Luodaanpa tilannekuva: on kaksi yritystä, jotka molemmat toimivat SaaS-sektorilla ja tarjoavat samoja tuotteita vaikuttavine ominaisuuksineen tavoitellen kohdeasiakkaidensa huomiota. Molemmilla yrityksillä on vahva verkkoläsnäolo ja tunnettu brändi, mutta niiden välillä on yksi ratkaiseva ero.
Yritys A hyväksyy heikkoutensa ja myöntää ne avoimesti, joskus jopa korostaen niitä brändäyksessään ja sisältömarkkinoinnissaan, kun taas yritys B kulkee perinteisempää polkua ja pyrkii luomaan täydellisen vaikutelman. Yllättäen yritys A menestyy ja houkuttelee uskollisen asiakaskunnan, kun taas yritys B kamppailee tehdäkseen pysyvän vaikutuksen.
Mikä on salaisuus? Yritys A nojautuu puutteisiinsa ja hyväksyy ne.
Sosiaalisen median strategioihin erikoistuneena konsulttina, jolla on yli kymmenen vuoden kokemus, olen nähnyt omakohtaisesti, miten markkinointiala on kehittynyt, erityisesti asiakkaiden odotusten osalta. Tänä digitaalisena aikakautena, jolloin tietoa on erittäin helposti ja runsaasti saatavilla (kiitos ChatGPT:n!), kuluttajat eivät odota ainoastaan laadukasta asiakaspalvelua vaan myös laadukasta asiakaskokemusta. Ja mikä on laadukkaan asiakaskokemuksen perusta? Aitous.
Sosiaalisen median näkökulmasta sosiaalisen median alustat ovat antaneet käyttäjille ennennäkemättömän pääsyn tietoon, mikä on helpottanut huomattavasti brändin rehellisyyden tarkastelua ja arviointia. Kaikki yritykset peitellä kriisejä tai ongelmia voidaan paljastaa nopeasti ja jakaa laajalle. Siksi läpinäkyvyys ja aitous sekä sanoissa että teoissa ovat nykyään elintärkeitä.
Emme myöskään voi unohtaa, että kuluttajilla on nykyään lukemattomia vaihtoehtoja. He suhtautuvat yhä epäilevämmin perinteisiin tai jopa asiakaskohtaisen markkinoinnin taktiikoihin, jotka edistävät huoliteltua ja virheetöntä mielikuvaa. He kaipaavat aitoutta ja läpinäkyvyyttä niiltä yrityksiltä, joita he päättävät tukea. Mutta miten aitoutta ja läpinäkyvyyttä voi toteuttaa? No, tarkastele puutteitasi.
Nykypäivän nopeasti muuttuvalla SaaS-sektorilla joukosta erottuminen ja luotettavan brändipersoonan rakentaminen ovat tärkeämpiä kuin koskaan. Tässä artikkelissa perehdymme ilmiöön nimeltä odotusten mukainen brändäys ja siihen, miten oikeiden odotusten asettaminen omistamalla puutteesi voi johtaa aitoon brändin edustamiseen ja asiakasuskollisuuteen. Kun viet tämän käytäntöön, sinulla on avain aitoihin yhteyksiin kohdeyleisösi kanssa, jossa luottamus ja samaistuttavuus ovat etusijalla.
Kuluttajien odotusten kasvu
Nykypäivän kuluttajat vaativat tuotteiden ja palveluiden lisäksi aitoja kokemuksia, läpinäkyvyyttä ja henkilökohtaista vuorovaikutusta brändeiltä, joiden kanssa he ovat tekemisissä. Googlen kuluttajatietojen mukaan yli 60 % kuluttajista odottaa brändien tarjoavan heille tarvitsemansa tiedon juuri silloin, kun he sitä tarvitsevat, mutta alle puolet kokee brändien täyttävän tämän odotuksen.
Lisäksi Salesforcen toteuttama kysely paljastaa, että 75 % kuluttajista odottaa yritysten ymmärtävän heidän tarpeensa ja odotuksensa. Tämä korostaa henkilökohtaisten kokemusten ja räätälöityjen ratkaisujen tarvetta – niiden on todella puhuteltava jokaista kohdeasiakasta.
Deloitten tuoreessa tutkimuksessa puolestaan havaittiin, että 81 % kuluttajista pitää läpinäkyvyyttä ratkaisevana tekijänä päätöksenteossaan valitessaan brändiä. Kuluttajat suosivat brändejä, jotka kertovat avoimesti ja suorasukaisesti vahvuuksistaan ja rajoituksistaan.
Hallitaakseen tätä yritysten on työskenneltävä odotusten hallitsemiseksi aidon brändäyksen avulla. Tämä tarkoittaa tuotteen tai palvelun vahvuuksien ja heikkouksien avointa ja julkista tunnustamista – olivat seuraukset sitten hyviä tai huonoja. Jos esimerkiksi projektinhallintaohjelmistoa tarjoava yritys myöntää avoimesti, että sen alustassa saattaa ilmetä ajoittain häiriöitä uusien ominaisuuksien lisäämisen yhteydessä, tämä voi ärsyttää kuluttajaa lyhyellä aikavälillä, mutta pitkällä aikavälillä kuluttaja oppii arvostamaan rehellisyyttä ja suorapuheisuutta.
Tämä puolestaan johtaa usein brändiuskollisuuden kasvuun ja myönteiseen puskaradioon, sillä myönnetään tosiasiat: mikään brändi ei ole täydellinen, joten puutteensa kannattaa ottaa omakseen.
Have an account? Log In
Täydellisyyden hiipuminen
Näinä päivinä yritysten usein tavoittelema ”täydellinen” brändimielikuva voi kääntyä niitä vastaan. Sosiaalisen median ja käyttäjien tuottaman sisällön yleistymisen myötä kuluttajien on helpompaa kuin koskaan nähdä huolellisesti laadittujen markkinointikampanjoiden ja viestien taakse.
Nykypäivän kuluttajat etsivät aktiivisesti oikeiden ihmisten aitoja kokemuksia ostopäätöstensä tueksi. Siksi luemme arvosteluja emme yrityksen verkkosivustolta (jossa niitä voidaan muokata tarkasti), vaan kolmansien osapuolten arvostelusivustoilta, kuten Trustpilotista. Etsimme merkityksellisiä yhteyksiä brändeihin, joiden kanssa olemme tekemisissä, ja arvostamme rehellisyyttä, läpinäkyvyyttä ja samaistuttavuutta.
Jotkut meistä saattavat muistaa Theranoksen, Elizabeth Holmesin perustaman aikoinaan lupaavan bioteknologiayrityksen. Yritys väitti kehittäneensä mullistavan veritestausteknologian, jolla voitaisiin havaita monenlaisia terveydentiloja, ja loi itsestään itsevarman ja täydellisen kuvan. Vaikka Theranos asemoitiin lääketeollisuuden uudistajaksi, Wall Street Journalin tekemä tutkiva raportti paljasti totuuden. Teknologiassa havaittiin merkittäviä tarkkuuteen ja luotettavuuteen liittyviä ongelmia. Holmes vaati täydellisen julkisivun ylläpitämistä, vaikka puutteet olivat ilmeisiä, mikä johti lopulta yrityksen tuhoon. Yritys joutui viranomaistutkintojen ja useiden oikeusjuttujen kohteeksi, ja lopulta se lakkautettiin.
Brändin aitoudesta on vuosien mittaan tullut hallitseva trendi, ja sillä on keskeinen rooli odotuksia luovassa brändäyksessä. Nykyään kuluttajat haluavat tietää monia asioita, kuten: ketkä ovat brändin takana? Mitkä ovat yrityksen arvot? Millaisia aitoja toimia yritys toteuttaa vaikuttaakseen myönteisesti maailmaan? Menestyäkseen nykypäivän digitaalisella aikakaudella brändien on tarjottava enemmän kuin vain laadukkaita tuotteita tai palveluita.
Salainen ainesosa piilee puutteissasi
Niinpä liiketoiminnan menestyksen salaisuus saattaa piillä puutteissasi. Juuri ne asiat, joita pidetään heikkouksina, voivat itse asiassa olla niitä, jotka tekevät sinusta menestyvän.
Hyväksymällä puutteensa yritykset osoittavat kykynsä olla rehellisiä ja rakentaa luottamusta yleisönsä kanssa. SaaS-sektorilla, jossa tuotteet voivat olla monimutkaisia ja monipuolisia, täydellisyyden illuusion ylläpitäminen voi olla erittäin haastavaa. Sen sijaan, että brändit yrittäisivät piilottaa puutteensa, niiden tulisi hyödyntää niitä brändinsä inhimillistämiseen. Esittämällä tuotteensa aidosti ne luovat tunneyhteyden yleisöönsä ja edistävät yhteisöllisyyden ja yhteenkuuluvuuden tunnetta, jota perinteisillä markkinointitekniikoilla on vaikea saavuttaa.
Aitous ja luottamus kulkevat käsi kädessä. Kun brändi tunnustaa avoimesti puutteensa ja rajoituksensa, kuluttajat uskovat todennäköisemmin sen vahvuuksiin ja kyvykkyyksiin. Tämä luo aitouden ja luottamuksen kehän, joka voi edistää asiakasuskollisuutta ja suosittelua. Yksi tapa toteuttaa tämä on hyödyntää asiakaskokemuksia, joissa esittelet arvosteluja, jotka tuovat esiin alkuvaiheen vaikeudet, mutta osoitat samalla, kuinka brändisi teki kaikkensa niiden ratkaisemiseksi. Tavoitteena on muuttaa kielteiset kokemukset mahdollisuuksiksi kasvaa ja kehittyä. Tämä ei ainoastaan auta säilyttämään nykyisiä asiakassuhteita, vaan voi myös houkutella uusia asiakkaita, jotka arvostavat avoimuutta ja rehellisyyttä.
Esimerkkejä odotuksia luovasta brändäyksestä
Hyvä esimerkki brändistä, joka hallitsee odotuksia aitouden avulla ja tunnustaa puutteensa, on Buffer, tunnettu sosiaalisen median hallintatyökalu. Aina kun heidän alustansa kohtaa teknisiä ongelmia tai käyttökatkoja, he eivät lakaise asiaa maton alle, vaan toimivat avoimesti ja rehellisesti tunnustamalla ongelman julkisesti, tarjoamalla yksityiskohtaisia päivityksiä tilanteesta ja kertomalla toimista, joita he toteuttavat ongelman ratkaisemiseksi.
He myös pyytävät asiakkailta anteeksi ja osoittavat ymmärtävänsä aiheutunutta haittaa. Heidän avoin vastauksensa puhuttelee käyttäjiä, sillä he arvostavat rehellisyyttä ja näkevät Bufferin puutteet osoituksena sen sitoutumisesta laadun ja palvelun parantamiseen.
Toinen hyvä esimerkki brändistä, joka hyödyntää avoimuutta asiakasluottamuksen rakentamisessa, on Zendesk, asiakastukialusta. SaaS-sektorilla toimivana yrityksenä he tietävät, että käyttäjäkokemus on äärimmäisen tärkeä, joten he päättivät kohdata heikkoudet suoraan ja muuttaa ne mahdollisuuksiksi. Yksi Zendeskin kohtaamista haasteista liittyi heidän alustansa monimutkaisuuteen, joka johti toisinaan käyttäjien turhautumiseen.
Sen sijaan, että brändi olisi jättänyt ongelman huomiotta, se omaksui rehellisen lähestymistavan, jossa se tunnusti avoimesti käyttäjäpalautteen ja analysoi perusteellisesti käyttäjäkokemustaan asiakaskyselyiden avulla saadakseen arvokasta tietoa kehittämistä vaativista osa-alueista.
Tämän matkan aikana he avasivat suoran viestintäkanavan käyttäjien kanssa ja kertoivat toimista, joilla he yksinkertaistaisivat alustan käyttöliittymää käyttäjäkokemuksen parantamiseksi. Kun Zendesk jatkoi palautteen perusteella tehtävien muutosten toteuttamista, se piti asiakkaansa ajan tasalla koko prosessin ajan. Julkaistessaan päivityksiä, parannuksia ja uusia ominaisuuksia he tunnustivat puutteensa ja työskentelivät aktiivisesti niiden korjaamiseksi, mikä lopulta muutti heikkoudet vahvuuksiksi.
Puutteiden hyväksyminen ei kuitenkaan tarkoita omahyväisyyttä. Ajattele sitä mahdollisuutena kasvuun ja innovointiin. Yritykset, jotka tunnustavat epätäydellisyytensä, investoivat todennäköisemmin niiden korjaamiseen, ja kuluttajat aistivat sen. Kyse on tasapainon löytämisestä vahvuuksien esiin tuomisen ja kehittämistä vaativista alueista avoimesti kertomisen välillä. Näin voit erottaa brändisi kilpailijoista ja tehdä pysyvän vaikutuksen kohdeyleisösi mieliin.
Jotta puutteet voidaan hyväksyä tehokkaasti, on olennaista sovittaa brändäystoimet yhteen niiden aitojen kokemusten kanssa, joita asiakkailla todennäköisesti on. Keskity lunastamaan brändisi lupaukset ja tarjoa aina mahdollisuuksien mukaan yksilöllisiä kohtaamisia mieleenpainuvien brändikokemusten luomiseksi.
More Articles
SWOT-kehyksen käyttäminen puutteiden tunnistamiseen ja muuttamiseen
Palataanpa liiketoiminnan perusteisiin. Strategisesti sovellettuna SWOT-analyysi voi auttaa SaaS-yrityksiä tunnistamaan vahvuutensa, heikkoutensa, mahdollisuutensa ja uhkansa. Brändilläsi voi olla monenlaisia heikkouksia, olipa kyseessä sitten tuote- tai palvelupuute, toiminnan tehottomuus tai resurssien puute. Tärkeintä on ottaa nämä heikkoudet ja muuttaa ne mahdollisuuksiksi, ei uhkiksi.
Esimerkiksi yritys, jolla on epäintuitiivinen käyttöliittymä, saattaa huomata, että sillä on nyt mahdollisuus investoida suunnittelun ja käytettävyyden parantamiseen. Toinen esimerkki voisi olla yritys, jolla on huono maine asiakaspalvelunsa vuoksi. Tämä voidaan muuttaa mahdollisuudeksi investoimalla asiakaspalveluedustajien koulutukseen ja resursseihin. Näiden heikkouksien korjaaminen on ensimmäinen askel tuotteiden ja palveluiden kehittämisessä sekä kokonaisvaltaisen brändikokemuksen vahvistamisessa.
Se saattaa kuulostaa yllättävältä, mutta HubSpotin liiketoiminnan alkuvaiheissa rajallinen brändin tunnettuus oli heidän merkittävä heikkoutensa. Tästä tuli sitten mahdollisuus ja lopulta vahvuus, kun HubSpot toteutti kattavan sisältömarkkinointistrategian, joka teki siitä lopulta alan mielipidejohtajan.
Luomalla arvokasta ja informatiivista sisältöä HubSpot puuttui heikkoutensa aiheuttajaan eli näkyvyyden puutteeseen. Ajan myötä se tavoitti kohdeyleisönsä, tarjosi ratkaisuja heidän kipukohtiinsa ja rakensi tasaisesti uskollisen seuraajakunnan sekä puolestapuhujia. Tämä lähestymistapa lisäsi brändin tunnettuutta, mutta asemoi sen nyt markkinoinnin alan ensisijaiseksi tietolähteeksi. HubSpotin halukkuus hyväksyä heikkoutensa ja muuttaa ne ydinosaamiseksi oli keskeinen tekijä sen liiketoiminnan menestyksessä.
Muokkaamalla tapaa, jolla kuluttajat kokevat sinut
Liiketoiminnan menestyksen salaisuus ei piile täydellisyyden illuusion luomisessa, vaan puutteiden hyväksymisessä aitouden ja kasvun mahdollisuuksina. Puutteidesi sivuuttaminen ei hyödytä sinua, joten pyri muokkaamaan kielteisiä asiakaskokemuksia uudelleen olemalla aito, läpinäkyvä ja sitoutunut kehittymiseen. Jos työskentelet luottamuksen, uskollisuuden ja yleisösi kanssa syntyvien kestävien yhteyksien vahvistamiseksi, brändisi hyötyy siitä. Inhimillisyytemme vuoksi puutteet ovat samoja puutteita, jotka voivat johtaa liiketoimintasi menestykseen.
Haluatko pysyä kehityksen kärjessä SaaS-brändäyksen ja -markkinoinnin dynaamisessa maailmassa? Tilaa The CMO -uutiskirje, niin saat ainutlaatuisia näkemyksiä, alan trendejä ja käytännöllisiä strategioita suoraan sähköpostiisi.
