I den nuværende tid med hurtige teknologiske fremskridt er marketingautomatisering blevet et grundlæggende aktiv for enhver virksomhed. Det har potentiale til ikke blot at strømline driften, men også til markant at øge teamets effektivitet. For at undersøge de forskellige anvendelsesmuligheder spørger vi CMO'er, VP'er og andre marketingledere, hvordan det kan transformere daglige opgaver, fremme innovation og forbedre resultaterne. Som en del af denne serie interviewer vi Vibhu Satpaul.
Vibhu Satpaul
Vibhu Satpaul er grundlægger hos Saffron Edge, hvor han er ansvarlig for at føre tilsyn med virksomhedens teknologi, digitale transformation og marketingaktiviteter. Vibhu er teknologiekspert og fokuserer på at skabe innovative produkter inden for digital transformation, kvalitetsautomatisering, marketing, projektledelse og udvikling af menneskelige ressourcer. Han er en drivkraft bag Saffron Edges succes.
Mange tak, fordi du vil gøre dette sammen med os! Til at begynde med, kan du fortælle lidt om din personlige baggrund, og hvordan du kom i gang?
Jeg er administrerende direktør og grundlægger af Saffron Edge. Jeg er iværksætter af natur og har erfaring med og forståelse for forskellige virksomheder inden for områderne udvikling af teknologiprodukter og marketingtjenester. Jeg kommer fra en teknologisk baggrund og har en formel uddannelse inden for informationssystemer.
Vi startede Saffron for 15 år siden og så, at der konstant var efterspørgsel efter produktudvikling og software til marketingstyring. Vi hjalp mange virksomheder med teknologiprodukter og voksede dem derefter med vores marketingkompetencer. Vores kernekompetencer er organisk vækst og performance marketing i DTC- og SaaS-virksomheder.
Ingen af os kan opnå succes uden hjælp undervejs. Er der en bestemt person, du er taknemmelig for?
Ja, absolut. Det ville være mine forældre, men jeg vil gerne tale om min far i særdeleshed. Jeg var så heldig at få en god skolegang og opdragelse, som hjalp mig med at nå dertil, hvor jeg er i dag. Han var der for at vejlede mig, samtidig med at han gav mig tilstrækkelig frihed til at prøve nye og anderledes ting i livet uden for megen kontrol. Takket være denne grad af frihed kunne jeg udforske verden og blive mere eventyrlysten.
Når jeg siger dette, var han også god til med vilje at trække sin støtte tilbage eller undlade at give yderligere vejledning, så jeg kunne vokse gennem vanskelige omstændigheder og lære at håndtere udfordringer på egen hånd. Jeg er sikker på, at han havde tillid til, at jeg ville ende i en eller anden form for forretning. Hvis han ikke havde været der i begyndelsen, var jeg ikke startet hos Saffron for 15 år siden!
Hvilke styrker, færdigheder eller egenskaber har hjulpet dig med at nå dertil, hvor du er i din karriere? Hvordan kan andre aktivt udvikle disse områder hos sig selv?
Jeg har altid betragtet mig selv som en iværksætter, der byder udfordringer på det konkurrenceprægede marked velkommen. Uden ønsket om at lære mere kan man ikke vokse. Man bør altid stræbe efter at blive bedre og ikke efter at blive den bedste.
Det har hjulpet mig med at tilegne mig nye færdigheder altid at finde nye tilgange til at løse et problem. Søg altid muligheder for at vokse, og stop aldrig.
At være en god lytter gælder ikke kun for mine teams, men også for de øvrige interessenter. Denne færdighed hjælper med at løse større problemer i erhvervslivet.
Hvilke færdigheder forsøger du stadig at udvikle?
Den sværeste færdighed at finpudse i disse dage, og en som jeg også arbejder på i øjeblikket, er, hvordan jeg opnår bæredygtig skalerbarhed for min virksomhed. Jeg vil træffe økonomisk solide beslutninger med henblik på langsigtet vækst og bæredygtighed.
Hvilken indvirkning har marketingautomatisering haft på at strømline og forbedre dit teams drift, KPI'er og overordnede effektivitet?
Marketingautomatisering har revolutioneret vores drift og øget vores effektivitet betydeligt gennem de seneste cirka fem år. Vores værktøjskasse omfatter nu specialiserede værktøjer, der er skræddersyet til vores kunders brancher, såsom Klaviyo til D2C og e-handel samt SEMRUSH til SaaS. Vi bruger også Mailchimp som vores software til e-mailmarketing, der er kendt for at være omkostningseffektiv og effektiv. Det har hjulpet os med at vurdere ansættelser og personer med kompetencer inden for marketingautomatisering.
Gennem marketingautomatisering har vi ikke kun strømlinet vores processer, men også fremmet en samarbejdsorienteret tilgang med kunderne. Fra dag ét fastsætter vi klare KPI'er og målsætninger, og disse overvåges og rapporteres der løbende på, så det sikres, at vores team og kunder er afstemt. Denne synergi har forbedret vores samlede resultater og kundetilfredshed markant.
Frem for alt skaber det også gennemsigtighed, hvilket hjælper med at afstemme vores team og kunder og sikre, at vi hele tiden er på samme side.
Hvad er dit foretrukne værktøj til marketingautomatisering, og hvordan bruger du det?
Vi har ikke ét enkelt yndlingsværktøj til marketingautomatisering; i stedet benytter vi en række værktøjer, der imødekommer vores kunders unikke behov inden for SaaS- og DTC-/e-handelsbranchen. Vi mener også, at det team, der ved, hvordan værktøjerne bruges korrekt, kan udnytte deres værdi fuldt ud.
Hvis jeg dog skulle anbefale ét, ville jeg sige Klaviyo til vores DTC-kunder. Vi har været i stand til at reducere den tid, det tager at oprette tilpassede arbejdsgange, segmentere målgrupper samt håndtere SMS- og e-mailmarkedsføring. Det er ét værktøj, der giver os kontrol over mange områder af vores arbejde. Det understøtter også flere DTC-e-handelsplatforme, hvilket gør det muligt for os at arbejde med alle slags platforme for vores kunder. Avanceret personalisering gør det muligt for os at levere skræddersyede budskaber til vores kunders slutbrugere. Dette er det stærkeste område, vi leder efter i værktøjer til marketingautomatisering.
Det er afgørende at sikre en personlig kundeoplevelse i dagens marketinglandskab. Hvordan skaber du balance mellem automatisering og samtidig bevarelse af et menneskeligt præg?
Godt spørgsmål. Jeg henviste netop til personalisering og til, hvor kraftfuld den er i marketingværktøjer. I dag er den personlige oplevelse afgørende. I takt med den måde verden udvikler sig på og fremskridtene inden for AI på alle livets områder kan modsætningen mellem teknologi og menneskelig indsigt bygges bro over. Vi opnår denne balance ved at tage personalisering til et avanceret niveau.
I stedet for udelukkende at være afhængige af automatisering opfordrer vi vores kunder til at skabe oplevelser, der fremmer direkte interaktion med deres målgruppe ved hjælp af data fra disse værktøjer.
Vi segmenterer brugere i stor udstrækning og går videre end grundlæggende automatisering. Det gør det muligt for os at anbefale handlinger, der engagerer brugerne på et mere personligt niveau. Fra at foreslå møder baseret på brugernes præferencer til at koordinere leveringen af håndskrevne beskeder gennem betroede partnere kombinerer vi teknologi med traditionelle marketingteknikker for at sikre en helhedsorienteret og personlig kundeoplevelse. Denne tilgang bevarer det menneskelige præg, samtidig med at teknologiens kraft udnyttes til at skabe engagement og tilfredshed. Når det er sagt, er der stadig mere, vi skal gøre, da det er det, der adskiller ét brand fra et andet. Små ting som ægte menneskelig indgriben og gestusser gør faktisk en forskel.
Data er også en hjørnesten i effektiv marketingautomatisering. Hvordan bruger du datadrevet indsigt til løbende at finjustere og optimere dine automatiserede kampagner?
Vi bruger kundedataplatforme (CDP), specifikt Segment, til problemfrit at integrere og administrere data i de fleste af vores kampagner. For at udlede handlingsorienteret indsigt har vi dedikerede teams, der omhyggeligt segmenterer og analyserer disse data. Denne indsigt danner grundlaget for vores arbejde med kampagneoptimering. Ved løbende at finjustere vores målretning, budskaber og timing baseret på denne datadrevne indsigt sikrer vi, at vores automatiserede kampagner forbliver yderst effektive og responsive.
Hurtigrunde med spørgsmål
Hvilken markedsføringssoftware i din teknologistak er mest værdifuld? Ahrefs.
Hvilken anden virksomhed eller CMO beundrer du lige nu? Chris Walker og Steven Pope, grundlægger af My Amazon Guy
Hvilket enkelt råd ville du give til kommende CMO’er? Bliv løbende klogere på, hvad der sker i din branche (markedsføring), og også i dine kunders brancher.
Hvad læser du lige nu? Altbutikken
Hvilket produkt, værktøj eller hvilken tjeneste ville du ønske fandtes? AI-agenter til alt det, vi arbejder med på vores marked. Lige nu forsøger mange værktøjer at gøre dette … det er ikke langt væk.
Efterhånden som AI og maskinlæring bliver mere udbredt, hvordan har du integreret disse teknologier for ikke blot at automatisere opgaver, men også levere prædiktiv indsigt?
AI er utrolig kraftfuld, men det er ikke en magisk løsning, der automatisk leverer prædiktiv indsigt. I hvert fald ikke endnu. Vi har nogle rigtig gode værktøjer, der er AI-baserede, samt nogle vigtige værktøjer, der endnu ikke er AI-værktøjer. De fleste af disse AI-værktøjer er gode at begynde med.
Efterhånden som datamængden vokser, er man nødt til at stole på et team af ekspertkuratorer, der anvender denne type data og værktøjer. Det er det, vi gør. Vi samler et team af erfarne eksperter, der har et indgående kendskab til disse værktøjers muligheder. De forstår også specifikke brancher og kan skabe indsigt. De holder sig opdateret om de seneste tendenser, nye teknologier og markedsdynamikker.
Ved hjælp af eksisterende KPI'er og formler kan der foretages en vis grad af prædiktiv modellering. Der findes for eksempel nogle gode værktøjer, som grundlæggende kan fortælle dig, hvilke produkter der egner sig til krydssalg og mersalg, forudsige kundeafgang, der sandsynligvis vil ske, genkende mønstre og forudsige kunders livstidsværdi. Noget af dette er ikke umiddelbart tilgængeligt med fuld understøttelse i ét værktøj.
Hvilke strategier har du fundet mest effektive til at integrere marketingautomatisering med andre afdelinger for at skabe en sammenhængende og effektiv kundeoplevelse fra start til slut?
For at forbedre kundeoplevelsen gennemgår, træner og samarbejder vi med hver afdeling. Vi måler kontaktpunkterne gennem disse værktøjer. Derefter forbedrer vi kundeoplevelsen digitalt på baggrund af vores analyse.
Først sikrer vi, at vi har samlede kundedata, som marketing-, salgs- og kundeserviceteams har adgang til. Det er ekstremt vigtigt at have en centraliseret hub med kundedata. Produkter som Salesforce Cloud Commerce, Shopify Plus, Microsoft Dynamics Commerce 356 og SAP Commerce Cloud er nogle af de løsninger, der gør det muligt at integrere ret nemt. Dette er den første kamp, der skal vindes, eftersom de kampagner, vi kører eller opretter, giver alle mulighed for nemt at gennemgå kundedata.
Vi har også værktøjer til marketingsamarbejde som Slack og Discord for at holde alle informeret. Disse platforme er nyttige til at samarbejde effektivt med medarbejderne og også med kunderne. Det hjælper med at holde alle ledere orienteret om deres team, når man definerer KPI'er for hvert team og sørger for, at de arbejder efter dem.
Implementering af marketingautomatisering kan medføre en vis grad af forandringsledelse. Hvilke råd har du til at introducere et nyt værktøj eller en ny proces til et eksisterende team?
AI er i dag en integreret del af alles hverdag. Eftersom Open AI har gjort det muligt for alle at bruge AI i deres privatliv, tilpasser folk sig også til det i erhvervslivet. For at gøre dette tilgængeligt for alle medarbejdere har vi forskellige sessioner og kurser, hvor de lærer at bruge og integrere det i deres processer. Vi lytter også til bekymringer, anerkender dem og arbejder sammen om at finde løsninger. Vi fremhæver, hvordan det har forbedret resultaterne, reduceret arbejdsbyrden eller øget effektiviteten. Et dedikeret supportsystem kan også mindske frustration og modstand.
Ud fra din erfaring og succes, hvad er fem måder at bruge marketingautomatisering på for at forbedre teamenes effektivitet?
1 . Personalisering - Når vi bruger vores CDP-værktøj til at indsamle indsigt, kan vi målrette en specifik bruger eller potentiel bruger med en e-mail, der måske fokuserer på det bestemte produkt eller den service, vedkommende ønskede at benytte.
2 . Segmentering med e-mails - Hvis en bruger befinder sig i en “købsfase” på sin rejse, vil vedkommende blive målrettet med specifikt indhold i sin e-mail for at finde årsager til, hvorfor han eller hun bestemt bør købe det pågældende produkt.
3 . Arbejdsgang - For eksempel sender vi for vores SaaS-brand inden for OKR'er e-mails efter tilmeldingen og guider brugerne gennem rejsen efter tilmeldingen. Indholdet varierer alt efter typen af tilmelding.
4 . Planlægning og rapportering af sociale medier - Det sparer tid ved planlægning af det på forhånd fastlagte indhold og deler en tilpasset rapport, som vi bruger til at give indsigt på baggrund af rapporterne.
5 . Tilpasset kampagne til retargeting - Vi bruger tilpassede kampagner, der er specifikke for de nuværende brugere, for fortsat at holde dem interesserede ved at tilbyde rabatter og ekstra fordele ved hjælp af vores CDP-værktøj.
Kan du fortælle om en udfordring, du stod over for med marketingautomatisering, og hvordan du overvandt den?
For en af vores DTC-kunder inden for sundhedssektoren kunne vi ikke opnå et godt engagement, og der var kun en klikrate på 9 % for åbning af nyhedsbreve og e-mails. Derfor brugte vi Mailchimp til at segmentere og personalisere vores målgrupper i overensstemmelse med de ICP'er, vi havde oprettet. Hvad angår indholdet, udførte vi A/B-test og gjorde det mere informativt og mindre generisk. Tidspunktet for udsendelse af e-mails blev ændret i overensstemmelse med analyserne. Det hjalp os med at opnå bedre klikrater på 14 %, og færre personer afmeldte sig.
Til sidst: Hvis du kunne inspirere til en bevægelse, der ville skabe stor gavn for flest mulige mennesker, hvad skulle det så være?
I dag kan vi automatisere vores liv. Vi har teknologi, der gør vores daglige gøremål lettere og reducerer den menneskelige indsats. Med det i tankerne ønsker jeg kvalitetsuddannelse for alle, som er nemt tilgængelig. Den bør være baseret på det, der bliver brug for i fremtiden, og ikke kun på det, der undervises i i dag. Samtidig må vi ikke glemme vores historie og kultur, eftersom de har banet vejen for os. Selvom vi har ny teknologi, der gør vores arbejde lettere, er vi nødt til at etablere et sammenhængende uddannelsessystem.
Kunne du lide dette interview? Få flere af de nyeste tips, indsigter og softwareanbefalinger fra The CMO. Tilmeld dig vores nyhedsbrev i dag!
