Er responstid på kundeemner fortsatt viktig i salg?

Responstid for leads handler om å svare på nye leads så raskt som mulig, fordi jo raskere du svarer, desto større er sjansene for at du konverterer disse leadsene til kunder.

I denne artikkelen lærer du hvorfor responstid er viktig, hvordan selv en liten forsinkelse kan skade resultatene dine, og hva du kan gjøre for å sikre at du aldri går glipp av muligheten til å være først ute og få salget.

Hva er responstid for leads?

Hvis en potensiell kunde for eksempel fyller ut et skjema eller tar kontakt med en bedrift, er tiden mellom kontaktforsøket og oppfølgingen fra en salgsrepresentant din responstid for leads. 

Hvorfor er responstid for leads fortsatt viktig?

Den digitale verden beveger seg raskt, og leads på nettet blir raskt uaktuelle. 

Ifølge en studie publisert i Harvard Business Review var «bedrifter som forsøkte å kontakte potensielle kunder innen én time etter at de mottok en forespørsel, nesten sju ganger så tilbøyelige til å kvalifisere leadet» som de som forsøkte å kontakte kunden selv én time senere.

Andre undersøkelser av responstid for leads har vist lignende resultater:

• Sannsynligheten for å kvalifisere et lead synker mer enn seks ganger i løpet av den første timen (MIT Lead Response Management Study, 2007).
• Bedrifter med en responstid for leads på ett minutt hadde 391 % større sannsynlighet for å konvertere potensielle kunder (Velocify, 2016).
• Konverteringsratene for leads er 8X høyere hvis team kontakter innkommende leads innen 5 minutter (InsideSales, 2021).

Erfarne markedsførere vil fortelle deg om «gullvinduet» – den gamle standarden om at det beste var å svare på et lead innen 5 minutter. Dette gullvinduet har blitt mindre tydelig i det digitale markedsføringslandskapet.

I en verden der alt skjer umiddelbart, er det best mulige svaret et umiddelbart svar. Så hvordan kommer du dit? Begynn med å identifisere eventuelle hindringer som forsinker deg, noe vi skal se nærmere på nå.

Faktorer som kan hindre responstiden for leads

I en perfekt verden ville vi alle svart på nye leads i løpet av sekunder. De fleste av oss har ikke for vane å ignorere kvalifiserte leads, men i virkeligheten kan mange hindringer gjøre det vanskelig for salgsteamet ditt å svare raskt.

De vanligste årsakene til mangelfull responstid for leads er:

• Enkelte produkter eller tjenester krever mer komplekse løsninger, noe som fører til lengre responstid. Komplekse løsninger med høy verdi trenger for eksempel ofte detaljerte konsultasjoner eller intern avklaring før en salgsrepresentant kan følge opp et lead på en effektiv måte.
• Et mindre salgsteam kan trenge hjelp til å holde tritt med innkommende leads, særlig i perioder med høy belastning. Når et team har for mye å gjøre og må balansere oppfølginger med andre oppgaver, kan leads falle mellom to stoler.
• Kvalifiseringsprosessen for leads er for langsom eller komplisert. Hvis markedsavdelingen sender over ukvalifiserte leads, bruker salgsteamene verdifulle minutter (eller timer) på å sortere gjennom leads av lav kvalitet.

Å forbedre responstiden for leads begynner med å optimalisere de interne prosessene dine. Invester i markedsføringsautomatisering for å håndtere fordelingen av leads, sikre samkjøring mellom markedsføring og salg når det gjelder kvalifisering av leads, og øke teamets kapasitet til å håndtere henvendelser i stort volum.

7 fordeler ved å forbedre responstiden for leads

Å forbedre responstiden for leads er fortsatt en viktig del av effektiv salgsoppfølging. Raskere responstid for leads henger sammen med bedre leadsgenerering, leadskonvertering, kundelojalitet og mer.

1. Forbedrer leadsgenereringen

Raskere responstid gjør det mulig å fange opp leads når interessen deres er på topp. Når et lead for eksempel sender inn en forespørsel om en demonstrasjon eller fyller ut et skjema, er oppmerksomheten deres på sitt høyeste. 

Dette betyr at markedsføringsteamet kan følge opp flere leads, noe som øker salgspipelinen og de samlede konverteringsmulighetene. Hvis man ikke svarer raskt, reduseres sjansen for en vellykket konvertering, ettersom leadene kan gå til en konkurrent eller miste interessen. 

Rask respons på leads gjør det mulig å maksimere innsamlingen av leads og sørge for at færre potensielle kunder faller mellom stolene. Det gir også markedsføringsteamet flere muligheter til å gjøre leads til langsiktige kunder.

2. Forbedrer salgsprosessen

Jo raskere responstiden er, desto smidigere blir den samlede salgsprosessen. Når man tar kontakt mens leadene er mest interesserte, får salgsrepresentantene bedre forutsetninger for å bygge relasjoner tidlig og etablere sterkere forbindelser. 

Det er enklere å håndtere den potensielle kundens umiddelbare bekymringer og spørsmål mens leadet fortsatt er varmt, noe som gir en mer effektiv salgsprosess. For markedsføringen betyr dette bedre samspill med salgsavdelingen, ettersom raske svar forbedrer overleveringene og fører til flere vellykkede avslutninger.

3. Forbedrer kvaliteten på leads

Leads er mest engasjerte umiddelbart etter den første kontakten, noe som gjør dette til det ideelle tidspunktet for å finne ut hvilke som er mest lovende. Denne kvalifiseringen i sanntid hindrer bortkastet tid på kalde eller mindre interesserte leads.

Dette gjør det mulig for salgsteamet å konsentrere innsatsen om leads fra inbound-markedsføring, som har større sannsynlighet for å konvertere. For markedsføringen sikrer dette at overleveringen til salgsavdelingen skjer på mest mulig produktive tidspunkt, noe som gir bedre ressursutnyttelse og høyere avkastning på markedsføringsinnsatsen. 

4. Forbedrer konverteringer på nettstedet

Nettsteder og digital handel er selve symbolet på forventninger om umiddelbar respons. I dag forventer både B2C- og B2B-kjøpere raske oppfølginger på henvendelser eller registreringer. 

Raske svar er ikke bare viktige for å holde seg konkurransedyktig i en verden med uendelig mange valgmuligheter, men viser også at virksomheten verdsetter tiden til potensielle kunder. Dette øker sannsynligheten for at de foretar seg noe mer, for eksempel bestiller en demo eller gjennomfører et kjøp.

Et raskt svar på henvendelser via nettstedet kan forbedre konverteringsratene betydelig og føre til mer umiddelbart engasjement for tilbudene dine. For et markedsføringsteam betyr dette flere vellykkede interaksjoner på nettstedet, bedre konverteringsrater og en optimalisert brukeropplevelse.

5. Forbedrer kundelojaliteten

Nye potensielle kunder er ikke de eneste som betyr noe når det gjelder rask respons på leads. Raskere svar på kundehenvendelser eller problemer bygger tillit og styrker lojaliteten hos eksisterende kunder.

Kunder setter pris på raske løsninger og god støtte, noe som kan gjøre en enkel forespørsel til et sterkere forhold. Dette øker kundebevaringen, forbedrer kundeopplevelsen og skaper langsiktig verdi gjennom anbefalinger og merkevareambassadørskap.

6. Forbedrer merkevarekjennskap og gjenkjennelse

Når leads eller kunder opplever raske svar, er det mer sannsynlig at de oppfatter merkevaren din som profesjonell, effektiv og pålitelig. Denne positive opplevelsen kan oppmuntre til anbefalinger fra person til person og styrke merkevarens synlighet og gjenkjennelse i markedet.

Som markedsførere er jeg sikker på at vi alle kan være enige om at det føles godt når merkevaren vår blir godt mottatt. Rask responstid støtter arbeidet med å nå dit ved å skape en positiv merkevareopplevelse, øke kjennskapen og styrke organisk vekst.

7. Forbedrer virksomhetens lønnsomhet

Når vi snakker om vekst, påvirker raskere responstid på leads også bunnlinjen direkte. Summen av alle fordelene vi har gjennomgått, gir høyere inntekter og økt lønnsomhet. 

Dette skyldes at raskere svar fanger opp flere leads, konverterer flere potensielle kunder og beholder flere kunder. Rask respons på leads påvirker alle stadier av kundereisen, fra generering av leads til konvertering og kundebevaring. 

For markedsføringen sikrer en god responstid overfor leads at kampanjene gir direkte målbare resultater og bidrar til virksomhetens samlede suksess. 

8 tips for å forbedre responstiden overfor leads

Greit, fordelene er tydelige, og nå er du klar til å forbedre responstiden overfor leads. Hvor bør du begynne? Det finnes mange strategier, men disse har størst effekt. 

1. Implementer en rundrobin-modell for umiddelbar fordeling av leads

Et system for fordeling av leads etter rundrobin-prinsippet fordeler leads jevnt og effektivt mellom salgsrepresentantene. Salgsrepresentantene settes opp i en liste, og leads tildeles automatisk basert på plasseringen deres i rotasjonen. 

Eksperttips for implementering av et system for fordeling av kundeemner etter tur:

• Bruk CRM-programvare som Salesforce eller HubSpot for å sette opp umiddelbar fordeling av kundeemner. 
• Definer tydelige kriterier for hva som kvalifiserer et kundeemne for fordeling etter tur. For eksempel geografisk plassering, poengsum for kundeemnet osv.
• Integrer alle skjemaer for innhenting av kundeemner fra nettstedet, landingssidene og sosiale medier med CRM-programvaren. Sørg for at alle mulige kilder til kundeemner er koblet til.
• Opprett instrumentpaneler i CRM-systemet for spesifikt å overvåke fordelingen av kundeemner, og følg nøye med på responstider og konverteringsrater. 

Ved å tildele kundeemner på denne måten blir ingen enkeltstående salgsrepresentant overbelastet med kundeemner, noe som gir raskere responstider og en balansert arbeidsmengde. Dette sikrer at hvert kundeemne får god oppfølging, noe som forbedrer salgsprosessen totalt sett. 

2. Utarbeid en omfattende plan for oppfølging av kundeemner

En plan for oppfølging av kundeemner fungerer som en trinnvis sjekkliste for hvordan kundeemner skal følges opp. Den beskriver når og hvor kundeemner skal følges opp, hvilke kanaler som skal brukes, hvordan ulike henvendelser skal håndteres, samt retningslinjer for kommunikasjon. 

En veldefinert plan for oppfølging av kundeemner skaper en enhetlig tilnærming, fremskynder oppfølgingen og sikrer at ingen kundeemner går tapt.

Eksperttips for å lage en plan for oppfølging av kundeemner: 

• Segmenter kundeemnene dine slik at du kan tilpasse hvert svar basert på kundeemnets interessenivå (svært interessert, interessert, lite interessert).
• Definer tydelige tidsfrister for oppfølginger for å sikre at svar gis innen en bestemt tidsramme.
• Inkluder en flerkanalstilnærming (e-post, sosiale medier, telefon) for å maksimere rekkevidde og svarprosent.

Uten en tydelig plan kan oppfølgingen av kundeemner bli ujevn, noe som fører til tapte muligheter og en usammenhengende kundeopplevelse. Når du oppretter en plan for oppfølging av kundeemner, samkjører du salgs- og markedsføringsteamene om hvordan kundeemner skal håndteres, noe som forbedrer overleveringen av kundeemner og sikrer en konsekvent tilnærming.

3. Bruk verktøy for markedsføringsautomatisering til å fordele kundeemner automatisk til salgsteamet

Hvis umiddelbare responstider er målet ditt, må manuell fordeling av kundeemner vike for automatisering. Manuell fordeling av kundeemner gjør responstidene lengre og øker sannsynligheten for menneskelige feil.

Automatisering fremskynder overleveringen av kundeemner ved hjelp av automatiserte oppfølgingssekvenser, arbeidsflytregler og forhåndsdefinerte kriterier for fordeling av kundeemner. 

Eksperttips for bruk av markedsføringsautomatisering for å forbedre fordelingen av kundeemner: 

• Sett opp poengsetting av kundeemner for å prioritere kundeemner basert på engasjement og samsvar, og fordel automatisk kundeemner av høy kvalitet til de riktige salgsrepresentantene for raskere oppfølging.
• Integrer CRM-systemet med verktøy for markedsføringsautomatisering for å sikre sømløs sporing av kundeemner.
• Test fordelingsreglene regelmessig for å sikre at kundeemnene går til de best egnede teammedlemmene.

Ved å bruke automatiseringsverktøy til å fordele kundeemner sikrer du raske og nøyaktige overleveringer, eliminerer flaskehalser og reduserer responstidene. Se nærmere på verktøy som  Leadfeeder eller Klaviyo, som tilbyr omfattende funksjonalitet for fordeling av kundeemner og tilpassede meldinger i alle faser av kundereisen.

4. Opprett en skalerbar prosess fra kundeemne til salg

En virksomhet i vekst trenger en skalerbar løsning for håndtering av kundeemner, ettersom utfordringer og hindringer øker sammen med antallet kundeemner. Uten en skalerbar prosess risikerer teamet ditt å bli overveldet og gå glipp av viktige muligheter. 

For å utforme en prosess fra kundeemne til salg som kan vokse sammen med virksomheten, er det nødvendig å ha de riktige systemene, verktøyene og arbeidsflytene på plass. Målet er å ha en prosess som kan håndtere flere kundeemner over tid uten at det går på bekostning av hastighet eller kvalitet. 

Eksperttips for utvikling av en skalerbar prosess fra kundeemne til salg:

• Standardiser arbeidsflytene slik at alle salgsrepresentanter følger den samme prosessen, noe som gjør oppskalering enklere.
• Invester i fleksible verktøy som kan vokse sammen med teamet ditt og tilpasses et økt antall kundeemner.
• Optimaliser prosessen kontinuerlig etter hvert som teamet utvides, for å sikre at effektiviteten forblir høy.

Å opprette en skalerbar prosess fra kundeemne til salg sikrer at du kan håndtere flere kundeemner etter hvert som virksomheten vokser, samtidig som du opprettholder raske responstider.

5. Identifiser og fjern flaskehalser

Det er viktig å sette av tid til å gjennomgå prosessen for håndtering av kundeemner for å identifisere potensielle flaskehalser. Flaskehalser kan føre til lengre responstid og redusere sjansene dine for å konvertere kundeemner til kunder.

Potensielle flaskehalser du bør se etter, omfatter ineffektivitet i kvalifisering av kundeemner, fordeling av kundeemner eller salgsoppfølging. For å opprettholde optimale responstider er det nødvendig å identifisere og fjerne forsinkelser i den nåværende prosessen. 

Eksperttips for å identifisere og fjerne flaskehalser i håndteringen av kundeemner: 

• Kartlegg hele prosessen for å identifisere hvor det oppstår forsinkelser. Identifiser hvert kontaktpunkt og hver overlevering, og fremhev områder der kundeemner kan bli liggende inaktive. 
• Hent data fra CRM-systemet eller verktøyet for markedsføringsautomatisering for å måle responstiden på hvert trinn i kundeemnets reise. Følg for eksempel med på hvor lang tid det tar fra et kundeemne fyller ut et skjema, til det blir satt i kontakt med en representant.
• Prioriter raske løsninger, som å automatisere repetitive oppgaver i prosessen, for eksempel oppfølging via e-post eller tildeling av kundeemner. 

Ved å håndtere flaskehalser i kundeemneprosessen effektiviserer du arbeidsflytene, sikrer raskere respons til kundeemner og øker salgssuksessen.

6. Automatiser oppfølgingsprosessen for kundeemner

Automatisering gir store fordeler for responstiden overfor kundeemner, ettersom det frigjør mer tid for salgsrepresentanter til å kommunisere med kundeemner og sluttføre avtaler. Hvert trinn blir helt eller delvis automatisert for å redusere tiden som brukes på å behandle kundeemner.

I et automatisert system kan personlige oppfølgings-e-poster, tekstmeldinger eller samtaler utløses umiddelbart etter at et kundeemne har tatt kontakt. Dette kan oppnås ved hjelp av automatisering av markedsføring eller salg, eller chatboter. 

Eksperttips for å bygge en automatisert oppfølging av kundeemner:

• Segmenter kundeemner basert på engasjementsnivået deres for å gjøre det enklere å sende personlige og relevante oppfølgingsmeldinger.
• Bruk automatiseringsutløsere for å sikre at oppfølging skjer på viktige trinn i kundereisen.
• Ta i bruk chatboter der det er mulig, for å gi umiddelbare svar til kundeemner uten at en selger trenger å være til stede.

Ved å automatisere oppfølgingsprosessen sikrer du at alle kundeemner følges opp på en konsekvent måte, og du oppnår raskere responstid med mindre innsats. 

7. Følg med på, mål og optimaliser prosessen for rask kundeemneoppfølging

Vi har slått fast hvor viktig hastighet er, men hvis du ikke følger med på responstidene dine, hvordan skal du vite om du har blitt tregere eller raskere? 

Å måle responstidene dine er den eneste måten å være sikker på at du øker engasjementet blant kundeemnene. Sett nøkkelindikatorer (KPI-er) for å følge med på hvor raskt teamet ditt svarer kundeemner, mål hvor effektive strategiene dine er, og optimaliser prosessen kontinuerlig basert på data.

Eksperttips for å følge med på, måle og optimalisere responstiden overfor kundeemner:

• Sett tydelige referanseverdier for responstid og følg regelmessig med på dem.
• Bruk rapporteringsverktøy i sanntid for å følge med på hvor raskt kundeemner blir kontaktet. 
• Analyser konverteringsrater i sammenheng med responstidene for å se hvor det er mulig å gjøre forbedringer.

Det er avgjørende å måle og optimalisere prosessen for rask kundeemneoppfølging for å opprettholde korte responstider og effektivt føre kundeemner inn i salgstrakten.

8. Bruk personalisering for å forbedre svarprosenten

Rask oppfølging av kundeemner er viktig, men timingen din er bare så god som evnen din til å holde potensielle kunder interesserte. Generiske svar kan få kundeemner til å føle seg lite verdsatt, noe som kan føre til tapte muligheter og tregere konverteringer. Derfor må du investere i en personaliseringsstrategi.

Det er avgjørende for å få mest mulig ut av den raske responsen din. Tilpass svarene til kundeemnene ved å ta hensyn til spesifikke behov, utfordringer og forretningsmål, slik at du sikrer en mer engasjerende og relevant samtale.

Eksperttips for å personalisere svarene til kundeemnene dine:

• Bruk CRM-programvare til å samle inn omfattende data om de potensielle kundene dine. Gå lenger enn bare kontaktinformasjon, og undersøk atferd som avdekker smertepunkter, interesser og mål.
• Tilpass kommunikasjonen basert på faktorer som rolle, bedriftsstørrelse eller bransje for å vise at du forstår hver potensielle kundes unike behov.
• A/B-test ulike budskap for å se hvilken type personalisering som appellerer mest til målgruppen din.

Personlige svar skaper sterkere forbindelser, forbedrer engasjementet og øker sannsynligheten for å føre potensielle kunder videre i salgstrakten.

Rask respons på potensielle kunder er ikke bare kjekt å ha

Det er helt nødvendig. De beste svartidene er umiddelbare, slik at du når potensielle kunder når de er mest engasjerte og interesserte. 

Bedrifter som ønsker å ligge foran konkurrentene og oppnå best mulig resultater, har ikke råd til å la potensielle kunder gå tapt. For å virkelig konkurrere må du ta i bruk verktøy for markedsføringsautomatisering. Disse verktøyene eliminerer manuelle oppgaver, effektiviserer fordelingen av potensielle kunder og gir oppfølging i sanntid, slik at teamet ditt får et fortrinn når det gjelder å svare raskt.

Poenget? Responstid for potensielle kunder påvirker direkte evnen din til å avslutte avtaler og utvikle virksomheten. Det gamle ordtaket stemmer: Den som kommer først til mølla, får først malt.

Bli med for mer innsikt i håndtering av potensielle kunder

Er du klar for å vokse? Abonner på The CMO-nyhetsbrevet for de nyeste tipsene, innsikten og ressursene fra fellesskapet vårt av erfarne markedsførere.