Communityhantering i sociala medier innebär att aktivt bygga äkta relationer med din målgrupp i stället för att publicera innehåll och hoppas på det bästa. Om du vill öka engagemanget, minska kundbortfallet och omvandla användare till lojala förespråkare behöver du ett praktiskt tillvägagångssätt.
I den här guiden visar jag exakt hur du bygger en skalbar strategi för communityhantering som driver kundlojalitet, ökar kundens livstidsvärde och utvecklar äkta varumärkeslojalitet.
Communityhantering i sociala medier är en konkurrensfördel
SaaS-företag bygger sin framgång på förtroende, engagemang och långsiktiga kundrelationer, och det är precis vad communityhantering i sociala medier levererar. Det handlar inte bara om att publicera uppdateringar; det handlar om att bygga en community som omvandlar användare till varumärkesförespråkare, minskar kundbortfallet och påskyndar tillväxt genom rekommendationer.
När det görs rätt blir en engagerad onlinecommunity ett SaaS-företags mest värdefulla tillgång. Den skapar en återkopplingsloop där kunderna inte bara använder din produkt utan också förespråkar den. Insikter från communityn kan forma nya produktfunktioner, öka varumärkeskännedomen och till och med sänka CAC genom att ersätta dyra kundanskaffningsinsatser med organiskt stöd från förespråkare. Så här kan effektiv communityhantering bidra:
- En blomstrande onlinecommunity som utökar din räckvidd och trovärdighet och positionerar dig som branschledare
- Rekommendationer genom mun-till-mun-marknadsföring och en ökning av organiska registreringar till demonstrationer
- Ett minskat beroende av betalda annonser
- Ovärderliga insikter om problemområden och målgruppens preferenser som kan påverka utvecklingen av nya produkter
- En plats för kundsupport, introduktion och utbildning om funktioner i realtid
- Ett finger på pulsen när det gäller de senaste branschtrenderna
- Ett proaktivt sätt att tidigt hantera problem och negativ feedback, förbättra användarnöjdheten och kanske till och med öka livstidsvärdet
Ansvarig för sociala medier eller communityansvarig: vilken behöver du?
En communityansvarig är inte samma sak som en ansvarig för sociala medier. Ja, ansvariga för sociala medier har ofta tagit på sig den rollen.
Men det ger inte optimala resultat.
Ansvariga för sociala medier har redan flera roller – strateg för sociala medier, grafisk designer, textförfattare och innehållsskapare, för att bara nämna några. Att lägga till communityhantering på deras redan långa lista av arbetsuppgifter öppnar dörren för ett bristfälligt communityengagemang.
Ett mer hållbart tillvägagångssätt är att anställa en dedikerad communityansvarig som samarbetar med ditt team för sociala medier. En dedikerad communityansvarig kan utveckla system för communityhantering som integreras direkt i din strategi för sociala medier, vilket säkerställer ett mer sammanhållet och effektivt tillvägagångssätt för engagemang.
Varför är communityhantering i sociala medier viktigt?
Tre skäl: kundrelationer, varumärkeskännedom och varumärkesäkthet. Låt mig förklara.
Du förbättrar kundrelationerna
Ett av de främsta målen med communityhantering är att ta bort föreställningen om ett ”ansiktslöst varumärke” och i stället utveckla en igenkännbar varumärkesröst och personlighet som skapar äkthet och förtroende. Duolingos maskot Duo är ett utmärkt exempel på detta.
Duo är känd på TikTok för att hamna i hysteriskt roliga upptåg, både på Duolingos huvudkontor och ute bland allmänheten. Det är rättvist att säga att Duo har en stor fanskara – när den här artikeln skrivs har Duolingo 16,8 miljoner följare på TikTok, vilket gör kontot till ett av de mest framgångsrika på plattformen.
Genom att bli ”Duo”, i stället för bara Duolingo, skapade företaget en känsla av gemenskap och tillhörighet bland användarna. Detta stärker i sin tur varumärkesförespråkandet och ger kunderna ett sätt att höra av sig med frågor, problem och feedback, vilket ökar nöjdheten och bygger förtroende.
@duolingo I år prioriterar jag MIG #duolingo #languagelearning #dulapeep ♬ originalljud - Privacynbling
Have an account? Log In
Du ökar varumärkeskännedomen
Enligt en studie av Weber Shandwick och Forbes Insights tillskriver globala chefer så mycket som 52% av sitt varumärkes rykte åt hur sociala de är online.
Tänk på det så här: i dina sociala kretsar, vem tycker du är mest minnesvärd? Det är troligtvis den person som är mest engagerande, som delar berättelser och intressanta fakta samt berättar skämt.
Varumärkeskännedom fungerar på ungefär samma sätt. För att förbli främst i medvetandet är det nödvändigt att vara närvarande online genom att konsekvent engagera sig med sin målgrupp. Wendy’s är ett fantastiskt exempel på detta, eftersom de ofta hoppar in i Twitter-trådar relaterade till snabbmat med fyndiga svar.
Verktyg för schemaläggning av inlägg i sociala medier kan avlasta genom att låta dig publicera en gång och sedan sprida innehållet överallt på ett visst datum och klockslag.
Du främjar varumärkets autenticitet
Autenticitet är avgörande inom digital marknadsföring. Så många som 86% av konsumenterna värdesätter en autentisk varumärkesbild, och 66% anser att transparens är en av de mest attraktiva egenskaperna hos ett företag.
Framväxten av sociala medieplattformar som Be Real, som uppmuntrar användare att dela foton "i stunden", speglar ytterligare den växande efterfrågan på autenticitet i den digitala världen. Som företag erbjuder din onlinegemenskap möjligheten att skapa genuina relationer och en miljö för öppen dialog. Detta lägger i sin tur grunden för varaktig varumärkeslojalitet och en mer positiv kundupplevelse.
7 bästa metoder för hantering av gemenskaper i sociala medier
Att fokusera på hantering av gemenskaper inom sociala medieplattformar kan ge betydande fördelar för varumärken. Det är dock viktigt att upprätthålla en konsekvent strategi för att fullt ut ta del av dessa fördelar. Att bara samla på sig gilla-markeringar och kommentarer räcker inte för att bygga en bas av hängivna följare.
Implementera följande sju strategier för att maximera effektiviteten i ditt arbete med att hantera gemenskaper i sociala medier. Det är också värt att fundera på hur du kan använda AI inom hantering av gemenskaper tillsammans med dessa strategier.
1. Fastställ dina ideala plattformar
Chipotle var nyligen pionjär inom marknadsföringskampanjer på den nya sociala appen Be Real, som främst är populär bland generation Z. Kampanjen uppmuntrade användare att dela bilder av sina Chipotle-måltider, vilket effektivt etablerade en plats för Chipotle i appen. Men innebär det att ditt varumärke bör släppa allt för att bygga en gemenskap på BeReal? Kanske inte.
För att bygga en framgångsrik digital gemenskap är det viktigt att fundera på exakt var dina ideala gemenskapsmedlemmar redan tillbringar tid online. I det här fallet är bästa praxis att anställa dedikerade gemenskapsansvariga med djupgående kunskap om de olika tillgängliga plattformarna.
B2B- och teknikföretag hittar exempelvis ofta sina gemenskaper på LinkedIn eller YouTube, medan e-handelsvarumärken har större sannolikhet att lyckas på konsumentinriktade plattformar som Instagram och TikTok.
2. Prioritera proaktivt engagemang
Vänta inte på att dina kunder ska höra av sig till dig – ta initiativet och hör av dig till dem! Det räcker inte att dina team för sociala medier bara svarar på interna kommentarer och meddelanden. De måste också engagera sig i externt innehåll.
Titta på Tinder för inspiration, eftersom de vet hur man gör avtryck. Du hittar dem ofta i kommentarsfältet till inlägg som trendar. Det är ett genialiskt drag som ger många fördelar:
- De rider på vågen av virala inlägg och får större synlighet för varumärket utan att skapa nytt innehåll,
- De utökar sitt nätverk och sin räckvidd genom att skapa relationer med opinionsbildare och potentiella varumärkesförespråkare samt
- De positionerar sig som lättillgängliga och relevanta för sin målgrupp.
3. Bevaka diskussioner och vanliga frågor
Genom att bevaka diskussioner som äger rum i dina sociala mediekanaler, även kallat social omvärldsbevakning, får du en bättre förståelse för vad som engagerar din community. Diskussioner online kan också lyfta fram viktiga frågor som potentiella kunder kan ha, vilket ger det perfekta tillfället att erbjuda kundsupport och bygga upp din varumärkescommunity på samma gång.
Om dina sociala medieteam ännu inte har en strategi för social omvärldsbevakning på plats kan du överväga plattformar som Sprout Social eller Hootsuite. Båda plattformarna erbjuder användarvänliga verktyg som gör det möjligt för dig att bevaka omnämnanden av varumärket och relevanta sökord samt hålla koll på dina konkurrenter. Om social bevakning är din prioritet kan du överväga att använda särskilda verktyg för hantering av sociala mediers varumärkesrykte som är särskilt utvecklade för detta ändamål
4. Upprätta tydliga communityriktlinjer och modereringsregler
Negativa kommentarer och skräppost är oundvikliga på alla sociala medieplattformar, vilket gör det nödvändigt för dina teammedlemmar att ha en plan för hur de ska hantera dem. Ett bra första steg är att ta fram en marknadsföringsplan för sociala medier med tydliga communityriktlinjer och regler för hur ni modererar samtal i era kanaler.
Riktlinjer skapar en struktur för att upprätthålla en trygg och inkluderande plats för alla communitymedlemmar och främjar en stark känsla av tillhörighet inom din community. Sociala medieplattformar som Facebook, Discord och Reddit har till exempel inbyggda funktioner för att visa communityriktlinjer för nya medlemmar.
5. Belöna dina främsta förespråkare
Lojalitetsprogram som är särskilt utformade för sociala medier är en kraftfull strategi för att bygga framgångsrika communities online, till stor del tack vare reciprocitetsprincipen.
Människor har en naturlig tendens att vilja ge tillbaka när de får något, och detta kan utnyttjas för att främja och stärka ditt engagemang i sociala medier. Varumärken som Pura Vida erbjuder till exempel ett program för varumärkesambassadörer som belönar ambassadörer med en kontantprovision på 10% för varje försäljning de genererar.
Kommer du ihåg det proaktiva tillvägagångssättet som jag nämnde tidigare? Pura Vida är ett perfekt exempel på hur man omsätter det i praktiken med sina varumärkesambassadörer. I stället för att luta sig tillbaka och vänta på lojala kunder tar de initiativ genom att uppmuntra sin community att vara aktiv.
6. Uppmuntra UGC från följare
Din communityhanteringsstrategi skulle vara ofullständig utan användargenererat innehåll.
Användargenererat innehåll, eller UGC, är en viktig strategi för marknadsföring i sociala medier som utnyttjar kraften i sociala bevis.
UGC syftar på organiska inlägg som dina kunder delar i sociala medier. Enligt data från Finances Online har 66% av konsumenterna handlat från ett varumärke efter att ha sett det delas av en annan konsument i sociala medier.
Det finns många strategier du kan använda för att främja UGC, till exempel de program för varumärkesambassadörer som nämndes ovan. Målet är att främja autentiskt innehåll kring ditt varumärke för att få fler människor att prata om dina produkter online.
7. Använd rätt verktyg för sociala medier
Att investera i rätt programvara för hantering av sociala medier kommer att ge dina insatser inom communityhantering ett rejält lyft. Även om det finns särskilda verktyg för communityhantering, som Agorapulse, innehåller allt-i-ett-verktyg för hantering av sociala medier som HubSpot, Hootsuite och Sprout Social också funktioner för communityhantering.
Funktioner att hålla utkik efter är bland annat:
- Djupgående mätvärden och analyserapportering, inklusive användardemografi
- Verktyg för social listening, såsom sökordsövervakning och aviseringar
- Sentimentanalys och kommentarsmoderering
- Synkronisering i realtid
Fallstudier: B2B-varumärken som lyckas med communityengagemang
Så genererar dbt 80 % av sina intäkter genom sin community
Föreställ dig en community med 25 000 medlemmar som växer med 10 % varje månad och står för 80 % av ett företags intäkter. Det är precis vad dbt Labs har byggt. Det är ett blomstrande ekosystem där analysexperter knyter kontakter, delar insikter och bidrar till produktens utveckling.
I den här intervjun förklarar vd:n Tristan Handy hur de håller communityns tillväxthjul snurrande, från att främja ett djupt engagemang till att omvandla användare till förespråkare.
Mindbodys communitydrivna strategi för kundlojalitet med en återkomstgrad på 86 %
Mindbody, en ledande B2B SaaS-plattform för hälso- och friskvårdsbranschen, har byggt mer än bara en programsvit. Företaget har utvecklat en mycket engagerad community med fokus på kundlojalitet.
Deras exklusiva medlemsnätverk, Mindbody One, samlar fler än 16 000 företagsägare och entreprenörer som delar strategier, löser problem och stöttar varandra. Resultatet är en imponerande återkomstgrad på 86 %, vilket bevisar att starka communities inte bara är ett verktyg för engagemang utan också en långsiktig tillväxtstrategi.
Mätvärden och KPI:er för communityhantering
Om du vill få ut så mycket som möjligt av ditt arbete med communityhantering är det viktigt att följa rätt mätvärden. Trots allt handlar det inte bara om att hålla dina konton på sociala medier aktiva, utan om att förstå hur engagemang omvandlas till tillväxt. Här är några viktiga KPI:er för att mäta framgång:
1. Bortfallsgrad = (Förlorade kunder / Totalt antal kunder i början av perioden) x 100
En hög bortfallsgrad kan signalera bristande engagemang. En stark community bidrar till att minska bortfall genom att hålla användarna engagerade, informerade och knutna till ditt varumärke.
2. Engagemangsgrad = (Totalt antal interaktioner / Totalt antal följare) x 100
En tydlig indikator på hur väl din målgrupp knyter an till ditt innehåll.
3. Svarstid = Genomsnittlig tid det tar att svara på kundkommentarer eller direktmeddelanden
Snabbare svar kan leda till högre kundnöjdhet och lojalitet.
4. Kundlojalitetsgrad = ((Kunder i slutet av perioden - Nya kunder) / Kunder i början av perioden) x 100
En blomstrande community kan bidra till långsiktig kundlojalitet.
5. Hänvisningsgrad = (Antal hänvisningar / Totalt antal communitymedlemmar) x 100
Mäter hur effektivt din community driver organisk tillväxt genom rekommendationer.
6. Innehållsengagemang = (Delningar + Kommentarer + UGC-bidrag) / Totalt antal inlägg
Hjälper dig att förstå vilka strategier för innehållsskapande som engagerar.
7. Konverteringsgrad = (Antal konverteringar / Totalt antal communitymedlemmar) x 100
Mäter hur väl din community omvandlar medlemmar till kunder, registreringar eller andra viktiga handlingar.
När det gäller communities får du vad du ger
Kom ihåg att en blomstrande community är resultatet av det genuina värde, stöd och den interaktion du erbjuder. Det handlar inte bara om att ha en närvaro på sociala medier och passivt vänta på att kunder ska engagera sig i ditt varumärke; det handlar om att ta initiativ, aktivt engagera sig med sin målgrupp och skapa meningsfulla relationer.
Men varför stanna här? Dela insikterna du har fått från det här inlägget med ditt nätverk och ge andra värdefull information. Sprid kunskapen genom att dela inlägget på din favoritplattform för sociala medier och hjälp andra att frigöra potentialen i communityhantering.
Som grädde på moset kan du få de senaste marknadsföringstrenderna, insikterna och bästa metoderna direkt i din inkorg när du prenumererar på vårt nyhetsbrev för marknadsföringsledare. Håll dig alltid uppdaterad och ett steg före konkurrenterna!