Øk kundeengasjementet: 13 dokumenterte strategier

En god strategi for kundeengasjement kan være forskjellen mellom et langvarig kundeforhold og tusenvis av dollar tapt på kundefrafall, fordi engasjerte kunder er lønnsomme kunder.

Lavt kundeengasjement fører til økt kundefrafall, som igjen fører til høyere anskaffelseskostnader. Alt dette fører til en svekkelse av fortjenesten. Jeg skal gå gjennom 13 utprøvde strategier for å øke og opprettholde kundeengasjementet.

Hva er kundeengasjement?

Kundeengasjement viser til hvor interesserte og aktive kundene er med merkevaren din. Ved å overvåke engasjementsnivåene kan organisasjoner forbedre kommunikasjonen med nye og eksisterende kunder og bygge sterkere kunderelasjoner.

Kundeengasjement er et viktig mål på kundeopplevelsen din og viser hvor godt virksomheten din klarer å fange og opprettholde interessen. Markedsføringsteamet ditt kan for eksempel overvåke engasjement i sosiale medier, nedlastinger av innhold eller trafikk på nettstedet for å måle engasjementsnivået. Salgsavdelingen kan på sin side fokusere på oppmøteprosenten på produktdemonstrasjoner eller responstid på kundeemner.

I bunn og grunn undersøker kundeengasjement hvor mye kundene bryr seg om merkevaren din. Etter hvert som kundeengasjementet øker, vokser også gruppen av lojale kunder, noe som øker merkeverdien og virksomhetens vekst.

Hva er en strategi for kundeengasjement?

En strategi for kundeengasjement er en trinnvis markedsføringsplan for å skape en kundeopplevelse som får kundene til å komme tilbake for flere produkter og tjenester. Se på den som en bruksanvisning for å bygge en lojal tilhengerskare som kjøper produktene eller tjenestene dine og anbefaler merkevaren din.

Strategier for kundeengasjement er en vanlig måte for virksomheter å bygge varige relasjoner med kundene på, forbedre kundetilfredsheten og fremme merkelojalitet. Dette gjøres ved å involvere kundene i viktige beslutninger og skape personlige opplevelser.

Viktige mål for en strategi for kundeengasjement

En strategi for kundeengasjement har som mål å skape en fremragende kundeopplevelse, noe som oppnås ved å fokusere på fire hovedmål:

• Forbedre kundetilfredsheten: Sørge for at hver interaksjon en kunde har med merkevaren din, er positiv og innfrir eller overgår forventningene deres.
• Styrke kundelojaliteten: Skape et bånd mellom kunden og merkevaren som oppmuntrer til gjentatte kjøp og langsiktig lojalitet.
• Øke kundens livstidsverdi (CLTV): Maksimere de samlede inntektene en virksomhet kan forvente fra én enkelt kunde gjennom hele kundeforholdet.
• Styrke merkevareambassadørskap: Gjøre fornøyde kunder til ambassadører som anbefaler merkevaren din til andre.

Fordeler med en strategi for kundeengasjement

Med en strategisk tilnærming til kundeengasjement kan organisasjonen din dra nytte av dette på mange måter. Vanlige fordeler omfatter: 

• Økt kundebevaring: Engasjerte kunder har større sannsynlighet for å forbli lojale og foreta gjentatte kjøp.
• Høyere kundens livstidsverdi: Engasjerte kunder bruker ofte mer i løpet av kundeforholdet med merkevaren.
• Forbedret merkevareomdømme: Fornøyde og engasjerte kunder har større sannsynlighet for å bli merkevareambassadører, noe som forbedrer merkevarens omdømme.
• Større konkurransefortrinn: En sterk strategi for kundeengasjement kan skille merkevaren din fra konkurrentene og tiltrekke seg nye kunder.

Hvilke faktorer påvirker kundeengasjement?

En av de viktigste faktorene som påvirker kundeengasjementet, er organisasjonens evne til å følge opp tilbakemeldinger fra kundene. Målgruppen din avgjør hvor vellykket merkevaren din blir, og det er avgjørende å være åpen for å endre ting når kundenes interesse begynner å avta.

Vellykkede strategier for kundeengasjement fokuserer på å forstå kundenes behov, utfordringer og ambisjoner. Derfor danner kundenes forventninger grunnlaget for en strategi for kundeengasjement.

13 strategier for kundeengasjement som øker inntektene dine i 2025 

Nå som du forstår kundeengasjement, skal vi se nærmere på de mest effektive strategiene for dette. 

Hvilken strategi som fungerer best for merkevaren din, avhenger av målene dine. Det er best å eksperimentere med flere taktikker over tid. Se gjennom listen nedenfor for å hente inspirasjon!

#1. Del nyttig innhold 

Ifølge 84 % av B2B-markedsførere er innholdsmarkedsføring avgjørende for å bygge merkevarekjennskap og opprettholde en engasjert kundebase. Enten det skjer gjennom sosiale medier, e-postmarkedsføring, blogger eller webinarer, finnes det mange tilgjengelige kanaler for å komme i kontakt med kundene dine og dele nyttig innhold med dem.

Deling av nyttig innhold støtter kundeengasjement fordi det:

• Bygger tillit og etablerer autoritet i bransjen din.
• Oppmuntrer kunder til å komme tilbake for flere innsikter og løsninger.
• Øker synligheten og engasjementet rundt merkevaren.

Å skape innhold bare for innholdets skyld er imidlertid ikke nok til å skape interesse og tilfredshet. Du må produsere konsistent innhold av høy kvalitet som tar opp kundenes utfordringer og tilbyr løsninger som dekker behovene deres. 

Et utmerket eksempel på nyttig innhold i praksis er HubSpot-bloggen, som inneholder mange grundige veiledninger og råd som hjelper virksomheter med å lykkes innen markedsføring, salg og kundeservice. 

Husk at nyttig innhold ikke bør føles som en annonse. I stedet for å overpromotere løsningene dine bør du ha en genuin tilnærming til det å hjelpe kundene dine, slik at du inspirerer til organisk interesse for tilbudene dine.

#2. Benytt deg av personalisering

Personalisering innebærer å tilpasse interaksjoner og tilbud basert på individuelle kundedata og preferanser. Personalisering forbedrer kundeopplevelsen og bygger sterkere emosjonelle forbindelser ved å ivareta spesifikke behov og preferanser.

Personalisering er viktig for kundeengasjement fordi det:

• Får kundene til å føle seg sett og forstått.
• Øker sannsynligheten for konvertering og gjentatte kjøp.
• Fremmer en dypere emosjonell forbindelse til merkevaren.

Et økt fokus på personalisering kan også knyttes til høyere avkastning på investeringen (ROI).

TIPS FRA BRANSJEN

Etter min erfaring ga det faktisk betydelige forbedringer i ROI å flytte fokuset mot personalisering i vår kontobaserte markedsføringsstrategi (ABM). Kundeengasjementet var spesielt høyere.

Will Yang, leder for vekst & markedsføring hos Instrumentl

Bruk data til å forstå kundenes atferd og preferanser, personaliser e-poster og produktanbefalinger, og oppdater og finjuster personaliseringsstrategiene kontinuerlig for å oppnå effektiv personalisering.

Hvis virksomheten din prioriterer personalisering, kan du også være interessert i veiledningen vår om å gjennomføre personalisering i stor skala.

#3. Opprett et kundelojalitetsprogram

Et kundelojalitetsprogram belønner kunder for gjentatte kjøp og engasjement. Ved å tilby insentiver oppmuntrer lojalitetsprogrammer til gjentatte kjøp og langsiktig lojalitet.

Lojalitetsprogrammer er viktige for kundeengasjement fordi de:

• Belønner kunder for gjentatte kjøp og bygger en vane med å velge merkevaren din fremfor konkurrentene.
• Skaper en følelse av anerkjennelse og eksklusivitet, slik at kundene føler seg verdsatt og blir mer tilbøyelige til å anbefale merkevaren.

For å opprette et vellykket lojalitetsprogram bør du sørge for at belønningene er oppnåelige og attraktive, kommunisere fordelene ved programmet tydelig og oppdatere det jevnlig for å holde det spennende. Dette kan gjøres gjennom spillifisering, som integrerer spillelementer som poeng, merker eller belønninger for å motivere og engasjere kunder til gjentatte kjøp og interaksjon med merkevaren.

En annen vanlig fremgangsmåte i B2B er å motivere brukere til å bli med i lojalitetsprogrammer ved å tilby eksklusiv tilgang til bestemte funksjoner. Salesforce Partner Program gir for eksempel medlemmene tilgang til Einstein 1 Platform, som tilbyr eksklusive verktøy og ressurser for å hjelpe dem med å utvikle virksomheten sin.

#4. Bruk sosiale medier for å møte potensielle kunder i deres komfortsone

Det er avgjørende for å bygge merkevaresynlighet og tilgjengelighet å kommunisere med kunder på de sosiale medieplattformene der de tilbringer tiden sin. Rapporten WPromotes rapport om statusen for B2B-digital markedsføring i 2023 viser at sosiale medier rangeres som den mest effektive kanalen for å nå både mål øverst og nederst i salgstrakten.

Det er effektivt å bruke sosiale medier til å kommunisere med kunder fordi det:

• Øker merkevaresynlighet og tilgjengelighet.
• Muliggjør interaksjoner og tilbakemeldinger i sanntid.
• Bygger et fellesskap rundt merkevaren din.

Shopify er et godt eksempel på bruk av sosiale medier til å levere nyttig innhold og holde brukerne engasjert. Det populære e-handelsverktøyet bygget opp en stor følgerskare på YouTube ved å produsere nyttige «Slik gjør du det»-veiledninger som dekker et bredt spekter av emner for å imøtekomme behovene til målgruppen.

For å lykkes bør du være aktiv og imøtekommende på viktige sosiale medieplattformer, dele en blanding av salgsfremmende og engasjerende innhold og analysere måltall for sosiale medier for å finjustere strategiene. 

Dette gjøres best ved hjelp av verktøy for markedsføringsautomatisering, og du bør sørge for å investere i det beste verktøyet for målene dine. Hvis du vil vite mer, kan du lese veiledningen vår om hvordan du velger riktig verktøy for markedsføringsautomatisering. 

#5. Praktiser aktiv lytting når du løser problemer 

Aktiv lytting innebærer å lytte til kundeklager og tilbakemeldinger for å løse problemer. Som vi nevnte tidligere, er det avgjørende å lytte til og ta i bruk kundetilbakemeldinger for å opprettholde kundetilfredshet og engasjement.

Aktiv lytting skaper og støtter en engasjert kundebase fordi den:

• Bygger tillit og viser at du verdsetter kundenes innspill.
• Bidrar til å identifisere og håndtere tilbakevendende problemer.
• Forbedrer evnen din til å videreutvikle produkt- og tjenestetilbudet.

Opplær kundestøtteteam i teknikker for aktiv lytting, svar raskt og empatisk på kundehenvendelser, og følg opp for å sikre at problemet er løst og kunden er fornøyd. Aktiv lytting gjør negative opplevelser om til positive resultater og styrker kunderelasjonene.

#6. Utvikle en sterk merkevarerstemme

Jo mer minneverdig merkevarens stemme er, desto større er sannsynligheten for at du skiller deg ut fra konkurrentene og forblir i kundenes bevissthet. For å øke kundeengasjementet er det viktig å utvikle en unik merkevarerstemme som kommuniserer merkevarens verdier og formål, og som treffer målgruppen din.

En sterk merkevarerstemme øker kundeengasjementet fordi den:

• Forbedrer tilknytningen ved å gi merkevaren din en personlighet.
• Styrker kundenes tillit og lojalitet.

For å definere merkevarens stemme bør du begynne med å analysere hvordan kundene dine kommuniserer. Dette kan gjøres ved å bruke verktøy for sosial lytting til å overvåke samtaler på nettet. Utvikle en stemme som samsvarer med verdiene kundene dine deler, og tilpass stemmen til ulike plattformer samtidig som du opprettholder en konsekvent tone.

Spotify har for eksempel en særegen og uformell merkevarerstemme som er konsekvent på tvers av plattformen, annonser, e-poster og sosiale medier. Dette støtter et helhetlig merkevarebilde og en tydelig merkevarepersonlighet, og opprettholder kundeengasjementet ved å fremstå mer personlig.

#7. Samle inn og følg opp tilbakemeldinger jevnlig

Hvis du lurer på hvordan du kan opprettholde kundeengasjementet, hvorfor ikke gå direkte til kilden? Kundene dine er en fantastisk ressurs, og regelmessig innhenting av tilbakemeldinger gir en rekke fordeler for markedsføring, produktforbedringer og kundeservice.

Tilbakemeldinger fra kunder er viktige for kundeengasjementet fordi de:

• Viser kundene at meningene deres betyr noe.
• Forbedrer kundeopplevelsen ved å lytte til og ivareta behovene deres.
• Bidrar til å identifisere områder som kan forbedres.

Bruk spørreundersøkelser, anmeldelser og tilbakemeldingsskjemaer for å samle inn innsikt og analysere tilbakemeldingene. Identifiser deretter felles temaer og problemer, og gjennomfør endringer samtidig som du kommuniserer forbedringene til kundene.

Regelmessig innhenting av tilbakemeldinger og oppfølging viser et engasjement for kundetilfredshet og kontinuerlig forbedring. AirBnB samler for eksempel jevnlig inn og følger opp tilbakemeldinger for å forbedre brukeropplevelsen og plattformen sin.

#8. Opprett et kundesuksessenter

En god kundeopplevelse er avgjørende for en vellykket strategi for kundeengasjement. Dette begynner med å legge til rette for at kundene skal lykkes.

Et kundesuksessenter inneholder ressurser som besvarer kundenes spørsmål og støtter målene deres når de bruker produktene eller tjenestene dine.

Ved å tilby kundene et kundesuksessenter kan du:

• Proaktivt ivareta kundenes behov og utfordringer.
• Effektivisere kundestøtten og redusere antallet henvendelser.
• Hjelpe kundene med å få størst mulig verdi ut av tilbudene dine.

Tilby ressurser som veiledninger, vanlige spørsmål og støtteartikler, samtidig som du sørger for enkel tilgang til kundestøttemedarbeidere. Salesforce sitt kundesuksessenter inneholder for eksempel omfattende ressurser og personlig støtte som hjelper brukerne med å lykkes.

#9. Utarbeid og del selskapets visjon og formål 

Ved å være tydelig på selskapets formål og visjon kan du bygge en dypere forbindelse med kundene. Kunder som identifiserer seg med organisasjonens mål, har større sannsynlighet for å være lojale mot merkevaren og forbli engasjerte.

Det er viktig å dele merkevarens formål og visjon for kundeengasjementet fordi det:

• Skiller merkevaren din ut i et konkurransepreget marked.
• Knytter menneskelige verdier til forretningspraksis.
• Etablerer dypere forbindelser og relasjoner med kundene.

Utarbeid tydelige, konsise og inspirerende visjons- og formålserklæringer, del dem fremtredende på nettstedet og i markedsføringsmateriell, og sørg for at alle ansatte forstår og etterlever dem.

Patagonia skiller seg for eksempel ut som merkevare på grunn av sitt engasjement for et bestemt formål og en tydelig visjon. Fokuset på bærekraft appellerer til målgruppen, som består av friluftsentusiaster, og har hjulpet merkevaren med å skille seg ut i markedet.

#10. Bruk video for å forbedre introduksjonsprosessen

Videomarkedsføring har eksplodert de siste årene, i stor grad drevet av fremveksten av kortvideoapper som TikTok, Instagram Reels og YouTube Shorts. I tillegg til markedsføring brukes video stadig oftere til kundeintroduksjon for å gjøre en ellers kjedelig prosess mer interessant.

Ved introduksjon av nye kunder er video nyttig fordi det:

• Forenkler kompleks informasjon og forbedrer forståelsen.
• Engasjerer kunder mer effektivt enn tekst alene.
• Gir introduksjonsopplevelsen et personlig preg.

Lag tydelige, konsise og visuelt tiltalende introduksjonsvideoer. Ta opp vanlige spørsmål og utfordringer i videoene, og gjør dem lett tilgjengelige på nettstedet ditt og gjennom oppfølgings-e-poster. Vurder å bruke et verktøy som Loom til å ta opp videogjennomganger av produkter eller programmer, eller integrer videoklipp i et kundestøttesenter.

Notion er et populært produktivitetsverktøy med effektive videoer for brukerintroduksjon. Notion Academy har trinnvise videoer som bryter ned komplekse funksjoner og hjelper nye brukere med å finne frem på den populære arbeidsplattformen.

#11. Analyser og forstå kundereisen

Å forstå kundereisen er avgjørende for strategien din for kundeengasjement og for alle markedsførings- og salgsstrategier du utarbeider. Utfordringer som oppstår når kundene beveger seg fra bevissthet til beslutning, forteller deg mye om hvordan du kan hjelpe dem, og hvordan du kan holde dem engasjert.

Å analysere kundereisen hjelper virksomheten din med å:

• Bli bedre kjent med kundene på et dypere nivå.
• Levere mer virkningsfull personalisering.
• Skape innhold som svarer på kundenes behov.

For å forstå hva kundene dine tenker, er det viktig å gjennomføre jevnlige undersøkelser og gjøre det enkelt for kundene å legge igjen anmeldelser og tilbakemeldinger. Bransjestandarder og konkurrentenes casestudier er også gode ressurser for å forstå målgruppen din bedre.

Vi anbefaler også at du leser veiledningen vår om optimalisering av markedsføringstrakten, som undersøker hvordan du kan tilpasse markedsføringstilnærmingen til hvert trinn i trakten. 

#12. Optimaliser nettstedet ditt for mobil

La oss være ærlige: I dag er vi uatskillelige fra telefonene våre. Faktisk eier 92 % av B2B-beslutningstakere en smarttelefon til forretningsformål, og 77 % bruker den til å undersøke produkter eller tjenester. 

Et mobiloptimalisert nettsted er nå nødvendig for å konkurrere i det moderne forretningsmarkedet.

Optimalisering for mobil fungerer fordi det:

• Tar hensyn til det økende antallet mobilbrukere.
• Forbedrer brukeropplevelsen og reduserer fluktfrekvensen.
• Forbedrer synligheten til merkevaren gjennom rangeringer i søkemotorer.

Bruk responsivt design for å tilpasse deg ulike skjermstørrelser, optimaliser innlastingstider, sørg for enkel navigasjon, og test nettstedet ditt på ulike enheter for å sikre kompatibilitet. Et mobiloptimalisert nettsted sikrer en positiv opplevelse for alle brukere, noe som øker engasjement og konverteringer.

#13. Bruk de riktige verktøyene for kundeengasjement 

Verktøy for kundeengasjement er det beste alternativet for å sikre en sømløs gjennomføring av engasjementsstrategien din. De riktige verktøyene gir innsikt og analyser som kan brukes til å forbedre strategiene og den helhetlige kundeopplevelsen.

Bruk av de riktige verktøyene støtter teamet ditt ved å:

• Automatisere repetitive oppgaver og forbedre effektiviteten.
• Gi innsikt og analyser for å forbedre strategier.
• Forbedre den generelle kundeopplevelsen. 

Velg verktøy som samsvarer med målene dine for kundeengasjement, integrer verktøyene for å sikre sømløs dataflyt og funksjonalitet, og evaluer og oppdater verktøysettet regelmessig for å holde tritt med endrede behov. 

Usikker på hvor du skal begynne når det gjelder verktøy for kundeengasjement? Se vår oppsummering og vurdering av den beste markedsføringsprogramvaren.

14 måltall for kundeengasjement for å måle hvor vellykkede strategiene dine er

Som vi nevnte tidligere, er det viktig å eksperimentere med ulike strategier for kundeengasjement og forbedre fremgangsmåten over tid. For å gjøre dette bør du definere spesifikke måltall som skal følges opp innenfor strategien din.

Måltallene som best gjenspeiler hvor vellykket strategien din er, vil variere basert på målene dine. Vanlige måltall som brukes til å følge opp kundeengasjement, omfatter:

1. Kundeanskaffelsesrate: Måler hvor raskt nye kunder anskaffes, og indikerer hvor effektive markedsførings- og salgsinnsatsene er.
2. Kundebevaringsrate: Angir prosentandelen av kunder som fortsetter å gjøre forretninger med selskapet over en gitt periode, og gjenspeiler tilfredshet og lojalitet.
3. Kundens livstidsverdi (CLTV): Estimerer de totale inntektene en virksomhet kan forvente fra én kundekonto gjennom hele kundeforholdet, og bidrar til å forstå den langsiktige verdien av kundeengasjement.
4. Netto anbefalerpoeng (NPS): Vurderer kundetilfredshet og lojalitet ved å spørre kundene hvor sannsynlig det er at de vil anbefale selskapet til andre. Høy NPS tyder på sterkt kundeengasjement.
5. Kundetilfredshetsscore (CSAT): Måler hvor fornøyde kundene er med selskapets produkter, tjenester eller interaksjoner, vanligvis gjennom undersøkelser etter interaksjoner eller kjøp.
6. Kundefrafallsrate: Følger opp prosentandelen av kunder som slutter å gjøre forretninger med selskapet i løpet av en bestemt periode. En lav kundefrafallsrate er en indikator på godt kundeengasjement.
7. Gjennomsnittlig ordreverdi (AOV): Beregner det gjennomsnittlige beløpet en kunde bruker hver gang vedkommende legger inn en ordre, og gjenspeiler kjøpsatferd og engasjementsnivå.
8. Gjenkjøpsrate: Måler prosentandelen av kunder som foretar mer enn ett kjøp, og indikerer lojalitet og vedvarende engasjement.
9. Engasjement med salgs- og markedsføringsinnhold: Omfatter måltall som åpningsrater for e-post, klikkfrekvenser, innholdsnedlastinger og interaksjoner i sosiale medier, og viser hvor aktivt kundene engasjerer seg i markedsføringsarbeidet.
10. Nettstedstrafikk og atferd: Overvåker måltall som sidevisninger, tid brukt på nettstedet, fluktfrekvens og konverteringsrater for å forstå hvordan kundene samhandler med selskapets nettsted.
11. Interaksjonsfrekvens: Følger opp hvor ofte kundene samhandler med salgsteamet eller kundestøtten, eller engasjerer seg i selskapets kommunikasjonskanaler.
12. Engasjement i sosiale medier: Måler likerklikk, delinger, kommentarer og andre interaksjoner på plattformer for sosiale medier, og gjenspeiler kundenes interesse for og engasjement i merkevaren.
13. Måltall for produktbruk: For virksomheter som tilbyr programvare eller nettbaserte tjenester kan det å følge opp hvor ofte og i hvilken grad kundene bruker produktet, indikere engasjementsnivået.
14. Henvisningsrate: Måler hvor ofte eksisterende kunder henviser nye kunder til virksomheten, og indikerer sterkt engasjement og høy tilfredshet.

Ved å overvåke disse måltallene kan du få verdifull innsikt i engasjementsnivåene og ta datadrevne beslutninger for å forbedre innsatsen. Husk å gjennomgå og justere fremgangsmåten over tid for å opprettholde sterke kunderelasjoner og skape langsiktig suksess.

Engasjement begynner med å lytte!

Vellykket kundeengasjement begynner med å virkelig forstå og verdsette kundene dine. Du kan skape langsiktig lojalitet og tilfredshet ved å ta i bruk ulike strategier, for eksempel å dele nyttig innhold, tilpasse opplevelser og etablere lojalitetsprogrammer.

Husk at eksperimentering og gjentatte forbedringer er avgjørende.

Overvåk nøkkelberegninger som kundebevaringsrater, NPS og engasjementsgrader for å finjustere tilnærmingen din og sikre at innsatsen din treffer. Hvis engasjementet faller, ikke få panikk. Begynn med å lytte til kundene dine og svare på behovene deres, så er du snart tilbake på sporet med vekst i virksomheten.

Bli med for mer kundeinnsikt

Ser du etter mer hjelp til å skape en opplevelse kundene dine vil elske? Abonner på nyhetsbrevet til The CMO Club for å holde deg oppdatert på den nyeste kundeinnsikten og markedsføringstrendene.