Marka itibarı yönetimi, insanların markanızı nasıl gördüğünü aktif olarak oluşturmak ve korumak anlamına gelir (günümüzde tek bir olumsuz gönderi, saniyeler içinde kalıcı hasara yol açabilir). İtibarınız güveni, satışları ve şirketinizin değerini doğrudan etkiler.
Marka itibarınızı yönetmek için net bir strateji oluşturarak güvenilirlik ve kalite sinyali verir, insanların sizi seçerken kendilerini güvende hissetmelerine yardımcı olursunuz. Marka itibarınızın kontrolünü nasıl ele alacağınızı ve güveni kendi tarafınızda nasıl tutacağınızı tam olarak göstereceğim.
Marka İtibarı Yönetimi Nedir (Ve Neden Önemlidir)
Marka itibarı yönetimi, markanızın tüm temas noktalarında—dijital, çevrim dışı ve bunların arasındaki her yerde—nasıl algılandığını izleme, etkileme ve koruma uygulamasıdır. Tutarlı eylemler ve samimi iletişim yoluyla sistematik olarak güven ve müşteri sadakati oluşturmakla ilgilidir. Marka itibarı yönetiminde yer alan temel terimleri açıklayayım:
- Marka imajı, halkın algısı veya insanların şu anda markanız hakkında ne düşündüğüdür.
- Marka kimliği, marka değerleriniz ve kişiliğiniz de dahil olmak üzere insanların markanız hakkında ne düşünmesini istediğinizdir.
- Marka itibarı, tutarlı deneyimler yoluyla markanızın oluşturduğu birikmiş güven ve duygusal bağdır.
İtibar yönetiminin neden kritik hâle geldiği şöyle açıklanabilir: Farklı ülkelerdeki tüketicilerin %77-92'si, satın alma kararları verirken marka itibarının önemli olduğunu söylüyor (Statista, 2025). Bu arada tüketiciler satın almadan önce incelemelere, önerilere ve kendi araştırmalarına giderek daha fazla güvendiği için geleneksel reklamcılık etkinliğini kaybediyor.
Rakamlar oldukça çarpıcı: Satın alma yapmadan önce tüketicilerin %97'si ürün incelemelerine bakıyor. Ancak bunun tersi de oldukça güçlü: Tüketiciler güvendikleri markalar için daha yüksek fiyatlar ödemeye razı oluyor ve sadık müşteriler kulaktan kulağa iletişim yoluyla en iyi pazarlamacılarınız hâline geliyor.
Çevrim İçi Marka İtibarı Nasıl Yönetilir
Çevrim içi itibar yönetimi, birden çok alanı kapsamanızı gerektirir.
Sosyal Medyayı İzleyin
Sosyal medya, kulaktan kulağa iletişim için güçlü bir yükselticidir. On yıllar önce tüketiciler sevdikleri (veya nefret ettikleri) bir ürün hakkında bir ya da iki kişiye bilgi verebilirdi. Günümüzde olumlu veya olumsuz bir sosyal medya gönderisi viral hâle gelebilir ve milyonlarca kişiye ulaşabilir.
Sosyal medyada gerçekleşen her şeyi takip etmek zor olduğundan, çalışmalarınızı düzenlemek için sosyal medya yönetim yazılımı kullanmak isteyeceksiniz. Sizin ve rakiplerinizin markalarından yapılan bahsetmeleri, etiketlenmediğinizde bile size bildiren bir sosyal dinleme özelliğine sahip bir yazılım seçtiğinizden emin olun.
İnsanların neler söylediğinden haberdar olduğunuzda iki şey yapmak isteyeceksiniz:
- Bireysel bahsetmelere yanıt vermek
- Genel sosyal duyarlılığı ölçmek
Analog dönemlerde markaların tüketiciler arasındaki konuşmaların bir parçası olma fırsatı hiç yoktu. Bugün ise bu fırsata sahipsiniz. Markanızdan her bahsedildiğinde sohbete katıldığınızdan ve sosyal medya itibar yönetimi için analizleri kullandığınızdan emin olun.
Aşağıda yazılım şirketi Brand24'ün gösterdiği gibi, rakipleriniz hakkındaki konuşmalara dahil olarak da fırsatları ortaya çıkarabilirsiniz.
Marka Bahsetmelerini Takip Edin
İnsanlar sosyal medyada markanız hakkında konuştuğunda, bu mutlaka markanızla konuştukları anlamına gelmez. Markanız hakkında yapılan konuşmaların %96'sı resmî markalı hesaplarınızı içermiyor. Etiketlenen ve etiketlenmeyen marka bahsetmelerini manuel olarak veya medya izleme yazılımıyla izlemek, yalnızca etiketlendiğiniz bahsetmeleri değil, sosyal medyadaki marka bahsetmelerinizin tamamını görmenizi sağlar.
Sosyal konuşmalar olumlu ya da olumsuz olsun, bunların kendi hâline bırakılmasına izin vermeyin; bunun yerine kendinizi konuşmanın bir parçası hâline getirin. Müşterilerin %83'ü, şikâyetlerine yanıt veren markalara daha sadık oluyor. Bu, şikâyetlerle ilgilenmenin marka itibarınız üzerindeki olumsuz etkiyi yalnızca azaltmakla kalmadığı, aynı zamanda memnun olmayan müşterileri memnun müşterilere dönüştürme fırsatı da sunduğu anlamına gelir.
Hız, marka bahsinin bir diğer temel ilkesidir. Müşteriler sizi etiketlediğinde mümkün olduğunca hızlı yanıt verin. Çoğu müşteri, sosyal medyada yapılan olumsuz bir şikâyete bir saat içinde yanıt verilmesini bekler, ancak markaların %88'i bunu başaramıyor.
Marka bahisleri, markanızın "sosyal medya kişiliğini" sergilemek için de bir fırsattır. Sosyal medyadaki en viral markalı etkinliklerden bazıları, markaların birbirlerine dostça takılmasıyla ortaya çıkar. Bu her marka için uygun değildir, ancak bazı markalar için harika bir uyum sağlar; Wendy's'in aşağıdaki Twitter örneğinde gösterdiği gibi.
İyi haber şu ki sosyal medyayı manuel olarak takip etmek zorunda değilsiniz. Zor işlerin sizin yerinize yapılması için sosyal medya izleme yazılımı kullanın.
Çevrimiçi İncelemeler ve Puanlar
Çevrimiçi alışveriş yapanların %94'ü olumsuz bir inceleme nedeniyle bir işletmeyi ziyaret etmekten kaçındı. Müşterilerin sizin hakkınızda söyledikleri, sizin kendiniz hakkında söylediklerinizden daha önemlidir ve bu durum bugün hiç olmadığı kadar geçerlidir.
Ancak sezgiye aykırı olan şu ki olumsuz incelemeler tamamen kötü değildir. Çevrimiçi incelemeleri okuyan insanların %82'si, ürün hakkında eksiksiz bir fikir edinmek için özellikle olumsuz yorumları arar. Genel olarak, birkaç tanesi olumsuz olsa bile daha fazla inceleme sizi daha güvenilir kılar. Tüketiciler, şirketinizin "yıldız puanını" haklı çıkarmak için en az 40 inceleme görmek ister.
Kaliteli bir ürün veya hizmetiniz varsa incelemeler ve referanslar doğal olarak birikir, ancak incelemeleri proaktif bir şekilde teşvik etmek için de adımlar atabilirsiniz. Müşterilerden bir inceleme bırakmalarını isteyin, ardından kendilerine hatırlatmak için otomatik bir takip dizisi oluşturun.
Olumsuz incelemeler söz konusu olduğunda yapabileceğiniz en kötü şey yanıt vermemektir. A&J Fencing'in aşağıdaki TrustPilot örneğinde yaptığı gibi olumsuz incelemelere yapıcı bir şekilde yanıt vermek, bu incelemeyi gelecekte okuyacak potansiyel müşterilere eleştirileri iyileştirmek için kullanabildiğinizi gösterir.
İçerik Pazarlaması
İnternet gürültülü bir yerdir. İçerik pazarlaması, tüketicilerin dikkatini çekmek için yarışan diğer tüm unsurlara rağmen markanızı görünür tutmanız için bir fırsattır. Olgun bir içerik pazarlama stratejisiyle, marka kimliğinizle uyumlu mesajlarla tüketicilerin şirketiniz hakkındaki izlenimlerini sürekli olarak etkileyebilirsiniz.
İçerik pazarlamasıyla itibarınızı etkilemenin anahtarı, çok kanallı olmaktır. Artık yalnızca blog gönderileri yeterli olmayacaktır. Bunun yerine müşterilerin bulunduğu her yerde olmanız gerekir:
- Blog
- E-posta
- Sosyal medya
- Video
- Podcast'ler
İçeriğinizi tıklama gerektirmeyen içerik olarak tasarlayın. LinkedIn'de yalnızca blog gönderinize veya podcast'inize bağlantı paylaşmayın. Bunun yerine, izleyicilere platformdan ayrılmalarını gerektirmeden değer sunan, içeriğinizin "platforma özgü" bir sürümünü oluşturmak için zaman ayırın. Bu yaklaşım daha az tıklamayla sonuçlanabilir, ancak erişimi ve etkiyi önemli ölçüde artırır.
Tüm kanallarda değer odaklı içerikler yayımlayarak tüketiciler, olumlu bir marka itibarını destekleyen içerikleri her yerde görmeye başlayacaktır.
Have an account? Log In
Arama Motoru Optimizasyonu (SEO)
Google arama sonuçlarının en üstünde yer almak önemlidir. Markanızla ilgili olumsuz içerikleri aşağıya itmek ise daha da önemlidir; çünkü yalnızca dört olumsuz arama sonucu potansiyel işletmenizin %70'ini kaybetmenize neden olabilir.
2009'da Kuzey Carolina'daki Domino's Pizza çalışanlarından ikisi, yemek hazırlarken sağlık kurallarını açıkça ihlal ettiklerini gösteren YouTube videoları yayımladı. Domino's kısa sürede bir krizle karşı karşıya kaldı. Bu olayla ilgili referanslar, "Dominos" araması yapıldığında kısa süre içinde Google'daki en öne çıkan beş konumun tamamını ele geçirdi.
SEO itibar yönetimi, arama motoru sonuçlarında olumlu bir imajı korumaya odaklanır. Domino's örneğinde olduğu gibi olumsuz olaylar meydana geldiğinde, olumlu bir SEO kampanyası çoğu zaman aleyhteki haberlerin görünürlüğünü azaltabilir.
Uzun vadede, yetkin sitelerin size bağlantı vermesini sağlayarak web sitenizin otoritesini artırmak isteyeceksiniz. Bu, rakip içeriklerin önünde sıralanmanızı destekler. İronik biçimde, olumsuz bir halkla ilişkiler olayı tam da böyle bir destek sağlayabilir; ancak olumlu halkla ilişkiler çok daha fazla tercih edilir.
Kısa vadede, olumsuz haberleri olumlu haberlerle bastırarak bunlarla başa çıkmanız gerekir. Google'ın arama sonuçları, mutlaka aşağıdaki sırada olmamak üzere çeşitli sonuçlar gösterir:
- Twitter gönderileri
- YouTube videoları
- Google İşletme gönderileri
- Haberler
- Reklamlar
Olumsuz içeriği hemen alt sıralara itmeniz gerekiyorsa, elinizdeki tüm araçları kullanın. Bir basın bülteni yayımlamayı düşünün. Twitter ve Google İşletme'de paylaşım yapın. YouTube videoları oluşturun. Reklamlar için ödeme yapın. İnternet gürültülü bir yerdir; bunu kendi avantajınıza kullanın.
Etkileyici İlişkileri
Günümüzün dijital pazarlama ekosisteminde etkileyiciler, marka algısının çoğu zaman ön saflarında yer alır. İster LinkedIn'de B2B alanında düşünce lideri ister YouTube'da belirli bir alana odaklanan bir içerik üreticisi olsun, onların sesi potansiyel müşterileri, ücretli medyanızın yapabileceğinden daha hızlı etkileyebilir.
Bu da etkileyici ilişkilerini hem bir fırsat hem de itibar açısından bir risk hâline getirir.
İyi seçilmiş bir iş birliği marka değerlerinizi ve güvenilirliğinizi güçlendirebilirken, yeterince incelenmemiş bir etkileyici tepkiye, uyumsuzluğa veya hatta halkla ilişkiler krizlerine yol açabilir. Riskler yüksek; bu nedenle etkileyicilerle etkileşim, sosyal medya yönetiminiz ve marka itibarı stratejinizle yakından uyumlu olmalıdır.
İzlenecek yol şu:
- Dikkatle inceleyin: Takipçi sayılarının ötesine bakın. Kitle uyumunu, geçmiş davranışları ve üslubu değerlendirin.
- Yakından iş birliği yapın: Etkileyicilere reklam panosu gibi değil, iş ortağı gibi davranın. Yaratıcı katkı sunmalarına izin verin, ancak net sınırlar belirleyin.
- Etkileşimi izleyin: Markanız hakkında nasıl konuşulduğunu takip edin. Yalnızca kampanya sırasında değil, kampanyadan çok sonra da.
Etkileyiciler büyük ölçekte güven oluşturabilir; ancak yönetişim olmadan bu güveni aynı kolaylıkla yıkabilirler.
Çevrim Dışı Marka İtibarı Yönetimi
Müşteri Deneyimini İyileştirin
Olumlu bir müşteri deneyimi (CX) oluşturmak, itibar zararını gerçekleşmeden önce önleme fırsatınızdır. Markanız olağanüstü hizmet sunuyorsa, olumlu ağızdan ağıza iletişim sayesinde doğal olarak büyürsünüz. Hatta kendinize tutkuyla bağlı bir takipçi kitlesi bile oluşturabilirsiniz; müşteri odaklı market Trader Joe's'un ilham verdiği bağlılığa bir bakın.
Zayıf bir CX ise tam tersi etkiyi yaratır. Memnuniyetsiz müşteri deneyimleri biriktikçe, çevrim içi ve çevrim dışı itibarınız darbe üstüne darbe alır. Sosyal medyada olumsuz söylemler artar ve olumsuz ağızdan ağıza iletişim yayılır.
Marka itibarı yönetimi stratejiniz CX'i dikkate almalıdır; çünkü müşteri memnuniyeti, itibarınızı hasar kontrolünden daha iyi bir şekilde geliştirir. Zaten harika bir müşteri deneyimine sahip olduğunuzu düşünüyorsanız, bir kez daha düşünün. Şirketlerin %80'i müşteri deneyimlerinin "üstün" olduğunu düşünüyor; ancak müşterilerin yalnızca %8'i aynı fikirde.
CX'inizi iyileştirmek için:
- Olumlu ve olumsuz geri bildirimleri toplayarak başlayın.
- Müşterilerinize anketler uygulayın, müşteri görüşmeleri yapın ve sosyal dinleme araçlarıyla veri toplayın.
- Müşterilerin deneyiminizin hangi bölümlerinden hoşlanmadığını belirleyin.
- Bunları düzeltmeye başlayın.
Çabalarınızın sonuçlarını değerlendirmek için Net Tavsiye Skoru (NPS) gibi CX ölçümlerini kullandığınızdan emin olun. NPS'niz yükselmeye başladıkça itibarınızın da onunla birlikte iyileştiğini göreceksiniz.
Ağızdan Ağıza İletişim Oluşturun
İnsanların %92'si ağızdan ağıza tavsiyelere güveniyor; bu oran diğer tüm reklam türlerinden daha yüksek. Çevrim içi viral yayılmadan önce, ağızdan ağıza iletişim yoluyla çevrim dışı viral yayılma vardı ( Beanie Babies'i hatırladınız mı?). Ne yazık ki ağızdan ağıza iletişim, etkilenmesi en zor itibar biçimlerinden biridir.
Olumlu ağızdan ağıza iletişim oluşturmak için müşterilerin hakkında konuşmayı bırakamayacağı bir deneyim yaratmanız gerekir. Tek bir etkinlik olumlu bir heyecan dalgası başlatabilir; örneğin Blaze Pizza'nın Pi Günü gibi; bu günde 3,14 $ karşılığında bir pizza alabilirsiniz. Ancak kalıcı itibar değişiklikleri için müşteri deneyiminizin sürekli olarak mükemmel olduğundan emin olun.
Müşteriler için beklentilerin ötesine geçmek üzere bütçenizde alan ayırarak kulaktan kulağa yayılmayı "güçlendirmeniz" de mümkündür. 2010 yılında, bakkal Trader Joe's bir kar fırtınası sırasında evinde mahsur kalan yaşlı bir adama ücretsiz yiyecek teslim ederek marka hakkında olumlu bir etki oluşturdu.
Halkla İlişkiler
2017 yılında bir adamın United Airlines uçağından zorla indirildiğini hatırlıyor olabilirsiniz. Olayın videoları sosyal medyada yayıldı ve United'ın piyasa değeri 1 milyar dolardan fazla düştü. Aylar boyunca marka adları alay konusu oldu.
Böyle bir olayın yaşanmasını asla istemezsiniz; ancak itibarınıza uzun vadeli zarar gelmesini önleme konusunda kendinize en iyi şansı tanımak için her şeye hazırlıklı olmanız gerekir.
Yaygın halkla ilişkiler krizleri şunları içerir:
- Öfkeli müşteriler: Tek bir öfkeli müşteri viral olabilir ve bir halkla ilişkiler krizini tetikleyebilir. Hasarı mümkün olduğunca hızlı bir şekilde kontrol altına alın. Her müşterinin olumsuz deneyimini olumlu bir deneyime dönüştürmeye çalışın—özellikle de müşteri bu deneyim hakkında sosyal medyada paylaşım yaptıysa.
- Müşteri hizmetleri sorunları: Dünyanın en nefret edilen markalarından bazıları, müşteri hizmetleri kötü olan kamu hizmeti şirketleridir. Onlar gibi olmayın. Müşteri destek temsilcilerini, müşteri sorunlarını çözerken hızlı ve güler yüzlü olmaları için eğitin.
- Çalışan sorunları: Kontrolden çıkan çalışanlar markanızı etkiler—ancak yine de onların sorumluluğunu üstlenmeniz gerekir. Personelle ilgili sorunları hızlıca ele alın ve gelecekte benzer sorunlardan nasıl kaçınacağınızı anlatın.
- Kesintiler: Hizmet kesintileri, Netflix gibi müşteri odaklı şirketlerde en yaygın şikâyetlerdir. Bu gerçekleşirse, yaşanan aksaklık için özür dileyin ve gelecekteki kesintileri önlemek için neler yaptığınızı açıklayın.
- Küresel olaylar: Zorlayıcı küresel haber olayları gerçekleştiğinde, markanızla nasıl kesiştiğini görmek için bunları dikkatle izleyin. Markanızın ele alması gereken bir konu gibi görünüyorsa bunu dikkatli bir şekilde yapmanız gerekir. Olayın içine dâhil olmasanız bile, önceden planlanmış e-posta gönderimlerini, sosyal medya paylaşımlarını ve planlanmış ürün lansmanlarını gözden geçirerek bunların duyarsız görünmediğinden emin olmanız gerekir.
Olası halkla ilişkiler sorunlarını yakından takip etmek için sosyal medyada ve haberlerde şirket adınızdan ve ürün adlarınızdan yapılan bahsetmeleri izleyin. İtibar yönetimi araçları, marka izleme yazılımları ve sosyal medya yazılımları, sosyal medyayı izlemenize yardımcı olabilir. Google Alerts da haberlerde markanızdan bahsedildiğinde sizi bilgilendirebilir.
4 Adımda İtibar Yönetimi Stratejisi Oluşturma
Marka itibar yönetimi stratejiniz üç temel soruya yanıt vermelidir:
- İtibarımızın risk altında olduğunu nasıl anlayacağız?
- Zorluklar ortaya çıktığında nasıl yanıt vereceğiz?
- Zaman içinde itibar değerimizi sistematik olarak nasıl oluşturacağız?
Bu soruları net bir şekilde yanıtlayamıyorsanız bir stratejiniz yok demektir. Sadece kötü bir şey olmamasını umuyorsunuz!
Müşterilerin sevdiği bir marka oluşturmak gerçek bir çaba gerektirir. Ancak eleştirileri dinlemeyi, olası sorunları hızlıca ele almayı ve müşteri deneyimini sürekli olarak iyileştirmeyi taahhüt ederseniz, daha fazla insanın markanızın gerçek savunucuları hâline geldiğini göreceksiniz. İşte nasıl yapacağınız.
1. Adım: Denetleyin ve Analiz Edin
İtibarınızın bugün hangi durumda olduğunu anlayarak başlayın. Google, Yelp ve Trustpilot gibi değerlendirme sitelerini okuyarak niteliksel içgörüler elde edin. Şikâyet ve övgülerdeki kalıpları arayın.
Ardından duygu analizi araçları ve müşteri anketleri aracılığıyla niceliksel veriler elde edin. Denetiminiz şunları kapsamalıdır:
- Farklı kanallarda nasıl algılandığınız
- Rakiplerinizle karşılaştırıldığınızda durumunuz
- İtibarınızın yükselişte mi yoksa düşüşte mi olduğu
- En sık karşılaşılan belirli sorunların neler olduğu
2. Adım: Çerçevenizi Oluşturun
İtibarınızı kıyasladıktan sonra bir strateji uygulamaya koymanın zamanı gelmiştir. Marka itibar yönetimi stratejinizi iki şekilde düşünebilirsiniz: reaktif ve proaktif.
Tepkisel İtibar Yönetimi:
Yangınları söndürmek ilk sırada gelir. Denetiminiz sırasında ele alınması gereken acil sorunlar bulabilirsiniz. Örneğin değerlendirmeniz, müşterilerin yetersiz destek, tutarsız ürün kalitesi ve yavaş kargolama konusunda memnuniyetsiz olduğunu ortaya çıkardıysa, önce odaklanmanız gereken üç konu bunlardır.
Tepkisel durumlar için şunlara ihtiyacınız olacaktır:
- Hukuk veya halkla ilişkiler profesyonellerinin ne zaman sürece dahil edileceğine ilişkin yönergeler
- Önceden yazılmış yanıt şablonlarını içeren kriz yönetimi kılavuzları
- Açık eskalasyon prosedürleri (ne zaman kime haber verilecek?)
- Farklı sorun türleri için yanıt süresi standartları
Proaktif İtibar Oluşturma:
Yalnızca şikayetleri çözmek istemezsiniz; aynı zamanda müşterilere marka savunucularınız olmaları için olumlu bir neden sunmak istersiniz. Müşteri deneyimi burada devreye girer. En acil sorunları çözdükten sonra sıradaki göreviniz, müşterilerin arkadaşlarına ve ailelerine sizden söz etme konusunda heyecan duyacağı bir deneyim oluşturmaktır.
Proaktif itibar yönetimi için şunlara ihtiyacınız olacaktır:
- İtibar hedefleriyle uyumlu bir içerik takvimi
- Düşünce liderliği fırsatları (konuşmalar, podcast yayınları, konuk yazarlık)
- Müşteri savunuculuğu programları (vaka çalışmaları, referanslar, referans programları)
- Düzenli marka bilinirliği kampanyaları
3. Adım: Paydaşları Sürece Dahil Edin
Marka itibarı stratejinizi yönetmek için yardıma ihtiyacınız olabilir. Örneğin kriz yönetimini ele alalım. İtibar yönetimindeki en yüksek baskı içeren durum budur. Bir krizle başa çıkmak için sosyal medya yöneticinizden CEO'nıza kadar herkesin desteğine ihtiyacınız olacaktır. Krizin ciddiyetine bağlı olarak CEO'nuzdan kamuya açık bir açıklama yapması beklenebilir. Bu sırada sosyal medya yöneticiniz ne söylemesi ve ne söylememesi gerektiğini bilmelidir.
Her marka itibarı sorunu yoğun bir halkla ilişkiler krizi değildir; ancak marka itibarı stratejinizi oluştururken şirketiniz genelindeki paydaşları sürece dahil etmeniz gerekir. Ele aldığınız sorunları ve her ekibin yapması gereken değişiklikleri görüşmek üzere paydaşlarla bir itibar yönetimi başlangıç toplantısı düzenlemeyi düşünün.
4. Adım: İzleyin, Ölçün, Tekrarlayın
Planınızı uyguladıktan sonra neler olduğunu görme zamanı gelir. Ölçümlerinizi önceden belirleyin. İşte en yaygın marka itibarı ölçümlerinden bazıları:
- Duygu Analizi: Sosyal medya duygu analizi, zaman içinde sosyal medya platformlarında markanıza yönelik değişen duyguları anlamanıza yardımcı olur.
- Çevrimiçi Yorumlar: Müşteri yorumlarını bir itibar yönetimi ölçütü olarak değerlendirmeyi seviyorum; çünkü bu, marka itibarınıza neden dikkat ettiğinizin özüne doğrudan ulaşır. İtibar girişimlerinizden önceki altı ay ile sonraki altı ay için ortalama yorum puanınızı ölçün ve ardından karşılaştırın.
- Net Tavsiye Skoru (NPS): NPS, müşterilerin kötüleyenler mi yoksa savunucular mı olduğunu ölçer. Müşteriler savunuculara dönüştükçe NPS, itibarınız için öncü bir gösterge görevi görür.
- Ses Payı: Halkla ilişkilerde yaygın olarak kullanılan ses payı, rakiplerinize kıyasla ne ölçüde konuşulduğunuzu takip eder. Ses payı, markanız hakkındaki konuşmaların sayısının sektörünüzdeki toplam konuşma hacmine bölünmesiyle ölçülür.
Hangi ölçümleri seçerseniz seçin, itibar yönetimi stratejinizin etkili olduğundan emin olmak için bunları dikkatle izleyin. Ayrıca müşteri geri bildirimlerini ve şikayetlerini izlemeye devam edin; müşterileri memnun tutmak için yeni sorunların her zaman ele alınması gerekir.
Gerçek Marka İtibarı Dersleri
İtibar yönetimini doğru (ve yanlış) yapan markalara bakalım:
Nike: Tavır Almak (Ve Kararlılıkla Durmak)
Nike, Colin Kaepernick'i "Just Do It" kampanyasının yüzü yaptığında bunun tartışmalı olacağını biliyordu. İlk tepki yoğundu. İnsanlar Nike ürünlerini yaktı, boykotlar düzenledi ve hisse senedi fiyatı düştü.
Ancak Nike marka değerlerine bağlı kaldı. Ana hedef kitlesini anlıyor ve bu değerlerle örtüşmeyen müşterileri kaybetmeyi göze alıyordu. Sonuç mu? Önemli demografik grupları arasındaki uzun vadeli marka sadakati arttı ve kampanyayı izleyen çeyrekte satışlarda %31'lik artış görüldü.
Ders: Özgün konumlandırma, herkesi memnun etmeye çalışmaktan daha etkilidir. Değerlerinizi bilin ve rahatsız edici olduğunda bile onlara uygun yaşayın.
More Articles
KFC: Kriz Yaratıcı Bir Fırsata Dönüştü
KFC UK, 2018'in başlarında tavuğu tükendiğinde (gerçekten de), sıkıcı bir kurumsal özür yayımlayabilirdi. Bunun yerine, harfleri yeniden düzenlenerek "FCK" kelimesini oluşturacak şekilde boş bir kovanın yer aldığı tam sayfa bir gazete ilanı yayımladı ve basit bir başlık kullandı: "Üzgünüz."
Yanıt hızlı ve dürüsttü, ayrıca markanın kişiliğini ortaya koydu. Sosyal medyadaki birçok kişi mizahla karşılık verdi ve şirketin açık sözlülüğüne saygı duydu. İtibar felaketine dönüşebilecek bir durum, kriz yönetiminin güçlü bir örneği olarak geniş ölçüde övgü topladı.
Ders: Hatalarınızı hızlı, dürüst ve kişiliğinizi yansıtacak şekilde sahiplenin. İnsanlar dürüst hataları affeder, ancak hataları örtbas etmeyi asla affetmez.
Ryanair: Pervasızlık Bir Strateji Olarak
Ryanair, tüm marka kimliğini özür dilemeden ucuz ve sivri dilli olma üzerine kurdu. Sosyal medya ekibi müşterilerle, rakiplerle ve kendileriyle etkileşime giren hemen herkesle dalga geçiyor. Çoğu marka bunu itibarını mahvetmek olarak değerlendirirdi.
Ancak Ryanair'in yaklaşımı tamamen bilinçli. Kendilerini gösterişten çok fiyata önem veren kişilerin hava yolu olarak konumlandırdılar. Pervasız üslupları değer önerilerini güçlendiriyor: Ucuzuz, bunun farkındayız ve bunun için özür dilemiyoruz.
Ders: Evrensel olarak beğenilmekten çok tutarlılık önemlidir. Marka kişiliğiniz iş stratejinize hizmet ediyorsa, ona tamamen bağlı kalın.
Önerilen İtibar Yönetimi Araçları
Doğru araçlar ve itibar yönetimi şirketlerinden alınan destek, sorunların üstesinden gelmek ve sonradan yetişmeye çalışmak arasındaki farkı yaratabilir:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
Son Söz: Marka İtibarı Uzun Vadeli Bir Oyundur
Herkes tüketicilerin Apple veya Amazon gibi sevdiği bir marka oluşturmak ister; ancak çoğu şirket bunun için gereken çalışmayı yapmaz. Dürüst olmak gerekirse, müşteri odaklı bir marka oluşturmak gerçekten de çok emek ister.
Neyse ki zaten doğru yoldasınız. Müşteri eleştirilerini dinlemeye, sorunları hızla ele almaya ve müşteri deneyiminizi iyileştirmeye kararlı olun; müşterilerinizin markanıza giderek daha fazla bağlandığını göreceksiniz.
Bakın, marka itibarı yönetimi hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız elimizde daha birçok iyi içerik var. Burada bulunan en iyi itibar yönetimi kurslarından özenle seçtiğimiz listeye göz atın.
Marka oluşturma ve pazarlama hakkında daha fazla ipucu için The CMO bültenine abone olmayı unutmayın; böylece pazarlama stratejisi, trendler, teknoloji ve araçlarla ilgili en son gelişmeleri kaçırmazsınız.