tekoälyhankkeisiin siirtymistä.
- Asemoi tekoäly kasvun mahdollistajaksi. Kun johto viestii selkeästi, että tekoälyn tarkoitus on laajentaa kyvykkyyksiä – ei poistaa työpaikkoja – se muuttaa tapaa, jolla tiimit suhtautuvat muutokseen.
- Luo tilaa epäonnistumisille. Shelly kertoo tarkoituksellisesti myös omista tekoälyyn liittyvistä virheistään, mikä auttaa normalisoimaan kokeilemista ja tekee tiimille helpommaksi oppia avoimesti.
- Rakenna ennakoivia tiimejä. Sen sijaan että Apply Digital odottaisi asiakkaiden pyytävän tekoälyratkaisuja, se haastaa tekoälyneuvostonsa tunnistamaan manuaalisia prosesseja ja kehittämään parannuksia ennen asiakkaiden kysyntää.
- Laatu kasvattaa luottamusta. Nopeudella on merkitystä, mutta asiakkaat muistavat lopulta, ratkaistiinko oikea ongelma. Laadun ylläpitäminen rakentaa pitkäkestoista asiakasluottamusta.
- Data säilyy perustana. Tekoäly voi nopeuttaa päätöksentekoa, mutta se nopeuttaa myös huonoja päätöksiä, jos se perustuu hajanaiseen tai epäluotettavaan dataan. Yhtenäinen data edellyttää jatkuvaa työtä – se ei ole kertaluonteinen projekti.
- Säännellyillä toimialoilla tarvitaan syvempää kumppanuutta. Tekoälyn käyttöönotto rahoituspalveluissa onnistuu jatkuvan yhteistyön, yhteisen hallintamallin ja selkeästi määriteltyjen toimintarajojen avulla.
- Vauhti kasvaa näkyvien onnistumisten kautta. Kun tiimin jäsenet alkavat jakaa onnistuneita tekoälykokeiluja, organisaation energia siirtyy epävarmuudesta innostukseen ja luo myönteisen kierteen käyttöönoton jatkumiselle.
Jaksot
- 00:00 — Tekoäly alkaa ihmisistä
- 01:28 — Uusi tekoälytoimeksianto
- 03:30 — Työnkulun uudelleenarviointi
- 04:40 — Missä asiakkaat tarvitsevat apua
- 05:55 — Aloita pienestä, laajenna viisaasti
- 07:49 — Datan perusta
- 08:52 — Tekoälyneuvoston rakentaminen
- 10:40 — Onnistumisia pienillä kokeiluilla
- 11:49 — Dataongelman ratkaiseminen
- 13:40 — Miksi laatu ratkaisee
- 14:58 — Tekoäly säännellyillä toimialoilla
- 17:26 — Muutoksen johtaminen
- 19:40 — Jännitteistä vauhtiin
- 21:10 — Asiakkaiden edellä pysyminen
Tutustu vieraaseemme
Shelly Alvarez toimii Apply Digitalin markkinointipalveluiden varatoimitusjohtajana, jossa hän auttaa suuryrityksiä luomaan asiakaskeskeisiä markkinointistrategioita, jotka edistävät sitoutumista, asiakkuuksien säilymistä ja kasvua. Yli kolmen vuosikymmenen kokemuksellaan digitaalisesta markkinoinnista, asiakasmenestyksestä, CRM:stä ja sähköpostimarkkinoinnista hän on johtanut huipputuloksia saavuttavia tiimejä ja toteuttanut vaikuttavia ohjelmia maailmanlaajuisille brändeille. Teknologian, datan ja asiakaskokemuksen risteyskohdasta innostuva Shelly on luotettu johtaja, joka tunnetaan siitä, että hän auttaa organisaatioita rakentamaan merkityksellisiä asiakassuhteita innovatiivisen ja tuloshakuisen markkinoinnin avulla.
Tämän jakson materiaalit:
- Liity CMO Club -yhteisöön
- Tilaa uutiskirje saadaksesi uusimmat artikkelimme ja podcastimme
- Verkostoidu Shellyn kanssa LinkedInissä
- Tutustu yritykseen Apply Digital
Aiheeseen liittyvät artikkelit ja podcastit:
Breanna Lawlor: Useimmat organisaatiot käsittelevät tekoälyn käyttöönottoa teknologiaongelmana. Mutta jos olet tällä hetkellä markkinointijohtaja, vaikeampi totuus on, että teknologia on usein helppo osa. Ihmiset, luottamus ja kulttuuri ovat niitä, joissa käyttöönotto yleensä pysähtyy. Ja juuri nyt, kun tekoäly etenee nopeammin kuin useimmat tiimit pystyvät omaksumaan, tuloksia saavuttavat johtajat eivät ole niitä, joilla on kehittyneimmät työkalut. He ovat niitä, jotka rakentavat tiimeilleen psykologista turvallisuutta kokeilla, epäonnistua ja jatkaa eteenpäin.
Tänään seurassani on Shelly Alvarez, Apply Digitalin markkinointipalveluiden varatoimitusjohtaja. Hän johtaa myynnin jälkeisestä toimituksesta vastaavia tiimejä, jotka muuttavat asiakkaan strategian toteutukseksi, ja hän on navigoinut kokonaisvaltaista organisaation tekoälymuutosta reaaliajassa.
Tässä jaksossa keskustelemme siitä, miten Shelly rakensi sisäisen tekoälyneuvoston, joka tuo ratkaisuja ennakoivasti esiin jo ennen kuin asiakkaat edes pyytävät niitä, miksi hän asettaa laadun nopeuden edelle ohjaavana periaatteenaan silloinkin, kun paine toimia nopeasti tulee ylimmältä johdolta, sekä siitä, mitä tarvittiin, jotta hänen tiiminsä energia muuttui jännityksestä aidoksi innostukseksi tulevaisuuden suunnasta.
Olen Breanna Lawlor, ja tämä on CMO Club -podcast. Shelly, tervetuloa.
Shelly, kiitos paljon, että tapaat minut ja suostut keskustelemaan kanssani The CMO Clubissa. Olen erittäin innoissani siitä, että olen täällä Iteros Activate Summitissa. Kuulostaa siltä, että olet ollut täällä aiemminkin. Vielä tärkeämpää on, että haluaisin kuulla hieman sinusta, roolistasi ja yrityksestä, jossa työskentelet.
Shelly Alvarez: Kiitos kutsusta. Arvostan sitä, että otitte minut mukaan. Olen siis Apply Digitalin markkinointipalveluiden varatoimitusjohtaja. Johdan myynnin jälkeisestä toimituksesta vastaavia tiimejämme. Kuuntelijoille tiedoksi: olimme aiemmin Ragnarok. Kyllä. Apply Digital osti meidät viime vuonna.
Siitä on nyt noin vuosi.
Breanna Lawlor: Erittäin jännittävää. Yrityskauppaan liittyy paljon kaikkea. Kyllä. Uutta energiaa, uusia resursseja, toivottavasti. Kyllä. Onko se muuttanut toiminnan tapaa?
Shelly Alvarez: Kyllä, todella paljon. Yrityskauppa oli muutos. Kyllä. Ja sitten meillä oli viime kuussa jälleen yksi suuri muutos.
Saimme uuden toimitusjohtajan. Hienoa. Uutta energiaa, juuri niin. Kaksi suurta muutosta. Ja hänellä on tekoälytausta. Hänen nimensä on Ali, mutta kutsumme häntä tuttavallisesti tohtori Aliksi. Hienoa. Hän muuttaa todella tekoälyyn liittyvää toimintaympäristöämme. Hän on muuttanut ajattelutapaamme, ja tiedän, että monet ajattelevat tekoälyn olevan kustannussäästö- tai kustannustenleikkaushanke.
Hän on kuitenkin todella muuttanut ajattelutapaamme: ei, se ei ole sitä, mitä hän haluaa tehdä. Hän haluaa tekoälyn toimivan kertoimena. Ah. Jotta voisimme tehdä kaiken suuremmin, paremmin ja nopeammin. Hän on asettanut meidät tilanteeseen ja haastanut meidät kysymään: kaikki prosessit ja toimitukset, joita teemme tänään – miten voisimme tehdä ne eri tavalla tekoälyn avulla?
Se on tämän vuoden toimintaohjeemme. Hän suhtautuu myös kokeilemiseen hyvin myönteisesti. Juhlimme onnistumisiamme ja nauramme epäonnistumisillemme, koska opimme niistä. Jos käytät tekoälyä, tulet epäonnistumaan joskus. Ja tiedätkö mitä? Kannatan vahvasti naurun tuomista kaikkeen, mitä teet.
Se auttaa, jos sinulla on hauskoja epäonnistumisia, joita voit jakaa, joille voi nauraa, joista voi oppia ja jatkaa eteenpäin.
Breanna Lawlor: Kiitos, että jaoit tuon. Mainitsit myös ennakkokeskustelussamme, että uusi toimitusjohtajasi haluaa tekoälyn olevan jollain tavalla osa organisaation DNA:ta.
Miltä se mielestäsi näyttää? Kun tekoäly on sulautettu toimintaan, sitä ei vain lisätä olemassa olevien työnkulkujen päälle. Tekoäly on toimintamme ytimessä, ja toimimme täysin erilaisesta lähtökohdasta. Voitko käydä kanssani läpi organisaation muokkaamisen prosessin A:sta B:hen?
Shelly Alvarez: Se palaa tavallaan siihen, mitä sanoin prosesseista ja toimituksistamme. Meitä haastetaan kartoittamaan, miltä ei-tekoälyavusteinen tapa näyttää ja miltä tekoälyavusteinen tapa näyttää – ja miten pääsemme siihen. Kun tekoälyavusteinen tapa on saavutettu, miten teemme siitä jatkuvasti paremman kuukausi kuukaudelta tai vuosi vuodelta? Haastammeko vallitsevan tilanteen? Sanoisin niin. Haastamme vallitsevaa tilannetta, vaikka jokin toimisi tänään todella hyvin.
Breanna Lawlor: Miten voisit keksiä sen uudelleen? Juuri niin. Näin pysytään kehityksen kärjessä.
Shelly Alvarez: Niinpä.
Breanna Lawlor: Ovatko asiakkaasi ja heidän kanssaan työskentelevät ihmiset yhtä tekoälyyn suuntautuneita kuin organisaatiosi, vai syntyykö siinä kitkaa sisäisten tavoitteiden ja ulkoisen tekemisen välille?
Shelly Alvarez: Luulen, että he ovat. Tänä aamuna täällä Iterablella oli pääpuheenvuoro, jossa Nova ja kaikki tekoälytyökalut esiteltiin. Tiedän siis, että asiakkaamme ovat mukana tekoälyn maailmassa. Jos olisit kysynyt minulta saman kysymyksen kolme vuotta sitten, olisimme yrittäneet vakuuttaa ihmisille, että heidän täytyy käyttää tekoälyä. Emme näe sitä enää. Tilanne on päinvastainen.
Asiakkaita ei tarvitse vakuuttaa. He kuitenkin pyytävät ohjausta. He kysyvät, missä tekoälyä voidaan käyttää ja missä sitä ehkä ei pitäisi käyttää. Ja miten pääsemme nopeasti hyödynnettävissä oleviin kohteisiin? Mikä olisi hyvä aloituspaikka tekoälyn käytölle?
Näemme siis useimpien asiakkaiden kysyvän: mistä aloitan? Miten pääsen alkuun?
Breanna Lawlor: Kyllä.
Shelly Alvarez: Ja missä vaiheessa en vielä hyppää syvään päähän?
Breanna Lawlor: Pitäisitkö Apply Digitalia suuryritystason organisaationa?
Shelly Alvarez: Kyllä.
Breanna Lawlor: Selvä.
Shelly Alvarez: Ehdottomasti.
Breanna Lawlor: Silloin organisaatiossa on syvään juurtuneita prosesseja ja toimintatapoja, joita voi perustavanlaatuisesti olla vaikea muuttaa.
Mikä on mielestäsi toiminut hyvin näitä muutoksia tehdessä – ihmisten voimaannuttaminen, uteliaisuuden ja kokeilemisen kautta johtaminen – ja millaisia tuloksia saatte?
Shelly Alvarez: Palaan mielelläni siihen, mitä sanoin: älä mene suoraan syvään päähän. Aloita matalasta vedestä. Tekoäly toimii todella hyvin operatiivisella tasolla. Asioissa, jotka ovat hyvin toistettavia: raporttien rakentamisessa ja analytiikan hakemisessa. Vitsailin aiemmin päivän sessiossamme, että tekoäly ei koskaan ilmoita perjantaina kello viideltä joutuvansa lähtemään, koska se on menossa after work -tilaisuuteen. Ei vielä. Tule nyt, Claude. Sinun ei tarvitse lähteä.
Jos olet riippuvainen ihmisistä, jotka hakevat raportit uudelleen perjantaina kello viideltä, se on loistava tekoälyn käyttötapaus.
Breanna Lawlor: Kyllä.
Shelly Alvarez: Näemme myös personointia suuressa mittakaavassa. Muistan ajan, jolloin brändipuolella työskennellessäni meillä oli 20 hengen datatiimi. Nyt sitä ei tarvita. Tiimit voivat olla pienempiä ja saavuttaa samat tulokset. Tämä saattaa olla joillekin liian pelottavaa. He saattavat ajatella: ”Odota, en ole vielä valmis personointiin.”
Raporttien tekemiseen pitäisi kuitenkin olla valmis. Tekoälyn kykyyn löytää poikkeamia pitäisi myös suhtautua luottavaisesti. Se on erittäin hyvä seulomaan asioita hyvin nopeasti. Voit pyytää sitä etsimään huonoimmin tai parhaiten toimivan kampanjasi tai kampanjan, joka on pysähtynyt. Se löytää sen hetkessä.
Missä meidän siis pitää edelleen olla varovaisia? Tekoäly on vain niin hyvä kuin data. Jos lähtödata on roskaa, lopputuloskin on roskaa.
Breanna Lawlor: Tämä on noussut esiin monissa keskusteluissa muiden johtajien kanssa.
Shelly Alvarez: Datan on oltava kunnossa. Saatat päästä vastaukseen nopeammin, mutta pääset vain nopeammin väärään vastaukseen.
Breanna Lawlor: Täytyykö datan olla yhtenäistä, vai voiko se edelleen olla pirstaloitunutta? Sanoit, että datan on oltava kunnossa.
Shelly Alvarez: Valitsen yhtenäisen datan, mutta sen saavuttamisen täytyy tapahtua vaiheittain. Kaikki eivät voi sanoa: ”Ensi kuussa minulla on yhtenäinen tietokanta.” Sinun on kuitenkin päästävä kohti yhtenäistä tietokantaa. Silloin sinulla on yksi totuuden lähde. Jos data on jatkuvasti pirstaloitunutta, ihmiset tekevät jatkuvasti muutoksia eri siiloihin ja aiheuttavat vain lisää kaaosta.
Breanna Lawlor: Eivätkä järjestelmät aina viesti keskenään.
Shelly Alvarez: Eivät.
Breanna Lawlor: Varsinkaan, jos mukana on inhimillinen komponentti. Tekoäly voi tehdä virheitä. Ihmiset voivat tehdä virheitä. Toivottavasti opimme niistä ja kehitämme toimintaamme. Onko teillä mielestäsi vahva asiakaskunta, jonka kanssa voitte kokeilla ja testata asioita sekä kehittää omaa tekoälyprosessianne että sitä, mitä tarjoatte asiakkaille?
Shelly Alvarez: Ehdottomasti. Yksi todella hauska asia, jota teemme tiimimme kanssa, on viikoittainen tapaaminen. Kutsun sitä paremman termin puuttuessa tekoälytiimikseni. He tekevät muutakin, mutta kyseessä on pieni tekoälyneuvostomme.
Breanna Lawlor: Hienoa.
Shelly Alvarez: Vaikka asiakkaat eivät olisi pyytäneet heitä tekemään mitään, olemme haastaneet heidät etsimään jotain manuaalista, jota asiakas tekee, ja selvittämään, voisiko sen tehdä tekoälyn avulla suuremmin, paremmin ja nopeammin.
Breanna Lawlor: Erinomaista.
Shelly Alvarez: He tekevät sen ennakoivasti ja esittelevät sitten tuloksen asiakkaalle. Meidän ei tarvitse odottaa, että asiakas tulee luoksemme. Katsotaan, mitä voimme kehittää heille. Asiakkaalla on lupa myös sanoa ei.
Breanna Lawlor: Tietenkin.
Shelly Alvarez: Niin tapahtuu. Jos asiakas sanoo: ”En halua tehdä sitä tuolla tavalla. En tunne oloani mukavaksi sen kanssa”, ei hätää.
Breanna Lawlor: Aivan. Kyllä. Keksitte jonkin tavan tehdä sen. Usein kaikki lähtee kipupisteestä: tätä on toistettu, se on ollut hyvin manuaalista, ja tämän voisi varmasti tehdä suuremmin ja paremmin. Silloin voi sanoa: ”Tässä on ratkaisunne.”
Ennakoiva lähestymistapa on todella arvokas, koska keskusteluissa, joita olen käynyt johtajien kanssa viime kuukausina, yksi toistuva asia on uteliaisuus.
Usein on olemassa käännekohta. Ihmisillä on pelkoja, mutta jos olet valmis kokeilemaan, päädyt usein tietoisempaan lopputulokseen kuin tekemällä kaiken aina samalla tavalla. Ihmiset etsivät kuitenkin opasta tähän prosessiin. On vaikeaa, jos vastuu on yksin sinulla – olitpa johtaja tai asiantuntija – ja sinun pitäisi muuttaa kaikki prosessit yhdessä yössä. Tarvitset jonkun sanomaan: ”Tässä on, mitä teimme. Kerro, mihin haluat päästä. Kuljemme kanssasi askel askeleelta.” Perustavanlaatuisella tasolla on siis todella paljon merkitystä. Mainitsit operatiivisen tason myös keskeisenä osana.
Onko tekoälyn kehittymisessä ja käyttöönotossa mielestäsi useita eri vaiheita?
Shelly Alvarez: Luulen niin. Kaiken tekemisen tavoin sen täytyy kehittyä vaiheittain. Älä aloita suurimmista, pelottavimmista ja monimutkaisimmista ongelmista, jotka sinun täytyy ratkaista. Totuttele ensin yksinkertaisempiin asioihin.
Raportteihin, joita ajat, tai dataan, joka sinun pitää hakea. Alat luottaa enemmän tekoälyyn ja itseesi. Innostut enemmän. Jos saan tekoälyn avulla onnistumisen, koska se rakensi minulle jotain, jonka tein aiemmin manuaalisesti, olen todella innoissani. Olen ylpeä ja kerron siitä ihmisille.
Aloita siis yksinkertaisemmista haasteista ja etene vähitellen monimutkaisempiin.
Breanna Lawlor: Yksinkertaiset asiat vaativat usein paljon manuaalista työtä, ja niitä voidaan toistaa. Silloin työkalu tulee käyttöön ja voi tuottaa vaikuttavaa sijoitetun pääoman tuottoa.
Shelly Alvarez: Juuri niin.
Breanna Lawlor: Haluaisin kuulla, millainen tunnelma keskustelussasi oli aiemmin salissa olleiden ihmisten kanssa puhujasessiosi aikana. Mitä nousi esiin? Mitkä olivat yleisiä haasteita tai teemoja? Yllättikö jokin?
Shelly Alvarez: Yleinen teema oli puhdas data. Olen ollut CRM-alalla 30 vuotta.
Breanna Lawlor: Sinulla on siis valtavasti kokemusta.
Shelly Alvarez: Kiitos. Kuten lapseni sanoisivat: ”Olet edistynyt, et vanha. Olet edistynyt, äiti.” Olemme kohdanneet samat haasteet 30 vuoden ajan. Niihin kuuluu puhtaan datan saavuttaminen.
Breanna Lawlor: Aivan.
Shelly Alvarez: Ihmisinä emme ole onnistuneet ratkaisemaan sitä. Se oli tämän päivän teema: miten varmistat, että voit luottaa dataasi?
Breanna Lawlor: Aivan.
Shelly Alvarez: Miten varmistat, että datasi on puhdasta ennen tekoälyn käyttöä? Kuten sanoin aiemmin: roskaa sisään, roskaa ulos.
Jos käytät tekoälyä, mutta datasi ei ole siinä kunnossa kuin sen pitäisi olla, epäonnistut vain nopeammin.
Breanna Lawlor: Se kuulostaa näennäistyöltä.
Shelly Alvarez: Se oli siis yksi tämän päivän teemoista. Yllättikö se minut? Ei. Uskon, että jos istuisimme yhdessä kymmenen vuoden kuluttua, voisimme käydä saman keskustelun. Olisi naiivia ajatella, että jokainen asiakas ratkaisee datahaasteensa, koska asiakkaat kasvavat edelleen. Ne voivat ostaa toisen yrityksen tai lisätä uuden tuotteen. Kasvu tai muutos voi tulla odottamatta.
On siis tehtävä tietoinen ponnistus datan jatkuvaksi kehittämiseksi, jotta se pysyy mahdollisimman puhtaana ja jäsenneltynä.
Breanna Lawlor: Se on hyvä pitää mielessä. Se ei ehkä ole kaikkein hohdokkain osa kokonaisuutta, mutta jos perustyö tehdään hyvin, sen päälle voi rakentaa monia asioita ja saada tuloksia.
Vaihdetaan hieman aihetta. Mainitsit nopeuden ja datan puhtauden tärkeinä asioina. Jos sinun pitäisi valita yksi teema, joka kuvastaa filosofiaasi tekoälyn lähestymiseen tänä vuonna – nopeus, kokeileminen vai laatu – mihin keskittyisit? Voit valita vain yhden.
Shelly Alvarez: Vain yhden? Otan nopeuden pois vaihtoehdoista.
Breanna Lawlor: Selvä.
Shelly Alvarez: Nyt minun on valittava laadun ja kokeilemisen välillä. Pyydät markkinoijaa valitsemaan laadun ja kokeilemisen välillä.
Breanna Lawlor: Tiedän. Kuinka kehtaankaan?
Shelly Alvarez: Haastamme asiakkaitamme aina kokeilemaan enemmän, mutta nyt minun täytyy poistaa sekin vaihtoehto. Sen on oltava laatu. Riippumatta siitä, mitä teet, kuinka paljon kokeilet tai kuinka hitaasti tai nopeasti etenet, laadun täytyy mennä kaiken edelle.
Olen siis hyvin tyytyväinen vastaukseeni: laatu kaiken edelle.
Breanna Lawlor: Uskotko, että tämä perustuu vahvaan asiakastuntemukseen, siihen että tekoälylle kerrotaan, millaiseen lopputulokseen halutaan päästä, sekä puhtaaseen dataan? Onko se linssi, jonka läpi tarkastelet asiaa?
Shelly Alvarez: Asiakkaani välittävät nopeudesta, mutta laadusta he välittävät paljon enemmän. Joskus ratkaisua rakentaessaan he eivät edes halua tietää, miten pääsimme siihen.
Breanna Lawlor: Eikö olekin kiehtovaa?
Shelly Alvarez: He haluavat tietää, että meillä on heille ratkaisu. Sitähän varten meidät palkattiin.
Breanna Lawlor: Voitko kertoa hieman toimialoista, joiden parissa työskentelette, ja siitä, missä vaiheessa niiden prosessit yleensä ovat, kun saavutte tukemaan niitä?
Shelly Alvarez: Työskentelemme monilla toimialoilla. Emme sano, että työskentelemme vain yhden tietyn alan kanssa. Työskentelemme mielellämme kaikkien kanssa, mutta finanssiala on yksi vahvuuksistamme. Menestymme siellä erittäin hyvin.
Breanna Lawlor: Se on kiinnostava näkökulma, koska keskustelin aiemmin rahoitusalasta, joka nostettiin esiin alana, joka suhtautuu tekoälyyn ehkä hieman varovaisemmin.
Shelly Alvarez: Niin.
Breanna Lawlor: Voitko puhua siitä? Jos työskentelet tällaisen asiakkaan kanssa, miten navigoit tilanteessa? Heillä on yksityisyyden, sääntelyn ja datahallinnan näkökulmasta tiukemmat rakenteet. Jos asiat eivät mene suunnitellusti, seuraukset voivat olla vakavia.
Shelly Alvarez: Sanoisin, että finanssi- tai finanssiteknologian alalla toimivien asiakkaidemme kanssa teemme enemmän yhteistyötä kuin minkään muun asiakkaan kanssa. Jos teet virheen kenkäalan sähköpostissa, kaikki selviävät siitä. Mutta jos teet virheen säännellymmällä toimialalla toimivan asiakkaan kanssa, panokset ovat suuremmat.
Vähittäiskaupan asiakkaat saattavat antaa meille jotain toteutettavaksi. Finanssialan asiakkaidemme kanssa kyse on jatkuvasta yhteistyöstä. Meidän on varmistettava, että ymmärrämme heidän tarpeensa ja että he ymmärtävät mahdolliset rajoituksemme – ja päinvastoin. Yhteistyö tämänkaltaisen toimialan kanssa on todella laajaa.
Breanna Lawlor: Todellinen kumppanuus, jossa selvitetään, mitä suojatoimia tarvitaan, jotta voimme edetä rohkeasti tämän asian kanssa.
Shelly Alvarez: Ehdottomasti. Kun kaikki tuntevat rajat, emme astu alueille, joille meidän ei pidä astua.
Breanna Lawlor: Se on viisasta. Sinä olet oman alueesi, markkinointipalveluiden, asiantuntija. Finanssialan asiakkaasi ovat oman alueensa asiantuntijoita. Kun yhdistätte osaamisenne ja selvitätte, millaiseen lopputulokseen haluatte päästä, rakennatteko prosessin ehkä käänteisesti tietäen tavoitteen ja sen, miten tekoäly voi auttaa? Vai rakennatteko kaiken lennossa?
Shelly Alvarez: Mielenkiintoinen ajatus. Mietin sitä hetken. Rakennammeko prosessin käänteisesti?
Todennäköisesti emme.
Breanna Lawlor: Tiedätte siis, mihin lopputulokseen haluatte päästä, ja mietitte sitten, miten tekoäly voi auttaa.
Shelly Alvarez: Tiimini voisi kuunnella tätä ja sanoa: ”Shelly, muista, että teimme sen kerran käänteisesti.” Yleensä kuitenkin etenemme ratkaisun suuntaan.
Breanna Lawlor: Se käy järkeen. Haluan kysyä tiimiisi liittyvän asian. Johtajana ihmiset katsovat sinuun ohjauksen ja vastausten toivossa. Sinun tehtäväsi on myös voimaannuttaa tiimiäsi ja asiakkaitasi sekä noudattaa hallituksen tai ylimmän johdon asettamia tavoitteita.
Miten navigoit tätä jännitettä ja toimit merkityksellisellä tavalla tekoälyn suhteen, kun sinun on päätettävä seuraavasta parhaasta askeleesta?
Shelly Alvarez: Olisi naiivia sanoa, ettei tekoälyyn liittyisi jännitettä. Kyllä siihen liittyy. Mielestäni toimeksiantojen täytyy tulla ylimmältä johdolta. Mainitsin uuden toimitusjohtajamme aiemmin. Hän sanoi heti ensimmäisenä työpäivänään, ettemme käytä tekoälyä kustannussäästöihin tai työpaikkojen poistamiseen.
Käytämme tekoälyä kertoimena, jotta voimme tehdä asioita suuremmin, paremmin ja nopeammin. Se, että hän sanoi tuon ääneen, poisti tiimiltäni paljon jännitystä. Olen aina ajatellut, että virheille pitää jättää tilaa.
Breanna Lawlor: Kyllä.
Shelly Alvarez: Myös oppimiselle virheistä pitää jättää tilaa. Tulemme tekemään virheitä tekoälyn kanssa. Johtajana kerron kaikille omista virheistäni.
Breanna Lawlor: Hyvä.
Shelly Alvarez: Kerron kaikista tekoälyyn liittyvistä virheistäni. Sanon: ”Katsokaa, mitä tein.” Näin olen luonut ympäristön, jossa hekin voivat tehdä virheitä.
Se poistaa osan jännityksestä. He voivat sanoa avoimesti: ”Kokeilin tätä tekoälyn avulla, enkä koskaan päässyt hyvään lopputulokseen.” Se on täysin hyväksyttävää. Käytetään tekoälyä siellä, missä se toimii parhaiten.
Breanna Lawlor: Kyllä. Se syntyy vain kokeilemalla, ottamalla opit talteen ja yrittämällä uudelleen. Esille tuominen ja yhdessä oppiminen on noussut esiin jälleen. Olet valta-asemassa, mutta voit myös tukeutua tiimisi muihin ihmisiin saadaksesi tietoa ja näkökulmia.
Kaksiosainen kysymys, jonka jälkeen siirrymme päätökseen. Mikä innostaa sinua seuraavien kolmen tai kuuden kuukauden aikana, ja mistä vaikutuksesta olet erityisen ylpeä viime kuukausien aikana?
Asiat etenevät niin nopeasti, etten halua suunnitella kymmenen vuoden päähän.
Shelly Alvarez: Annan hieman imelän vastauksen, mutta odotan todella innolla sitä, miten tiimini tarttuu haasteeseen muuttaa työnsä ei-tekoälyavusteisesta tekoälyavusteiseksi.
Olen jo nähnyt sen. Olen nähnyt uuden innostuksen. Mainitsit jännitteen, ja olen nähnyt sen muuttuvan jännityksestä innostukseksi.
Meillä on nyt viikoittainen tapaaminen, jossa tiimini jakaa tekoälyn avulla kehittämiään asioita. Se on auttanut heitä siirtymään jännittyneestä ympäristöstä ympäristöön, jossa he voivat sanoa: ”Katsokaa, mitä tein.”
Odotan innolla, että saan nähdä tämän uuden energian jatkuvan. En odottanut tällaista uutta energiaa, joten se on ollut hauskaa.
Breanna Lawlor: Kun katsot viimeaikaista aikaa taaksepäin, mistä vaikutuksesta tai vaikutusvallasta olet erityisen ylpeä? Kuulostaa siltä, että sinulla on tässä paljon vaikutusmahdollisuuksia sekä tiimisi että ulkoisten sidosryhmien suhteen. Tuleeko mieleesi jotain, josta voit sanoa: ”Pystyin tekemään tämän tässä ajassa, ja tässä ovat tulokset”? Se voi olla pientä tai hyvin laajalla tasolla.
Shelly Alvarez: Olen todella ylpeä tiimini ennakoivasta lähestymistavasta tekoälyyn. Se on mahdollistanut sen, ettei heidän tarvitse odottaa asiakkaan pyytävän ratkaisua. He kokeilevat, katsovat, mitä voivat luoda, ja vievät sitten asiakkaalle mahdollisen ratkaisun, jota asiakas ei edes pyytänyt.
Breanna Lawlor: Se perustuu hyvään näkemykseen.
Shelly Alvarez: Olen todella ylpeä heistä sen vuoksi.
Breanna Lawlor: Se on todella hyvä ajattelutapa. Siinä on uteliaisuuden elementti, joka voi strategisesti toteutettuna tuottaa merkityksellisiä tuloksia. Kuulostaa siltä, että juuri siihen tiimisi keskittyy.
Kiitos, että jaoit tämän ja käytit aikaa keskusteluun.
Shelly Alvarez: Kiitos. Kiitos, että kutsuit minut.
Breanna Lawlor: On ollut hienoa kuulla näkemyksiäsi. Onnittelut sinulle positiivisesta asenteesta ja siitä, miten lähestyt asiaa sekä saavutat tuloksia asiakkaillesi.
Shelly Alvarez: Kiitos.
Breanna Lawlor: Hienoa.
Shelly Alvarez: Kiitos vielä kerran.
Breanna Lawlor: Juuri niin. Kiitos, Shelly.
