A gestão de comunidades nas redes sociais envolve fomentar ativamente relações genuínas com o seu público, em vez de publicar conteúdos e esperar pelo melhor. Se quiser aumentar o envolvimento, reduzir a perda de clientes e transformar utilizadores em defensores leais, precisa de uma abordagem prática.
Neste guia, vou mostrar-lhe exatamente como criar uma estratégia escalável de gestão de comunidades que promove a retenção, aumenta o valor do cliente ao longo do tempo e desenvolve uma lealdade genuína à marca.
A gestão de comunidades nas redes sociais é uma vantagem competitiva
As empresas SaaS prosperam com base na confiança, no envolvimento e em relações duradouras com os clientes, e é precisamente isso que a gestão de comunidades nas redes sociais proporciona. Não se trata apenas de publicar atualizações; trata-se de criar uma comunidade que transforma utilizadores em defensores da marca, reduz a perda de clientes e acelera o crescimento através do passa-palavra.
Quando é feita corretamente, uma comunidade online envolvida torna-se o ativo mais valioso de uma empresa SaaS. Cria um ciclo de feedback em que os clientes não se limitam a utilizar o seu produto: também o recomendam e defendem. Os conhecimentos obtidos através da comunidade podem moldar novas funcionalidades do produto, aumentar o conhecimento da marca e até reduzir o CAC, substituindo esforços dispendiosos de aquisição por recomendações orgânicas. Eis o que uma gestão eficaz de comunidades pode proporcionar:
- Uma comunidade online próspera que aumenta o seu alcance e credibilidade, posicionando-o como líder do setor
- Recomendações através do passa-palavra e um aumento dos registos orgânicos para demonstrações
- Uma menor dependência de anúncios pagos
- Conhecimentos inestimáveis sobre os pontos problemáticos e as preferências do público, que podem influenciar o desenvolvimento de novos produtos
- Um espaço em tempo real para apoio ao cliente, integração e educação sobre funcionalidades
- Uma atenção constante às tendências mais recentes do setor
- Uma forma proativa de ajudar a abordar preocupações e feedback negativo numa fase inicial, melhorando a satisfação dos utilizadores e podendo até aumentar o valor do cliente ao longo do tempo
Gestor de redes sociais vs. gestor de comunidades: de qual precisa?
Um gestor de comunidades não é o mesmo que um gestor de redes sociais. Sim, os gestores de redes sociais têm frequentemente assumido esta função.
Mas isto não produz resultados ideais.
Os gestores de redes sociais já desempenham várias funções — estratega de redes sociais, designer gráfico, redator e criador de conteúdos, só para mencionar algumas. Acrescentar a gestão de comunidades à sua já longa lista de responsabilidades abre a porta a um envolvimento pouco eficaz com a comunidade.
Uma abordagem mais sustentável envolve contratar um gestor de comunidades dedicado para trabalhar em conjunto com a sua equipa de redes sociais. Um gestor de comunidades dedicado pode desenvolver sistemas de gestão de comunidades que se integram diretamente na sua estratégia de redes sociais, garantindo uma abordagem mais coesa e eficaz ao envolvimento.
Porque é importante a gestão de comunidades nas redes sociais?
Três razões: relações com os clientes, notoriedade da marca e autenticidade da marca. Passo a explicar.
Melhora as relações com os clientes
Um dos principais objetivos da gestão de comunidades é eliminar a ideia de uma “marca sem rosto”, desenvolvendo, em vez disso, uma voz e uma personalidade de marca reconhecíveis que promovam a autenticidade e a confiança. O mascote da Duolingo, o Duo, é um excelente exemplo disso.
O Duo é conhecido no TikTok por se envolver em situações hilariantes, tanto na sede da Duolingo como em público. É justo dizer que o Duo tem uma forte base de fãs — à data da redação deste artigo, a Duolingo tinha 16,8 milhões de seguidores no TikTok, sendo uma das contas mais bem-sucedidas da plataforma.
Ao tornar-se “Duo”, em vez de ser apenas a Duolingo, a empresa promoveu um sentimento de comunidade e pertença entre os utilizadores. Isto, por sua vez, reforça a defesa da marca e proporciona aos clientes uma forma de contactar a empresa para colocar questões, manifestar preocupações e partilhar feedback, o que aumenta a satisfação e constrói confiança.
@duolingo Este ano, estou a dar prioridade a MIM #duolingo #languagelearning #dulapeep ♬ som original - Privacynbling
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Aumenta o conhecimento da marca
De acordo com um estudo da Weber Shandwick e da Forbes Insights, os executivos a nível mundial atribuem até 52% da reputação da sua marca ao grau de presença social que têm online.
Pense nisto da seguinte forma: nos seus círculos sociais, quem considera mais memorável? Muito provavelmente, é a pessoa mais cativante, que partilha histórias, factos interessantes e conta anedotas.
O reconhecimento da marca funciona praticamente da mesma forma. Para permanecer na mente das pessoas, é necessário estar presente online, interagindo consistentemente com o seu público-alvo. A Wendy’s é um excelente exemplo disso, uma vez que participa frequentemente em conversas do Twitter relacionadas com comida rápida, com respostas inteligentes.
As ferramentas de agendamento para redes sociais podem ajudar a aliviar a carga, permitindo-lhe publicar uma vez e depois distribuir a publicação por todo o lado numa determinada data e hora.
Promove a autenticidade da marca
A autenticidade é fundamental no marketing digital. Cerca de 86% dos consumidores valorizam uma imagem de marca autêntica e 66% acreditam que a transparência é uma das qualidades mais atrativas de uma empresa.
O surgimento de plataformas de redes sociais como a Be Real, que incentiva os utilizadores a partilhar fotografias "no momento", reflete ainda mais a crescente procura de autenticidade no espaço online. Enquanto empresa, a sua comunidade online proporciona a oportunidade de criar ligações genuínas e um ambiente de diálogo aberto. Isto, por sua vez, estabelece as bases para uma lealdade duradoura à marca e para uma perceção mais positiva por parte dos clientes.
7 melhores práticas para uma estratégia de gestão de comunidades nas redes sociais
Concentrar-se na gestão de comunidades nas plataformas de redes sociais pode trazer vantagens significativas para as marcas. No entanto, é essencial manter uma estratégia consistente para tirar pleno partido destes benefícios. Acumular simplesmente gostos e comentários não é suficiente para cultivar uma base de seguidores dedicados.
Implemente as sete estratégias seguintes para maximizar a eficácia dos seus esforços de gestão de comunidades nas redes sociais. Também vale a pena pensar na forma como poderá utilizar a IA na gestão de comunidades em conjunto com estas estratégias.
1. Determine as suas plataformas ideais
A Chipotle foi pioneira em campanhas de marketing na recém-criada aplicação social Be Real, que é sobretudo popular entre a Geração Z. A sua campanha incentivava os utilizadores a partilhar imagens das suas refeições da Chipotle, estabelecendo efetivamente um espaço para a Chipotle na aplicação. Mas será que isto significa que a sua marca deve deixar tudo para construir uma comunidade na BeReal? Talvez não.
Para construir uma comunidade digital próspera, é importante considerar exatamente onde os membros da sua comunidade ideal já passam tempo online. Neste caso, a melhor prática consiste em contratar gestores de comunidades dedicados, com conhecimentos aprofundados sobre as várias plataformas disponíveis.
Por exemplo, as empresas B2B e tecnológicas tendem a encontrar as suas comunidades no LinkedIn ou no YouTube, enquanto as marcas de comércio eletrónico têm maior probabilidade de prosperar em plataformas centradas nos consumidores, como o Instagram e o TikTok.
2. Dê prioridade à interação proativa
Não espere que os seus clientes o contactem — tome a iniciativa e contacte-os! Não basta que as suas equipas de redes sociais respondam apenas a comentários e mensagens internas. Também devem interagir com conteúdos externos.
Inspire-se na Tinder, porque sabem como causar impacto. É frequente encontrá-los a participar na secção de comentários de publicações populares. É uma iniciativa genial que traz muitos benefícios:
- Aproveitam a onda das publicações virais, obtendo maior visibilidade para a marca sem criar novos conteúdos,
- Expandem a sua rede e alcance ao promover ligações com influenciadores e potenciais defensores da marca e,
- Posicionam-se como acessíveis e relevantes para o seu mercado-alvo.
3. Monitorize as discussões e as perguntas frequentes
Monitorizar as discussões que ocorrem nos seus canais de redes sociais, também conhecido como escuta social, permite compreender melhor o que é relevante para a sua comunidade. As discussões online também podem destacar questões importantes que os potenciais clientes possam ter, oferecendo a oportunidade perfeita para prestar apoio ao cliente e, simultaneamente, construir a comunidade da sua marca.
Se as suas equipas de redes sociais ainda não tiverem uma estratégia de escuta social implementada, considere explorar plataformas como a Sprout Social ou a Hootsuite. Ambas as plataformas oferecem ferramentas fáceis de utilizar que permitem monitorizar menções à marca, palavras-chave relevantes e acompanhar os seus concorrentes. Se a sua prioridade for a monitorização das redes sociais, considere utilizar ferramentas de gestão da reputação nas redes sociais dedicadas, concebidas especificamente para esse fim
4. Estabeleça diretrizes claras para a comunidade e regras de moderação
Os comentários negativos e o spam são inevitáveis em qualquer plataforma de redes sociais, o que torna necessário que os membros da sua equipa tenham um plano para lidar com eles. Um bom primeiro passo é desenvolver um plano de marketing nas redes sociais com diretrizes claras para a comunidade e regras sobre a forma como modera as conversas nos seus canais.
As diretrizes fornecem uma estrutura para manter um espaço seguro e inclusivo para todos os membros da comunidade, promovendo um forte sentimento de pertença. Por exemplo, plataformas de redes sociais como o Facebook, o Discord ou o Reddit têm funcionalidades integradas para apresentar as diretrizes da comunidade aos novos membros.
5. Recompense os seus maiores defensores
Os programas de fidelização específicos para as redes sociais são uma estratégia poderosa para construir comunidades online bem-sucedidas, em grande parte devido ao princípio da reciprocidade.
Os seres humanos têm uma tendência natural para retribuir quando recebem algo, e isto pode ser aproveitado para promover e reforçar o envolvimento nas redes sociais. Por exemplo, marcas como a Pura Vida oferecem um programa de embaixadores da marca que recompensa os embaixadores com uma comissão monetária de 10% por cada venda que gerem.
Lembra-se daquela abordagem proativa que mencionei anteriormente? A Pura Vida é um exemplo perfeito de como a pôr em prática com os seus embaixadores da marca. Em vez de ficar parada à espera de clientes fiéis, a empresa toma a iniciativa ao incentivar a sua comunidade a ser ativa.
6. Incentive o UGC dos seguidores
A sua estratégia de gestão da comunidade ficaria incompleta sem conteúdo gerado pelo utilizador.
O conteúdo gerado pelo utilizador, ou UGC, é uma estratégia essencial de marketing nas redes sociais que tira partido do poder da prova social.
O UGC refere-se a publicações orgânicas partilhadas nas redes sociais pelos seus clientes. De acordo com dados da Finances Online, 66% dos consumidores compraram a uma marca depois de a verem partilhada por outro consumidor nas redes sociais.
Existem muitas estratégias que pode utilizar para promover o UGC, como os programas de embaixadores da marca mencionados acima. O objetivo é promover conteúdo autêntico relacionado com a sua marca, de modo a levar mais pessoas a falar sobre os seus produtos online.
7. Utilize as ferramentas certas para as redes sociais
Investir no software certo de gestão das redes sociais fará maravilhas pelos seus esforços de gestão da comunidade. Embora existam ferramentas específicas de gestão da comunidade, como a Agorapulse, as ferramentas completas de gestão das redes sociais, como a HubSpot, a Hootsuite e a Sprout Social, também incluem funcionalidades de gestão da comunidade.
As funcionalidades a que deve estar atento incluem:
- Métricas e relatórios analíticos aprofundados, incluindo dados demográficos dos utilizadores
- Ferramentas de monitorização das redes sociais, como monitorização de palavras-chave e alertas
- Análise de sentimentos e moderação de comentários
- Sincronização em tempo real
Estudos de caso: marcas B2B que estão a vencer através do envolvimento da comunidade
Como a dbt gera 80% das suas receitas através da comunidade
Imagine uma comunidade com 25 000 membros que cresce 10% todos os meses e gera 80% das receitas de uma empresa. É exatamente isso que a dbt Labs construiu. Trata-se de um ecossistema próspero onde os engenheiros de análise se ligam, partilham conhecimentos e contribuem para a evolução do produto.
Nesta entrevista, o CEO Tristan Handy explica como mantêm o ciclo de crescimento da comunidade, desde o incentivo a um envolvimento profundo até à transformação dos utilizadores em defensores da marca.
A estratégia de retenção da Mindbody orientada pela comunidade, com uma taxa de retorno de 86%
A Mindbody, uma plataforma B2B SaaS líder para o setor da saúde e do bem-estar, construiu mais do que apenas um conjunto de ferramentas de software. Desenvolveu uma comunidade altamente envolvida e orientada para a retenção.
A sua rede exclusiva de membros, a Mindbody One, reúne mais de 16 000 proprietários de empresas e empreendedores que partilham estratégias, resolvem problemas e apoiam-se mutuamente. O resultado é uma impressionante taxa de retorno de 86%, provando que comunidades fortes não são apenas uma ferramenta de envolvimento, mas também uma estratégia de crescimento a longo prazo.
Métricas e KPIs de gestão da comunidade
Se pretende tirar o máximo partido dos seus esforços de gestão da comunidade, é essencial acompanhar as métricas certas. Afinal, não se trata apenas de manter as suas contas nas redes sociais ativas, mas de compreender de que forma o envolvimento se traduz em crescimento. Eis alguns KPIs importantes para medir o sucesso:
1. Taxa de abandono = (Clientes perdidos / Total de clientes no início do período) x 100
Uma taxa de abandono elevada pode indicar desinteresse. Uma comunidade forte ajuda a reduzir o abandono, mantendo os utilizadores envolvidos, informados e ligados à sua marca.
2. Taxa de envolvimento = (Total de interações / Total de seguidores) x 100
Um forte indicador do nível de ligação do seu público aos seus conteúdos.
3. Tempo de resposta = Tempo médio necessário para responder aos comentários ou mensagens diretas dos clientes
Respostas mais rápidas podem conduzir a uma maior satisfação e fidelização dos clientes.
4. Taxa de retenção de clientes = ((Clientes no final do período - Novos clientes) / Clientes no início do período) x 100
Uma comunidade próspera pode contribuir para a fidelização dos clientes a longo prazo.
5. Taxa de referências = (Número de referências / Número total de membros da comunidade) x 100
Acompanha a eficácia da sua comunidade em impulsionar o crescimento orgânico através da recomendação boca a boca.
6. Envolvimento com os conteúdos = (Partilhas + Comentários + Contribuições de UGC) / Total de publicações
Ajuda a compreender quais as estratégias de criação de conteúdos que estão a gerar maior adesão.
7. Taxa de conversão = (Número de conversões / Número total de membros da comunidade) x 100
Mede a eficácia com que a sua comunidade conduz os membros a tornarem-se clientes, a efetuarem inscrições ou a realizarem outras ações importantes.
No que diz respeito à comunidade, recebe aquilo que dá
Lembre-se de que uma comunidade próspera é o resultado do valor genuíno, do apoio e da interação que proporciona. Não se trata apenas de ter uma presença nas redes sociais e esperar passivamente que os clientes se envolvam com a sua marca; trata-se de tomar a iniciativa, interagir ativamente com o seu público e promover ligações significativas.
Mas por que ficar por aqui? Partilhe com a sua rede os conhecimentos que obteve através desta publicação e proporcione valor aos outros. Divulgue este conhecimento partilhando a publicação na sua plataforma de redes sociais favorita e ajude outras pessoas a desbloquear o potencial da gestão da comunidade.
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